《2015年度（第八屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2015年5月14-15日在上海國際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來自于金融、電商、通信、物流、IT、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層、及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)4200位管理者參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長顏曉濱、及來自全國各地的行業(yè)協(xié)會(huì)及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

    Genesys大中華區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)黃金鵬做了主題為Genesys，客戶體驗(yàn)引領(lǐng)全媒體時(shí)代的演講。

Genesys大中華區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)　 黃金鵬

    黃金鵬：我是黃金鵬，黃金萬兩、鵬程萬里，每年我都會(huì)在大會(huì)演講的時(shí)候說這個(gè)名字的介紹，大家記不記得住不重要，重要是忘不掉。很非常感謝大會(huì)組織方給我們這么一個(gè)非常好的平臺(tái)，互相學(xué)習(xí)、交流。

    這個(gè)行業(yè)里有幾個(gè)不同的大會(huì)，但是每個(gè)大會(huì)的特點(diǎn)都不一樣，51callcenter最大的特點(diǎn)，就是參會(huì)人數(shù)之多，是其他行業(yè)大會(huì)不可以比擬的。當(dāng)然也非常感謝51callcenter的組織方顏曉濱主席他們的努力。

    過去五.一假期里不知道顏曉濱主席是在上海度過還是在他的老家福建度過？因?yàn)槲抑李佒飨瓶傇趶B門還是有一個(gè)家的。五.一我在顏主席老家廈門那邊過的節(jié)。這個(gè)節(jié)挺有意思的，因?yàn)槲业募乙苍趶B門，我太太跟小孩生活在廈門。5月3號(hào)我?guī)『⒊鋈サ焦珗@里逛了一圈，玩了一天回家發(fā)現(xiàn)門打不開了，門被反鎖了。原來聽了很多別人家失竊，這次終于輪到我們家被盜了。命運(yùn)多舛。我想我這個(gè)人生也多了個(gè)故事。高曉松說，“人生不是故事，人生是事故”。這次事故里，我損失了5個(gè)蘋果，2個(gè)macbook，2個(gè)ipad，1個(gè)iphone，非常有意思，我們第二天小區(qū)物業(yè)專門登門拜訪慰問。給我?guī)Я艘粋€(gè)果籃，這個(gè)果籃里有4個(gè)芒果，1個(gè)西瓜，1個(gè)菠蘿，無論數(shù)量還是種類上，都超過了我的5個(gè)蘋果。也非常有意思。到傍晚我就坐在沙發(fā)上，啃著芒果、嚼著菠蘿，給運(yùn)營商打電話，因?yàn)槲业氖謾C(jī)丟了，我說我手機(jī)丟了，能不能把手機(jī)號(hào)碼暫時(shí)停機(jī)？然后對(duì)方的客服小姐告訴我，我查過你的賬戶，發(fā)現(xiàn)你有欠費(fèi)。她說欠費(fèi)不能停機(jī)，我說但我手機(jī)已經(jīng)丟了，隨時(shí)都可能被盜打或者上網(wǎng)沖浪，我花費(fèi)就會(huì)上去，怎么辦？她說沒有辦法，你只能繳清話費(fèi)，才能給你停機(jī)。

    我們聽了太多的欠費(fèi)停機(jī)，你們沒有聽說過欠費(fèi)不給停機(jī)的吧？我就聯(lián)想到了黃若先生寫的一本書，《我看電商》。里面講到一個(gè)類似的狀況，運(yùn)營商有太多的話費(fèi)收不上來了，所以就采用這一招。黃若先生在書里講一個(gè)場景，超市出口的地方經(jīng)常會(huì)有一個(gè)人，拿一個(gè)小戳，出門的時(shí)候拿出購物小票，在上面蓋個(gè)戳。這個(gè)行為非常有意思，因?yàn)槊恳粋€(gè)購物顧客都有偷竊的行為的可能，于是就在門口一個(gè)個(gè)檢查，然后蓋個(gè)戳。但是這個(gè)蓋戳其實(shí)解決不了太多問題，反而傷害了那些優(yōu)質(zhì)顧客。

    其實(shí)我對(duì)電信運(yùn)營商還算是不錯(cuò)的，也是一個(gè)高端客戶，我也很少欠費(fèi)，有時(shí)候真的是忘記繳費(fèi)了，存在這個(gè)繳費(fèi)情況，很快就會(huì)補(bǔ)繳。但是很遺憾，被他們統(tǒng)一規(guī)劃成了欠費(fèi)不繳費(fèi)一類的客戶，就被這樣對(duì)待了。這個(gè)事情非常有意思。

    大家可以想象到我坐在沙發(fā)上，嘴里含著東西，非常著急，萬一被盜打了怎么辦？非常著急，這個(gè)印象也非常深刻，記憶也是非常深刻。

    回過頭回到我們今天講的這個(gè)主題，客戶體驗(yàn)。

    客戶體驗(yàn)其實(shí)跟很多因素有關(guān)。一個(gè)最直接的因素，就是企業(yè)跟客戶溝通的時(shí)候，他的情緒。我坐在沙發(fā)上所謂的情緒，有多激動(dòng)，多擔(dān)心，大家可以想象一下。這個(gè)情緒直接關(guān)系到客戶體驗(yàn)。而因?yàn)檫@個(gè)情緒，可能產(chǎn)生一個(gè)記憶。這個(gè)記憶可能是短暫的，也可能是很長的。我相信我這個(gè)memory的持續(xù)時(shí)間一定很長。然后利用這個(gè)記憶，也可以把遭遇講給朋友聽，就像我今天在這個(gè)大會(huì)講這個(gè)故事一樣，于是這個(gè)企業(yè)就聲名遠(yuǎn)揚(yáng)了。還有一個(gè)，就是expectations。因?yàn)榭蛻趔w驗(yàn)好壞，跟真實(shí)發(fā)生的事情不是完全一致。有時(shí)候企業(yè)說，我已經(jīng)做得很好了，客戶為什么還是不滿意？有的企業(yè)沒有做什么，客戶為什么就開心？完全就是因?yàn)閑xpectation，因?yàn)槠谕蹈闾峁┑姆?wù)之間的關(guān)系。相信大家做企業(yè)管理經(jīng)常會(huì)講到我們要控制、管理客戶的expectation。其實(shí)控制和管理還是比較可以的，但是有時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們做這個(gè)期望值管理的時(shí)候，可怕的是你可能會(huì)誤解這個(gè)expectation。

    舉個(gè)例子，比如現(xiàn)在有個(gè)呼叫中心，客戶打電話進(jìn)來以后轉(zhuǎn)人工，這邊這些朋友打電話進(jìn)來了，之后轉(zhuǎn)人工，然后拿電話不斷等待音樂，要聽30秒的時(shí)間。另外一邊的朋友也打電話進(jìn)來了，只聽了10秒就被接起了。你覺得哪一邊的體驗(yàn)好一點(diǎn)？因?yàn)榛?0秒接起來，花了20秒跟對(duì)方解釋，然后最后說對(duì)不起，沒有辦法解決問題，必須轉(zhuǎn)到另外一個(gè)分組，然后你又聽到第二個(gè)電話音樂，整個(gè)花了將近一分鐘的時(shí)間。而另外一邊，等了30秒接通了電話，但是講了10秒問題解決了，因?yàn)樗业搅苏_的人。所以我想說，你這個(gè)體驗(yàn)怎么樣？我想你們會(huì)說覺得OK吧。管理呼叫中心，我們關(guān)注service  level，80%是20秒接通，我們發(fā)現(xiàn)有時(shí)候我們設(shè)的KPI跟客戶的期望值不符合。

    我們認(rèn)為客戶的體驗(yàn)管理，就是管理客戶的expectation，讓他們的期望值跟你提供的服務(wù)之間更加契合，或者提供超出他期望的內(nèi)容。然后跟客戶溝通的時(shí)候，是很開心的一個(gè)溝通，然后他就產(chǎn)生了一個(gè)非常美好的memory，而這個(gè)memory最好持續(xù)很長，然后打電話跟朋友說，你真的應(yīng)該成為他們的客戶，用他們的產(chǎn)品。

    這是客戶體驗(yàn)管理應(yīng)該關(guān)注的三部分內(nèi)容。

    說到客戶體驗(yàn)管理，這里有一些第三方研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)。告訴我們客戶體驗(yàn)跟我們的企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績有多么掛鉤，有多么緊密的關(guān)系。

    第一個(gè)數(shù)據(jù)，當(dāng)客戶跟你交流的時(shí)候，如果說他覺得很方便，很輕松的時(shí)候，會(huì)有94%的客戶繼續(xù)跟你做生意，重新購買。如果花很少的精力就可以完善的方式，就叫l(wèi)ow  effort，就是客戶的費(fèi)力度或者付出的努力。如果這個(gè)努力比較小的時(shí)候，會(huì)有88%的客戶會(huì)花更多的錢買你的東西。還有一個(gè)數(shù)字，就是如果客戶剛開始是從網(wǎng)站跟你交互，后來轉(zhuǎn)到語音部分，如果轉(zhuǎn)移過來的是時(shí)候需要他重復(fù)他的問題，發(fā)現(xiàn)很費(fèi)力的問題，多少客戶滿意這樣的轉(zhuǎn)換？小于50%。因?yàn)榻档涂蛻舻馁M(fèi)力度，跟你客戶的忠誠度緊密相關(guān)。這就是客戶體驗(yàn)我們管理的一個(gè)目標(biāo)，降低客戶的費(fèi)力度。

    我想大家都有過網(wǎng)購。你們有沒有發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上購物跟到實(shí)體店購物有什么不同？進(jìn)入一個(gè)實(shí)體店買東西，一定會(huì)有一個(gè)熱情的銷售員過來問你，黃先生，你一天要買什么東西？我準(zhǔn)備買一塊硬盤。請(qǐng)問你買一塊固態(tài)硬盤還是普通？我要固態(tài)的。要1T的還是500G的？我要1T的。非常舒服，這叫導(dǎo)購員。到網(wǎng)上，你需要自己設(shè)一堆的搜索詞。由此我買了一套的床上用品，發(fā)現(xiàn)換季了，往里面塞個(gè)薄的背芯，1米5的，他有兩個(gè)不同的size，于是我就開始找，發(fā)現(xiàn)完全沒有告訴我不同，但是賣的商品的確不同。就是你要花更多的effort拿到你的東西。如果你上網(wǎng)有一個(gè)虛擬導(dǎo)購員，你找想要的商品的時(shí)候，這個(gè)費(fèi)力度會(huì)降低很多。這就是降低費(fèi)力度的一個(gè)方法。

    另外兩個(gè)數(shù)據(jù)。

    一個(gè)是在去年同一個(gè)行業(yè)里的客戶，有66%會(huì)切換服務(wù)商或者產(chǎn)品提供商。82%的人認(rèn)為提供服務(wù)的企業(yè)應(yīng)該提高服務(wù)。我們可以看到，客戶體驗(yàn)跟企業(yè)的營收有多緊密的關(guān)系。

    這么緊密的關(guān)系，我們?nèi)绾喂芾砜蛻趔w驗(yàn)？Genesys我們是這么看待這件事情的：第一，從任何一個(gè)行業(yè)的角度來看，他的客戶離開他或者不活躍的客戶，都存在一個(gè)周期，叫customer  lifecycle。比如銀行，到底用哪家銀行的信用卡，有一個(gè)choose的過程，選了之后就辦卡，之后消費(fèi)、還款，剛開始每個(gè)月消費(fèi)1萬，后來漲到3萬，就是不斷在上面消費(fèi)。突然有一天他可能退出了，或者不活躍了，這個(gè)是典型的行業(yè)或一個(gè)企業(yè)的客戶lifecycle。這個(gè)lifecycle在任何一個(gè)企業(yè)里跟客戶交互的過程，都會(huì)有這么一個(gè)部分。

    Genesys做客戶體驗(yàn)管理的時(shí)候，實(shí)際我們要做的事情就是管理在這個(gè)lifecycle過程中產(chǎn)生的一系列的customer  journey。大家可能說這個(gè)東西太高太虛了。其實(shí)一點(diǎn)不虛。我跟大家分享一下我的體驗(yàn)。

    我跟很多企業(yè)溝通、交流customer  journey的時(shí)候，我問一個(gè)問題，你們企業(yè)每天客戶來找你們的時(shí)候，他們的customer  journey有沒有超過10種？現(xiàn)在為止沒有人點(diǎn)頭，都是搖頭，如果找客戶，這種customer  journey有沒有超過10個(gè)？沒有一個(gè)點(diǎn)頭，全是搖頭?？蛻粽夷悴怀^10個(gè)，你找客戶也不超過10個(gè)，這10個(gè)跟10個(gè)里有沒有重復(fù)的？沒有一個(gè)搖頭，全是點(diǎn)頭。對(duì)Genesys來說，我們就是通過一些方式跟企業(yè)一塊梳理你的客戶體驗(yàn)歷程，客戶長什么樣子，有哪些地方讓客戶花了太多精力，你應(yīng)該做改變。于是我們就開始優(yōu)化客戶體驗(yàn)歷程。這個(gè)歷程的最終目標(biāo)，就是在這個(gè)歷程里讓客戶覺得非常方便、輕松、愉快。于是他就記住你了，而且這個(gè)memory持續(xù)時(shí)間非常長，他高興得不得了，要告訴他的朋友。這就是Genesys我們customer  journey管理，要有一個(gè)系統(tǒng)去管理客戶的體驗(yàn)歷程。

    這是一些系統(tǒng)工具。

    比如journey  dashboard，里面有客戶關(guān)注的體驗(yàn)歷程里豐富的詳細(xì)信息，可以看到有多少customer  journey已經(jīng)產(chǎn)生，從哪個(gè)渠道開始發(fā)起，哪些是正在行進(jìn)中的，有哪些是完成的。這是journey  dashboard，是從業(yè)務(wù)的角度來看。

    另外就是座席的桌面，座席跟客戶溝通的時(shí)候桌面系統(tǒng)上仍然能夠看到客戶體驗(yàn)的一個(gè)過程，包括時(shí)間軸以及產(chǎn)生的不同的steps，每個(gè)step都會(huì)看出來。這是給agent的。

    再一個(gè)是給客戶的?？蛻粼谶M(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站的時(shí)候依然可以看到客戶歷程，他的時(shí)間軸、交互的steps都可以一目了然地看到。

    除了journey  dashboard，Genesys從另外一個(gè)角度降低客戶的費(fèi)力度，我們叫multimodality。我通過一個(gè)視頻跟大家做個(gè)解釋。這是gbank公司。這是美國的一個(gè)demo  system。所以打開的時(shí)候稍微慢一點(diǎn)。

    最后一步斷開了，但是我可以轉(zhuǎn)到agent，同樣的頁面agent可以看到，為什么不幫他翻譯？因?yàn)楹茈y翻譯，也很難解釋，他就是做一件事情，既然我們開始聯(lián)系了，最好在聯(lián)系的這一時(shí)刻就把所有事情都解決，所以用各種渠道來溝通，然后用多種豐富方式讓客戶輕松地得到這些信息，可視化的方式、短消息，包括語音，同步做這個(gè)服務(wù)。這個(gè)叫做multimodality。這是Genesys對(duì)客戶體驗(yàn)另外一個(gè)部分的貢獻(xiàn)。

    Genesys的CX管理之道。

    對(duì)CX管理最根本的目標(biāo)，就是降低客戶的費(fèi)力度，另外就是focus  on  journey，解決客戶的期望、問題。另外就是multimodality的方式，讓客戶很輕松方便的跟你交互。前面說到的journey跟multimodality是從business角度跟你看，你還可以去協(xié)調(diào)和調(diào)動(dòng)不同類型的渠道。最后通過一個(gè)NPS的方式持續(xù)去了解你的客戶對(duì)你的評(píng)價(jià)以及他有沒有意愿把你推薦給他的朋友，通過這種方式不斷提升客戶體驗(yàn)。

    Genesys不是CTI，而是客戶體驗(yàn)管理平臺(tái)的提供商。今天時(shí)間關(guān)系我只能分享這么多內(nèi)容。會(huì)場后面我們有一個(gè)展臺(tái)，希望大家到那邊更多了解關(guān)于Genesys  CX管理的方法。

    謝謝大家！

    如下為大會(huì)現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2015/

 
    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！