《2016年度（第九屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)(ACCC)大會》于2016年4月26-27日在上海.陸家嘴.國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo),4PS國際標準/CNCBA主席/國家人社部全國客戶聯(lián)絡(luò)中心專家委員會主任顏曉濱及來自亞太的4200位管理者參加了峰會。
51Callcenter 顧問/講師李華麗做了主題為互聯(lián)網(wǎng)時代下的客戶關(guān)系管理的演講。
51Callcenter 顧問/講師 李華麗
李華麗：我和各位分享的內(nèi)容是互聯(lián)網(wǎng)時代下的客戶關(guān)系管理。
今年是互聯(lián)網(wǎng)的2.0時代，內(nèi)容和產(chǎn)品為王，剛才楊老師展示的PAPI醬，她是2015年10月開的公眾號，她的粉絲已經(jīng)有1千萬。
你們會發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)時代過了以平臺為王的時代，取而代之的是產(chǎn)品。
2015年12月份的時候有一篇文章風靡了整個微信公眾圈，萬科采訪褚時建。褚時建說了“垃圾產(chǎn)品加上互聯(lián)網(wǎng)等于讓更多的人知道垃圾產(chǎn)品”。文章中提到兩位公眾人物，他們是靠互聯(lián)網(wǎng)營銷手段讓大家耳熟能詳?shù)?馬嘉佳和雕爺牛腩?？上麄兊漠a(chǎn)品欠佳，最后只能是日落西山。
我今天和大家分享的內(nèi)容是怎么借助互聯(lián)網(wǎng)的東風，把握客戶需求，提升客戶滿意度和忠誠度。
首先我們現(xiàn)在所處是一個過剩的年代。
我記得2015年6月是正荔枝樹開花結(jié)果的時候，廣州天天下大雨，行家說廣州的荔枝起碼減少了1/3。我想，那荔枝肯定貴的沒有辦法買了。結(jié)果去年比往年還便宜。有一次我就問了果農(nóng)為什么這么便宜？他們說今年沒有大規(guī)模的收購，過往好的品種老百姓都吃不到的，是因為全都上貢了。
互聯(lián)網(wǎng)以手機為核心，今天中午吃飯的時候還說這個年代不需要帶錢只要有手機什么都可以搞定，手機成為所有的中我個人不贊成一篇文章，是一個印度人寫的，他說在中國人在機場普通艙的人都在看手機。你怎么確定看手機的人他沒有在看手機書？我發(fā)現(xiàn)很多的信息都來自于朋友圈。
另外還有手機導(dǎo)航，想當年諾基亞花了71億美金收購了高德，2年之后69億賣給了谷歌，看看當年的導(dǎo)航多吃香，現(xiàn)在都用手機直接導(dǎo)航。
看一下這是全世界最權(quán)威的數(shù)據(jù)研究中心尼爾森，他說做購買決定的時間會把網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品作為信息來源，第一個來自于朋友，第二個來自家庭，第三個居然是互聯(lián)網(wǎng)。還可以看到中國人的消費習慣特別有意思，在評論產(chǎn)品的時候，和我們同根同族的臺灣人、香港、澳門他們都用的覺得好的放在網(wǎng)站上，非常開心。但是看看中國大陸人，有沒有什么不同？這么多的國家唯獨中國大陸不一樣，用的不好的就放在網(wǎng)站上，用的好的就是理所當然。
所以在我們平臺上也是很痛恨和必須考核的指標就是客戶滿意度，你會發(fā)現(xiàn)我們的用戶都是用得好是應(yīng)該、理所應(yīng)當?shù)?，如果不好就是差評。中國網(wǎng)絡(luò)用戶的需求不是好玩，不是便宜，而是“更”，要求的是更便宜?，F(xiàn)在逢年過節(jié)到商場基本上看不到人，你會驚訝的發(fā)現(xiàn)賣東西的人遠遠多過買東西的人，你們認同嗎？
大家知道2012年中移動對微信的橫空出世產(chǎn)生的置疑，說微信怎么可以不收費？結(jié)果全國民眾一片嘩然，然后馬化騰站出來承諾我們微信永遠不會收費，而且要把免費的東西堅持下去，但是你發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在微信也開始收費了：轉(zhuǎn)帳收費，零錢轉(zhuǎn)到卡里也要收費，提現(xiàn)也要收費。未來可能還要項目要收費，我們拭目以待。
為什么喜歡去京東買東西？因為不需要下樓，直接送到門口，如果態(tài)度不好還可以投訴。滴滴可以更快打車，基本上每次去機場的時候特別喜歡用滴滴，我自己都不需要下樓，人家就已經(jīng)在那里等我了。
比如說魔獸，比如說唱吧，優(yōu)酷有更多電影和電視。
現(xiàn)在每天還看一小時電視的朋友舉手我看一下，只有3位。我很久沒看電視了，某一天打開電視后暗暗下了一個決定，我決定明年不再交電視費了。還不如去優(yōu)酷，去愛奇藝。你會發(fā)現(xiàn)用戶的需求變
再看一下互聯(lián)網(wǎng)時代客戶喜歡接受的傳播信息，第一個是社交貨幣，包括兩個含義，第一個含義是利他性，你們有沒有發(fā)現(xiàn)特別喜歡在朋友圈里主動轉(zhuǎn)免費的打折的信息，嘀嘀沒有做過一分錢的廣告，可是大家都喜歡用嘀嘀，原因是你付錢以后轉(zhuǎn)發(fā)就可以拿到優(yōu)惠。第二個是成就感，早上和幾位老師講職業(yè)倦怠，我做職業(yè)培訓師今年剛好是第10年，真的有一點職業(yè)倦怠，每天風里來雨里去，結(jié)果中午的時候顏主席又變法了一個最佳講師獎給我，又打消了我的念頭。顏主席頒的這個獎讓我感覺過去10年的付出還是很有成就感的。
現(xiàn)在這么多的大佬都做手機，華為做的很棒，中信、TCL、康佳、海爾，小米，為什么大家都愿意做手機，而不做別的？因為手機是我們一天24小時除了8小時睡覺之外離不開的東西，誘因就是讓你的產(chǎn)品和消費者特別矚目的事件結(jié)合在一起就是誘因。
還有一個產(chǎn)品是奇巧巧克力，美國什么時候吃巧克力，原來是在喝咖啡的時候，于是他們把巧克力和咖啡捆綁在一起，拍了一個美輪美奐的廣告，咖啡在這里，我的奇巧巧克力在哪里。第二個廣告是奇巧巧克力在這里，咖啡在哪里？連軸轉(zhuǎn)，最后一下子風靡了整個美國，銷量大增。還有一個廣告，我們年年惡心它，它年年存在，腦白金。你會發(fā)現(xiàn)腦白金傍什么大款？和什么主流事件組合在一起？送禮。想當年大老板史玉柱只有50萬元的時候去江蘇的江陰呆了三個月，就問一個事，你吃不吃買不買保健品，什么時候吃？別人送的時候吃。于是就出來了一個廣告，送禮就送腦白金。
情緒包括4種，今天時間關(guān)系就討論2種，一種是積極的高轉(zhuǎn)播的情緒。說一個例子，屠呦呦拿了諾貝爾獎，屠呦呦高高在上的人和我們沒有關(guān)系的人，但是他得獎的時候朋友圈都轉(zhuǎn)瘋了，為什么大規(guī)模轉(zhuǎn)，因為她是積極正能量。還有一種是消極的情緒。在北京有一個叫彎彎的姑娘在北京住酒店，被不法分子帶走的案子，肯定有人轉(zhuǎn)發(fā)和評論，它代表了恐懼，消極的情緒，因為我是培訓師，經(jīng)常要出差，看到這種場景冷汗都出來了。還有一種是公共性事件，沒有看過柴靜蒼穹之下的舉手？我相信很多人都看過，因為關(guān)系到我們自己的身心健康，霧霾，每到12月份的時候一定離不開的話題就是公共事件。還有使用價值，比如說滴滴的打折券就是實用價值?，F(xiàn)在做廣告太難了，而且廣告的效應(yīng)幾乎為0。
2015年8月8號發(fā)生了什么事？劉強東和奶茶妹妹領(lǐng)結(jié)婚證，為什么是那一天？他要和他的競爭對手搶頭條，阿里入股蘇寧，結(jié)果沒有人關(guān)心阿里入股蘇寧的事。
互聯(lián)網(wǎng)時代對客戶的關(guān)系一個是短路，跳過了渠道，直接連接到企業(yè)，直接由企業(yè)聯(lián)系到客戶，最有名的例子是褚橙，褚橙每一年準備要栽的時候就賣的差不多了，甚至在某一些區(qū)域就限購。去年在我的朋友圈有很多賣蘋果的，還有賣梨的，結(jié)果買了300箱蘋果和200箱梨，送人，45塊10斤。服務(wù)渠道不多說了，有51Callcenter，微信、APP等等，人人都是服務(wù)渠道。我干過一件事是針對當當?shù)模聠钨I書快半個月了，因為那些書是兒童節(jié)送給我兒子的禮物，我就在微博@了當當?shù)目偛?mdash;—李國慶，說當當送書的速度怎么這么慢，結(jié)果半個小時以后李國慶居然親自回復(fù)我，說這件事我會跟蹤。結(jié)果，不到半小時送貨員就打電話說我今天就給你送，然后他說你能不能把投訴取消，我說沒法取消呀，我想了個主意我再下一個單子，你明天早上送過來，我給你一個表揚信，我又提。
打開你的朋友圈一定有賣面膜的，一定有賣保健品的，你看到以后只會干一件事就是屏蔽，所以記住在朋友圈里扮演的角色一定是老師的角色，你決定不能扮演廣告商的角色，不能說自己的產(chǎn)品好，沒有人搭理你。從圍眾品牌到大眾品牌，用服務(wù)代替營銷，用關(guān)懷代替營銷。我們小區(qū)旁邊有一個菜場，在小區(qū)門口有一個哥們借了一個很大的超市，專門賣水果和超市，它的價格比菜場貴1塊，結(jié)果人家一看見我拎了肉過來，說我送你一點香菜炒肉好吃，過了兩天看我買了一只雞，就送了姜，但是拿多了之后自己不好意思了，我就去買了一次，結(jié)果明明是1斤1兩，他就說了1斤的價格，我發(fā)現(xiàn)我自己還掙了，時間長了就熟了，比如說10.5就收10塊，于是我很久都沒有去菜場。后來我們關(guān)系好到什么程度？有一次下大雨，我在外面沒有關(guān)窗戶，我就打電話給他幫我開門把窗戶關(guān)了我經(jīng)常出差，家里沒有人，把快遞直接送他們店里去，還幫我代付款。
不過自從他娶了老婆之后，我們?nèi)サ木蜕倭恕Ｓ幸淮?0.4我就給10塊，以前慣例都是這樣的，結(jié)果我出差以后回來旁邊的鄰居大爺就說你趕緊把4毛錢還給人家，我說怎么，他說你去看，我一看店里有一個牌子寫著我欠了4毛錢，所以你會發(fā)現(xiàn)建立一個客戶需要很長的時間，但是毀滅一個客戶只需要一件事情。
客戶關(guān)系的本質(zhì)是回到客戶價值，用一個公式來講，就是解決問題的功能除以購買代價。手機出新了以后滅了好幾個行業(yè)，一個是相機，一個是MP3。蘋果上了2014年315晚會，原因是什么？說他的售后服務(wù)不一致，美國的售后保修3年，中國只保修1年。回歸到整個系統(tǒng)，打開整個產(chǎn)業(yè)鏈。回歸到產(chǎn)品，互聯(lián)網(wǎng)時代一定是產(chǎn)品為王，回到前面講的那句話，垃圾產(chǎn)品加上互聯(lián)網(wǎng)只會讓你的產(chǎn)品更垃圾，讓更多人知道你的產(chǎn)品垃圾。
回歸到企業(yè)，我有一次給創(chuàng)維上課，他們說現(xiàn)在的促銷員應(yīng)該怎么管？他說現(xiàn)在所有的顧客去我們的專賣店就做一件事，看，但是打死都不買，去哪里買？去網(wǎng)上買。那么怎么管理促銷員？我就出了一個主意，我說讓促銷員做一個事搞一個微信號，讓客戶掃描他的二維碼，三個月之內(nèi)只要買了這個牌子的產(chǎn)品提成全部算促銷員的。
因為互聯(lián)網(wǎng)讓有共同愛好的人緊密團隊，在座的各位都是做呼叫中心，都是一個社群，我們越發(fā)的黏性越強，其實很多商家怕我們這樣，昨天小米的老總講了客戶怎么體驗。
忠誠度最重要的是馴養(yǎng)，馴養(yǎng)關(guān)系來自于《小王子》，馴養(yǎng)就是建立關(guān)系，什么時候開始建立關(guān)系？消費者小的時候就開始建立關(guān)系。你們大學的時候有沒有體育用品店贊助你們的運動會，我們那個時候贊助的是耐克，當我買運動鞋的時候想到的第一個牌子就是耐克。我有一次給歐派上課，我說你們的廣告是什么，他們說為你們量身訂制櫥柜，我說哪一家公司不是這樣的，他說是啊。
說什么樣的人才會買櫥柜？肯定是買房子的人。什么樣的人要買房子？結(jié)婚的。等你結(jié)婚的時候你就會想到歐派，想當年大學的時候就坐著歐派的椅子，所以對于他們來說你們坐的不是歐派，而是你的初戀，有一種情懷在里面，這就是馴養(yǎng)的關(guān)系。
褚橙吃的不是橙子，而是成能量。ROSEONLY賣的不是玫瑰花，而是專情。黃太吉吃的不是煎餅，而是情懷。鉆戒戴的不是戒指而是永恒。
用戶需求發(fā)生的巨大的變化，最有名的例子是七格格，是一個淘寶品牌，每個月有十幾個服裝設(shè)計是把自己這個月設(shè)計出來的服裝放在網(wǎng)上讓你點贊，下個月生產(chǎn)哪一個產(chǎn)品，誰都說了不算，客戶說了算，完全是消費者根據(jù)自己的需求，根據(jù)自己的想法和企業(yè)從設(shè)計開始就融入到一起了。
這是我們講的互聯(lián)網(wǎng)時代需求下發(fā)生的變化。時間關(guān)系，我們就分享到這里，謝謝各位！
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