《2015年度（第八屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2015年5月14-15日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來(lái)自于金融、電商、通信、物流、IT、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層、及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)4200位管理者參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、及來(lái)自全國(guó)各地的行業(yè)協(xié)會(huì)及行業(yè)高管、專家做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

    華泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心孫霞做了主題為心靈之鑰-呼叫中心員工心態(tài)管理的演講。

華泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心　 孫霞

    大家下午好。本來(lái)今天我們晁總要過(guò)來(lái)演講，但是由于工作上不得已的一些安排，所以派我過(guò)來(lái)做演講。今天分享的主題，是“心靈之鑰”，也就是心靈建設(shè)。

    華泰這幾年主要在做一些心靈建設(shè)方面的事情，而且效果非常好。每年員工流失率15%左右，員工的融入、組織建設(shè)同時(shí)也是氛圍非常良好。同樣的，每位員工是高高興興來(lái)、同樣歡歡喜喜回家。所以今天想利用這樣一個(gè)難能可貴的機(jī)會(huì)跟各位前輩、各位同行在這塊一起來(lái)分享。

    前面很多嘉賓剛剛也分享了科技互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶關(guān)系需要怎么做。隨著科技的不斷發(fā)展、人工成本越來(lái)越高、科技技術(shù)越來(lái)越被推廣。世界發(fā)生了很多的改變，肯定是服務(wù)自助化成為了一大趨勢(shì)?？赡芎枚嗦殬I(yè)將面臨消失。比如說(shuō)醫(yī)生這個(gè)行業(yè)，未來(lái)可能做手術(shù)不需要醫(yī)生了，直接由機(jī)器人代替，或者律師，以后引經(jīng)據(jù)典的任務(wù)可能計(jì)算機(jī)、電腦做比人做會(huì)更好?；蛘叱鲎廛囁緳C(jī)或者翻譯人員，用高技術(shù)手段來(lái)代替他們。那么請(qǐng)問(wèn)，我們的服務(wù)、呼叫中心未來(lái)會(huì)不會(huì)失業(yè)、代替？未來(lái)自助式服務(wù)，肯定是一個(gè)大的趨勢(shì)。在這樣大的背景下，呼叫中心這樣的服務(wù)會(huì)不會(huì)被代替？社會(huì)上還需要不需要我們這樣一個(gè)職業(yè)？

    請(qǐng)大家放心。不會(huì)的。所以在座的各位肯定不會(huì)失業(yè)，包括在座的各位肯定未來(lái)有一些美好的發(fā)展，有一些更好的前途。為什么這么說(shuō)？因?yàn)槲覀冋J(rèn)為一些有個(gè)性需求的服務(wù)，肯定不會(huì)被消失掉。什么是個(gè)性需求？也就是說(shuō)，客戶的一些感知的需求，這些個(gè)性化的服務(wù)永遠(yuǎn)不會(huì)被代替，反而我們會(huì)提供有差異化的服務(wù)，也就是說(shuō)，有溫度的服務(wù)。

    所謂有溫度的服務(wù)，就是給客戶通過(guò)人不同的差異化來(lái)體現(xiàn)，處理客戶的一些情緒，提升客戶的一些感知。所以真正提供給客戶差異化服務(wù)的行業(yè)，永遠(yuǎn)不會(huì)被替代，反而會(huì)越來(lái)越重要。

    服務(wù)很重要，那么我們服務(wù)是否會(huì)升級(jí)呢？大家面臨的困難是什么？每天我們呼叫中心可能存在著要處理好多客戶的情緒方面的事情，處理客戶情緒，是很困難的。比如處理客戶的情緒、身邊朋友的情緒、家人的情緒，也是很困難的。那我們?cè)趺刺幚砟?？處理好了嗎？員工他敢不敢去處理？愿意不愿意處理？甚至有些員工根本還沒(méi)有去處理，自己已經(jīng)憤怒、暴躁了。所以客服中心經(jīng)常收到一些投訴，我還沒(méi)急呢，員工就急了。同樣我們呼叫中心現(xiàn)在都很規(guī)范，里面有很多標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，包括知識(shí)建設(shè)、流程規(guī)范、話術(shù)、質(zhì)檢、還有每月提供給員工的服務(wù)方面的技能的培訓(xùn)。但是有了這些之后，真正給客戶提供有溫度的服務(wù)了嗎？好像并不是這樣。所以我們覺(jué)得，知易行難。

    方法是很多的，主管知道了，員工知道不知道？他知道了以后，愿意不愿意用？會(huì)不會(huì)用？首先能不能穿上客戶的鞋子，為客戶著想？好像并不是這樣子。所以一直說(shuō)，我們想是先有溫度的服務(wù)，但是真的能實(shí)現(xiàn)嗎？我想說(shuō)的是，肯定可以實(shí)現(xiàn)。

    那么怎么實(shí)現(xiàn)？首先第一步最關(guān)鍵的，就是服務(wù)的提升，從自己內(nèi)在的世界開(kāi)始改變。也就是身心合一，思維的認(rèn)知加上內(nèi)在世界的感知，我們分三大塊：第一，員工愿意不愿意？第二員工會(huì)不會(huì)？第三，組織建設(shè)里面的，員工能不能？首先最關(guān)鍵的一點(diǎn)，員工愿意不愿意？這是一個(gè)心態(tài)的問(wèn)題。要把客戶服務(wù)好，首先要讓員工知道，客戶是我們的上帝，一定要我們用最積極的經(jīng)驗(yàn)、理念給客戶服務(wù)好。
    我們講講現(xiàn)在員工的情況。

    現(xiàn)在呼叫中心的員工，大多數(shù)都是90后的員工。現(xiàn)在好多主管可能給90后的員工貼上了標(biāo)簽，覺(jué)得不太好管，而且自己的思維也比較條約，所以這些標(biāo)簽貼上去以后，有好的，有壞的?？赡艽蠹視?huì)覺(jué)得這些員工進(jìn)來(lái)到公司里之后，服務(wù)非常熱情，對(duì)工作有極大的創(chuàng)新性，同時(shí)他們學(xué)習(xí)能力特別強(qiáng)，今天學(xué)，明天考試，是滿分。90后的員工也是特立獨(dú)行，有一些自我，可能管理者也會(huì)覺(jué)得90后員工不尊重游戲規(guī)則、不尊重公司的規(guī)章制度，同時(shí)有一些小小的壓力的時(shí)候，可能就放棄了。

    但是我想問(wèn)一下我們?cè)谧暮艚兄行牡墓芾碚?，你有沒(méi)有真正用我們自己的內(nèi)心世界感受員工自己的內(nèi)心世界呢？我們90后員工大多數(shù)是獨(dú)生子女，呼叫中心現(xiàn)在都是90后得天下了。90后員工獨(dú)生子女的話，他會(huì)受到很多的關(guān)注和關(guān)愛(ài)，其實(shí)這是一件非常爽的事情，但是我想說(shuō)，其實(shí)他們是很累的。因?yàn)榘职謰寢?、爺爺奶奶、外公外婆一圈人都圍著他，今天吃什么，明天要干什么，?wèn)東問(wèn)西，所以他們會(huì)覺(jué)得壓力非常大，同時(shí)身上承載著一家人對(duì)他的所有期望。所以作為管理者，我們有沒(méi)有發(fā)自內(nèi)心了解員工這些沉重的愛(ài)？還有很多員工都是來(lái)自偏遠(yuǎn)的農(nóng)村地區(qū)，從小爸爸媽媽就到外地打工了，這樣的家庭我們稱為空巢家庭，從小缺少關(guān)愛(ài)和關(guān)心，他們非常孤獨(dú)。我們管理者有沒(méi)有覺(jué)得他們是很孤獨(dú)的呢？有沒(méi)有真心地體會(huì)他們這一份孤單呢？同樣當(dāng)這些員工長(zhǎng)大成人之后，也會(huì)去北上廣打工，拿著現(xiàn)在的收入，除了衣食住行，還要生活，未來(lái)的生活如何做保障？我們作為管理者，有沒(méi)有理解員工內(nèi)心深處的一些迷茫？

    所以我們經(jīng)常說(shuō)90后的員工不服管、不好管，但是作為我們自己，我們有沒(méi)有真正打開(kāi)我們的心態(tài)，去了解他們、接納他們？

    其實(shí)90后是一樣的，80后、70后同樣面臨著這些問(wèn)題。首先我認(rèn)為最重要的，不管是各個(gè)年齡層，我們要解決的，就是一個(gè)心態(tài)建設(shè)的問(wèn)題。

    那生態(tài)建設(shè)怎么做？

    首先，我們需要把關(guān)系建立好。讓員工很好地服務(wù)于客戶。其實(shí)里面有兩大障礙：一，是員工有可能存在的自卑；二，員工可能存在自戀。所謂自卑，就是對(duì)自己極度不認(rèn)可、不信任，沒(méi)有信心。自戀，往往跟別人打交道的時(shí)候，都是站在自己的立場(chǎng)上想事情，沒(méi)有考慮到別人的立場(chǎng)和角度。要打開(kāi)這個(gè)心結(jié)，必須把這兩個(gè)關(guān)系處理好，也就是我們說(shuō)的核心力理，就是把“我和他”的關(guān)系，變成“我和你”的關(guān)系。

    什么是“我和他”的關(guān)系？這個(gè)世界除了你自己以外，等于是你和對(duì)方是完全獨(dú)立開(kāi)來(lái)了。所以跟別人打交道的時(shí)候，你可能根本沒(méi)有把他當(dāng)成一個(gè)平等的人，而是當(dāng)作可以利用的資源，為了實(shí)現(xiàn)自己的目的跟他交流、溝通。這就是一個(gè)典型的“我和他”的關(guān)系。

    我們?cè)诳蛻舴?wù)的時(shí)候，真的在意客戶姓張還是姓李嗎？好像并不在意。因?yàn)殚_(kāi)始我們就給客戶貼上了一個(gè)標(biāo)簽，“客戶”。所以試問(wèn)一下，我們?cè)趺纯赡苷嬲\(chéng)跟標(biāo)簽進(jìn)行合作、溝通呢？

    但是“我和你”，就不一樣。因?yàn)槟莻€(gè)“你”，是我們的家人、朋友、閨蜜、愛(ài)人。如果那個(gè)“你”一旦發(fā)生任何需求，我會(huì)不遺余力幫你解決所有事情，同時(shí)一定要解決好。這才是一個(gè)成熟的關(guān)系。所以我們要建立一個(gè)相互信任、“我和你”的關(guān)系。這是最重要的一點(diǎn)。

    關(guān)系要建立，怎么解決員工內(nèi)在的世界呢？我們認(rèn)為有兩大點(diǎn)。一個(gè)，是自我和自我的問(wèn)題，另外，自我和他人的問(wèn)題。剛剛我們談到了兩大障礙。

    一個(gè)是自卑，自卑其實(shí)有很多表現(xiàn)，比如膽小，我們有些新員工第一天甚至第一星期上線，就特別害怕接電話。為什么？因?yàn)橛行I(yè)務(wù)知識(shí)不熟練，對(duì)自己不是很認(rèn)可，所以害怕、緊張。同樣有些員工很脆弱，客戶還沒(méi)怎么說(shuō)，語(yǔ)氣生硬一點(diǎn)，就害怕了，就不敢跟客戶交流了。有些員工也是特別敏感，比如兩位員工竊竊私語(yǔ)，他可能覺(jué)得是不是我哪里做得不好？是不是他在說(shuō)我？其實(shí)并不是這樣子。

    自戀來(lái)說(shuō)，有些員工特別急躁，客戶沒(méi)有說(shuō)完，就急著要把客戶電話給掛了。強(qiáng)勢(shì)也是一樣。有些員工必須客戶按照他的思路、問(wèn)題來(lái)回答，如果不按照他的方法，可能就生氣。這也是自戀的一個(gè)先。

    那怎樣才能克服自卑呢？

    首先我們分成四大部分：第一，自我認(rèn)知。要知道自己的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)每個(gè)人都優(yōu)缺點(diǎn)、問(wèn)題，所以當(dāng)遇到自己的缺點(diǎn)、問(wèn)題的時(shí)候，不用抗拒，接納就好了。同樣接納現(xiàn)在的自己和接納過(guò)去的自己。我們可能很多人很小的時(shí)候都有一些心理創(chuàng)傷，但是如果這些創(chuàng)傷不被自己認(rèn)可，到大了之后這些東西其實(shí)就是我們的傷痛，是要去處理的。同時(shí)，我們要建立一個(gè)自評(píng)價(jià)系統(tǒng)。所謂自評(píng)價(jià)，一般人很奇怪，當(dāng)別人說(shuō)你好的時(shí)候，你真的自己認(rèn)為很好，但是真正是怎么樣的？真正是自己對(duì)自己的評(píng)價(jià)，才是最關(guān)鍵的。

    舉個(gè)例子，有一個(gè)小孩去老頭家玩，老頭非常高興，第一天給小孩25美分，第二天小孩又去玩，給了15美分，第三天小孩還去玩，給了3美分，第四天老頭沒(méi)有給，小孩就不樂(lè)意了，就不去了。為什么小孩會(huì)有這樣的行為？本來(lái)這個(gè)行為是很好的，他是為了自己高興才會(huì)去玩，但是最后可能是為了得到別人的認(rèn)可才去玩。所以我們想一下，我們平常做事情的時(shí)候，是為了自己做事情，還是為了得到別人、領(lǐng)導(dǎo)、父母的認(rèn)可？所以我們要為自己而活，要建立一個(gè)自己的評(píng)價(jià)系統(tǒng)，讓自己充滿強(qiáng)大的自信心。這樣客戶一般就不會(huì)觸碰到我們的內(nèi)心了。

    剛剛我們解決了自己和自己的關(guān)系。下面我們要解決一下自己和他人的關(guān)系。

    往往我們看待這個(gè)世界、他人，是用我們內(nèi)心世界在看待。有一句話，你的內(nèi)心是怎么樣子的，你的世界就是怎么樣的。所以要讓座席很好地服務(wù)于客戶的話，我們必須也是要打破“我和他”這層關(guān)系。我們也分成了四步：第一步，認(rèn)知。讓他知道你有優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)，正常，但是客戶也有優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)，你有喜怒哀樂(lè)，客戶也有，所以接受就好了。第二，你對(duì)客戶有些看法、偏見(jiàn)，但是客戶對(duì)事情也有正常的一個(gè)理解范圍，所以接納就好了。第三，放棄控制。好多員工開(kāi)始接電話挺淡定，但是客戶不聽(tīng)他解釋的時(shí)候，就特別著急，非要客戶按照他的思路捋下去，不聽(tīng)就火，所以他想控制客戶。就像前不久成都發(fā)生的一起公路別車事件，為什么演變成這樣的情況？男女雙方都覺(jué)得自己是對(duì)的，都是開(kāi)在正常道上。但是女的別了一下，瞪一眼，男的又別回去，導(dǎo)致這樣的惡性事件產(chǎn)生。如果雙方都把這樣的控制放棄，是不是我們體諒就出來(lái)了，站在客戶立場(chǎng)上體諒客戶的原因、動(dòng)機(jī)。

    剛剛分享了很多我和“自己”、我和“你”的關(guān)系。

    華泰著重于做一些心態(tài)方面的管理。

    所有員工是不可控制的，因?yàn)閱T工是有血有肉的，是一個(gè)個(gè)鮮活的生命，怎么能控制呢？所以一般我們有重要決定的時(shí)候，比如績(jī)效的改革、或者和流程方面的變動(dòng)的時(shí)候，不會(huì)直接說(shuō)我們管理這已經(jīng)決定了，你去執(zhí)行就好了。不是這樣子。我們通常把骨干員工拉到一個(gè)房間，進(jìn)行一個(gè)民主的溝通會(huì)。讓員工提一下，有什么想法或者有些什么樣的優(yōu)化意見(jiàn)。提完之后這個(gè)項(xiàng)目推進(jìn)的時(shí)候，會(huì)非常方便。因?yàn)檫@個(gè)決定不是我們的，而是員工一起提供、創(chuàng)造出來(lái)的。所以大家樂(lè)意配合我們一塊把項(xiàng)目做好。

    第二就是我們認(rèn)為員工充分的尊重，是最基本的法則。比如，5月份可能安排一些加班的事情。這對(duì)員工來(lái)說(shuō)是很能理解的，為什么能理解？因?yàn)槲覀儠?huì)告訴所有員工，現(xiàn)在我們碰到的困難是什么，我們需要大家的幫助。所以員工很樂(lè)意幫我們一起挺過(guò)這樣一個(gè)難關(guān)。

    第三，每個(gè)員工他有一個(gè)成功的足夠的條件。華泰客服中心這幾年致力于做一個(gè)學(xué)院式的教育平臺(tái)。員工進(jìn)來(lái)之后，就是一年級(jí)到五年級(jí)，每年學(xué)的技能、本領(lǐng)不一樣。到五年之后你可以順利畢業(yè)、可以轉(zhuǎn)到其他崗位，或者可以有更好的平臺(tái)，到外面發(fā)展了。我們是致力于給大家打造一個(gè)學(xué)習(xí)的平臺(tái)機(jī)會(huì)。

    我跟大家分享我們經(jīng)常用的兩個(gè)教學(xué)方式。

    第一個(gè)，體驗(yàn)式的教學(xué)。以前我們經(jīng)常跟員工每個(gè)月做績(jī)效面談，我們發(fā)現(xiàn)要么主管在說(shuō)，要么員工在說(shuō)，但說(shuō)完之后真的有效果嗎？好像未必。因?yàn)閱T工可能沒(méi)有理解主管為什么這樣說(shuō)，但是主管可能也不知道員工內(nèi)心深處是怎么想。所以我們通過(guò)體驗(yàn)式教學(xué)，讓員工身臨其境參與進(jìn)去，知道主管為什么這么說(shuō)，同時(shí)參與進(jìn)去之后，他們更大的體會(huì)、收獲是什么。這樣我們之間就建立了相互的信任，未來(lái)在談績(jī)效面談的時(shí)候就更長(zhǎng)了。

    另外就是教練式輔導(dǎo)。就是一對(duì)一、面對(duì)面，相互建立一些聯(lián)結(jié)。首先就是信任的聯(lián)結(jié)。呼叫中心曾經(jīng)有一位員工非常膽小，而且很害怕處理客戶的投訴問(wèn)題。同時(shí)莫名其妙自己就很暴躁。了解了這個(gè)背景之后，我們給他進(jìn)行教練式德輔道，通過(guò)一些問(wèn)題的練習(xí)、引入，發(fā)現(xiàn)他有背景故事。因?yàn)樵谒?歲的時(shí)候，父母在鬧離異，爸爸媽媽給他一些負(fù)面的影響，有很大的創(chuàng)傷。曾經(jīng)有一次當(dāng)著大庭廣眾的面，父母大打一架。這個(gè)給他留下了很大的陰影。覺(jué)得自己沒(méi)有用，沒(méi)能出來(lái)制止父母，第二很恨父親。從小就有這個(gè)陰影，一直帶著長(zhǎng)大。我們通過(guò)教練式輔導(dǎo)之后，告訴他首先不要恨自己，因?yàn)楫?dāng)時(shí)7歲，太小了，根本無(wú)法控制自己的父母，所以沒(méi)有必要，放下就好了。第二我們告訴他，父母肯定有苦衷，所以要體諒父母。通過(guò)教練式的開(kāi)到，他現(xiàn)在比較開(kāi)朗，而且能接客戶的電話了。最可喜就是他試圖跟父親打電話，而且來(lái)一個(gè)問(wèn)候了。

    所以我想說(shuō)，呼叫中心有這樣的案例，其實(shí)是挺多的，需要我們真正用心發(fā)現(xiàn)、解決員工每個(gè)生活的小細(xì)節(jié)。往往可能我們覺(jué)得他是情緒上有問(wèn)題，其實(shí)很多都是生活中帶來(lái)的問(wèn)題，從而影響了工作。我們也是呼吁華泰客服中心的一心主管，要無(wú)微不至關(guān)愛(ài)員工?，F(xiàn)在我們電話量特別忙，每天下午給員工準(zhǔn)備一份下午茶。員工不會(huì)在意我今天吃什么、明天吃什么，他在意的是我們每個(gè)主管今天切了兩片西瓜，明天燉了紅棗羹親手端到員工面前。這是一份愛(ài)意，是一份感動(dòng)。我們是跟他們一起奮斗的。同樣，就是支持。我們今年年初開(kāi)辦了一個(gè)客服小石橋的團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)、還有流程的一些標(biāo)準(zhǔn)化。以前的一些決定，都是領(lǐng)導(dǎo)、主管決定。但是這次體驗(yàn)之后，讓所有員工、骨干參與，提出問(wèn)題在哪里，解決方案在哪里。同時(shí)結(jié)束以后每個(gè)人都領(lǐng)了一個(gè)事情做。做得非常成功。

    在華泰客服中心呆了這么長(zhǎng)時(shí)間了，感覺(jué)自己的心靈還是很溫暖的。因?yàn)槲覀兊膯T工太可愛(ài)了。我們常常提，要給客戶溫暖、給客戶陽(yáng)光。那誰(shuí)能給客戶陽(yáng)光呢？是我們的員工，才能給客戶陽(yáng)光。那誰(shuí)給我們員工溫暖和陽(yáng)光呢？那肯定是我們一線主管。所以我們一線主管都是以身作則，用自己的善良的心善待自己、善待他人，從而才能給客戶提供專業(yè)化的服務(wù)、提供有溫度的服務(wù)。

    我今天分享到此結(jié)束。謝謝大家！

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2015/

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！