2015（第九屆）中國金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與多渠道客戶發(fā)展峰會于11月27日在上海圓滿舉行，本屆峰會由峰會組委會、呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，華云服務(wù)呼叫中心與服務(wù)外包示范基地協(xié)辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。是至今為止唯一聚焦于金融行業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心與多渠道客戶發(fā)展峰會。峰會對于金融行業(yè)“聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、電子商務(wù)、大數(shù)據(jù)”等主題方面，進(jìn)行了深入的研討。來自于銀行、保險、基金、證券、支付等金融行業(yè)300位來賓參加了此次大會，暢談移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時代下的金融行業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用。
主持人：謝謝我們嘉賓的分享。下面有請我們大會主辦方布置一下我們的講臺進(jìn)入我們嘉賓論壇。有請我們這一環(huán)節(jié)的主持人顏曉濱先生。
論壇對話：大數(shù)據(jù)與聯(lián)絡(luò)中心新渠道發(fā)展應(yīng)用
顏曉濱：今天發(fā)展過程當(dāng)中，我們聯(lián)絡(luò)中心是基于全渠道，基于多媒介，基于整個數(shù)據(jù)中心的分析和處理，在這個基礎(chǔ)上做很多客戶互動，所以我們以前的客戶互動都在地面，在柜臺，在傳統(tǒng)方式，今天我們也許是一個空中營業(yè)臺，空中數(shù)據(jù)處理平臺,可以在很短期的過程當(dāng)中跟大量的用戶進(jìn)行交互，所以說，今天我們大數(shù)據(jù)實際上跟我們的聯(lián)絡(luò)中心是緊密相關(guān)。以前我們的數(shù)據(jù)都不知道在哪里，或是有數(shù)據(jù)沒有做過任何的處理，就容易形成我們今年315所形成的一些小的中心。所以我們說大數(shù)據(jù)是什么，聯(lián)絡(luò)中心是什么，我們的新渠道在哪里，接下來我們今天有幸請到我們國華人壽信息部總經(jīng)理趙巖先生，還有我們?nèi)A泰財產(chǎn)保險的晁鵬晁總，還有建行的陳綱處長，都是我們的老嘉賓了還有我們紫氣東來的剛才講完的吳鳴杰先生。接下來每位就我們今天的主題機(jī)遇什么是大數(shù)據(jù)，或是什么是聯(lián)絡(luò)中心，未來的發(fā)展做一個一兩分鐘的簡要的闡述一下你們各自的想法和觀點(diǎn)。
4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席 顏曉濱
吳總剛剛走下來，讓他歇口氣，先請我們的趙總。
趙巖：首先解釋一下，我不是領(lǐng)導(dǎo)，是做IT的。第二個，我也同時管國華的電商，大數(shù)據(jù)我們接觸的比較多，因為現(xiàn)在有很多電商的數(shù)據(jù)用到大數(shù)據(jù)。客戶聯(lián)絡(luò)中心我們更多的是需求方，呼叫中心這邊的合作，實際上我們現(xiàn)在和呼叫中心這一塊在大數(shù)據(jù)方面經(jīng)常會有一些探討，更多的是我記得剛才剛來的時候一位嘉賓也講了，更多是把這種銷售和服務(wù)能夠在呼叫中心的整體過程中通過數(shù)據(jù)的分析為基礎(chǔ)，能夠加以提煉和提升，這樣是一個循環(huán)的過程，這是我對這兩個東西粗淺的認(rèn)識。
國華人壽電子商務(wù)部總經(jīng)理 趙巖
晁鵬：說到這個大數(shù)據(jù)不是一個新東西，以前一直有數(shù)據(jù)這個事情在，呼叫中心本身又是數(shù)據(jù)集成的單位。保險公司來說的話，保險公司對于數(shù)據(jù)一直以來都很重視，比如保險公司有一個部門叫精算部門，控制風(fēng)險、合并風(fēng)險的概率，來確定保費(fèi)，來設(shè)定條款。這次會議的主題跟大數(shù)據(jù)和我們服務(wù)咨詢結(jié)合起來，我這邊是做服務(wù)的。我的理解，其實從大數(shù)據(jù)應(yīng)該分三步走，第一步是數(shù)據(jù)歸集。以前保險公司如果說業(yè)務(wù)是以傳統(tǒng)渠道為主，比如說通過4S店，通過業(yè)務(wù)員和車商來做的，它是沒有數(shù)據(jù)的，所有的數(shù)據(jù)都是假的，你也沒有辦法用，后來有電銷，保險公司做了很多的渠道，后來我們有這樣的基礎(chǔ)，我們?nèi)A泰也做了這樣的一個項目，建立了我們的數(shù)據(jù)庫，來確保客戶線下數(shù)據(jù)歸結(jié)起來了。還有就是數(shù)據(jù)分析，我們這些數(shù)據(jù)怎么用，前面解釋清楚這個客戶是誰，客戶需要什么，需要什么樣的服務(wù)，舉個例子，比如保險公司我們進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，我們發(fā)現(xiàn)說其實，我們現(xiàn)在操作方法大家知道，保險尤其是財產(chǎn)險車險主要是理賠服務(wù)，理賠服務(wù)的時候，我們以前認(rèn)為每個案子都有風(fēng)險，叫每案必查，大家就覺得我為什么這么麻煩，后來分出來以后發(fā)現(xiàn)，其實絕大多數(shù)的案子其實是沒有什么風(fēng)險的，風(fēng)險很少。有些風(fēng)險真的很強(qiáng)，這時候可以把客戶進(jìn)行區(qū)分和分類。第三步就好辦了，比如數(shù)據(jù)怎么應(yīng)用，現(xiàn)在很多公司都在實行未來的嘗試，比如記錄之后做理賠，有些高風(fēng)險的我們不敢放，通過我們大數(shù)據(jù)，通過一些數(shù)據(jù)篩選，就可以把我們的服務(wù)定位在一些風(fēng)險低的客戶身上。這樣大數(shù)據(jù)就利用起來了這是我們的一些理解。
華泰財產(chǎn)保險客服總經(jīng)理 晁鵬
陳綱：大家好我是建行信用卡中心的陳綱，是客服處的，也是負(fù)責(zé)客戶運(yùn)營的。我可能從事呼叫中心的工作也有點(diǎn)年頭了，將近10年了。剛才我們顏主席在說大數(shù)據(jù)，我也非常贊同晁總說的呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心跟大數(shù)據(jù)的關(guān)系。大家不要覺得大數(shù)據(jù)很了不起，其實我們一直接觸各種各樣的數(shù)據(jù)，尤其是呼叫中心這一塊。我這邊主要談三點(diǎn)，一個是說數(shù)據(jù)可以幫我們做什么，一方面這個數(shù)據(jù)可以保證對于我們提高我們的運(yùn)營質(zhì)量，運(yùn)營效率，是有非常大的幫助的，這是第一點(diǎn)。第二點(diǎn)，這一塊對于我們信用卡運(yùn)營中心或是信用卡客服中心來講，面臨的一個問題，特別是最近幾年我們面臨很大的問題，去年的時候我們在論壇也在說，電話量快速的增長，我們信用卡每年發(fā)1000多萬張，但是我們的人員人力基本上屬于零增長甚至是負(fù)增長，所以怎么樣降低變化就要做更深入的分析。
建設(shè)銀行信用卡中心客服處副處長 陳綱
第三點(diǎn)，對于我們呼叫中心在你的領(lǐng)導(dǎo)你的高層或是在你的反應(yīng)是什么，更多目前的一個反應(yīng)是一個成本中心，人很多，因為我們現(xiàn)在有4000多人，全國五個呼叫中心有4000多人。剛才也說保險是賺錢的，但是對我們這邊更多的是做服務(wù)，不會把我們這邊作為一個價值中心，這也是我們要努力的方向，我一直在考慮，聯(lián)絡(luò)中心有什么樣的信息是其他部門不具備的，大家有沒有考慮過這個問題，真正體現(xiàn)出你聯(lián)絡(luò)中心的價值實際上就是你跟客戶的交互數(shù)據(jù)?，F(xiàn)在我們每天接線量百萬多，每天有這么大量的數(shù)據(jù)，有沒有真正做一些分析挖掘，客戶的喜怒哀樂，客戶的需求，客戶對你的產(chǎn)品是否滿意，或是那些不滿意，哪些需要改進(jìn)，其實這些數(shù)據(jù)的挖掘我們是不夠的。我們已經(jīng)在做一些挖掘，希望創(chuàng)造更高的價值。
吳鳴杰：大數(shù)據(jù)這一塊對整個產(chǎn)品的設(shè)計，包括精準(zhǔn)的營銷，包括剛才也講的比如說理賠的防災(zāi)減損之類的有很大的幫助，但是最簡單的對于我們電話中心呼叫中心來說，對簡單的大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，什么時候進(jìn)線量最多，怎么排班每天排多少人，實際上是對我們呼叫中心簡單的一個大數(shù)據(jù)的應(yīng)用。這是第一方面。第二個精準(zhǔn)營銷來說，我們舉個簡單的例子，我們經(jīng)常會收到比如說你需不需要貸款，我經(jīng)常收到這樣的電話，吳先生你需不需要貸款，我說我為什么需要貸款呢，我又沒有買車又沒有買房，資金鏈還可以，又沒有被股市套牢，為什么有這么多人打電話給我呢，實際上他們只是買到了我的數(shù)據(jù)，不知道我是做什么的，這是第一個。第二個，不知道我的經(jīng)濟(jì)狀況是什么樣的，第三個，不知道我最近的行為是什么，實際上，通過大數(shù)據(jù)可能更多的比如說對于精準(zhǔn)營銷會產(chǎn)生一些，如果我是買房或是我現(xiàn)在買了車，或是我現(xiàn)在剛剛失業(yè)了，對這一塊有這方面的需求。第二個就是推銷奶粉的，生了小孩以后推銷奶粉，對于不同的客戶推銷奶粉或是奶粉的品牌甚至于奶粉的價目也是不一樣的。比如非常有錢的或是土豪級別的肯定就會買更好一點(diǎn)的。如果說相對來說知道他是工薪階層的，就買的稍微便宜一點(diǎn)的國產(chǎn)的奶粉。這可以有幾個方面看，第一個，比如說住醫(yī)院的或是住病房的這種檔次可以看，有的人是住的三人間，四人間，或是月子會所，對經(jīng)濟(jì)能力就有一個判斷。
紫金保險蘇區(qū)電子商務(wù)部總經(jīng)理 吳鳴杰
第二個比如結(jié)合車的數(shù)據(jù)來看，買的是奔馳，50萬以上的豪車也證明他經(jīng)濟(jì)的能力，第三個，小孩生了多長時間，一段二段三段四段的奶粉到底推薦哪一種，哪個時段也是一種精準(zhǔn)的營銷。這只是一個簡單的，我就跟大家說幾個身邊的例子來供大家思考，也算拋磚引玉吧。
顏曉濱：謝謝我們四位專家的分享，剛才我們有提到整體來講我們的數(shù)據(jù)其實并沒有那么高大上，而是在我們?nèi)粘Ｉ町?dāng)中，在我們以往長期過程當(dāng)中一直在運(yùn)用，以前我們數(shù)據(jù)處理等等，只是今天加了一個大字叫大數(shù)據(jù)。所以我們看什么東西，高大上最簡單的一個辦法就是在前面加一個大字，大數(shù)據(jù)，金融，大金融，大數(shù)據(jù)應(yīng)用當(dāng)中今天的時段當(dāng)中，我們是隔離的，不管是保險公司，比如說這個人買保險所有的信息，銀行是貸款或是信用等等，你不知道他買奶粉買多少或是其他的。在我們數(shù)據(jù)當(dāng)中，實際上，應(yīng)該說如果把國內(nèi)的信息整合，或是串聯(lián)起來，幾乎每個人是透明的。比如GPS精密度是一厘米，而北斗說精度到10倍，每個人在哪個位置都很清楚，你晚上睡哪里，跟誰睡幾乎是透明的，如果你有手機(jī)號碼，你可能去這個網(wǎng)站那個網(wǎng)站，他會對上你整個全中國上了哪些網(wǎng)站，而且你在那個網(wǎng)站的郵箱是不是屬于你的，全中國所有的網(wǎng)站和信息系統(tǒng)都是歸零的，所以它是把全國所有的信息串聯(lián)起來的。一般企業(yè)是做不到的機(jī)構(gòu)做不到的。比如我們是安吉星，它上面可以遠(yuǎn)程啟動，遠(yuǎn)程看車內(nèi)的信息，通常這是不可以的。
所以數(shù)據(jù)無處不在，只是說如何應(yīng)用，在今天我們聯(lián)絡(luò)中心里面，可以用哪些，又是如何給你用，不同的企業(yè)、行業(yè)，比如說我們的銀行，跟我們保險數(shù)據(jù)這一塊哪些可用那些不可用。如果我們用手機(jī)端，有一個手機(jī)端的APP是買保險的，可以買航空以外還是延誤險的，你上去之后很快給你匹配，你在哪個航班，這個數(shù)據(jù)一定是跟中航或是哪個平臺是對接過，最起碼對接了你的身份證或是手機(jī)號，抓取一個航班號，可能數(shù)據(jù)不是全部給這家品牌，但是一定是買一定的數(shù)據(jù)跟這個網(wǎng)站對接。你注冊馬上就彈出你這個航班要不要買延誤險，這個數(shù)據(jù)是共享的。到底哪些可以共享那些不可以共享，這是很多可以進(jìn)行的。包括保險網(wǎng)銷和店銷，用的數(shù)據(jù)也不一樣，方式不太一樣，所以如果用網(wǎng)銷的話店銷會不會消滅，各自有什么不同，今天我們?nèi)槐ｋU公司，趙總也可以聊聊，數(shù)據(jù)方面，用電銷拿了數(shù)據(jù)我主動撥打，當(dāng)然這個數(shù)據(jù)有沒有篩選另說。網(wǎng)銷可能有很多的不太一樣。請趙總給我們分享一下。
趙巖：電銷我們太了解了，網(wǎng)銷也做了幾年，一開始的網(wǎng)銷我們就是像顏總說的把一個頁面放在那里客戶自主的購買。但是實際上最近一兩年壽險網(wǎng)銷進(jìn)入到一定的階段，這個產(chǎn)品要通過跟客戶的交流，跟客戶的推送的一個過程，在這個基礎(chǔ)上，你必須要有一定的數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)，也就是訂單推送，定點(diǎn)通過消息或是短信或是網(wǎng)信或是其他的方式，當(dāng)然在某種情況下也會輔助于電銷的方式完成復(fù)雜的銷售。這個過程當(dāng)中，也需要我們比較注重于數(shù)據(jù)這一塊的使用。因為和呼叫中心聯(lián)絡(luò)中心這邊也有很多的交流，對我最大的感受，網(wǎng)銷也好，跟傳統(tǒng)銷售最大的區(qū)別，他們更習(xí)慣于網(wǎng)上進(jìn)行交流，通過QQ、旺旺來交流。我看到一個統(tǒng)計數(shù)據(jù)，在正常的情況下，沒有事故發(fā)生的情況下，正常情況下我們的客戶跟聯(lián)絡(luò)中心交流的時候有70%是通過文字的方式，而不是電話的方式。通過這種方式的特點(diǎn)，就是你坐席關(guān)系還是要花原來這么大的精力，你可能要花更多的精力去做數(shù)據(jù)分析。因為通過文字方式如何在這種過程當(dāng)中表達(dá)你更好的東西和控制客戶的行為流向和需求流向，這在后面數(shù)據(jù)分析這一塊依賴更多一些。
第二個就是說，在針對網(wǎng)銷客戶的過程中，由于如此針對多的數(shù)據(jù)分析依賴，所以在聯(lián)絡(luò)中心這一塊包括我們國華都是要求聯(lián)絡(luò)中心能夠?qū)ｉT為我們的電銷部門設(shè)置專門的數(shù)據(jù)分析人員，而這一塊的數(shù)據(jù)分析量應(yīng)該說比原來簡單的電話坐席管理大很多，一些操作的實力應(yīng)用起來，聯(lián)絡(luò)中心就產(chǎn)生了一定的價值，這可能是網(wǎng)銷跟其他渠道一個比較大的特點(diǎn)。交流方式發(fā)生了改變，所以數(shù)據(jù)分析所起的作用就很大，這樣反之也影響到聯(lián)絡(luò)中心需要配備比較高層次或是更多的數(shù)據(jù)分析。
顏曉濱：謝謝趙總。剛剛提到包括我們網(wǎng)銷要針對數(shù)據(jù)分析，包括針對不同的場景，有目標(biāo)性的來進(jìn)行。接下來請晁鵬晁總講一下。
晁鵬：我還是講兩個例子，一個是所談到的通過對于客戶的數(shù)據(jù)分析來看后面哪些不同的流程配套，這里面主要是一個內(nèi)部數(shù)據(jù)的使用，這里面會調(diào)動幾部分的數(shù)據(jù)，一個是客戶本身的保單信息，你保險責(zé)任，承保險種是不是在保險責(zé)任之內(nèi)。還有就是以往出險的歷史，以前你發(fā)生過什么樣的事故，賠付多少錢，可以看出這個人的價值風(fēng)險和道德風(fēng)險。還有的是來自呼叫中心，當(dāng)你報案進(jìn)來的時候，有的說為什么這個這么繁瑣，其實是在收集數(shù)據(jù)，看你的價值分析碰撞的情況，后臺都會做一個預(yù)算，然后定一個風(fēng)險等級，高風(fēng)險或是低風(fēng)險，高風(fēng)險意味著你后面整個流程就不一樣，如果風(fēng)險很低的話就會很快的解決。當(dāng)然現(xiàn)在行業(yè)協(xié)會里面停牌，以后可能會有一個全國性的一些政策出來。
第二個數(shù)據(jù)電銷的產(chǎn)品，比如華泰在電銷做的還是比較早的，我們一開始做過一個跟淘寶對接的，還有我們有一個航延險，這個妥協(xié)后，大量的飛機(jī)延誤很多，如果它進(jìn)行數(shù)據(jù)使用的話，除了保險公司自己內(nèi)部分析，比如再找航班信息，比如我的航班延誤了還要報案去問就很難，還有你調(diào)用機(jī)場的信息，你航班延誤了，不用你說明這個保險就賠付給你了。
顏曉濱：我們銀行也做了很多催收、帳單分期等等，我想它應(yīng)該也是做一些相對的大數(shù)據(jù)分析。
陳綱：跟大家分享一下我們做數(shù)據(jù)分析的幾個案例。一個就是我談到的，因為我們現(xiàn)在對電話量壓力非常大，我們考慮怎么樣減少一些引導(dǎo)，數(shù)據(jù)分析以后我們發(fā)現(xiàn)，集中來電的客戶有什么樣的特征，大家知道信用卡出帳單以后建行有20天的一個免息期，我們發(fā)現(xiàn)，在20天免息期客戶會在你出帳單以后第15天開始，從第16天到20天電話量的區(qū)間是直線上升的。比如帳單剛剛發(fā)給你，說你要還錢了，過一段時間之后客戶就還了，我們做了一個什么事情呢，我們在最后還款的前五天，主動向客戶推送一條短信，告訴你你這個月要還款多少錢，通過這個短信的推送發(fā)現(xiàn)我們的電話量有一個明顯的下降。
第二個，剛才顏主席也談到分期這一塊，帳單分期也是我們一個產(chǎn)品，我們做的事情是我們把所有的客戶進(jìn)行分析，做一些客戶的畫像，然后看一下哪些客戶對于我們這個產(chǎn)品根據(jù)你之前的歷史數(shù)據(jù)做數(shù)據(jù)模型，我對所有的客戶建一個模型以后，判斷它對帳單分期的響應(yīng)等級，我可以分到1到10，把這些標(biāo)簽給這些客戶打上去，當(dāng)客戶來電的時候，因為很多客戶不太清楚有這個產(chǎn)品，這個客戶來電的時候，我看這個客戶的響應(yīng)等級，如果等級高的話我會向他推薦說您這個月還多少錢，我先給你說一下，你感興趣的話我可以給你介紹一下我們的基金產(chǎn)品，通過這樣的方式發(fā)現(xiàn)客戶的接受度也是非常高的。同時我們也運(yùn)用到外呼營銷里面來，發(fā)現(xiàn)這個還是非常好的。剛才舉了兩個很小的案例。
通過我們做數(shù)據(jù)分析之后發(fā)現(xiàn)我們做的工作真的非常多，這一塊我們也是逐漸的慢慢在起步在做，保險這邊也有很多的精算師，我們這一塊也是不斷的再往前走，謝謝大家。
吳鳴杰：謝謝。大數(shù)據(jù)，包括網(wǎng)銷跟電銷的關(guān)系實際上我曾經(jīng)研究過美國的一個保險公司，它應(yīng)該是美國第五大公司，美國基本上很多人在想，美國的互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)發(fā)展了這么多年，它的網(wǎng)銷，特別是保險網(wǎng)銷是不是已經(jīng)很發(fā)達(dá)了，我們通過調(diào)研以后美國全流程的比例也沒有太多，也就是20%幾，這是一個比較權(quán)威的數(shù)字。我是最近也在研究這一塊。實際上跟我們想象的也沒有這么高，也就是20%多。在往上走了21步才給你報了一個價格，說你需要多少錢，實際上這個是因為美國是基于車險，比如車險需要你回答的問題特別多，步驟非常繁雜，21步，如果21步讓你在網(wǎng)上買保險的話很少有人網(wǎng)上買，所以更多的就是在網(wǎng)上有一些了解，甚至有給價，通過電銷呼出和承擔(dān)。網(wǎng)店結(jié)合占的比例到80%左右，這是我了解的美國的狀態(tài)。
第二個，從理賠角度來說，我們現(xiàn)在包括特別是車險，保險行情可以查詢到這輛車現(xiàn)在前幾年或是上一年出險的情況，就杜絕了很多道德風(fēng)險，或是剔除了很多你不想要的劣質(zhì)客戶。比如一個客戶上一年在人保出險5次，再上上年華泰出現(xiàn)十次，今年又轉(zhuǎn)到我這邊來，可能就出現(xiàn)一個道德風(fēng)險的問題，另外一個，或者說也就意味著價值，這對保險公司來說也是一個大數(shù)據(jù)的應(yīng)用。
另外一個，打一個簡單的比方，航空延誤險紫金沒有做，但是我們也關(guān)注這一塊，比如我們也看到，每個飛機(jī)準(zhǔn)點(diǎn)率是多少，這個實際上給我們保險公司做一定的參考，它不是所有的飛機(jī)所有的航空延誤險都是一個價格，實際上它是根據(jù)你的飛行路線、起飛的條件，機(jī)場的一些情況，包括客觀的一些交通，空中管制的情況來定的，比如高原機(jī)場就非常不穩(wěn)定，比如長白山有一個機(jī)場，黃龍有一個機(jī)場，那邊可能受到天氣影響比較多，比如上海、北京有一個時間段可能航班集中度非常高，所以受到管制的幾率就非常大，延誤就非常多，這都是可以通過大數(shù)據(jù)做分析，從而使比如說我買每一班航空延誤險的保費(fèi)都不一樣。這就是基于大數(shù)據(jù)，所以未來我覺得還是會有很多的機(jī)會和應(yīng)用。
顏曉濱：謝謝吳總，剛才大家把大數(shù)據(jù)在聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用或是電銷當(dāng)中的觀察分享做的一些交流。說到新渠道，實際上從這個教導(dǎo)，它展現(xiàn)的模式，先集中在一塊處理電話處理后臺，是不是以后我們戴一個耳機(jī)，像谷歌眼鏡一個是一個屏幕，比如說我上一個洗手間，再抽個香煙，回來之后按一下就上線了做各種任何的交流。這是無地域的，不需要在任何的地點(diǎn)，他按哪里，拍哪里，互聯(lián)網(wǎng)或是信息渠道就全通了，只要這個人有這個能力就可以處理。所以我們建行呼叫中心就可以解散，就可以在家里辦公。未來如果有這樣的情況，因為我們原來的聯(lián)絡(luò)中心就認(rèn)為呼叫中心是一波人在一起，所以叫中心。所以去中心，以后變成分散化，這種渠道的暢想不知道大家有什么暢想，趙總也是搞IT很久的，你發(fā)揮一些IT想象科技的未來，你覺得我們聯(lián)絡(luò)中心未來會發(fā)展到什么狀態(tài)，讓人最舒服？
趙巖：也不用想太遠(yuǎn)，我們看用手機(jī)和PC的時代就有很大的差別。PC時代互聯(lián)網(wǎng)占據(jù)每個人的時間遠(yuǎn)低于手機(jī)時代，開會過程當(dāng)中大家應(yīng)該有的人已經(jīng)開了幾次會了，在微信上跟別人已經(jīng)把一些問題解決了，這種工作模式，占用時間，還有這種交流模式和PC時代是完全不一樣的。另外給大家舉個例子，在我們整個現(xiàn)在的時代，通過移動端成交的交易額已經(jīng)占到整個互聯(lián)網(wǎng)交易額的70%，這個速度是非?？斓摹Ｎ覀儍扇昵斑€在討論移動端的時候，現(xiàn)在可能包括現(xiàn)在雙十一等等很多時候都是在移動端發(fā)生。
第三個是說由于跟幾個人的所有的交流時間占據(jù)的時間占你這一天的時間越來越多，人本身又對交流本身有一個渴望的，所以，現(xiàn)在這種在手機(jī)上為什么這種我們說Web3.0是以交流為平臺的微信、支付寶錢包這樣的一個時代，它占用你的時間很多，人本身對交流有渴望，自然就體現(xiàn)出來更完整的一種媒介的交流。對壽險產(chǎn)品來講就打開了一扇窗，因為壽險產(chǎn)品很依賴于交流，很多產(chǎn)品都是通過交流賣出去的。真的有一天像顏總設(shè)想的隨時隨地可以跟很多進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)，隨時隨地跟很多人進(jìn)行交流，通過各種工具的話，那時候很多復(fù)雜的事情在大家吃飯言談當(dāng)中就消化掉了，就真的打開了互聯(lián)網(wǎng)壽險和保險產(chǎn)品的一扇窗。
顏曉濱：到時候國華配一個眼鏡，插播廣告。有請。
晁鵬：顏總讓我們暢想，暢想一下，這個確實是很好玩的事情，以前我們談互聯(lián)網(wǎng)，說不僅上網(wǎng)，有智能了，所有的物品都有智能的了，電視機(jī)、門、窗、各種都是智能的了，我想什么它都有了。那時候我想可能就是機(jī)器要統(tǒng)治世界了，人要被機(jī)器統(tǒng)治了，真的有可能。再結(jié)合我們的呼叫中心這種可能性也很多，以前談自助服務(wù)，現(xiàn)在有各種自助服務(wù)的機(jī)器人，還有實現(xiàn)語音識別?，F(xiàn)在當(dāng)然我們還差一步，實現(xiàn)語音識別之后，后面所有的原指令關(guān)聯(lián)你后面的動作，這些事情都會用機(jī)器來解決。這是暢想可以想一下的，所以未來一定是通過這種技術(shù)使用大幅度的提升效率節(jié)省人員。
第二個，我是搞運(yùn)營的，我們還有一個情感需求，而機(jī)器不能滿足我，比如說在座的有沒有伙伴是玩戶外的，以前我們玩戶外，山里面走兩天沒有看到人，那時候你心里很急吃飯、睡覺都有，水也有，就是沒有人，你冷不丁的看到一個村民很開心，恨不得親他一下，所以這就是人的情感。技術(shù)再發(fā)達(dá)，人的情感功能是不會被機(jī)器取代。
陳綱：首先感謝顏主席給我們一個很好的思路，這種可能性我覺得是存在的，而且我估計在不遠(yuǎn)的將來是可以看到的。因為實際上，對于銀行這邊來講考慮最多的一點(diǎn)就是客戶的信息安全，這一點(diǎn)相信對保險公司也是一樣的，這個是銀行最關(guān)注的。剛才顏主席談到谷歌眼鏡這樣的知識庫放進(jìn)去，可能在家里或隨時隨地都可以進(jìn)行客戶服務(wù)，只要保證通訊正常，雖然我們說3G4G的信號某些時候還存在一些弊端，但是隨著我們技術(shù)的發(fā)展，到了5G6G這些問題得到了解決，而且信息安全的問題可以確保，我覺得這不是什么幻想。謝謝。
吳鳴杰：這個問題我昨天正好跟一個朋友討論過?？戾X運(yùn)營的首席執(zhí)行官，他剛美國回來，看到美國智能的科普，把所有的問題都輸入到智能機(jī)器人里面，機(jī)器腦子里面，讓它不斷的學(xué)習(xí)更新，通過語音識別，你問他什么他給你答案，以后就不需要，在美國做這種實驗，以后對于特定和標(biāo)準(zhǔn)的問題或是簡單的問題已經(jīng)不需要客服人員回答。我跟華泰的晁總感覺也是一樣的，人是有感情的，機(jī)器人可以回答你，但是取代不了人與人之間話語交流的感情的因素，所以我個人覺得，相對來說這一塊是很難實現(xiàn)的，這是第一個。
第二個，打個簡單的比方，他今天也跟我一起參加會議的，但是他有一個電話會議就回酒店了，如果他是客服怎么樣呢，他在外面在家里可以直接用電話，比如用無線耳機(jī)也可以處理公務(wù)或接聽客服電話，實際上我覺得這種坐席客服也是有可能，以后未來人對于自由或是對于自我的那種需求會越來越多，以后00后的想法也會越來越多，也更便于他們未來的管理或是思路的管理。
顏曉濱：剛剛我們大家也就渠道發(fā)展隨意想象了一下，我想幾個人想象不如大家一起想象。在座各位，基于我們聊的這些主題，包括大數(shù)據(jù)跟聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用，以及我們新渠道的變化，看看大家有沒有什么想法可以分享的，或是有一些什么問題針對我們幾位做一些提問和交流。
雷總：感謝顏主席，我請教一下，現(xiàn)在智能機(jī)器人在我們中國發(fā)展還比較迅猛，隨著智能機(jī)器人的進(jìn)步，早上顏主席也介紹了，大概有一半左右的坐席將被取代。我就是想，這種目前我們的全國坐席有140萬左右，展望未來幾年，智能機(jī)器人的影響會不會減少？請趙總分享一下。
趙巖：這個很難回答，因為我沒有管過聯(lián)絡(luò)中心，但是我覺得伴隨著互聯(lián)網(wǎng)化和整個智能機(jī)器人的我們說回復(fù)問題上有一個智能化的過程，我們可以想象以前面對面的時代更多的感覺人的表情和聲音，這個覺得是不可替代的。到了聯(lián)絡(luò)中心電話呼叫中心的時代，我們覺得聲音是不可替代的，實際上剛才我也說了，我們實踐下來，我們現(xiàn)在很多客戶大量的是使用文字，在這個過程中，使用文字的方式交流的時候可能會集聚的上升起來。但是每個人還是跟剛才兩位嘉賓說的還是需要面對面或是在電話里面交流，這種交流要求對這種坐席或是服務(wù)人員要求比較高很多，當(dāng)然預(yù)測一下，聯(lián)絡(luò)中心的人員可能會稍微減少一些，但是每個單點(diǎn)的能力會比現(xiàn)在要求高很多，做基礎(chǔ)性的人員可能會被大量的被這種自動回答或是智能化的系統(tǒng)所替代，但是一旦進(jìn)入復(fù)雜問題交流的時候，對方肯定是一個能力很強(qiáng)的，抓住客戶的感受。
吳鳴杰：美國從事聯(lián)絡(luò)中心的有1000多萬人，占整個人口的13%左右，這是一個非官方的統(tǒng)計，就是跟聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)的就業(yè)人數(shù)在13%左右，實際上跟我們中國有十幾億人口相比，可能我們現(xiàn)在目前的坐席數(shù)還是非常少。實際上我們整個，比如我買了一個產(chǎn)品，有一些問題我去找他，一開始通過電話，后來通過網(wǎng)絡(luò)，結(jié)果半個小時前面排隊8個人，我現(xiàn)在還沒有聯(lián)系上，所以就是服務(wù)的質(zhì)量也是跟人員不足或是坐席這一塊還是排班的不足有影響的，我相信如果我們未來要想有更好的服務(wù)或是體驗的話，還是需要有更多的坐席，這是第一個。
第二個，未來有選擇性的可以讓你定制或是自己選擇的網(wǎng)上會比較多一些，標(biāo)準(zhǔn)化的一些東西可能性更多的是通過電話會比較多，打一個簡單的比方，比如說以后要買一個車險，買這個險那個險，可能有定制的，在網(wǎng)上自己選，算算這個算算那個，或是一些旅游產(chǎn)品，有可能在網(wǎng)上比較多一些。但是我就是想知道一下我?guī)味嗌馘X，什么時候還錢，我可以看一下我的郵箱，可能不想看郵箱就會打一個電話，這個就是說還是要區(qū)分他到底是為什么通過網(wǎng)絡(luò)還是電話，這個可能也是一個因素之一。
顏曉濱：剛才吳總給我們一個非常大的展望，簡單的說，我們未來從事這個行業(yè)的人口還是很多的。包括我們說未來機(jī)器人和人的問題，有一個觀點(diǎn)首先要看靜態(tài)還是動態(tài)的，如果靜態(tài)的業(yè)務(wù)不變什么都不變的話，肯定是通過程序和機(jī)器來處理，通過人會減少。關(guān)鍵我們這個社會是動態(tài)的，經(jīng)濟(jì)是發(fā)展的，類型是變化的，所以攜程如果大家用過的話，以前要打電話訂機(jī)票，今天不用打電話了，攜程就是從幾千到一萬二到一萬五的坐席，他們的坐席做什么了，肯定不是接電話訂機(jī)票的，所以它產(chǎn)生了新的應(yīng)用，新的需求。以前買機(jī)票，后來訂機(jī)票，酒店這個東西是沒有辦法的，還有商旅，商旅要組合套餐，包括我們的建行，以前沒有帳單分期，你現(xiàn)在有一個帳單分期，那你一家建行我估計有3000以上的坐席最起碼。其他的各個銀行也有，這只是一個催交業(yè)務(wù)。所以呢，你機(jī)器是設(shè)定的，你的程序是設(shè)定的，但是當(dāng)你業(yè)務(wù)變化了，再好的程序，再好的機(jī)器人，再好的小i還是訊飛，都要按照一定的邏輯處理。當(dāng)有一天機(jī)器人學(xué)習(xí)能力超過人的那一天，我看人就岌岌可危了。這還是很遙遠(yuǎn)的，相信人的偉大。
接下來還有沒有提問？
提問：各位嘉賓非常感謝各位的分享，因為我們是從事產(chǎn)業(yè)園區(qū)運(yùn)營的行業(yè)，所以我對這一塊會比較感興趣一些，現(xiàn)在國內(nèi)像您剛剛提到的包括貴州還有福建涌現(xiàn)出了很多以數(shù)據(jù)中心為主題的產(chǎn)業(yè)園區(qū)，我們比較有名的泉州有一個安溪產(chǎn)業(yè)園，也是整個東南地區(qū)客服中心做的非常好的，顏總也提到貴陽包括華云服務(wù)中心貴陽示范基地也做的非常突出。我想請問顏總您覺得貴陽這樣的地方之所以發(fā)展這么好的原因是什么。
第二個問題，您說一些客服中心在向山東、河北、浙江、東北這些地方轉(zhuǎn)移，這些轉(zhuǎn)移依賴于哪些因素，為什么向這些地方轉(zhuǎn)移？謝謝。這個選址的因素是哪些？
顏曉濱：我們今天講的是產(chǎn)城互動，光有城有園區(qū)沒有用，沒有人也沒有用，中國很多的鬼城，空城很多，所以一定要有產(chǎn)，有產(chǎn)就有公眾，有產(chǎn)就有人，有人就有住，有吃，這就可以了，而不僅僅是造房，造房是沒有用的。像黑龍江的人都往其他城市流了，核心你要有產(chǎn)業(yè)，所以我們就研究怎么樣有產(chǎn)業(yè)。我先回答你第二個問題，轉(zhuǎn)二線原因是什么，一個是成本，運(yùn)作過程當(dāng)中很多企業(yè)還是關(guān)心成本，你降10點(diǎn)20個點(diǎn)是成本的減少，其實就是凈利潤的增加。二線三線和一線的商務(wù)、地價樓宇、包括人工都是有區(qū)別的，本質(zhì)上它符合提督轉(zhuǎn)移的要求。關(guān)鍵你怎么讓它去，這是一個問題。貴陽怎么起來，關(guān)鍵有整體的規(guī)劃，還有一個關(guān)鍵有51平臺助力了一下。華云園區(qū)最起碼打了2萬次的廣告，這個廣告網(wǎng)上和微信是不要錢的，我自己微信反正很龐大，這是我個人的，你們不要想5000，肯定不是5000，還有公眾好，就很快讓全國認(rèn)為貴陽這個行業(yè)，首先吸引別人關(guān)注，所以很多人去貴陽看一下。我們還跟訊飛簽了一個協(xié)議，就是要造勢。第二個就是符合我講的梯度轉(zhuǎn)移，產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的時候真正把事辦好，而且成本能夠得到下降，把事情辦好的時候園區(qū)一定要科學(xué)，科學(xué)的園區(qū)，你不能說光建園區(qū)，有幾個樓辦公，來的人住哪里，或是那邊沒有人，這個城市如果沒有人你必須還要配套，只要有產(chǎn)業(yè)企業(yè)入駐，公寓有的，實在不行到別的學(xué)校去拉。所以我們看昆山和花橋有原住民嗎，沒有幾個原住民，花橋昆山就是這樣造起來的，這是兩個角度。
