東風(fēng)日產(chǎn)數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)副總經(jīng)理/4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員李立民做了主題為客戶服務(wù)4.0 —汽車(chē)客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新與實(shí)踐的演講。

 

 

 

東風(fēng)日產(chǎn)數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)副總經(jīng)理/4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員 李立民

 

 

    李立民：謝謝顏主席及主辦方給我和同行交流的機(jī)會(huì)。早上許老師開(kāi)了一個(gè)好頭，今天交流可以活躍一點(diǎn)。

 

    今天交流的課題汽車(chē)行業(yè)客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新與實(shí)踐。在這里大家看到的兩張照片，都是我本人，只不過(guò)是一張是12年前的，我個(gè)人感覺(jué)智慧越長(zhǎng)頭發(fā)越少，可能未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)就是這樣的（笑）。今天分享的題目是客戶服務(wù)4.0，這個(gè)詞也比較時(shí)髦，說(shuō)到4.0可能會(huì)想到工業(yè)4.0，那么服務(wù)領(lǐng)域的4.0是什么。因此今天分享內(nèi)容分為三部分，一是回顧一下2015年那些事，二是汽車(chē)社會(huì)特征，三是汽車(chē)客戶服務(wù)的變革。

 

    我們先回顧一下2015年那些事。這個(gè)時(shí)代我們知道汽車(chē)的功率叫做馬力，大家很清楚汽車(chē)與馬車(chē)相關(guān)的事，同時(shí)智能駕駛很火，最近北京車(chē)展很火爆，長(zhǎng)安的車(chē)幾千公里無(wú)人駕駛開(kāi)到北京，未來(lái)無(wú)人駕駛把人駕駛中解脫出來(lái)；還有個(gè)人飛行器，這個(gè)時(shí)代在發(fā)生改變，未來(lái)的人不一定在地上走，可能下一次到這里來(lái)的時(shí)候是自己開(kāi)著飛行器參加這個(gè)盛會(huì)，所以這個(gè)時(shí)代的變革就像柯達(dá)發(fā)明了數(shù)碼相機(jī)，但是柯達(dá)最終倒閉，因?yàn)樗麤](méi)有趕上這個(gè)時(shí)代的節(jié)奏。

 

 

 

 

    汽車(chē)在2015年國(guó)家的產(chǎn)銷(xiāo)量達(dá)到了2460萬(wàn)，將突破2500萬(wàn)的臺(tái)階，從01年開(kāi)始當(dāng)初只有236萬(wàn)輛，是10倍的增長(zhǎng)，同時(shí)保有量達(dá)到了1.79億。去年我也在這里做了一個(gè)分享，主要是講數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新服務(wù)，我們通過(guò)數(shù)據(jù)通過(guò)不同的方式怎么連接客戶，通過(guò)和客戶的交互最終形成交易。去年8月8號(hào)我們的電商平臺(tái)車(chē)巴巴正式公測(cè)上市，我們實(shí)現(xiàn)增量交車(chē)，達(dá)到將近1.7萬(wàn)臺(tái)，有很多渠道可以買(mǎi)車(chē)交互，同時(shí)東風(fēng)日產(chǎn)沖擊百萬(wàn)輛終于達(dá)成目標(biāo)，已經(jīng)沖擊了4年，當(dāng)然也有環(huán)境和各方面的影響，所以我們叫高質(zhì)量達(dá)成雙百萬(wàn)，一個(gè)是批發(fā)，一個(gè)是零售，批發(fā)就是廠家賣(mài)給經(jīng)銷(xiāo)商，零售經(jīng)銷(xiāo)商真正賣(mài)給終端客戶，實(shí)際上去年賣(mài)給終端客戶的是102萬(wàn)，我們批發(fā)的是100萬(wàn)，減輕了經(jīng)銷(xiāo)商的壓力。

 

    下面我們看一下汽車(chē)社會(huì)的特征。大家都會(huì)問(wèn)汽車(chē)是怎么來(lái)的？汽車(chē)就像我們的“孩子”一樣，像一個(gè)“生命同期”，就相當(dāng)于十月懷胎，然后把孩子生下來(lái)，然后教育成人?，F(xiàn)在汽車(chē)的妊娠期從企畫(huà)開(kāi)始到定型大概是4年，生產(chǎn)準(zhǔn)備期要2年，最后車(chē)賣(mài)出去大家使用，有的用10年、20年，有的人還可以開(kāi)到30年，生命周期很長(zhǎng)，在這個(gè)生命周期里服務(wù)應(yīng)該怎么做？不同過(guò)程中間的服務(wù)也有很多的挑戰(zhàn)。

 

    看一下汽車(chē)是從企劃開(kāi)始的，企劃汽車(chē)其實(shí)是在研究人，我最大的體會(huì)就是做汽車(chē)是做文化，你的喜好、情感需求、你的功能需求、價(jià)值需求等等把它定義下來(lái)。之后有一些人天天畫(huà)車(chē)，也就是造型創(chuàng)意，未來(lái)是什么樣的車(chē)，有什么樣的線條，再做油泥模式等，再把整車(chē)結(jié)構(gòu)、總布置確定后，實(shí)驗(yàn)定型，最后投入生產(chǎn)，這個(gè)過(guò)程需要很長(zhǎng)的時(shí)間。這個(gè)過(guò)程中有很多技術(shù)上的應(yīng)用，比如說(shuō)模擬一個(gè)車(chē)在120公里的時(shí)候以0.4G的加速度轉(zhuǎn)彎，在這個(gè)過(guò)程中對(duì)車(chē)有什么影響，從強(qiáng)度和剛度來(lái)計(jì)算車(chē)身的變量。同時(shí)汽車(chē)的制造是一個(gè)多行業(yè)的集成，有橡膠，有合金，有化工，有機(jī)械加工，還要油品，在這個(gè)過(guò)程中是多行業(yè)的集成，一般整車(chē)的生產(chǎn)廠包括五大工藝，沖壓、焊接、涂裝、總裝調(diào)試等等過(guò)程。

 

 

 

 

    可以看到一輛汽車(chē)很復(fù)雜，大約有1.5萬(wàn)個(gè)零件，但是汽車(chē)本身也是一個(gè)藝術(shù)品，是工業(yè)的藝術(shù)品。在花都有一輛天籟，是荷蘭世界級(jí)的結(jié)構(gòu)藝術(shù)家把它切成了3421個(gè)部件，掛在那邊，做出了一個(gè)天馬行空的藝術(shù)品，你可以看到汽車(chē)的各種零部件的造型，非常漂亮，大家有機(jī)會(huì)的話也可以到花都的展廳看一下，來(lái)體現(xiàn)汽車(chē)文化。

 

    電商的到來(lái)，在汽車(chē)領(lǐng)域大家都說(shuō)顛覆，現(xiàn)在說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)+汽車(chē)就是顛覆，大家看一下汽車(chē)怎么顛覆？包括汽車(chē)電商，我們認(rèn)為不是顛覆，是一個(gè)新的價(jià)值體系的創(chuàng)建，電商是汽車(chē)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的轉(zhuǎn)型，我們從服務(wù)和時(shí)代來(lái)看都要做轉(zhuǎn)型。

 

    第三方面，汽車(chē)客戶服務(wù)怎么樣變革，剛才講了汽車(chē)社會(huì)形成之后，實(shí)際上是一個(gè)社會(huì)的生態(tài)，這里有一個(gè)數(shù)據(jù)，現(xiàn)在的駕駛?cè)藛T已經(jīng)達(dá)到了3.35億，就是已經(jīng)拿到駕照的人，但是其中汽車(chē)駕駛員有2.89億，可以看出有很多人拿了駕照沒(méi)有汽車(chē)，這些人都是我們的目標(biāo)客戶。

 

 

 

 

    汽車(chē)社會(huì)生態(tài)呈現(xiàn)多樣化，因此客戶服務(wù)需要多樣化、專(zhuān)業(yè)化、專(zhuān)屬化。1、從新車(chē)銷(xiāo)售來(lái)看成，按照國(guó)家信息中心徐長(zhǎng)明主任預(yù)測(cè)到2025年我們國(guó)家的新車(chē)銷(xiāo)售將達(dá)到4千萬(wàn)輛，去年是2500萬(wàn)，未來(lái)還有1500萬(wàn)的增量，保有量會(huì)達(dá)到將近6億，那個(gè)時(shí)候不會(huì)是現(xiàn)在這種樣的駕駛模式了，肯定不會(huì)堵車(chē)，因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)候的車(chē)可能都不是自己開(kāi)，大家坐在上面照樣辦公，也是移動(dòng)辦公。2、二手車(chē)交易去年將近1千萬(wàn)輛，到2025年和新車(chē)接近，因?yàn)槊绹?guó)去年的二手車(chē)銷(xiāo)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了新車(chē)銷(xiāo)量，達(dá)到了4千萬(wàn)。3、汽車(chē)保險(xiǎn)去年6200億，到2025年達(dá)到2萬(wàn)億。4、汽車(chē)金融，未來(lái)滲透率到2025年會(huì)達(dá)到50%，就是50%買(mǎi)車(chē)的人會(huì)花未來(lái)的錢(qián)，市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到2萬(wàn)億。5、還有汽車(chē)租賃共享，如滴滴和快滴的，市場(chǎng)會(huì)非常大，2025年會(huì)達(dá)到750億。6、汽車(chē)保養(yǎng)用品會(huì)達(dá)到1萬(wàn)億，7、汽車(chē)的車(chē)聯(lián)網(wǎng)，像通用安吉星日產(chǎn)CARWINGS等這種服務(wù)，最近又變成了風(fēng)口，從信息服務(wù)、數(shù)據(jù)服務(wù)到交通出行和重新定義汽車(chē)，在衣食住行有很多領(lǐng)域都做這個(gè)服務(wù)，到2025年將達(dá)到裝載率25%。8、違章、泊車(chē)等服務(wù)，現(xiàn)在有12%車(chē)主都違章，找停車(chē)位也很困難，圍繞汽車(chē)生態(tài)服務(wù)就需要多樣化、專(zhuān)業(yè)化。

 

    對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)來(lái)說(shuō)我們有700萬(wàn)的車(chē)主，按照這樣的規(guī)模每年有上千萬(wàn)的潛客，還有幾個(gè)億的關(guān)注量，所以我們有責(zé)任在這樣的形態(tài)下做好服務(wù)?？蛻舴?wù)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻粼谀睦?，服務(wù)就要做到哪里去。所以我們有微信，有電話，有官網(wǎng)，有支付寶，車(chē)巴巴、有短信，還有車(chē)載機(jī)等等很多方面服務(wù)觸點(diǎn)，所以首先要實(shí)現(xiàn)對(duì)外實(shí)現(xiàn)高效的人機(jī)交互，對(duì)內(nèi)要整合形成一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)和統(tǒng)一的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)一的技能來(lái)實(shí)現(xiàn)高體驗(yàn)的人人交互。

 

    這其中有很多的課題要解決，也有很多的機(jī)會(huì)大家可以一起交流，我們的服務(wù)生產(chǎn)線現(xiàn)在都是獨(dú)立的?？蛻舴?wù)就要做升級(jí)，我們就是要圍繞東風(fēng)日產(chǎn)的電商生態(tài)圈實(shí)高效高質(zhì)量人人互動(dòng)，目標(biāo)就要SOLOMOCO客戶服務(wù)體系。Social就是社交化，就是更有趣味的互動(dòng)和分享，就是要將銷(xiāo)售漏斗變成“小蠻腰”，Local本地化服務(wù)，我們希望未來(lái)有很多的業(yè)業(yè)聯(lián)盟。再一個(gè)是Mobile移動(dòng)化服務(wù)，客戶的移動(dòng)終端方面的服務(wù)。再一個(gè)是Configuration定制化，未來(lái)每個(gè)人的車(chē)都不想一樣的，你需要自己的車(chē)型。再一個(gè)Commerce電商化，實(shí)現(xiàn)高效交易。轉(zhuǎn)型就是建立全渠道，智能化、社交化、高粘性、體系化客戶服務(wù)體系。我們會(huì)建一個(gè)全國(guó)集成分布的客服中心，每一個(gè)專(zhuān)營(yíng)店都有客服形成多渠道觸點(diǎn)，整體做客戶服務(wù)的團(tuán)隊(duì)過(guò)萬(wàn)人，大家都在各個(gè)渠道上。

 

 

    在這里就形成了一個(gè)認(rèn)識(shí)，我們叫做客戶服務(wù)4.0。東風(fēng)日產(chǎn)是03年成立的，是中國(guó)最大的汽車(chē)行業(yè)的合資公司，當(dāng)時(shí)客戶服務(wù)只是作為售后支持班組，定位為單一呼叫中心，客戶有問(wèn)題就打電話進(jìn)來(lái)，只是作為一個(gè)受理窗口，建單后由業(yè)務(wù)擔(dān)當(dāng)處理及分派專(zhuān)營(yíng)店處理。08年?yáng)|風(fēng)日產(chǎn)不僅要提升產(chǎn)品力，同提升服務(wù)能力，也就是形成服務(wù)的差異化，所以整合市場(chǎng)、銷(xiāo)售、售后、客戶關(guān)懷、車(chē)載信息等呼叫服務(wù)內(nèi)容，建立一個(gè)整合營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心，展開(kāi)電話網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。12年隨著客戶保有量和銷(xiāo)售量增，客戶服務(wù)中心不僅是呼叫中心的角色，如何提升客戶服務(wù)的附加價(jià)值，做了一個(gè)戰(zhàn)略層面規(guī)劃，把客戶服務(wù)提升到公司戰(zhàn)略，客戶服務(wù)不能再是通過(guò)自發(fā)形式服務(wù)，需要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化體系化的服務(wù)。12年按照4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)建立客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系，把原來(lái)的呼叫中心變更為客戶服務(wù)中心，形成客服中解決客戶問(wèn)題能力，并按照四線模式建立服務(wù)體系，即服務(wù)線、監(jiān)控線、升級(jí)線、共享線，同時(shí)建立以VOC驅(qū)動(dòng)的跨職能客戶問(wèn)題解決團(tuán)隊(duì)，通過(guò)日會(huì)、周會(huì)、月會(huì)推動(dòng)產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)改善工作。隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代到來(lái)，汽車(chē)行業(yè)的商業(yè)模式和整個(gè)客戶服務(wù)如何變革？經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的論證研討，我們?cè)?015年將數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)和客服中心及大數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)做了一次業(yè)務(wù)整合，成立了東風(fēng)日產(chǎn)數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)公司，把部門(mén)的職責(zé)變成了一個(gè)市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)、目標(biāo)一體的新的運(yùn)營(yíng)體系。因此從2016年起，客戶服務(wù)我們不光是解決問(wèn)題，還要?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值，同時(shí)在渠道上實(shí)現(xiàn)開(kāi)放共享全渠道的連接和人機(jī)交互，促進(jìn)客戶粘度、成交實(shí)現(xiàn)。也就是1.0受理、2.0響應(yīng)、3.0解決、4.0價(jià)值。

 

    下面將我們?cè)?.0這個(gè)實(shí)踐中做過(guò)的工作，給大家分享。

 

    第一個(gè)建立一種運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)體系和知識(shí)體系。第二個(gè)是實(shí)現(xiàn)智能化、社交化，以?xún)?nèi)容為王。第三個(gè)就是協(xié)同化，形成一個(gè)閉環(huán)，不管是交易還是解決問(wèn)題。第四個(gè)就是數(shù)據(jù)的利用，客戶之聲推動(dòng)改善。第五是客戶體驗(yàn)，終端客戶的體驗(yàn)還有價(jià)值導(dǎo)向。

 

    在體系建設(shè)方面，除了4PS之外，去年?yáng)|風(fēng)日產(chǎn)貫徹工信部有“兩化融合”，把工業(yè)化和信息化融合，建立新型客戶服務(wù)能力，再加上信息安全，ISO27000的安全體系，還有“2344”客戶服務(wù)的工程方法，我們把服務(wù)當(dāng)成工程，有輸入和輸出，以數(shù)據(jù)為中心，和企業(yè)的戰(zhàn)略匹配，形成一種可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而不單單是解決問(wèn)題的能力，而是提升公司戰(zhàn)略能力。去年我們通過(guò)了4PS-L2五星級(jí)客戶服務(wù)體系的認(rèn)證，13年是4PS-L1，成為汽車(chē)客戶服務(wù)行業(yè)標(biāo)桿。在知識(shí)體系方面，建立一個(gè)結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)的知識(shí)庫(kù)，我們叫做“小東”機(jī)器人實(shí)現(xiàn)智能化客戶服務(wù)，還有一個(gè)文本知識(shí)庫(kù)，形成了知識(shí)體系，也是將知識(shí)的輸入和輸出過(guò)程設(shè)計(jì)形式了一個(gè)完整的知識(shí)體系。

 

 

 

 

    我們會(huì)在傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和語(yǔ)音方面全面推動(dòng)智能服務(wù)，現(xiàn)在已經(jīng)做了微信的“小東”開(kāi)始做服務(wù)，在去年的8月8號(hào)上線，并不斷的完善，融入了圖片、視頻、語(yǔ)音等富媒體，提升客戶體驗(yàn)，希望由機(jī)器人解決80%的重復(fù)性規(guī)范的交互，人工形成專(zhuān)家級(jí)服務(wù)完成20%的客戶交互服務(wù)。在社交方面做擬人化，從14年開(kāi)始運(yùn)營(yíng)的東風(fēng)日產(chǎn)的微信號(hào)已經(jīng)達(dá)到了177萬(wàn)粉絲，綁定了100萬(wàn)車(chē)主，被評(píng)為2015企業(yè)自媒體價(jià)值榜TOP15。內(nèi)容方面也是以生動(dòng)的方式展現(xiàn)。有口訣，視頻，動(dòng)圖，引流，知識(shí)串聯(lián)，在這些領(lǐng)域不斷的探索，最終實(shí)現(xiàn)到交付的過(guò)程。

 

    在服務(wù)協(xié)同化方面，建立了客服中心、業(yè)務(wù)部門(mén)、專(zhuān)營(yíng)店協(xié)同大客戶服務(wù)中心體系，2015年9月，啟動(dòng)CSC+COC大客服中心第二階段工作，目前已完成571家專(zhuān)營(yíng)店。正逐步實(shí)現(xiàn)主機(jī)廠客服中心與DLR客服中心的數(shù)據(jù)互通，話務(wù)轉(zhuǎn)接功能，形成平臺(tái)統(tǒng)一、數(shù)據(jù)集中、知識(shí)統(tǒng)一、分布式接入、提供一致性服務(wù)的大客服中心。

 

    還推動(dòng)了一個(gè)物流協(xié)同改善，我們買(mǎi)車(chē)的時(shí)候從購(gòu)買(mǎi)到交貨，建立物流協(xié)同，還有維修的備件，實(shí)現(xiàn)了更好的長(zhǎng)效機(jī)制。

 

    在數(shù)據(jù)應(yīng)用方面，重點(diǎn)是VOC的開(kāi)發(fā)應(yīng)用服務(wù)，通過(guò)進(jìn)分析客戶訴求和關(guān)注點(diǎn)，梳理需求和問(wèn)題，推動(dòng)后臺(tái)服務(wù)、產(chǎn)品不斷改進(jìn)，在這個(gè)過(guò)程中形成了自己的一個(gè)方法叫做DDCA，形成我們的目標(biāo)，最終改善體系循環(huán)。同時(shí)用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)來(lái)精準(zhǔn)客服服務(wù)，所有客戶的信息都可以統(tǒng)一彈屏，客戶的多種聯(lián)系方式都可以聯(lián)系到一個(gè)人，最后用標(biāo)簽來(lái)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音數(shù)據(jù)化，我們構(gòu)建了SDP，也就是結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，有很多的客戶信息都是結(jié)構(gòu)化的，其他的非結(jié)構(gòu)化的交易行為做了大數(shù)據(jù)平臺(tái)DBP，還實(shí)現(xiàn)客戶的個(gè)性化服務(wù)和一貫制服務(wù)，你之前服務(wù)的信息都在平臺(tái)被記錄。

 

    最終還是要有客戶的體驗(yàn)，以客戶的生命周期從他開(kāi)始品牌的認(rèn)知、好感、關(guān)注、購(gòu)買(mǎi)、維修，再購(gòu)買(mǎi)，又變成了一個(gè)潛在的客戶，或者是重新置換，或者是換品牌，或者是轎車(chē)升級(jí)，在這個(gè)過(guò)程中通過(guò)各個(gè)渠道進(jìn)行人機(jī)交互和人人交互，通過(guò)交互過(guò)程中客戶體驗(yàn)的驅(qū)動(dòng)和內(nèi)部管理的業(yè)績(jī)要求驅(qū)動(dòng)不斷完善和識(shí)別客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)，來(lái)推動(dòng)體驗(yàn)的不斷提升。

 

    人買(mǎi)車(chē)是為了生活，在這個(gè)過(guò)程中你所體驗(yàn)的一個(gè)是從服務(wù)層面，第二個(gè)從產(chǎn)品體驗(yàn)層面，第三個(gè)是內(nèi)部的管理層面，第四個(gè)是營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)提升。2016年?yáng)|風(fēng)日產(chǎn)定位為客戶年，東風(fēng)日產(chǎn)黨委，提出了“擁抱客戶，走心服務(wù)”，全方位的為客戶提升體驗(yàn)和創(chuàng)造價(jià)值。最終實(shí)現(xiàn)價(jià)值的交互和交易，要形成汽車(chē)整車(chē)和后市場(chǎng)的電商解決方案，就是車(chē)巴巴的不斷完善迭代升級(jí)，同時(shí)在移動(dòng)端連接客戶，最終通過(guò)全場(chǎng)景的客戶服務(wù)體系促進(jìn)實(shí)現(xiàn)交易，真正把客服中心變成價(jià)值交互中心。

 

    下面做一個(gè)廣告。大家買(mǎi)車(chē)的時(shí)候通常會(huì)問(wèn)日系車(chē)安全還是德系車(chē)安全，誰(shuí)的車(chē)鋼板薄還是厚。我們?cè)谏细咧袑W(xué)物理的時(shí)候都知道碰撞原理。（視頻播放）通過(guò)視頻我們可以看到日產(chǎn)汽車(chē)有一個(gè)區(qū)域車(chē)身-ZONEBODY設(shè)計(jì)為安全區(qū)域，前后都設(shè)計(jì)有潰縮區(qū)域，有碰撞的時(shí)候?qū)嶋H上是能量的轉(zhuǎn)換，能量守恒定律，潰縮區(qū)域吸收能力，安全區(qū)域保障人員安全，所以不是鋼板厚和薄的問(wèn)題，而是結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，中間的部分是坐人，會(huì)形成一個(gè)強(qiáng)有力的安全保護(hù)倉(cāng)，前后保險(xiǎn)杠都是屬于吸能區(qū)，碰撞的時(shí)候會(huì)把能量吸收掉，而不是傳到駕駛室，讓人感覺(jué)到?jīng)_擊，就是主動(dòng)安全和被動(dòng)安全，所以大家在買(mǎi)車(chē)的時(shí)候要看這個(gè)，而不是說(shuō)厚度1.0還是1.1的鋼板，這個(gè)都不是問(wèn)題。

 

    買(mǎi)車(chē)就上車(chē)巴巴。通過(guò)掃描微信、淘寶、天貓車(chē)巴巴二維碼，我們就可以看到東風(fēng)日產(chǎn)的車(chē)巴巴交易平臺(tái)，可以互動(dòng)，也可以交易，歡迎大家來(lái)體驗(yàn)，作為我們的體驗(yàn)客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的話請(qǐng)反饋給我們，也歡迎大家來(lái)廣州。

 

    這是4PS-L2的認(rèn)證證書(shū)，昨天上午頒發(fā)的，有4PS國(guó)際組織的老師到現(xiàn)場(chǎng)給我們進(jìn)行指導(dǎo)。這是我個(gè)人的聯(lián)系方式，大家也可以掃一下，我現(xiàn)在是高級(jí)工程師，最近也提倡“工匠精神”，同時(shí)我是中國(guó)工業(yè)工程（IE）協(xié)會(huì)委員，歡迎大家過(guò)來(lái)進(jìn)行交流，在這個(gè)行業(yè)里共同推動(dòng)客戶服務(wù)不斷的提升客戶體驗(yàn)的過(guò)程中自己也得到成長(zhǎng)，企業(yè)得到發(fā)展。謝謝大家！