2015（第九屆）中國客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO（北京）夏季大會于2015年7月17日在北京隆重舉行。大會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長顏曉濱、及行業(yè)高管、專家做了精彩紛呈的演講和分享。

    電訊盈科專業(yè)客服信息技術(shù)服務(wù)及設(shè)施管理副總裁林偉光做了主題為非凡客戶，非凡客服的演講。

電訊盈科專業(yè)客服信息技術(shù)服務(wù)及設(shè)施管理副總裁 　林偉光

    林偉光：大家好！

    我是電訊盈科專業(yè)客服的林偉光，我個人1988年在加拿大曼尼托巴大學(xué)計算機(jī)科學(xué)畢業(yè)，1996年香港浸會大學(xué)拿了MBA碩士學(xué)位，1991年加入電訊盈科負(fù)責(zé)IT系統(tǒng)集成和聯(lián)絡(luò)中心的解決方案和咨詢服務(wù)，2004年調(diào)到現(xiàn)在的單位，從事聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)流程外包工作，我自己負(fù)責(zé)的是大中華區(qū)的IT策略、系統(tǒng)管理和技術(shù)創(chuàng)新。

    關(guān)于公司，我不多詳細(xì)介紹了，簡單地說，我們的客戶遍及各個行業(yè)，業(yè)務(wù)包含呼入客戶服務(wù)、技術(shù)支持、外呼電話營銷、銷售等等。除了這些之外，我們公司也替客戶做了不少CRM和業(yè)務(wù)方面的數(shù)據(jù)分析，以及在管理和運營方面的咨詢服務(wù)。

    在過去兩年時間里，我們投放了不少資源用于CRM方面的研發(fā)，去年開始，我們成功的升級了CRM系統(tǒng)，也匹配了CRM價值周期的策略，把不少CRM新的概念放在我們的平臺里。

    在過去一年里，在大中華區(qū)，我們是第一家外包供應(yīng)商，提供最全面的CRM和商業(yè)智能解決方案；第一家應(yīng)用了語音分析技術(shù)，提高我們挖掘客戶之聲的辦法；第一家透過大數(shù)據(jù)分析和個性匹配路由技術(shù)，提升銷售成功率，而這更是今年最新由美國引入進(jìn)來的技術(shù)。

    “非凡”顧客對企業(yè)的影響，“非凡”是什么意思呢？去年做CRM研究的時候，其中一個題目是圍繞著“Trouble Customers”做的。我覺得這是一個很有趣的課題，上個月跟香港政府非緊急熱線部門主管聊了一下關(guān)于“Trouble Customers”的例子，他說有些市民一天可以打進(jìn)來超過十幾次的電話，總沒有有效方法處理。 我們?nèi)ツ曜鲞@研究的時候，第一步是從谷歌開始找尋，但是，很難找到“Trouble Customers”的信息，最多只有Difficult Customers，亦即是麻煩客戶，那難道“Trouble Customers”真的不存在嗎？當(dāng)然不是，所以我就把“Trouble Customers”翻譯成“非凡”客戶，就是“非常麻煩”的意思。

    作為外包供應(yīng)商，其實企業(yè)才是我們的客戶，所以以下我用“顧客”來形容來電的最終客戶。

    “非凡”顧客對企業(yè)的影響是什么？最近幾年，因為社交媒體迅速發(fā)展，尤其是一些負(fù)面信息在社交媒體的廣泛采用，負(fù)面新聞流傳速度極快，上個月，香港有宗疑似中東呼吸癥案件，有人看到很多醫(yī)護(hù)人員穿保護(hù)服，在某商場的診所出現(xiàn)，就在社交媒體上發(fā)布某商場出現(xiàn)確診個案，不到一個小時，60%香港人都收到這個信息，政府花4個小時進(jìn)行澄清，以前用4小時澄清算是很快的，今天4小時已經(jīng)來不及了，負(fù)面宣傳對企業(yè)來說是不可不理的情況。

    有效管理“非凡”顧客對企業(yè)尤其重要。研究發(fā)現(xiàn)，“非凡”顧客的行為絕對不是一天產(chǎn)生的，大部分都是累積出來的。聯(lián)絡(luò)中心能做什么呢？如果在聯(lián)絡(luò)中心遇到不高興的顧客或者難應(yīng)付的顧客，這些很有可能就是潛在的“非凡”顧客，最有效的方法是對潛在的“非凡”顧客進(jìn)行特別管理，化解還沒發(fā)生的危機(jī)。

    我們能做什么？有人說加強(qiáng)培訓(xùn)不就可以了嗎？老實說，要真正有效的處理一些麻煩顧客，不是每一個客服人員都能做到的，這肯定要透過特別組進(jìn)行處理。如果我們能預(yù)先把“非凡”顧客識別出來的話，對整個處理都會更有效。我們怎么樣做呢？相信很多呼叫中心，都會透過NPS或CSAT來統(tǒng)計顧客的反饋，而我們很早之前，更加把相關(guān)的NPS或CSAT得分，直接寫進(jìn)該顧客的CRM記錄里面，反映顧客對每通電話的感受，進(jìn)行分析。但這個方法不太有效。最直接能反映顧客個性和在每通電話的反應(yīng)的方法，是從客服人員拿到這些信息。你可能會想怎么樣可以這樣做呢？中間有一個管理模式是必須要改變的，我們一定要給客服人員一定的授權(quán)，讓客服人員發(fā)聲。中間我們開發(fā)了一個全新的概念，叫做Agent Rating（客服員打分），是的，客服員被打分，在聯(lián)絡(luò)中心里肯定是常規(guī)的情況，讓客服員給顧客打分的確比較新鮮，更牽扯到一定的授權(quán)文化。其實客服員打分的用途挺廣泛的，由客服員主觀判斷顧客在該通電話的情緒、態(tài)度、反應(yīng)、甚至性格進(jìn)行打分，你會說怎么可以讓我們的客服員做這件事情呢？他的打分代表什么呢？他能客觀的給顧客打出精準(zhǔn)的分?jǐn)?shù)嗎？答案是不能的，但一個客服人員的分?jǐn)?shù)不準(zhǔn)，五個客服人員對同一個顧客打的分?jǐn)?shù)加起來肯定就比較客觀。打分時，我們很關(guān)注每一通電話的時間多長，所以每次打分不超過兩項，也不超過一秒鐘。同時，客服員的打分會按照預(yù)先設(shè)定的累計規(guī)則評估出屬于這個顧客的屬性。針對“非凡”的顧客，可以用顧客的滿意值和容易應(yīng)付值，讓客服員進(jìn)行打分，按照規(guī)則分析顧客屬性之后，就能識別“非凡”顧客，并進(jìn)行CRM路由，由專家組應(yīng)答。

    這最后能達(dá)到什么目的呢？第一，“非凡”顧客特別處理；第二，甚至改變業(yè)務(wù)的分層策略，提供差異化服務(wù)；第三，避免“非凡”顧客引發(fā)的公關(guān)災(zāi)難。

    我的演講就到這里，謝謝大家！

    如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://51callcenter.com/2015city/

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！