《2015年度（第八屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2015年5月14-15日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來自于金融、電商、通信、物流、IT、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層、及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)4200位管理者參加了該活動。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長顏曉濱、及來自全國各地的行業(yè)協(xié)會及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

    和睦家醫(yī)療集團服務(wù)規(guī)劃管理總監(jiān)李文香做了主題為大數(shù)據(jù)與員工管理的演講。

和睦家醫(yī)療集團服務(wù)規(guī)劃管理總監(jiān)　 李文香

    李文香: 先問候一下大家，大家下午好！根據(jù)大數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，一個人的心態(tài)如果很好，所以就活得很開心。所以我再次問候大家一下，“大家下午好！”這么多人回答“好”，真的好極了，但是僅僅回答“好”是不夠的，我們有一個小小的暗號，認(rèn)識我的人都知道我的暗號很簡單，要回答“好極了”（場下聽眾喊“好極了”）。我們接下來繼續(xù)做個試驗，據(jù)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析還證明，如果一個人對別人特別好，這個人就能活得更好。所以接下來邀請大家跟身邊至少兩個人握著他的手，跟他說一句話，今天在這里見到你真好！要回答暗號“好極了”（大家開始握手問候），看到全場開心的笑容，真的好開心，好極了。

    這兩天特別感慨，我一個特別好的朋友走了，年紀(jì)跟我相仿。身邊所有認(rèn)識她的朋友，這兩天在討論這件事情的時候，都感覺活著的時候應(yīng)該對她更好一點，我們深深地知道，人生沒有后悔藥。所以我們要珍惜每一次相遇的機會，當(dāng)我們往這兒一坐的時候，需要對身邊每個人都抱以微笑。可能這輩子就和他（她）見一面，多不容易，而就是這么一個小小的愛的舉動，在對方大腦的數(shù)據(jù)庫中，成為超級重要的寶藏，有一天當(dāng)我們回歸天堂的時候，就會有很多天使在那里歡迎你，因為在他的“愛”的數(shù)據(jù)庫有你的印跡。好了，那我們從情感大數(shù)據(jù)回到我們業(yè)務(wù)大數(shù)據(jù)的話題。

    在我前面四位演講者講的內(nèi)容好棒并且超級關(guān)鍵，顏主席每次特別會排日程，把我的演講次序安排得超級合適，因為我講的內(nèi)容他們四位都講完了，大家現(xiàn)在可以休息了（現(xiàn)場大笑），我接下來就把他們的內(nèi)容稍加總結(jié)一下，給大家再復(fù)習(xí)一下。今天我的分享總體概括為三大思考、九大舉措。

    今天很多公司都強調(diào)并且特別重視大數(shù)據(jù)，開始根據(jù)大數(shù)據(jù)做管理，在我們和睦家醫(yī)療也不例外。我想問今天現(xiàn)場有多少朋友聽說過和睦家醫(yī)療？好極了。今年舉手的比去年多了一些。和睦家醫(yī)療是美中互利公司旗下的醫(yī)療服務(wù)分支，是在華具備高水平的開拓性醫(yī)療機構(gòu)。和睦家醫(yī)療在亞洲的宗旨，是提供綜合性的醫(yī)療服務(wù)，并創(chuàng)造一個獨特的呵護患者的家庭式、溫馨的服務(wù)環(huán)境。因為我們服務(wù)定位的高端性、我們客戶的高端性，我們也就必須匹配相應(yīng)的高端服務(wù)，而在這個過程中我們更加體會到大數(shù)據(jù)的重要性。

    那么什么是大數(shù)據(jù)管理呢？剛才東風(fēng)日產(chǎn)的李總PPT更類似于一個技術(shù)類型的PPT，闡述特別詳細，他把大數(shù)據(jù)的原理已經(jīng)講得非常透徹了，所以這一篇我就不用講了，下面我用幾頁圖來給大家更形象地表述一下，可能更容易理解什么是大數(shù)據(jù)。

    什么是大數(shù)據(jù)管理？首先強調(diào)要有精準(zhǔn)性。大數(shù)據(jù)一定要精準(zhǔn)，如果不精準(zhǔn)，要數(shù)據(jù)干嘛？今天很多公司都在號稱做大數(shù)據(jù)，然后從多渠道到全渠道的建設(shè)，到全渠道建設(shè)的時候，每個渠道都有一堆數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)到底怎么存？然后再怎么分析？不知道幾個人真的能弄明白。更重要的，大數(shù)據(jù)到底代表什么？大數(shù)據(jù)其實就代表方向。如果大數(shù)據(jù)對我們的戰(zhàn)略方向沒有作用，大數(shù)據(jù)就成為虛數(shù)據(jù)了。所以我們說大數(shù)據(jù)代表客戶聲音，如果數(shù)據(jù)質(zhì)量不好，聲音有的時候可能就成為噪音。

    上周我們做了一個很好有意義的項目，就是“客戶聲音大報到”。我們專門讓員工找客戶的聲音有哪些，實際我們一直在做客戶聲音的報告。員工找出來的東西非常有價值。他們就開始問客戶更多的一些事情，比如說客戶說我今天第一次來你們醫(yī)院，然后員工就會挖掘，您感覺怎么樣？客戶可能會說，好極了，真的很棒。然后員工會繼續(xù)問好極了具體體現(xiàn)在哪些方面呢，我們好繼續(xù)保持，為您今后提供更好的服務(wù)。通過這個活動我們把細節(jié)的流程增加了很多。所以怎么把“噪音”轉(zhuǎn)變成客戶真正的“聲音”，這是我們大數(shù)據(jù)管理中需要思考的一個事情。

    袁博士最近在演講時講過當(dāng)今趨勢的“三化”，即智能化、平臺化、服務(wù)化，而大數(shù)據(jù)管理正是取之于這“三化”同時又服務(wù)于這“三化”，因為數(shù)據(jù)所代表的，是一個大價值，大機遇，大變革。我們發(fā)現(xiàn)今天大家都變得越來越謙卑了，例如我們一講到創(chuàng)新，不知道大家今天有沒有注意到？現(xiàn)場演講的專家講創(chuàng)新的時候，都在前面加上了一個字，叫“微”創(chuàng)新，呵呵，可能我們有一天我們會叫“微數(shù)據(jù)”。

    接下來我想問大家，這些大數(shù)據(jù)也好，微數(shù)據(jù)也好，到底從哪里來呢？

    現(xiàn)場參會嘉賓：通過跟客戶的電話、面對面的交流、官網(wǎng)上的留言，主要是這些。

    李文香老師：謝謝您，非常愿意給您一份獎勵。還有嗎？

    現(xiàn)場參會嘉賓：各個系統(tǒng)里提出來的。

    李文香老師：非常好，就是把系統(tǒng)的一些靜態(tài)數(shù)據(jù)變活了，真的也非常重要。實際上大數(shù)據(jù)從兩個方面來：一個是從人來，而這個人更大層面上是我們一線和客戶有接觸的人。當(dāng)然受剛才小米楊總分享啟發(fā)，還有米粉。那些米粉也可能成為我們一線的人。更重要，還有一個智能的存儲和分析系統(tǒng)，把原來我們存進去的一些死的數(shù)據(jù)、營銷數(shù)據(jù)和交易數(shù)據(jù)變活了，成為真正有價值的大數(shù)據(jù)。而今天我們花一點時間特意講一下大數(shù)據(jù)從員工那兒來，到底怎么來？

    我們細節(jié)地從三個層面、九個點分析一下。

    思考一，員工知道數(shù)據(jù)的價值和意義嗎？

    目前有很多公司開始改呼叫中心的名稱了。我覺得很好。不要再把自己的部門叫呼叫中心了，不要再叫call center。其實客戶的任何一個請求，都叫call，我們可以根據(jù)我們部門的價值命名，例如可能是“客戶關(guān)懷中心”、“客戶服務(wù)中心”、“客戶獲取中心”、“客戶滿意中心”、“客戶營銷中心”、“多媒體渠道整合中心”等等名字，而我們在中心工作的員工，決不能再叫座席。如果你管他叫座席，他能意識到數(shù)據(jù)的價值、作用嗎？很難，因為“座席”會認(rèn)為自己也就是接電話的，甚至今天有很多公司的老板也會這樣認(rèn)為，接電話只是一個動作，電話只是一個工具，真正動作背后呈現(xiàn)的價值才是真諦，所以我們可能更需要稱呼我們的員工為“服務(wù)顧問”、“金融專家”、“資深客戶經(jīng)理”、“客戶關(guān)懷專員”等名字。事實上也是這樣，公司對呼叫中心的戰(zhàn)略定位非常關(guān)鍵，直接決定了呼叫中心有多大的價值產(chǎn)出，而價值產(chǎn)出本身就體現(xiàn)在大數(shù)據(jù)的積累和分析管理，這個時候就特別需要有人重視數(shù)據(jù)，否則你撈一堆數(shù)據(jù)，誰理你？這個時候，我們需要做的就是讓員工第一步得首先知道數(shù)據(jù)的價值、意義。如果員工不知道，那這個東西我們做起來，就沒有一個非常好的基礎(chǔ)。而今天我看到很多公司，不知道大家有沒有真正深入一線，當(dāng)我們真正深入一線時會發(fā)現(xiàn)，站在員工的角度，很多員工認(rèn)為接了電話就OK了，實際上有比“接”這個動作更重要的內(nèi)涵，我們在乎“接什么”、“如何接”，有時候員工在那兒跟你藏貓貓、玩游戲，我們大家都知道有一個指標(biāo)叫AHT，還有一個指標(biāo)叫ACW，如果你要求員工一定要工作時間短一點，同時又要求員工給你多記一點，不是矛盾嗎？怎么平衡這些東西呢？有時候新員工一來，老員工就告訴他，可以這樣“偷油”，可以這樣拿到高工資。那這個時候就麻煩了。所以我們要做的第一件事情，就是讓員工把“價值”的概念深入骨髓，知道他工作的價值和意義，工作不是動作本身，更重要的動作帶來的價值，所以我們一直講的“結(jié)果導(dǎo)向”是沒錯的，關(guān)鍵是我們衡量什么結(jié)果指標(biāo)。

    我們在這個方面要做的第一件事情，就是員工培訓(xùn)。我特別區(qū)分了新員工、老員工。

    新員工的培訓(xùn)有兩點非常重要，就是讓新員工知道“你是誰”，就是關(guān)于員工身份的培訓(xùn)。新員工一來，老員工就會跟他說，作為一名CCS，我驕傲! 所以第一節(jié)課程，就是崗位的價值分析，這就是對新員工身份的培訓(xùn)，讓我們的員工對自己的崗位要求有一個清晰的認(rèn)知。第二個培訓(xùn)，就是培訓(xùn)我們的員工崗位美感。讓員工透過他三價值來體味崗位美感，包括客戶價值、公司價值、員工自身價值。就是你每干一件事情給客戶帶來什么價值、給公司帶來什么價值，給你自身又帶來什么價值。每天員工自我反省的時候就從這三個思路反省。我們員工的思路會越來越清楚，他會發(fā)現(xiàn)，我相對過去真的提升了很多，為公司真的做了很多，公司給我的錢是value的，員工真的明白了這樣的價值所在，員工的工作才會和大數(shù)據(jù)掛鉤。

    對老員工的培訓(xùn)也超級重要。因為剛開始能被洗腦，但是慢慢的員工就會形成自己的思考。這個時候就會有自己“偷油”的捷徑。這個時候怎么辦？我們要特別尊重老員工。永遠要記得老員工是塊寶。感謝馬斯洛先生給了我們一個解決方案，讓我們能夠按人性需求圖管理老員工，我們有時候?qū)ｉT讓老員工講課，讓老員工帶新員工、讓老員工帶班、培訓(xùn)，備一遍課、講一遍課然后他在讓別人改變的同時自己就變了。

    再就是強調(diào)員工體驗。我們要創(chuàng)造機會讓員工自己去體驗整個服務(wù)流程，而不是走捷徑，這時員工就會發(fā)現(xiàn)，我們流程有問題，我們的服務(wù)有問題。他們自己就開始換位思考。

    曾經(jīng)有一年我給阿里做培訓(xùn)。阿里在組織一個活動叫“我當(dāng)一天客戶”。很有意思。他們還拿著攝像機，去街頭采訪阿里客戶，活動結(jié)束分享video的時候發(fā)現(xiàn)員工個個都是客戶管理的專家。所以我們可以試著組織員工體驗類型的活動。

    除了一線員工的體驗，我們更希望全公司所有員工都來體驗?？头行囊埠?，聯(lián)絡(luò)中心也好，不知道大家所在的中心有沒有開放體驗日？這個非常重要，可以做半天或者一天的開放日，可以有客戶來現(xiàn)場體驗我們客服中心，當(dāng)然更重要是邀請各位領(lǐng)導(dǎo)前來指導(dǎo)工作。我們叫領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)日，各部門領(lǐng)導(dǎo)往那里一坐，就知道接電話有多困難，就知道不是誰都能接電話，就知道一線部門缺點啥支持，各個部門一坐就知道回去要趕快干活支持前線。就這么簡單。所以這種體驗非常重要。

    第三個就是VOC分享給其他部門提供反饋。每個月我們都有員工大會。馬云對客服中心的員工超好，我個人特別佩服。一個老板如果對客服員工不好，這個公司就差不多了，大家說是不是？一個公司如果真的想發(fā)達，就建客服中心；一個公司想死得更快，也要建客服中心。不重視客戶服務(wù)中心就不重視客戶，客服中心做不好也不要想著公司業(yè)績好，即使好也是暫時的，就是這么個簡單的道理。馬云會特別去傾聽員工聲音，VOC報告他肯定是去看的，并且和一線員工分享。我們公司至少每個月至少得有一個月度大會，講我們部門的價值。不是簡單的講一次解決率是多少，而是我們部門真正為后面的部門提供了多少槍支彈藥，給了他們什么樣的角色支持。當(dāng)我們真的把這件事情做出來之后，相當(dāng)?shù)闹匾Ｎ覀優(yōu)檫@件事情會做很多的工作，有專門的員工去前線采訪，我們部門名字叫客戶關(guān)懷中心，同事部門的人就會說，客戶關(guān)懷中心幫了我們太多忙，怎么怎么樣，我們把video拿回來，他們看完再回去工作的時候，覺得心潮澎湃，接每通電話的時候非常認(rèn)真負責(zé)，能意識到自己的價值所在。非常重要。所以這是人人參與管理的這樣一種機制。

    和剛才華泰財產(chǎn)的孫總講的非常一樣，我們提供的是溫暖的服務(wù)。而溫暖的時候，更重要是先要溫暖我們的員工。這是第一個點，必須讓員工知道數(shù)據(jù)的價值。如果員工不知道，就沒有信息的對稱性，我們管理的時候就失去了一個基礎(chǔ)。

    這是第一步。

    第二個思考，就是員工知道了以后，愿意不愿意做呢？他明白，也知道，時間長了有惰性。這件事情上我們有三個經(jīng)驗：

    第一，管理好我們的KPI指標(biāo)。KPI指標(biāo)往哪定員工就往哪走，因為指標(biāo)本身就是一個杠桿。我們制訂KPI指標(biāo)的時候，能不能有一個偏向性？指標(biāo)是不是跟著客戶價值理念走的？所以我們回去以后要審視我們的指標(biāo)。如果指標(biāo)目前還只是簡單定義在接線量上、FCR一次解決率上、還簡單定義在AHT上，那遠遠不夠。你有沒有客戶價值的指標(biāo)？有沒有員工價值指標(biāo)？這些指標(biāo)是我們特別強調(diào)的。一旦有指標(biāo)，他就會記這個數(shù)據(jù)，會愿意記。

    第二，更重要的，記兩天記煩了，覺得指標(biāo)算下來其實也沒有多少錢，這個時候怎么辦？我們要做員工激勵。

    員工激勵有非常多的方面。比如說我們自己做的，新員工來了，有新員工歡迎大會。讓新員工覺得自己很重要，然后新員工轉(zhuǎn)正的時候，會有“滿月”大會，新員工周歲的時候，我們會有周歲慶典，五周年的時候會有五周年慶典，十周年會有十周年慶典，我們員工特別開心，就盼著什么時候能五年、十年，然后拿到特別棒的那個獎。這個都是員工的榮譽。和睦家最了不起的地方，就在于他的員工，第一批加入的人很多到現(xiàn)在都在，員工的忠誠度直接取決于公司的激勵。

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    員工激勵里，說白了就是老板文化，我的老板是個美國人，每次見到誰他都會問，“How  are  you”，然后大家會回應(yīng)。我們一般都習(xí)慣于定式思維。記得我剛?cè)ズ湍兰业臅r候，老板每天見到我，就會英語問候我，我就習(xí)慣性回答，fine。他說你怎么天天回答fine呢？我想他會回答什么呢？有一天我就先問他，你猜我老板回答了什么？發(fā)現(xiàn)他跟大家回答的是一樣一樣的，就是剛才“好極了”翻譯成英文，就是Great。無論什么時候問他，就是這個詞。他覺得什么時候都沒有困難，困難都不是事兒。不管什么時候，他都沖在前面，永遠都不責(zé)備人。所以這個時候我們說，這樣的員工激勵會讓員工覺得，我這次記錯了，哪怕是我?；紱]有關(guān)系，下次改進。所以永遠沒有批評、沒有指責(zé)，有的是激勵、肯定和欣賞。所以當(dāng)我加入和睦家以后，覺得特別不可思議，員工這個月干得好不好，錢全拿。很多傳統(tǒng)中國人的思想，就可以“偷油”了，但實際上，和睦家的員工各個都往死了干，玩命地干。為什么這樣？實際就是一個企業(yè)文化。我們那里，沒有老板之分，你說見到一個人還說“方總您好”，一說“方總”的時候，兩個人之間是不是有門了？有距離了？我們見面的時候，就“Hi，Roberta”，直呼其名，倍感親切。而今天90后恰恰更需要建立這樣一個開放的文化。小米的模式未必能拷貝到我們各個企業(yè)。因為小米的模式，生產(chǎn)的東西，那些喜歡他產(chǎn)品的人群和今天服務(wù)于這些的人群，有一個什么關(guān)系？剛好是匹配、契合的關(guān)系。小米剛好趕上了這個時機，很幸運，而對其他企業(yè)就要更難一些。

    第三個，就是員工學(xué)會做經(jīng)驗分享，這樣才能讓員工做得更高效。我們員工不管誰都會主動分享錄音，員工自己會分享這個錄哪里有錯誤，哪里有亮點，員工通過這個活動受益很多，最主要是管理上的受益。那么我們怎樣激勵員工主動做這個事情，當(dāng)然我們要想很多的舉措來鼓勵員工。每個月我們月度大會上，一定有高層分享、經(jīng)理人分享、還有至少兩名員工的分享。有一個環(huán)節(jié)，我們特別感動，就是“一分鐘正能量”，我們可能抽簽抽到一個小組，一般一個小組四五個人，這四五個人，就是現(xiàn)場說一分鐘的演講，你可以講別人的故事，或者自己讀書的感受，也可以講自己最深得收獲、感觸，總之是正能量。

    思考三，員工知道，員工愿意做，但是員工能不能做好大數(shù)據(jù)記錄呢？

    1、要做大數(shù)據(jù)質(zhì)檢。我們做質(zhì)檢，可能更多是質(zhì)檢客戶服務(wù)滿意度、聲音怎么樣。但是我們更要質(zhì)檢員工記的怎么樣。所以今天的質(zhì)檢絕不簡單是跟錄音綁定在一起，而是跟員工操作的每一步綁定在一起。如果我們質(zhì)檢平臺做不到這一步，那我們真的不好做客戶大數(shù)據(jù)的質(zhì)檢。因為不知道員工把這些記哪了，記的質(zhì)量是怎樣的，一般來說要包括線上線下的質(zhì)檢，就是現(xiàn)場可以看著員工操作，或者線下專門有質(zhì)檢人員監(jiān)控。

    2、強化大數(shù)據(jù)管理培訓(xùn)。我們部門的員工個個都是PPT高手和數(shù)據(jù)分析高手。當(dāng)時我特別詫異我的經(jīng)理為什么非要培養(yǎng)員工這方面的東西，感覺很浪費時間。因為對于醫(yī)院來說，我們的客服中心員工一般都是護士，而她們最弱的技能就是電腦。而我們的部門經(jīng)理，她就在這方面特別強化這些員工，天天逼著他們做PPT、Excel，一年之后個個都能站在那里講課、數(shù)據(jù)分析已然非常到位。我們鼓勵組員每個人做自己的數(shù)據(jù)分析、小組做班組的數(shù)據(jù)分析，因為我們服務(wù)于全國，我們同時還需要給各個醫(yī)院做數(shù)據(jù)分析，所以大數(shù)據(jù)管理的培訓(xùn)要落實到具體行動上。

    3、讓員工的智能不斷轉(zhuǎn)換成系統(tǒng)的智能。我們通過一年多的運營，積累了非常多的業(yè)務(wù)經(jīng)驗，我們目前正在考慮更新我們的系統(tǒng)，而我們的需求說明書大概就50多頁，里面都是極其細節(jié)的功能。我們會特別區(qū)分哪些是必要的功能、哪些是創(chuàng)新的功能、哪些是客戶體驗的功能、哪些是員工效能提升的功能、哪些是90后員工個性化的需求功能等等，這些都是我們過去一年運營過程中不斷讓員工想，讓我們的技術(shù)人員想，讓我們的管理人員想的結(jié)果，每一天我們都想著如何更加簡單、高效，那我們一定會不斷思考改進。

       最后再次問候大家，這次活動好不好？（嘉賓回答：好極了。）謝謝大家！

    如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2015/

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！