《2016年度（第九屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)(ACCC)大會(huì)》于2016年4月26-27日在上海.陸家嘴.國際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo),4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家人社部全國客戶聯(lián)絡(luò)中心專家委員會(huì)主任顏曉濱及來自亞太的4200位管理者參加了峰會(huì)。
環(huán)信公司CEO劉俊彥做了主題為全媒體智能客服時(shí)代的最佳實(shí)踐的演講。
環(huán)信公司CEO 劉俊彥
劉俊彥：大家好！非常高興今天有機(jī)會(huì)和大家做一些交流。環(huán)信最近剛剛進(jìn)入到客服市場(chǎng)，是這個(gè)市場(chǎng)的新進(jìn)的廠家。我也是希望有這個(gè)機(jī)會(huì)和大家進(jìn)行交流和分享。
環(huán)信作為新進(jìn)的廠家，在有些方面不是很經(jīng)驗(yàn)，環(huán)信比較有經(jīng)驗(yàn)的地方是新媒體的客服，包括人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)怎么改進(jìn)傳統(tǒng)行業(yè)，這方面有些探索和經(jīng)驗(yàn)，希望今天和大家做一些簡單分享。大家看到我們最近都在談?wù)撊襟w客服，這個(gè)行業(yè)非常多的用戶都在談?wù)摤F(xiàn)在客服坐席只是標(biāo)準(zhǔn)的語音坐席，用戶說想要擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，我怎么幫助我的用戶擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)？就是全媒體客服。
談?wù)撊襟w客服的時(shí)候我們談?wù)撌裁礀|西？其實(shí)很簡單，我在說全媒體客服的時(shí)候我們的客服坐席在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上可能要在APP上找我們，這個(gè)用戶也可能沒有APP，可能在官網(wǎng)，可以在官網(wǎng)上找我們，可能沒有官網(wǎng)，可以在微信上找我們，也可以在微博上找我們。不管什么渠道找我們，我們希望用戶都能夠接進(jìn)來，不但能接進(jìn)來，還接在同一個(gè)平臺(tái)上，讓我們的客服坐席能夠統(tǒng)一的處理。這就是全媒體客服。
大家看一下整體客服的后臺(tái)，大家看到我們有很多請(qǐng)求，有的請(qǐng)求來自于微信的，來自于網(wǎng)頁的，來自于電話的，不管什么請(qǐng)求客服都可以做統(tǒng)一的處理。鏈家自如客請(qǐng)求還是比較特別的，我租人家的房子，我家的馬桶壞了，傳統(tǒng)的情況下我用電話跟客服溝通效率很高，現(xiàn)在他們用APP溝通或者用微信公眾號(hào)溝通會(huì)發(fā)照片，專門的客服管家就會(huì)專門處理問題。店家有自己鏈家自如客的APP，還有網(wǎng)頁的官網(wǎng)，大家也可以進(jìn)行官網(wǎng)咨詢。大家知道中國人口紅利正在消失，從過去四年里邊中國工資基本上翻了一倍，這是我們對(duì)所有呼叫中心或者客服中心從業(yè)人員巨大的挑戰(zhàn)，我們公司在北京，我們這幾年看了很多北京呼叫中心的職場(chǎng)，本來在市區(qū)，現(xiàn)在往郊區(qū)搬，本來在郊區(qū)的，現(xiàn)在往合肥、貴州搬，下一步貴州往哪搬，是不是搬到越南和老撾去。這不是可持續(xù)發(fā)展的路線。
科技時(shí)代發(fā)展到現(xiàn)在，我們出現(xiàn)了很多以前并不成熟的科技，現(xiàn)在科技已經(jīng)很成熟了，他們能夠幫助我們解決人口資源的問題，解決人力成本的問題。后面我重點(diǎn)講一下對(duì)于我們的實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)哪些比較好的技術(shù)、手段能夠解決人口成本的問題。
下面講一下案例，學(xué)而思以前有四個(gè)產(chǎn)品，它有幾個(gè)客服，但是它有兩個(gè)痛點(diǎn)，這四個(gè)團(tuán)隊(duì)以前也不在一個(gè)地方工作。昨天下午四點(diǎn)鐘打電話說我要續(xù)費(fèi)，客服說沒問題，我?guī)湍戕k了。微信客服完全不知道我是誰，因?yàn)樗恢牢⑿派系腎D和我電話號(hào)碼的關(guān)系是什么，我又重新說一遍。大家知道這個(gè)事情去年的時(shí)候不是特別難受，因?yàn)槿ツ旰枚嗥髽I(yè)微信公眾號(hào)上的客服量根本不大，我們的觀察去年的七八月份開始很多企業(yè)微信公眾號(hào)咨詢量非常大，導(dǎo)致的投訴越來越多，我昨天跟你說一遍，根本不是同一個(gè)人，因?yàn)轶w驗(yàn)非常差。
第二個(gè)痛點(diǎn)就是人力問題，每年10月份是續(xù)費(fèi)的季節(jié)，一個(gè)續(xù)費(fèi)客單量好幾萬塊錢，經(jīng)常打一個(gè)電話要十幾分鐘，好幾通電話都打不完。每年多中心的幾百個(gè)人忙的一塌糊涂，該給用戶打電話電話也打不完，去年改成APP里邊做客服了。APP里邊有一個(gè)帳號(hào)，就像一個(gè)聊天帳號(hào)，家長不管在坐地鐵還是開會(huì)，就會(huì)應(yīng)用碎片化的時(shí)間跟客服聊著，聊的差不多了，客服一點(diǎn)付款整個(gè)程序就完了。這是一個(gè)非常高效的工作。
大家發(fā)現(xiàn)我們以前打電話是同步溝通的形式，一個(gè)人同時(shí)只能打一個(gè)電話，現(xiàn)在這種APP的溝通，微信功能帳戶的溝通是異步溝通的形式，20個(gè)電話客服基本上頂10個(gè)電話客服，這是第一個(gè)效率提升點(diǎn)。
所有在座的都知道IVR，我聽錄音聽好幾分鐘最后才找到我想要的東西，現(xiàn)在進(jìn)入了觸摸時(shí)代，在觸摸時(shí)代我們還需要IVR嗎？不需要了，現(xiàn)在新的技術(shù)是ITR，ITR有很多好的東西。這個(gè)用戶是神州租車，神州租車有司機(jī)端，司機(jī)端以前有各種各樣的問題，剛上一個(gè)用戶，用戶不太好，他投訴我，他投訴我，就會(huì)出現(xiàn)很多問題。在這種情況下司機(jī)的問題大概就有五六百個(gè)問題，分成十幾類，以前司機(jī)有問題打電話給客服，而且司機(jī)24小時(shí)工作，客服24小時(shí)工作成本很高。后來他們做成ITR，首先這個(gè)司機(jī)一發(fā)起聊天的時(shí)候就會(huì)把一些基礎(chǔ)信息發(fā)布進(jìn)去，這個(gè)司機(jī)剛剛接了一個(gè)乘客，工資有沒有到位？這個(gè)司機(jī)可能問工資沒到位的問題，可能需要投訴哪個(gè)用戶。然后這個(gè)司機(jī)進(jìn)來就會(huì)給他一個(gè)菜單，是不是想問工資到?jīng)]到位，是不是想報(bào)備用戶投訴，司機(jī)一點(diǎn)就進(jìn)行投訴菜單，如果查工資就進(jìn)入工資菜單。
這是一個(gè)智能的ITR，不管你聽不聽，就把這個(gè)數(shù)全走完。首先給你一個(gè)最短路徑的ITR，最有可能問的問題。我發(fā)現(xiàn)很多時(shí)候根本不需要找客服，人工的客服工作量一下子就得到了極大的節(jié)約。因?yàn)樗怯|摸的，用戶一看頁面馬上就可以點(diǎn)下一次。瀏覽整個(gè)ITR的時(shí)間會(huì)比以前ITR提高到10倍以上。我們看到ITR技術(shù)的使用也是對(duì)客服的效率很大的提升，也特別符合現(xiàn)在手機(jī)時(shí)代的特點(diǎn)。
第三，我講一下自助服務(wù)。自助服務(wù)在過去五年、十年里邊都在講自助服務(wù)，我把自助服務(wù)做好了之后可以降低成本。但是我們看到很多企業(yè)在這個(gè)地方并不好，我個(gè)人的看法，在以前人力成本真的不高，可以在很多地方雇幾十個(gè)，幾百個(gè)座席，因?yàn)檠邪l(fā)成本很高，研發(fā)代替客服座席不是很迫切的事情。現(xiàn)在人力成本越來越高，培訓(xùn)、招聘、流失都比以前難做的多。這時(shí)候我們要做IT系統(tǒng)的前置。現(xiàn)在想有技術(shù)代替人力？第一步先把你的IT系統(tǒng)報(bào)出來，我們的用戶最常見的是電商系統(tǒng)，用戶下單了，怎么還沒收到貨，我的貨到哪了，基本上是這些常見的問題。
這些其實(shí)都在你的系統(tǒng)里邊，用戶自己查，可能需要在網(wǎng)上輸入訂單號(hào)，或者對(duì)它的訂單帳戶，自己查出來商品物流到哪了。把這些東西做出來之后用戶就自己解決問題了。這個(gè)事情很多企業(yè)做了，有很多企業(yè)沒有做，我們看到很多企業(yè)開始做這一件事情了。但是我認(rèn)為把這件事情做好了之后還不夠好，為什么？因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)的情況是這樣的，我們現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入到了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最大特點(diǎn)就是懶人，用戶說我不想查這個(gè)事情，我是上帝，你得服務(wù)好我，客戶就想找到客服，可能打電話，也可能通過在線的形式尋找客服。在這種情況下存在就合理了，用戶真正需求怎么做？第一步如果企業(yè)已經(jīng)做好了IT系統(tǒng)的前置，第二步要把IT系統(tǒng)的前置包上人工智能的外衣。用戶不需要自己查，我就要問你，裝一個(gè)人工智能外衣，系統(tǒng)有了，這個(gè)問題其實(shí)很簡單，如果加好了識(shí)別等等東西，機(jī)器人知道你在問我的物流到哪了。
知道這些問題之后會(huì)要到你的訂單號(hào)，要到你的帳戶就能查你的物流到哪了，系統(tǒng)直接把這個(gè)信息告訴你。大家知道自從去年之后在整個(gè)人工智能這個(gè)問題在中國是大熱潮，但是我客觀說其實(shí)人工智能是不能包治百病的，如果是從業(yè)人員知道我們都是電話銷售，一個(gè)好的電話銷售一個(gè)月做成6萬塊錢的銷售額，不好的做3000。機(jī)器人坐席完全代替人工是非常難的，尤其是銷售的員工。有些領(lǐng)域人工智能起到很大的作用，就是封閉問題，問物流，問修改密碼等等問題，這些是特別封閉的領(lǐng)域，問題是有限的。在這種情況下我們機(jī)器人能夠起到很大作用。
這是大家的產(chǎn)業(yè)痛點(diǎn)，最大的痛點(diǎn)是有峰值，有波谷，這個(gè)成本是非常高的。這個(gè)怎么辦？我們認(rèn)為有些技術(shù)能解決問題，哪些技術(shù)？比如說娛樂技術(shù)，我不知道在座的各位是不是都私有部署的，現(xiàn)在云端最大的優(yōu)點(diǎn)在哪？我的坐席可以在全國各地，不用去職場(chǎng)工作，也不用在辦公室工作，可以在自己家里工作，只要有一臺(tái)好的電腦就可以工作。這是保證遠(yuǎn)程辦公基本條件。第二點(diǎn)移動(dòng)辦公，環(huán)信除了客服坐席，有PC的工作臺(tái)，還有手機(jī)的工作臺(tái)，手機(jī)工作臺(tái)的效率達(dá)不到速度啊，適用于一些量比較小，但是比較緊急的任務(wù)。至少客服坐席在上下班或者在家里躺著的時(shí)候都可以服務(wù)用戶。移動(dòng)辦公的形式就讓我們新的服務(wù)形式成為可能，我可以在家工作了，可以在移動(dòng)端工作了。
這種情況下不需要臨時(shí)雇兩千個(gè)人，完全可以在“雙11”這幾天通過總包的形式，如果新的娛樂技術(shù)下，讓大家可以遠(yuǎn)程辦公，可以移動(dòng)辦公，中國大量閑置的客服資源可以發(fā)揮起來，可以通過總包的形式提供能力。這一定是中國移動(dòng)服務(wù)行業(yè)未來的走勢(shì)。遠(yuǎn)程工作下的質(zhì)量能夠進(jìn)行很好的監(jiān)控這些問題解決之后就可以進(jìn)行遠(yuǎn)程工作了。
最后回到機(jī)器人的問題，我們剛才看到智能ITR用到的人工智能技術(shù)，智能應(yīng)答機(jī)器人也可以作為人工智能技術(shù)。它先經(jīng)過一些簡單的過濾和簡單的處理，處理不了的問題就交給后面的人工坐席處理。這是第一種模式。第二種模式是人機(jī)混合的模式，我們看到完全靠機(jī)器人效果并不好，我還是希望一有一些比較棘手的問題盡量轉(zhuǎn)到人工做。我印象里邊有一大半靠第一道機(jī)器人擋住的客戶并不多，盡量把很優(yōu)質(zhì)的咨詢量轉(zhuǎn)到人工坐席。在這種情況下我們有人機(jī)混合的模式，人跟客戶聊著，這個(gè)時(shí)候機(jī)器人可以與相對(duì)的人工坐席做各種建議。這種問題會(huì)比以前快捷回復(fù)強(qiáng)大很多，會(huì)針對(duì)當(dāng)前的問題建立各種答案，包括推薦各種商品?，F(xiàn)在一點(diǎn)答案就直接發(fā)布出去了，就會(huì)降低我們的工作量。
我相信用戶之間會(huì)有這樣的痛點(diǎn)，以前最大的特點(diǎn)是維護(hù)，你要找以前的團(tuán)隊(duì)去人工整理，人工進(jìn)行標(biāo)簽，還要找好幾個(gè)人，這是一種舊時(shí)代的人工智能技術(shù)，現(xiàn)在都是自動(dòng)學(xué)習(xí)的，機(jī)器都在自動(dòng)學(xué)習(xí)，學(xué)完了下次直接就能把答案進(jìn)到系統(tǒng)里邊來了。這就能夠降低我們的工作量。
下面是我們的客服中心怎么能從成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心。我給大家講兩個(gè)案例，看大家有沒有一些什么啟發(fā)？第一個(gè)案例是楚楚街9塊9包郵，年輕人和學(xué)生群體用的比較多，這是移動(dòng)電商里邊前五名的電商之一。首先他們會(huì)做一個(gè)大數(shù)據(jù)挖掘，根據(jù)后臺(tái)找到所有的媽媽，找出大概2萬名媽媽，第二步再做一個(gè)大數(shù)據(jù)挖掘，找到可能有2—4歲的媽媽，找到5000名媽媽。第二步用我們的語音技術(shù)給消費(fèi)者推送消息，這個(gè)消息跟廣告推送不一樣，這個(gè)消息是一個(gè)聊天，小紅向你推薦兒童座椅?；谶@種移動(dòng)端客服技術(shù)的主動(dòng)營銷技術(shù)效果非常好。
大家一看到推銷電話大家都不接，這種是用在線的系統(tǒng)做主動(dòng)營銷，你可以不接電話（02：20）。
最后講一下客戶聲音，我們現(xiàn)在還有更好的人工智能技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，幫助我們的智能坐席。這是我們的截圖，每天有1萬個(gè)童話進(jìn)來，20%在咨詢商品，10%的人在抱怨物流。還告訴你每年每月某一天一個(gè)商品咨詢量很大，說明這個(gè)商品很熱，就要考慮是不是要重新配貨。第二個(gè)問題是根據(jù)用戶滿意度劃的曲線，中午12點(diǎn)的時(shí)候用戶滿意度下降的很厲害，后來我發(fā)現(xiàn)因?yàn)橹形?2點(diǎn)客服去吃飯了，導(dǎo)致微信帳戶響應(yīng)的時(shí)間比較慢，這是根據(jù)用戶情緒來做的服務(wù)質(zhì)量的推薦。
最后講一下統(tǒng)一排隊(duì)。我們的展位出去左拐就是，統(tǒng)一排隊(duì)比較問題，大家如果有興趣的話，可以私下找我。我們傳統(tǒng)呼叫中心到底怎么升級(jí)？有兩個(gè)方案，如果你是重要的客戶，以前沒有在呼叫中心做很大的投資，簡單方法要像全媒體客服一樣，又能支持電話，又能支持微信、微博、網(wǎng)頁，這是第一種?，F(xiàn)在很多大的企業(yè)投入了幾百萬，幾千萬，對(duì)這種用戶我發(fā)現(xiàn)另外一種方案，把傳統(tǒng)用戶升級(jí)到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的方案。提供一套在線全媒體客服，能夠接微信、微博、APP網(wǎng)頁。我們把這套系統(tǒng)跟你以前的呼叫中心打通，不管你以前是哪家的，網(wǎng)點(diǎn)打通、通話記錄打通。這樣的話既保留舊有資產(chǎn)，又能夠擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。大家如果對(duì)具體的細(xì)節(jié)有興趣的話，也歡迎大家私下里到我們展位來做進(jìn)一步的溝通。謝謝大家！
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