李華麗：我和各位分享的內(nèi)容是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的客戶關(guān)系管理。

 

    今年是互聯(lián)網(wǎng)的2.0時(shí)代，內(nèi)容和產(chǎn)品為王，剛才楊老師展示的PAPI醬，她是2015年10月開的公眾號，她的粉絲已經(jīng)有1千萬。

 

 

 

 

    互聯(lián)網(wǎng)以手機(jī)為核心，今天中午吃飯的時(shí)候還說這個(gè)年代不需要帶錢只要有手機(jī)什么都可以搞定，手機(jī)成為所有的中我個(gè)人不贊成一篇文章，是一個(gè)印度人寫的，他說在中國人在機(jī)場普通艙的人都在看手機(jī)。你怎么確定看手機(jī)的人他沒有在看手機(jī)書？我發(fā)現(xiàn)很多的信息都來自于朋友圈。

 

    另外還有手機(jī)導(dǎo)航，想當(dāng)年諾基亞花了71億美金收購了高德，2年之后69億賣給了谷歌，看看當(dāng)年的導(dǎo)航多吃香，現(xiàn)在都用手機(jī)直接導(dǎo)航。

 

    看一下這是全世界最權(quán)威的數(shù)據(jù)研究中心尼爾森，他說做購買決定的時(shí)間會(huì)把網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品作為信息來源，第一個(gè)來自于朋友，第二個(gè)來自家庭，第三個(gè)居然是互聯(lián)網(wǎng)。還可以看到中國人的消費(fèi)習(xí)慣特別有意思，在評論產(chǎn)品的時(shí)候，和我們同根同族的臺(tái)灣人、香港、澳門他們都用的覺得好的放在網(wǎng)站上，非常開心。但是看看中國大陸人，有沒有什么不同？這么多的國家唯獨(dú)中國大陸不一樣，用的不好的就放在網(wǎng)站上，用的好的就是理所當(dāng)然。

 

    所以在我們平臺(tái)上也是很痛恨和必須考核的指標(biāo)就是客戶滿意度，你會(huì)發(fā)現(xiàn)我們的用戶都是用得好是應(yīng)該、理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，如果不好就是差評。中國網(wǎng)絡(luò)用戶的需求不是好玩，不是便宜，而是“更”，要求的是更便宜?，F(xiàn)在逢年過節(jié)到商場基本上看不到人，你會(huì)驚訝的發(fā)現(xiàn)賣東西的人遠(yuǎn)遠(yuǎn)多過買東西的人，你們認(rèn)同嗎？

 

    大家知道2012年中移動(dòng)對微信的橫空出世產(chǎn)生的置疑，說微信怎么可以不收費(fèi)？結(jié)果全國民眾一片嘩然，然后馬化騰站出來承諾我們微信永遠(yuǎn)不會(huì)收費(fèi)，而且要把免費(fèi)的東西堅(jiān)持下去，但是你發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在微信也開始收費(fèi)了：轉(zhuǎn)帳收費(fèi)，零錢轉(zhuǎn)到卡里也要收費(fèi)，提現(xiàn)也要收費(fèi)。未來可能還要項(xiàng)目要收費(fèi)，我們拭目以待。

 

 

 

 

    為什么喜歡去京東買東西？因?yàn)椴恍枰聵?，直接送到門口，如果態(tài)度不好還可以投訴。滴滴可以更快打車，基本上每次去機(jī)場的時(shí)候特別喜歡用滴滴，我自己都不需要下樓，人家就已經(jīng)在那里等我了。

 

    比如說魔獸，比如說唱吧，優(yōu)酷有更多電影和電視。

 

    現(xiàn)在每天還看一小時(shí)電視的朋友舉手我看一下，只有3位。我很久沒看電視了，某一天打開電視后暗暗下了一個(gè)決定，我決定明年不再交電視費(fèi)了。還不如去優(yōu)酷，去愛奇藝。你會(huì)發(fā)現(xiàn)用戶的需求變

 

    再看一下互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶喜歡接受的傳播信息，第一個(gè)是社交貨幣，包括兩個(gè)含義，第一個(gè)含義是利他性，你們有沒有發(fā)現(xiàn)特別喜歡在朋友圈里主動(dòng)轉(zhuǎn)免費(fèi)的打折的信息，嘀嘀沒有做過一分錢的廣告，可是大家都喜歡用嘀嘀，原因是你付錢以后轉(zhuǎn)發(fā)就可以拿到優(yōu)惠。第二個(gè)是成就感，早上和幾位老師講職業(yè)倦怠，我做職業(yè)培訓(xùn)師今年剛好是第10年，真的有一點(diǎn)職業(yè)倦怠，每天風(fēng)里來雨里去，結(jié)果中午的時(shí)候顏主席又變法了一個(gè)最佳講師獎(jiǎng)給我，又打消了我的念頭。顏主席頒的這個(gè)獎(jiǎng)讓我感覺過去10年的付出還是很有成就感的。

 

    現(xiàn)在這么多的大佬都做手機(jī)，華為做的很棒，中信、TCL、康佳、海爾，小米，為什么大家都愿意做手機(jī)，而不做別的？因?yàn)槭謾C(jī)是我們一天24小時(shí)除了8小時(shí)睡覺之外離不開的東西，誘因就是讓你的產(chǎn)品和消費(fèi)者特別矚目的事件結(jié)合在一起就是誘因。

 

 

 

 

    還有一個(gè)產(chǎn)品是奇巧巧克力，美國什么時(shí)候吃巧克力，原來是在喝咖啡的時(shí)候，于是他們把巧克力和咖啡捆綁在一起，拍了一個(gè)美輪美奐的廣告，咖啡在這里，我的奇巧巧克力在哪里。第二個(gè)廣告是奇巧巧克力在這里，咖啡在哪里？連軸轉(zhuǎn)，最后一下子風(fēng)靡了整個(gè)美國，銷量大增。還有一個(gè)廣告，我們年年惡心它，它年年存在，腦白金。你會(huì)發(fā)現(xiàn)腦白金傍什么大款？和什么主流事件組合在一起？送禮。想當(dāng)年大老板史玉柱只有50萬元的時(shí)候去江蘇的江陰呆了三個(gè)月，就問一個(gè)事，你吃不吃買不買保健品，什么時(shí)候吃？別人送的時(shí)候吃。于是就出來了一個(gè)廣告，送禮就送腦白金。

 

    情緒包括4種，今天時(shí)間關(guān)系就討論2種，一種是積極的高轉(zhuǎn)播的情緒。說一個(gè)例子，屠呦呦拿了諾貝爾獎(jiǎng)，屠呦呦高高在上的人和我們沒有關(guān)系的人，但是他得獎(jiǎng)的時(shí)候朋友圈都轉(zhuǎn)瘋了，為什么大規(guī)模轉(zhuǎn)，因?yàn)樗欠e極正能量。還有一種是消極的情緒。在北京有一個(gè)叫彎彎的姑娘在北京住酒店，被不法分子帶走的案子，肯定有人轉(zhuǎn)發(fā)和評論，它代表了恐懼，消極的情緒，因?yàn)槲沂桥嘤?xùn)師，經(jīng)常要出差，看到這種場景冷汗都出來了。還有一種是公共性事件，沒有看過柴靜蒼穹之下的舉手？我相信很多人都看過，因?yàn)殛P(guān)系到我們自己的身心健康，霧霾，每到12月份的時(shí)候一定離不開的話題就是公共事件。還有使用價(jià)值，比如說滴滴的打折券就是實(shí)用價(jià)值?，F(xiàn)在做廣告太難了，而且廣告的效應(yīng)幾乎為0。

 

    2015年8月8號發(fā)生了什么事？劉強(qiáng)東和奶茶妹妹領(lǐng)結(jié)婚證，為什么是那一天？他要和他的競爭對手搶頭條，阿里入股蘇寧，結(jié)果沒有人關(guān)心阿里入股蘇寧的事。

 

    互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對客戶的關(guān)系一個(gè)是短路，跳過了渠道，直接連接到企業(yè)，直接由企業(yè)聯(lián)系到客戶，最有名的例子是褚橙，褚橙每一年準(zhǔn)備要栽的時(shí)候就賣的差不多了，甚至在某一些區(qū)域就限購。去年在我的朋友圈有很多賣蘋果的，還有賣梨的，結(jié)果買了300箱蘋果和200箱梨，送人，45塊10斤。服務(wù)渠道不多說了，有51Callcenter，微信、APP等等，人人都是服務(wù)渠道。我干過一件事是針對當(dāng)當(dāng)?shù)模聠钨I書快半個(gè)月了，因?yàn)槟切莾和?jié)送給我兒子的禮物，我就在微博@了當(dāng)當(dāng)?shù)目偛?mdash;—李國慶，說當(dāng)當(dāng)送書的速度怎么這么慢，結(jié)果半個(gè)小時(shí)以后李國慶居然親自回復(fù)我，說這件事我會(huì)跟蹤。結(jié)果，不到半小時(shí)送貨員就打電話說我今天就給你送，然后他說你能不能把投訴取消，我說沒法取消呀，我想了個(gè)主意我再下一個(gè)單子，你明天早上送過來，我給你一個(gè)表揚(yáng)信，我又提。

 

 

 

 

    打開你的朋友圈一定有賣面膜的，一定有賣保健品的，你看到以后只會(huì)干一件事就是屏蔽，所以記住在朋友圈里扮演的角色一定是老師的角色，你決定不能扮演廣告商的角色，不能說自己的產(chǎn)品好，沒有人搭理你。從圍眾品牌到大眾品牌，用服務(wù)代替營銷，用關(guān)懷代替營銷。我們小區(qū)旁邊有一個(gè)菜場，在小區(qū)門口有一個(gè)哥們借了一個(gè)很大的超市，專門賣水果和超市，它的價(jià)格比菜場貴1塊，結(jié)果人家一看見我拎了肉過來，說我送你一點(diǎn)香菜炒肉好吃，過了兩天看我買了一只雞，就送了姜，但是拿多了之后自己不好意思了，我就去買了一次，結(jié)果明明是1斤1兩，他就說了1斤的價(jià)格，我發(fā)現(xiàn)我自己還掙了，時(shí)間長了就熟了，比如說10.5就收10塊，于是我很久都沒有去菜場。后來我們關(guān)系好到什么程度？有一次下大雨，我在外面沒有關(guān)窗戶，我就打電話給他幫我開門把窗戶關(guān)了我經(jīng)常出差，家里沒有人，把快遞直接送他們店里去，還幫我代付款。

 

    不過自從他娶了老婆之后，我們?nèi)サ木蜕倭?。有一?0.4我就給10塊，以前慣例都是這樣的，結(jié)果我出差以后回來旁邊的鄰居大爺就說你趕緊把4毛錢還給人家，我說怎么，他說你去看，我一看店里有一個(gè)牌子寫著我欠了4毛錢，所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)建立一個(gè)客戶需要很長的時(shí)間，但是毀滅一個(gè)客戶只需要一件事情。

 

    客戶關(guān)系的本質(zhì)是回到客戶價(jià)值，用一個(gè)公式來講，就是解決問題的功能除以購買代價(jià)。手機(jī)出新了以后滅了好幾個(gè)行業(yè)，一個(gè)是相機(jī)，一個(gè)是MP3。蘋果上了2014年315晚會(huì)，原因是什么？說他的售后服務(wù)不一致，美國的售后保修3年，中國只保修1年?；貧w到整個(gè)系統(tǒng)，打開整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈。回歸到產(chǎn)品，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代一定是產(chǎn)品為王，回到前面講的那句話，垃圾產(chǎn)品加上互聯(lián)網(wǎng)只會(huì)讓你的產(chǎn)品更垃圾，讓更多人知道你的產(chǎn)品垃圾。

 

    回歸到企業(yè)，我有一次給創(chuàng)維上課，他們說現(xiàn)在的促銷員應(yīng)該怎么管？他說現(xiàn)在所有的顧客去我們的專賣店就做一件事，看，但是打死都不買，去哪里買？去網(wǎng)上買。那么怎么管理促銷員？我就出了一個(gè)主意，我說讓促銷員做一個(gè)事搞一個(gè)微信號，讓客戶掃描他的二維碼，三個(gè)月之內(nèi)只要買了這個(gè)牌子的產(chǎn)品提成全部算促銷員的。

 

 

    因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)讓有共同愛好的人緊密團(tuán)隊(duì)，在座的各位都是做呼叫中心，都是一個(gè)社群，我們越發(fā)的黏性越強(qiáng)，其實(shí)很多商家怕我們這樣，昨天小米的老總講了客戶怎么體驗(yàn)。

 

    忠誠度最重要的是馴養(yǎng)，馴養(yǎng)關(guān)系來自于《小王子》，馴養(yǎng)就是建立關(guān)系，什么時(shí)候開始建立關(guān)系？消費(fèi)者小的時(shí)候就開始建立關(guān)系。你們大學(xué)的時(shí)候有沒有體育用品店贊助你們的運(yùn)動(dòng)會(huì)，我們那個(gè)時(shí)候贊助的是耐克，當(dāng)我買運(yùn)動(dòng)鞋的時(shí)候想到的第一個(gè)牌子就是耐克。我有一次給歐派上課，我說你們的廣告是什么，他們說為你們量身訂制櫥柜，我說哪一家公司不是這樣的，他說是啊。

 

    說什么樣的人才會(huì)買櫥柜？肯定是買房子的人。什么樣的人要買房子？結(jié)婚的。等你結(jié)婚的時(shí)候你就會(huì)想到歐派，想當(dāng)年大學(xué)的時(shí)候就坐著歐派的椅子，所以對于他們來說你們坐的不是歐派，而是你的初戀，有一種情懷在里面，這就是馴養(yǎng)的關(guān)系。

 

    褚橙吃的不是橙子，而是成能量。ROSEONLY賣的不是玫瑰花，而是專情。黃太吉吃的不是煎餅，而是情懷。鉆戒戴的不是戒指而是永恒。

 

    用戶需求發(fā)生的巨大的變化，最有名的例子是七格格，是一個(gè)淘寶品牌，每個(gè)月有十幾個(gè)服裝設(shè)計(jì)是把自己這個(gè)月設(shè)計(jì)出來的服裝放在網(wǎng)上讓你點(diǎn)贊，下個(gè)月生產(chǎn)哪一個(gè)產(chǎn)品，誰都說了不算，客戶說了算，完全是消費(fèi)者根據(jù)自己的需求，根據(jù)自己的想法和企業(yè)從設(shè)計(jì)開始就融入到一起了。

 

    這是我們講的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代需求下發(fā)生的變化。時(shí)間關(guān)系，我們就分享到這里，謝謝各位！

 

    如下為大會(huì)現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2016/。

 

 

 

  

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