《2015年度（第八屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2015年5月14-15日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準組織指導,有來自于金融、電商、通信、物流、IT、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層、及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)4200位管理者參加了該活動。

    4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務外包技能考試指導委員會副理事長顏曉濱、及來自全國各地的行業(yè)協(xié)會及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。   

華云服務外包產(chǎn)業(yè)集團副總裁范曉做了主題為大型外包客戶聯(lián)絡(luò)中心職場規(guī)劃與精益化管理的演講。

華云服務外包產(chǎn)業(yè)集團副總裁　 范 曉

    范曉：大家好！各位新老朋友們、行業(yè)里的同事同仁們，很高興又有這樣的機會跟大家見面。分享一些想法，也探討一些行業(yè)里邊運營的規(guī)律，摸索一些經(jīng)驗，是我這些年來一直喜歡到這里來跟大家見面的一個原因。

    我的題目要稍微改一改，不是呼叫中心怎么來布局。而是在呼叫中心的培訓這一塊，如何在精細化管理的大方向、大前提之下來做呼叫中心的運營培訓？研究的東西相對比較窄，但還是有些新東西跟大家一起來探討。希望能獲得大家的指導。

    先看一個介紹。這是我本人的一個介紹。英文名字叫Nicholas，電影明星尼古拉斯不是我，我也不是他。中文名字叫范曉，比范曉萱少一個字。

    我最早在貝塔斯曼呆過一段時間?，F(xiàn)在貝塔斯曼在外包服務這一塊比較知名的企業(yè)就是avert。客戶聯(lián)絡(luò)中心形式上已經(jīng)變化了很多，運營方式、觀念等各方面都變化了很多。經(jīng)歷了這樣一個過程，應該講看過風風雨雨，很有意思。我在TNT也呆過一段時間，是荷蘭皇家郵政為前身的，或者以這個為母體發(fā)展起來的，在荷蘭仍然做郵政，也有BPO產(chǎn)業(yè)，也有外包客戶服務中心，也有數(shù)據(jù)服務中心、各種各樣以數(shù)據(jù)為應用載體的這樣一些運作方式的企業(yè)在做。還有他比較知名的就是四個比較大的物流快遞公司。按當時說法，送信送得快，就變成快遞了；送的物件擴大了，東西放大了，路程遠了，就變成物流了。他大概是這樣一個發(fā)展過程。后面Guthy-Renker，有一個產(chǎn)品大家可能聽說過，高倫雅夫，祛痘美容產(chǎn)品，這個品牌在世界上應該很有名，我是負責運營這一塊，包括運營，物流，倉儲，訂單等等。后來是MetLife，就是大都會人壽保險，負責招聘培訓、質(zhì)檢、項目管理，也是電銷這一塊的?，F(xiàn)在我在華云外包服務中心，負責運營工作。這一塊現(xiàn)在應該有非常成熟的外包機制，而且有我們51callcenter顏主席親自在指揮。所以現(xiàn)在形勢蒸蒸日上。具體大家也可以看相關(guān)的介紹。如果有興趣，甚至我們可以到現(xiàn)場場地參觀。這樣的話更有直觀的效果。當然，我也長期在51callcenter擔任副秘書長職務，很榮幸有這樣的機會參與呼叫中心行業(yè)、客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的發(fā)展。

    介紹一下我今天講的題目，“當下客戶聯(lián)絡(luò)中心精細化運營管理之培訓執(zhí)行的思考方向”。在目前的情況下如何做培訓，怎樣引導培訓的方向？運營層面的東西多一些，但是有些新東西可以來跟大家分享。

    精益化管理，或者精細化管理的理念，其中有兩句話，簡單，但非常有意義。“把每個簡單的事情做好，就是一個不簡單；把每個平凡的事情做好，就是不平凡”。還有一句話，“簡單的事情重復做，重復的事情做對它，你的事情就成功了，你也就變成專家了。”總之，我們?nèi)绻眯淖鲞@件事情，那這件事情就可以有很多新的發(fā)現(xiàn)。

    上海曾經(jīng)有一個出租車司機，收入跟別人不一樣，經(jīng)歷跟別人也不一樣。有一次在美羅城接了微軟公司的培訓副總裁去機場，從徐家匯到機場，一路上他們倆聊起來。培訓副總裁突然發(fā)現(xiàn)，這個司機是個人才。當別人的收入在4千-5千的時候，這個人的收入在1萬5-1萬6。差別在哪里？就是他有自己的精益化管理，他對自己這份工作有經(jīng)營性管理。舉個簡單的例子，別人吃飯，不一定是他的飯點，別人這樣開，他不一定這樣開，別人這樣做，他不一定這樣做，是基于他對于做出租車行業(yè)這樣一個工作的思考、精益化的管理。

    精益化的管理，是一個比較大的管理理念。怎么樣用到聯(lián)絡(luò)中心里？甚至用到每個環(huán)節(jié)中去？包括就像我今天要講的，如何用到培訓當中去？這是一個新的概念。

    我講三個點：一個，先素養(yǎng)、后規(guī)范的培訓。第二，先情緒、后技能的培訓。第三，積極思維的培訓。

    先素養(yǎng)、后規(guī)范。職業(yè)化素養(yǎng)是指職業(yè)意義、職業(yè)意識、職業(yè)道德。職業(yè)化行為規(guī)范，職業(yè)化的思想、職業(yè)戶的語言、職業(yè)化動作。職業(yè)化技能包括職業(yè)資質(zhì)、職業(yè)通用管理能力，還有一些專業(yè)的，就是這個行業(yè)中必須擁堵的一些特殊技能。怎樣針對這些職業(yè)化的內(nèi)容進行培訓？我的觀念，是先素養(yǎng)后規(guī)范。

    現(xiàn)在這個社會競爭特別激烈，特別是互聯(lián)網(wǎng)上來以后，很多已經(jīng)出現(xiàn)了顛覆性的競爭態(tài)勢。當然，仍然有些規(guī)則可以循。這里有一個蘭契斯特法則，假如一個企業(yè)的市場占有率已經(jīng)到了26.12%，這已經(jīng)很高了，這個時候如果是行業(yè)中第一位的，但是仍然是不安全的。也就是它仍然存在著可能被替代、可能被收購、并購之類的風險，或者失去自己主要股權(quán)的可能性。如果市場占有率在41.67%，相對安全。到73.88%的占有率，可以講在市場占有率方面相對是有獨占的可能性。阿里巴巴的占有率已經(jīng)接近上限，相當大的一個比例。

    所以從絕大部分企業(yè)來講，都面臨這樣的風險。市場競爭環(huán)境下這樣的風險不可避免。所以人人可危。大家都會為如何能擴大市場份額，更多占領(lǐng)市場取做努力。

    各行業(yè)看各行業(yè)多會出新4-5家的企業(yè)壟斷70%以上市場份額的局面，過于分散的割據(jù)局面就會打破。開放競爭的場合，各種企業(yè)的競爭態(tài)勢就會形成，所以多數(shù)的中小企業(yè)將被關(guān)停并轉(zhuǎn)。這本來就是中小企業(yè)的一個劣勢。50年前的世界100強，如今留在榜上的有17家，33家存在但是被擠出了榜。6家破產(chǎn)，44家被收購。這就是殘酷的市場競爭。

    精益化管理發(fā)現(xiàn)，競爭獲勝的企業(yè)核心價值所在，在于人。設(shè)備誰都可以買。企業(yè)蘊含的價值，不是企業(yè)有多大的房子，不是企業(yè)有多大的設(shè)備，多少設(shè)備，有多貴重的設(shè)備，其實企業(yè)的核心資產(chǎn)，在于頭腦，在于人。假如說這個企業(yè)有相對核心的職業(yè)人作為核心價值的話，那他的風險將會降低。投資人一般他們評估是評估財務狀況、盈利模式、還有一個最關(guān)鍵的，就是團隊。這也是他們決定是否投資的一個關(guān)鍵因素。職業(yè)人方面，職業(yè)素養(yǎng)是一個核心價值體現(xiàn)。在管理者中職業(yè)素養(yǎng)高低，決定了這個企業(yè)未來的競爭能力。

    我最近看了一本書，講到了這樣一句話，我覺得有道理。一般的競爭是技術(shù)的競爭（指誰比誰的技術(shù)更優(yōu)秀），再高級一點的競爭是素質(zhì)的競爭（俗稱軟環(huán)境或者軟技巧），而不是傳統(tǒng)的硬件方面的競爭，最高層次的競爭，是人格競爭。也就是說最終的競爭，是人格競爭。這樣一個人格競爭，體現(xiàn)在素質(zhì)上。

    所以培訓從某種程度上講，應該著重于或者著眼于在職業(yè)素質(zhì)方面。也是為什么我們做這樣一個思考的原因。

    我們看阿里巴巴的故事。我比較側(cè)重關(guān)注的，比如他15年來初衷或者初心沒變。馬云當初跟一幫伙伴們在兩室一廳的杭州房間里做創(chuàng)業(yè)，他講的就是這個，中小企業(yè)比較困難，能不能給他們做服務？他的定位，不是為最成功的企業(yè)做服務，而是為那些需要服務的人做服務。這個定位今天還在踐行著。馬云演講中提到過，15年的發(fā)展過程中，其實遇到過各種各樣的誘惑。要經(jīng)得起誘惑，不是那么容易。所以要當初的初心不改、能經(jīng)得起誘惑，今天能走到這樣一個水平。

    當初他的定位，是為中小企業(yè)提供服務。而且其中提到過一句，對這些年的誘惑，他說，15年來基本沒有花過15分鐘時間跟團隊討論過如何掙錢。也就是說，假如這件事情是有意義的，掙錢是自然的；假如這件事情不談意義，只談掙錢，很有可能就掙不到錢。我的理解，就是先有意義、或者先有價值，再有后面的價格體現(xiàn)。

    阿里的核武器，是價值觀。他沒有說我們的技術(shù)很好，沒有說我們平臺很好，而是說我們的人很好。人很好的意思，體現(xiàn)在哪里？體現(xiàn)在他的價值觀上。只有在價值觀領(lǐng)先，或者價值觀上有優(yōu)勢，那他的價值就會體現(xiàn)在企業(yè)競爭力上。

    6萬名員工/2.5萬名留存。據(jù)統(tǒng)計，曾經(jīng)進過阿里巴巴的員工人數(shù)是6萬。也就是說，3.5萬進來以后出去了。經(jīng)過觀察，他們過得也不錯，但是很好的沒有。這就是指價值觀某種程度上出現(xiàn)了偏差，大家分道揚鑣了，有些人就離開了。

    從這個角度講，到底是什么才幫馬云走到今天杭州只有一個、中國只有一個、世界也只有一個這樣的水平上？可能更多要看他的核心。他自己說，他很幸運，正好碰到了這個時機，碰到了這樣一個環(huán)境，正好在中國這樣一個環(huán)境下，他的成功機遇就爆發(fā)出來了。但是不是存在這一點？是不是讓我們也只感慨，他碰到了，而我們沒有碰到？這個對我們有沒有幫助？這是值得我們思考的。

    我在保險公司負責培訓、質(zhì)檢。招聘、項目管理。做保險電銷很難。今天早上我來的時候，平安信用卡中心打電話給我，我聽了大概20分鐘，后來到20分鐘的時候就說，我聽到這兒可以了，我想給你一些反饋，因為我也是做電銷的。因為你打電話已經(jīng)兩三次了。講了一些技巧方面的東西，他覺得很好，要留我微信，跟我繼續(xù)做交流，問我是哪里的，我說我不是哪里的，我是華云的，不是在保險公司。做保險培訓，看起來任重道遠，也不是每家公司都已經(jīng)有了培訓就可以的，還是要做很多事情?，F(xiàn)在電話詐騙多。所以一個，大家都知道了，你打電話來是要做銷售的，電話銷售，第二，可能有詐騙的成分。“我是騙子嗎？”這句話是若干年前我們有各項目做外包，包給一家大型的外包呼叫中心，我做培訓，是電信的項目，就是電信的內(nèi)容的，所以培訓到第二天下午，有個男生舉手，我說你有問題就提問，他說，范老師，我們是騙子嗎？就直接這樣問我。當時我很難一下子直接回答他。因為他也接觸過電信詐騙的電話，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)我們的培訓內(nèi)容，好像跟電話詐騙的腳本話術(shù)有點像。他很疑惑，變得很糊涂，到底是不是？我當時回答是這樣的，我說這件事情就是在于你自己怎么想。我認為我在做一件有意義的事情，我在做一件利人利己、為他人服務的事情。如果有這個宗旨，你所有話術(shù)哪怕一樣，是為人民服務的。但是假如說自己也疑惑、懷疑了，自己不確定，再用這些話術(shù)的話，很有可能變成騙子。所以聽上去就變成你可能是利用了那些大公司平臺，自己做了一個騙子。因為你自己也不相信。

    從這個角度講，我做保險的時候，特別強調(diào)要做“保險意義”的培訓。我們進來做保險的時候，要考保險資格代理證書，需要花很長時間，需要了解產(chǎn)品，需要了解腳本、練習話術(shù)、角色扮演，一對一扮演，還有質(zhì)檢標準，哪些是可以說的，哪些不可以講，要通過這樣的考試測試。但是之前很少做“保險意義”的培訓。一旦座席打電話給客戶，他不確信自己做的那件事情是有意義的。如果這樣，他很有可能做了一段時間會很懷疑自己、不確信自己、工作沒有熱情、工作動力沒有。當時我們做這個工作，有“保險意義”培訓競賽，就是我們拿“保險意義”作為題目，讓培訓部的培訓師設(shè)計出來課程，隨后到各個團隊做培訓。看看淚點誰多。我做評委，這個培訓大概40人，講保險的意義，講了以后35個人哭了，另外一個是百分之多少，哭了就代表感動了。就是感觸到了保險的意義能做到這樣一個程度。

    所以后來我們對保險意義的培訓非常重視。不僅新員工要培訓，老員工也要培訓。目的就是讓做工作的人知道這個工作的意義是什么。也只有知道這個工作的意義是什么的時候，動力源源不斷，他的動力是有價值的，并不僅限于用金錢去驅(qū)動。

    為什么我有這樣的感觸？我自己也是保險受益人，是保險公司的客戶。我有一個保險代理人，他不是電話銷售，是面對面銷售。我觀察他的狀態(tài)，他就是這樣的狀態(tài)，“我做保險，我驕傲！”。他這種驕傲傳遞給人，讓人感覺安心、可靠，感覺把錢交給他是對的，讓人感覺他就是做保險的專業(yè)人士。他傳遞的就是這樣的感覺。所以過來，他做得很輕松，朋友圈也很廣，業(yè)務非常好。他沒有低三下四去求人家。因為我理解到，他對保險的意義認識清楚。

    我把這個作為一個案子，經(jīng)常在做培訓的時候跟大家講。不僅僅是做銷售，同樣的，反過來我們看做客戶服務，一樣的道理。我做客戶服務的時候，給客戶做服務工作的時候，這件事情有什么意思？不是停留在我來上班、我掙錢這個點上。

    還有比如化妝品公司、航空公司、汽車廠商。化妝品公司，“我是你的美麗天使”，這種感覺要有，這是化妝品公司的柜面服務人員、電話銷售人員、客戶服務人員應該有的感覺。這個感覺，就是他的職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)感覺、就是他的職業(yè)意義所在。沒有這個，后面談其他的有點假、有點空。如果是航空公司的，就是“我為你出行保駕護航！”怎樣讓你更快更舒適、更有享受的完成出行，要達到這樣一個意義感。福特說過一句話，“我不是造汽車的”。有人說，你是一個很偉大的造汽車的人，他說我不是，我是造汽車夢的人。他當時的汽車夢，就是認為將來每個人都應該擁有汽車，都能享受到汽車帶給人們的便捷、快速出行，或者帶給人們有汽車的生活方式。所以他已經(jīng)不停留在是一個“制造汽車的人”這個層面上，他對做汽車這樣一件事情更有意義感。

    這些例子都反映出來，我們要做什么樣的事情。當然，我們客戶聯(lián)絡(luò)中心要提高服務、提高質(zhì)量、提高滿意度、提高利潤、降低成本。4PS、5PS里，很多都在往這個方向努力做工作。那從什么地方著手呢？我的理解，是“理念起點要高，訓練立足要低”。

    今天早上我給平安信用卡電銷員的基本建議，第一個，開場白。我認為開場白不夠，電話里跟他模擬了開場白應該怎樣說更好。第二，有沒有聆聽客戶需求。通常情況下我們是趕緊把自己要說的說完，我做完了，他買不買是他的事情，不是我的事情，根本沒有關(guān)注到客戶有沒有在聽，有沒有引導客戶。理念要高，就是你今天打電話給這個客戶的理念、意義是什么，價值是什么，要非常清楚，要幫助他，能有保障，下大雨的時候有傘可以撐，但是基本訓練，就是訓練開場白、語音語調(diào)、聆聽。

    第二，先情緒，后技能。我們先聽一段錄音。

    這是網(wǎng)上截取的一段客戶服務的錄音。（播放錄音）
這段錄音座席的聲音，一方面是不太清楚，第二方面看得出來我們座席顯得弱勢。顯得無奈，好像沒有辦法，但是客戶很強勢，很糾結(jié)、盯著這個事情不放。據(jù)了解這個電話大概兩個半小時，后來座席說，我要上廁所了，能不能先掛一掛？座席已經(jīng)撐不住了。那個客戶堅決不讓。怎么會出現(xiàn)這樣的情況呢？或者我們在工作中碰到這樣的情況怎么辦？

    曾經(jīng)我做一個客戶培訓的時候有人提了一個問題，非常好，他說如果真的碰到一個精神病人，怎么辦？我說我這個熱線不是為精神病人設(shè)置的，所以大部分電話來的人不是精神病。就是說這條線公布出去，是某某客戶服務熱線或者某企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心，不是心理危機干預中心熱線。所以理論上講，大部分的電話進來，99.999%打電話進來的人是正常的。但是不否認會有。所有人是在一條譜線上的，只不過輕重而已，其實性質(zhì)一樣的。更何況這個客戶應該是在正常范圍之內(nèi)，只不過我們沒有抓到點。沒有抓到什么點？

    一般理解，我們客戶服務的精細化管理，高水平的客戶服務聯(lián)絡(luò)中心的特征，從客戶角度來講，快速、熱情、準確解決疑問，從公司高層管理來講，少花錢、多掙錢。從客戶角度更多的看快速、熱情、準確地解決問題。這是一般來講我們所理解的，精準的一個優(yōu)質(zhì)服務的特征。第二個，如果客戶停止購買產(chǎn)品，現(xiàn)在產(chǎn)品的原因分類，從上往下，金字塔型，1%、3%之5%、9%、14%、68%。最多感受就是公司職員表現(xiàn)出漠不關(guān)心的態(tài)度。所以大部分原因，是緣于我們跟客戶一線接觸時候的感受。

    業(yè)務難題中發(fā)現(xiàn)培訓的細節(jié)。比如客戶訴求已經(jīng)聽到了，也已經(jīng)提供了解決方案給他，但還是不肯掛電話。還有就是服務座席已經(jīng)很耐心卻無法讓客戶感到滿意。為什么？中央瓶在哪里呢？打保齡球的訣竅，就是打頭里的第一瓶，中央瓶，如果打中它，后面全中的可能性很大。如果邊上繞過去，可能打一半或者三分之一，就不行。中央瓶另外一個角度，就是尋找到問題的關(guān)鍵點在哪。如果沒有找到，球扔出去還是不解決問題。跟培訓有關(guān)嗎？我認為任何業(yè)務問題，都可以跟培訓掛鉤，或者培訓可以幫助業(yè)務解決問題。

    我的理解?？蛻舻那榫w狀態(tài)，沒有悲觀主，沒有被處理。

    剛才這個客戶已經(jīng)提到，你覺得我真是要你這個東西嗎？你覺得我是在乎你這些東西嗎？這句話其實是提示，而這個提示，有沒有被抓??？我們通常處理問題的觀念，從受培訓開始，就沒有被要求先處理什么、再處理什么。應該先處理情緒，再處理問題。倒過來，你什么都處理不好?？赡軙M一步導致客戶不斷的激怒。

    剛才兩個人的講話，就像平行卻是交錯而過。這個手勢很典型，一個在上面走，一個在下面走。那個服務人員非常耐心，重復、耐心、重復、耐心，最后把客戶磨到算了算了，我服了你了，你送我東西好吧，結(jié)束。但是碰到對方也有耐心的，說我有的是時間，完了。這個就比誰的肚子容量大，看誰先去上廁所。

    再看我們的培訓方向。我們很多都是用KPI引導我們的培訓方向，我們KPI常常是接聽率、掛斷率、一線處理率、首次處理成功率。在這樣一些指揮棒的情況下，我們往往是業(yè)務能力培訓65%甚至更多，溝通技巧培訓25%甚至更多，但是情緒處理能力、情緒感知能力方面的培訓，很少，幾乎沒有。

    所以結(jié)論是。如果我們幾乎沒有考慮客戶情緒安撫的話，那其實這個流程還是有問題的，或者講我們的培訓是要反思的。我們培訓到底往哪個方向在做？

    第三，積極思維能力的培養(yǎng)。

    先看這個圖，你想到了什么，或者這個圖告訴了你什么？這其實是一個羅夏墨跡圖，是心理測試圖，沒有標準答案，你猜什么都是對的。你說它是什么就是什么，但是一定不一樣。先看到的和后想到的，順序也不一樣，可能的結(jié)果也不一樣，給你看的時間越長，結(jié)論越多。

    積極思維充分資源運用法。成功人士的受邀標志，是思考問題的方法，一個人如果是個積極思維者，實行積極思維，喜歡接受挑戰(zhàn)和應付麻煩事，那他就成功了一半。這是皮科克說的。通常情況下，前面那幅畫第一眼看到的是什么，直接由你的思維模式、思維定式?jīng)Q定。就是思維定式里，會主導你首先想到什么，這個就叫積極思維和消極思維的差異。有日看到下雨了，積極思維的人說，??！好久不下雨了，久旱逢甘霖，淋一淋雨，空氣清新。悲觀的人講，又下雨了！我的鞋子要濕掉了，曬的衣服干不了了。思維模式?jīng)Q定你思維的內(nèi)容。

    去掉字典里消極的字，不能、不會、決不、做不了、不可能、我不行。要有積極思維，對這些詞的注意、關(guān)注，就是在思考過程中第一想到的是什么，重新想一下有沒有相反的方向，可能對解決問題有更大的幫助。

    跟積極成功的人在一起。近朱者赤，近墨者黑。因為他們的思維可能更多的是有積極因素在里面。逐漸跟他們思維接近，或者受影響，這個也是一種培養(yǎng)積極思維的方式。

    積極思維運用方法。我們想問題也好，看人也好，假如可以從這幾個方面看、講，可能打開另外一個世界。轉(zhuǎn)化了一下思路，你可能出現(xiàn)的解決方案就會有更多的不同。這就是為什么我們要用思維訓練的方式來培訓我們的員工。

    好，我講完這些，你再來看這張圖，跟前面對比的，會不會有些不同？這跟彩色沒關(guān)系。其實跟思維有關(guān)。這個也是羅夏墨跡圖之一?，F(xiàn)在我看，好像有兩個人跳舞，有人看到了蝴蝶，還有人告訴我看到了婚紗，還有跳舞的少女，思維模式開始轉(zhuǎn)變了。

    結(jié)論。起點要高，訓練立足點要低。思維決定行為，行為影響客戶體驗。有一句話，假如你今天的行為沒改變，你能指望明天的結(jié)果跟今天不同嗎？假設(shè)我們對今天的結(jié)果還有不滿意，還覺得是有上升空間的話，那么我們要改變的是什么？改變行為、改變今天的行為，或者至少有希望明天的結(jié)果跟今天有不同。但是前提還有一個，思想。思維是我們的思維模式、訓練的內(nèi)容、是我們的引導的方向、是我們培訓要思考的內(nèi)容、是我們培訓要帶領(lǐng)人家走的那個方向。我在一家企業(yè)做培訓，看到一個奇怪的現(xiàn)象，他們把銷售禁語打印出來，打得很大，貼在墻上，后來我跟領(lǐng)導說，最好不要貼，這其實是一個暗示。有一個心理效應，越禁止，越誘惑。越是不允許他說，他越是一轉(zhuǎn)身就說出來了，不是故意的，但是因為受影響了。要貼，就貼標準話術(shù)、優(yōu)秀話術(shù)。微笑服務、表達服務意愿的開場白。我們真正愿意服務嗎？愿意為對方做服務嗎？這個意愿表達到位了嗎？這就是訓練的立足點要低。有這個前提，后面的事就好辦了。

    剛才那個錄音，可以聽到座席有這樣講，要不要是你自己決定的，就是你自己要買的產(chǎn)品，是你自己決定的。這句話很傷人，意思就是你傻，還要跟我說。我現(xiàn)在不負你這個傻的責任。這就是完全沒有服務意愿的概念在里面。如果沒有，你不可能指望這個case可以和平的解決，除非那個客戶放棄，要不然就糾結(jié)吧。

    培訓要像德國人一樣的規(guī)則意識。假如說培訓到一定效果，已經(jīng)逐漸養(yǎng)成習慣。兩個例子，一個是公交車的自動刷卡，德國的公交車是自覺買票，沒人查票，隨便上隨便下，查票的概率很低，偶爾有一次有人冒出來，把票給我看看。太有誘惑力了，因為隨便上隨便下，有時候忘了，你很難想象，時間一長會忘了不買票是什么感覺。你不再覺得不買票是一個便宜的事情。環(huán)境訓練。還有一個，遵守次序的規(guī)則。德國人遵守次序的規(guī)則到一個什么程度？電話亭應該不分男女，后來有個人做實驗，德國人到底守規(guī)則到什么程度？相鄰的兩個電話亭，一個寫女性使用，一個寫男性使用。男性的排了一長隊，女性的沒有人打。因為有人寫著這個規(guī)定。就是規(guī)則深入人心，這個有賴于長期在培訓方向正確堅持。這樣的話，讓他變成自己的動力、潛意識。服務水平也好、工作質(zhì)量也好，都在提高。

    最后祝愿大家工作順利、生活愉快。我的演講就到這里。謝謝！

    如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2015/

 
    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！