Plantronics（繽特力）大中華區(qū)企業(yè)市場高級總監(jiān)馬伯濤做了主題為讓溝通更智能，更高效的演講。

 

 

Plantronics（繽特力）大中華區(qū)企業(yè)市場高級總監(jiān)　 馬伯濤

 

    馬伯濤：大家好！在座的各位都是在呼叫中心領(lǐng)域的專家，所以可能對繽特力不是很陌生，我們是一家美國公司，專門生產(chǎn)耳麥，在這個(gè)行業(yè)里從1961年公司成立到現(xiàn)在已經(jīng)有50多年，一直專注這個(gè)領(lǐng)域，為呼叫中心的客戶服務(wù)。

 

    大家剛才聽到前面幾位演講嘉賓都分別提到了數(shù)據(jù)分析和智能，我今天的內(nèi)容也與此相關(guān)，“讓溝通更智能，更高效”，我不講耳麥，也講講智能，講講數(shù)據(jù)分析。

 

    先看一下行業(yè)趨勢，看一下呼叫中心和企業(yè)市場里的趨勢。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷普及和應(yīng)用，大家看到企業(yè)跟客戶的溝通和接觸方式發(fā)生了巨大的變化，原來比如說買機(jī)票要找一個(gè)代理商，或者是通過電話來預(yù)定機(jī)票，但是現(xiàn)在很少人用這樣的方式，大家都用互聯(lián)網(wǎng)訂機(jī)票，所以互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用使企業(yè)與客戶接觸的形式、方式發(fā)生了巨大的變化，叫自服務(wù)式，這個(gè)也給呼叫中心帶來了非常大的轉(zhuǎn)變。呼叫中心或者是客戶聯(lián)絡(luò)中心可能不是客戶聯(lián)系企業(yè)的第一個(gè)接觸對象.但是這并不代表著呼叫中心的地位在下降。現(xiàn)在很多企業(yè)提供給客戶自我服務(wù)的方式, 客戶的體驗(yàn)更好，也不用老是聽音樂和等待，這是帶來的好處。但是同時(shí)也給呼叫中心帶來了很多新的挑戰(zhàn)。比如說當(dāng)客戶通過互聯(lián)網(wǎng)的自服務(wù)手段,未能得到所需要的信息和服務(wù)時(shí)，他會打電話找你，那么這個(gè)時(shí)候他可能對所有的產(chǎn)品都了如指掌，他對客服的要求就會更加高，希望值也會更加高，他做了那么多的自助服務(wù)沒有達(dá)到目標(biāo)的時(shí)候，使得他的耐心下降，他可能變得煩燥，他希望你很快的幫他解決問題，希望你能夠達(dá)到訴求的目標(biāo)，這也給呼叫中心給語音服務(wù)提出更高的要求，比以前任何時(shí)候都高的要求。

 

 

    另外,隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及,使得企業(yè)跟客戶的所有互動(dòng)，包括坐席跟客戶的互動(dòng)都可能有機(jī)會暴露在公眾媒體上，我們打客服電話的時(shí)候經(jīng)常會聽到一段錄音“為了保證服務(wù)質(zhì)量，您的通話有可能被錄音，請你諒解”，現(xiàn)在情況反過來，所有的客服與你的客戶的互動(dòng)、你的語音，你的對話都有可能被客戶曝露在網(wǎng)上。有一個(gè)例子，去年在美國的吉他手，他在乘坐飛機(jī)的時(shí)候吉他被損害，他去請求賠償，但是沒有得到一個(gè)滿意回復(fù)，他就自創(chuàng)了一個(gè)歌曲把它放在YOUTUBE上，點(diǎn)擊量非常大，歌曲描述了投訴過程，這么大的點(diǎn)擊量給航空公司造成的聲譽(yù)損失，股票下降了10%，高層也受到的責(zé)備. 所以企業(yè)和客戶溝通的時(shí)候，客戶聯(lián)絡(luò)中心的坐席是一個(gè)直接的業(yè)務(wù)代表，他比其他的業(yè)務(wù)部門和客戶聯(lián)絡(luò)的更多，他最有可能和客戶互動(dòng)，這些信息可能會被暴露在網(wǎng)上，所以這個(gè)時(shí)候坐席承擔(dān)的角色相當(dāng)重要，今天我們的客服代表已經(jīng)不僅僅是代表公司，他本身就是公司，他需要技能嫻熟，知識過硬，不僅能解答客戶的問題，還要傾聽，表示同情，提出解決方案，所以今天聯(lián)絡(luò)中心的客服代表比以往任何時(shí)候都關(guān)鍵，今天的客戶聯(lián)絡(luò)中心也比以往任何時(shí)候都在企業(yè)里起到更重要的作用。

 

    現(xiàn)在，每一個(gè)企業(yè)都認(rèn)識到這一點(diǎn)，都希望把客服聯(lián)絡(luò)中心做好，把客服代表的知識訓(xùn)練好。幾乎75%的企業(yè)認(rèn)為客戶聯(lián)絡(luò)中心是企業(yè)的一個(gè)重要競爭力，它的好與不好直接關(guān)系到企業(yè)是否成功，是否盈利，以及市場品牌怎么樣。剛才也說了智能和數(shù)據(jù)分析，這是一個(gè)業(yè)界的共識，要使客戶聯(lián)絡(luò)中心能夠做的更好的一個(gè)重要的方面就是是否能夠做好數(shù)據(jù)的挖掘和分析，讓客戶服務(wù)變得更加智能化。

 

 

    所謂的數(shù)據(jù)分析舉一個(gè)例子來說。有很多是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，有很多的是內(nèi)容方面的數(shù)據(jù)，比如說當(dāng)我們知道某一類特定用戶他在撥打電話的時(shí)候，不管前面設(shè)置多少層的IVR, 他基本上都會點(diǎn)人工坐席服務(wù)，我們通過數(shù)據(jù)可以分析出這類客戶是哪些，當(dāng)這些客戶打電話過來的時(shí)候就不需要點(diǎn)一層一層的IVR，直接進(jìn)入人工，這可以節(jié)省很多線路資源,客戶也會更滿意。如果我們知道客戶在你的網(wǎng)站上已經(jīng)瀏覽了很多時(shí)間，花了幾個(gè)小時(shí)去看某一類的產(chǎn)品，而且關(guān)注點(diǎn)就在某一類產(chǎn)品的某一個(gè)特性，如果當(dāng)客服代表接電話的時(shí)候,這些數(shù)據(jù)都可以呈現(xiàn)在他的面前，他就可以直接談他所關(guān)心的產(chǎn)品或者是這個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)，可能客戶就是想購買，就想問你一句話就會決心買，你只要告訴他這一點(diǎn)就可以達(dá)成這筆交易，所以這些數(shù)據(jù)可以提升用戶體驗(yàn)也可以提升效率。

 

    除了這些業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以外，今天要講的是另外一類數(shù)據(jù),就是語音數(shù)據(jù)，語音數(shù)據(jù)的運(yùn)用和挖掘也同樣能夠提升客戶的體驗(yàn)度。比如說在坐席跟客戶的對話當(dāng)中，有的時(shí)候會發(fā)生客戶對話被坐席打斷，坐席的對話又被客戶打斷，而且聲音越來越高，這就是一個(gè)語音事件，這個(gè)語音事件往往預(yù)示著這個(gè)對話會失敗，客戶不滿意，這是一個(gè)不好的對話。如果我們的耳機(jī)可以偵測到語音對話，能夠及時(shí)地作出處理，有可能避免這樣的對話發(fā)生。這有兩個(gè)方面，一個(gè)是事后，比如說通過耳機(jī)和繽特力軟件偵測到一坐席在一周或者是一個(gè)月內(nèi)有多少這樣的對話，可能說明這個(gè)坐席不在一個(gè)很好的狀態(tài)，需要培訓(xùn).這是是非實(shí)時(shí)的報(bào)告, 再進(jìn)一步變成實(shí)時(shí)的，當(dāng)坐席用的耳機(jī)已經(jīng)偵測到這種爭搶的對話已經(jīng)發(fā)生了，可以馬上在屏幕上彈出一個(gè)提醒, 告訴坐席平靜一下, 做個(gè)深呼吸，可能坐席就會好一點(diǎn)。或者是當(dāng)這種爭吵對話發(fā)生的時(shí)候，把這個(gè)信息發(fā)送到坐席班長，坐席班長就可以進(jìn)行干預(yù)，他也可以加入到對話里會避免爭吵，通過耳機(jī)偵測到的語音事件，把數(shù)據(jù)形成報(bào)告或者是實(shí)時(shí)的去激發(fā)其他的行為（進(jìn)行干預(yù)）。這是一個(gè)例子，就是通過語音數(shù)據(jù)的分析，利用，可以提升用戶的體驗(yàn)。

 

 

    再比如說坐席經(jīng)常用靜音鍵，這個(gè)也是一個(gè)語音事件，他在用靜音鍵的時(shí)候客戶就在等，如果我們知道一個(gè)坐席很多次用這種方式的時(shí)候,有可能需要對他單獨(dú)的輔導(dǎo)或者是針對某一個(gè)知識點(diǎn)進(jìn)行輔導(dǎo)，這些數(shù)據(jù)都會被抓取，被分析和利用，目的就是提升客服體驗(yàn)。

 

    剛才說到的是怎么樣利用語音分析，使得客戶體驗(yàn)更好。坐席也相當(dāng)重要，每一個(gè)坐席在今天的環(huán)境里他們承擔(dān)著越來越重要角色，他們代表著公司，能夠決定客服是否滿意，對這個(gè)品牌是否滿意。坐席也是人，他有可能在某一個(gè)時(shí)段情緒不好，需要休息，如果通過語音事件可以偵測出坐席人員處于緊張狀態(tài)，可以把他從排隊(duì)系統(tǒng)中移除出來休息幾分鐘，恢復(fù)了以后再進(jìn)行服務(wù)。

 

    剛才我說的所謂的智能、所謂的數(shù)據(jù)分析是這樣實(shí)現(xiàn)的，由繽特力的智能耳機(jī)再加上繽特力的客戶端軟件，再加上我們提供的云服務(wù)，如果客戶購買服務(wù)訂閱，就可以實(shí)現(xiàn)我剛才說到的智能數(shù)據(jù)功能。這是繽特力Manager PRO，下面是智能耳機(jī)，把耳麥和電腦相連，在電腦里有一個(gè)軟件，叫Plantronics HUB，負(fù)責(zé)抓取耳機(jī)收集的信息然后把它傳遞到云端，它可以提供實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)分析和事后數(shù)據(jù)分析，來實(shí)現(xiàn)我剛才說的功能。

 

    剛才說到是在呼叫中心用到的很多的場景.繽特力的Manager Pro 軟件服務(wù)還有其他方面的功能，資產(chǎn)管理、使用管理、通話健康管理，語音健康管理。資產(chǎn)管理方面,Manager Pro可以幫助IT管理好每一個(gè)耳麥，這個(gè)耳麥歸屬于哪一個(gè)坐席，第一次上線是什么時(shí)候，最后一次上線是什么時(shí)候，上線多少時(shí)間，還有升級固件以提升性能，IT就可以用這個(gè)軟件統(tǒng)一的進(jìn)行固件升級，保證耳麥用的所有的都是最新版本，可以實(shí)現(xiàn)最新的功能。使用管理方面，剛才我說的比如某一個(gè)坐席經(jīng)常用靜音鍵，哪些坐席經(jīng)常把聲音調(diào)大，這些數(shù)據(jù)都會被抓取，這些數(shù)據(jù)背后都代表了一種情景。通話管理，和顧客的通話當(dāng)中有沒有失敗通話，失敗的通話是多少，有什么意義，我們抓取的數(shù)據(jù)越來越多，進(jìn)行分析可能會形成一定的智能。還有聲音大小，比如說可以偵測到坐席一天當(dāng)中接觸到的噪音量，大家知道在呼叫中心有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)叫TWA，就是一個(gè)坐席或者是用耳機(jī)的人一天8小時(shí)工作當(dāng)中被接收到的噪音量，歐盟的標(biāo)準(zhǔn)是80-85分貝，超過這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)可能對聽力有損害. Manager Pro 可以報(bào)告坐席一天中接收的噪音量，告訴呼叫中心或者是告訴坐席噪音量是否超標(biāo)超標(biāo).或者是也可以檢測到哪一個(gè)坐席通過麥克發(fā)出的聲音特別大，因?yàn)樵诤艚兄行暮芏喽际情_放式坐席，某一個(gè)人的聲音特別大會影響其他人，所以也會變成一個(gè)提示，提醒坐席降低音量。所有這些通過繽特力Manager PRO的功能可以實(shí)現(xiàn)。我們從7月份開始先會發(fā)布一個(gè)資產(chǎn)管理方面的服務(wù)，然后陸續(xù)會把其他的服務(wù)訂閱也逐漸發(fā)布，客戶可以通過購買這些服務(wù)，再加上繽特力的耳麥, 實(shí)現(xiàn)所有我講的功能。

 

 

    所以,繽特力并不只是一個(gè)耳麥生產(chǎn)商，我們致力于為客戶提供更多智能的服務(wù). 隨著呼叫中心不斷的向前發(fā)展，業(yè)界對呼叫中心的要求越來越高，在新的形勢下，通過我們的耳麥產(chǎn)品和智能服務(wù),也可以幫助呼叫中心提升IT的效率，提升用戶的良好體驗(yàn)，同時(shí)使呼叫中心和客戶有良好的互動(dòng)。

 

    剛才說了很多的是數(shù)據(jù)分析和智能，這代表著繽特力緊跟現(xiàn)在的呼叫中心新的發(fā)展趨勢，不斷的有新的產(chǎn)品和軟件服務(wù)來滿足用戶的需求。其實(shí)繽特力在過去的50多年年當(dāng)中一直為呼叫中心服務(wù)，在這幾個(gè)方面大家可能有體驗(yàn)，比如說耳麥的聲音效果，我們在全球有400多個(gè)工程師，從成立到現(xiàn)在有700多個(gè)專利，都是圍繞著語音和聲學(xué)，不僅使得聽到的聲音清晰，而且通過降噪使得對方聽到的聲音也是清晰的。全球的客戶服務(wù)點(diǎn)，包括在中國有客戶服務(wù)中心，在保修期內(nèi), 我們直接給客戶更換有問題的耳機(jī),直接換新的,而不是維修.我們跟幾乎所有的語音產(chǎn)品提供商都是密切的合作伙伴,包括Avaya, Cisco 和微軟等等的語音服務(wù)廠商有良好的合作，我們的所有產(chǎn)品產(chǎn)都要與他們的系統(tǒng)做測試, 保證最優(yōu)的匹配.我們?nèi)梭w工程學(xué)方面的研究, 使得呼叫中心的坐席戴我們的耳麥的時(shí)候全天候都保持舒適。還有產(chǎn)品質(zhì)量控制，比如耳麥里面的線纜在出廠前做40萬次的折疊實(shí)驗(yàn)，確保耐用性很好。所有這些方面我們一直追求做到最好，我們一直專注耳麥領(lǐng)域，不僅在過去和現(xiàn)在，也希望在將來為呼叫中心的客戶提供更好的服務(wù)，幫助呼叫中心邁向未來的成功和輝煌。謝謝大家！