2015（第九屆）中國金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與多渠道客戶發(fā)展峰會(huì)于11月27日在上海圓滿舉行，本屆峰會(huì)由峰會(huì)組委會(huì)、呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，華云服務(wù)呼叫中心與服務(wù)外包示范基地協(xié)辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。是至今為止唯一聚焦于金融行業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心與多渠道客戶發(fā)展峰會(huì)。峰會(huì)對(duì)于金融行業(yè)“聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、電子商務(wù)、大數(shù)據(jù)”等主題方面，進(jìn)行了深入的研討。來自于銀行、保險(xiǎn)、基金、證券、支付等金融行業(yè)300位來賓參加了此次大會(huì)，暢談移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時(shí)代下的金融行業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用。
上海微企信息技術(shù)股份公司副總經(jīng)理/聯(lián)合創(chuàng)始人周晟發(fā)表了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的電銷與O2O的主題演講：
上海微企信息技術(shù)股份公司副總經(jīng)理/聯(lián)合創(chuàng)始人 周 晟
周晟：大家好，我是周晟。
首先在今天這個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，尤其是我們社交媒介如此發(fā)達(dá)的時(shí)期，我把電銷這個(gè)概念做一個(gè)重新的延伸。我先說一個(gè)很有意思的例子，大概兩年多以前有一家金融企業(yè)具體我就不說哪家公司了，電銷團(tuán)隊(duì)邀請(qǐng)我去，說他們想在微信上做整個(gè)產(chǎn)品銷售的微信好的建設(shè)。當(dāng)然我覺得很有意思，兩年前就有這樣的想法的企業(yè)我覺得應(yīng)該已經(jīng)比較有這樣的創(chuàng)新的意識(shí)。到了那里一聊，他們的規(guī)劃做的很全，怎么樣推廣他們的微信號(hào)，怎么樣吸引關(guān)注者，整個(gè)規(guī)劃我覺得做的都非常不錯(cuò)，我說你談了這么多，沒有談到怎么樣通過你的微信公眾號(hào)銷售你的經(jīng)營產(chǎn)品呢，最后他說，我其實(shí)就是要用微信號(hào)獲取手機(jī)電話號(hào)碼，就可以有電話的呼叫清單就讓我的呼叫中心打電話賣我的產(chǎn)品了。這個(gè)事情我覺得很有意思，從我的理解來說，你花了這么大的力氣，已經(jīng)建設(shè)經(jīng)營了自己的個(gè)渠道，你反而用傳統(tǒng)的電話完成這樣的銷售過程，我覺得這是一個(gè)有點(diǎn)局限的思維，前半段很好，后半段還是很守舊。
我們的理解來說，電銷只說的電銷兩個(gè)字而沒有說電話銷售，為什么這樣呢，第一我認(rèn)為電不單單包含電話，還包含各種電子的互聯(lián)網(wǎng)的信息渠道，包括移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的信息渠道。銷也不單單銷售，還有營銷和傳播，甚至包括服務(wù)。今天包括小米也在我們這里做了分享，他們是很典型的服務(wù)銷售一體化的特征，我為什么談到這樣的一個(gè)傳播的問題，非常簡單的一個(gè)道理，就是在傳統(tǒng)的電銷業(yè)務(wù)當(dāng)中，我們的外呼基本上它的目的就是為了形成一個(gè)銷售，但是外呼所產(chǎn)生的信息溝通本身的營銷力就到了外呼的目標(biāo)就截至了，你能說動(dòng)他就說都他，說不動(dòng)他也就說不動(dòng)了。但是在互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的渠道上，你這次行為有可能形成的是什么呢，有可能是超出這個(gè)溝通者以外的影響力，通過這個(gè)溝通的客戶形成二次傳播。比如你微信當(dāng)中發(fā)了客戶感興趣的產(chǎn)品信息，不但他有可能會(huì)買，他還可能會(huì)形成專發(fā)，從而形成二次的推薦客戶。所以我想強(qiáng)調(diào)銷不僅僅是銷售還有營銷和傳播。微信大家都認(rèn)可，究竟說現(xiàn)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)也好，社交的工具也好，它在我們的人群當(dāng)中覆蓋多大的規(guī)模，這是今年年中的一個(gè)數(shù)據(jù)，基本上大家可以看到，移動(dòng)手機(jī)的普及率在總?cè)丝诋?dāng)中超過接近了90%，而移動(dòng)手機(jī)當(dāng)中使用像微信這樣的社交工具的人群也基本相當(dāng)于使用手機(jī)人的90%。還有一個(gè)數(shù)據(jù)我在這里沒有，我可以分享給大家，在個(gè)北美電信運(yùn)營商的數(shù)據(jù)流量統(tǒng)計(jì)當(dāng)中，包括互聯(lián)網(wǎng)，包括移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，整個(gè)美國國內(nèi)78%的流量用戶產(chǎn)生的流量貢獻(xiàn)在了社交互聯(lián)網(wǎng)上。
當(dāng)我們?cè)倏措婁N的時(shí)候不可避免的一個(gè)詞必須要關(guān)注的一個(gè)詞就是轉(zhuǎn)化。也就是說，我們?cè)趺礃影岩粋€(gè)客戶從陌生的客戶最終轉(zhuǎn)化成一個(gè)成交的客戶。當(dāng)然時(shí)間比較緊，我在這里就不詳細(xì)說了，但是我想說的一點(diǎn)是，我們陌生客戶在網(wǎng)絡(luò)渠道商，無論是我們傳統(tǒng)的官方網(wǎng)站，還是微信，還是我們現(xiàn)在有很多客戶做的APP，它們各自有各自的地位各自的價(jià)值，而不是說有了微信網(wǎng)站就不要了。
舉個(gè)例子，你沒有官網(wǎng)的話搜索引擎就不可達(dá)，以后你客戶或你潛在客戶搜索的時(shí)候就可以搜不到你公司相應(yīng)的產(chǎn)品和名稱。官網(wǎng)可能對(duì)待的是一些陌生的，面向搜索引擎的這樣一些客戶，微信這樣的客戶首先你需要的是什么，你需要的是關(guān)注者，這個(gè)受眾群體一下子縮小。你微信發(fā)出去任何的一篇文章，你的瀏覽量到達(dá)幾萬很了不起了，但是官網(wǎng)發(fā)的文章，通過各大引擎爬蟲爬過以后得到是不一樣的概念。微信是黏度更高的，APP是你用戶愿意為你下載APP，這個(gè)黏度是很高的。所以不僅是微信還是APP都有各自的價(jià)值。這樣的環(huán)境當(dāng)中我們做一個(gè)電銷或是客服，它會(huì)產(chǎn)生的一個(gè)有意思的東西在什么地方呢，就是第一就是說，這樣的成本很低，我們知道傳統(tǒng)電銷打電話，這個(gè)其實(shí)電話的成本是很高的。在互聯(lián)網(wǎng)的條件下，無論是建設(shè)成本，還是外呼，就是聯(lián)絡(luò)客戶的溝通成本，其實(shí)比電話時(shí)代都有一個(gè)大幅度的降低。另外就是溝通的方式會(huì)越來越豐富，不僅僅單單是語音，可能有圖片，甚至有一些好玩的工具。比如我們有一家基金公司，他們?cè)谝籽干习肽曛畠?nèi)做到了200多萬的關(guān)注者，而且做的非常好。其實(shí)上面承載的交互方式會(huì)非常的豐富。
第三個(gè)就是非常低的場地限制，這個(gè)也和我們剛才談到O2O的話題非常大的關(guān)系。也就是說，傳統(tǒng)我們的呼叫中心電銷中心非常簡單，就是我們會(huì)有一個(gè)職場，我們會(huì)招一大幫坐席，會(huì)坐在這個(gè)職場里面每天根據(jù)我們的KPI完成我們的任務(wù)，這是由于電話的這樣一個(gè)物理設(shè)備所限定。相對(duì)來說，互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入以后限制就變得很低了，還是我們這樣的基金公司，他們一般基金產(chǎn)品出來以后，銷售期會(huì)直接在大學(xué)或這樣的研究生院請(qǐng)一波研究生大學(xué)生對(duì)他們進(jìn)行為期一定的培訓(xùn)，可能在兩到三個(gè)月當(dāng)中在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上去執(zhí)行一些傳統(tǒng)電商的銷售。
第四點(diǎn)，整個(gè)特征是有傳播的特征，做的好大家都在談互聯(lián)網(wǎng)爆點(diǎn)怎么樣，這就是傳播，會(huì)產(chǎn)生潛在的客戶和產(chǎn)品影響力，最終它也是隨時(shí)隨地的交互工具。這也是牽涉到O2O的話題。由于這些特征使這些業(yè)態(tài)產(chǎn)生的特點(diǎn)，比如說服務(wù)和營銷一體化，傳統(tǒng)來說，服務(wù)和營銷是兩個(gè)不同的部門，但是現(xiàn)在在很多企業(yè)當(dāng)中這兩者都有聯(lián)系，不僅僅是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，傳統(tǒng)企業(yè)當(dāng)中我們?cè)谶@方面做了一些創(chuàng)新。第二個(gè)就是產(chǎn)生所謂的全員客服或和全員營銷。更多的非呼叫中心非電銷團(tuán)隊(duì)人員直接介入到一線客服和銷售當(dāng)中來，當(dāng)然，粉絲經(jīng)濟(jì)眾包模式的出現(xiàn)，重要的一點(diǎn)是，我們談的是這樣的一個(gè)O2O的話題。
在談O2O話題前，我大概也繼續(xù)剛剛的話題談一下移動(dòng)社交客服和營銷的優(yōu)勢(shì)。成本問題，互動(dòng)存在的問題我都不去說了，更重要的兩點(diǎn)，第一點(diǎn)，就是說，我們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)和社交互聯(lián)網(wǎng)上這樣的一些和客戶的互動(dòng)、銷售、服務(wù)的這樣一個(gè)過程，它的數(shù)據(jù)是直接分析的，當(dāng)然傳統(tǒng)我們的語音數(shù)據(jù)，如果大家使用了科大訊飛的語音識(shí)別引擎一樣對(duì)語音做分析，但是它分析的價(jià)值和能力比起直接對(duì)交互文本分析還是有很大的差距。更重要的一點(diǎn)，我們坐席無論是外呼還是服務(wù)坐席可以變得無處不在，無處不在的意義在哪里呢，在于我們更多的兼職人員，第二是我們傳統(tǒng)企業(yè)傳統(tǒng)一線服務(wù)人員可以直接介入到服務(wù)和銷售過程當(dāng)中，這點(diǎn)產(chǎn)生的價(jià)值是非常大的也是非常關(guān)鍵的。我們很多傳統(tǒng)企業(yè)說，現(xiàn)在我怎么樣和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)競爭，我在賣基金，支付寶也在賣基金，余額寶就是基金，我怎樣賣的過它，與其相比有什么優(yōu)勢(shì)。支付寶產(chǎn)生的流量和留存的資金量是完全沒有辦法比的，換句話說，一家傳統(tǒng)的基金公司，比起支付寶或余額寶來說優(yōu)勢(shì)在什么地方。其實(shí)我想說的也就是我們O2O最大的一點(diǎn)，核心的傳統(tǒng)的企業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)競爭的時(shí)候核心要素是什么。第一這也是傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，線上渠道成本優(yōu)勢(shì)比較大，我們辛辛苦苦鋪所有的網(wǎng)點(diǎn)，建一個(gè)網(wǎng)站覆蓋的群體是一樣的，網(wǎng)站覆蓋的群體可能更大。這個(gè)成本優(yōu)勢(shì)我們前面也談到，一定要利用的。
第二個(gè)，線上渠道有時(shí)還需要利用傳播的特征。這個(gè)跟傳統(tǒng)電銷是不一樣的，傳統(tǒng)電銷只打電話，努力想要影響我溝通的這個(gè)人就可以了，但是線上渠道不單單打動(dòng)看的這個(gè)人，還有其他的人。更重要的一點(diǎn)也是最核心的一點(diǎn)，當(dāng)我們傳統(tǒng)企業(yè)面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的競爭進(jìn)行O2O轉(zhuǎn)型的時(shí)候，我們?cè)趺礃映浞掷米约旱膬?yōu)勢(shì)，優(yōu)勢(shì)在于我傳統(tǒng)企業(yè)有很多有很多線先的服務(wù)渠道和人員，怎么樣體現(xiàn)他們的優(yōu)勢(shì)是非常大的優(yōu)點(diǎn)。
我這里分享一個(gè)案例，這個(gè)案例因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系不能講的很詳細(xì)，包括運(yùn)營前后的效果，最重要的是分享他們的做法。第一個(gè)，他們面對(duì)線上面對(duì)客戶銷售和服務(wù)能夠怎么樣做，大家可以看到，他們有建立自己的客戶服務(wù)的舉證，怎么樣引入導(dǎo)入線上客戶，線上客戶享受什么樣的服務(wù)，線上的客戶對(duì)我們線上的服務(wù)的體驗(yàn)是什么樣的，全方位的建立這樣的體系面向客戶服務(wù)，這里面我想重點(diǎn)說的一個(gè)就是說，比如你有多少資深的客戶，一家汽車公司，說我下面6000家店，一萬兩千名的修車師傅，最后在這個(gè)平臺(tái)上他直接讓這些師傅而不是呼叫中心的姑娘面對(duì)這些客戶，馬上就體現(xiàn)了優(yōu)勢(shì)。相應(yīng)面向員工也一樣，我們?cè)趺蠢梦覀兊膬?yōu)勢(shì)，要比流量我們比不了，但是比理財(cái)顧問的數(shù)量，所有的顧問公司肯定會(huì)秒殺支付寶。重要的是把寫導(dǎo)入到線上，有相應(yīng)的運(yùn)營的方式，導(dǎo)入這樣的服務(wù)。從而打通我們傳統(tǒng)渠道和線上渠道，使得我們線下的服務(wù)資源在線上服務(wù)價(jià)值最大化。這是我們認(rèn)為去實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)企業(yè)O2O的核心，而且會(huì)積累大量的實(shí)際的知識(shí)庫，這個(gè)知識(shí)庫不是來自于傳統(tǒng)的服務(wù)部門的累積，由于我們線下的服務(wù)資源充分的發(fā)動(dòng)起來，他們?cè)诤涂蛻籼峁┓?wù)的過程當(dāng)中，因?yàn)榫€上提供了服務(wù)，所以形成了大量交互的沉淀，這些沉淀通常是非常有價(jià)值的知識(shí)庫，從另外一點(diǎn)，剛剛小i機(jī)器人同仁也講，這也是非常重要的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的過程我們對(duì)整個(gè)過程進(jìn)行追蹤。
由于時(shí)間的關(guān)系短短20分鐘我就做這樣的一些簡單的分享。因?yàn)槲覀兾⑵笮畔⑹亲鋈襟w渠道的服務(wù)和銷售平臺(tái)的，在2015年初公司技術(shù)團(tuán)隊(duì)傾力打造的微全渠道智能客服平臺(tái)產(chǎn)品-微上客成功上線，到目前為止已于數(shù)百家金融保險(xiǎn)、零售快消、電子商務(wù)、制造業(yè)等行業(yè)客戶合作，希望在未來有機(jī)會(huì)能和大家做更多的關(guān)于在互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域渠道商如何做好服務(wù)和銷售等方面進(jìn)行交流，謝謝大家。
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