《2015年度（第八屆）中國聯(lián)絡中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2015年5月14-15日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡中心國際標準組織指導,有來自于金融、電商、通信、物流、IT、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層、及聯(lián)絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)4200位管理者參加了該活動。

    4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務外包技能考試指導委員會副理事長顏曉濱、及來自全國各地的行業(yè)協(xié)會及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

    4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱做了主題為管理地圖行動法的演講

4PS國際標準/CNCBA主席　 顏曉濱

    顏曉濱：

    各位來賓，大家上午好。徐總從大到小、從軟到硬的演講讓人印象深刻。如同早上華為的吳總，演講主體是云，Genesys黃總演講主體關于全媒體，海爾的演講主題是關于服務轉型，其實一個行業(yè)中，主題不同，但是從不同角度觀察我們行業(yè)的發(fā)展。

    聯(lián)絡中心涉及運營、技術、流程、招聘，很多維度跟方面。此次演講內容濃縮在一張圖，即管理地圖，版本是2015版，其中包括550個指標。

    聯(lián)絡中心行業(yè)的發(fā)展，在管理中要注重影響力。人跟人一定有影響，才會導致管理產(chǎn)生效應。當對另外的人不產(chǎn)生影響的時候，管理能力再強、再如何，沒有太大的作用。所以我們說人跟人之間，是通過影響力來產(chǎn)生的。不管是通過媒體渠道還是通過演講。我們行業(yè)的影響力來自哪里？

    首先行業(yè)要發(fā)展好，必須具備影響的張力，這個張力，就是要在短期內能影響到每個人。    如今很多人在做一些工作，上去一個網(wǎng)站，或者注冊一個APP，關鍵在于要建立一個渠道溝通，所以建立溝通很重要。

    正如美圖秀秀，其推送完以后，有些APP會把你手機升級，搜集你的號碼，一種是用智能軟件，另外就是搞個活動，比如輸入驗證碼，就能獲得一個點綴的功能，此時輸入號碼，就能有序并且很正式的方式搜集到你手機信息。以后給你做一些新的推廣或者功能，就很正式，并且很合法地建立。如此渠道的建立，可以及時推送及互動。這也就是我們說的一個人要影響一個人，一個APP要影響其他人，一定要有渠道，建立一個好的渠道。

    正如我們平臺有幾個方面：在百度新聞，就是網(wǎng)站后臺把我們一添加，馬上百度新聞就出來了，這個就叫影響力，它能夠很快速讓所有人看到。這是其中一個影響力。第二個影響力，2000年以前51callcenter我們辦了一些活動，通過央視讓大家了解這個行業(yè)，宣傳一些好的標桿企業(yè)、宣傳好的服務品牌。還有就是互聯(lián)網(wǎng)媒體，包括社交媒體火爆成長以后，打造一個平臺，就是客戶管理。通過幾十萬人聚焦在我們聯(lián)絡中心公眾平臺，一天推下去，比如在座的兩天下來，大概4千人參加會議，這4千人都不是打電話邀請過來的，都是在線注冊的，就是通過在線注冊，非常便捷、方便、人工成本也低，快速使這么多人聚集在一起。所以快速讓這些人知道，這就是我們打造的第三個影響度。第四，要通過大會，通過會刊，所有大會、所有場合，我們分享這些手冊。讓好企業(yè)充分曝光，充分宣揚。以前我辦會議，可能就一兩百人，發(fā)個證書，獲什么獎，只有企業(yè)自己知道。這并不是我們自己想要的，而是希望整個行業(yè)，包括通過各種渠道、各種媒體能知道行業(yè)發(fā)展及行業(yè)優(yōu)秀的企業(yè)，讓大家對于這個行業(yè)更好更自豪。

    地圖管理法，是我們聯(lián)絡中心管理中4PS最核心的一部分。地圖管理法的核心，就是所有流程、所有管理，必須落實沉淀，形成圖文。有經(jīng)驗，必須形成表、形成運營手冊、形成各種類型。管理能按圖找到80%以上的管理流程，方法。人不能完全記憶或者找這些基本內容，人是用來做一些升級版的優(yōu)化。

    如今微信的出現(xiàn)，是不是找微信的處理方式，多媒體渠道，比如QQ或者其他。5個窗口的時候，他的滿意度是最高的。你可以到8個窗口，但是你的客戶滿意度會急劇下一個臺階。出錯頻率就是從7到8開始高度攀升。如果這個已經(jīng)沉淀下來的經(jīng)驗，在整個運營體系中注明清晰，接下來另外一個人就能按照歷史的經(jīng)驗值，包括流程來做，不用再重新琢磨，到底員工是開幾個窗口為好？這只是很細的一個細節(jié)。

   同時包括招人，招人要看的維度，反過來說人員的流失率最大影響有哪些？有12個維度，60個要素，會影響到一個人的流失。反過來看，比如傳統(tǒng)說是錢多、事少、離家近，這是好的。招聘的時候是不是優(yōu)先希望找浦東這邊的員工比較好？如果在浦西虹橋，過來他上班成本跟花銷、時間、金錢方面，都是比在浦東高。所以從這個維度，優(yōu)先選浦東。很多維度是優(yōu)先。除非是特別情況會考慮。另外一個因素，你是高分的，可能也會選你。

    所以不管是流程的、招聘的，都必須能夠把它沉淀下來，沉淀是我們運營體系中核心理念。蘇寧認證具備幾千頁的運營體系。一個大型的中心，不是靠人工管理為主，不是靠人員腦子管理為主，一定是靠體系化、管理流程的落地，才能使管理事半功倍。

    這是去年跟臺灣簽訂的兩岸合作推廣4PS標準體系協(xié)議。這是金音獎的頒獎典禮。每年金音獎是在9月份進行。根據(jù)行業(yè)，如金融行業(yè)、通信行業(yè)。這樣的話我們必須有足夠量大的企業(yè)群體在行業(yè)中，包括跟組織形成互動，去年金音獎參選大概600多家。

    管理體系可能大家也都熟悉了。我們講的是戰(zhàn)略為先、績效為本、中間的平臺、流程是作為手段，在4PS里，管理地圖一定要有邏輯思維方式，核心想的就是4PS中，老板問我中心怎么建？我就想公司戰(zhàn)略什么樣，部門策略怎么樣，要了解這些以后才可以。比如外包商，現(xiàn)在很多企業(yè)選擇外包商，上個月我評標評了4個，為什么這么多企業(yè)發(fā)外包的時候要寫上企業(yè)要通過4PS認證，或者是擁有4PS協(xié)調員？后來我跟企業(yè)交流，他說，外包商我們希望他是成體系的，不是說光靠人。因為這個人厲害，所以項目做得好。換了一個人，項目就做得差。說明這個企業(yè)是靠人，靠找過來一個管理人員扛著這個企業(yè)。不是的。他希望這個企業(yè)有完整的沉淀落地的管理體系，包括人員、流程、各個方面。同時信息安全。就是信息如何保障安全、可靠，包括技術構架等等，都是要做相應的落地。

    當你很多東西沉淀的時候，沉淀時間非?？?。在貴州貴陽有一個華云基地，去年委托我做整體的規(guī)劃包括設計，包括整個現(xiàn)場出來，我總共用了三個月。前提就是你有一定的樓，毛坯的，我必須做整體的1萬8千平的設計，所有布局、顏色、功能，這些是設計，完了要施工、裝修，第三必須所有的會議室、桌椅板凳到位，第四就是所有的系統(tǒng)，還包括等裝等等，用了三個月。因為我整體設計用了7天。設計龐大的一個中心，這個前提是4PS里，多少人配一個洗手間，動線怎么走，座席區(qū)怎么樣進行，包括寬度，弧形的占比多少，方格型的占比怎么樣，一樓到二樓多少高，我們已經(jīng)完整的在4PS里體現(xiàn)了。這樣就可以選非常漂亮的顏色。不用再思考。其實就像我們運營管理手冊，如果一個中心運營管理成熟了，建一個中心，所有的排班、質檢、出勤、考核，全套已經(jīng)在那邊了。你要做的，就是做局部的針對性的改變。然后我借鑒小米養(yǎng)寵物的方式，養(yǎng)寵物未來可以有20人帶，而不能3千人都帶，太多了。寵物也得設定一個KP，績效最好的20人，可以帶寵物來。如果落后了，就不能帶了，變成別人的。如果前20名有帶寵物的特權，沒有寵物怎么辦？可以給同事中最要好的有寵物的給他。這樣就讓整個職場有趣、歡快、有獎賞功能，融為一體，所以你養(yǎng)條寵物，也是有些特長跟特點的。從一個毛坯，什么都沒有一個的樓，到這樣的，我們用了三個月時間。用了幾句話，白加黑，夜總會，貴陽速度。白加黑，就是白天黑夜施工24小時，夜總會，就是晚上要開會，討論所有的設計、排班，包括動線，包括圖表、柜子怎么安放。這個柜子可能用得不多，不是傳統(tǒng)的柜子，傳統(tǒng)的是上面兩個抽屜，一人一個。你說這個鑰匙是兩個人一人一把還是怎么樣？如果一人一把，你個人隱私就保證不了。我這是上下兩個櫥，一人一把鑰匙，你放你的，我放我的。只是一個微觀調整，員工滿意度肯定提升了，因為你放你的我，我放我的。這些都是我們做職場規(guī)劃做的。反過來我們在運營管理中，也是一樣的道理。你必須沉淀，有時間做微觀的調整。比如設計的時候，有些布局、有些點，就留給這些地方。管理中就留給難點，有個性化要求的。而不是一上來就做管理制度。其實管理制度本來就應該整套沉淀。

    所以運營手冊、管理地圖是我們管理中極其重要的一個，地圖管理法，不是說你一定有張地圖，而是你管理思維一定要呈邏輯思維、圖狀，很清楚，你問我技術，一二三四五，問我績效500個指標中哪些最核心，4PS講六大核心指標，我是管理總監(jiān)，一上去就是六大核心指標，因為4PS管理中說一個聯(lián)絡中心，一個優(yōu)秀的中心，其實就一句話定義，就是用最少和最合適的成本創(chuàng)造最好的客戶體驗。一個是投入，一個是產(chǎn)出。你說服務滿意度多少，我說不一定，因為你花的錢多，用的資源多。我們是講一定的資源對一定的產(chǎn)出。所以兩個地方都要看。所以六大核心指標：一個是我們的投入。要看分鐘成本，一個中心如果這個都不知道，就不算完全合格。你一分鐘花了公司多少成本，你清楚嗎？第二個，就是員工有效利用率是多少。我們中國包括全球很多用再利用率等等，這不能講錯，是不科學的，分母會東，就是兩個人要對比，你分母要頂住，比如你8，我也是8，我分子比你高，我就比你高。如果分母，登錄時間都不一樣，你登兩小時，我登三小時，一除出來好像數(shù)字區(qū)別不大，其實不對，因為你分母變動的。第三，就是員工在職周期。這是我們的投入。有效利用率高，說明員工利用率高，說明投入成本轉換的比率比較好。這是一個維度。另外一個維度，是服務水平，滿意度，還有首先解率。這是六大核心指標。

    比如管理指標，全是按類型分布的，550個指標，每項呈邏輯布局，就是所有指標都在這張圖里。你們一般公司里用到的，基本涵蓋了。550個指標，結合了將近300頁的A4的一本書，任何一個指標上面都是有定義、公式、影響因素、績效方法，權重的系數(shù)等等，用半頁紙或者一頁紙闡述一個指標。所以指標必須搞清楚。

    服務水平，通常我們會說要減少時長，細化管理，短板找出來集中攻關，就能減少話量，工作處理好。減少話量不是硬性把它掐掉的。

    剛剛跟大家簡要分享了一下管理地圖法。因為時間很短，只是說一個方法、感受。大家按照這個方式會有比較大的一些收獲。

    謝謝大家！

    如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2015/

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉載請注明出自51Callcenter。謝謝！