至今為止唯一聚焦于金融行業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心與多渠道客戶發(fā)展峰會。峰會對于金融行業(yè)“聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、電子商務(wù)、大數(shù)據(jù)”等主題方面，進(jìn)行深入的研討。來自于銀行、保險(xiǎn)、基金、證券、支付等金融行業(yè)300位來賓參加了此次大會，暢談移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時代下的金融行業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用。

 

    4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟主席顏曉濱做了主題為2015聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告的演講。
 

 

    顏曉濱：各位來賓，大家早上好。今天與大家分享一下2015年中國客戶聯(lián)絡(luò)中心的總體數(shù)字以及總體發(fā)展的情況，并就個別的案例進(jìn)行分享。實(shí)際上，我們在過去這些年當(dāng)中，聯(lián)絡(luò)中心取得了非常長足的發(fā)展，特別是今年，應(yīng)該是一個非常大的熱點(diǎn)。聯(lián)絡(luò)中心是我們大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)跟關(guān)鍵的中心，所以我們在上個月看到國家發(fā)布國家的大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略。在全國應(yīng)該說大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)做的最好或是影響力最大的，目前屬于貴州做的最大，我們看到，在貴州整個大數(shù)據(jù)中心示范基地，包括我們總書記，我們總理，我們副總理，正部副部級領(lǐng)導(dǎo)都去過，最重要的核心就是我們說的聯(lián)絡(luò)中心，當(dāng)然不是以前講的呼叫中心。

 

    在大數(shù)據(jù)當(dāng)中有兩大部分，一部分是我們講的數(shù)據(jù)中心，一部分是我們講的聯(lián)絡(luò)中心。所以我們要抓兩頭，但是要促中間，促進(jìn)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，最核心的價值是數(shù)據(jù)的應(yīng)用，不是我們數(shù)據(jù)的存儲，或者它的備份等等，這是一個基礎(chǔ)的內(nèi)容。我們?nèi)绾稳プ鰯?shù)據(jù)的應(yīng)用，因此聯(lián)絡(luò)中心形成了一個作為數(shù)據(jù)匯集，數(shù)據(jù)分析，數(shù)據(jù)分成，數(shù)據(jù)挖掘等整個產(chǎn)業(yè)鏈下來，我們就會看到有基于電話的，基于互聯(lián)網(wǎng)，基于各種渠道的客戶互動。這個互動是在我們進(jìn)行客戶分析分成管理以后，通過網(wǎng)絡(luò)互動，包括我們看到在互聯(lián)網(wǎng)上，也許你去百度，在百度上面你不同的時間我們?nèi)サ顷懖煌捻撁妫煌说顷懙捻撁骘@示也是不同的。所以我們作為互動的時候而不是基于電話，而是基于電話、互聯(lián)網(wǎng)和很多內(nèi)容渠道融合在一起，所以我們未來聯(lián)絡(luò)中心一定是一個多渠道融合型的，基于大數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)的，去進(jìn)行銷售、客戶互動，客戶挖掘，客戶支持，客戶服務(wù)等一體化的解決方案。

 

 

    在去年到今年，我們看到，2015年在中國客戶聯(lián)絡(luò)中心比較保守的數(shù)字是141萬坐席，總數(shù)141萬，這個141萬是我們能夠加起來的數(shù)字，有一些是沒有辦法加的，比如淘寶的商家，那是無數(shù)商家，后端有無數(shù)小規(guī)模的5個人、2個人的坐席，這是沒有辦法加進(jìn)來的。所以統(tǒng)計(jì)過程當(dāng)中，全國是141萬坐席。整體分布來說，前面三位是互聯(lián)網(wǎng)、金融和通訊。實(shí)際上，我們看到，今天互聯(lián)網(wǎng)超越了通訊和金融，所以很多行業(yè)都在互聯(lián)網(wǎng)化。互聯(lián)網(wǎng)化下來，整個坐席量有所突破，包括以攜程，現(xiàn)在是在1.5萬坐席，最新的數(shù)據(jù)說是1.8萬的規(guī)模，認(rèn)證的時候只有1.2萬。阿里巴巴體系也是上萬的坐席，以阿里的坐席還有是企業(yè)內(nèi)部的，還有叫云坐席，云坐席就顛覆了我們以前的方式，我們以前都是要集中在一個地方，今天云坐席可以以一個平臺，但是它工作人員比如說7000人，7000人在不同的位置，在家庭、學(xué)校等等位置。但是，它整個客戶互動的過程都可以被得到監(jiān)控，并且可以得到指導(dǎo)的。這是我們在國內(nèi)看到非常少數(shù)的這種大規(guī)?；脑谱彝セ姆绞?。以前我們看到攜程也有，但是它規(guī)模比較小，只是幾百的家庭坐席。去年有一家企業(yè)在汽車行業(yè)，它一整合，整個平臺4000坐席，以前是400坐席，400坐席是我們汽車的主車廠，但是它把全國4S店整合完以后，整合到它整個平臺上，整個話務(wù)，公司整體平臺進(jìn)來，然后再回到我們4S店，所以我們看到，500個4S店，一個4S店幾個人所以一乘下來就是幾千人。它必須統(tǒng)一管理，統(tǒng)一整個在平臺上多少話務(wù)量都是可以有據(jù)可依的。

 

    這是我們整個餅圖，跟上面的比較相似，這是我們聯(lián)絡(luò)中心各個產(chǎn)值，在聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中，我們經(jīng)常借鑒說什么是它的產(chǎn)值，我記得最早的時候，應(yīng)該比較早的時候，在廣東移動，他們完全做客服的時候，有一個叫虛擬的產(chǎn)值，也就是如果不是通過我聯(lián)絡(luò)中心去做的話，通過地面營業(yè)廳做的話大概會產(chǎn)生多少的成本和價值，這樣一對下來，它的價值量就非常大了。反過來我們在互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)中，做訂單處理算不算產(chǎn)值，一種是算，比如攜程，攜程一家的產(chǎn)值是這樣，你就知道這是市場的產(chǎn)值，這是哪個部門的，這是生產(chǎn)部門的。攜程訂單處理的話它是訂單處理中心，所以它的產(chǎn)值是進(jìn)入攜程的聯(lián)絡(luò)中心所產(chǎn)生的產(chǎn)值，所以我們說整個產(chǎn)值不一定純粹是電銷。我們看到金融行業(yè)的平安保險(xiǎn)，去年車險(xiǎn)電銷部門有400多億人民幣的收入，這個是很容易進(jìn)行得到的。所以有一些收入是顯性的，一些是隱性的。

 

 

    這個是全國當(dāng)中我們看到整個外包跟自建為主的比例，目前全國外包大概是在14%左右。我們今年的合同外包跟以前就不一樣，如果是5年合同，是一個固定的價值，你這個項(xiàng)目很可能虧的一塌糊涂，到后面，你今年有5個點(diǎn)的利潤，明年人工會漲上去，去年又漲上去一點(diǎn)。因?yàn)橹袊鴦趧恿Φ膶?dǎo)入型很明顯，越往后這幾年，可適齡勞動人口是遞減的，是一個下降的過程。所以這是一個勞動力成本上升的一個驅(qū)動力。第二個驅(qū)動力來自哪里呢，來自我們整個社會的消費(fèi)行為，現(xiàn)在消費(fèi)服務(wù)業(yè)和傳統(tǒng)制造業(yè)，包括我們對人員工作者等等這些福利的保障都會使我們的用工成本造成壓力，所以未來我們的用工成本肯定是往上走的。如果做外包或是自建的，最好我今年簽100塊的合同，明年我們共同漲8%，我今年就指導(dǎo)過好幾個項(xiàng)目，今年簽好，明年漲8%，后年漲8%，這樣的話你是比較穩(wěn)定的，因?yàn)樗情L期共贏的。否則你一連5年10年的合同，你沒有遞增的話，后面的五年會虧的一塌糊涂，所以人工成本是變動的，而信息成本反而是下降的。我們在做管理當(dāng)中，你人力的成本、人力的效率，這些是我們最核心要去看的。
 

    在金融業(yè)當(dāng)中，還是以我們保險(xiǎn)方塊最多的，銀行是7萬2，保險(xiǎn)是15萬坐席，我們比如說平安包括客服，電銷等等加起來是5.5萬坐席，陽光也有上萬坐席，還有大地保險(xiǎn)也是上萬坐席。在上萬坐席當(dāng)中，我們說電銷還是起到了一個很大的作用。在未來，我們說電銷逐漸規(guī)范化，今年315大家都看到，整個央視專門針對外呼做了一個報(bào)告，3月17號，我也去央視做了一個整個行業(yè)的新聞采訪。事實(shí)上不管是社會的還是公眾媒體的，還是業(yè)界的都是為了信息保護(hù)與客戶互動做出要求。未來它一定是基于客戶分析，大數(shù)據(jù)分析，這個人是有車沒車，這個人是男的還是女的，不像以前打一個電話說你好我這里是誰誰，你需不需要貸款。所以我們還是基于大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)化的營銷下面的客戶營銷，這種方式就會有序的持續(xù)增長。

 

 

    這是我們在發(fā)展規(guī)模過程當(dāng)中，這是銀行業(yè)，銀行業(yè)四大行占了大市場，我們工農(nóng)中建，還有我們股份制銀行，股份制銀行有很多也是幾千坐席的。加起來整合，有的也是快萬坐席了。比如以交通銀行，全國也是幾千坐席，中興銀行，興業(yè)銀行它規(guī)模性都很大。我們看到，商業(yè)銀行包括地方性，有的銀行可能是幾十個坐席，十幾個坐席，規(guī)模也會比較小，所以它加起來，按照數(shù)據(jù)加起來是7萬坐席的規(guī)模，這是我們中國金融行業(yè)的情況?；ヂ?lián)網(wǎng)金融這里邊是沒有算進(jìn)去的，互聯(lián)網(wǎng)金融非常厲害，在貴州有一家互聯(lián)網(wǎng)公司，將近一千坐席，我相信在座的70%人沒有聽到過這家公司，短短兩年就是將近一千人的坐席在那里。

 

    這是我們?nèi)珖姆植?，現(xiàn)在是以上海居多，北京其次。以前是北京比上海略多，在去年跟今年，北京就聯(lián)續(xù)發(fā)布文件，簡單來說，北京保持首都功能，所以人口密集型的，包括耗費(fèi)資源的，像數(shù)據(jù)中心，金融后臺中心，金融后臺處理，包括呼叫中心等等都不能在北京三環(huán)之內(nèi)。所以這些是逐步外移的，未來會更厲害，所以北京的坐席數(shù)是趨減的。但是它不會沒有，今年跟明年后年未來，包括我們說貴陽、山東、河北、黑龍江、浙江等很多地方的發(fā)展后端服務(wù)的一些城市爭先轉(zhuǎn)移這個行業(yè)，目前全國現(xiàn)在整個地產(chǎn)過剩，解決地產(chǎn)過剩的核心是產(chǎn)城互動，就是沒有產(chǎn)業(yè)，所以這個城市是空的。如果我們大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)，我們的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)人是最多的，它就可以烘托一座城。就像2008年我們看江蘇的花橋，那鎮(zhèn)上沒有什么人，但是現(xiàn)在企業(yè)有很多，入駐很多人。它有金融核心的后臺處理，包括呼叫中心在那里，一個花橋就是幾萬坐席在那里。這是我們外包商的一些分布圖，現(xiàn)在外包最多的在2萬坐席左右，它這2萬坐席是把它的坐席全部外包，真正以人為單位的，以人為主的外包是一萬坐席左右的規(guī)模，目前在國內(nèi)是最大的。這個規(guī)模全球其實(shí)不大，全球最大的公司是TP，它大概是10萬幾坐席。事實(shí)上我分析過他們的報(bào)表，我認(rèn)為全球最大的不是TP，因?yàn)門P是家庭型為主的，有一些外包，比如說某個區(qū)，比如我到印度加盟，像麥當(dāng)勞加盟一樣，總量很大，而不像其他的公司全是子公司。如果扣除加盟的那一塊他就不是最大的。

 

 

    在中國，我們說一萬坐席是最巔峰的，三五千人比較多，貴州基地有3200多人，未來在今年有6大基地，一個浙江、一個上海，東北還有兩個基地，還有一個還沒有宣布。整個資金是5到10億，會形成我們說的產(chǎn)業(yè)，包括后端服務(wù)，不光是做一個點(diǎn)，而是做一條鏈。所以我們有很多的類型，有外包商的，有把外包包進(jìn)去的這種方式應(yīng)該是最快的，我們最快的速度是今年，在貴州短短一年不到，整個基地幾乎快滿了，還剩下一小部分的狀態(tài)。

 

    這應(yīng)該是一個創(chuàng)造的最快的速度。這是我們看到全國聯(lián)絡(luò)中心的薪酬，一線、主管和客服經(jīng)理，上海人說收入，我們算的是比較經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的算法，比如上海是4萬的年薪，也就是3000多在上海做外包的話感覺比較中肯，但是從企業(yè)來講覺得太低。它是取的一個中間值。上海2000多也是有企業(yè)用的，上海成本在某些地方，以畢業(yè)生來看，非主流大學(xué)出來的畢業(yè)生，其實(shí)他的成本并不高，在二線城市實(shí)習(xí)有很多人是將近2000塊錢，有的地方不要錢，學(xué)生來，我們?nèi)绻ス彩聵I(yè)政府面試是沒錢的，沒有收入的，只給飯貼。他到這里實(shí)習(xí)有2000趕緊就跑過來了，但是我們看看，上海去年和今年，有一些不是到我們聯(lián)絡(luò)中心，我們看到他到這個企業(yè)，是按照一天平均上海一天是100塊，模特不算，常規(guī)簡單的，低的有80塊一天的。所以上海這個城市是這樣，高的一兩百萬年薪的也有。我們剛出來的會分一般的學(xué)校，比如復(fù)旦交大是完全不一樣的概念，是翻好幾番的區(qū)別。所以你要什么人，你要看去哪里找。在上海實(shí)際上一樣的，上海貴的很貴，便宜的也很便宜，所以包羅萬象。總結(jié)一下上海均值是45萬左右，但是這并不高因?yàn)樗泻芏嗍堑偷?。真正高的?00萬以上算是真正的高，100萬以上是一條分水嶺。五六十，六七十，一些跨國企業(yè)高級經(jīng)理都可以達(dá)到六七十萬或七八十萬都可以達(dá)到。我指的是我們客戶聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)域，高級客服經(jīng)理這樣的類型。

 

 

    這是我們聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展趨勢，一個是家庭化、移動化、我們以后就拿Ipad、Iphone或是走動處理。還有自主化、智能化、遠(yuǎn)程化、可視化?？梢暬郧安荒芰餍?，而現(xiàn)在我們的帶寬便宜又充足，可視化就可以普及。某一些特殊的客戶中心對人就有要求，要挑類似于空姐這樣的要求，所以我們未來的中心也是多樣化的類型。在整個外包上我們看到，這是我們在中國，中國去年今年我們的外包商起來非常多，外包通常利潤公正來講是五個點(diǎn)的利潤，70%的外包商實(shí)際上基本上是虧損的。但是我們有一些就像創(chuàng)業(yè)者一樣，他們也不領(lǐng)工資，坐席也不大，就自己弄，感覺好象企業(yè)也可以運(yùn)轉(zhuǎn)，所以我們看到，這是我們?nèi)珖獍囊粋€情況，這主要的是三四十家在這里面。未來的外包我們看到，在金融去年開始走一個外包的快速通道，全國也是，包括酒店，酒店集團(tuán)我所知道的中國著名酒店6到8個酒店是外包的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的，金融行業(yè)，包括銀行，幾大行等等這些都是大規(guī)模在嘗試外包。接下來我也跟大家分享一個案例，我今年投了很大的力量在做華云服務(wù)的總顧問，我也把這里作為一個試驗(yàn)點(diǎn)，結(jié)合全國的產(chǎn)業(yè)基金，跟政府來進(jìn)行合作的，如何以最快的速度，當(dāng)時我也說，我們要快，第二，我們要高標(biāo)準(zhǔn)，第三要形成產(chǎn)業(yè)鏈，任何一個東西都當(dāng)你只有一個點(diǎn)你是很難去長久的，所以我們互聯(lián)網(wǎng)并購就一條鏈下來，最好是條鏈當(dāng)中相關(guān)聯(lián)的要互相的關(guān)聯(lián)起來，這樣的話個它長久度更大。這是我跟大家分享一下華云服務(wù)的，大家也比較的熟悉。華云我們是有幾家單位，還有天使基金以及政府的，加起來是10億左右的資金規(guī)模。我們看到，整體，這是我們說的貴陽的華云服務(wù)，注冊3000萬，華云是為全國不同的華云服務(wù)，有上海、東北，這都是遍布全國了。所以，現(xiàn)在總的華云基地在2萬坐席，我指它坐席規(guī)模而不是入駐規(guī)模。2萬坐席希望它兩年左右之間，通過企業(yè)級入駐，通過外包商入駐，前面這兩個行就直接外包基地進(jìn)行。

 

    這是我們看到它的整個的業(yè)務(wù)，以基地為核心，企業(yè)入駐是一種方式，另外外包商入駐是一個方式，還有就是直接外包出去。我們看到，貴陽的基地為什么它會發(fā)展這么快，它是28分鐘就直接機(jī)場落地就到職場。職場選點(diǎn)的時候整張表我?guī)Я?00多項(xiàng)，這邊是地鐵沿線，沿線有多少成熟，總?cè)丝诙嗌伲厴I(yè)生是多少，哪個城市在哪個點(diǎn)，很多科學(xué)的點(diǎn)要選。所以我們有一個基地在浙江，浙江這個基地基本也差不多，系統(tǒng)也差不多，很快的到時候可以陪大家參觀，這個落腳點(diǎn)很重要，你怎么保障人的吃住，這個點(diǎn)是中國最適合做7×24的，這邊上班，另外一邊100米以外就有幾百人的一個住宿，不像上海晚上上班以后下班還要打車或是坐公交，這是很困難的。我們講整條鏈布好，這種生命力就會非常強(qiáng)。這是我們貴陽華云基地的情況，包括大數(shù)據(jù)中心，我們習(xí)總書記，還有李克強(qiáng)總理都去考察過，整個最著名的區(qū)塊習(xí)總書記，陳鋼數(shù)據(jù)匯報(bào)完以后，他說我們大數(shù)據(jù)一定要做好。促進(jìn)大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)的應(yīng)用。這是馬凱副總理，前面大領(lǐng)導(dǎo)是我們書記接待的，馬副總理是我講解的，我講了40分鐘這樣的一個過程，所以整體就是從頂層更多的了解這個行業(yè)在做什么，它的一些對就業(yè)、對民生、對消費(fèi)，對很多類型的幫助，非常容易推動這個行業(yè)的發(fā)展。

 

 

    這是在華云基地，對面是我們河北的省委書記，我左手邊這位淺色西裝的是我們貴州省委書記我對面是貴陽的陳剛書記，他們都是非常深入的去了解這個行業(yè)。下面這位女士是我們廣西壯族自治區(qū)的劉主席。這是我們?nèi)A云的職場，這個是我做的總設(shè)計(jì)，圖不是我畫的，規(guī)格、高度、選點(diǎn)都是我處理的，再過一段時間我讓你們看我們的浙江基地，據(jù)說比這個高出兩個檔次，我都很難想象，裝修肯定比這個好看，整個樓也高，樓高沒有什么3米4米的，整個大職場3、4米會很壓抑，基本上都是5米以上的。一片過去，整個功能區(qū)域都要進(jìn)行布置。浙江基地的職場有網(wǎng)球、乒乓球等等很多，我選點(diǎn)，我們地方要足夠大，有的地方也要足夠小，坐席要小，在足夠大，足夠?qū)痈叩目臻g當(dāng)中，設(shè)計(jì)理念就會得到很大的發(fā)揮。這是貴陽華云的基地。實(shí)際的景圖就是這樣的，我們這個基地時間很短。浙江和上海的基地馬上也要出來了，我們上?；剡x點(diǎn)基本上差不多了，上?；氐綍r候大家要參觀會很方便，地理位置好，整個吃喝住行又低成本又合適的地方，所以迅速的聚攏，現(xiàn)在很多企業(yè)恨不得馬上要搬進(jìn)去。我們快速復(fù)制園區(qū)，快速復(fù)制企業(yè)。這是沒有入駐之前我拍的照片，顏色你看這個黃色是愛馬仕的黃，綠色是愛馬仕的綠，紅也是愛馬仕的紅。所以你從顏色細(xì)節(jié)，從洗手間的布置，我測算過，有一些中心，就是一天一個400人的坐席，光去洗手間大家要走400公里，為什么呢，這個點(diǎn)到洗手間打一個來回，因?yàn)槿?00米正常，回來100米就是200米。平均，我們說去洗手間一個人一天可能走一公里，400人就是正好400公里。你看人不停的穿梭，所以地板也覺得怎么這么快就破了，你們?nèi)ベF州看一下，我們的這個職場地毯通在哪里，主通道鋪的地板的材質(zhì)也不一樣，顏色也耐臟。所以我們說這些很多的細(xì)節(jié)都是去考慮到的。這就是住宿的地方，所以吃喝住行一條龍進(jìn)行，從頭到尾一條龍。整個管理全部導(dǎo)入4PS，這個職場當(dāng)中，它建制的總體系發(fā)揮得是最快的，因?yàn)樗麄€對標(biāo)對導(dǎo)，整個體系從無開始，這個建設(shè)跟我們其他的不一樣，它是建整個公司，我們很多是建聯(lián)絡(luò)中心，我們包括財(cái)務(wù)人士整個一套，4PS是基于整個公司的。它整個進(jìn)去，幾星期期間，財(cái)務(wù)所有的一切，包括人士，包括IT，華云的IT有300頁的IT手冊，包括怎么設(shè)網(wǎng)管，IP地址多少，網(wǎng)址多少，使它傻瓜化，目標(biāo)使人最簡化，人要真正把時間留出來思考一些基于經(jīng)驗(yàn)、基于思索的行為，而不是簡單的工作。IP地址有沒有，在哪里等等這都是非常通俗簡單的工作不應(yīng)該去找，而是安全的體系化，所以它建制就非常的迅速和高效。這樣就可以集聚競爭力，精力投入到其他的方面。這個也是我比較熱衷于今年比較多的時間來做這個，我把他作為4PS的實(shí)驗(yàn)品。這里面所有看到的文件、人員管理等等都充分顯示了4PS的方式。

 

 

    我們說的運(yùn)營管理，運(yùn)營管理的體系，建制。這是我們?nèi)A云服務(wù)的運(yùn)營體系，黃色的這五個地方，戰(zhàn)略規(guī)劃、人員管理、績效、運(yùn)營流程、環(huán)境與平臺，都是按照這個來做的。，你是自建設(shè)的，自建的流程給你，你是IT，IT的手冊給你。我們有幾個中心定期匯總，所以它整個體系不會亂也不會丟失。這是組織架構(gòu)的梳理，包括專業(yè)團(tuán)隊(duì)，整個的團(tuán)隊(duì)的建制。這只是一個項(xiàng)目為主，這是招募成本，在貴州，包括華云的上海，包括華云的浙江以及東北兩個點(diǎn)，東北兩個點(diǎn)今年就會開，基本上差不多地方也已經(jīng)確定了。這是員工的發(fā)展，從新人，從初級、高級，主管，聯(lián)盟已經(jīng)獲得人事部唯一授權(quán)的全國客戶代表發(fā)證資格，敲的是人力資源保障部的文件，已經(jīng)委托給我們聯(lián)盟了，我們現(xiàn)在貴州等地進(jìn)行一線員工，對接協(xié)調(diào)，培訓(xùn)出來是國家證書，國家人事部的證書。兩個章，一個是人事部第一個是聯(lián)盟的章。以前我們國內(nèi)有一個呼叫員，大家是不是記得，呼叫員的標(biāo)準(zhǔn)是人事部的，而現(xiàn)在是新一版的，這個名字我們現(xiàn)在已經(jīng)不叫呼叫員了，人都是追求高大上的。

 

    我們說整個培訓(xùn)體系，這是培訓(xùn)第一周第二周，這是團(tuán)隊(duì)建設(shè)，包括選擇，調(diào)整薪酬等等，這是從有效的客戶溝通，怎么進(jìn)行，從這一端到另外一端。這是一個完善的運(yùn)維體系，這是我們聯(lián)合中心的整個系統(tǒng)。我們看到，整體事實(shí)上，剛才我講的幾個方面，我們今天是把它作為一個大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的核心，它想象空間非常巨大，在這個行業(yè)當(dāng)中我們要留心國家發(fā)布的政策，各塊的發(fā)展文件，有沒有發(fā)現(xiàn)，大家把聯(lián)絡(luò)中心看的至關(guān)重要，這是一個。第二個，在金融行業(yè)和其他的行業(yè)當(dāng)中，他們的成長性非常高，雖然現(xiàn)在有一些自助化的方式可以替代人工，但是人是求變的。如果當(dāng)一個東西標(biāo)準(zhǔn)化完以后往往可以教給機(jī)器人的?，F(xiàn)在就是社會只要發(fā)展，經(jīng)濟(jì)模型，包括商業(yè)模式肯定會改變。以前我們出去打車，現(xiàn)在有嘀嘀打車，問題一直在變化的，這都要人+機(jī)器兩者共同進(jìn)行。所以我們說，機(jī)器不能少，人也不能少。以前我們是把人當(dāng)機(jī)器使，今天我們把機(jī)器當(dāng)人使，所以說到底，這句話是馬云說的，但是我把馬云的話總結(jié)一下。我們發(fā)展是要把人和機(jī)器一起使才可以使的好。

 

    今天我就分享到這里，這是我個人的微信。大家如果后續(xù)有想法可以多交流，謝謝大家。

 

    主持人：謝謝顏老師精彩分享，以前我們是把人當(dāng)機(jī)器使，現(xiàn)在是機(jī)器當(dāng)人使，以后是人和機(jī)器我們一起使。大家都知道，顏曉濱老師是4PS標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)起人，4PS分別代表戰(zhàn)略規(guī)劃、人員管理、流程管理、平臺與環(huán)境，以及績效管理。4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)就是通過這樣的五個維度以及180多的評測點(diǎn)對聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行全方位綜合的評測，我們今天的峰會也有這樣的一個特殊的環(huán)節(jié)，本次通過4PS聯(lián)絡(luò)中心單位的頒獎，本次或此殊榮的是信誠人壽呼叫中心，我們有請信誠人壽保險(xiǎn)公司的戴華雨上臺，有請顏曉濱老師為他們頒發(fā)證書，有請。

    

    如下為大會現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2015financial/

 

 

 

  

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