《2015年度（第八屆）中國聯(lián)絡中心與BPO產業(yè)大會》ACCC大會于2015年5月14-15日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡中心國際標準組織指導,有來自于金融、電商、通信、物流、IT、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層、及聯(lián)絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)4200位管理者參加了該活動。

    4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務外包技能考試指導委員會副理事長顏曉濱、及來自全國各地的行業(yè)協(xié)會及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

    論壇對話---聯(lián)絡中心的標準化運營與精益管理

論壇主題:聯(lián)絡中心的標準化運營與精益管理

    論壇主持嘉賓：4PS標準委員會/CNCBA主席顏曉濱，以及我們的分享嘉賓：太陽神集團客戶聯(lián)絡中心總監(jiān)方?。惶K寧云商集團客服管理中心副總監(jiān)、4PS認證協(xié)調員虞晶、無限極客服高級經理王曉云、特思爾大宇宙資深運營總監(jiān)徐升，東風日產數據直銷公司副總經理/4PS認證協(xié)調員李立民。

4PS國際標準/CNCBA主席　 顏曉濱
 

   顏曉濱: 論壇環(huán)節(jié)是針對聯(lián)絡中心的標準化運營跟精細管理，管理分兩種，一種是精細化精益化管理，還有一種就是無為而治，你愛弄什么都行，很難說哪種管理就一定特別好或者特別差。但是當人非常多的時候，他一定有管理的方式來進行，就像我們一支軍隊，你要穿什么衣服，扛什么槍，一定是有些方法的，這些方法是較為邏輯體系性的，但也有一定的規(guī)則在里面的。在座的各位，包括通過認證的無限極的王總、蘇寧云商虞總、還有大宇宙公司的徐總、還有東風日產通過認證的企業(yè)李總，還有方總。

    我們請各位專家針對目前自己所在的企業(yè)做一個非常簡要而明確的介紹？我想有幾個要素，大家喜歡知道你們有多少座席，知道你們在哪里，是做什么的，是電商還是客服，然后再加一兩句你們的特色，比如我們是大數據的還是什么的。

    先請方總？

太陽神集團客戶聯(lián)絡中心總監(jiān)　 方 俊 

    方?。捍蠹液?！我沒準備。顏主席說讓我上來分享一下，按照顏主席說的，我先介紹一下。

    其實太陽神集團有限公司，我剛到時間不長，不到一年的時間，我們公司目前主要是通過直銷方式做保健品。當然還有一些其他類的產品。目前客戶聯(lián)絡中心成立也就一年多的時間。剛才講到了五年規(guī)劃。在2015年我們重點就是建立一個標準，怎么把過往的一些隨著公司業(yè)務發(fā)展建立起來的部門由粗放式的運作或者管理轉變?yōu)榫毣倪\作管理，整個思路就按照剛才說的，按照4PS的體系來建造。

    目前我們整個座席，前臺加后臺一百多座席。第一步是要把整個系統(tǒng)這一塊做一個全面的規(guī)劃。目前正在招標階段。
   
    顏曉濱：感謝方總。有一首歌，“在那太陽升起的時候”。大家聽過這首歌的舉手？沒有舉手，說明你是80、90后。因為之前在中央電視臺，90年代非常出名。太陽神集團。所以大家會重新回憶道過去。過去曾經輝煌，今天又是永駐青春。

    接下來請李總？

東風日產數據營銷公司副總經理/4PS認證協(xié)調員 　李立民

     李立民：太陽升起的地方，升起之后會有什么呢？會刮東風，會有日出。東風日產客服中心。謝謝大家。東風日產客服中心從最早開始做汽車銷售的時候就在2001年我們是做乘用車，實際商用車早就有客戶服務了。原來我們叫售后服務部，是做售后的，服務作為營銷的一個支撐。到2007年隨著產量的增加、客戶的積累，覺得無誤不再是營銷的手段，客戶才是我們第一位的。所以就把它單獨拿出來，作為一個試驗化的運作，把它建立一個子公司。原來叫東風日產客服中心，現在叫東風日產數據營銷中心，因為大數據的變化，才有現在這樣的發(fā)展。

    現在整個客戶服務，因為我們建立了一個整體的協(xié)同組織，從廠家，就是我們有客服中心，再還有我們后面很多業(yè)務部門，再就是全國的專營店，800家專營店，現在有4千人的團隊，在一個平臺里共同為客戶做服務。原來我們都是學工科的，技術性比較強，學工科就有工程的思想。覺得搞工科，做產品質量有多標準，做產品設計有標準，工藝也有標準，做所有日常的管理，都有標準，像ISO9000，做客戶服務是不是應該也有標準？把服務當成一個工程，也是我們輸入和輸出處理的一個過程。所以成立之后，我們在尋找這樣一個標準體系。在內部，我們進行最終的篩選，包括招標。在2011年底、2012年，加上標準體系的建設，還有跟4PS、顏主席這邊一起把東風日產客服中心戰(zhàn)略明確，最后體系的建設、運行，到現在2013年通過一級，現在正在向二級努力。顏主席那個地圖很大，550個指標。當然，我們現在做數據，這些數據上怎么更精細化、更能做服務？這方面后續(xù)會繼續(xù)推進。
   
    顏曉濱：東風日產全國將近4千座席，全部接入他同樣一個平臺上，也就是說他集中在廣東花都有400席，剩下分布是全國用同一個系統(tǒng)的話務平臺，統(tǒng)一管理。應該說是一種新的大型中心的管理方式。

    在太陽升起的地方有太陽神，還有東風日產，接下來還有同一個宇宙的特思爾大宇宙。

特思爾大宇宙資深運營總監(jiān)　 徐 升
 

        徐升：我是來自特思爾大宇宙的徐升。特思爾大宇宙英文的意思，就是變動中的宇宙。為什么叫大宇宙？大家也聽了很多大數據，這個數據真的大嗎？不然，只是這個數據是變動的，很復雜，所以很多時候我們需要一個好的挖掘系統(tǒng)工具。

    最早是在日本成立，1966年，到現在50多年了。全球超過50家的分支機構，超過2萬個座席。在中國目前已經達到了1800個座席，在北京、上海、合肥、天津四個城市。走到今天，我們一個是靠傳統(tǒng)的呼叫中心的業(yè)務，第二個還是這兩年我們發(fā)展很快的電子商務一站式服務。因為這個電子商務一站式服務，也會在發(fā)展過程中給我們帶來很多困擾，我們有很多新的理念，有很多新的流程，但是我們在這個過程中會發(fā)現，我們很難去定義很多新的標準，或者說我們找新的標準去發(fā)現，在新的流程執(zhí)行過程中會出現什么問題。傳統(tǒng)的認證方式，其實我們大宇宙之前也有韓國的康帕斯認證，我們也是在各個模塊有比較細致的一個認知。但是新興領域有很多困難。

    今天正好看到顏主席超過500個標準，拍照也不拍不下來，就很震撼。不知道這里面有沒有跟我們對口的一些新的分支出來？可能接下來需要我們要跟顏主席多討教。

    上午我也總結了我四句話。現在的形勢下，我們系統(tǒng)肯定要升級，沒有升級，拿不到數據。用戶需要管理，不管理，不知道用戶真的想要什么。再下來，服務要轉型，不轉型的話，一直停留在以前的“貌美如花”，剛才旁邊會場講到“銷售負責養(yǎng)家糊口，客服負責貌美如花”，當然后面也有一些理論的更改，我覺得貌美如花一定不行了，需要也能賺錢，也要有品牌，就像小貝的妻子一樣。服務要轉型。從成本中心轉向價值中心。最后支撐這些的或者說貫穿前面各個環(huán)節(jié)的是什么？就是運營要精益，就是要定義各種標準，在一線人員、管理人員中得到有效一致的認知，這是未來新型呼叫中心中新的管理模式，一定會大放光彩。

    謝謝。大宇宙有一套自己的運行規(guī)律，持續(xù)在運行。本來也做得挺好。
   
    顏曉濱：剛才太陽談了，宇宙也談了，東風也談了，現在要請云出來了，蘇寧云商。

蘇寧云商集團客服管理中心副總監(jiān)/4PS認證協(xié)調員 　虞晶

    虞晶：大家好，我是虞晶。非常感謝主辦方和我們主席。我們企業(yè)2014年8月份通過4PS的認證，認證了之后我覺得現在它必須有兩大價值，也是我們在實踐過程中一直受益的：

    第一個，就是4PS這套標準，給我們蘇寧云商客服整體帶來的，不只是標準這么簡單，更多是一種管理的思維、管理的方法。而且這樣的方法能在我們呼叫中心變革過程中起到非常大的引導作用。這一點我覺得非常值得肯定。我們給顏主席掌聲。

    第二個價值，自打獲得了這么一個標準認證之后，我的同學、還有整個接觸到的面，也越來越廣了。這其實是整個51callcenter這樣一個平臺給我們企業(yè)在呼叫運營這一塊，甚至于整個企業(yè)經營上的眼界，范圍也更大了。這塊也是非常值得肯定的價值。

    接下來我具體介紹一下我們公司還有我們的客服。

    蘇寧云商前身叫蘇寧電器，1990年成立。我們原來是傳統(tǒng)門店，就是賣電器，從空調起家，后來拓展到全品類的銷售。面對現在的電商大潮，我用8個字介紹一下我們的蘇寧云商：一體、兩翼、三云、四端。

    一體。就是不管在互聯(lián)網零售浪潮中，還是實體店浪潮中，我們一直在堅持零售的本質。

    兩翼。我們現在有兩大銷售渠道。一個是實體店，目前我們還有1600家連鎖店在運營。另外一翼是蘇寧e購。

    三云。就是去年業(yè)務規(guī)劃我們張總提出的，物流云、數據云、金融云。未來這三塊也會隨著零售的大數據產生之后，產生一些副價值的產品，包括物流的開放、面向客戶和面向供應商包括面向商戶的物流的開放。

    四端。指POS端、PC端、移動端、電視端。

    我們目前涉及的經營的品類，除了電器、3C，還有紅孩子母嬰，在北京當地甚至全國都有相當當的名聲，還有PPTV，還有蘇寧超市。還有百貨禮品、互聯(lián)網金融。這些業(yè)務都成為了我們蘇寧云商轉型過程中非常核心的業(yè)務。

    面對這么龐大的銷售和產品線，我們今年倡導18萬員工都能成為我們的客服。一方面，我們的服務，今天早晨海爾李總講得非常好，我們希望企業(yè)每個人都能直接面對消費者。蘇寧今年也倡導了這么一個概念，我們要全民客服、全民營銷。全民客服就是我們每位員工都應該成為服務消費者的人。所以今年的客服員工里，我們周總包括老李都一直說我們客服員工應該是18萬人。我們服務的地點，就是專職的客服，目前是在南京，我們的大本營，席位是4千席。主要服務的是蘇寧云商全品類、全客群、全渠道的約1.3億會員。

    簡要就介紹這么多。具體運營方面下一個專題討論。謝謝大家。
   
    顏曉濱：：謝謝虞總。蘇寧云商客服中心是2007年成立的，時間不長，就有4千席。所以他的業(yè)績成長包括一體兩翼三云四端，以及各種類線，我們感覺這個中心是門別很多的，管理也是很復雜的。

    剛才說了宇宙、風、云、太陽都出來以后，就達到了一個無限極的空間，有請無限極的王總出來。

無限極客服高級經理　 王曉云

    王曉云：感謝顏主席。因為他已經把我們名字三次都說出來了。我是來自無限極中國有限公司的王曉云。我們這個組合特別協(xié)調，太陽、東風、之前也有了云，到了我這里是天上飄的白云的云。

    剛才講到市場營銷負責賺錢養(yǎng)家，客戶服務負責貌美如花。很不好意思，是我分享的一個觀點。借這個話題我跟大家分享另外一個觀點，后期我為什么會這么講，也做了一些轉折和鋪墊。

    作為無限極中國有限公司，是一間制造和銷售型的企業(yè)。作為無限極中國有限公司客服中心，它是一間企業(yè)級的客服中心。在企業(yè)級的客服中心，相信在座各位特別是方總，我們應該說是老朋友了，大家還是比較有同感的。企業(yè)級的客服中心，如果早期初級階段可以推前一點，五年之前真的就是一個貌美如花的部門。很高興、很幸運，從2005年開始，我從一線的賺錢養(yǎng)家的職能，轉入到了貌美如花這個職能以后，我覺得蠻好的一個機遇。特別是2007、2008年接觸了4PS以后，對呼叫中心領域有了一個更深的認識。如果現在朋友圈和同學、伙伴聊到呼叫中心這個話題，我真的會用“朝陽產業(yè)”形容它。

    隔壁聽的時候我也分享了另外一個觀點，營銷讓一間企業(yè)做大，但是客戶服務才真正讓這間企業(yè)能走得更遠。因此無限極中國有限公司2005年推出三大關鍵點，第一是創(chuàng)新，第二是數碼科技，第三就是客服體驗?？头w驗跟4PS也好、跟客服人員也好，這是非常息息相關的。所以這么多年里，無論是叫沉淀也好、鋪墊也好、學習也好、積累也好，我今天真的對客戶服務有了一個新的認識。同時這個領域的發(fā)展，真的會比我在前十年無限極養(yǎng)家的一線的時候，成就感來得更加強烈。

    當時我負責北京分公司，當時18家分公司，北京公司是排名靠后的，我用了3年時間把它從后幾名直接提升到了公司業(yè)績排名前3。這一直是我覺得值得驕傲的一件事情?；剡^頭回想另外5年，05年到現在，真正接觸到客服中心這個理念，是07、08年，真的是讓我反而有了一個脫胎換骨的認識。有些時候不是說貌美如花，就說你真的是花瓶，你怎么認識自己、怎么定位自己，包括怎么給自己創(chuàng)造另外一份天地？真的取決于你自己對這間企業(yè)的定位、對自己的定位，以及這個行業(yè)的整體的發(fā)展速度。

    所以講到這里，更多是上午會議后我自己的心得和感受。

    我在無限極工作了19年，這間公司是屬于李錦記集團下屬的一家保健品企業(yè)，從事直銷保健品的一個銷售公司。我很為之驕傲的是，公司1992年成立，真正發(fā)展是從1995年才開始，我1996年加入中國無限極有限公司，這么多年伴隨著無限極的成長，真的很為這間企業(yè)驕傲。這間企業(yè)從十幾人到幾十人，到目前全國近4千人的企業(yè)，在直銷界確實創(chuàng)造了一個神話。如果各位有直銷界的朋友，可以跟他們做交流。無限極中國有限公司用了不到十年時間，從一個默默無聞的公司到可以跟目前整個中國幾大直銷頂頭企業(yè)并駕齊驅，而且在2014年無限極中國銷售業(yè)績居整個直銷行業(yè)的增長排名第一名。業(yè)績占比目前也是居于直銷行業(yè)前三名。所以無論是前十年的賺錢養(yǎng)家，還是后十年的貌美如花，從職業(yè)也好、企業(yè)也好，是很值得我驕傲、自豪和去珍惜的一間企業(yè)以及一個行業(yè)。

    在這里用簡短的時間對自己的一些信息以及企業(yè)的信息做一些分享和介紹。接下來把話筒交給我們顏老師。

   
    顏曉濱：謝謝王總。王總他們企業(yè)其實很有特色，我們做4PS體系應用的時候經常要舉個例子。宋麗云老師是我們認證顧問，他會舉例子說，到一家企業(yè)做訪談，給他組長做訪談，說你在這個企業(yè)感受怎么樣，你未來怎么樣規(guī)劃，這個組長說著說著，眼淚就掉下來，說我想可能我一輩子就在無限極。不知道無限極為什么魅力那么大，我想可能跟人性化體系是有關系的。因為用心關愛員工，員工關愛到這份關愛，員工更容易對企業(yè)認可、有歸屬感，同時把溫柔、微笑的一面反饋給我們用戶。而且在廣東珠江國際一個甲級寫字樓辦公，應該花了很的的精力很投入。這是從精神角度、物質角度，多維度讓員工更加有感覺。

    剛剛講了風、云、雷電、太陽、無限極，虞總前段時間還組織了一個4PS科研班，跑到蘇寧又研討又吃又喝。李總這期是35人。如果有旅游，就找我們途牛旅行網總監(jiān)張文娟同學，還有攜程的卞鈴鈴，要吃干果了，買東風日產找我們李立民同學，買家居就到宜家家居，物流就到美的安德物流，要外包就找賽克斯跟飛翱。要支付就用快錢，喝飲料就用樂百氏，玩游戲就找我們巨人網絡的同學。一條就是串起來的，所以我們生活應該是多姿多彩。我們除了聯(lián)絡中心以外，因為我們分布在不同行業(yè)中，所以其實我們有很多互補、很多快樂的東西。我們經常就組成一個圈，把每期行業(yè)組成一個圈、一個群，讓大家能更多的交朋友。

    所以工作中我們要交朋友、要更好生活、更好開心。剛才我在旁邊中午許老師給我做了兩個貓兒眼，測人的心理狀態(tài)的，測了半天動都不動，他們說是奇葩。所以我個人認為我在聯(lián)絡中心行業(yè)，每天都很愉快。我出差，有人問我，你苦不苦？怎么會苦？我很開心，我在機場都鍛煉，把行李拎起來。所以一個事物我們可以兩邊看，你可以看到陽光，也可以看到風雪。選擇陽光還是風雪，選擇太陽神還是東風，都是有不同的角度、不同的風景。

    第二波，我們聯(lián)絡中心標準化運營跟精細化管理，我想聽聽各位的感受。從管理角度，你們感受最深的，幫助最多或者特別重要的一兩個點是什么？先請方總。
   
    方俊：剛才我跟大家介紹過，我在兩家公司服務。太陽神這邊因為我們剛開始做，我就談一下以前我服務的雅芳中國有限公司。

    精益化的管理是無止境的。為什么這樣講？我們2002年成立，我們拿的是美國一套標準的運營方式過來的。當時2千多座席。當然在中國沒有那么多。當初我們看那個的時候，覺得真的一下接受不了。因為他的各個運作體系、流程、指標等等，也是非常多的。做了五年同樣也遇到問題。

    2009年我們開始做4PS認證。當我們開始接觸到這個認證的時候，顏主席把整套認證的要求、體系給我們，首先要有一個對標。當我們做得似乎已經很細致了，但是跟那個對標了一下，我們發(fā)現仍然有1/3沒有做到或者只做了一點點。這個說明你做這個事情，不要以為自己做得很細了。事實上當你再深入往里面走的時候，還有太多太多東西可以做，可以進步。

    我們做精細化管理，目的是什么？目的并不是越做越復雜，而是希望能夠通過這種內部的精細化管理，讓我們的顧客能簡單。所以在整個聯(lián)絡中心的運營里，我們可以內部把它做得很細。

    這里面我講一個點。比如我們很多顧客，會問很多問題。問題出來以后，我們做精細化管理的時候，你的座席怎么回答問題？這里面同樣有很多東西可以做。特別是座席多的時候，可能回答用幾句話或者一兩句話講，或者用十句話講，花的時間不一樣，但是可能效果差不多。我們做精細化管理，就是兩句話能說清楚的，為什么不說兩句話？但這個兩句話怎么來？這是精細化管理要解決的問題。

    另外一個，我到太陽神以后，我們在做整個規(guī)劃，就是一個宣傳。因為聯(lián)絡中心我們做了很多墻報、海報。去了以后我發(fā)現，有一個問題，跟精細化管理也是相關的，他們做了很多東西，但是這些東西里邊，基本都是見縫插針，哪里有就都做上去了。我們現在重新梳理、重新做了，做一個分級，就是你在什么層面做公司宣傳、什么層面做聯(lián)絡中心宣傳、什么層面做班組宣傳。如果整個聯(lián)絡中心這樣走下來的時候，第一個希望展示的是什么，第二個希望展示什么，這些都是精細化管理的一個部分。所以精細化管理要做，一定是無止境。但是我們希望通過這個能讓客戶更簡單。

    謝謝。
   
    顏曉濱：謝謝方總。方總核心的一點，就是練內功，最終讓客戶更簡單、更舒爽。

    接下來請李總？

    
    李立民：東風日產客服中心剛開始從一個部門分離出來，最開始的定位就是功能性比較強。就是我們開始做售后。但是一個企業(yè)里從市場、銷售到服務，要做品牌、做營銷、做租車、做二手車、做信貸，可能剛開始考慮都是功能性的，剛開始進去的時候就是NISSAN品牌請按1，啟晨品牌請按2，就是功能不斷增加，客服中心的業(yè)務，因為涉及到知識要求不一樣，就是這個角度來思考的，就把客服中心建得客戶體驗很差。怎樣站在客戶的角度，我們客服中心是代表客戶，從客戶體驗的角度我們現在就改了?？蛻粽业轿覀儯紫瓤蛻魰诰o急的時候找我們，就像救援，車打不了火了，就打電話跟我們聯(lián)系，讓我們趕快跟全國離你最近的專營店確認到底是沒電還是有什么問題，還是方向盤鎖死了，因為我們有防盜功能。就是車輛使用過程中對這些技能的操作。我們解決這些問題?，F在就改成了緊急救援請按1，然后有什么問題要投訴，就投訴請按2，再到后面才是功能，要買車還是服務，還是要租車，還是智能車管家，就像onstar安吉星一樣，車輛的位置服務、定位，把這些功能往后聚。這樣精細化就把客戶體驗放在第一位。是這個方面。

    再一個內部管理的時候，原來我們從工廠出來，所以做服務的時候，先建服務標準，做服務目錄?，F在我們整個客服中心也是按照這個標準體系，梳理完之后我們有1341條服務要求，54個流程，127個節(jié)點，這些都明確。同時客戶反映的東西要轉化成數據?，F在200多個數據項，還有一些升級的節(jié)點，就是如果客戶訴求在我們這邊協(xié)同組織處理，規(guī)定的標準時間比如幾天、幾小時，沒有處理，會升級，系統(tǒng)會自動升級。按照你設定的，往科長、部長、總經理不斷升級。這樣形成一個用數據說話、數據發(fā)聲來推動管理。而且平時溝通過程中也不批評誰，拿數據出來一看，自己不好意思，下一步改。就是這種，數據發(fā)聲和數據說話。這樣來推動一些精細化的管理。
   
    顏曉濱：日產公司在精細化管理、六西格瑪管理都是非常深入的，尤其是精細化的制造、各個方面。很多行業(yè)來說包括汽車，最終我們做服務，感覺客戶體驗要提高，但是核心要找到為什么客戶體驗會高，在哪些節(jié)點、什么原因，體驗就會好。首先分析出來，分析出來，就要精益可控，細化了才能可控，才能找到點在哪里，才能做相應的優(yōu)化動作。否則就讓他客戶體驗好，只能說他沒辦法具有可執(zhí)行性。所以4PS的核心，就是讓大家可落地、可知性。

    
    徐升：因為大宇宙是做服務外包的公司，國內也有接近50個項目，大的可以到兩三百人，小的兩三個人。給我們做標準的推動、執(zhí)行過程中，帶來一些困難，就是不同項目的業(yè)務特點、行業(yè)、人員要求、客戶要求，都不一樣。這些標準我們想讓它落地的時候，必然會發(fā)生具體實際情況的不同，標準執(zhí)行也發(fā)生不同的情況。

    這對我們來講，也是一直在思考。我們應對的一些方法，首先因為是服務客戶的，我們尊重客戶的意愿，比如有一些KPI指標、有一些流程，按照客戶要求做一些規(guī)定，但是自己內部會有一套嚴格統(tǒng)一的標準，讓他們在執(zhí)行上盡量避免一些沖突。第二，就是我們會分析，我們制訂這些標準的時候，包括我們學習標準的時候，為什么會有這樣的標準？背后的目的在哪里？包括我們定KPI數據的時候，為什么要這些數據？因為我們也在做精益化，會給他們增加很多的要求。要求增加的時候，可能績效管理表里又多了一項。拿獎金難度可能越來越高。這個時候我們就想考慮優(yōu)化一些，有一些新的指標出來，其他一些相關的指標是不是可以做一些調整？就是數據背后的一些邏輯關系，我們也是在考慮。這個目前還是沒有達到像顏主席這樣的，已經4PS了，馬上要進化到5PS了。

    其實我們只是在一些項目做得很精細，會有一些心得出來。但是有些項目可能并不需要這么精細的運營，就會慢一些。所以目前我們還挺希望顏主席以后到我們那里考察考察，給我們一些建議。

    包括我們新的業(yè)務，電子一站式服務，這個業(yè)務確實很有吸引力。但是做的過程中發(fā)現以前呼叫中心的那套失效了，用指標管理不了這個結果。從后端的物流管理到前端銷售的管理，如果還用以前聯(lián)絡中心那一套，其實很難適用。所以其實我們也在想，在新的業(yè)務模型下，我們怎么找到符合他的驅動力？這也是我們在思考的。

    當然現在也是有些進展。因為時間關系，今天也太詳細跟大家做分享了。今后如果有時間，大家有興趣可以再做一些交流。

    
    顏曉濱：謝謝徐總。剛才也提到一個觀點，在管中心的時候，其實很吻合4PS的一個概念，4PS一個指標沒有用的?？蛻魸M意度高，所以中心做得很好，我們說這句話是一個偽命題。因為必須有前提，客戶滿意度很高，不代表你管理水平很好。必須兩個維度，一個是產出，一個投入多少資源，你用什么樣的人、用什么樣的成本。所以一定是一個整條鏈中有幾個指標支撐一個結果。電腦東西賣出去了，那一定是不是就業(yè)績好？不一定。有多個指標循環(huán)、相關聯(lián)。

    下面有請?zhí)K寧云商虞總？
    
    虞晶：去年8月份我們做了這個認證之后，應該說對整個標準的應用有兩個階段：

    第一個階段，認證通過之后，因為我們內部有六大生產中心和四大研發(fā)部門、三大支持部門。認證之后，我們首先把這套標準、工作方法在我們每個運營組織和細胞中做了進一步滲透。因為實際當時我們認證的時候，我們小組成員就是每個模塊一個人，加起來就5、6人，當時做了這么一個認證的組織過程。當我們認證完了之后，真正要把這樣一個標準運用到實際工作中，發(fā)現整個滲透上還是太飄、太高端。所以我們最后在今年3月份之前會把這個標準，面對部門經理、班組長做了進一步的滲透，對他們對呼叫中心的管理方法思路做了一定的培訓和培養(yǎng)。

    第二個階段，從今年3月份開始，每年過完年每個企業(yè)都會搞組織架構、戰(zhàn)略轉型、新的業(yè)務規(guī)劃。今年我們就面臨一個大的挑戰(zhàn)，原來我們做客戶服務中心，是說客戶要滿意。今年我們提出的挑戰(zhàn)，也給自己定下來目標，就是不但要滿意，而且所有跟我們接觸過的客戶的活躍度，要保持在一定的高位水平，而且要超過集團整體水平。因為我們會發(fā)現，愿意跟我們接觸的客戶實際都是非常關注我們的。所以我們面臨這樣一個轉型的時候，原來我們更多是基于問題解決，解決是不是滿意，現在從問題的解決到他能不能傳遞好的口碑、到以后能不能再買，面臨這樣一個轉型。在這樣一個轉型過程中，我們用了4PS這套方法。當時我們列了50個項目，從我們呼叫中心的愿景、價值觀到流程、績效、到我們的人員管理，以及到整個系統(tǒng)平臺建設，都有非常具體的項目

    我舉兩個例子。

    一個是我們基于流程與標準這一塊。當我們把這樣的目標定完之后，我們迅速調整了客戶策略以及解決問題的圍繞活躍度的一個策略，做了大量的調整。分了很多項目。滿意度、活躍度兩個指標之間的關聯(lián)度、影響到底是如何的？我們發(fā)現當滿意度做到95、96這樣的水平的時候，基本對會員活躍度的影響已經到達極限。那不行，還要創(chuàng)造更高。還要從另外一個角度，大數據、客戶畫像、會員管理，沿著這條路做。接下來就是整個平臺需求，包括客戶自身、包括會員畫像等等平臺的開發(fā)。這是一個案例。

    第二個，當我們的轉型定位確定了之后，我們呼叫中心會面臨人員轉型方面的一些挑戰(zhàn)。當時我們用一個月的時間改變關于經理級對這層戰(zhàn)略目標的理解。也是用了一個月的時間討論出來的這50個項目，最后用招標形式各自領了項目。我們發(fā)現領項目的時候，也不是說負責接聽的部門就領了接聽的項目，負責規(guī)劃的部門就領了規(guī)劃的項目，會發(fā)現整個項目穿插性非常強。其實整個團隊對整個戰(zhàn)略理解綜合的能力，就由項目引發(fā)了一些改變。

    這些項目里我認為我們做得比較成功的，就是班組長能力模型、員工能力模型。這兩個能力模型，一般都是我們呼叫中心運營里非常大的痛點。我們會發(fā)現，我就是這么想的，經理也說我是這么想的，可是在實際生產過程中，或者運營過程中，我們班組長的行為和員工行為總是跟我們戰(zhàn)略之間好像有偏差。這種偏差，一方面出現在理解層，一方面也出現在具體的標準層。最終發(fā)現除了這些之外，員工能力的轉變還是非常重要的。所以我們就跟集團商量，最后我們集團也是投入了資源，我們通過外部咨詢公司對這兩個核心的，直接負責現場運營的兩個群體做了能力模型。當時我們班組長和員工分別各12項能力。我們目前班組長是132個能力測評提本，員工121個?；揪褪蔷唧w行為點的體現，能夠反查、測評出來我們目前班組長和員工在轉型當中需要的能力目前的現狀以及后續(xù)的一些培養(yǎng)的規(guī)劃。今天東風日產也談到先有具體的客戶需求的收集。我們也是一樣，先有員工現狀的摸底，而這樣的摸底跟我們轉型的匹配度非常強，來做具體的規(guī)劃和培養(yǎng)。

    我相信客戶和員工這兩個角度的具體的規(guī)劃和具體運營做出更精細化的和更深入的一些研究之后，我們轉型會更順利。謝謝。
   
    顏曉濱：謝謝虞總。蘇寧云商中心是一個大型中心，就像我們前期通過認證的攜程旅行網，也是1.2萬人。幾千、上萬人的中心怎么進行？蘇寧云商體系導入來說應該是比較順利的。準備了5個認證協(xié)調員，5個方塊。50個課題組。我們傳統(tǒng)是認購制，排出來，大家有興趣，技能也匹配，就可以來認領，一人認領一塊。在中心形成無數課題組，比如人力資源，流失率，幾個來研究，為什么流失率偏高，那只是一個點而已。很多點就形成很多不同的課題組。這些課題組必須由自己的人做是最方便，外部的咨詢公司往往還不如你內部更了解。只要有好的方法，你自己更了解自己。等到差不多的時候再請咨詢公司從他的套路方式做進一步的整合，那你就很容易達到要求。

    虞晶：所以4PS給我們帶來更多的是理念和方法上的價值。
   
    王曉云：無限極中國有限公司客戶中心跟前面幾位前輩比較而言，我覺得我們更像一個初出茅廬的小孩子。因為我們是從幾十個人的規(guī)模發(fā)展到目前差不多近280人的規(guī)模，時間雖然很短，但是這個過程回憶起來，還是很值得分享的。

    因為我前十年工作經歷是做銷售，后來接觸4PS以后，打開了我另外一個思路。曾經有位公司老總形容我，你把客服團隊當銷售團隊在帶。但是2009年有一個很大的轉變，我發(fā)現當企業(yè)規(guī)模發(fā)展到一定程度以后，或者當客服中心規(guī)模發(fā)展到一定程度以后，必須向正規(guī)軍發(fā)展了。2009年到2011年三年我們更多是做一個夯實基礎的動作，做很多跨行業(yè)的學習、交流。2012年正式跟4PS進行合作、進行認證。這種認證的過程，把我們從以往大旗式的管理模式轉化為矩陣式的管理模式了。這就緣于標準化的運營管理里面的方方面面，從整個規(guī)劃包括到運營、系統(tǒng)建設到人員培養(yǎng)方面，確實給我們拉開了一個新的序幕。

    從2008年幾十人到目前人員轉變，承載了一些壓力和一些挑戰(zhàn)，我非常感謝讓我提前預熱，提前接觸一些信息，讓我沒有太大的一些難點。所以真的很感謝這個學習、成長的過程。

    2011年、2012年認證的過程，是內部優(yōu)化的一個過程。如果講到后期，就是認證過程之后，前面嘉賓都聊到的是認證過程中的心得、收獲，我會有另外一個，外部策動，如果認證是一個內部優(yōu)化，我覺得，認證之后更多是外部策動。起源于兩大方面，一個來源是內部管理，內部的宣傳，還有一個就是外部顧客認可。

    內部來講，如果我們在座有外企，相信對于內審部門是不陌生的?？赡荛_始聽到這個名字，就是審你的財務、審你的賬。因為無限極的內審部門承載的是更多的功能，除了剛剛提到的兩點以外，還會對企業(yè)內部各個職能的流程、標準、運作規(guī)范相應的程序進行審核。

    很高興的一點，上個月我們剛剛經歷了為期三個月的企業(yè)內部對我們內部流程標準以及系統(tǒng)操作的審定、評核。我們客服中心在這個過程中取得了比較好的口碑和效果。用同事的話說，就是真的沒有想到，作為一個貌美如花的職能，你們精細化管理居然做到了這樣的一個精細的程度。所以我覺得從外部策動來講，是對我們自己一個很好的認可、宣傳。

    去年作為李錦記集團第四代傳人，李惠森他是我們董事長，在2014年10月份來到我們客服中心，抽出一整天時間對客服中心運營、服務管理以及在線客戶體驗方面，進行了全天體驗。這一點無限極中國各職能里，也是開創(chuàng)了先河。

    這是我們內部優(yōu)化到外部策動，企業(yè)策動方面的一個宣傳。

    第二個就是顧客方面。剛剛虞總分享了一個很好的數據，就是蘇寧云商客戶滿意度達到96分。這個數字我覺得很有緣分。無限極中國也是連續(xù)幾年達到了比較高的水平。一個是滿意度，一個是員工離職率，這兩個數據很值得分享。參加完4PS認證之后，對于整個客服中心來講，另外一個收獲點，就是我們持續(xù)發(fā)展規(guī)范過程中，后期不斷深化優(yōu)化同時，我們確確實實得到了市場認可以及內部員工的認可。我們內部員工2014年員工離職率只有5%，相信在座各位如果做呼叫中心，做客服中心，這個數據聽起來還是很有震撼力的。滿意度96分，人工離職率5%。
    
    顏曉濱：接下來我們把時間留給在座的各位，如果有問題，請大家針對臺上的幾位同仁做提問。

    第一個提問。有請今天的主持人，2013年度中國最佳客服美女亞軍，來自攜程旅行網的美女遞一下話筒。
   
    提問：各位老師，各位朋友，我是來自北京思睦歌（音）集團負責經營的，我叫新林（音）。先講一下今天的收獲。對我觸動最大的，有三個方面。我們企業(yè)也在做呼叫中心。

    第一點，你的企業(yè)如何定位你的呼叫中心？這是非常重要的。到底企業(yè)是把你當做一個情人來養(yǎng)一養(yǎng)，花瓶嘛，還是怎樣？有句話，一個企業(yè)能做多大，是那些沖殺的人來決定的，但是一個企業(yè)走多遠，是靠我們這些人決定。就是企業(yè)怎么定位你，很重要。這個對我啟發(fā)很大。

    第二點，小米的老師講的做客服，用戶互動，也可以玩得很high。這一點對我觸動很大。我們運營中心的客服接電話時都是各種抱歉體，很抱歉，掛斷電話的時候都是各種咆哮體，各種臟字什么都有，就是沒有真正把用戶當朋友去處，更沒有把客戶當成朋友在玩。

    第三點，除了要求員工怎么樣把客戶當成朋友來玩，同時企業(yè)有沒有對員工做些什么？可能很多時候你給員工提供的呼叫系統(tǒng)都是很難用，各種難用各種抱怨，不像有些好的企業(yè)，會給員工提供一些優(yōu)秀的工具。其實工具很重要，各種知識庫在使用過程中能不能快速鎖定關鍵詞，這些工具很重要。包括一些態(tài)度上的，包括一些培訓上的，這些你給員工做了，才能真正達到低離職率。

    這是三點對我感觸最大的。
   
    顏曉濱：謝謝。
   
    提問：各位老師，各位朋友，大家好。我來自百度，我明確一下概念，我們主要想學習電銷的呼叫中心，不是客服類的。現在我們遇到一個特別實際的問題想請教一下各位。就是在精益化管理或者標準化管理過程中，怎么保證這些管理動作在經理層能被精確地執(zhí)行？我想了解的是一個監(jiān)督機制的問題。
   
    虞晶：分享一下，倒不是說我們這個方法是最ok的。其實每個企業(yè)都會存在說戰(zhàn)略的執(zhí)行，不單單是經理，你現在面臨的是經理的問題，但是經理問題解決以后你會發(fā)現班組長有問題，班組長問題解決以后，會發(fā)現員工好像也有點不對味。

    首先，戰(zhàn)略認識上，你覺得現在經理層執(zhí)行上有問題，你們一個月或者每年的工作計劃是怎么定出來的？
   
    提問：我簡單介紹一下背景。并不是說現在執(zhí)行出了問題。而是我們覺得現在是時候去進行精細化的管理，所以我們設計方案，方案設計中發(fā)現執(zhí)行的監(jiān)督是一個非常難的點，就是我們可以做出一套很漂亮的方案，但是怎么執(zhí)行下去？至于現在的計劃，就是很傳統(tǒng)的那種總公司下任務，每個分公司自己往下拆，大家按照自己的方法去做。就是不太有這種統(tǒng)一或者精細化的概念。

    
    虞晶：我為什么問這個問題？其實我們經理也會存在同樣的問題，就是去年管理部門和今年管理部門，就有明顯的差異。因為去年當時我去做線上業(yè)務，很多資源確實不成熟，更多的管理是我要求、我通知。今年就換了一個方法做。不管班組長，包括經理級的、中高層的、骨干層的，我們標準化管理里，首先他有沒有參與標準。就是誰在制訂這個標準？是他們自己在制訂還是別人給了一個標準，要求他制訂？我們都倡導我們的工作由我們自己造，我們環(huán)境也應該由我們自己造，我們價值也應該由我們自己造。這一點很重要。就是所有標準大家共同參與。我們做4PS認證，5個協(xié)調員這些材料都是自己親自做的。所以他做了之后，就會珍惜這個過程中他參與的、付出的。這一點在整個運營管理過程中特別重要，特別是經理級的，一定是讓他參與，他來設計他部門的管理。

    我經常跟小伙伴說，你看，你有這么多人力資源，也有一個美好的空間，或者你也有一塊地，每天也有這么多客戶，但是你如何經營你的客戶、員工、經營你工作職場？就是讓他們充分參與進去。最后發(fā)現不管是客戶還是員工、工作職場，都是員工喜歡的，都是我自己想要的。我覺得這樣的方式會讓他們參與度更高、接受度更高，他自然就會執(zhí)行下去了。
    這是我一些經驗的分享。
   
    提問：謝謝老師。

    我理解的我們4PS是對呼叫中心或者電銷管理，有一套標準規(guī)范。剛才您說的那個方法，是說經理自發(fā)按照他的經驗磨合、碰撞出來一套規(guī)范。那這兩套之間有沒有必要去達成一致？或者是怎么去協(xié)調？就是每個本土的企業(yè)他都會有自己個性化的東西在里面。
   
    虞晶：4PS給我們企業(yè)的價值，一定是在工作思路和工作方法上的。當時我們做1千多頁的手冊，要說完全跟那本書上的內容完全不差，其實也沒有。還是圍繞這樣的理念、思路的方法情況下，我們企業(yè)的需要是什么，在這個標準過程中一定是可以找到自我的。能力、方法老師給予的比較多。包括分享的很多管理上的內容，其實都是讓我們學習到更多的管理的理念或者管理考慮的這些角度、立場、方向。然后劃到自己每個企業(yè)怎么去做，可以有些具體的轉變，讓你的管理團隊能夠找到。這是自我創(chuàng)造的一些東西。
   
    顏曉濱：剛才我們虞總回答比較全面。包括提到從4PS的標準體系，實際標準體系是分為幾個狀態(tài)，比如一個認證體系，不是說給你做一個認證，做個認證沒有太大意義，你不如參加一個評選，更簡單一些。實際認證是導入一個管理體系。導入一個管理體系，這個中信有4PS導入，很快可以建立1千頁甚至更多的運營手冊，但是那個也許跟你不太一樣。所以我們首先是讓你來動手，去理，理內部有哪些，哪些該修正，先修正。那顧問或者咨詢顧問等等，是在旁邊協(xié)助。到哪個環(huán)節(jié)，比如這個地方沒弄過，可以討論一下，是不是自己能處理。不行的話，可以協(xié)助他搭建文檔或者體系等等。

    蘇寧這個體系，實際5個協(xié)調機制都很強，他鼓勵先讓你進行的時候參與進來，不能說做一個體系、咨詢，變成顧問幫你弄完，自己在旁邊看著。東西出來了，但你沒有收獲。要反過來，你先參與進去，顧問在旁邊實時做協(xié)助、探討、分析，然后新的互聯(lián)網方式下的媒體互動，有什么新的一些方式，KPI應該什么樣。最終是要產出一個可執(zhí)行、適合于自己的體系。我們說是“適合于自己的”，而不是拿一套東西放進去。這就是為什么4PS體系大家感覺很有用的一個特點。

    我分享一個個人的經歷。90年代我在大學是團宣的干部，當團宣部長，大一的時候我干了一件事情。當時是導生制。我設想我的導生應該是大四，黨員。他能不能抽點時間把大一學生一人搞一個宿舍，學習、衛(wèi)生統(tǒng)統(tǒng)搞掉，那我就自己很有底氣寫了一個長篇大論，實施引生制計劃。他也很開明，說可行。我的想法被他認為可以嘗試，甚至黨代表會議上提出這個，由我來。我膽子比較大，所以大一管大四黨員，我就自己想，到學生食堂張榜，哪個年級誰誰導生負責什么，還發(fā)證書等等。這種類型。我們學生做這個，很大程度就是你的想法被鼓勵了，被認可了，被推進了，那你放手去進行。所以做管理的時候，工作一定認購。就是他自己想出來，你可以輔導、引導他，但是要讓他自己產生這個愿望，說我可以來弄，我覺得我應該能弄好。這樣驅動力來自于內在，而不是來自于你給他做好計劃，讓他執(zhí)行。那是你告訴我怎么做，我沒有內驅力。所以人必須要有內驅力。

    而內驅力來自于內部，有這個想法，同時外部有一個疏導，有想法的人就上去搞。所以我當時做完以后，整個高校也算是個創(chuàng)造發(fā)明。不可為的東西就可為出來了。所以就是讓下屬愿意做，讓他內驅著去進行。
   
    提問：我來自貝塔斯曼歐唯特。主題是精益管理。相信各位層面上做的所有事情，只要是改善，都是精益管理了。落實到哪個階層有機會再探討精益管理最低的您是深入到基層還是管理層還是怎么樣。不知道大家是否愿意跟我們分享以后的發(fā)展？就是各位看每天要做的事情，可能都離不開三五樣比較重要的今年要完成的。有沒有一樣可以跟我們分享一下？讓我們在工作中可以參考一下。

    
    顏曉濱：或者你可以指向一下。
   
    提問：那請大宇宙的徐總吧。
   
    徐升：謝謝。
    包括今天這個大會，我一直在學習、總結。你給自己制訂的計劃，也只是說跟你工作相關的，要跟你以后長期職業(yè)甚至人生相關的話，其實這個計劃很難把它具化下來。你碰到一個出發(fā)點可能會想到它。就像今天，你也是在會場聽了這么多的分享，有這么多想法，那對我而言，未來聯(lián)絡中心到底會是什么樣？我們在其中可以扮演什么樣的角色？這個可能不會每天都想，但是碰到一些機會或者同仁，也會討論這個話題。

    這里面有幾點很重要，我們來分享。第一，不是說標準，而是說善于傾聽。是不是真的做很多傾聽、真的有沒有聽進去？第二，總結。你今天聽了，明天也聽了，是不是思考了，做了總結出來？第三就是落地。你認為當前可以做的，包括跟職業(yè)發(fā)展有關的、員工有關的，是不是可以把它落地？由誰落地？這個可以做計劃。

    我大致是這么一個分享。
   
    顏曉濱：謝謝徐總。
   
    李立民：我補充一下。貝塔斯曼歐唯特也是我們的老師，這個領域上次跟胡總這邊講貝塔斯曼規(guī)劃都做30年，從德國歷史，工業(yè)革命到現在他們現在看得比較多。我們國內很多環(huán)境有些差異。我們這里可能機會市場比較多一些。

    我們以前客服中心也是功能型，現在要向價值型轉變。所以我們對客戶服務，把服務內容做完以后，現在核心還是怎樣通過數據改變企業(yè)的商業(yè)模式。就是說我們以前是站在后端的，怎么變到前端去？所以我們成立了東風日產數據服務公司，實際是營銷公司。因為國家注冊的時候數據不能營銷，所以只能叫服務。通過這個來推動我們前端的，因為實際做市場銷售，服務只是企業(yè)價值鏈的后端，我們在前端，客戶的需求、商品的企劃、完了產品研發(fā)、生產過程的前端，怎么把后面的客戶信息跟前面的關聯(lián)起來？重點現在在突破這方面。

    今年數據公司我們愿景是人車生活，怎么來實現？我們現在叫“一人一車一生活”，就是在互聯(lián)網、大數據、移動互連、云計算的情況下我們怎么客服中心也是一種轉型，進行這方面的構建。除了這個之外，現在我們做的服務就是向智能化這方面去推動。
   
    顏曉濱：謝謝。

    論壇環(huán)節(jié)就到這里結束。謝謝臺上的風云雷電跟大宇宙。再次感謝大家！
   
    主持人：聽到各位嘉賓的精彩觀點，由于時間關系，我們不得不結束了。相信臺下嘉賓跟我一樣，感覺意猶未盡。

    感謝各位嘉賓的精彩發(fā)言、論述。再次的掌聲送給各位嘉賓。

    明天議程主要為運營管理專場，將有幾十位來自不同行業(yè)的業(yè)界高管與大家分享運營管理的寶貴經驗。歡迎大家明天繼續(xù)參加。

    如下為大會現場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2015/

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉載請注明出自51Callcenter。謝謝！