東風日產(chǎn)數(shù)據(jù)營銷副總經(jīng)理/4PS認證協(xié)調(diào)員李立民做了主題為客戶服務(wù)4.0 —汽車客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新與實踐的演講。

 

 

 

東風日產(chǎn)數(shù)據(jù)營銷副總經(jīng)理/4PS認證協(xié)調(diào)員 李立民

 

 

    李立民：謝謝顏主席及主辦方給我和同行交流的機會。早上許老師開了一個好頭，今天交流可以活躍一點。

 

    今天交流的課題汽車行業(yè)客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新與實踐。在這里大家看到的兩張照片，都是我本人，只不過是一張是12年前的，我個人感覺智慧越長頭發(fā)越少，可能未來的發(fā)展趨勢就是這樣的（笑）。今天分享的題目是客戶服務(wù)4.0，這個詞也比較時髦，說到4.0可能會想到工業(yè)4.0，那么服務(wù)領(lǐng)域的4.0是什么。因此今天分享內(nèi)容分為三部分，一是回顧一下2015年那些事，二是汽車社會特征，三是汽車客戶服務(wù)的變革。

 

    我們先回顧一下2015年那些事。這個時代我們知道汽車的功率叫做馬力，大家很清楚汽車與馬車相關(guān)的事，同時智能駕駛很火，最近北京車展很火爆，長安的車幾千公里無人駕駛開到北京，未來無人駕駛把人駕駛中解脫出來；還有個人飛行器，這個時代在發(fā)生改變，未來的人不一定在地上走，可能下一次到這里來的時候是自己開著飛行器參加這個盛會，所以這個時代的變革就像柯達發(fā)明了數(shù)碼相機，但是柯達最終倒閉，因為他沒有趕上這個時代的節(jié)奏。

 

 

 

 

    汽車在2015年國家的產(chǎn)銷量達到了2460萬，將突破2500萬的臺階，從01年開始當初只有236萬輛，是10倍的增長，同時保有量達到了1.79億。去年我也在這里做了一個分享，主要是講數(shù)據(jù)驅(qū)動創(chuàng)新服務(wù)，我們通過數(shù)據(jù)通過不同的方式怎么連接客戶，通過和客戶的交互最終形成交易。去年8月8號我們的電商平臺車巴巴正式公測上市，我們實現(xiàn)增量交車，達到將近1.7萬臺，有很多渠道可以買車交互，同時東風日產(chǎn)沖擊百萬輛終于達成目標，已經(jīng)沖擊了4年，當然也有環(huán)境和各方面的影響，所以我們叫高質(zhì)量達成雙百萬，一個是批發(fā)，一個是零售，批發(fā)就是廠家賣給經(jīng)銷商，零售經(jīng)銷商真正賣給終端客戶，實際上去年賣給終端客戶的是102萬，我們批發(fā)的是100萬，減輕了經(jīng)銷商的壓力。

 

    下面我們看一下汽車社會的特征。大家都會問汽車是怎么來的？汽車就像我們的“孩子”一樣，像一個“生命同期”，就相當于十月懷胎，然后把孩子生下來，然后教育成人?，F(xiàn)在汽車的妊娠期從企畫開始到定型大概是4年，生產(chǎn)準備期要2年，最后車賣出去大家使用，有的用10年、20年，有的人還可以開到30年，生命周期很長，在這個生命周期里服務(wù)應(yīng)該怎么做？不同過程中間的服務(wù)也有很多的挑戰(zhàn)。

 

    看一下汽車是從企劃開始的，企劃汽車其實是在研究人，我最大的體會就是做汽車是做文化，你的喜好、情感需求、你的功能需求、價值需求等等把它定義下來。之后有一些人天天畫車，也就是造型創(chuàng)意，未來是什么樣的車，有什么樣的線條，再做油泥模式等，再把整車結(jié)構(gòu)、總布置確定后，實驗定型，最后投入生產(chǎn)，這個過程需要很長的時間。這個過程中有很多技術(shù)上的應(yīng)用，比如說模擬一個車在120公里的時候以0.4G的加速度轉(zhuǎn)彎，在這個過程中對車有什么影響，從強度和剛度來計算車身的變量。同時汽車的制造是一個多行業(yè)的集成，有橡膠，有合金，有化工，有機械加工，還要油品，在這個過程中是多行業(yè)的集成，一般整車的生產(chǎn)廠包括五大工藝，沖壓、焊接、涂裝、總裝調(diào)試等等過程。

 

 

 

 

    可以看到一輛汽車很復(fù)雜，大約有1.5萬個零件，但是汽車本身也是一個藝術(shù)品，是工業(yè)的藝術(shù)品。在花都有一輛天籟，是荷蘭世界級的結(jié)構(gòu)藝術(shù)家把它切成了3421個部件，掛在那邊，做出了一個天馬行空的藝術(shù)品，你可以看到汽車的各種零部件的造型，非常漂亮，大家有機會的話也可以到花都的展廳看一下，來體現(xiàn)汽車文化。

 

    電商的到來，在汽車領(lǐng)域大家都說顛覆，現(xiàn)在說互聯(lián)網(wǎng)+汽車就是顛覆，大家看一下汽車怎么顛覆？包括汽車電商，我們認為不是顛覆，是一個新的價值體系的創(chuàng)建，電商是汽車互聯(lián)網(wǎng)+時代的轉(zhuǎn)型，我們從服務(wù)和時代來看都要做轉(zhuǎn)型。

 

    第三方面，汽車客戶服務(wù)怎么樣變革，剛才講了汽車社會形成之后，實際上是一個社會的生態(tài)，這里有一個數(shù)據(jù)，現(xiàn)在的駕駛?cè)藛T已經(jīng)達到了3.35億，就是已經(jīng)拿到駕照的人，但是其中汽車駕駛員有2.89億，可以看出有很多人拿了駕照沒有汽車，這些人都是我們的目標客戶。

 

 

 

 

    汽車社會生態(tài)呈現(xiàn)多樣化，因此客戶服務(wù)需要多樣化、專業(yè)化、專屬化。1、從新車銷售來看成，按照國家信息中心徐長明主任預(yù)測到2025年我們國家的新車銷售將達到4千萬輛，去年是2500萬，未來還有1500萬的增量，保有量會達到將近6億，那個時候不會是現(xiàn)在這種樣的駕駛模式了，肯定不會堵車，因為那個時候的車可能都不是自己開，大家坐在上面照樣辦公，也是移動辦公。2、二手車交易去年將近1千萬輛，到2025年和新車接近，因為美國去年的二手車銷量遠遠超過了新車銷量，達到了4千萬。3、汽車保險去年6200億，到2025年達到2萬億。4、汽車金融，未來滲透率到2025年會達到50%，就是50%買車的人會花未來的錢，市場規(guī)模達到2萬億。5、還有汽車租賃共享，如滴滴和快滴的，市場會非常大，2025年會達到750億。6、汽車保養(yǎng)用品會達到1萬億，7、汽車的車聯(lián)網(wǎng)，像通用安吉星日產(chǎn)CARWINGS等這種服務(wù)，最近又變成了風口，從信息服務(wù)、數(shù)據(jù)服務(wù)到交通出行和重新定義汽車，在衣食住行有很多領(lǐng)域都做這個服務(wù)，到2025年將達到裝載率25%。8、違章、泊車等服務(wù)，現(xiàn)在有12%車主都違章，找停車位也很困難，圍繞汽車生態(tài)服務(wù)就需要多樣化、專業(yè)化。

 

    對東風日產(chǎn)來說我們有700萬的車主，按照這樣的規(guī)模每年有上千萬的潛客，還有幾個億的關(guān)注量，所以我們有責任在這樣的形態(tài)下做好服務(wù)?？蛻舴?wù)成為企業(yè)的核心競爭力。客戶在哪里，服務(wù)就要做到哪里去。所以我們有微信，有電話，有官網(wǎng)，有支付寶，車巴巴、有短信，還有車載機等等很多方面服務(wù)觸點，所以首先要實現(xiàn)對外實現(xiàn)高效的人機交互，對內(nèi)要整合形成一個統(tǒng)一的平臺和統(tǒng)一的服務(wù)團隊，統(tǒng)一的技能來實現(xiàn)高體驗的人人交互。

 

    這其中有很多的課題要解決，也有很多的機會大家可以一起交流，我們的服務(wù)生產(chǎn)線現(xiàn)在都是獨立的。客戶服務(wù)就要做升級，我們就是要圍繞東風日產(chǎn)的電商生態(tài)圈實高效高質(zhì)量人人互動，目標就要SOLOMOCO客戶服務(wù)體系。Social就是社交化，就是更有趣味的互動和分享，就是要將銷售漏斗變成“小蠻腰”，Local本地化服務(wù)，我們希望未來有很多的業(yè)業(yè)聯(lián)盟。再一個是Mobile移動化服務(wù)，客戶的移動終端方面的服務(wù)。再一個是Configuration定制化，未來每個人的車都不想一樣的，你需要自己的車型。再一個Commerce電商化，實現(xiàn)高效交易。轉(zhuǎn)型就是建立全渠道，智能化、社交化、高粘性、體系化客戶服務(wù)體系。我們會建一個全國集成分布的客服中心，每一個專營店都有客服形成多渠道觸點，整體做客戶服務(wù)的團隊過萬人，大家都在各個渠道上。

 

 

    在這里就形成了一個認識，我們叫做客戶服務(wù)4.0。東風日產(chǎn)是03年成立的，是中國最大的汽車行業(yè)的合資公司，當時客戶服務(wù)只是作為售后支持班組，定位為單一呼叫中心，客戶有問題就打電話進來，只是作為一個受理窗口，建單后由業(yè)務(wù)擔當處理及分派專營店處理。08年東風日產(chǎn)不僅要提升產(chǎn)品力，同提升服務(wù)能力，也就是形成服務(wù)的差異化，所以整合市場、銷售、售后、客戶關(guān)懷、車載信息等呼叫服務(wù)內(nèi)容，建立一個整合營銷呼叫中心，展開電話網(wǎng)絡(luò)營銷。12年隨著客戶保有量和銷售量增，客戶服務(wù)中心不僅是呼叫中心的角色，如何提升客戶服務(wù)的附加價值，做了一個戰(zhàn)略層面規(guī)劃，把客戶服務(wù)提升到公司戰(zhàn)略，客戶服務(wù)不能再是通過自發(fā)形式服務(wù)，需要一個標準化體系化的服務(wù)。12年按照4PS國際標準建立客戶服務(wù)運營體系，把原來的呼叫中心變更為客戶服務(wù)中心，形成客服中解決客戶問題能力，并按照四線模式建立服務(wù)體系，即服務(wù)線、監(jiān)控線、升級線、共享線，同時建立以VOC驅(qū)動的跨職能客戶問題解決團隊，通過日會、周會、月會推動產(chǎn)品、服務(wù)、營銷改善工作。隨著大數(shù)據(jù)時代到來，汽車行業(yè)的商業(yè)模式和整個客戶服務(wù)如何變革？經(jīng)過長期的論證研討，我們在2015年將數(shù)字營銷業(yè)務(wù)和客服中心及大數(shù)據(jù)團隊做了一次業(yè)務(wù)整合，成立了東風日產(chǎn)數(shù)據(jù)營銷公司，把部門的職責變成了一個市場化運營、專業(yè)化服務(wù)、目標一體的新的運營體系。因此從2016年起，客戶服務(wù)我們不光是解決問題，還要創(chuàng)造價值，同時在渠道上實現(xiàn)開放共享全渠道的連接和人機交互，促進客戶粘度、成交實現(xiàn)。也就是1.0受理、2.0響應(yīng)、3.0解決、4.0價值。

 

    下面將我們在4.0這個實踐中做過的工作，給大家分享。

 

    第一個建立一種運營的標準體系和知識體系。第二個是實現(xiàn)智能化、社交化，以內(nèi)容為王。第三個就是協(xié)同化，形成一個閉環(huán)，不管是交易還是解決問題。第四個就是數(shù)據(jù)的利用，客戶之聲推動改善。第五是客戶體驗，終端客戶的體驗還有價值導向。

 

    在體系建設(shè)方面，除了4PS之外，去年東風日產(chǎn)貫徹工信部有“兩化融合”，把工業(yè)化和信息化融合，建立新型客戶服務(wù)能力，再加上信息安全，ISO27000的安全體系，還有“2344”客戶服務(wù)的工程方法，我們把服務(wù)當成工程，有輸入和輸出，以數(shù)據(jù)為中心，和企業(yè)的戰(zhàn)略匹配，形成一種可持續(xù)的競爭優(yōu)勢，而不單單是解決問題的能力，而是提升公司戰(zhàn)略能力。去年我們通過了4PS-L2五星級客戶服務(wù)體系的認證，13年是4PS-L1，成為汽車客戶服務(wù)行業(yè)標桿。在知識體系方面，建立一個結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)的知識庫，我們叫做“小東”機器人實現(xiàn)智能化客戶服務(wù)，還有一個文本知識庫，形成了知識體系，也是將知識的輸入和輸出過程設(shè)計形式了一個完整的知識體系。

 

 

 

 

    我們會在傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)和語音方面全面推動智能服務(wù)，現(xiàn)在已經(jīng)做了微信的“小東”開始做服務(wù)，在去年的8月8號上線，并不斷的完善，融入了圖片、視頻、語音等富媒體，提升客戶體驗，希望由機器人解決80%的重復(fù)性規(guī)范的交互，人工形成專家級服務(wù)完成20%的客戶交互服務(wù)。在社交方面做擬人化，從14年開始運營的東風日產(chǎn)的微信號已經(jīng)達到了177萬粉絲，綁定了100萬車主，被評為2015企業(yè)自媒體價值榜TOP15。內(nèi)容方面也是以生動的方式展現(xiàn)。有口訣，視頻，動圖，引流，知識串聯(lián)，在這些領(lǐng)域不斷的探索，最終實現(xiàn)到交付的過程。

 

    在服務(wù)協(xié)同化方面，建立了客服中心、業(yè)務(wù)部門、專營店協(xié)同大客戶服務(wù)中心體系，2015年9月，啟動CSC+COC大客服中心第二階段工作，目前已完成571家專營店。正逐步實現(xiàn)主機廠客服中心與DLR客服中心的數(shù)據(jù)互通，話務(wù)轉(zhuǎn)接功能，形成平臺統(tǒng)一、數(shù)據(jù)集中、知識統(tǒng)一、分布式接入、提供一致性服務(wù)的大客服中心。

 

    還推動了一個物流協(xié)同改善，我們買車的時候從購買到交貨，建立物流協(xié)同，還有維修的備件，實現(xiàn)了更好的長效機制。

 

    在數(shù)據(jù)應(yīng)用方面，重點是VOC的開發(fā)應(yīng)用服務(wù)，通過進分析客戶訴求和關(guān)注點，梳理需求和問題，推動后臺服務(wù)、產(chǎn)品不斷改進，在這個過程中形成了自己的一個方法叫做DDCA，形成我們的目標，最終改善體系循環(huán)。同時用數(shù)據(jù)驅(qū)動來精準客服服務(wù)，所有客戶的信息都可以統(tǒng)一彈屏，客戶的多種聯(lián)系方式都可以聯(lián)系到一個人，最后用標簽來實現(xiàn)語音數(shù)據(jù)化，我們構(gòu)建了SDP，也就是結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，有很多的客戶信息都是結(jié)構(gòu)化的，其他的非結(jié)構(gòu)化的交易行為做了大數(shù)據(jù)平臺DBP，還實現(xiàn)客戶的個性化服務(wù)和一貫制服務(wù)，你之前服務(wù)的信息都在平臺被記錄。

 

    最終還是要有客戶的體驗，以客戶的生命周期從他開始品牌的認知、好感、關(guān)注、購買、維修，再購買，又變成了一個潛在的客戶，或者是重新置換，或者是換品牌，或者是轎車升級，在這個過程中通過各個渠道進行人機交互和人人交互，通過交互過程中客戶體驗的驅(qū)動和內(nèi)部管理的業(yè)績要求驅(qū)動不斷完善和識別客戶體驗的關(guān)鍵點，來推動體驗的不斷提升。

 

    人買車是為了生活，在這個過程中你所體驗的一個是從服務(wù)層面，第二個從產(chǎn)品體驗層面，第三個是內(nèi)部的管理層面，第四個是營銷體驗提升。2016年東風日產(chǎn)定位為客戶年，東風日產(chǎn)黨委，提出了“擁抱客戶，走心服務(wù)”，全方位的為客戶提升體驗和創(chuàng)造價值。最終實現(xiàn)價值的交互和交易，要形成汽車整車和后市場的電商解決方案，就是車巴巴的不斷完善迭代升級，同時在移動端連接客戶，最終通過全場景的客戶服務(wù)體系促進實現(xiàn)交易，真正把客服中心變成價值交互中心。

 

    下面做一個廣告。大家買車的時候通常會問日系車安全還是德系車安全，誰的車鋼板薄還是厚。我們在上高中學物理的時候都知道碰撞原理。（視頻播放）通過視頻我們可以看到日產(chǎn)汽車有一個區(qū)域車身-ZONEBODY設(shè)計為安全區(qū)域，前后都設(shè)計有潰縮區(qū)域，有碰撞的時候?qū)嶋H上是能量的轉(zhuǎn)換，能量守恒定律，潰縮區(qū)域吸收能力，安全區(qū)域保障人員安全，所以不是鋼板厚和薄的問題，而是結(jié)構(gòu)設(shè)計，中間的部分是坐人，會形成一個強有力的安全保護倉，前后保險杠都是屬于吸能區(qū)，碰撞的時候會把能量吸收掉，而不是傳到駕駛室，讓人感覺到?jīng)_擊，就是主動安全和被動安全，所以大家在買車的時候要看這個，而不是說厚度1.0還是1.1的鋼板，這個都不是問題。

 

    買車就上車巴巴。通過掃描微信、淘寶、天貓車巴巴二維碼，我們就可以看到東風日產(chǎn)的車巴巴交易平臺，可以互動，也可以交易，歡迎大家來體驗，作為我們的體驗客戶發(fā)現(xiàn)問題的話請反饋給我們，也歡迎大家來廣州。

 

    這是4PS-L2的認證證書，昨天上午頒發(fā)的，有4PS國際組織的老師到現(xiàn)場給我們進行指導。這是我個人的聯(lián)系方式，大家也可以掃一下，我現(xiàn)在是高級工程師，最近也提倡“工匠精神”，同時我是中國工業(yè)工程（IE）協(xié)會委員，歡迎大家過來進行交流，在這個行業(yè)里共同推動客戶服務(wù)不斷的提升客戶體驗的過程中自己也得到成長，企業(yè)得到發(fā)展。謝謝大家！