訂餐小秘書呼叫中心副總裁邵猛虎做了主題為目標(biāo)與績效管理的演講。

 

 

 

 

 

    邵猛虎：大家好！從早上到現(xiàn)在聽了很多關(guān)于行業(yè)發(fā)展的趨勢，還有軟硬件技術(shù)，還有顏老師講的關(guān)于服務(wù)外包，我今天和大家分享的主題跟早上聽的不太一樣，是關(guān)于管理，想和大家做交流。

 

    我想講的是關(guān)于績效管理團(tuán)隊(duì)中怎么做？純屬我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，有問題我們可以私下交流。

 

    有幾個(gè)方面，一個(gè)是關(guān)于目標(biāo)，一個(gè)是關(guān)于績效管理怎么做，從哪些方面做。

 

   關(guān)于目標(biāo)和兩個(gè)方面有關(guān)系，一說到目標(biāo)大家都會想到業(yè)績多少，如果是關(guān)于服務(wù)團(tuán)隊(duì)的就是接通率，甚至是通話利用率、人效等等，但是我分享的有兩塊，在呼叫中心的管理里面有一些其實(shí)是可以成文的，就像我剛才說的指標(biāo)，比如說收入達(dá)到多少，業(yè)績達(dá)到多少，甚至人數(shù)，但是還有很多不成文的，如呼叫中心另外一個(gè)指標(biāo)：文化，文化怎么界定？很難。我們自己內(nèi)部有4個(gè)心的文化宣導(dǎo)，怎么界定呢？這些就是不成文沒有辦法量化的，但是往往是這種目標(biāo)會真正的影響能量化的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。作為呼叫中心的管理者兩項(xiàng)都應(yīng)該徹底關(guān)注，因?yàn)檫@是關(guān)呼一個(gè)團(tuán)隊(duì)是否高績效團(tuán)隊(duì)最直接的判斷，比如說走進(jìn)呼叫中心的現(xiàn)場黑壓壓的一片人，你走過去看他們臉上是笑容、還是嚴(yán)肅還是精神疲憊，你就可以判斷出這個(gè)團(tuán)隊(duì)是什么樣的氛圍。我個(gè)人的理解是管理當(dāng)中設(shè)定目標(biāo)，一個(gè)是成文目標(biāo)，一個(gè)是不成文目標(biāo)。怎么界定？關(guān)于目標(biāo)有一些建議，我知道很多創(chuàng)業(yè)公司一般定目標(biāo)時(shí)候很喜歡提倡，咱們是一個(gè)很火的行業(yè)，所以目標(biāo)一定是往高定，但定目標(biāo)不能這樣操作，一定要遵循幾個(gè)原則，一個(gè)是現(xiàn)實(shí)，還有一個(gè)是量化，如果不能量化至少是可以輔助性的。我們當(dāng)時(shí)定過一個(gè)叫做熱情熱心的目標(biāo)，這個(gè)怎么界定呢？比如說接電話的時(shí)候沒有辦法量化，怎么辦？從聽錄音里面他的音調(diào)是否是上揚(yáng)，如果一個(gè)人講話的語調(diào)是抑揚(yáng)頓挫，但有一些客服做久了聲音是很平淡的，給客戶帶來的感覺完全不一樣。所以在定目標(biāo)的時(shí)候要現(xiàn)實(shí)，也具體，最好可以記錄。同時(shí)目標(biāo)在做的時(shí)候應(yīng)該按周、按月、按季度，應(yīng)該根據(jù)實(shí)際的情況進(jìn)行調(diào)整，當(dāng)然定了目標(biāo)以后不能輕易的更改，因?yàn)橐粋€(gè)團(tuán)隊(duì)做了半個(gè)月以后在中間把目標(biāo)調(diào)整，這會影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)甚至是未來的作風(fēng)都會受影響，因?yàn)樗麜X得目標(biāo)是定了看的，不是用來做的，所以有幾個(gè)主張，建議定完目標(biāo)以后不要輕易變動。

 

 

 

 

    做目標(biāo)主要是通過團(tuán)隊(duì)做，那么如何實(shí)現(xiàn)？我把能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)叫做高效團(tuán)隊(duì)，可以從三個(gè)方面來看，一個(gè)是主動性。對員工來說，很多的員工接電話、打電話、給客戶服務(wù)，遇到問題的只有他上報(bào)，沒有任何的路徑給他，時(shí)間久了也就沒有主動性了，只被動接問題，所以建議給員工適當(dāng)?shù)姆艡?quán)，一個(gè)呼叫中心可以做很多標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)定，但是不可能100%把員工遇到的情況都規(guī)定死，遇到情況的時(shí)候給員工一些放權(quán)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)才具備主動性。

 

    第二是思考性，比如說在座的各位都是各公司高管甚至是行業(yè)資深人士，基本都 是一人做思考，一人做決策，但時(shí)間久了以后往往很無力，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)也形成不會思考的習(xí)慣了，團(tuán)隊(duì)他想提意見的時(shí)候都沒有提的欲望，所以我們應(yīng)該培養(yǎng)員工站在主管的角度考慮問題，主管應(yīng)該站在經(jīng)理的角度考慮問題，這樣才能培養(yǎng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的思考性。另外一個(gè)就是配合，因?yàn)楹艚兄行氖侨肆ψ罴械男袠I(yè)，只有密切的配合才能達(dá)成目標(biāo)。

 

    最后一個(gè)主題是怎么做好一個(gè)高績效管理來形成高效團(tuán)隊(duì)呢？主要是通過五個(gè)方面來實(shí)現(xiàn)：文化、績效、數(shù)據(jù)、溝通和執(zhí)行管理。

 

    第一先講講文化管理：每一個(gè)呼叫中心的負(fù)責(zé)人都有文化，其實(shí)個(gè)人是什么文化，你的團(tuán)隊(duì)就是什么文化。我認(rèn)為高績效管理這個(gè)是應(yīng)該通過責(zé)任文化來實(shí)現(xiàn)，每個(gè)人到一家公司甚至是一個(gè)崗位都是你自己想來做，你不可能是被逼著來，所以應(yīng)該是自已主動來做事，主動扛起責(zé)任，比如說前面有嘉賓說到90后希望得到認(rèn)可，但如何被認(rèn)可呢？先回到責(zé)任這一說，這里有一些大家的看法不一樣的地方，很多時(shí)候我們強(qiáng)調(diào)執(zhí)行，但是強(qiáng)調(diào)歸強(qiáng)調(diào)，誰去主動？結(jié)果是不知道。我相信很多人都遇到過在一家公司的各種業(yè)務(wù)變動甚至是團(tuán)隊(duì)調(diào)整的時(shí)候，你聽到更多的一定是抱怨。遇到這些問題怎么辦？每一個(gè)人首先要被別人認(rèn)可應(yīng)該先做好自己，所以我認(rèn)為最大的責(zé)任其實(shí)是要對你的崗位負(fù)責(zé)，才可能被別人認(rèn)可。怎么做？有幾點(diǎn)。作為高層首先你應(yīng)該是率先提倡，以身作則去做的。我們都知道呼叫中心是排班，但很多呼叫中心高管是不定時(shí)的工作制，站在員工角度有一個(gè)理解，為什么我上班的時(shí)候很難看到管理者，會感覺他很忙，其實(shí)不是。作為高層一定要率先提倡，你要按照制定的制度執(zhí)行的話，你應(yīng)該自己先做到。另外中層其實(shí)是主管和經(jīng)理，更多的是規(guī)范自己，這些人一定是最直接的員工榜樣，他能做直接的傳播實(shí)施，所以做每一件事情的時(shí)候我們認(rèn)為很多時(shí)候大家開一個(gè)會，都會講很多的問題，協(xié)商很多事情，但是具體這個(gè)事情誰來負(fù)責(zé)很難，因?yàn)橐粋€(gè)事從組織架構(gòu)上看，不可能是一個(gè)業(yè)務(wù)口的問題，可能是幾個(gè)業(yè)務(wù)口合起來的問題，但是不管你做什么一定要有核心責(zé)任人，這個(gè)人是負(fù)責(zé)整個(gè)事情的協(xié)調(diào)。如果建責(zé)任文化，從定的人開始，從上往下，都有必要去做。

 

 

 

 

    第二說一些關(guān)于績效管理方面的內(nèi)容：大家都是行家，我分享一些想法。

 

    大家看這張圖，在呼叫中心工資分布是正態(tài)的分布，我不知道大家有多少人給自己的團(tuán)隊(duì)畫過這種圖，有時(shí)候你會發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的工資畫出來不是這樣的圖，往后是很高還是往前很高，其實(shí)肯定都存在不合理的點(diǎn)，這張圖大家可以參照，也可以交流。

 

    對于考核來說應(yīng)該是連續(xù)性的，考核最好是兩年一次或者是一年一次，有時(shí)候員工會抱怨考核經(jīng)常變，但是作為管理者不變又沒有辦法，因?yàn)闃I(yè)務(wù)是經(jīng)常變的，所以做考核設(shè)計(jì)的時(shí)候，你在填補(bǔ)整個(gè)架構(gòu)的時(shí)候先填指標(biāo)后填數(shù)字。

 

    分享一些關(guān)鍵點(diǎn)，我認(rèn)為考核有幾個(gè)點(diǎn)，要有明確的晉升和末位降級，有一些公司的叫法是“271”，末位淘汰。另外談?wù)勅绾慰冃Ъ?lì)，我們可以通過正規(guī)激勵(lì)與非正規(guī)激勵(lì)來實(shí)現(xiàn)，首先是正規(guī)激勵(lì)：很多管理層做績效激勵(lì)的時(shí)候，主要通過加薪甚至是股票，是從物質(zhì)上給了一些激勵(lì)。或者有的公司會在各個(gè)崗位上設(shè)一個(gè)所謂的接班人計(jì)劃，這不是一個(gè)獨(dú)立或者是完整的崗位，它是一個(gè)半輔助性的崗位，但是對于人員來說你可以發(fā)現(xiàn)他們被選為輔助以后他的積極性非常強(qiáng)大，甚至很多問題都可以做超出他工作職責(zé)范圍之外的事。另外什么叫非正規(guī)激勵(lì)？比如我們會給經(jīng)理、總監(jiān)、管理層甚至是員工做生日祝福，但現(xiàn)在很多公司已經(jīng)把生日蛋糕做成了固定化的福利制度，但是為什么說它是非正規(guī)的？因?yàn)檫@是即興的，效果會更好，或者有時(shí)請團(tuán)隊(duì)來家里吃飯都是非正規(guī)的，但是和錢相關(guān)，我個(gè)人定期會和員工做交流，交流工作之外的東西，大家可以聊聊所有關(guān)于公司、管理層、個(gè)人的工作、甚至是職業(yè)規(guī)劃，都可以聊，其實(shí)通過這些手段無非是想在績效方面對于整個(gè)團(tuán)隊(duì)做激勵(lì)。我們看一個(gè)團(tuán)隊(duì)他們在接電話、打電話的時(shí)候臉上有笑容，有很多管理中的問題都可以提出來，甚至還會給你建議，這個(gè)就是員工被認(rèn)可的過程，所以績效有很多的做法，我只是列舉了我平常會做的事。

 

 

 

 

    這是關(guān)于績效激勵(lì)的正規(guī)和非正規(guī)的效果，非正規(guī)是即興的和體現(xiàn)個(gè)人風(fēng)格，我記得有次給主管送了一支筆，還刻上了他的名字，接下來兩個(gè)月內(nèi)的工作狀態(tài)絕對不一樣，這些就是平常個(gè)人風(fēng)格，你是什么樣的風(fēng)格就有什么樣的管理方式。開展績效激勵(lì)和什么掛鉤？肯定是根據(jù)他的貢獻(xiàn)、性格，甚至是和某些事情結(jié)合使用。

 

    說完績效，第三個(gè)想和大家分享的是數(shù)據(jù)管理：我個(gè)人認(rèn)為在呼叫中心的管理當(dāng)中數(shù)據(jù)非常重要，呼叫中心畢竟是人力集中的行業(yè)，一定要講數(shù)據(jù)，有內(nèi)部和外部之說，內(nèi)部要測算整個(gè)團(tuán)隊(duì)的成本，每一個(gè)電話的成本。同時(shí)還要計(jì)算外部，每一個(gè)客戶貢獻(xiàn)多少，我們投入一個(gè)人或者投入這個(gè)業(yè)務(wù)產(chǎn)出多少，這里跟大家分享關(guān)于數(shù)據(jù)的理論，我估計(jì)大部分人都聽過，一個(gè)是“2/8”法則，很多人在公司內(nèi)都會建立VIP，甚至做很多VIP的服務(wù)，把它單列出來，這就是運(yùn)用2/8法則。大家看一下這個(gè)PPT，這個(gè)是客戶數(shù)的占比和客戶收入占比，其實(shí)有時(shí)候這兩者很矛盾，前面20%的客戶貢獻(xiàn)的是后面80%收入，但是還有80%的客戶只貢獻(xiàn)20-30%的收入。怎么辦呢？以前我們用“2/8”就夠了，但是現(xiàn)在不現(xiàn)實(shí)，競爭越來越激烈，很多小客戶如果運(yùn)營好，它可能是你未來非常大的機(jī)會點(diǎn)。做數(shù)據(jù)分析要從某一些點(diǎn)上做，每一個(gè)公司的業(yè)務(wù)不一樣，甚至還有關(guān)于產(chǎn)品的，但是最重要的是建數(shù)據(jù)模型，我講一個(gè)實(shí)際案例。

 

    訂餐小秘書是做的互聯(lián)網(wǎng)餐飲，有一個(gè)業(yè)務(wù)是把所有餐飲企業(yè)的400電話都接到我們公司，我們幫他進(jìn)行服務(wù)，怎么辦？可能有幾百家品牌，甚至有上萬家的門店，每一個(gè)門店的業(yè)務(wù)都不一樣，他們打到我的呼叫中心來如何做區(qū)分？第一個(gè)肯定是保證人效，每個(gè)人的純通話率必須要達(dá)到50-70%。但有一個(gè)問題品牌太多，比如說上一個(gè)電話是西貝，下一個(gè)電話可能就是望湘園，就會造成錯(cuò)亂。所以我們有一個(gè)模型可以做建模的工作，我們內(nèi)部建了一個(gè)集中度模型，可以做到某一個(gè)品牌的來電就集中在這幾個(gè)客服身上，還不影響人效。有人會說最簡單的辦法就是分組，但是分組不可能解決人效的問題，因?yàn)槠放品浅６啵袔装賯€(gè)，而且有時(shí)候忙，有時(shí)候閑，而且門店還不一樣。模型可以根據(jù)時(shí)間，高低峰，比如說11點(diǎn)、12點(diǎn)一定是高峰，下午4-6點(diǎn)也是高峰，高峰讓固定的專線客服接，人效是一定保證的。低峰的時(shí)候也和模型有關(guān)系，因?yàn)榭蛻纛愋鸵彩乔姘俟?，平常的?shù)據(jù)分析可能就會局限分析關(guān)鍵指標(biāo)分析，但是只是有這些分析還不夠，因?yàn)樽詈筮€會涉及到如果想提升能效或者是業(yè)務(wù)，甚至想提升業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)，這塊是最大的可以產(chǎn)生效能的（方式）。我之前的一家公司做營銷很直接，每個(gè)人打不同的客戶，怎么做出最大的產(chǎn)出，就需要做分析。比如說買過化妝品的客戶，最后會發(fā)現(xiàn)他買時(shí)尚包的概率有20%，但是買其他的產(chǎn)品只有10%甚至是5%，這些就決定了呼叫中心的效能，所以數(shù)據(jù)分析我覺得對呼叫中心來說有一個(gè)比較重要的促進(jìn)作用。

 

 

 

    另外一個(gè)和大家分享的是關(guān)于溝通的管理。大家看一下PPT，很多時(shí)候很多人都會遇到，和自己的上級溝通沒有膽識，用理也不是，用情也不是，不知道該怎么說話。向下溝通的時(shí)候沒有心情。我舉了一些例子。向上溝通的時(shí)候很多人不知道該跟上級說什么，甚至很多時(shí)候是拋問題給上級，遇到問題了怎么辦？我的建議是向上溝通，對上面理論是匯報(bào)的時(shí)候講重點(diǎn)，講數(shù)據(jù)，最重要的是給上級做選擇題，你可以給他兩個(gè)方案，但是不要直接問他怎么辦。這是一個(gè)最大的問題，怎么給上級做匯報(bào)。向下溝通，我們希望下級有結(jié)果，但是很多時(shí)候我們認(rèn)為他懂了，但是往往其實(shí)做起來和跟你想要達(dá)到的結(jié)果不一樣，怎么辦？如果下級可以按照你的理解做到你想要的？我想他本身其實(shí)也不是那個(gè)崗位的，因?yàn)樗目捶ê屠斫飧悴灰粯?，所以給下級更多是要給他們一些犯錯(cuò)的機(jī)會，同時(shí)給一些參考的辦法，但是每個(gè)人的風(fēng)格不一樣，但是有的人是我給你A辦法，你要想出B辦法，就看你怎么做。最后一個(gè)是關(guān)于部門間水平溝通的，跨部門，更多的是換位思考，你覺得我這樣想是對的，但是他不是這樣想的，你認(rèn)為你是站在公司的角度出發(fā)，其實(shí)他也是這樣認(rèn)為的。舉個(gè)例子，我們認(rèn)為和技術(shù)部門溝通是最要命的，你和他講業(yè)務(wù)，他不講，他講邏輯，怎么辦？所以有時(shí)候需要換位思考差別很大，這是關(guān)于溝通方面的建議。每個(gè)人處理事情辦法都不一樣，看每個(gè)人的管理風(fēng)格，后面還可以做補(bǔ)充，不同的人不同公司之間都有（差別）。

 

    最后一個(gè)管理是關(guān)于執(zhí)行的管理的：我之前有一個(gè)朋友問我，他們公司有6個(gè)團(tuán)隊(duì)，以前管理一個(gè)團(tuán)隊(duì)的時(shí)候很好管，定了目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)固定，執(zhí)行效果很好。現(xiàn)在有6個(gè)，總部也設(shè)立了組，專門針對6個(gè)團(tuán)隊(duì)做管理，但是他發(fā)現(xiàn)做的和他想的完全不一樣，一個(gè)團(tuán)隊(duì)好辦，6個(gè)團(tuán)隊(duì)怎么辦，而且還是跨地域的。為什么要提這個(gè)？也是受朋友的啟發(fā)，如果績效管理想要提高，我有幾個(gè)建議。你定了（目標(biāo)），你在總控的時(shí)候肯定只有定大的績效考核方向，定大產(chǎn)品方向，再往下細(xì)根本不可能，怎么辦？一定要有一個(gè)固定的（目標(biāo)），跨地域一般就是視頻會議，每周有周會，或者是月度會議，或者是季度總結(jié)會，因?yàn)槟阕鰳I(yè)務(wù)會議的時(shí)候是按周甚至按天（計(jì)算），會議制度是一定要堅(jiān)持的。同時(shí)每一個(gè)團(tuán)隊(duì)之間業(yè)績一定要定期通報(bào)，就是對比，甚至每個(gè)人定完自己的工作，也有計(jì)劃，目標(biāo)歸目標(biāo)，計(jì)劃歸計(jì)劃，實(shí)際的時(shí)候日常督導(dǎo)非常重要，監(jiān)控不行立馬要做調(diào)整，但是很多人做的時(shí)候是三天打魚兩天曬網(wǎng)。老板逼的緊的是就很緊，不緊的時(shí)候都一樣，大家都是半放羊狀態(tài)，這個(gè)和制度有關(guān)系，對所有的工作都要進(jìn)行監(jiān)控。我之前有團(tuán)隊(duì)就是這樣的，計(jì)劃完以后，團(tuán)隊(duì)報(bào)了一個(gè)周計(jì)劃，這個(gè)事做了一個(gè)月，每周都報(bào)，但一個(gè)月以后沒有結(jié)束，可能還需要一個(gè)月，所以我認(rèn)為做執(zhí)行的時(shí)候要做幾個(gè)事，一個(gè)是布置，還有合理的監(jiān)控，同時(shí)有一些工作內(nèi)容的調(diào)整，最后做總結(jié)，因?yàn)槊總€(gè)月、每個(gè)季度工作任務(wù)會有變化，甚至是有不同的指標(biāo)提升，這個(gè)就是你要給團(tuán)隊(duì)下達(dá)的新目標(biāo)，所以需要做總結(jié)。

 

    今天和大家分享的比較簡單，是關(guān)于怎么做績效管理的5個(gè)方面。謝謝大家！