2015（第九屆）中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO（北京）夏季大會(huì)于2015年7月17日在北京隆重舉行。大會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來(lái)自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、及行業(yè)高管、專家做了精彩紛呈的演講和分享。

    聚思鴻（Concentrix）資深方案專家邱鵬做了主題為在業(yè)務(wù)全球化和移動(dòng)互聯(lián)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理演進(jìn)趨勢(shì)的演講。

聚思鴻（Concentrix）資深方案專家　 邱 鵬

    邱鵬：大家早上好，我先自我介紹一下，我是Concentrix公司業(yè)務(wù)顧問(wèn)，我叫邱鵬。非常感謝大家今天來(lái)聽(tīng)我的演講，也非常感謝會(huì)務(wù)組，在顏老師演講后，讓我的作為第一個(gè)演講嘉賓出場(chǎng)。顏老師講的非常好，我壓力有點(diǎn)大。

    我昨天剛剛知道我的演講是安排在今天上午10點(diǎn)鐘，而且今天將有兩個(gè)會(huì)場(chǎng)，另一個(gè)會(huì)場(chǎng)在1號(hào)廳。為了防止大家覺(jué)得我講得不好， 跑到隔壁會(huì)場(chǎng)去，今早我臨時(shí)決定換個(gè)主題，準(zhǔn)備給大家分享一些干貨。今天我打算給大家分享的內(nèi)容是在業(yè)務(wù)全球化和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下， 客戶關(guān)系管理服務(wù)的發(fā)展演進(jìn)趨勢(shì)。我不會(huì)從整個(gè)行業(yè)宏觀的角度來(lái)闡述我們的見(jiàn)解，而是從我們公司的角度和我十年對(duì)這個(gè)行業(yè)的理解來(lái)說(shuō)一下我對(duì)這個(gè)行業(yè)發(fā)展的認(rèn)識(shí)。

    其實(shí)我們可以回想一下過(guò)去， 柯達(dá)和諾基亞曾經(jīng)是多么昌盛的公司，而現(xiàn)在誰(shuí)還看得到有人在用柯達(dá)的相機(jī)拍照，有人在用諾基亞的手機(jī)？大部分的消費(fèi)者都換成了Iphone、三星、小米、華為等新興品牌，一些主流的東西隨著市場(chǎng)的變化慢慢的退出市場(chǎng)，一些新興市場(chǎng)的產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，比如社交媒體、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等，客戶的行為和需求也在不斷的變化。這里我簡(jiǎn)單的給大家看一下2015年由一家機(jī)構(gòu)發(fā)布的市場(chǎng)調(diào)查。從這邊可以看到，現(xiàn)在很多客戶最希望通過(guò)網(wǎng)站自助、社交媒體等渠道與企業(yè)互動(dòng)來(lái)獲取一些企業(yè)信息或解決產(chǎn)品的問(wèn)題。這兩年發(fā)展下來(lái)，線上的社交媒體發(fā)展比較非?？?，大家在海外用的FACEBOOK、Twitter以及我們國(guó)內(nèi)的微信、微博是一個(gè)很好的企業(yè)互動(dòng)渠道。我們?cè)倏匆幌聜鹘y(tǒng)的渠道，比如直郵、語(yǔ)音熱線的使用比例在慢慢的下降。在廣告投放領(lǐng)域，線下的硬廣和媒體廣告投放比例也在下降，而企業(yè)更愿意在能量化投放效果的網(wǎng)絡(luò)媒體投放廣告。所以從這個(gè)研究報(bào)告來(lái)看，今天的客戶的關(guān)注點(diǎn)和客戶與企業(yè)的互動(dòng)模式與十年前相比，產(chǎn)生了很大的反差和變化。

    我們?cè)倏匆唤M數(shù)據(jù)，這是我們Concentrix公司在過(guò)去10年里業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的一個(gè)趨勢(shì)。Concentrix是一家專注提供客戶關(guān)系管理服務(wù)的公司。2013年9月的時(shí)候我們收購(gòu)了IBM全球的客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)。 目前我們?cè)谌蛴?00家企業(yè)客戶、在40個(gè)國(guó)家為我們的客戶提供超過(guò)50種語(yǔ)言的客戶互動(dòng)服務(wù)，每天為全球企業(yè)客戶提供越4500萬(wàn)次的客戶互動(dòng)服務(wù)，包括熱線、郵件、Chat、社交媒體、網(wǎng)站內(nèi)容發(fā)布等一系列服務(wù)。

    我們反觀一下，這邊有我們公司四組10年前的數(shù)據(jù)，大家能不能猜出來(lái)是什么意思？我來(lái)向大家解釋下吧，第一組數(shù)據(jù)是我們?cè)?005年的時(shí)候， 全球多渠道服務(wù)業(yè)務(wù)占我們公司總體業(yè)務(wù)的比例，那時(shí)只有11%，也就是說(shuō)在全球幾百家客戶里面，我們只為11%的客戶 提供了2 種 以上渠道的客戶服務(wù)，比如熱線、郵件 等。但是我們?cè)賮?lái)看今天的數(shù)據(jù)，我們?yōu)?8%以上的客戶都提供了多渠道的客戶互動(dòng)服務(wù)，比如包括海外的Facebook、twitter、網(wǎng)站等服務(wù)。第二組數(shù)據(jù)是什么，是咨詢分析服務(wù)，隨著整個(gè)客戶關(guān)系管理運(yùn)營(yíng)體系的完善和發(fā)展，很多客戶的需求不僅僅局限在僅需要第三方給我提供一些簡(jiǎn)單的客戶關(guān)懷服務(wù)，而是需要服務(wù)商具有更強(qiáng)的分析能力，對(duì)業(yè)務(wù)流程或客戶與銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而縮短整個(gè)客戶互動(dòng)環(huán)節(jié)的工作效率并提升客戶體驗(yàn)，或者通過(guò)交叉營(yíng)銷和向上營(yíng)銷的分析，來(lái)擴(kuò)大收益。比如我們?nèi)?00家的客戶里面，十年前只有0.5%的客戶有這方面的需求，但是在看目前的數(shù)據(jù)，差不多有54%的客戶需要或正在由Concentrix提供這種分析咨詢服務(wù)。從這個(gè)角度來(lái)看，業(yè)務(wù)分析和咨詢服務(wù)也是十年里面客戶需求演變非常明顯的一個(gè)趨勢(shì)。

    還有一個(gè)數(shù)據(jù)是業(yè)務(wù)的全球擴(kuò)張，2005年我們公司只為19%的客戶提供一個(gè)國(guó)家以上的客戶互動(dòng)服務(wù)，比如我們?cè)隈R尼拉中心為客戶提供全球英文的服務(wù)，或在南美洲的哥斯達(dá)黎加和歐洲的索非亞為客戶提供歐洲十幾種語(yǔ)言的服務(wù)。而我們現(xiàn)在為70%以上的客戶提供的都是全球或多國(guó)服務(wù)。這也是客戶走向全球和全球覆蓋的一個(gè)典型趨勢(shì)。在中國(guó)有很多優(yōu)秀的企業(yè)比如小米、華為、中興、樂(lè)視等，他們?cè)趪?guó)際市場(chǎng)發(fā)展的很快。在這些企業(yè)發(fā)展國(guó)際市場(chǎng)時(shí)，大家都面臨一個(gè)很重要的問(wèn)題，就是我外海的資源如何配備，如何快速的建立起一個(gè)客戶服務(wù)支撐體系。我在中國(guó)建一個(gè)服務(wù)中心僅場(chǎng)地需要至少三個(gè)月到一年的時(shí)間。 在國(guó)外由于政策和文化的差異，建立一個(gè)服務(wù)中心可能需要更長(zhǎng)的時(shí)間。如何更好的建立一套體系都是客戶要考慮的問(wèn)題。

    第四個(gè)數(shù)據(jù)是什么，是泛互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的變化，我們可以看到一個(gè)特點(diǎn)，云服務(wù)的應(yīng)用現(xiàn)在已經(jīng)比較普遍。這是什么概念呢，就是企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)，將客戶服務(wù)從集中的場(chǎng)地分散到分布在不同位置的云客服來(lái)操作，或者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，讓自己的用戶來(lái)服務(wù)自己的用戶。比如很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，通過(guò)建立論壇、社區(qū)讓用戶相互解答問(wèn)題。就也就是目前業(yè)界比較流行的論壇、社交媒體服務(wù)和家庭客服模式。

    我們?nèi)蛲ㄟ^(guò)這十年的發(fā)展，在歐洲和美洲已經(jīng)有1000左右的家庭坐席，分布在不同的位置為我們的客戶提供客戶支持。從專業(yè)度的角度、客戶的角度、響應(yīng)時(shí)間的角度，家庭客服的模式比傳統(tǒng)集中的呼叫中心更具靈活性。

    雖然以上數(shù)據(jù)的樣本只是來(lái)源于Concentrix過(guò)去十幾年的發(fā)展， 但是從這些數(shù)據(jù)多少也能看出來(lái)行業(yè)十年來(lái)的演進(jìn)趨勢(shì)。確實(shí)企業(yè)的客戶管理服務(wù)已經(jīng)走向了全球化、智能化、多渠道化和泛互聯(lián)化。

    前面我簡(jiǎn)單的和大家分享一下行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)。我想如果后面我再繼續(xù)高談闊論些行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，大家可能會(huì)不太感興趣了。所以后面我準(zhǔn)備分享一些Concentrix的全球化、智能化、多渠道化和泛互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)案例。這可能對(duì)某些即將或已經(jīng)走向全球化和全渠道服務(wù)的企業(yè)會(huì)有一些參考的意義。

    這里我想分享的第一個(gè)案例是一家北美的汽車公司，該公司已經(jīng)聯(lián)續(xù)四五年全球銷量排名TOP 3，我們?cè)诒泵篮桶拇罄麃啚榭蛻籼峁┤蛴⑽牡目蛻艚换シ?wù)，目前全球總共有200多服務(wù)坐席。我們提供這個(gè)服務(wù)的時(shí)候，差不多是三年前客戶這邊已經(jīng)引入了社交媒體服務(wù)渠道，在開(kāi)展社交媒體服務(wù)時(shí)，客戶會(huì)面臨幾個(gè)問(wèn)題。第一，每天發(fā)表在Facebook和Twitter上的咨詢量是4萬(wàn)個(gè)左右。但每個(gè)客服人員每天能瀏覽和解答的咨詢只有60個(gè)左右。為了處理4萬(wàn)個(gè)咨詢，客戶得用上千名客服人員。在這個(gè)項(xiàng)目里，我們使用了智能的社交媒體文本挖掘技術(shù)，把所有的Facebook和Twitter上面的貼子，通過(guò)一些關(guān)鍵字和語(yǔ)義分析，歸類到市場(chǎng)、服務(wù)、營(yíng)銷和客戶投訴等類目里面。同時(shí)根據(jù)語(yǔ)義，對(duì)咨詢問(wèn)題回復(fù)得緊急程度進(jìn)行篩選。只有真正需要人工后臺(tái)關(guān)注的帖子才會(huì)流轉(zhuǎn)到人工坐席，并由客服給客戶提供解答。我們通過(guò)這些文本挖掘技術(shù)梳理，將業(yè)務(wù)分成了下面 11個(gè)類別，通過(guò)這些分析以后，這些數(shù)據(jù)可以流轉(zhuǎn)到不同的類別里面，比如市場(chǎng)部的人員，服務(wù)部的人員，營(yíng)銷部的人員和投訴部的人員。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，每天進(jìn)線的12萬(wàn)個(gè)貼子，通過(guò)監(jiān)聽(tīng)和過(guò)濾后，流轉(zhuǎn)到客服工作臺(tái)的帖子只有1300個(gè)左右。所以我全球只用了25個(gè)人就把全球12萬(wàn)英文的帖子都處理掉了。在功能上，我們也做了進(jìn)一步延伸。我有這么多海量的客戶群，每天發(fā)生這么多的聲音，肯定有潛在客戶想購(gòu)買我的汽車，還有一些客戶會(huì)發(fā)表一些對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)的期望和建議，對(duì)我也是有幫助的。所以客戶也提了一個(gè)要求，他們希望能將有潛在購(gòu)買汽車需求人發(fā)掘出來(lái)，比如說(shuō)某人說(shuō)，我想在未來(lái)三個(gè)月什么地方購(gòu)買一輛SUV，如果發(fā)出這種聲音的話把它自動(dòng)流轉(zhuǎn)到銷售部門，直接由我們線下4S店的經(jīng)理邀請(qǐng)他試乘試駕。這樣文本挖掘在銷售機(jī)會(huì)挖掘的環(huán)節(jié)的優(yōu)勢(shì)凸顯出來(lái)了。我們通過(guò)潛客挖掘技術(shù)， 每天可以給客戶不同的區(qū)域輸出差不多有40到80個(gè)這種潛在銷售機(jī)會(huì)。這個(gè)量其實(shí)是很小的，但是至少給客戶一個(gè)收集銷售線索的互動(dòng)渠道，而且以后隨著社交媒體業(yè)務(wù)量不斷的拓展，這種業(yè)務(wù)量肯定會(huì)成指數(shù)級(jí)增加。

    我這邊有一個(gè)例子，大家看一個(gè)故事。如果喜歡聽(tīng)美國(guó)歌曲的人對(duì)這個(gè)歌星比較了解，她就就是布萊斯頓。曾經(jīng)她想買一輛SUV，并在twitter上發(fā)過(guò)一個(gè)帖子說(shuō)“大家有沒(méi)有喜歡的SUV可以推薦”。我們通過(guò)挖掘技術(shù)發(fā)現(xiàn)了這個(gè)帖子，并通過(guò)互動(dòng)邀請(qǐng)她來(lái)試乘試駕。布萊斯頓試駕之后真的買了這款SUV，然后我們也在社交媒體上向客戶發(fā)出了一個(gè)問(wèn)候，說(shuō)“感謝你買我們的SUV，希望你生活愉快”。

    我分享第二個(gè)案例，這是一個(gè)全球的電子消費(fèi)品公司，大家可以理解為我們平時(shí)用的一些手機(jī)、家用電器，這個(gè)產(chǎn)品主要是屬于這個(gè)類型的。這家客戶的特點(diǎn)是什么呢，差不多是在6年前，客戶的業(yè)務(wù)已經(jīng)進(jìn)入了全球54個(gè)國(guó)家，網(wǎng)站覆蓋語(yǔ)言有54種。當(dāng)時(shí)他們找到我們公司的時(shí)候談的業(yè)務(wù)需求并不是說(shuō)如何把客戶體驗(yàn)做的更好，當(dāng)時(shí)他的困難點(diǎn)在于54個(gè)國(guó)家每個(gè)國(guó)家都要放一些市場(chǎng)部的網(wǎng)站維護(hù)人員，包括網(wǎng)站設(shè)計(jì)、網(wǎng)站內(nèi)容的發(fā)布，產(chǎn)品內(nèi)容的設(shè)計(jì)。54個(gè)國(guó)家管理人員都非常的分散，招不到這么多人。客戶就問(wèn)我們Concentrix能不能招這樣的一些人過(guò)來(lái)，我們分析了業(yè)務(wù)場(chǎng)景后，有幾個(gè)發(fā)現(xiàn)。第一個(gè)，每個(gè)國(guó)家都有不同的團(tuán)隊(duì)來(lái)維護(hù)，對(duì)于整個(gè)全球產(chǎn)品頁(yè)面的覆蓋的一致性做的很差，比如說(shuō)舉個(gè)例子來(lái)講，可能大家回到六年前看這個(gè)公司的網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，北美網(wǎng)站看起來(lái)像A公司的網(wǎng)站，中國(guó)的網(wǎng)站看起來(lái)像B公司的網(wǎng)站，再跑到歐洲看起來(lái)可能像C公司的網(wǎng)站。而且每個(gè)國(guó)家網(wǎng)站的顏色和風(fēng)格也不太一樣。當(dāng)時(shí)我們給客戶一個(gè)建議，做全球整合，我們就在中國(guó)的大連、歐洲的捷克、拉丁美洲的巴西的三個(gè)運(yùn)營(yíng)中心，把客戶54個(gè)國(guó)家350人的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)全部歸到這三個(gè)運(yùn)營(yíng)中心。經(jīng)過(guò)整合后，我們實(shí)現(xiàn)了全球網(wǎng)站設(shè)計(jì)風(fēng)格的統(tǒng)一化、發(fā)布時(shí)間、內(nèi)容、產(chǎn)品、圖片以及左右大小和分界都標(biāo)準(zhǔn)化。通過(guò)這樣的整合的方法把全球300多運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)縮減到了220人。而且以前發(fā)布內(nèi)容的時(shí)間往往會(huì)推后，比如以前如果客戶發(fā)布一款手機(jī)至54個(gè)國(guó)家的網(wǎng)站都同步的話沒(méi)有4個(gè)月的時(shí)間不可能拓展，而通過(guò)我們現(xiàn)在，元旦當(dāng)天統(tǒng)一全球54個(gè)國(guó)家的產(chǎn)品同步發(fā)布出來(lái)。這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)確實(shí)起到了很好的作用。通過(guò)這種整合以后，以前每個(gè)國(guó)家的網(wǎng)站平臺(tái)都是獨(dú)立的，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)一個(gè)數(shù)據(jù)統(tǒng)一，現(xiàn)在所有全球的網(wǎng)站基于一個(gè)網(wǎng)站的內(nèi)容管理系統(tǒng)平臺(tái)，這也實(shí)現(xiàn)了內(nèi)容統(tǒng)一和及時(shí)翻譯的功能。這塊是這個(gè)客戶從2008年到現(xiàn)在網(wǎng)站的一個(gè)演進(jìn)的發(fā)展路線。08到09年我們集中做了54個(gè)國(guó)家的平臺(tái)整合，2009到2010年我們做了全球各個(gè)區(qū)域網(wǎng)站風(fēng)格和圖片標(biāo)準(zhǔn)化的一個(gè)統(tǒng)一，所有國(guó)家看起來(lái)就是一個(gè)品牌的形象，這對(duì)外展示出來(lái)對(duì)品牌也非常好。2010到現(xiàn)在，客戶逐步發(fā)展獨(dú)有體系的電商和跨平臺(tái)電商，這時(shí)候我們開(kāi)始關(guān)注對(duì)客戶做電子商務(wù)領(lǐng)域里面的一些智能分析，如何通過(guò)產(chǎn)品的交叉分析做一些交叉營(yíng)銷，如何對(duì)一些客戶行為軌跡分析找到某些客戶對(duì)什么產(chǎn)品有興趣，然后根據(jù)客戶過(guò)去使用行為和瀏覽行為推廣相應(yīng)的產(chǎn)品。另外客戶的壽命周期什么時(shí)間會(huì)置換手機(jī)和家用電器也會(huì)給客戶進(jìn)行智能的數(shù)據(jù)分析。這是全球電子消費(fèi)品里面做的，跟過(guò)去整個(gè)十年里面做的業(yè)務(wù)需求變化的趨勢(shì)。

    我快速的再跟大家分享一個(gè)最后的案例，是關(guān)于全球運(yùn)營(yíng)體系變遷的問(wèn)題，也是電子消費(fèi)品的品牌公司，我們從2006年開(kāi)始跟這家公司合作，合作過(guò)程當(dāng)中，我們?cè)诿乐?、澳洲、歐洲、日本提供20多個(gè)呼叫中心的支持，從速度上來(lái)看我們差不多一個(gè)季度開(kāi)200到400人的運(yùn)營(yíng)中心，剛才顏主席也提到，建一個(gè)呼叫中心需要3個(gè)月以上的時(shí)間。我們?nèi)绾卧谌绱硕痰臅r(shí)間內(nèi)為客戶建立起這么多呼叫中心呢？我們是這樣操作的， 在菲律賓Concentrix幫客戶設(shè)立了一個(gè)全球的運(yùn)營(yíng)總控中心，這個(gè)總控中心將為客戶全球所有的運(yùn)營(yíng)中心提供排班、質(zhì)檢、培訓(xùn)資料制作等職服務(wù)，7乘24小時(shí)全程管理全球20多個(gè)呼叫中心。通過(guò)這個(gè)機(jī)制，排班、質(zhì)檢、培訓(xùn)、流程變更等機(jī)制變得非常標(biāo)準(zhǔn)化。一旦有客戶后期想在任何地方建一個(gè)新的運(yùn)營(yíng)中心，Concentrix就可以把整個(gè)體系進(jìn)行復(fù)制。就是我怎么樣在三個(gè)月里面能很快的將場(chǎng)地、人員、培訓(xùn)、質(zhì)檢、知識(shí)庫(kù)管理體系都很快的建立起來(lái)。當(dāng)然里面本區(qū)域化的一些培訓(xùn)內(nèi)容還是做一些定制化，至少這個(gè)框架體系現(xiàn)在已經(jīng)全部都梳理清楚了。這個(gè)客戶在北美和歐洲地區(qū)由于業(yè)務(wù)發(fā)展非常動(dòng)態(tài)，我們現(xiàn)在也用了一些泛服務(wù)的模式，我在歐洲和北美為客戶提供差不多400個(gè)左右的家庭坐席， 一些比較簡(jiǎn)單的咨詢問(wèn)題通過(guò)家庭坐席來(lái)處理，而復(fù)雜技術(shù)性強(qiáng)的問(wèn)題由傳統(tǒng)呼叫中心來(lái)提供服務(wù)，從而解決了機(jī)動(dòng)性的問(wèn)題。下面藍(lán)色部分是自有運(yùn)營(yíng)中心的常規(guī)員工，粉色的部分是臨時(shí)坐席來(lái)做一些話務(wù)量的部分。有人會(huì)覺(jué)得是不是家庭坐席會(huì)影響一些服務(wù)的質(zhì)量，其實(shí)是相反的，一些家庭坐席在美國(guó)可能跟中國(guó)不一樣，美國(guó)很多的家庭坐席是年紀(jì)稍微大一些，30多40多歲，可能還有一些是全職太太，她們由于服務(wù)這個(gè)產(chǎn)品的時(shí)間長(zhǎng)，產(chǎn)品知識(shí)累積的比較長(zhǎng)，服務(wù)的質(zhì)量和客戶滿意度和時(shí)間控制都做的非常好。

    最后這個(gè)案例是流程優(yōu)化，時(shí)間問(wèn)題我就不分享了。從我前面分享的幾個(gè)案例，大家也可以看到，從整個(gè)業(yè)界來(lái)看，所有企業(yè)客戶發(fā)展趨勢(shì)就是全球化，智能化、還有互聯(lián)網(wǎng)化，這是現(xiàn)在為過(guò)去十年到現(xiàn)在客戶演進(jìn)的方式，未來(lái)五到十年還是這個(gè)方向不會(huì)變，而且有一些新的服務(wù)渠道不斷的涌現(xiàn)出來(lái)，就像我們現(xiàn)在的社交媒體一樣。

     我今天講了很多，也希望以后可以和業(yè)界同仁多多交流。Concentrix在全球現(xiàn)在已經(jīng)有5萬(wàn)6千名員工，40個(gè)國(guó)家提供50多種以上語(yǔ)言的客戶互動(dòng)服務(wù)。Concentrix不僅僅提供呼叫中心外包服務(wù)，公司60%以上的業(yè)務(wù)都是非語(yǔ)音服務(wù)，包括社交媒體的運(yùn)營(yíng)、網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)、流程優(yōu)化咨詢等服務(wù)。這已經(jīng)占到我們整個(gè)業(yè)務(wù)體系的50%以上的業(yè)務(wù)比例。全球我們可以看一下，這里面有藍(lán)色的幾個(gè)國(guó)家還有很小的幾個(gè)國(guó)家，藍(lán)色字體的國(guó)家像巴西、愛(ài)爾蘭、捷克、菲律賓、中國(guó)是去多媒體運(yùn)營(yíng)中心。在這些區(qū)域，我的團(tuán)隊(duì)提供的服務(wù)包括呼叫中心熱線、在線、郵件、 社交媒體、輿情監(jiān)控、網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)、流程分析、全球總控等服務(wù)。 全球網(wǎng)絡(luò)中心集中在大連、斯洛伐克和菲律賓。如果大家對(duì)這些業(yè)務(wù)有興趣可以跟我們聯(lián)系。 最后這頁(yè)是我們?cè)谌A東、華北和華南同事的聯(lián)系人，都是我們?cè)诟鲄^(qū)域的業(yè)務(wù)顧問(wèn)。如果大家有興趣，可以與各區(qū)的業(yè)務(wù)顧問(wèn)聯(lián)系，謝謝大家。

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://51callcenter.com/2015city/

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