2015（第九屆）中國金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與多渠道客戶發(fā)展峰會于11月27日在上海圓滿舉行，本屆峰會由峰會組委會、呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，華云服務(wù)呼叫中心與服務(wù)外包示范基地協(xié)辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準組織為指導(dǎo)標準。是至今為止唯一聚焦于金融行業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心與多渠道客戶發(fā)展峰會。峰會對于金融行業(yè)“聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、電子商務(wù)、大數(shù)據(jù)”等主題方面，進行了深入的研討。來自于銀行、保險、基金、證券、支付等金融行業(yè)300位來賓參加了此次大會，暢談移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時代下的金融行業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用。
科大訊飛信息科技公司網(wǎng)絡(luò)語音業(yè)務(wù)總監(jiān)解飛發(fā)表了智能語音客服的實踐之路的主題演講：
科大訊飛信息科技公司網(wǎng)絡(luò)語音業(yè)務(wù)總監(jiān) 解飛
解飛：各位專家，各位來賓大家上午好。我代表科大訊飛分享的主題是智能語音的應(yīng)用實踐。首先我對剛才顏老師提“過去我們把人當機器用”深有感觸，確實從我入職以來一直被公司當做機器使用。未來我們怎么把機器當人用，現(xiàn)在機器距離當人用的距離還有多遠，我想就這個話題跟大家分享一下我們最近在人工智能方向上的一些信息。
我們先看一下行業(yè)的趨勢，應(yīng)該說智能手機、IOS和安卓等應(yīng)用的紅利已經(jīng)快吃完了，去年來看，智能手機用戶的增長已經(jīng)放緩。未來智能設(shè)備、智能終端，一個萬物互聯(lián)的時代正在到來，這將是未來五年的風口。從我們訊飛語音云的運營數(shù)據(jù)上來看，在今年3月份，每天有104個新增的創(chuàng)新應(yīng)用接入申請，到7月底的時候，這個數(shù)字是194個，增長了將近一倍。其中智能硬件的創(chuàng)新應(yīng)用的增長量是300%，從年初的10個每天，增長到45個。有數(shù)據(jù)表明，現(xiàn)在智能硬件解決方案中95%都在其中融入了語音操控，語音指令的功能。因為萬物互聯(lián)的應(yīng)用趨勢有幾個特點，一個是遠場，也就是非接觸的方式；一個就是無屏，比如智能硬件里很多是沒有屏幕的，無法觸摸點擊操控，未來衣服上的扣子可能就可以知道我身體的溫度，知道明天的天氣預(yù)測，甚至知道該穿什么衣服。在這些特點這些場景下，我們最便捷的交互就是語音交互方式，而且對語音智能化的需求越來越高。
那么在人工智能方向有哪些進展呢？2013年的1月份，歐盟發(fā)布了類人大腦HBP項目，投了10億歐元，未來幾年它做兩個方向的研究，一是研究腦疾病的預(yù)防和它的產(chǎn)生機制，以及一些新的治療手段，第二是希望能夠通過對人腦機制研究實現(xiàn)計算機認知計算技術(shù)的變革。13年的4月份，奧巴馬在白宮啟動了美國的大腦活動圖譜計劃，在腦動力等方面進行研究。14年的9月份，日本也啟動了一個人腦計劃。各國都在積極投入人工智能領(lǐng)域的研究。
人工智能和人腦的研究應(yīng)用可以延伸無數(shù)的領(lǐng)域，每個方向的任務(wù)都不一樣，日本這個項目是希望能夠研究出來一個虛擬猴子。我們的人工智距離機器代替人還有多遠呢？我們知道人腦有千億神經(jīng)元，1000萬億的突觸。瑞士的一個機構(gòu)研究小白鼠的腦，小白鼠的大腦約有2100萬神經(jīng)元，通過現(xiàn)在實驗室可以成功模擬其中的3.1萬個，可能操作一下小白鼠的尾巴都還困難。當然人工智能也已經(jīng)很大的進展，也非常振奮人心。比如IBM發(fā)布的真北CPU仿人腦處理芯片，重量只有幾克，但卻集成了54 億個硅晶體管，內(nèi)置了4096 個內(nèi)核，100 萬個“神經(jīng)元”、2.56 億個“突觸”，能力相當于一臺超級計算機，功耗卻只有65 毫瓦。此外，谷歌等互聯(lián)網(wǎng)公司也紛紛收購人工智能創(chuàng)業(yè)公司，加快產(chǎn)品進展和產(chǎn)業(yè)布局。
科大訊飛一直都是國內(nèi)領(lǐng)先的智能語音技術(shù)公司，那么現(xiàn)在我們在大數(shù)據(jù)和人工智能方向上也走在行業(yè)前列。如何評價人工智能的水平可能有很多方法，我們把人工智能技術(shù)分為幾個方向，第一個是信息技術(shù)，首先要信息化機器才能夠處理它，第二個是感知計算方向的技術(shù)，主要是讓機器能聽會說。第三個是認知計算，也就是讓機器能理解會思考。人工智能技術(shù)好像都是黑盒子，怎么評價好不好，國內(nèi)外有一些類人答題的項目，我們通過像人一樣，讓機器通過考試來評測技術(shù)的進展水平。在日本，有一個叫Todai的高考機器人項目，它的研究目標就是是到2020年讓機器人考到日本最好的東京大學(xué)。美國華盛頓大學(xué)也有這樣的項目，它的目標是希望能夠讓計算機代替人考上美國的高中生物考試。中國863項目也有類人答題項目，它集結(jié)了我國70%以上中文信息處理領(lǐng)域的專家隊伍，向類人答題這一高級人工智能發(fā)起集中攻關(guān)。訊飛作為牽頭單位，過程中有機會與所有這些專家隊伍進行交流，及時了解他們在認知智能方面的最新進展，并可能與他們一起合作針對某些技術(shù)方向進行聯(lián)合攻關(guān)，這將為訊飛超腦的研發(fā)過程提供不可復(fù)制的信息渠道和合作機會這個項目過程當中，我們積累了國內(nèi)最先進最全面的計算和研究的資源。14年8月份，訊飛在北京發(fā)布了訊飛超腦的計劃。這個計劃的核心宗旨就是使機器從能聽會說提升到能理解會思考。
大家看到的是訊飛超腦計劃的整體框架，除了深度學(xué)習平臺、數(shù)據(jù)挖掘這些共性資源平臺、腦機理研究等前瞻研究外，重點是感知智能和認知智能兩個層面的任務(wù)，感知智能方面，訊飛過去15年來在語音合成識別方面已經(jīng)處于業(yè)界領(lǐng)先的位置，借助新的算法框架和大數(shù)據(jù)的持續(xù)迭代，我們在語音合成、語音識別、圖形識別（包括手寫和人臉方面）都取得了進一步進展。我們首先來看一下在語音合成的最新進展，在最近十年里國內(nèi)外的權(quán)威評測都是第一。我這里有一個小視頻跟大家分享。這個就是個性化語音合成技術(shù)，是我們模擬奧巴馬的聲音來做一段音頻，目前這種模擬發(fā)音人的語音合成技術(shù)已經(jīng)在一些增值娛樂業(yè)務(wù)上應(yīng)用。之前我們在客服中應(yīng)用的都是標準普通話聲音，未來這種定制化的語音播報風格將會能滿足更多用戶需求。未來我們獲取可以使用任何人的聲音，來播放任何客戶所想聽的這樣的內(nèi)容。
我們談一下語音識別，最近幾年發(fā)展很快。語音識別應(yīng)用在中國落地有幾個大的問題，在呼叫中心里面有兩個尤其突出，一個是噪音得問題，因為噪音會影響到語音識別的準確率。很多時候在安靜會議室下測試很好的系統(tǒng)，在現(xiàn)網(wǎng)應(yīng)用中表現(xiàn)很糟糕。最典型的噪音場景就是在車載情況下，我們今年上半年在寶馬和奔馳的項目中都做了語音識別全面的對接測試，從測試情況來看，即使是在車速100碼車窗全開的情況下，訊飛語音識別率達可到87%左右的水平。是一個很大的進步，因為之前的語音識別系統(tǒng)在噪音的時候都不會超過75%。今年寶馬、奔馳、包括雷克薩斯馬自達都采用了訊飛語音識別的技術(shù)，國內(nèi)的自主品牌車場里也已經(jīng)使用了我們的解決方案。語音識別的另一個難點就是漢語的各種方言口音應(yīng)用，受益于訊飛語音云7億用戶的訓(xùn)練數(shù)據(jù)，我們現(xiàn)在語音識別支持有17種方言口音，在方言口音上的突破方非常明顯。此外，遠場識別等技術(shù)也在今年獲得較大突破。
生物特征識別技術(shù)今年也格外火熱，在最新的評測里面，訊飛人臉識別準確率已經(jīng)達到99.53%，這個數(shù)據(jù)比人眼的識別還要高，也是全球第一。我們今年8月份我們跟銀聯(lián)推出了這樣一個融合的個人認證的解決方案，就是通過人臉識別和聲紋識別對用戶身份進行雙重鑒權(quán)。
這些技術(shù)都通過訊飛語音云在為所有互聯(lián)網(wǎng)用戶提供服務(wù)，現(xiàn)在每天語音交互的數(shù)量是21億次，是非常大的數(shù)據(jù)資源。
再看一下認知計算的進展，在智能翻譯方向，去年底和今年年初的NIST大賽上，訊飛的中英翻譯都是全球第一。訊飛在智能問答領(lǐng)域的技術(shù)積累，讓機器人閱卷上取得了大幅進展，目前已經(jīng)可以代替老師對中英文作文的成績進行打分，從試點的效果看，機器人打分的穩(wěn)定性遠超過人工老師的打分。此外，我們同時也是上海腦計劃的產(chǎn)業(yè)落地單位。
從13年開始，我們在行業(yè)內(nèi)積極推動人工智能客服的解決方案，現(xiàn)在已經(jīng)有了一些初步的成果。聯(lián)通去年建立了支撐全網(wǎng)的智能客服運營中心，落地在合肥，目前一期項目已經(jīng)給聯(lián)通的7個省提供了集中化的智能語音導(dǎo)航能力。今年訊飛跟平安集團簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議，在95511里提供智能語音的門戶。除此之外京東等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，也都在開始使用智能客服方案，應(yīng)用效果都很不錯，據(jù)說今年618京東的智能客服已經(jīng)分流了30%的工作量。
訊飛智能客服解決方案可以分為兩個方面，一是對外服務(wù)方向，主要包括語音導(dǎo)航，多渠道交互，以及智能身份的認證。另一個是面向內(nèi)部的運營系統(tǒng)，如語音分析就是用語音識別將錄音數(shù)據(jù)進行結(jié)構(gòu)化之后，再結(jié)合用戶信息進行熱點分析、投訴分析和外部營銷等。當然，也可以給坐席提供在線實時的語音分析輔助，電話進來之后系統(tǒng)識別關(guān)鍵信息，搜索數(shù)據(jù)庫、知識庫，提示客服流程和信息。在聯(lián)通的一期項目上，有一組數(shù)據(jù)率能看到智能客服的應(yīng)用價值：目前平均7個省的語音導(dǎo)航分流率約25%，一次呼叫解決率在82%左右，滿意度達88%，話務(wù)員的滿意度達到12%，因為他們減少了加班和夜班的頻次。在某移動的項目中，智能客服可分流忙時話務(wù)接近50%。在平安的智能客服項目是業(yè)界最大最復(fù)雜的，300多個項目，2000多業(yè)務(wù)，我們跟平安一起投入了無數(shù)的心血，語音導(dǎo)航才能解決一些簡單人工的工作，所以我今天為什么想分享的是實踐之路，人工智能技術(shù)在客服中心的應(yīng)用過程中，是技術(shù)與業(yè)務(wù)結(jié)合的過程，是不斷的打磨的過程，我們需要了解客戶真正的業(yè)務(wù)真正的需求來完善系統(tǒng)。
同樣，語音分析的應(yīng)用價值同樣顯著，比如安徽的12345熱線里的一些應(yīng)用，可以通過語音分析的熱點提示來看出社會的一些變化趨勢。如7月份的數(shù)據(jù)：公積金相關(guān)問題查詢下降了32%，從中可以看出股市和經(jīng)濟的低迷對于房地產(chǎn)的關(guān)聯(lián)影響。那么在外呼營銷上面，我們也做了一些嘗試，通過對于營銷成功和不成功的案例進行轉(zhuǎn)寫和文本分析，給錄音打上屬性標簽，為優(yōu)化營銷腳本和坐席培訓(xùn)提供支撐。在生物識別技術(shù)上，現(xiàn)在是同時通過人臉和聲紋技術(shù)來識別用戶身份，通過活體特征的檢測，如口形跟語音的對應(yīng)，判斷是真人還是照片。簡單的聲紋識別在IVR中約有95%的正確率，人臉識別可以達到96%，如果兩個結(jié)合的話可以做到99.9%的識別率了。
未來的呼叫中心，應(yīng)該是以人為中心的智能客服中心，用戶接入后，先通過語音導(dǎo)航系統(tǒng)進行分流，簡單業(yè)務(wù)自動處理，對于復(fù)雜業(yè)務(wù)分到客服。通過運營不斷提高系統(tǒng)的辦理率，復(fù)雜業(yè)務(wù)我們提供分析建議給坐席，由坐席完成服務(wù)。
訊飛一直希望世界聆聽我們的聲音，在技術(shù)應(yīng)用的過程中越來越多，是聆聽大家的聲音，聆聽客戶的聲音，把真正的技術(shù)應(yīng)用價值在業(yè)務(wù)中體驗。這是訊飛人的使命，謝謝！
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