2015（第九屆）中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO（北京）夏季大會于2015年7月17日在北京隆重舉行。大會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長顏曉濱、及行業(yè)高管、專家做了精彩紛呈的演講和分享。

    中科匯聯(lián)市場部總監(jiān)俞長麗做了主題為“智能機器人+” 新媒體時代的專業(yè)智能機器人的演講。

    中科匯聯(lián)市場部總監(jiān) 　俞長麗

    俞長麗：尊敬的各位嘉賓、各位企業(yè)家、各位合作伙伴朋友們：大家上午好！
   
    我今天分享的主題是“智能機器人+新媒體時代的專業(yè)智能機器人”。今天分享四個內(nèi)容：第一，信息化面臨的挑戰(zhàn)。第二，機器人帶給大家的是什么樣的沖擊、什么樣的影響。第三，中科匯聯(lián)在這個方向上能帶來哪些可能。第四，簡單解說一下公司。

    首先，我們看一下呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)，從交子防偽技術(shù)，再到電話與點傳，再到互聯(lián)網(wǎng)階段，經(jīng)歷了三次變革?，F(xiàn)在，各位每個人都有各式各樣終端，至少有兩個終端。網(wǎng)速從2G往5G奔赴的路上。手機里，有工作App或娛樂App，數(shù)量大概會有45-50個。在這樣一個時代的影響之下，我們的生活和工作面臨著信息碎片化的影響，涉及到門戶，包括微信門戶，還有社交的各個渠道，會產(chǎn)生大量的信息。國家提出過有關(guān)“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念，2014年12月19號，中國移動董事長說“語音服務(wù)已死 轉(zhuǎn)向流量經(jīng)營”。語音服務(wù)已經(jīng)走向了疲軟的狀態(tài)，我們現(xiàn)在需要做的是掌握流量、掌握用戶，誰能第一位的提高用戶的體驗，誰就能抓住最后的客戶。

    客戶服務(wù)需求是什么樣的？無論是哪個行業(yè)，客戶需求是多樣的，總結(jié)起來，希望越快越好，越有親和力越好，像真人一樣跟我及時交互是最好的。我們遇到哪些困難呢？第一：渠道比較多，官網(wǎng)門戶，有PC端的，還有來自微信、微博，一個企業(yè)可能會多個賬號、多個渠道，人力、物力比較有限，很難統(tǒng)一監(jiān)管到。第二：品牌信任度確實參差不齊，比如某個銀行，今天又出了一個新產(chǎn)品叫太愛，該買還是不該買。第三：局限問題，前期接觸一個南京的用戶，很希望能拓展北方市場，受到了時間和地理空間的限制，今年很難在北京設(shè)一個分公司。那么通過網(wǎng)絡(luò)運營，怎么能夠提高用戶的體驗?zāi)?？這也是面臨的一個狀態(tài)。第四：滿意度問題，現(xiàn)在有語音客服、在線客服，服務(wù)過程當(dāng)中出現(xiàn)了一些現(xiàn)象，比如在線咨詢回復(fù)的比較慢、業(yè)務(wù)流程比較長、服務(wù)體驗不是很好?，F(xiàn)在都用銀行的信用卡或者借記卡，拿到卡的時候可能打銀行客服電話，從1按到9，沒有30秒，銀行小妹不會見我們的，質(zhì)量和需求匹配起來確實有點困難。

    面對神回復(fù)、狂吐槽、總報怨的時代，在這個人力有限且成本高，知識比較分散的時代?？蛻舴?wù)怎么做呢？下一步跟大家分享一下智能機器人帶來的無限可能。智能機器人跟基因工程、納米工程并稱21世紀(jì)三大尖端技術(shù)，包括科學(xué)家寓言2024年將迎來機器人超越智慧的時代。生活當(dāng)中也見到很多機器人，最開始是日本有一個會跳舞的機器人，非常漂亮，比如我在家里會用到掃地的機器人，我們最近也在跟智能廠家合作，掃地的同時，我們希望他能夠跟你愉悅的聊天，在家里待著是非常爽的，哪怕我老公出差了，一個人也不悶，這個感覺挺好。機器人在職業(yè)、行業(yè)以及產(chǎn)業(yè)上都有無限的可能，是有分工的。

    機器人帶來這么多可能，能給我們帶來什么呢？第一，肯定是人工成本的降低，原來可能需要一兩百人或者三四十人的呼叫服務(wù)人員，現(xiàn)在使用智能客服機器人系統(tǒng)，大概2-3人就解決了。第二，用戶體驗，很多呼叫中心企業(yè)里都有語音質(zhì)檢系統(tǒng)或者人工客服系統(tǒng)，大家可以想想，語音質(zhì)檢系統(tǒng)基本是事后的，一天的過程當(dāng)中，比如今天是陰天，很有可能受陰天的影響，語音、語速和情感態(tài)度肯定沒有平常好，語音質(zhì)檢相對是滯后的，怎樣提升用戶體驗?zāi)兀慨?dāng)然需要會聊天的機器人來解決因為情感、人的因素給用戶體驗帶來的沖擊。第三，機器人可以降低流程對于一些人的依賴，可以提高80%的準(zhǔn)確率。例如在銀行語音客服里，打過來以后，呼叫中心的人員會跟你對話，或者給你放很美妙的音樂讓你等待一下，要不然說您稍微等待一下，處理一個業(yè)務(wù)，比如要從白金升成鉆石級別，需要5分鐘的狀態(tài)。后期做了自動應(yīng)答機器人系統(tǒng)，比如升級工作可以依靠機器人完成，不需要呼叫中心小妹來解決。我們希望通過機器人展示能夠提高用戶體驗，通過智能化問答，為呼叫客服帶來一些靈魂。

    智能機器人帶來無限可能的基礎(chǔ)是什么呢？當(dāng)然，不再是傳統(tǒng)的問答的機器人技術(shù)，之前很多用戶朋友跟我說你們的機器人是不是就是傳統(tǒng)的問答方式？是不是就是靠關(guān)鍵詞來搜索？是不是做一個模型來識別就可以？我說肯定不是，現(xiàn)在已經(jīng)快速進(jìn)入創(chuàng)新的年代，我們現(xiàn)在需要做的是什么呢？怎么能讓機器人對行業(yè)、職業(yè)、產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生最新的認(rèn)識呢？我們通過機器學(xué)習(xí)技術(shù)，通過對自然語言的理解，以及深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的算法，精準(zhǔn)問答的準(zhǔn)確率。

    說到這兒，很多人就會說機器人既然能帶來這么多的可能，對于我的客服、對于我的營銷能有什么樣的幫助呢？下面，我解說一下中科匯聯(lián)公司在機器人方向提供的產(chǎn)品給大家?guī)淼臒o限可能。大家手里如果有手機或者移動設(shè)備可以打開百度搜一下戶口辦理需要哪些，同時，還可以搜一下哪些需要辦理戶口。百度搜索完以后，默認(rèn)的兩個答案都是戶口辦理需要哪些材料，我問的第二個問題是誰需要辦理戶口，機器人可以深度理解中國文化的博大精深。機器人帶來的第二個可能，有相關(guān)問題的推薦，比如問身份證，會有相關(guān)的問題，有辦理流程、辦理指南，信息變了是不是需要更換？可以根據(jù)用戶情況設(shè)置提供的信息，可以設(shè)置兩條企業(yè)常用的，比如電訊盈科成立時間和基礎(chǔ)資料，第二，電訊盈科的主營業(yè)務(wù)，問答過程，對于對我公司情況不是很了解的人來說，這也是很便利的問答和互動方式。第三個可能，模擬聊天方式，會通過反問情況，比如我會問員工電話是多少，機器人會問你問的到底是哪個員工，他可以說問的是張三的員工，就可以把相關(guān)的聯(lián)系方式展現(xiàn)出來。第四個可能是什么呢？在我們做呼叫中心相關(guān)客戶服務(wù)過程中，有很多結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，面對這兩類數(shù)據(jù)，我們應(yīng)該如何處理呢？常用的客服系統(tǒng)主要做的是什么呢？會把非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)為結(jié)構(gòu)化，什么叫非結(jié)構(gòu)化轉(zhuǎn)為結(jié)構(gòu)化呢？常見的是會做Q&A問答隊的梳理，非結(jié)構(gòu)化轉(zhuǎn)為結(jié)構(gòu)化來源于搜索引擎，比如百度、谷歌，比如京東方有很多門戶，門戶后臺有很多資源沒有在知識庫里。第二，把站內(nèi)搜索的相關(guān)數(shù)據(jù)從非結(jié)構(gòu)化轉(zhuǎn)為結(jié)構(gòu)化，結(jié)構(gòu)化轉(zhuǎn)為非結(jié)構(gòu)化是什么意思呢？比如京東方有關(guān)于它的產(chǎn)品的數(shù)據(jù)庫，每個產(chǎn)品都有相應(yīng)的參數(shù)在，數(shù)據(jù)庫可以直接跟機器人對接，不用再經(jīng)過二次梳理，這是機器人帶來的第四個可能。第五個可能是什么呢？把知識庫進(jìn)行云端的結(jié)合，可以對于我們所理解的知識問答方法以及語義表示式進(jìn)行更專業(yè)、更智能、更快的理解。第六個可能，指全渠道的接入，除了文字、語音、表單，例如富士通需要在問答過程中體現(xiàn)出IX530打印機進(jìn)行安裝視頻，如果我們直接在問答過程中把視頻展現(xiàn)出來，看的非常直接，可以看到在什么節(jié)點、什么位置做打印機的安裝，其它渠道也會涉及到，像語音系統(tǒng)，以及微信、微博、App或者相應(yīng)的App端都會有相關(guān)的接入。第七個可能，可以跟人工坐席進(jìn)行結(jié)合，機器人解決80%工作量的時候，必然有些問題是實現(xiàn)不了，這時候怎么辦呢？直接選擇人工客服，對用戶的應(yīng)答實現(xiàn)隨時切換。第八個可能，可以跟呼叫服務(wù)進(jìn)行深入結(jié)合，產(chǎn)生更多的交互的可能。這前之前給北京政府部門做的呼叫方面的展示。第九種可能，可以跟移動政務(wù)深入結(jié)合，通過跟全渠道終端所有內(nèi)容進(jìn)行同步統(tǒng)一發(fā)布、管理，對于多個賬號、多個渠道進(jìn)行管理，這是給北京市交管局做的，大家可以關(guān)注一下、體驗一下，網(wǎng)站和移動端所有內(nèi)容是同步的，包括客服問答內(nèi)容也是同步的。第九種可能產(chǎn)生的是移動政務(wù)服務(wù)的可能。第十種可能是什么呢？在座的各位已經(jīng)了解過，最近幾年，大家都在提智慧城市和信息惠民服務(wù)，我們有幸參加了國家發(fā)改委信息惠民相關(guān)工作，我們做了什么工作呢？把老百姓關(guān)心的一些問題進(jìn)行及時的梳理，基于我們16年的工作經(jīng)驗，可以進(jìn)行實時展示。我們會把老百姓常問的問題放到里面，比如生二胎、需要辦理戶口，在走進(jìn)村鎮(zhèn)過程中幫助非常大的。第十一個可能，機器人會針對于我們16年對于政府行業(yè)和金融行業(yè)的深入理解跟一體化金融服務(wù)平臺對接。第十二個可能，自學(xué)習(xí)，跟普通機器人學(xué)習(xí)方式不太一樣。機器人學(xué)習(xí)方式有兩種，一種是真得于所有的問答問題都可以點贊或者吐槽，針對于點贊的次數(shù)，默認(rèn)次數(shù)是一千次，如果已經(jīng)達(dá)到一千次的概率，機器人會把這個問題放在常用的知識庫范圍內(nèi)；第二種是針對于問答的歷史日志進(jìn)行統(tǒng)計，比如我們問中國客戶聯(lián)絡(luò)中心大會辦幾屆了？可能之前的知識庫里沒有這條知識，發(fā)現(xiàn)有一萬人問了這個問題，說明大會在業(yè)內(nèi)的影響力很大，這個問題自然會在機器人自學(xué)習(xí)范圍內(nèi)，我們通過這樣兩種自學(xué)習(xí)方式建立知識庫，當(dāng)然，最基礎(chǔ)的知識庫建立方式是通過對于我們自己企業(yè)客戶服務(wù)情況建立基礎(chǔ)的問答的知識庫。最后一個可能，個性化，對于機器人的角色、性格、形象進(jìn)行個性化定制。

    “互聯(lián)網(wǎng)+”現(xiàn)在已經(jīng)深入到各個行業(yè)，剛才介紹了機器人也會產(chǎn)生無限的可能。最后，跟大家分享一下微喂智能機器人到底是什么樣子的，具有十個特點：首先，有一個全渠道的特點，進(jìn)行7×24小時無休息服務(wù)；第二，相對智能的，可以深入理解語義，而不是通過搜索關(guān)鍵詞進(jìn)行理解；第二，可以將口頭語轉(zhuǎn)成政策性語言。第三，對于知識庫、詞典、敏感詞或者角色進(jìn)行自定義設(shè)置，這是機器人基礎(chǔ)框架圖，在整體交互數(shù)據(jù)和知識庫基礎(chǔ)上，對于機器人、繪畫包括知識、多個渠道、多個媒體進(jìn)行統(tǒng)一管理，從而面向最終終端進(jìn)行統(tǒng)一交互過程。歷經(jīng)兩年多研發(fā)，今年4月份正式推向市場，目前推進(jìn)效果非常不錯。我們的研發(fā)主要是跟國內(nèi)具有影響力的清華大學(xué)語音語言實驗室以及哈爾濱工業(yè)大學(xué)智能技術(shù)以及自然語言實驗室合作，成立了相應(yīng)的聯(lián)合實驗室，包括語義理解，這里展示了明天北京會下雨嗎？之前跟很多用戶交流過程中經(jīng)常講到的例子是什么呢？乒乓球  拍賣了嗎？乒乓球拍  賣了嗎？中國語言博大精深，之前去一個電商用戶那里，他說我的用戶有一個很明顯的特點，尤其是90后、00后很喜歡講故事，從今天早上吃了什么、用了什么，最后才說到你的產(chǎn)品影響到我的什么狀態(tài)，他會講一堆故事，很難通過搜索或者關(guān)鍵詞實現(xiàn)的，真的需要通過語義理解技術(shù)提高人機交互過程中的精準(zhǔn)率。當(dāng)然，這里面還涉及到兩項比較關(guān)鍵的技術(shù)，剛才有一位朋友在展臺上跟我交流，說你們是實現(xiàn)我跟它說話他就跟我問答的產(chǎn)品嗎？我說對，這是我們一方面的技術(shù)，這方面技術(shù)在語音服務(wù)，語音服務(wù)指什么呢？我跟它說話，首先把我的聲音轉(zhuǎn)化成文字，再把文字和你的知識庫和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)對接過程中進(jìn)行語義理解；第三步，把您的文字轉(zhuǎn)化成聲音，合成之后轉(zhuǎn)發(fā)出來。我們希望減少人員成本，提高用戶體驗，最終希望通過“機器+人”的配合提高客戶服務(wù)智能化效果。

    最后，簡單介紹一下公司，我們公司成立至于1999年，我們公司產(chǎn)品線比較豐富，從最開始的內(nèi)容管理、站內(nèi)搜索引擎、互聯(lián)網(wǎng)門戶建站做支撐，為國內(nèi)大概四千家用戶提供了服務(wù)和支撐工作。這兩年在交互管理以及云服務(wù)端也做了相應(yīng)產(chǎn)品和產(chǎn)品線支撐，包括語音和智能客服機器人以及智能管理交互平臺。

    我今天上午的分享就到這兒，謝謝大家！

    如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://51callcenter.com/2015city/

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！