《2015年度（第八屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2015年5月14-15日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來自于金融、電商、通信、物流、IT、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層、及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)4200位管理者參加了該活動。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長顏曉濱、及來自全國各地的行業(yè)協(xié)會及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

    51Callcenter總編許乃威做了主題為第四種激勵─員工激勵的新思維的演講。

51Callcenter總編　 許乃威

    許乃威：非常感謝今天有機(jī)會跟大家分享一下員工激勵這個話題。

    員工激勵怎么做，這是一個永遠(yuǎn)的話題。我寫過兩本書都談過這個話題。第7種服務(wù)這本書不是我寫的，是我編的，里面談到還是員工激勵。員工激勵我們知道有三種方面，物質(zhì)上的獎勵、負(fù)向的壓力和正向鼓勵。但是我在12年的時候在北京遇到一個困難， 有個把他們500多人全部移到成都去，當(dāng)時成都有400多人，北京留下100個人。我來到北京的時候，他們跟我說，許老師，成都他們那邊的激勵很有效果，他們朝氣蓬勃，但是我們北京的100多個人看不到未來。北京中心的經(jīng)理跟我說，許老師，這三種傳統(tǒng)的方法全部不奏效，這三個方式都不起作用了，他們看不到未來，因?yàn)樗麄兊闹行耐啥嫁D(zhuǎn)移。這給我很大的挑戰(zhàn)。在員工激勵上，三種傳統(tǒng)的方法效果非常短，因?yàn)槎际峭庠诘拇碳ぃ以诒本┯龅降倪@個案例不是效果很短，而是完全沒有效果，因?yàn)閱T工看不到未來，因?yàn)樗麄兊闹行脑谕啥嫁D(zhuǎn)移，這個問題困擾了我一年。

    有一天我到建設(shè)銀行，他的領(lǐng)導(dǎo)給我講了一個故事，我突然之間想明白了，接下來我有20分鐘的時間跟大家分享的是從這個故事里面我想到的，除了物質(zhì)、壓力和正向鼓舞之外還有就是第四種方式鼓勵員工，很多人問我積極性怎么提高，員工怎么樣努力為公司工作。建行領(lǐng)導(dǎo)跟我說，許老師，你來自臺灣，我也剛?cè)ミ^臺灣，非常的喜歡。臺灣是一個很老的地方，是一個島嶼，雖然發(fā)達(dá)過，現(xiàn)在卻不如上海。我說你覺得失望嗎，他說沒有啊。他說在臺北走路，跟老公手牽著手逛馬路迷路了，后來問一個大學(xué)生，說什么什么路怎么走，這個大學(xué)生跟建行領(lǐng)導(dǎo)說，你往前走，看到紅綠燈往右拐看到一個建筑物往左拐，然后再拐一下。然后這個領(lǐng)導(dǎo)跟老公走的時候看到大學(xué)生跟著他們走。拐彎之后大學(xué)生還在，突然之間大學(xué)生停下來跟領(lǐng)導(dǎo)說，你看到遠(yuǎn)方的建筑物沒有，看到這個建筑物再拐一下就在那個地方，然后回頭走掉了。建行領(lǐng)導(dǎo)說，許老師，為什么他帶我走一段，他沒有任何的動機(jī)，為什么要帶著走一段呢，他做了我們說的主動服務(wù)里面的一個關(guān)鍵動作，就是叫確認(rèn)。但是他的動機(jī)在哪里，是因?yàn)槲镔|(zhì)上的獎勵嗎，只要在臺北帶人走一段臺北市政府會給你100塊嗎，還是沒帶著走就會有任何處罰嗎？

    我想這里面有一個答案在這里，就是有一天早上我?guī)е业暮⒆?，我有兩個孩子，一個10歲一個4歲。都是男孩子，4歲的我?guī)ビ變簣@，我?guī)卉?，那個司機(jī)很正向一上來就跟我們說歡迎光臨，然后一直覺得很高興愉快，到我們下車的時候他跟我們說謝謝您，希望有機(jī)會能夠再度光臨。我問我的孩子：寶貝你開心嗎，我孩子說好高興，看到這個叔叔很高興。我在想他為什么，有什么樣的理由做這個事，物質(zhì)的獎勵、負(fù)向壓力還是正向鼓舞？我覺得都不是，第四種才是我覺得激勵里面最關(guān)鍵的事情，就是我覺得這些人他們只不過是習(xí)慣了而已。習(xí)慣性做這些事情，習(xí)慣性有人問路會決定他知道真的聽懂了，習(xí)慣性早上起來工作，在巴士上很高興跟大家說歡迎你們來，謝謝你們來，他習(xí)慣了。問題是，習(xí)慣怎么養(yǎng)成，這也不是什么太大的道理，養(yǎng)成習(xí)慣讓員工變成一種固定會這樣做的事情，問題是怎么樣養(yǎng)成習(xí)慣，如何能夠養(yǎng)成習(xí)慣，什么是習(xí)慣，你怎么樣能夠養(yǎng)成習(xí)慣。讓員工是從內(nèi)在的而不是外在的，讓員工骨子里面來這樣做。

    我們看下面，臺灣有一個電視臺，曾經(jīng)報(bào)道過一個有趣科技發(fā)明，臺灣最大的新聞臺叫TBBS，介紹了一個臺灣人在美國開了一家公司。

    （放視頻）

    臺灣有一個歌手叫SHE其中的一個成員，瑟琳娜，她拿這個貓耳朵玩了一下。我放這一段有兩個用意在里面，我接下來的分享是因?yàn)橛幸恍┬碌目萍嫉脑O(shè)備發(fā)展，新的大腦研究讓我們突然之間知道習(xí)慣怎么養(yǎng)成。習(xí)慣到底怎么養(yǎng)成，新的技術(shù)出來，大腦的結(jié)構(gòu)是什么，這是我第一個目的。

    第二個目的是，剛才大家看到的這個貓耳朵，老師我今天正好有這個機(jī)會把這個拿來了，我有一個很好的朋友，認(rèn)識非常多年了，我今天終于找到這個機(jī)會了，我決定要來請問他一下，我要問一下顏曉濱主席要給他一個對話，來測試一下這個貓耳朵。

    科學(xué)家發(fā)現(xiàn)了什么？什么叫做習(xí)慣？

    我們稍微試一下，你是不是習(xí)慣用一只眼睛看世界，只是你沒有注意而已，我請朋友幫我一個忙，大家用兩個手做起一個方塊，把它拉到最遠(yuǎn)的地方，找一樣?xùn)|西，那個東西它絕對不能太大，出現(xiàn)在框框里面，不要跑到框框外面。給自己做一個框框，然后移到最遠(yuǎn)的地方，在框框里面找一樣?xùn)|西，不要太大?，F(xiàn)在請你把左眼閉起來右眼看一下這個東西還在不在，反過來右眼閉起來看看它還在不在。所以你有一個習(xí)慣你不是用兩只眼睛看東西，這個是你不知道的。這對我們來講多么重要，我們需要不要太多的跟員工講道理，每件事都講道理每件事都刺激他不累嗎，這個效果很短的，能不能變成一種習(xí)慣，不要再問為什么。各位朋友，我們有很多用右眼看的，你剛剛把左眼閉起來那個東西在框里面用右眼看的在框里面舉手的看一下。你們左眼看在框里面看到東西的舉手，哪位是兩個眼睛看都在框里面有嗎，我告訴你們，你們一定是看錯了。如果沒看錯旁邊有腦外科，你可以去看一下。

    習(xí)慣，你的習(xí)慣怎么來的，科學(xué)家開始在找習(xí)慣，怎么改變習(xí)慣，我們看看這個下面的影片。這個著名的教授在大會上講到一件事情，他說科學(xué)家他們發(fā)現(xiàn)，你只要重復(fù)性的做一個動作，大腦竟然會產(chǎn)生改變，這稱為大腦的可塑性。親愛的朋友們，我們說一個人身上有技能、心態(tài)、習(xí)慣、和性格，傳統(tǒng)上認(rèn)為，一樣?xùn)|西絕對改不了，性格改不了，但科學(xué)家發(fā)現(xiàn)這個觀念是錯誤的，他們發(fā)現(xiàn)了什么？你只要重復(fù)做一個動作，大腦就產(chǎn)生改變，他們找了一個人從來沒有學(xué)過馬戲團(tuán)丟球雜耍的，然后讓他在這邊練三個月。他們竟然發(fā)現(xiàn)讓他們覺得驚訝的一個事情，只不過丟了三個月，在這個人腦里面關(guān)于偵測移動事物的視覺區(qū)域的結(jié)構(gòu)變了，大腦的可塑性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過我們的想象，大腦的這種改變的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過我們的想象。這種可調(diào)節(jié)性以及它的試圖調(diào)節(jié)性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過我們的想象。科學(xué)家在過去十多年發(fā)現(xiàn)了下面的四件事情，他們借用這些機(jī)密的科技發(fā)現(xiàn)了什么，原來積極是可以練習(xí)的，積極可以變成一種習(xí)慣，無助也是可以練習(xí)的，對世界的悲觀也是一種習(xí)慣。性格當(dāng)中他們的結(jié)論是40%是可以改變的。他們發(fā)現(xiàn)，身體跟心理上持續(xù)性的刺激會讓大腦改變。我們談到的是大腦的改造，思想上的訓(xùn)練和永久的變化，談的不是短暫的刺激。這件事情出乎我們意料之外的事情是，大腦的改變比我們想象的容易的多。

    對于呼叫中心的意義是什么，就是親愛的朋友們，呼叫中心的員工有三大刺激源，不斷的對員工的大腦進(jìn)行持續(xù)的重復(fù)刺激，第一個刺激源就是我們的客戶。

    當(dāng)你招聘來的一個小姑娘，本來性格很好，三個月之后就變得暴躁，你們做過EAP有沒有發(fā)現(xiàn)這個事，員工只要工作時間越長，情緒發(fā)怒暴躁的強(qiáng)度也越來越強(qiáng)，暴躁的頻率越來越高，人整個變了，因?yàn)榭蛻粢恢庇?xùn)練他，這種情況下，情緒壓力下，我們員工典型反應(yīng)是很容易夸大自己的情緒，就很容易有很多非理性的想法，三個月改變一個人，而我們的同事，這個強(qiáng)度比丟球還強(qiáng)，一直被難聽的話和各種壓力所刺激，我們同事就變得好夸張，很容易有非理性的想法，例如今天早上才接了一通投訴電話，就覺得一整天都是投訴電話，昨天加了一天班就覺得整個月都是這樣，組織臨時安排了一個任務(wù)就覺得永遠(yuǎn)都是這樣。被扣了一次罰就覺得應(yīng)該要離開公司。

    那我們可以怎么做？接下來的十幾分鐘里面我介紹一位教授，他對十幾年的心理學(xué)起了翻天覆地的改變。如果你想要激勵員工，看看他寫的書會改變你一輩子。他改變我的是，我原來是一個很暴躁的人，我老婆曾經(jīng)跟我說：老公，伴君如伴虎，那個虎就是我，后來我改變了，我看了他的書開始學(xué)習(xí)他講的事情。他過去十幾年來在心理學(xué)里面有一個新的學(xué)問跑出來，叫做積極心理學(xué)。又叫正向心理學(xué)，他叫賽利格曼，他在想怎么塑造人的性格，塑造永久的習(xí)慣，如何讓自己幸福。在他的書里面談到了兩種主要的訓(xùn)練方法，最后我會介紹兩本他的書，這兩本書都在講到這些技巧，這些技巧不是告訴你怎么更快樂，告訴你怎么樣能夠改變你的性格。他ABCD對我的影響非常大，他的ABCD講到一件我們大家知道的一件事情，說不是事件決定感受，而是看法決定感受，改變看法就可以改變感受，這沒有什么了不起，主要的是他給出了工具和練習(xí)，給出了反復(fù)性三個月你可以改變大腦的動作，你只要持續(xù)做那個動作，就像丟球一樣，他找到丟球的辦法。他第一件事是說你要對抗非理性，他總結(jié)了人在情緒壓力下出現(xiàn)這6種非理性，例如普遍性和永久性。我們同事只不過最近工作不太積極，但是不能說他永遠(yuǎn)不積極。我們同事很多指標(biāo)不好，你就覺得他所有指標(biāo)不好，你走向了非理性，沒有辦法，你只要是個人一定會這樣做的。他總結(jié)了這個事情告訴你，有情緒寫下來，看看他出現(xiàn)在什么地方，然后做一個語言資料，叫正向反駁。你試圖形成一個正向反駁，形成新的正向神經(jīng)。三個月不到人就改變了。這個正向反駁，是在這里，雖然我今天踩到狗屎但是我以前沒有踩到過，雖然我今天和昨天都踩到了狗屎，但是它的形狀不一樣。這樣的話可以看到人生有很多的可能。它主要的核心精神是什么，我有寫了一本書，這本書我沒有帶來，一會答對的朋友我把我的名片給你，你拿一下名片，我把簽名的書寄給你。我下面有四個簡單的題目，你知道答案就講一下。他整個觀念里面重要的事情是看出別的可能性，不要被情緒綁架。不要覺得有一次被客戶罵就覺得所有的客戶都這樣。它里面有很多的練習(xí)在這里，類似于下面這種，我舉幾個例子讓各位看到，很好玩，這種對心理學(xué)最大的改變就是它找到一些快樂的方法來練習(xí)快樂，找到快樂的方法改變?nèi)说男愿瘛?/p>

    看到這個題目大家知道的舉下手。大家誰有看到這張圖里面的可能性，大家看到里面有一個大的動物在里面，看到的舉手？我們這位女同學(xué)，請問你，這個動物在哪里？這個鳥。這是訓(xùn)練你看到的可能性，不要被負(fù)能力綁架,請問你，這個圖里面有一個老鼠，請問它怎么樣吃到這個奶酪。非常聰明的朋友，我給我老婆看一張圖，我老婆說，老公，哪個路可以走，從這個奶酪這邊回頭走，每一條都是不通的。親愛的朋友們，誰說要走這個迷宮的，走外面就可以了。所以我們幫助大家看到別的可能性，世界沒有那么悲觀，客戶不是那么可惡的。有可惡的客戶，但是不是每一個都是。下面這張圖，請問大家，這只動物很怪，請問它哪里怪，非常好。當(dāng)時我朋友問我這個題目我覺得很難過，我說這個動物怪怪的，我回到家給我老大看，我兒子說，這不是長頸鹿嗎，但是它身邊的花紋是斑馬的。所以他的聯(lián)系就是多做負(fù)面的反駁，正面情緒就出來了。小朋友喜歡找不一樣的圖，大家看到8個不一樣的地方請你舉個手告訴我。我數(shù)一次給你看。一只腳兩只腳，一共8只腳，看出可能性來，做正向反駁。人的大腦很奇妙的竟然就形成了正向神經(jīng)。三個月就好了，比我們想象的容易太多了。

    我時間已經(jīng)到了，我只能跟大家簡單的結(jié)束一下，我們分享的不是ABCD而是現(xiàn)在出現(xiàn)的這些正向的技巧，證明一個禮拜一兩次，每次15分鐘做大腦肌肉操，因?yàn)榇竽X就像快樂就像肌肉一樣需要鍛煉。它有一些系統(tǒng)化的方法，這個對我們非常大的幫助。有一些工具在這里，有機(jī)會朋友到這邊看一下他的書，有一些思想訓(xùn)練的工具幫助我們的同事抵抗負(fù)面，抵抗負(fù)面情緒的綁架，不要走到不能回來的道路。這都是有方法的，如果你做一些大腦健身操的話讓我們的員工練習(xí)肌肉就不會被客戶綁架。

    這就是我今天跟朋友們分享的事情。接下來介紹一下賽利格曼的兩本書。這個學(xué)問在十幾年來有非常長遠(yuǎn)的發(fā)展，主要是因?yàn)槲覀儗Υ竽X的了解更深入了。我們懂得更多的事情，親愛的朋友們我今天拋磚引玉一下，希望大家去看看賽利格曼所寫的這本書，除了客戶之外，呼叫中心員工大腦還有另外兩個刺激來源，一個是班組長，一個是團(tuán)隊(duì)氛圍，這本書可以幫助班組長和呼叫中心管理者用正能量來訓(xùn)練我們的同事，改變我們的同事。這兩本書一個叫做《持續(xù)的幸?！?，非常非常棒，他去年所寫的，所有他寫的書里面關(guān)于工具上寫的最好的一本叫《教出樂觀的孩子》里面都是實(shí)際的案例，告訴你孩子在學(xué)校只被老師罵了一次然后就說媽我不去了。老師對他好了一輩子也沒有用，罵一次就不去了。這就是我跟大家分享一下激勵員工第四種方式，養(yǎng)成習(xí)慣就好了。把從每天都抱怨的人讓他回到正面的人。然后我們教出樂觀的客服天使，這里面有工具和方法。

    我還剩下一分鐘，其實(shí)我有點(diǎn)超時了，我一定要來做這件事情。是不陷害好朋友什么時候陷害呢，既然主席在這里我不趁這個機(jī)會要等到什么時候呢，有請顏主席。不好意思認(rèn)識這么多年了，也只有好朋友才敢陷害，我們認(rèn)識很多年了，他是我很好的朋友，既然是好朋友我們請顏主席試戴一下這個可愛的設(shè)備。前面這邊有一個腦波測量，這里設(shè)一個基準(zhǔn)的電壓，我把它打開一下。你不要緊張，我們現(xiàn)在開始。顏主席，我們認(rèn)識很久了對吧，認(rèn)識多少年了？

     顏曉濱：有8年了。
   
    許乃威：8年里面你沒事干的時候做什么？
   
    顏曉濱：我看書。
   
    許乃威：你經(jīng)常去外地是吧？
   
    顏曉濱：對。
   
    許乃威：你上個禮拜六晚上10點(diǎn)你在干什么？
   
    顏曉濱：上禮拜六晚上10點(diǎn)，太多事了。
   
    許乃威：我最想問你你結(jié)婚多少年了？
   
    顏曉濱：12年了。
   
    許乃威：我問你一個非常敏感的只有好朋友可以問的，12年里面做沒有做過虧心事？
   
    顏曉濱：沒有。
   
    許乃威：好像確實(shí)沒有，謝謝顏主席。顏主席非常愛自己的家庭。非常高興有這樣的機(jī)會，短暫的30分鐘，非常感謝大家在這里。51callcneter也是我常年在一起工作的地方，希望大家享受我們的大會，快樂的生活、學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)如何能夠變得更快樂，這就是我跟大家分享的，謝謝各位。

    如下為大會現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2015/

 
    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！