小i機(jī)器人營銷副總裁許弋亞發(fā)表了睿智能機(jī)器人時(shí)代已經(jīng)來臨的主題演講：

 

 

 

    許弋亞：謝謝大家，我是每年像回家兩次一樣來到我們51Callcneter的大會(huì)。謝謝顏主席的邀請(qǐng)。

 

    非常高興聽到前面我們的友商科大訊飛的演講，為大家普及了人工智能的基礎(chǔ)知識(shí)，我們小I專注于人工智能十幾年，接下去我想分享一些實(shí)在的干貨。

 

    事實(shí)上大家也非常喜歡顏主席的那句話，“不要把人當(dāng)機(jī)器使，要把機(jī)器當(dāng)人使”，如果不把人當(dāng)機(jī)器使就必須逐漸地把機(jī)器當(dāng)人使，讓機(jī)器更多的替代人。我這兩天和一些參加51Callcneter活動(dòng)的我們小i的客戶進(jìn)行了很多交流，我們一起探討怎么使機(jī)器逐步地為人服務(wù)。我們?cè)诮裉斓穆?lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，自始至終人是一個(gè)不可替代的主體，機(jī)器人，計(jì)算技術(shù)可以替代人的是兩方面工作，一個(gè)工作是簡(jiǎn)單的重復(fù)勞動(dòng)，這樣就是顏主席講的怎樣才可以不把人當(dāng)機(jī)器使。第二個(gè)是我們?nèi)四X不能做的，大量的運(yùn)算，就像剛才顏主席說，聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)大數(shù)據(jù)的中心，我非常認(rèn)同您的精辟的看法，這么多的數(shù)據(jù)這么多的交互信息，客戶說你能不能幫我分析，無論是保險(xiǎn)，證券，還是銀行行業(yè)，都是需要這樣的數(shù)據(jù)分析，來幫助我們業(yè)務(wù)的成長。因?yàn)榻裉斓穆?lián)絡(luò)中心不再是一個(gè)售后服務(wù)中心，而是一個(gè)幫助一個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)成長的這么一個(gè)生產(chǎn)力的中心?，F(xiàn)在，我們來討論，怎么逐漸地達(dá)到人智能機(jī)器人進(jìn)入我們聯(lián)絡(luò)中心幫助我們工作，使我們的效率更高。

 

    我們首先看一下著名的全球咨詢公司Gartner怎么看的，他們每年在奧蘭多有個(gè)全球峰會(huì)，在峰會(huì)上他們會(huì)展示他們的行業(yè)研究，他們會(huì)深入到IBM的沃森、微軟、谷歌，國內(nèi)的小i做多深入的調(diào)研，他們預(yù)測(cè)說，智能機(jī)器人將分擔(dān)人類工作10%。作為組織之間溝通橋梁，連接內(nèi)部員工和外部人員，。2018年30%的工作就是人跟機(jī)器來進(jìn)行對(duì)話實(shí)現(xiàn)，其中VCA( 虛擬客服助手)的應(yīng)用已經(jīng)進(jìn)入快速發(fā)展的軌道！大家看一下什么叫VCA，就是跟我們今天聯(lián)絡(luò)中心非常密切相關(guān)，就是虛擬的客服助手來幫助我們聯(lián)絡(luò)中心為我們客戶進(jìn)行服務(wù)。VCA已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)產(chǎn)業(yè)化的時(shí)代，這個(gè)技術(shù)已經(jīng)非常成熟了。我們小i從08年到現(xiàn)在已經(jīng)耕耘了很長時(shí)間， 做了很多行業(yè)案例，具體包括在銀行業(yè)，前30名的銀行基本上你在微信等渠道和他交互時(shí)候后面都是小i機(jī)器人，如大家熟悉的小招，招商銀行信用卡中心微信平臺(tái)，用的就是小i。前兩天我一個(gè)新的同事到我們公司，就試著在用上海移動(dòng)短信跟10086進(jìn)行對(duì)話，他說很棒，這是在2012年我們已經(jīng)上線了，所以我們?cè)谶@方面有很多的實(shí)踐。Gartner分析師表示，整個(gè)VCA如何應(yīng)用人工智能，結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在客服領(lǐng)域的應(yīng)用和實(shí)踐，你們中國小i是做的最棒的，因?yàn)樵诿绹W洲和亞太區(qū)，沒有一個(gè)像你們微信這樣棒的產(chǎn)品，沒有這么多企業(yè)把自己的業(yè)務(wù)把自己的服務(wù)都放在微信這樣的產(chǎn)品上應(yīng)用，而且小i做出了這么多的案例，這是無可比擬的。我從事IT 20多年，我終于能夠把頭抬起來說，我們中國的智能機(jī)器人技術(shù)和產(chǎn)品不僅立足中國，而且可以輻射亞太，甚至全球，至少在我們?nèi)A人的社會(huì)！。

 

 

    剛才科大訊飛的解總也談到說，實(shí)際上整個(gè)人工智能領(lǐng)域里面，其中一個(gè)代表就是IBM沃森機(jī)器人，也談到其他的人工智能應(yīng)用譬如Google, 微軟的Cortana等。Gartner定義Siri或者Cortana是個(gè)人虛擬助手，而沃森機(jī)器人是一個(gè)非常復(fù)雜專業(yè)模型的機(jī)器人，比如基于醫(yī)療的專業(yè)模型來預(yù)測(cè)疾病，金融的模型預(yù)測(cè)某些股市的行情，它是需要非常多專家組成的團(tuán)隊(duì)的研究和投入。所以當(dāng)時(shí)Gartner 分析師問我們，“你是做IBM方向？”我們說不是，“你做谷歌方向？”，谷歌是完全自動(dòng)的通過互聯(lián)網(wǎng)的自動(dòng)學(xué)習(xí)，我們說我們不是谷歌，我們是專業(yè)領(lǐng)域的通過專家監(jiān)督及機(jī)器學(xué)習(xí)相結(jié)合的，他說這樣我就放心了，這很合理，否則的話，企業(yè)怎么可能花幾千萬美元通過人工智能來改善。

 

    第二點(diǎn)我們看一下智能機(jī)器人在全渠道客服領(lǐng)域的發(fā)展。我記得我們講全渠道的時(shí)候，是在2013年的51Callcneter的會(huì)上，當(dāng)時(shí)很多業(yè)內(nèi)的專家他們開始宣導(dǎo)全渠道，多渠道，最后我們叫全渠道，現(xiàn)在全世界都叫全渠道。全渠道的聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展，這幾年隨著微信的增長如火如荼。。我想跟大家分享一下實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)槲覀冏隽朔浅６嗟目蛻?，我們談?wù)劷鹑冢覀冏罱袠?biāo)了的工商銀行，包括招商銀行，交通銀行及眾多的股份制銀行和城市商業(yè)銀行，他們都應(yīng)用了小i的智能機(jī)器人來做他們的VCA虛擬客服助手。我首先簡(jiǎn)單的跟大家分享一下我們包括跟業(yè)界很多政府的領(lǐng)導(dǎo)，國內(nèi)外的專家一起探討以后覺得說，什么是智能機(jī)器人技術(shù)或是什么是人工智能技術(shù)，其實(shí)很簡(jiǎn)單，首先是大腦， 通過不同的方式，如語音的方式，文本的方式，說話的方式，聆聽的方式，邏輯識(shí)別的方式，動(dòng)作的方式，通過不同的渠道，如微信、QQ、APP等，進(jìn)入大機(jī)器人的大腦進(jìn)行處理，大腦是干什么的，大腦重要的工作是做中文的語義分析和理解。中文的語義分析和理解非常復(fù)雜，它不僅僅是一個(gè)算法，不僅僅是智能引擎，而是在市場(chǎng)和企業(yè)應(yīng)用中間進(jìn)行實(shí)踐和積累，把這些積累，通過人們不斷完善，機(jī)器本身不斷學(xué)習(xí)，形成一個(gè)閉環(huán)不斷提升的過程。同樣關(guān)鍵的還有心臟，這個(gè)心臟不僅是語言的積累，中文、英文、語言的積累。更重要的是行業(yè)里專業(yè)知識(shí)的積累，企業(yè)知識(shí)的積累，這樣才使把機(jī)器逐漸為人所用。我們今天講的人工智能還是一個(gè)初始階段，但是依然不能擋住我們前進(jìn)的步伐，原因是說有那么多富有遠(yuǎn)見和創(chuàng)新意識(shí)的企業(yè)，這些企業(yè)像招商銀行信用卡中心，我非常佩服這樣的企業(yè)，還有廣東移動(dòng)。所有跟我們合作的企業(yè)都為智能機(jī)器人在全渠道客服的應(yīng)用做出了貢獻(xiàn)，因?yàn)樗麄兿虢夥潘麄冏约旱膭趧?dòng)力，讓我們成千上萬的呼叫中心的坐席不只是回答問題，而是提升更高價(jià)值的服務(wù)，創(chuàng)造更好的價(jià)值。這些偉大的客戶在過去幾年的智能機(jī)器人在全渠道聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用實(shí)踐過程中給我們總結(jié)出來三條，我分享給大家。

 

    智能機(jī)器人在客服行業(yè)的應(yīng)用分三個(gè)階段，第一階段是智能機(jī)器人植入到全渠道客服的應(yīng)用，第二階段是融合知識(shí)平臺(tái)的建設(shè)，第三是服務(wù)大數(shù)據(jù)。

 

    第一階段中，大家已經(jīng)充分的認(rèn)識(shí)到為什么要用智能機(jī)器人，前天下午我和有一個(gè)金融行業(yè)的的領(lǐng)導(dǎo)做溝通，他告訴我說，我清楚地知道機(jī)器人能夠做什么，第一可以解決我風(fēng)控問題，我還沒有明白，怎么解決風(fēng)控呢，他說你看你的交互都是實(shí)時(shí)的，我非常方便經(jīng)濟(jì)地可以拿到所有交互數(shù)據(jù)；第二毫無疑問會(huì)降低我的人工成本?，F(xiàn)在確實(shí)人工成本非常高，我作為這么大的證券公司也是非常有必要的。第三個(gè)，我可以做互動(dòng)的交流；我三年前的話題就是智能機(jī)器人在全渠道聯(lián)絡(luò)中心是必不可少的，很多企業(yè)客戶已經(jīng)接受這個(gè)觀點(diǎn)。 我今天拋一些干貨給大家。這些企業(yè)總結(jié)了一下智能機(jī)器人應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)，無論是建設(shè)階段和運(yùn)營階段，把機(jī)器當(dāng)人使，人首先要伺候好機(jī)器。所以建設(shè)階段，不是說我今天花100萬200萬買了一套東西就自動(dòng)為我服務(wù)。所以，我也非常認(rèn)同剛才我們的同行解總的話，就是說你必須把它應(yīng)用在業(yè)務(wù)上，我們必須能夠一起跟技術(shù)供應(yīng)商規(guī)劃說這些業(yè)務(wù)需求，業(yè)務(wù)的規(guī)劃，業(yè)務(wù)的流程，你就把它當(dāng)成你的呼叫中心人員。進(jìn)來還有兩個(gè)星期培訓(xùn)，這樣的話效果會(huì)更好。第二你建設(shè)完之后要運(yùn)營，不運(yùn)營是不能提升的，怎么運(yùn)營，包括后面有很多好的例子跟大家分享。我首先分享一下這家著名的企業(yè)兩年后的運(yùn)營效果會(huì)看到，不僅僅是機(jī)器人，三個(gè)渠道，微信渠道的日交互量是120萬通，我就講這個(gè)例子，它怎么讓微信渠道客戶服務(wù)轉(zhuǎn)移到微信渠道，他做了很多的工作，包括營銷事件的策劃，線上線下的綁定等等，很多信用卡中心都想了很多的方法。不光是花錢的事，有時(shí)候花錢根本沒有效果，他告訴我兩個(gè)辦法，一個(gè)是發(fā)短信的時(shí)候加上一個(gè)微信綁定，第二他們做了很多事件營銷，機(jī)器人比較俏皮，說一些我們金融行業(yè)俏皮話，不能惡俗。這家信用卡中心在13年4月份的時(shí)候網(wǎng)上拼命的用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)傳播一段視頻調(diào)戲他的機(jī)器人，你有沒有女朋友，我現(xiàn)在工作不談戀愛。你喜歡我嗎，我相信你會(huì)喜歡這樣的視頻。另外，該企業(yè)的機(jī)器人經(jīng)過兩年多的運(yùn)營，在電子渠道上的占比已經(jīng)占到了99.5%，人工占比0.5%，他們?nèi)斯]有失業(yè)，而是做更高價(jià)值的事情，員工滿意度也提高了。他覺得自己不是機(jī)器是人了，維護(hù)一下機(jī)器人很牛的。同樣他為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值也是增加的。呼叫中心人員對(duì)機(jī)器人進(jìn)行訓(xùn)練以后，機(jī)器人一定會(huì)合格，機(jī)器沒有情緒，不會(huì)失戀，也不會(huì)憤怒。可以讓他永遠(yuǎn)保持高興，你可以有自己企業(yè)的調(diào)性，是溫暖的還是聆聽型的還是調(diào)皮的，還是逗比的，還是嚴(yán)肅的，這都是完全在你掌控之中。

 

 

    第二個(gè)案例是某個(gè)非常有名的省移動(dòng)公司，這是上線一年半以后取得的成果，整個(gè)機(jī)器人的交互占比占到了90%，整個(gè)準(zhǔn)確率達(dá)到了95%。為什么展示這兩個(gè)案例，最近有一家非常有名的金融公司就說我要對(duì)標(biāo)這兩家。我經(jīng)常去廣州，后來明白了，剛才信誠的領(lǐng)導(dǎo)也是來自廣州，華南的客戶是非常創(chuàng)新的。我今天公開場(chǎng)合只能跟大家分享一些籠統(tǒng)的數(shù)據(jù)。

 

我現(xiàn)在講第二階段，融合知識(shí)平臺(tái)。我們的客戶在應(yīng)用了智能機(jī)器人后說，我機(jī)器人進(jìn)來以后，我現(xiàn)在有新的挑戰(zhàn)了，知識(shí)來自于不同的渠道，包括機(jī)器人有他自己的知識(shí)的模型，它的模型是原子化的模型，你坐席是文檔搜索。機(jī)器人屬于人工智能領(lǐng)域，而坐席知識(shí)庫用的是檢索技術(shù)，相當(dāng)于圖書館，你要找一本法國大革命的書一定是到歐洲歷史然后到法國歷史類別中去尋找，但是智能機(jī)器人不需要，你就說我要一個(gè)什么書馬上就出來了，不需要目錄不需要檢索，給到你唯一答案。企業(yè)說我不管你兩個(gè)不同的技術(shù)，我要融合，我希望一點(diǎn)維護(hù)，我希望以后客服跟市場(chǎng)所有的知識(shí)都掌握在我手里統(tǒng)一維護(hù)，我怎么做到？于是客戶又逼著我們推動(dòng)著我們驅(qū)動(dòng)著我們來融合?，F(xiàn)在我們提出一個(gè)融合的服務(wù)平臺(tái)，這個(gè)概念是來自于一開始是招商信用卡中心，后來是廣東移動(dòng)。廣東移動(dòng)說我的知識(shí)是整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心里面，無論機(jī)器人的，全渠道的，還是我坐席，知識(shí)是我的核心，我的知識(shí)要全觸點(diǎn)覆蓋跟業(yè)務(wù)服務(wù)相關(guān)的線，而且統(tǒng)一維護(hù)。我知道這個(gè)目標(biāo)很偉大，比較難實(shí)現(xiàn)，就像人工智能剛剛開始，但是我至少現(xiàn)在邁出了第一步，在這樣的一個(gè)創(chuàng)新的企業(yè)帶動(dòng)下，我們跟他們進(jìn)行合作，能夠有一些案例跟大家分享。

 

    我們只走了小小的一步，廣東移動(dòng)整個(gè)服務(wù)的效率提升，這是他們的PPT，看到他們服務(wù)效率有很大的提升。他提出一個(gè)觀點(diǎn)：與移動(dòng)統(tǒng)一認(rèn)證服務(wù)、網(wǎng)廳、掌廳、短廳、人工在線服務(wù)無縫結(jié)合，為不同的用戶提供差異化服務(wù)。我們看一下它的結(jié)果，非常清楚，本來是非智能的關(guān)鍵詞搜索，現(xiàn)在是口語化的，效率提升相當(dāng)顯著。我們坐席的培訓(xùn)也可以讓小i機(jī)器人來幫你你只要說今天前十名的漲幅的股票，它就直接出來了，大大降低了坐席的培訓(xùn)時(shí)間，坐席也喜歡用，但是它還是保證了你所有的文檔，包括你所需要保存的文檔。我今天再喝大家分享一個(gè)案例，華為， 華為的朋友今天也來了，他們?nèi)ツ暌矄栁艺f你們小i機(jī)器人是不是可以為我們?nèi)A為16萬的員工服務(wù)，我說IT怎么服務(wù)呢，他說你做過聯(lián)想，我IT有很多需要為我員工服務(wù)的問題，如怎么安裝打印機(jī)，怎么下載驅(qū)動(dòng)，比如我的打印機(jī)出現(xiàn)問題了等等諸如此類的，同時(shí)HR我服務(wù)全球16萬的員工，現(xiàn)在有300坐席支持HR的不同的人力資源的政策等等。所以我們覺得 我們整個(gè)智能機(jī)器人和知識(shí)平臺(tái)不僅是為我們外部的客戶服務(wù)，實(shí)際上從內(nèi)部員工到到外部員工都可以應(yīng)用。

 

    最后我跟大家分享一下服務(wù)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用展望。有了這個(gè)全渠道的聯(lián)絡(luò)中心，有了融合的知識(shí)平臺(tái)，就像剛才顏主席講的，聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)大數(shù)據(jù)中心，你每天積累這么多的交互數(shù)據(jù)，我們只是拋磚引玉一下，在這方面我們跟客戶也在往前走，大數(shù)據(jù)也是我們做的一部分。這些交互的大數(shù)據(jù)能不能讓我們分析出客戶的情感，為什么分析客戶的情感，我非常欣賞剛才信誠人壽的“聆聽”，因?yàn)槲覀兯械那楦泻头?wù)都和“聆聽”有很大的關(guān)系。他有什么樣的情感什么情緒等等，可以用來為我們提升服務(wù)所用，當(dāng)然還有客戶行為的分析，機(jī)器人的自學(xué)習(xí)等等。 這是今天我們和一些企業(yè)客戶正在探索正在做的，希望不久的將來就會(huì)有一些標(biāo)桿客戶出現(xiàn)跟大家先分享一下。

 

 

    最后花一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，我知道我超時(shí)了，再多給我5分鐘。代表公司出來演講，前面干貨分享完了，我是很認(rèn)真準(zhǔn)備PPT的。下面總是要為公司講一下產(chǎn)品。我講這個(gè)產(chǎn)品就講一句話，我們的產(chǎn)品從內(nèi)到外，從大要小，從軟到硬。我們不僅有企業(yè)級(jí)產(chǎn)品，還有覆蓋中小企業(yè)，政府的子云。

 

    第二我們是開放的平臺(tái)，我今天用這個(gè)機(jī)會(huì)不光是對(duì)我們客戶，客戶是我們的伙伴，但是在業(yè)界所有的從事聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)的，要進(jìn)行金融云服務(wù)的都可以成為我們的伙伴。我們非常重視建立合作伙伴和開發(fā)者的生態(tài)環(huán)境，這是我講的第一個(gè)。

 

    第二個(gè)是說，我們剛剛在世界機(jī)器人大會(huì)上唯一代表國內(nèi)廠商服務(wù)機(jī)器人，我們?cè)诮恍猩钲跔I業(yè)所部署的一個(gè)服務(wù)機(jī)器人，拿這個(gè)東西亮相以后受到非常大的關(guān)注。服務(wù)機(jī)器人在中國將有很大得增長，工業(yè)機(jī)器人我不想判斷，但是服務(wù)機(jī)器人我們有很大機(jī)會(huì)。不管你硬件機(jī)器人體來自韓國、日本還是哪里，在中國必須安一個(gè)中國心，必須講中國話，聽中國話，所以中國產(chǎn)業(yè)里面，服務(wù)機(jī)器人我個(gè)人認(rèn)為是非常重要的。 今天機(jī)器人以虛擬的，實(shí)體的形態(tài)展現(xiàn)，實(shí)體機(jī)器人也是靠“虛擬大腦”來整合。 在不久的將來，你會(huì)在很多營業(yè)大廳，政府展示廳或是典禮上看到很多的機(jī)器人，要么跟你買萌要么聊天，或是做正常業(yè)務(wù)的溝通，這也是我們機(jī)器人正式確定產(chǎn)業(yè)化的一個(gè)平臺(tái)跟大家分享一下。

    十多前我們公司的愿景就是從大到小，從軟到硬。 五年前我們老板就在夢(mèng)想說通過小i機(jī)器人可以和冰箱對(duì)話。 今天我們看到我們的愿景或是我們的夢(mèng)想逐步的實(shí)現(xiàn)。第三點(diǎn)我再次強(qiáng)調(diào)，重要的話說三遍，建立合作伙伴開發(fā)者和戰(zhàn)略合作伙伴的生態(tài)系統(tǒng)是我們小i非常重要的任務(wù)，我們致力于與創(chuàng)新技術(shù)、產(chǎn)品及服務(wù)，跟大家一起為客戶和企業(yè)合作伙伴提供我們的價(jià)值。這些客戶都是我們的貴人，我個(gè)名單并不是很全，他們跟我們一起引領(lǐng)中國人工智能的技術(shù)往前行。

 

    我們還是一如既往的把我們的產(chǎn)品和服務(wù)為每個(gè)人的生活帶來改變，大家看我名片的話會(huì)發(fā)現(xiàn)后面有一句口號(hào)“為人民服務(wù)”，我加入公司的的時(shí)候它就是這樣。這個(gè)機(jī)器人已經(jīng)表態(tài)了，我為人類服務(wù)，顏主席你放心，它已經(jīng)表態(tài)了，我們確實(shí)需要我們?nèi)祟惔蠹乙黄鹫麄€(gè)生態(tài)系統(tǒng)一起怎么把機(jī)器逐漸逐漸地為我們?nèi)祟惙?wù)，謝謝大家謝謝顏主席。

 

     如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2015financial/

 

 

 

  

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