《2015年度（第八屆）中國聯(lián)絡中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2015年5月14-15日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡中心國際標準組織指導,有來自于金融、電商、通信、物流、IT、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層、及聯(lián)絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)4200位管理者參加了該活動。
4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務外包技能考試指導委員會副理事長顏曉濱、及來自全國各地的行業(yè)協(xié)會及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。
卡戈拉司中國客服中心經(jīng)理李逸珩做了主題為移動互聯(lián)網(wǎng)+垂直市場下的聯(lián)絡中心應用的演講。
卡戈拉司中國客服中心經(jīng)理 李逸珩
李逸珩:大家好！ 終于到了最后一個發(fā)言的了。我其實有點擔心，因為前面大家都講了很多，最后一個很難選題，還好我跟同事聊天，他說能不能跟我說一下互聯(lián)網(wǎng)+時代這么成熟，如果想投身這個行業(yè)，那這個行業(yè)有什么特點？我應該準備什么樣的能力？我想這可能是每個人都有的疑問，因為我們呼叫中心是一個功能，可能適用于任何行業(yè)。如果互聯(lián)網(wǎng)+這么火，你要投身這個行業(yè)，這個行業(yè)需要什么，需要準備什么？
自我介紹一下，李逸珩。來自于卡戈拉司中國，大家聽這個名字，好像挺拗口，其實它是兩個英文單詞的組合，一個car，一個glass，我們專做汽車玻璃，是做垂直市場的。
我2009年生完小孩回來，剛回來的時候特別不適應，才5、6個月不來上班，一下子好像跟大家的認知差了好多。那個時候提的名詞，叫移動互聯(lián)網(wǎng)浪潮。我就發(fā)現(xiàn)很多聽不懂了，又要看PV，還要看點擊率，要在網(wǎng)頁上有眼動測試儀，要看客戶的行為軌跡。短短一段時間好像就跟大家說不到一起了。還好這次互聯(lián)網(wǎng)+，總理提的時候我一直在職場，這些新名詞也出了一大堆，大家覺得，這怎么辦？好像一下子到了一個新時代。而且確實是一個嶄新的時代。
這個新時代有什么特征呢？昨天我參加一個銀行大牛講座，說中國資金流向?qū)用鎭砜?，確實已經(jīng)出現(xiàn)很多熱錢的情況。跟當年第一波移動互聯(lián)網(wǎng)浪潮的時候非常相近。還有一個特點，大家可以參加一下投資路演的報告會，我覺得路演的項目我們專業(yè)人士聽起來，都很粗糙。我們做的精細化的程度，像剛才各位專家跟大家分享的，可能一個動作、一個開場白、一句話、客戶的痛點、每個小的情景，都被大家研究了很多次，然后怎樣優(yōu)化得更好。但是那些所謂的創(chuàng)業(yè)的路演的項目，好像只有一個概念、一個想法，非常粗糙。對我們這些做精細化運營的人來說，完全沒有辦法想象。
我特別深的印象，就是一個剛畢業(yè)的小男生，站上來的時候很緊張，我聽了就感覺在他創(chuàng)業(yè)項目的那個設想的實踐過程滿是槽點，但是投資者還是很有興趣跟他交流。路演完了以后我就去找了他，我說這個小朋友的想法，可能還是有點難以實現(xiàn)。你怎么還是跟他這么多交流？他說，我跟你說，現(xiàn)在不是你想的那樣，投資公司“有錢就是爺”的感覺，我們現(xiàn)在是跟你們一樣，是個服務單位。只要他有一個好的想法，我就要扶植他，告訴他怎樣創(chuàng)業(yè)，怎樣把想法落地。我巴不得現(xiàn)在好多項目來找我，我現(xiàn)在就是服務行業(yè)。真是一個好的地方，尤其總理說了之后，大家朋友圈都刷爆了，好像什么都是跟互聯(lián)網(wǎng)+有關的。
如果大家想往這個方向發(fā)展，或者有一個機會，有人邀請你說，我這里有一個創(chuàng)業(yè)項目，或者是我想做一個移動互聯(lián)網(wǎng)+的什么，你愿意不愿意跟我一起做？你怎樣做判斷？或者個人怎么做好準備？有可能有一天進入到這個新興行業(yè)。
我們看一下這些行業(yè)到底有什么特點。移動互聯(lián)網(wǎng)浪潮的時候，大多數(shù)都是平臺級的，慢慢就開始細分，做某些痛點的，比如旅游產(chǎn)品是很有特色化的，然后有很多不一樣的方式，包括購物，有1號店的老總也講了，對1號店我個人有一個明顯的印象，他有一個痛點做得很好，小朋友喝牛奶，我又是媽媽，內(nèi)地的牛奶不放心，我就買進口牛奶，他活動做得非常好。真的是找到一個痛點就OK了，已經(jīng)做出來一種感覺。到了今天，也就是移動互聯(lián)網(wǎng)+越來越明顯了，他到什么程度？越來越高度的細化。比如卡拉丁，做汽車保養(yǎng)的，我很喜歡這個上門汽車保養(yǎng)。因為我本身不是特別懂，要開過去，我車技也不是特別好，我很擔心，你上門保養(yǎng)能不能跟4S店一樣。我有一個朋友體驗完了，他比較懂，說體驗這個挺好的。我就覺得，很有可能下一次我就會去體驗。所以你會發(fā)現(xiàn)它越來越詳細。如果想投身互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)，你怎樣判斷企業(yè)有沒有可能長久？BAT你不擔心倒，現(xiàn)在有機會搞互聯(lián)網(wǎng)+，又有另外一個擔心，萬一去了，過兩天倒了怎么辦？
我們看一下怎么判斷。
首先就是購買頻次。就是客戶關注可以產(chǎn)生價值的點，到底是高頻還是低頻？像衣食住行、滴滴快的，就是很高頻的，因為總要出門、餓了總要吃飯。買房子就是低頻的，一輩子可能只買一兩次。對應的，就是交易額度，頻次特別高的，一定意味著你的額度非常小，房產(chǎn)交易頻次非常低，一定意味著額度非常高。如果金額太高，移動互聯(lián)網(wǎng)是很難做的事?，F(xiàn)在移動互聯(lián)網(wǎng)+密集的行業(yè)，其實就是購買頻次在一定可以承受的范圍內(nèi)、而且交易額度一定能夠滿足企業(yè)盈利。
你想投身這個行業(yè)，哪個模式很有可能會帶來風險？就像你去一家新的公司，他會說得很好，但是你怎么判斷是否可以投身過去？我建議大家看一下倒閉企業(yè)的原因，因為看過了才知道，為什么有些公司會成功，有些會失敗。想做垂直的細分市場，比如搬家、只做運動裝備，或者只賣牛奶，或者只做日韓線旅游，都沒有問題，但是唯一要注意的，你這個客戶獲取的成本，想讓客戶裝這個APP，讓客戶知道你的東西確實很好，但是客戶獲取的成本很高，想讓客戶下一個APP很花錢，如果客戶獲取成本高于客戶周期的收入的話，那意味著你這個公司整體算下來會是虧的?？赡軙簳r有A輪B輪的投資人給你砸錢，但是你想再往外擴充，過一段時間是虧的，所以考察是否投身這個行業(yè)，一定要先考慮這個問題?？蛻臬@取成本如果大于客戶帶來的價值，這個行業(yè)就建議不要做。如果可以持續(xù)的客戶獲取成本很低、給你持續(xù)帶來收益，那這個公司就可以考慮。
如果客戶獲取成本比客戶帶來的收益低，那再看第二個問題，什么叫垂直市場的水平化程度？比如我想做開鎖，做垂直市場，假如說客戶丟了鑰匙，你有一個軟件，說一小時之內(nèi)就有專家過來給你開鎖，而且保證信息安全、人身安全，我會覺得這個挺好。假如有一個公司背靠BAT或什么資源，解決了第一個問題。那第二個問題，就是同業(yè)競爭者的情況。為什么？因為你要看競爭對手是誰。假設你有的是阿里的資源，但是另外有一個人是騰訊的資源，你的天使投資人是阿里，而他是騰訊，那這樣就相當于滴滴跟快的競爭了。這個時候你就要看到底可不可以，到底交易額多少算高，交易頻率多少算低，尤其是做開鎖匠這種，沒有人統(tǒng)計，因為市場混亂，多少年有多少人丟鑰匙，不知道，這是被動觸發(fā)的一個需求，沒有人知道這個市場，頻率多高沒有辦法確定。那有沒有一個硬性的指標可以讓大家判斷這個行業(yè)、市場值得不值得我們投入？
我給大家說個判斷條件。一個垂直市場，如果在十億規(guī)模和百億規(guī)模之間，這就是值得做的。就到那個可以開始那個層級，舉我們公司的案例跟大家說一下。卡戈拉司，做汽車玻璃的，絕對是垂直市場，很多人沒有做過。而且我們公司不生產(chǎn)玻璃，只是更換、維修。這意味著是被動需求，比如開在路上，玻璃破了個洞，這樣需求就來了。因為不可能開著破玻璃的車在路上。做汽車玻璃非常垂直。
按剛才的兩個條件衡量一下。這個市場規(guī)模多大？中國2014年底有1.5億汽車保有量。因為每輛車的玻璃的價值不一樣，均價差不多是1千左右。但是很關鍵的，就是它到底更換頻率多大？因為它是被動的。還好我們是一家外企，在國外市場占了90%以上的市場份額，所以我們很清楚，這個數(shù)據(jù)是現(xiàn)有的，年度破損率8%。把幾個數(shù)據(jù)夾在一起，就夠了，可以滿足百億十億的市場規(guī)模。如果垂直市場做得好，可以盈利。
還有客戶獲取成本。我們算是有天使的，母公司是最大的天使，但是中國市場也是有個客戶獲取的過程，怎么樣讓客戶獲取成本最低，我們是找的保險公司，因為我們是一家很專業(yè)的、全球只做這一項的，為什么保險公司愿意把客戶資源引流給我們？因為我們除了更換，還可以修補。破了的玻璃還能修補，大家很難想象，但這個功能可以給保險公司減損，所以保險公司樂意跟我們合作。
那我們說了，想進入一個移動互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)，判斷條件第一個是看行業(yè)的好壞？這個行業(yè)好了，我們想進入，但是人家要不要我們，那就要考慮第二問題，移動互聯(lián)網(wǎng)下的垂直行業(yè)需要什么樣的人才？我們看這樣的公司需要什么人才，然后再自己的能力往那個方向去套。
我跟大家分享一下我們公司的情況。先看這張圖，我們集團公司對所有的客戶流程環(huán)節(jié)做了一個客戶行程（Customer Journey），可以看到有這么多環(huán)節(jié)，在所有的環(huán)節(jié)中，只有一個環(huán)節(jié)跟我們沒有關系，這一個環(huán)節(jié)就是在更換環(huán)節(jié)。就是技師按照公司的標準流程，把玻璃放上去，這個環(huán)節(jié)跟聯(lián)絡中心沒有關系，剩下的所有環(huán)節(jié)都會跟我們產(chǎn)生關系。
第二張圖，這就是我們所有客服中心的人了，比較少，當然也是因為我們剛進入中國，大家看到有什么特點沒有？我們呼叫中心都是女生多、男生少，唯一我們這一家，男生還挺多的。這些人是供應鏈的，為什么他會跟我們在一起？我們公司有一部分傳統(tǒng)的管倉庫的，還有管大批量采購的，是供應鏈管的，但是會有其他功能，比如做供應鏈訂貨管理和調(diào)度的人，是跟我們在一起的。而且對我們公司全球的聯(lián)絡中心都是。這是垂直市場的一個特點。
這兩張PPT是為了告訴大家，垂直市場下的公司有哪些特性，他需要大家去做什么。
這些特性，是因為客戶需求來的?？蛻舻男枨笫钦f，我既然已經(jīng)找了你這個垂直市場，一定是有一個明確的需求。不然我也不會找到你這個垂直市場。如果是垂直市場，為什么我們放到移動互聯(lián)網(wǎng)+？因為客戶希望更便捷，這意味著很多時候是我上門和預約，在我喜歡的時間、喜歡的地點。還有一個互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的特征，就是要一個簡單快速的流程。這意味著對呼叫中心提的期望是，首先，要引導客戶至標準化的產(chǎn)品。垂直市場，就意味著你可能整合了很多。像我們做汽車玻璃，可能我們會跟大眾接觸、又會跟日產(chǎn)接觸、跟豐田、本田接觸，如果你去4S店，他可能只對一款車，但是我們就跨了很多，要把產(chǎn)品進行標準化。這就要求我們員工很快把產(chǎn)品引到標準化的能力。
第二，既然是互聯(lián)網(wǎng)+時代，上門或者預約時間，就意味著你必須進行派工，安排門店或者合作商都可以。排班應該是我們呼叫中心做的比較基礎性的一個工作，我以前開大會還常常有人講排班，發(fā)現(xiàn)參加到今天以后已經(jīng)沒有人講了，因為這是一個比較基本的工作。但是這里有一個基本的要求，就是你要想，把排班能力告訴每個員工或者把這個排班能力在企業(yè)中標準化。因為每天你在進行這個工作。
最后，安排了人員到那個時間到客戶那里，總要帶著產(chǎn)品吧。所以為什么我們會跟供應鏈一起來工作？因為你需要有人、有時間、帶上你的產(chǎn)品，去到客戶那里。
于是，與傳統(tǒng)呼叫中心相比，在互聯(lián)網(wǎng)+垂直市場下，對聯(lián)絡中心的要求可能更多。非常明顯的，要求有供應鏈的能力和門店運營能力，把排班的能力要能過渡到你給到門店去，因為你要調(diào)度他。對整個公司來說，就是一個調(diào)度中心。 這是我們講的如果你有意向來到移動互聯(lián)網(wǎng)+垂直市場，企業(yè)對聯(lián)絡中心的要求是什么。
那企業(yè)是希望聯(lián)絡中心有這些職能，對到個人呢？需要我們在那些放心提升自己的能力呢。
最基本的，就是培訓能力。而且這個要求大家有快速學習的能力。因為你是到了一個非常專業(yè)的市場，然后要快速學習小眾的知識，所謂小眾市場，也意味著開始人沒有那么多。
第二要有分析的能力，需要知道客戶從哪來，要什么，你能做什么。而且這個只有你能做。這個問題一定會落在你手上，所以要先準備這個能力。
第三，銷售的能力。這是肯定的，任何一個公司的成長都是以銷售為本。我建議大家先做呼出型的呼叫中心試一下。
第四，需要有供應連能力。知道最基本的供應鏈知識。
第五，需要有門店協(xié)調(diào)能力。需要跟每個門店排班，協(xié)調(diào)，到底是怎樣的一個派工情況。
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謝謝大家。
如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2015/
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