2015（第九屆）中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO（北京）夏季大會(huì)于2015年7月17日在北京隆重舉行。大會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動(dòng)。
4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長顏曉濱、及行業(yè)高管、專家做了精彩紛呈的演講和分享。
北京宏盛高新技術(shù)有限公司華北區(qū)總監(jiān)秦裕杰做了主題為“語音識(shí)別”，發(fā)掘呼叫中心鉆石礦脈的演講。
北京宏盛高新技術(shù)有限公司華北區(qū)總監(jiān) 秦裕杰
秦裕杰：各位貴賓：早上好！
我是北京宏盛的秦裕杰，標(biāo)題是開宗明義：“語音識(shí)別”這四個(gè)字。為什么講語音識(shí)別呢？不管是電銷，還是呼入，錄音系統(tǒng)都是大家十幾年以來必備的基礎(chǔ)設(shè)施，大家也知道利用錄音系統(tǒng)做糾紛的佐證，也知道用它做所謂質(zhì)量的控管。但，它仍然是一個(gè)黑盒子，在企業(yè)、消費(fèi)者、客戶交流、溝通的第一線，里面到底藏了什么內(nèi)容？這是今天想跟各位聊一聊的主題。
這十幾年來，整個(gè)環(huán)境發(fā)生了什么樣的變化？隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速爆發(fā)，包含智能型手機(jī)的快速發(fā)展，數(shù)據(jù)顯示，每天有80%的信息量的數(shù)據(jù)都是所謂的非結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)。隨著不同管道、不同媒體的快速發(fā)展，我們看電銷這件事情如何變化；以往拿到名單之后，撥打一通電話，失敗了，就不再做進(jìn)一步追蹤，名單暫時(shí)沒辦法利用。隨著各種不同社交媒體的快速發(fā)展，逐漸發(fā)展成病毒式營銷，比如第一通電話沒有成功，可以利用各種不同管道:網(wǎng)站、e-mail、app，讓我的消費(fèi)者不斷接觸到這樣的購買信息，進(jìn)而不斷循環(huán)利用名單，以達(dá)到成交的結(jié)果。
剛剛，講到錄音，從傳統(tǒng)的錄音慢慢發(fā)展到所謂的云端錄音技術(shù)，也有所謂的云分析，結(jié)合80%分結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)，如何做分析，以達(dá)到我們想要的結(jié)果。
語音辨識(shí)部分，語音辨識(shí)不是一個(gè)新技術(shù)，在歐美，十年前就已經(jīng)在運(yùn)行了，英語文法結(jié)構(gòu)和漢語文法結(jié)構(gòu)不太一樣，過去，漢語語音辨識(shí)技術(shù)一直不能在華語圈里大量使用。2012年，語音辨識(shí)技術(shù)算法有非常大的突破，2012年之后，普通話辨識(shí)率更獲得大幅度的提升。能夠協(xié)助呼叫中心、電銷團(tuán)隊(duì)有什么幫助呢？一般來講，每個(gè)傳統(tǒng)電銷團(tuán)隊(duì)都會(huì)有10%的金牌銷售員，叫他賣什么產(chǎn)品都會(huì)很快速的上手，當(dāng)然，結(jié)構(gòu)中層有30%表現(xiàn)的還不錯(cuò)的員工，底層60%則需要通過訓(xùn)練提升技能的員工。但是，如果我們能通過科學(xué)方式復(fù)制10%金牌銷售員的技能，把團(tuán)隊(duì)變成理想型的結(jié)構(gòu)，把中間綠色部分?jǐn)U充到60%，這樣才是理想而健康的銷售團(tuán)隊(duì)。
接下來，我們要看看我們透過哪些科學(xué)化的方式，金牌銷售員和其余90%有什么區(qū)別？紅色代表金牌銷售員，藍(lán)色代表普通銷售員，在建立關(guān)系部分，金牌銷售員在關(guān)系方面有非常大的力量，跟客戶建立第一次關(guān)系，并不急于一開始就推薦我們的產(chǎn)品方案，相對于普通銷售員，提供產(chǎn)品方案部分，可能會(huì)一開始就切入到這個(gè)點(diǎn)，而不是建立關(guān)系，造成的結(jié)果就是金牌銷售員成交率、成交件數(shù)都提高了，有更多時(shí)間打電話，這是正向循環(huán)。當(dāng)然，整個(gè)團(tuán)隊(duì)里面也面臨很多困境，一般來講，成交件中只有約30%全程質(zhì)檢，失敗件可能低于1%，當(dāng)然也有座席話術(shù)合規(guī)率不佳、無法定位到問題坐席，我們無法成功復(fù)制話術(shù)。
既然無法復(fù)制，怎么通過科學(xué)化方式努力做到這一步呢？通過語音辨識(shí)！這是做語音辨識(shí)常?？吹降囊粡垐D，我們希望將所有的錄音檔做全文本的轉(zhuǎn)寫，將語音轉(zhuǎn)成文字檔，轉(zhuǎn)成文字檔之后，可以加入不同社群媒體上搜集到的文本資料，接下來是做各種不同的歸納、分類以及交叉分析，首先，分析拆解好的成功話術(shù)；第二，做客戶分類，把客戶分類清楚，幫助我們面對我們的客戶，讓子彈打的更準(zhǔn)；第三，我們也可以利用這些分析結(jié)果交叉比對，做一些業(yè)務(wù)趨勢上的分析，協(xié)助企業(yè)內(nèi)部做決策，
應(yīng)用價(jià)值，包含風(fēng)險(xiǎn)分析，電銷人員跟客戶通話當(dāng)中，到底講沒講一些不該講的話，包括質(zhì)量管理，質(zhì)檢合規(guī)分析，以及策略支撐，業(yè)務(wù)趨勢能夠分析出來的話，能夠做一些業(yè)務(wù)趨勢上的判斷。再一個(gè)是數(shù)據(jù)整合，當(dāng)然，不只是語音轉(zhuǎn)文本，還包括微信、微博各種不同媒體搜集到的資訊，做一個(gè)綜合性的歸納分析。
使用場景，透過語音分析系統(tǒng)，文字轉(zhuǎn)出來之后做分析，提供給質(zhì)檢部門做所謂的質(zhì)檢指標(biāo)以及監(jiān)控指標(biāo)，如果能夠分析出銷售員的成功話術(shù)，就可以轉(zhuǎn)移到培訓(xùn)部門，培訓(xùn)我們的先進(jìn)員工或者在職員工，提升整體服務(wù)效率。
正向質(zhì)檢，自動(dòng)量化坐席的話術(shù)合規(guī)情況，拆解客服人員或者電銷人員的話術(shù)，發(fā)現(xiàn)哪些話不該講，有哪些不當(dāng)行為發(fā)生。我們常常講一句簡單的話，打反板，攻守次，打就是打斷，電銷人員不應(yīng)該隨時(shí)打斷客戶的談話，兩個(gè)反，不要反問，也不要反駁客戶的意見。攻守的時(shí)候，防守太多，偶爾有突發(fā)性攻擊，會(huì)刺激到客戶。比如我們在飯店要一碗白飯，服務(wù)員會(huì)說沒問題，2塊錢，有的服務(wù)員會(huì)說一碗白飯2塊錢哦，有的時(shí)候講的話差不多，就是做了一個(gè)哦字，讓人覺得不舒服，會(huì)刺激到客戶，好象我舍不得花那2塊錢，這是極端比喻，我們不希望在電銷過程當(dāng)中電銷人員出現(xiàn)這些話語，這個(gè)時(shí)候都可以透語音分析找出這些因素。我們找出來的目的是什么？呼入和呼出的概念差不多，電銷的流程非常清楚。第一，建立關(guān)系；第二，觸發(fā)需求；第三，提供方案；第四，異議處理；第五，成交，這是一個(gè)大框架，大框架中有不同的拆解，建立關(guān)系有什么步驟，觸發(fā)需求有什么步驟，全文本分析技術(shù)在每個(gè)環(huán)節(jié)一一拆解出來必須說什么、應(yīng)該說什么，作為我們分析的基礎(chǔ)。
如何分析呢？剛剛講了五大環(huán)節(jié)，把語音轉(zhuǎn)成文本之后有很多關(guān)鍵詞，我們對關(guān)鍵詞做一一的標(biāo)簽，這就是我們最終目的，做到所謂的復(fù)制成功的優(yōu)秀員工，這是我們做語音分析的第一大目的。還有另外一大目的，叫做用戶聚類，用戶分類，亞馬遜的袁總也提到需要幫客戶做一些分類才能讓子彈打的更準(zhǔn)，對消費(fèi)者的電銷也一樣，我們也要做分類，通常會(huì)借助我們跟消費(fèi)者通話接觸分析通話里所講的內(nèi)容，定位屬于什么類型的消費(fèi)者，有的提問型，有的遺忘型，有的促銷型，分出來以后有什么好處呢？如果遺忘型客戶，我們要做一些動(dòng)作，常常發(fā)一些郵件，寄一些促銷信息；如果提問型，下次跟他持續(xù)聯(lián)絡(luò)時(shí)候，話術(shù)就很清楚了，必須很仔細(xì)的回答每個(gè)細(xì)節(jié)問題；當(dāng)然，也有促銷型客戶，這次跟他聯(lián)系的時(shí)候，用一個(gè)促銷方式、用贈(zèng)品方式做刺激性誘發(fā)行銷。
銀行業(yè)客戶實(shí)際案例，幫他做分析的時(shí)候，我們歸納出他的用戶行為，洋洋灑灑，大概有十幾大類，最主要的兩大類型客戶是遺忘型和提問型，超過50%以上，下次聯(lián)系這些老客戶的時(shí)候，針對不同類型的客戶設(shè)計(jì)不同的話術(shù)，針對客戶做有效的行銷活動(dòng)。
我們到底怎么樣能做到十幾個(gè)客戶的分類呢？我們應(yīng)用科學(xué)方式，應(yīng)用語音分析技術(shù)，我們截取文本里很多不同的關(guān)鍵詞，我們用了不同組合，通過建模分析出到底有哪些不同類型，當(dāng)然，各種陳也都有不同的建模模型，這時(shí)候建的模型是不是能夠準(zhǔn)確反映出來？其實(shí)要考慮產(chǎn)業(yè)知識(shí)的累計(jì)和建模功力。
我們復(fù)制成功的金牌銷售員，并且替客戶服務(wù)，銷售人員話術(shù)更精準(zhǔn)，銷售效率更好，客戶做了各種不同分類之后，針對各種客戶都有不同的話術(shù)引導(dǎo)，面對各種不同的客戶，這是比較針對性的銷售。
第三個(gè)面向，可以協(xié)助企業(yè)做一些業(yè)務(wù)趨勢上的分析，會(huì)做學(xué)生、老師、家長的意向分析，學(xué)生有各種不同的個(gè)性，針對不同的個(gè)性，還有家長的關(guān)系，可以分析出在銷售過程當(dāng)中要怎么樣做行銷規(guī)劃，總歸，三大面向，復(fù)制金牌銷售員，建立成功的客戶分類以及做業(yè)務(wù)趨勢分析。
結(jié)論，數(shù)據(jù)分析結(jié)果緊密鏈接營銷階段，我們有各種不同議題，希望通過科學(xué)化手段做數(shù)據(jù)分析，協(xié)助企業(yè)達(dá)到最后的目的，就是多維度分析，我們做了這么多分析，我們只是想打開錄音的黑盒子，聽到客戶的聲音。
北京宏盛在呼叫中心領(lǐng)域已經(jīng)做了22年，而且一直專注語音服務(wù)這塊，從錄音系統(tǒng)到語音辨識(shí)，一直到現(xiàn)在所謂的數(shù)據(jù)分析，提供一套完善的方案。當(dāng)然我們公司也提供呼叫中心全平臺(tái)建制。
最快的識(shí)別和分析，最高的識(shí)別率，最大的數(shù)據(jù)處理量，這個(gè)時(shí)代在改變，人的行為也在改變，企業(yè)策略也要改變，包括語音辨識(shí)，語音辨識(shí)隨著時(shí)間變化必須調(diào)整和提高辨識(shí)率，優(yōu)化分析，語音辨識(shí)沒有最好，只有更好。希望今天的資訊能夠帶給各位一些幫助，日后挖掘黑盒子過程中，希望能夠進(jìn)一步讓這件事情做到優(yōu)化，協(xié)助客戶解決黑盒子里的數(shù)據(jù)分析。
謝謝各位！
如下為大會(huì)現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://51callcenter.com/2015city/
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