2016年度（第九屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)(ACCC)大會(huì)》于2016年4月26-27日在上海.陸家嘴.國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo),4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家人社部全國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心專家委員會(huì)主任顏曉濱及來(lái)自亞太的4200位管理者參加了峰會(huì)。
途牛旅游網(wǎng)副總經(jīng)理李波做了主題為搶出來(lái)的“績(jī)效”的演講。
途牛旅游網(wǎng)副總經(jīng)理 李波
李波：各位來(lái)賓，下午好！我叫李波，很高興代表途牛旅游網(wǎng)跟大家分享。這次分享主題是績(jī)效模塊當(dāng)中的一點(diǎn)探索和創(chuàng)新。在座的知道途牛旅游網(wǎng)的請(qǐng)舉手示意？有一半人知道途牛旅游網(wǎng)。我簡(jiǎn)單介紹一下途牛，途牛旅游網(wǎng)在2006年10月份成立，以“讓旅游更簡(jiǎn)單”為使命，經(jīng)過(guò)2006—2013年期間在線休閑旅游市場(chǎng)的細(xì)分、專注和深耕細(xì)作，2014年5月9日在納斯達(dá)克上市，成為美股市場(chǎng)上唯一一家在線休閑旅游的中國(guó)公司。
我們和全球140多家旅游局合作，比如：法屬留尼旺，以色列旅游局，韓國(guó)發(fā)展旅游局，澳洲旅游局等，充分發(fā)揮當(dāng)?shù)芈糜蔚馁Y源，挖掘需求，滿足大眾的消費(fèi)出游需求，途牛已擁有11000余家合作伙伴，累積服務(wù)人次預(yù)計(jì)突破2000萬(wàn)，綜合滿意度超過(guò)95%。我們的產(chǎn)品豐富度有140余萬(wàn)種，滿足不同的受眾需求，分高端、中端不同層次的產(chǎn)品，同時(shí)也有品牌的細(xì)分，比如，牛人專線，瓜果親子游，樂(lè)開(kāi)花爸媽游等獨(dú)立的產(chǎn)品品牌，提高了產(chǎn)品辨識(shí)度和品牌知名度，正在向“旅游入口，世界級(jí)公司”的目標(biāo)繼續(xù)邁進(jìn)。
下面我講一下?lián)尦鰜?lái)的績(jī)效。先看度假旅游線路的行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)以及服務(wù)需求，在線旅游度假產(chǎn)品服務(wù)的三個(gè)顯著特點(diǎn)：重服務(wù)，多服務(wù)，深服務(wù)；
什么叫重服務(wù)，比如，一個(gè)出境游多的十幾天時(shí)間，短途的也要3~5天，其中客人在出游中都涉及到旅游的幾大要素，食、住、行、游、購(gòu)、娛。正是由于旅游度假線路是一個(gè)比較長(zhǎng)的供應(yīng)鏈，服務(wù)策略，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障眾多，線上預(yù)定線下體驗(yàn)，途牛繼續(xù)區(qū)域服務(wù)中心布局，擴(kuò)大范圍至四、五線城市，為更多用戶提供全面的服務(wù)，還有保障客人出游體驗(yàn)，途牛推出九大出游保障，大病質(zhì)量工具，航班延誤標(biāo)準(zhǔn)，不可抗力政策等等，這些舉措和多重政策保障，都充分體現(xiàn)出在線休閑度假旅游的重服務(wù)特點(diǎn)，不像短供應(yīng)鏈的單項(xiàng)資源產(chǎn)品，比如，看電影，網(wǎng)上預(yù)定和付款，然后線下取票成功，服務(wù)基本完成了，具體客人看不看電影或中途退場(chǎng)，都和本次服務(wù)內(nèi)容關(guān)系不大，即使在預(yù)定和取票環(huán)節(jié)出現(xiàn)異常，也只需一個(gè)政策就可以解決，再說(shuō)這種異常的概率也很小。
什么叫多服務(wù)？因?yàn)樵诰€旅游度假產(chǎn)品的供應(yīng)鏈比較長(zhǎng)，涉及到導(dǎo)游、護(hù)照、簽證，需要溝通的頻次比較多，例如，一個(gè)出境游訂單，從開(kāi)始預(yù)定到簽約完成，其中在銷售、跟單環(huán)節(jié)就可能要溝通4~5次，多的甚至7~8次以上。早上也有嘉賓分享了一次解決率，旅游度假線路不像單資源產(chǎn)品，大多無(wú)需溝通或通過(guò)自助形式即可完成，即便溝通也是1次溝通，旅游度假產(chǎn)品的一次解決率是非常低，必須要多次溝通，從時(shí)間、日期、資料準(zhǔn)備、簽證、出游等，這個(gè)過(guò)程從預(yù)定到出游時(shí)間跨度有的需要兩到三個(gè)月時(shí)間，涉及到的內(nèi)容也比較多，手續(xù)和環(huán)節(jié)繁雜，必須要多溝通，多服務(wù)，才能完成。
什么叫深服務(wù)？客人需求越來(lái)越個(gè)性化，需求也多樣性，同樣是出發(fā)地和目的地，有些客人選擇其中的五、六個(gè)景點(diǎn)，也有客人可能選擇其中的三、四個(gè)景點(diǎn)，不同的群體喜好的線路不一樣，這就需要我們?cè)谔峁┓?wù)時(shí)，要抓住客人的需求，為客人推介合適的產(chǎn)品線路，甚至量身定制線路，服務(wù)細(xì)節(jié)，特別是簽證一定要細(xì)，有一個(gè)疏忽可能就會(huì)導(dǎo)致無(wú)法出游，不管是身份證號(hào)或者是姓名，或者是簽證的數(shù)字、日期都要準(zhǔn)確無(wú)誤。過(guò)程服務(wù)深度也不一樣，旅游線路出游一般都是一周以上時(shí)間，衣、食、住、行都要準(zhǔn)備好，我們?cè)诜?wù)過(guò)程中要提醒到客人，小到提醒注意冷暖，帶好衣服，夏天要注意防曬等等。以上是度假旅游產(chǎn)品的三大特點(diǎn)，重服務(wù)、多服務(wù)、深服務(wù)的解讀。
一般的聯(lián)絡(luò)中心都會(huì)存在這樣的問(wèn)題，不管多少單子（訂單或投訴單或咨詢單）都是平均分配，比如一人兩單，高產(chǎn)能的員工是兩單，低產(chǎn)能的員工也是兩單，這就會(huì)出現(xiàn)，高產(chǎn)能的員工早早完成任務(wù)，可能低產(chǎn)能的員工還在忙綠著，平均主義，大鍋飯機(jī)制造成管理成本高，整體產(chǎn)能不高，這是目前呼叫中心的現(xiàn)狀。其中普遍現(xiàn)象就是員工的積極性不高，高產(chǎn)能、高技能員工績(jī)效也不會(huì)比其他員工能高出多少。因?yàn)榧词苟嗵幚韱巫?，其?shí)在績(jī)效上也沒(méi)有充分體現(xiàn)出來(lái)，心想“何必太累，做多了可能還會(huì)犯錯(cuò)誤”，員工積極性普遍不高，偶爾出現(xiàn)消極情況，造成單子積壓，直接影響到客戶體驗(yàn)；銷售客服偶爾也會(huì)出現(xiàn)不珍惜訂單情況，轉(zhuǎn)化一旦受阻，就輕言放棄，不積極想辦法促成，在當(dāng)下獲取訂單的成本越來(lái)越高，這種現(xiàn)象勢(shì)必會(huì)浪費(fèi)資源。
我們針對(duì)現(xiàn)狀設(shè)計(jì)了績(jī)效的機(jī)制，就是搶！搶！搶！我們把資源資產(chǎn)化，訂單，客戶，會(huì)員等都是資產(chǎn)，資產(chǎn)私有化，一旦擁有確?？头湎зY源，必須要上心、用心服務(wù)，提升轉(zhuǎn)化，最大化的滿足客戶需求，達(dá)到客戶滿意。第二個(gè)訂單池機(jī)制，訂單或投訴單放在一個(gè)池子里準(zhǔn)備讓大家搶。高處理多訂單，處理單子越多提成也就越多，這樣員工收益相應(yīng)高。然后多服務(wù)高收入，因?yàn)槊總€(gè)單子都有標(biāo)價(jià)，多服務(wù)客人收入就多，這個(gè)好理解。售前我們針對(duì)顧問(wèn)提出了“慢”搶，針對(duì)售后設(shè)計(jì)了“快”搶。表示有規(guī)則的搶，不是亂搶，后面會(huì)提及到其中的規(guī)則。
我們有一個(gè)強(qiáng)大的搶單系統(tǒng)，體現(xiàn)公平、公正，開(kāi)始的時(shí)候根據(jù)不同的產(chǎn)品線路設(shè)計(jì)一個(gè)機(jī)制，有時(shí)候我們會(huì)看到超市外排隊(duì)的老太太，老爺爺會(huì)拎著籃子準(zhǔn)備搶雞蛋，由于雞蛋就供應(yīng)100斤或者200斤，每人最多5斤，來(lái)了50人，好多人可能就搶不到。但是我們?cè)O(shè)立一個(gè)機(jī)制和同時(shí)設(shè)計(jì)了一個(gè)基準(zhǔn)值（每個(gè)客服），如果單子比較多的話，開(kāi)始的時(shí)候可能每個(gè)人都有，為了不影響客戶體驗(yàn)，多少時(shí)間內(nèi)無(wú)人搶的話，也會(huì)初始化分配到客服，保證首呼，單子少的話，就存在搶不到或搶的不多，如果有500單，800個(gè)客服在搶，總有人搶不到，就看誰(shuí)的手快了。隨著時(shí)間的推移，每個(gè)客服的訂單轉(zhuǎn)化效率肯定不一樣，只有訂單轉(zhuǎn)化了以后才可以搶單，系統(tǒng)也會(huì)提醒你搶單，這是搶單的機(jī)制，這是售前（旅游顧問(wèn)）的搶單機(jī)制。通過(guò)我們的實(shí)踐，在轉(zhuǎn)化率、人效、附加值、回呼率都有不同程度的提升，我們可以看看提升統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，通過(guò)該機(jī)制，你要珍惜資源，想方設(shè)法的把訂單轉(zhuǎn)化，轉(zhuǎn)化的過(guò)程中員工積極的學(xué)習(xí)，挖掘客戶的需求，有的推高附加值，有的推薦增值服務(wù)，把訂單變大等。以前如果單子難度比較大的話，可能就放棄了。大家都積極深度挖掘客戶需求，今天不去也許明天去，夏天不去冬天去，冬天不去秋天去，都在積極促成訂單成交，通過(guò)該機(jī)制也倒逼客服不斷學(xué)習(xí)，提升銷售技能，學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)逐步形成，同時(shí)也培養(yǎng)出激烈的PK競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，出現(xiàn)你追我趕，共同進(jìn)步的團(tuán)隊(duì)氛圍。這是售前取得的成果展示，轉(zhuǎn)化率提升了5個(gè)點(diǎn)，人效提升顯著以及附加值提升比例，都取得了不俗的成績(jī)。下單后，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)客人很快就會(huì)接到我們客服的服務(wù)，在座的嘉賓可能有人已體會(huì)到途?？焖佟①N心、周到的服務(wù)。
售后這一塊是“快”搶，有時(shí)候搶的多，但又處理不過(guò)來(lái)，出現(xiàn)了投訴怎么辦。我們也有其他的機(jī)制來(lái)監(jiān)控和規(guī)范過(guò)程，比如，重復(fù)來(lái)電的單子，只算一個(gè)單子，還有滿意度點(diǎn)評(píng)、短信點(diǎn)評(píng)等評(píng)估系統(tǒng)，來(lái)保障客服對(duì)客處理的滿意度。搶了以后一定要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)把客戶問(wèn)題解決了，提倡越快越好，快速解決客戶的問(wèn)題，你只有快速解決客戶端問(wèn)題，才能不斷搶單，這就叫快速搶單。如果單子較多的話系統(tǒng)也會(huì)分配到登陸的客服，如果咨詢單或投訴單少的情況下就是搶，我們對(duì)單子有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)價(jià)，不同的單子價(jià)格不一樣，處理的難度也是不一樣的，獲取的收益也是不一樣，就是讓客服在搶中求生存，在搶中求發(fā)展，搶的少自然結(jié)果是績(jī)效低，排名落后，面臨淘汰或自我改進(jìn)和提升。
對(duì)于售后來(lái)說(shuō)投訴單越少越好，沒(méi)有投訴單是最好的，客戶預(yù)定、出游，出游過(guò)程也很順利、愉悅。另外通過(guò)搶單機(jī)制推動(dòng)前端改進(jìn)、優(yōu)化，通過(guò)搶單機(jī)制收集客戶的反饋，匯總、分析、推送至相關(guān)部門或改進(jìn)責(zé)任人，通過(guò)技術(shù)，流程，系統(tǒng)等全面、持續(xù)提升預(yù)定、出游、歸來(lái)的旅游過(guò)程的體驗(yàn)度，通過(guò)搶單，提效中不斷優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，降低運(yùn)營(yíng)成本。我們通過(guò)售后搶單，同樣取得了多項(xiàng)指標(biāo)提升和改善，改變了以前被動(dòng)的局面，現(xiàn)在都是在搶單中解決客戶的問(wèn)題，客戶滿意度穩(wěn)步上升，客服積極主動(dòng)獲取客戶的問(wèn)題，把客戶的問(wèn)題快速、妥善解決，積極性空前高漲，整體的運(yùn)營(yíng)成本也得到了下降，原來(lái)50人做的事情，現(xiàn)在只需40人就可以做到，激發(fā)員工無(wú)限潛能，這就是多勞多得，處理的單子（投訴單）越多，獲得的報(bào)酬也越多，工作積極性也越高，形成良性循環(huán)，整體的效率也都保持在較高水平，客戶滿意度也在持續(xù)的提高，客戶回頭率、重購(gòu)率也在逐步上升，NPS水平也在平穩(wěn)中上升。
我們?cè)O(shè)計(jì)這套績(jī)效機(jī)制就是從人性出發(fā)，激發(fā)員工潛能。因?yàn)楝F(xiàn)在職場(chǎng)上基本都是90后為主，具有鮮明的個(gè)性特點(diǎn)，把搶單當(dāng)作游戲，感覺(jué)到工作的趣味，在拼搏中找到樂(lè)趣，在搶單中激發(fā)工作熱情，幫助客人解決一個(gè)又一個(gè)問(wèn)題，同時(shí)成就感也會(huì)滿滿，開(kāi)心工作，愉快生活，員工滿意；在搶的過(guò)程中相互比拼，相互PK，你今天搶10個(gè)我明天搶多少，明天我一定要追上來(lái)，在你追我趕中把氛圍激發(fā)出來(lái)，拼出激情；不管是銷售還是售后。旅游顧問(wèn)會(huì)簽越來(lái)越多的單子，售后顧問(wèn)的問(wèn)題快速解決，同時(shí)把問(wèn)題收集，推送到不同的部門進(jìn)行改進(jìn)，提升客戶體驗(yàn)。搶的效益體現(xiàn)出來(lái)了，就是為公司創(chuàng)造收益，員工也有收獲，客戶需求得到很好滿足。
2016年客服績(jī)效機(jī)制，“搶”是主旋律，搶出潛能、搶出激情、搶出精彩、搶占市場(chǎng)，最后做個(gè)廣告，“要旅游，找途牛”，有旅游需求的可以掃一下二維碼，想加入途牛旅游網(wǎng)的也可以掃描一下。謝謝大家！
本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！
