2015（第九屆）中國(guó)金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與多渠道客戶發(fā)展峰會(huì)于11月27日在上海圓滿舉行，本屆峰會(huì)由峰會(huì)組委會(huì)、呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，華云服務(wù)呼叫中心與服務(wù)外包示范基地協(xié)辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。是至今為止唯一聚焦于金融行業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心與多渠道客戶發(fā)展峰會(huì)。峰會(huì)對(duì)于金融行業(yè)“聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、電子商務(wù)、大數(shù)據(jù)”等主題方面，進(jìn)行了深入的研討。來(lái)自于銀行、保險(xiǎn)、基金、證券、支付等金融行業(yè)300位來(lái)賓參加了此次大會(huì)，暢談移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時(shí)代下的金融行業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用。
華泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司客戶服務(wù)中心總經(jīng)理晁鵬發(fā)表了心視野 — 淺談呼叫中心內(nèi)部EAP建設(shè)的主題演講：
華泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司客戶服務(wù)中心總經(jīng)理 晁 鵬
晁鵬：尊敬的顏曉濱主席，尊敬的唐愛(ài)琴總裁，尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，專家，和嘉賓，大家下午好。我是晁鵬，來(lái)自華泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)管理差不多十年了。我們統(tǒng)計(jì)一下，在座的各位和我是同行，管運(yùn)營(yíng)的舉手。既不是管運(yùn)營(yíng)也不是管業(yè)務(wù)的舉手。沒(méi)有舉手的伙伴是做什么的？我知道，一定是領(lǐng)導(dǎo)。好，開(kāi)個(gè)玩笑，我們言歸正傳。
剛才前面的領(lǐng)導(dǎo)和專家分享了很多呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)的看法。我是做運(yùn)營(yíng)的，就談一些比較具體比較好玩的事。今天我的演講主題是心視角，呼叫中心內(nèi)部建設(shè)的EAP建設(shè)。EAP是什么呢，我們叫員工支持技術(shù)計(jì)劃。先分享一個(gè)故事，從前有一只小白兔去釣魚(yú)，第一天小白兔去河邊了什么都沒(méi)有釣到，第二天也還是什么都沒(méi)有釣到，第三天小白兔又去了，過(guò)了一會(huì)，突然間水里面跳出一條很大的魚(yú)，掐住小白兔的脖子說(shuō)，你再敢用胡蘿卜釣我就扁死你。小白兔自己喜歡吃胡蘿卜，就認(rèn)為魚(yú)也喜歡吃胡蘿卜，我們認(rèn)為是個(gè)笑話。那么我們?cè)谄綍r(shí)的管理中呢，是否有把我們的主觀意識(shí)強(qiáng)加給員工呢？效果又怎么樣呢？
我們平時(shí)要求員工要如何如何做，但是員工需要什么，員工行為背后的原因是什么。我們談管理，首先一定要知道我們員工的心里狀態(tài)是什么。所以EAP是什么呢，這是一個(gè)專業(yè)詞，是從心理學(xué)角度，一家企業(yè)為員工設(shè)置的一條系統(tǒng)長(zhǎng)期的福利和支持項(xiàng)目，由專業(yè)的人員對(duì)組織進(jìn)行診斷，為員工提供輔導(dǎo)和培訓(xùn)，最后的結(jié)果是能夠一方面改善員工的工作績(jī)效，同時(shí)還能夠提高員工的生活質(zhì)量，讓員工心里感到愉悅。包括工作效率的問(wèn)題。
剛才大地保險(xiǎn)的郭總談到了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)。的確，移動(dòng)互聯(lián)無(wú)論給保險(xiǎn)的營(yíng)銷和服務(wù)，給我們整個(gè)呼叫中心行業(yè)都帶來(lái)巨大的變革。我們知道，服務(wù)行業(yè)的每個(gè)發(fā)展變化都跟技術(shù)是息息相關(guān)的。以前缺乏科技手段，我們服務(wù)是靠柜面，面對(duì)面為客戶提供服務(wù)。后來(lái)我們有了CPI技術(shù)，有了呼叫中心，可以遠(yuǎn)程通過(guò)電話服務(wù)。現(xiàn)在出現(xiàn)了又在手機(jī)端實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)互聯(lián)，似乎什么都可以做了。這對(duì)我們呼叫中心未來(lái)的影響是什么？我們可以看到，像制造業(yè)，工業(yè)已經(jīng)基本上都實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，生產(chǎn)線以前是靠產(chǎn)業(yè)工人處理操作的，現(xiàn)在全都是由機(jī)器自動(dòng)都可以處理。呼叫中心的未來(lái)我想也是一樣的，大家都有一個(gè)共識(shí)，我們未來(lái)所提供的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)一定會(huì)被機(jī)器替代。我們上午專家也提到我們的語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，文字識(shí)別技術(shù)，有了智能服務(wù)機(jī)器人。未來(lái)，我們的人工服務(wù)會(huì)走向哪里，一定是走向?yàn)榭蛻籼峁﹤€(gè)性化服務(wù)，提供有溫度的服務(wù)。這個(gè)發(fā)展方向相信大家都同意，但是我們看一看我們現(xiàn)在現(xiàn)實(shí)是什么樣的情況。整個(gè)呼叫中心行業(yè)都面對(duì)著員工高流失率。我們最近在進(jìn)行一個(gè)集采項(xiàng)目，幾家都是管理水平很好的外資呼叫中心，其中一家很有名的外資呼叫中心月員工流失率8%，年流失率接近100%。35%的流失率幾乎達(dá)到行業(yè)標(biāo)桿了。高流失率導(dǎo)致員工不能長(zhǎng)期沉淀，服務(wù)能力就會(huì)參差不齊。
再看看員工，剛才有同行專家談到80、90后的管理，再過(guò)幾年00后也出來(lái)了。新員工是什么樣的狀態(tài)。拿我們上海的呼叫中心舉例，我們本地孩子占多少的比例，恐怕不多，大都是外地來(lái)的。外地員工在上海這樣的城市他們生活的成本是多少，他們租的什么樣的房子，很多是城鄉(xiāng)結(jié)合部的群租房，工作枯燥不說(shuō)，還要24小時(shí)排班，同時(shí)遠(yuǎn)離家人，沒(méi)有親人的支持，春節(jié)還回不了家，對(duì)自己未來(lái)的發(fā)展迷茫，職業(yè)認(rèn)同感低。再看一下孩子的成長(zhǎng)環(huán)境，很多孩子農(nóng)村來(lái)的，本身家庭經(jīng)濟(jì)實(shí)力就不是很好，父母要去城里打工，從小他們是留守兒童，他們?nèi)笔裁?，缺?ài)啊，他們心里有強(qiáng)烈不安全感。城市里面的孩子多是獨(dú)生子女，似乎不缺愛(ài)，甚至愛(ài)很多，但他們的壓力你能不能體會(huì)。在座的有多少人是獨(dú)生子女？舉手統(tǒng)計(jì)一下。好，以前只有你爸媽關(guān)注你，現(xiàn)在呢，你幾代就你一個(gè)獨(dú)苗，幾代人的期望都放在你一個(gè)人身上，壓力大不大。這孩子從家鄉(xiāng)出來(lái)了，獨(dú)自一個(gè)人來(lái)到北上廣，來(lái)到呼叫中心，面對(duì)所有這些壓力，我們講，你要提供人性化的有溫度的服務(wù)，怎么提供？
因此現(xiàn)在的管理開(kāi)始越來(lái)越多使用心理學(xué)的方法。我特別喜歡的一個(gè)員工心理分析模型，這是來(lái)自于一個(gè)心理學(xué)大師薩提亞的冰山理論。傳統(tǒng)我們講，做員工的分析我們談員工的需求、低層是生理需求，然后逐步上升到自我實(shí)現(xiàn)。但無(wú)法解釋員工行為問(wèn)題。這個(gè)冰山模型很好的解釋員工行為背后問(wèn)題。一個(gè)員工的行為只是冰山上面的一點(diǎn)點(diǎn)，下面有很多的東西。還有他的感受，他們的觀點(diǎn)、渴望、和我是誰(shuí)。
舉個(gè)例子，一個(gè)員工線上跟客戶吵起來(lái)，對(duì)客戶講一些不好聽(tīng)的話，被投訴。這個(gè)行為是錯(cuò)的，但是他行為背后的感受是什么，憤怒、強(qiáng)烈的憤怒。為什么這么多憤怒，因?yàn)槟氵@樣講就是不尊重我，你這樣講就是對(duì)我個(gè)人的攻擊，我很不爽。觀點(diǎn)是客戶你應(yīng)該好好和我說(shuō)話。再下面是期待，我期待被客戶尊重，你應(yīng)該用我希望的方式對(duì)我。最下面是渴望，我渴望成為一個(gè)真正被接受的接納的人，和我是誰(shuí)，我希望成為一個(gè)有價(jià)值的有存在感的人。這是員工內(nèi)心低層的東西。如果一個(gè)員工自我存在感很強(qiáng)，有強(qiáng)的自信心和自尊心，懂得什么是自尊自信自愛(ài)，他肯定不會(huì)和客戶吵架。大家同意的請(qǐng)鼓掌。謝謝。 所以我們講，傳統(tǒng)的管理是什么，就是我不管你是怎么想的，什么心理狀態(tài)，我就講你的行為。所以在培訓(xùn)我們講知識(shí)講技能。知道了這個(gè)冰山理論，現(xiàn)在還要看員工的心態(tài)。EAP就是從這個(gè)背景來(lái)的。
談到為幫助大家了解EAP的工作方法，和大家分享一個(gè)案例。我們有一個(gè)員工骨干，來(lái)自外地一個(gè)小城鎮(zhèn)，家里條件也不是很好。工作了兩年，我們正準(zhǔn)備用他，他突然說(shuō)要離職。為什么呢，他說(shuō)真的沒(méi)有辦法，態(tài)度很堅(jiān)決，他爸爸讓他回家。我跟他聊，他說(shuō)你看我都出來(lái)兩年了，以前我從來(lái)沒(méi)有照顧我爸媽，我媽媽去世了，我上次回家突然發(fā)現(xiàn)爸爸老了，白頭發(fā)長(zhǎng)出來(lái)了，身體又不好，爸爸跟我說(shuō)，你在上海這么多年，混不出什么來(lái)，回家吧。趕緊結(jié)婚生個(gè)孩子，再怎么樣一家人能在一起，還幫他安排了工作。面對(duì)員工的良心爆發(fā)，怎么留？我慢慢跟他聊，后來(lái)我發(fā)現(xiàn)癥結(jié)了。我們先通過(guò)一些方法讓他自己認(rèn)知道這個(gè)工作不是他要的，他感受到了，但是他講說(shuō)，男子漢大丈夫決定就決定了，該做的事情一定要做。我說(shuō)非常好，我看得出來(lái)你是一個(gè)非常孝順的一個(gè)孩子，但是你知道你老父親對(duì)你的真正的希望是什么嗎？你爸爸是希望你守在家里，工作上混一混，生個(gè)孩子就好了，還是希望你能夠有所作為？他說(shuō)他也知道部門(mén)很重視自己，但感到很辛苦。這個(gè)時(shí)候我們基本已經(jīng)抓住關(guān)鍵點(diǎn)了。于是我們和他講了一句非常重要的話，我說(shuō)我能夠理解你希望回家陪伴老父親，但是我有一個(gè)感覺(jué)，你講說(shuō)你為了爸爸回家，但是我感覺(jué)其實(shí)你回家是為了逃避你的成長(zhǎng)責(zé)任。你覺(jué)得工作上付出太辛苦，寧愿回家混混日子，而不在你現(xiàn)在的崗位上努力。這個(gè)孩子當(dāng)時(shí)完全愣住了。最后他留下來(lái)了，現(xiàn)在還在干，而且非常努力，干的非常好，是我們的一個(gè)業(yè)務(wù)小主管。
所以EAP是從員工的心理入手，一般是專業(yè)咨詢公司實(shí)施的。聘請(qǐng)專業(yè)咨詢公司當(dāng)然好，但有一個(gè)前提，就是要花錢(qián)。我再統(tǒng)計(jì)一下，大家所在的呼叫中心不差錢(qián)的舉手。差錢(qián)的舉手。我們呼叫中心基本都是成本敏感型的，我們真的是差錢(qián)，搞一個(gè)動(dòng)輒百萬(wàn)級(jí)的EAP真的很難。那我們是不是可以搞一個(gè)小型的。華泰客服做了一個(gè)小型的內(nèi)部EAP體系。我們分了三層，一共五個(gè)部分，最基礎(chǔ)的要做的，我們講文化建設(shè)，員工關(guān)懷、職業(yè)發(fā)展，這都是必須要做的。中間層我們從員工思維入手開(kāi)展一系列的心態(tài)培訓(xùn)，以及生活類的講座，讓員工有不同的感受。最后是專業(yè)層的，對(duì)員工進(jìn)行一對(duì)一心理輔導(dǎo)或團(tuán)體輔導(dǎo)。分享一下具體怎么做，基礎(chǔ)層的員工關(guān)懷我不多談了，大家在這方面都很有經(jīng)驗(yàn)，前面專家分享的也非常棒。華泰還做了一些新的嘗試，比如我們建立了員工理事會(huì)，員工自己作主自己決策，效果非常好。員工成長(zhǎng)體系大家都做的非常好，我也不講了。
重點(diǎn)談?wù)労髱讓?。在培?xùn)方面，重點(diǎn)是心態(tài)培訓(xùn)，我們?cè)O(shè)計(jì)了一套員工幸福人生的課程，這非常好玩，比如說(shuō)信念培訓(xùn)，信念價(jià)值觀。大家講信念價(jià)值觀怎么改啊，其實(shí)是可以的。還有很多方法，比如說(shuō)情緒管理，怎么讓員工能夠很好的管理好自己的情緒，溝通技巧，甚至于人生的規(guī)劃，怎么樣的人生是你想要的，到底什么是你想要的，很多員工知道我要什么，這個(gè)是不好的，那個(gè)是不好的，這是我要的那是我不要的。還有自我狀態(tài)管理，什么叫自我狀態(tài)呢，我想做這件事情，也愿意做這件事情，但是我做的時(shí)候就是別扭。為什么別扭，就是你想好了，但是你身體不支持，我們講狀態(tài)不對(duì)。所有的方法，幫助員工建立一套狀態(tài)，通過(guò)他的身體和語(yǔ)言，建立一種狀態(tài)，他整個(gè)內(nèi)在就順了。我們還做了一系列的開(kāi)始嘗試的講座，是基于生活類的。我傳統(tǒng)的講座都是講工作的，說(shuō)實(shí)話，培訓(xùn)講座不用搞得那么嚴(yán)肅，包括兩性關(guān)系，親子關(guān)系，父母關(guān)系。還有職場(chǎng)關(guān)系，同事關(guān)系、客戶管理和領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，這些都離不開(kāi)關(guān)系。如果這個(gè)人配偶關(guān)系夫妻關(guān)系處理不好的話他肯定也處理不好客戶的關(guān)系。比如我有一堂講婚姻家庭愛(ài)情的課程，分四階。我非常開(kāi)心，因?yàn)槲易约鹤鲞^(guò)不少課程，這個(gè)課程是場(chǎng)面最火爆的，蠻好玩的。
后面再深一點(diǎn)就是做輔導(dǎo)，我們做一些一對(duì)一的員工輔導(dǎo)。我們做了一個(gè)計(jì)劃叫親密伙伴計(jì)劃，什么意思呢，我們以前中午拿午休半個(gè)小時(shí)跟員工一對(duì)一的談，幫助員工以更好的狀態(tài)工作和生活，分幾類，比如工作輔導(dǎo)，你在工作中有什么樣的困惑可以講出來(lái)。幫你發(fā)現(xiàn)一些新的可能性。
我再講一個(gè)案例，非常好玩，這是一個(gè)小伙子，他的主管經(jīng)常跟我講他工作效率低，工作拖延很厲害。我就跟他聊，這個(gè)孩子是東北來(lái)的，家庭從小父母都是工人，家里環(huán)境不好，有點(diǎn)自卑，從小就跟別人比，上小學(xué)跟別人比，上中學(xué)跟別人比，工作還跟別人比，強(qiáng)烈的自卑感。所以他一碰到別人指責(zé)他的時(shí)候他就很生氣，所以工作上，當(dāng)有人跟他講說(shuō)他有問(wèn)題的時(shí)候他就很憤怒。他媽媽又很厲害，很兇，老指責(zé)他，他娶了一個(gè)老婆，老婆跟他媽一樣兇，總是說(shuō)你不對(duì)，應(yīng)該這樣而不是那樣。他又內(nèi)向，一個(gè)內(nèi)向的人生氣了是不和你吵的，就拖著不干，我拖著，然后看到你生氣了，我就達(dá)到了我的目的了，這叫隱性攻擊。然后他把這個(gè)模式復(fù)制到工作場(chǎng)景里面勒，只要有人說(shuō)他工作上有問(wèn)題，告訴他應(yīng)該怎么樣做，他就開(kāi)始憤怒和拖延。他明白以后很吃驚，說(shuō)原來(lái)我是這樣的，我說(shuō)對(duì)啊，你就是這樣的。我跟他講，其實(shí)這個(gè)還挺麻煩的，如果這樣的狀態(tài)持續(xù)下去的話他跟他老婆很難有一個(gè)好的結(jié)果。通過(guò)跟他分析看到他后面的這些東西，他后來(lái)有了很大的變化。
還有團(tuán)體輔導(dǎo)。由于輔導(dǎo)要花費(fèi)時(shí)間，我們呼叫中心每個(gè)人一年做兩次輔導(dǎo)一對(duì)一輔導(dǎo)的話就是一個(gè)超級(jí)大的工程。所以我們同時(shí)采用了團(tuán)體輔導(dǎo)的方式。我們的客服中心有電銷和客服，我們電銷有一整套的方法，通過(guò)心理學(xué)的東西和睡眠的方法緩解銷售人員的壓力。還有一個(gè)方法叫系統(tǒng)排列，來(lái)自德國(guó)的一個(gè)偉大的心理學(xué)家海靈格博士，他通過(guò)安排代表上場(chǎng)，把問(wèn)題直接在你眼前呈現(xiàn)出來(lái)，然后通過(guò)正確的排序讓你看到解決的方向。我們經(jīng)常和員工講，你應(yīng)該怎么講，應(yīng)該怎么樣想，他沒(méi)有感覺(jué)，為什么，因?yàn)樗麤](méi)有體驗(yàn)。體驗(yàn)是什么，體驗(yàn)是你看到的你聽(tīng)到的你感受到的，他沒(méi)有體驗(yàn)，就很難接受和做到。講個(gè)案例，比如我們講要做到換位思考，一定要站在客戶的角度來(lái)看問(wèn)題。這個(gè)我們培訓(xùn)中都會(huì)講，但是我們的員工該憤怒的還是憤怒，該怎么樣還是怎么樣。我們嘗試過(guò)，客戶在現(xiàn)場(chǎng)找保險(xiǎn)公司報(bào)案，坐席聽(tīng)不清，很不耐煩，讓客戶大聲講。于是我們讓員工在戶外體驗(yàn)一下客戶的感受，夏天很熱，暴曬，又焦躁，他就有感受了。通過(guò)排列怎么做，這是我做的一個(gè)員工被客戶投訴的案例。我們分別找了幾個(gè)角色代表上場(chǎng)。一開(kāi)始員工與客戶面對(duì)面，兩個(gè)人很憤怒，關(guān)系很緊張，然后安排主管代表就上來(lái)，主管上來(lái)后員工代表感受到了支持，有點(diǎn)力量了，但是憤怒并沒(méi)有化解，這時(shí)候我們讓一個(gè)人代表公司上來(lái)，非常好玩，這個(gè)公司代表一上場(chǎng)之后立刻場(chǎng)面就變化了，客戶代表意識(shí)到他是對(duì)公司憤怒，員工代表也感受到客戶的憤怒是針對(duì)公司的而不是我的。是公司的服務(wù)流程不好，讓我承接了客戶對(duì)公司憤怒，這不是我承擔(dān)的，但是我作為公司的代表，我有責(zé)任幫助客戶解決問(wèn)題。這個(gè)時(shí)候整個(gè)場(chǎng)域的能量就平和了，員工代表和觀摩的員工都感受到很多東西。
前面談了很多方法，可能有的伙伴會(huì)講說(shuō)這個(gè)有點(diǎn)難，不容易實(shí)現(xiàn)。所以和大家分享我們的一些體會(huì)。首先，實(shí)施EAP要有一個(gè)團(tuán)隊(duì)，可以在自己的團(tuán)隊(duì)中了解一下，很多員工都對(duì)心理學(xué)有興趣。其實(shí)從某種角度每個(gè)人都會(huì)心理輔導(dǎo)，只要有足夠的生活閱歷，都能對(duì)員工起到幫助。第二，不用迷信專家，在呼叫中心，我們一向是少資源，少這少那，每天要談成本，所以我們自力更生吧，自己干最靠譜。其實(shí)沒(méi)有關(guān)系，只要我們用心，用心度比專業(yè)度更重要。你讓員工感受到我們是用心的真心的想幫助大家，這一點(diǎn)就已經(jīng)足夠了。第三，我們要有自信，其實(shí)人跟人沒(méi)有智商的區(qū)別，只有方法的差異。張三成功了，并不是因?yàn)樗翘觳牛撬幸惶壮晒Φ姆椒?。只要我們知道張三成功的方法，?fù)制過(guò)來(lái)用，我們也會(huì)成功。第四個(gè)是思路，從某種意義上，建立EAP仍然是一種形式，三層也好五層也罷沒(méi)有關(guān)系，核心是幫助員工建立一個(gè)內(nèi)在的和諧的內(nèi)在關(guān)系。其實(shí)我講個(gè)很多時(shí)候我覺(jué)得舒服還是不舒服都是內(nèi)在的感受。內(nèi)在感受好了就好了，所以我們講，內(nèi)在關(guān)系，就是我對(duì)我自己的滿意度，自己對(duì)自己接納不接納，還有就我和他人的關(guān)系，以及我們跟整個(gè)系統(tǒng)的關(guān)系。如果員工內(nèi)在關(guān)系處理的很好，他一定能很輕松地處理好客戶服務(wù)。
在呼叫中心了這些年，我覺(jué)得作為一個(gè)呼叫中心的管理者，我們背負(fù)著很多的責(zé)任，對(duì)公司對(duì)客戶的責(zé)任，還有我們對(duì)員工的責(zé)任。我們希望把服務(wù)做好，我們希望能夠讓員工把溫暖陽(yáng)光帶給客戶，我們就要把溫暖和陽(yáng)光帶給員工，首先我們自己成為一個(gè)更加溫暖的人。謝謝大家。
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