《2015年度（第八屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2015年5月14-15日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來(lái)自于金融、電商、通信、物流、IT、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層、及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)4200位管理者參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、及來(lái)自全國(guó)各地的行業(yè)協(xié)會(huì)及行業(yè)高管、專家做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

    惠普中國(guó)互動(dòng)中心運(yùn)營(yíng)部策略規(guī)劃經(jīng)理朱燕春做了主題為你的客戶你懂嗎的演講。

惠普中國(guó)互動(dòng)中心運(yùn)營(yíng)部策略規(guī)劃經(jīng)理　 朱燕春

    朱燕春：大家下午好。今天非常高興再次受到顏主席和唐女士的邀約跟大家做一個(gè)主題演講。也許聽(tīng)過(guò)去年我們的演講的話，你對(duì)這個(gè)話題也不陌生，這次唐女士跟我說(shuō)你接著來(lái)給我們講6西格瑪吧！

    在開(kāi)始之前我們回顧一下之前的主題， 為什么我們要推廣精益6西格瑪，我們想通過(guò)事先對(duì)流程的主動(dòng)管理來(lái)預(yù)防缺陷，持續(xù)交付高質(zhì)量的產(chǎn)品服務(wù)，追根溯源找到問(wèn)題關(guān)鍵，然后進(jìn)行流程優(yōu)化。而其精華是以客戶為中心。我想跟大家看一下這張圖片，客戶體驗(yàn)的經(jīng)濟(jì)學(xué)，為什么一個(gè)好的客戶體驗(yàn)會(huì)幫助我們。一個(gè)糟糕的體驗(yàn)會(huì)給我們帶來(lái)什么，一個(gè)不滿意的客戶至少有9個(gè)人抱怨，相信大家如果有這樣非常不好的經(jīng)驗(yàn)的話，你肯定愿意跟你的家人跟你的閨密，跟你的好友嘮叨。91%不滿意的客戶將不再買(mǎi)你的東西，公司每年也會(huì)因此丟掉15%到20%的生意。我們重新招募一個(gè)客戶將比維持一個(gè)客戶多花5到7倍的錢(qián)，這是一個(gè)糟糕的客戶體驗(yàn)給到我們。

    再看一下，如果說(shuō)我們可以把客戶體驗(yàn)做的非同反響，滿意的客戶通常和至少5個(gè)人分享他們好的經(jīng)驗(yàn)。如果你發(fā)現(xiàn)好的東西的時(shí)候會(huì)不會(huì)愿意跟你的朋友分享，淘寶店主不會(huì)給你一分錢(qián)，但是你已經(jīng)在給他們做宣傳了。我們回過(guò)頭看一下不好的客戶體驗(yàn)，它帶給我們的負(fù)面影響很大，因?yàn)樗睦锊粷M要發(fā)泄，要跟更多的人去說(shuō)。好的客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率高出普通客戶6倍。如果你能減少5%的客戶流失將給你帶來(lái)額外的25%到85%的利潤(rùn)，忠誠(chéng)客戶通常對(duì)價(jià)格不敏感，這里舉個(gè)例子，如果你是果粉，你可能剛拿到手6就期盼著7 了。如果你買(mǎi)一個(gè)山寨版的話就得要貨比三家。我們有一些全球協(xié)議客戶， 這些家公司不會(huì)只采購(gòu)你一家的產(chǎn)品，采購(gòu)部的員工和使用者是不是愿意跟你買(mǎi)更多的產(chǎn)品而是取決于你是不是給他一個(gè)更好的購(gòu)物體驗(yàn)。歸根到底我們要說(shuō)一句話，客戶滿意度做的好不好，我們的服務(wù)好不好，產(chǎn)品好不好，其實(shí)你我說(shuō)了都不算，客戶說(shuō)了才算。所以我們應(yīng)該把客戶放在中間，無(wú)論你做流程改進(jìn)，做產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，做服務(wù)的優(yōu)化，你都要從客戶角度考慮。客戶是怎么看我的流程的，客戶是怎么樣來(lái)考量我的流程的，他覺(jué)得我現(xiàn)在的流程服務(wù)做的好還是不好地我們說(shuō)的都不算客戶說(shuō)了算。

    我上次講的主題是精益6西格瑪，大家還記得我們講的精益的核心嗎，還記得那個(gè)日語(yǔ)嗎，就是目達(dá)（音）浪費(fèi)的意思。精益的核心就是減少浪費(fèi)。我們也講過(guò)七大浪費(fèi)，運(yùn)輸、庫(kù)存、等待、不必要的動(dòng)作，過(guò)量生產(chǎn)等這都是被認(rèn)定流程里面的浪費(fèi)。這個(gè)是由誰(shuí)決定的，你流程里面有沒(méi)有價(jià)值誰(shuí)界定的。我們看一下，真正界定我們的價(jià)值的還是我們的客戶，這里我們有一個(gè)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)， 價(jià)值取決于你的客戶愿不愿意為你的服務(wù)和產(chǎn)品付錢(qián)。你是不是在對(duì)的時(shí)間和地點(diǎn)提供解決方案，所有非增值的部分都是浪費(fèi)。我們?cè)谕七M(jìn)精益改革的時(shí)候，要從我們的客戶開(kāi)始。客戶的不同對(duì)價(jià)值的認(rèn)定不一樣。

    我跟大家舉個(gè)例子，公司付你工資買(mǎi)你每天8個(gè)小時(shí)的工作，可是你每天會(huì)從早上到晚上沒(méi)有任何休息，沒(méi)有任何調(diào)整嗎？肯定不可能。愛(ài)抽煙的可能要抽上兩口，有時(shí)候坐累了要休息一下，又或者說(shuō)我們可能會(huì)有一些培訓(xùn)，會(huì)有一些會(huì)議。你的客戶為這個(gè)買(mǎi)單嗎？我是來(lái)自一個(gè)會(huì)議非常多的公司，惠普惠普，會(huì)議比較普遍，我們有各種各樣的會(huì)，周會(huì)，月會(huì)，季度會(huì)，所有員工會(huì)議，項(xiàng)目會(huì)議，也有咖啡會(huì)議茶話會(huì)。這么多的會(huì)對(duì)你有沒(méi)有價(jià)值，你的外部客戶，我們最終使用者不會(huì)為這個(gè)最終付錢(qián)。但是如果你的客戶是管理層的話， 他們就認(rèn)為這些就是必要的。所以我們界定增值和非增值的時(shí)候要分成這幾個(gè)象限，真正增值的服務(wù)是客戶想要的，而且愿意為之付錢(qián)的，非增值的部分也有分成非增值非必要和非增值有必要。非增值非必要的肯定是浪費(fèi)。我們看到這樣的流程步驟的話第一時(shí)間肯定把它干掉。但是大家要知道，你的流程里面還有很多非增值必要的，比如公司讓你來(lái)每天工作8小時(shí)，他是不會(huì)為你上廁所的時(shí)間付款，但是這個(gè)對(duì)于我們來(lái)講是必要的。大家要理解一下非增值必要的概念。

    我們?cè)僬f(shuō)回來(lái)為什么客戶很重要，因?yàn)樗袥](méi)有價(jià)值是客戶說(shuō)了算的。我們講到6西格瑪里面有一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是缺陷，要減少缺陷，減少差異變化。而缺陷是由客戶定義的。 我們?cè)谕轮v的時(shí)候讓大家體驗(yàn)一下怎么樣認(rèn)識(shí)缺陷，缺陷怎么跟我們的客戶發(fā)生關(guān)系的。我這邊準(zhǔn)備了幾包薯片，請(qǐng)幾位幫我數(shù)一數(shù)你所看到的缺陷的薯片。大家?guī)臀覀償?shù)一數(shù)，這是客戶的需求，這是我所有的客戶需求，他對(duì)薯片的認(rèn)定說(shuō)要沒(méi)有過(guò)過(guò)的破損，沒(méi)有烤焦的邊緣，沒(méi)有斑點(diǎn)瑕疵，沒(méi)有大塊的綠斑，沒(méi)有明顯的卷邊，要顏色金黃。你可以大概看看拿到的這一包里面有多少缺陷。如果OK的話報(bào)一個(gè)數(shù)字給我。
   
    觀眾：我們找到兩片好的之外，其他的都不好。
   
    觀眾：我們只有4片是好的。
   
    觀眾：我看到1/3是好的。
   
    朱燕春：大家有沒(méi)有想過(guò)，為什么大家給的數(shù)字不一樣，可能有的人說(shuō)你給我的每一包都不一樣。這邊有兩組你們是兩個(gè)一起數(shù)的，數(shù)的時(shí)候你們會(huì)有爭(zhēng)議嗎？會(huì)有，這組你們?cè)诜值臅r(shí)候兩個(gè)人一間統(tǒng)一碼？其實(shí)是不統(tǒng)一的。我們很好理解，大家在糾結(jié)什么是金黃的，什么叫沒(méi)有明顯缺損，什么叫沒(méi)有斑點(diǎn)，是不是。我們說(shuō)，這是客戶之聲，但是它給出來(lái)的非?；\統(tǒng)，它雖然給了很多，但是非常的籠統(tǒng)。客戶真正要什么，你們知道嗎？我們往下看。剛才說(shuō)缺陷的定義是誰(shuí)給的，客戶給的，前面客戶已經(jīng)給了很多的薯片的質(zhì)量要求，為什么我們還是沒(méi)有辦法界定，是不是我們對(duì)于他給出來(lái)的這些需求沒(méi)有具體化？是不是不具備可測(cè)量的特性？怎么樣才是金黃色，什么是斑點(diǎn)瑕疵，是不是都沒(méi)有一個(gè)衡量的標(biāo)準(zhǔn)。我們從客戶的角度看一下，因?yàn)樗x的缺陷標(biāo)準(zhǔn)，我們實(shí)際上接下來(lái)再看看客戶的真正需求是什么，當(dāng)我們跟客戶再進(jìn)一步澄清以后，在他給出來(lái)這么多的質(zhì)量要求之外，我們?cè)俑蛻艚佑|一下，多問(wèn)問(wèn)他到底要什么。我們聊完以后會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)結(jié)果跟我們一開(kāi)始想的都不一樣，它真正背后的需求告訴你，我不想吃的滿手都是碎屑，這是他的籠統(tǒng)的客戶之聲。我們要澄清問(wèn)題，你不想要太多碎的薯片，你希望薯片足夠大，一片一片吃，接下來(lái)的問(wèn)題是多大才算足夠大？可能客戶又會(huì)給出一個(gè)大致的標(biāo)準(zhǔn)，薯片不應(yīng)該小到2×2厘米。如果拿這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量你的薯片的話就很容易判斷，沒(méi)有太多的爭(zhēng)議，很容易判斷你缺陷薯片有多少。這就是我們說(shuō)的要從客戶出發(fā)，了解客戶之聲，真正懂你的客戶要什么，什么是客戶，其實(shí)他是產(chǎn)品和服務(wù)的接受者。他分兩大類(lèi)，一類(lèi)是內(nèi)部客戶，一類(lèi)是外部客戶。

    我們知道客戶是誰(shuí)之后，是不是進(jìn)一步的要收集客戶之聲。我們有三大塊考慮，一個(gè)是回顧已有數(shù)據(jù)，一個(gè)是確定VOC收集方法，第三個(gè)就是收集數(shù)據(jù)。為什么這里強(qiáng)調(diào)一定要用已存的數(shù)據(jù)，因?yàn)橛袝r(shí)候你的客戶也不受其擾，你們因?yàn)椴煌哪康恼铱蛻羲麜?huì)不勝其煩。所以最好的方法就是先看一下你手里有哪些可以用的客戶之聲的數(shù)據(jù)，也許它來(lái)自之前的問(wèn)卷，也許它來(lái)自投訴，或是我們的業(yè)務(wù)目標(biāo)參照物，然后如果數(shù)字不夠，怎么樣收集更多的客戶之聲。這里分享一下我們經(jīng)常用的收集客戶之聲的客戶工具。第一個(gè)是采訪，我通過(guò)電話和面試獲取客戶反饋信息，通常這時(shí)候的反饋量是很大的，而且我也可以跟蹤。但是它相對(duì)成本比較高，對(duì)采訪者的技能要求，問(wèn)話要求也會(huì)比較高。第二個(gè)是大家比較普遍用的問(wèn)卷形式，以吸收的書(shū)面形式可以總結(jié)成數(shù)據(jù)，但是它相應(yīng)的反應(yīng)率比較低，對(duì)問(wèn)題的設(shè)計(jì)要求很高，我們傳統(tǒng)的用的類(lèi)似這種郵件的EMS的我們幾乎都不用了?，F(xiàn)在還在普遍使用的就是通過(guò)郵件的，郵件的回復(fù)率很低，一般不會(huì)超過(guò)20%。所以當(dāng)大家攤的不是很開(kāi)的時(shí)候你的數(shù)據(jù)不夠支持你的數(shù)據(jù)分析。當(dāng)然現(xiàn)在隨著互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，90后的踏入職場(chǎng)，這一塊我們也要把一些微信調(diào)查考慮進(jìn)去也是一個(gè)比較不錯(cuò)的經(jīng)濟(jì)問(wèn)卷工具。

    還有一個(gè)，集中團(tuán)體，我們會(huì)對(duì)客戶的選擇有一定的目標(biāo)性，把他們組織起來(lái)回答我們要的問(wèn)題。通常這個(gè)成本也會(huì)很高。一般我們很少做單獨(dú)的只為收集客戶之聲的收集團(tuán)體，我們做代理商表彰會(huì)，代理商研討會(huì)，或是組織一些技術(shù)層面的邀請(qǐng)我們客戶的一些CIO、CTO一起做一些研討會(huì)的時(shí)候，順便我們又可以做到集中團(tuán)體的一些意見(jiàn)，又是面對(duì)面的溝通，你還可以觀察他非語(yǔ)言行為，唯一的缺點(diǎn)就是成本很高。我們也會(huì)拜訪客戶的時(shí)候不問(wèn)，我就去看，觀察客戶怎么用產(chǎn)品的，怎么享受我們服務(wù)的，缺點(diǎn)就是不過(guò)濾信息，也沒(méi)有后續(xù)的跟蹤。其實(shí)還有一個(gè)很好的，就是我們剛才在已有的數(shù)據(jù)里面也提到過(guò)的，就是我們的投訴抱怨是可以作為你采集客戶之聲的數(shù)據(jù)源，當(dāng)然不排斥，其實(shí)我們?nèi)绻邮艿降谋頁(yè)P(yáng)也可以歸在這一類(lèi)里面去分析。

    客戶之聲收集來(lái)了還是比較籠統(tǒng)，我要提煉出我真正可以衡量，可以采取行動(dòng)的質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)，籠統(tǒng)需求到服務(wù)數(shù)據(jù)到服務(wù)提醒?？赡芸蛻粽f(shuō)我總是在等待，但是反饋到錯(cuò)誤的人。這說(shuō)明客戶希望跟正確的人通話。他特殊的需求第一次要找到正確的人，而不是為語(yǔ)音系統(tǒng)增加菜單。客戶對(duì)準(zhǔn)確性也有要求，比如他報(bào)我?guī)谓痤~總是錯(cuò)的，準(zhǔn)確需求對(duì)帳單的準(zhǔn)確率有要求，他希望拿到的金額準(zhǔn)確而不是準(zhǔn)時(shí)收到帳單。有些客戶也是對(duì)時(shí)間有要求，他說(shuō)我不同的時(shí)間收付款，他對(duì)按時(shí)付款的要求很高，我們界定他按照時(shí)間付款而不是要求付款準(zhǔn)確。這個(gè)你可以從客戶的籠統(tǒng)需求反饋到可以測(cè)量的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通常我們也會(huì)用到CTQ圖，可以做成你可以測(cè)量和執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。舉個(gè)例子，這是我們?cè)谧鼍?西格瑪當(dāng)中常用的小工具，總客戶之聲到關(guān)鍵點(diǎn)，這里舉了一個(gè)簡(jiǎn)單的呼叫中心的例子，客戶對(duì)呼叫中心的要求就要一個(gè)好的服務(wù)，好的服務(wù)有哪幾個(gè)驅(qū)動(dòng)因素呢，一個(gè)是等待時(shí)間短，客戶有禮貌，時(shí)間上方便，包括它還有一些其他的需求，比如服務(wù)語(yǔ)言種類(lèi)的要求。我們真正可以測(cè)量的質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)翻譯下去是什么，等待時(shí)間短，多短？客戶說(shuō)一兩分鐘可以接受，什么樣的客服是有禮貌，有效傾聽(tīng)小于2分鐘至少一次詢問(wèn)反饋。時(shí)間上的呢，可能朝九晚六。這些就可以把從籠統(tǒng)的概念轉(zhuǎn)化為測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)，基于這個(gè)也可以給它優(yōu)先級(jí)，轉(zhuǎn)化為你業(yè)務(wù)上需要去執(zhí)行的考量目標(biāo)。

    我們講你的客戶你懂嗎？其實(shí)希望大家能夠把客戶放在你的心中，放在最中間，站在客戶的角度去想一想他要什么，我們能給他什么。在座我們?nèi)魏蔚臉I(yè)務(wù)規(guī)劃、項(xiàng)目，選擇和做流程改進(jìn)，服務(wù)優(yōu)化，或是新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的時(shí)候，我都希望大家能把客戶真正放在心中再去看一遍從客戶角度他是什么樣的。最后一張膠片我只想告訴大家，泰坦尼克不是你一個(gè)人的悲劇，是這群鯊魚(yú)的喜劇。我的分享就到這里，謝謝顏主席大會(huì)的邀約，謝謝大家。

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2015/

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！