《2015年度（第八屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2015年5月14-15日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來自于金融、電商、通信、物流、IT、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層、及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)4200位管理者參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、及來自全國(guó)各地的行業(yè)協(xié)會(huì)及行業(yè)高管、專家做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

    小米客戶服務(wù)中心總經(jīng)理?xiàng)罹┙蜃隽酥黝}為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)應(yīng)用設(shè)計(jì)的演講。

小米客戶服務(wù)中心總經(jīng)理　 楊京津

    楊京津：各位同行，各位嘉賓，下午好。我是來自小米公司的楊京津。今天很榮幸能夠在這個(gè)平臺(tái)上給大家分享小米公司一些服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，希望大家能夠?qū)ξ覀兊男∶追?wù)有更多的一個(gè)了解。

    在今天這個(gè)大會(huì)的主題下，我想跟大家分享“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用設(shè)計(jì)”。今天我講的內(nèi)容可能更多不是跟運(yùn)營(yíng)相關(guān)，而是跟我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)過程中所使用的系統(tǒng)、應(yīng)用的技術(shù)相關(guān)。所以希望我們的一些經(jīng)驗(yàn)?zāi)芙o到大家一些提示、幫助。

    開始之前我想跟大家分享就是我們公司內(nèi)部著名的七字訣。去年新出版的一本書，《參與感》，不知道大家誰看過？太好了,過半同行都看過了。從這個(gè)角度講，看過書的同行們應(yīng)該知道，我們這本書是從創(chuàng)立一直到現(xiàn)在每個(gè)部門的成長(zhǎng)案例集合出來的精華寫成的。書里有一個(gè)章節(jié)，專門寫這幅圖。右手邊是我們提到的七字訣中的五個(gè)字，“專注、極致、快”。

    做事情要專注在自己的點(diǎn)上，客服平臺(tái)里來講，我們提到的專注，還有另外一層意思，就是在做好自己的專業(yè)的情況下，有沒有專注聽客戶聲音？因?yàn)樽鳛榉?wù)部門來講，只有聽清楚、聽明白客戶的聲音，你下一步動(dòng)作的方向才不會(huì)錯(cuò)。這是從我們自己的角色來講對(duì)專注的理解。

    極致。相信大家從字面也不難理解，極致代表的一定是完美。能夠充分契合你的需求。極致這個(gè)詞，用在我們工作的每個(gè)執(zhí)行細(xì)節(jié)上。執(zhí)行過程開始之前，我們最重要的一個(gè)動(dòng)作，就是在所有團(tuán)隊(duì)涉及我們工作流設(shè)計(jì)的時(shí)候，并不是說畫出一個(gè)流程圖就結(jié)束了，而是執(zhí)行之前，我們每一個(gè)模塊負(fù)責(zé)人都會(huì)先甄別這個(gè)流程是不是最能夠快速響應(yīng)客戶需求。

    做到極致這個(gè)詞同時(shí)我們也體現(xiàn)了“快”這個(gè)詞，快一般體現(xiàn)的是效率。在效率要求之下，我們還想突出一點(diǎn)，就是流程設(shè)計(jì)是否是最簡(jiǎn)。

    我相信大家都有網(wǎng)上購物這方面的經(jīng)驗(yàn)，從選擇一個(gè)產(chǎn)品到最終把產(chǎn)品放到購物車，整個(gè)購物流程是不是簡(jiǎn)潔、方便甚至愉悅，都影響了你愿意不愿意最終為這個(gè)商品買單的情緒。所以從流程反映講，我們也體現(xiàn)了這個(gè)“快”，而這個(gè)快等于是簡(jiǎn)捷。

    三個(gè)關(guān)鍵詞如果在每個(gè)崗位上都能體現(xiàn)出它應(yīng)有的效果，最終一定能得到的，就是第四個(gè)詞，口碑。

    這個(gè)口碑是通過我們客人自己親身體驗(yàn)得出的評(píng)價(jià)。在我們的官網(wǎng)上除了手機(jī)以外，所有配件商品下邊都有商品評(píng)論。購物的時(shí)候如果企業(yè)在下面寫評(píng)論，可信度遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有買過和用過這個(gè)商品的用戶評(píng)價(jià)更能夠值得信賴。我如何讓用戶在看完介紹以后，能很清晰地了解這個(gè)產(chǎn)品是不是他想要的？

    從這個(gè)點(diǎn)講，當(dāng)客戶看到了他想看的信息、使用之后又跟你描述的完全匹配、于是他主動(dòng)愿意分享給身邊朋友，所以這個(gè)角度講，口碑營(yíng)銷其實(shí)來自客戶體驗(yàn)。當(dāng)好的體驗(yàn)信息越多的時(shí)候，這種影響力也是超乎我們所有廣告的效果。

    通過這樣一個(gè)循環(huán)，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上來講，還有一個(gè)非常突出的特點(diǎn)。小米手機(jī)應(yīng)用上有一個(gè)APP，叫”用戶反饋”。用戶在使用過程中如果有任何建議、問題，通過這個(gè)反饋直接把信息傳輸?shù)轿覀兊漠a(chǎn)品部,而不是到客服部。產(chǎn)品工程師會(huì)第一時(shí)間收集到這樣的客戶聲音，他們?cè)诤筮呑鲇行У男畔⒎治鲆院螅纬擅恐芪宓膗pdate計(jì)劃,客人就會(huì)驚喜的發(fā)現(xiàn)這個(gè)功能好像是上周我反饋給小米的。所以他的智慧就會(huì)應(yīng)用到我們產(chǎn)品優(yōu)化里面去。很多用戶就會(huì)非常興奮，尤其那些發(fā)燒友。他覺得自己被尊重、重視。于是在網(wǎng)上，無論是論壇里還是微博里面，大家能看到有很多的發(fā)燒友都愿意幫我們分享。這種參與感，來自于他的智慧被尊重。那整個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)，他的意見被采納的時(shí)候的這種喜悅感、成就感，是用戶非常喜歡的一種方式。

    服務(wù)過程中，我們倡導(dǎo)把客戶當(dāng)成朋友。在培訓(xùn)的時(shí)候我們就跟員工講，什么叫“朋友”，閨蜜、發(fā)小打個(gè)電話跟你說，有一個(gè)很迫切的問題，你能回復(fù)他說，幾個(gè)小時(shí)以后再跟他聯(lián)系嗎？還是說立刻能幫他解決問題?

    通過這幅圖的講解，我們開始今天的另外一個(gè)主題。

    我們每做一個(gè)策略、計(jì)劃，其實(shí)開始之前都會(huì)看這幅圖。我們用戶是誰？曾經(jīng)在我們服務(wù)過程中有哪些聲音的反饋。所以在整個(gè)客服中心，信息收集、分析、應(yīng)用是幫助我們做決策的重要依據(jù)。這些依據(jù)之后，我們就想圍繞這群客戶，我可以做哪些？如果大家問我什么叫用戶思維？你其實(shí)不用很痛苦，你只需要每天到熱線、在線的客服座席，服務(wù)一小時(shí)客戶，積累下來你就知道客戶想要什么了。而這個(gè)行為在我們公司里，不光是我，包括我們管理層，每個(gè)人都要堅(jiān)持做定期和不定期的體驗(yàn)。于是我們能知道我們的員工對(duì)客戶聲音的理解程度和管理層對(duì)客戶聲音的理解程度是否一致。出現(xiàn)偏差了，我們就會(huì)形成內(nèi)部改進(jìn)計(jì)劃。

    所以，知道你的用戶是誰、他們想要什么，所有決策從這個(gè)為原點(diǎn)開始啟動(dòng)，方向就一定正確。

    今天我們的服務(wù)體系里，倡導(dǎo)不讓客戶向我們下跪，也不向客戶下跪，我們希望與客戶是平等、愉悅地進(jìn)行交流。“快樂、愉悅”需要所有小米客服同學(xué)在個(gè)過程中，最重要的還有一點(diǎn)，就是釋放他們的思維枷鎖。希望每個(gè)人在給客戶提供解決方案準(zhǔn)確的情況下，最好能夠讓客戶開心地完成這次服務(wù)。這個(gè)過程中怎么做到？也是我今天想跟大家分享的內(nèi)容。

    前面我說了這么多，其實(shí)在整個(gè)服務(wù)的體系搭建上來講，我們還有一個(gè)重要的方法，用產(chǎn)品思維開啟服務(wù)策略的設(shè)計(jì)。通過對(duì)整個(gè)客戶聲音的分析以及客戶群體特征的分析，于是我們就想什么樣的人群來給這些客戶提供服務(wù)，是最契合的？

    從目前講，小米客服中心一共2700人的規(guī)模。覆蓋了8個(gè)國(guó)家和地區(qū)、提供多語種多產(chǎn)品線維度的服務(wù)。這些小伙伴們都是學(xué)計(jì)算機(jī)、通信工程、電子商務(wù)專業(yè)的，因?yàn)闀?huì)發(fā)現(xiàn)我們購買產(chǎn)品的客戶都是對(duì)這些智能設(shè)備、軟件應(yīng)用技術(shù)非常感興趣的一群人。于是我們篩選員工的時(shí)候，先看我們是不是可以有更多的機(jī)會(huì)、更多的資源選到能跟客戶匹配身份的一群人。所以從招聘環(huán)節(jié)來講，我們就是招聘米粉、服務(wù)米粉的目標(biāo)。而在這樣的情況下，這個(gè)員工在進(jìn)公司之前就已經(jīng)很了解小米公司，已經(jīng)很喜歡小米公司的產(chǎn)品。等他進(jìn)入公司以后，你的培訓(xùn)更多是教他們理解和掌握產(chǎn)品技術(shù)。在情感上來講，對(duì)公司和產(chǎn)品的認(rèn)知度來講，他比你更了解公司的優(yōu)勢(shì)是什么。

    當(dāng)這些米粉線上服務(wù)客戶的時(shí)候，比我們想象的給到客戶的喜悅感更強(qiáng)烈。因?yàn)樗梢詭椭蛻?，不光解決當(dāng)下的問題，還可以告訴客戶他在使用這個(gè)產(chǎn)品功能的過程中有哪些好的方法、好的小竅門和好的建議。從這種感覺上講，更能突出我們希望員工之間和客戶之間是朋友關(guān)系的效果。

    通過這個(gè)小例子，我們來驗(yàn)證如何用產(chǎn)品思維啟動(dòng)服務(wù)策略。通過這個(gè)例子，分享今天的另外一個(gè)主題，。

    就是客服中心的應(yīng)用技術(shù)，我們?cè)趺催x擇、怎么設(shè)計(jì)？多媒體渠道，我們差不多都用了，微博、微信、推特、facebook、qq空間、百度知道，只要多媒體渠道商有的通路平臺(tái)，我們都有嘗試。
 
    從技術(shù)上講，這些渠道都能滿足我們應(yīng)用的需求。但是如果想用好這些渠道，一定要根據(jù)自己的行業(yè)、根據(jù)自己的公司情況，最重要是根據(jù)客戶溝通的喜好來決定你每一個(gè)渠道應(yīng)該怎么樣用,用在什么情況.

    比如我們公司，微博、微信到后期通過應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)更利于做前端市場(chǎng)的情景，比如增加粉絲、增加客戶之間的黏度、做一些活動(dòng)、給到客戶更多的喜悅。這些更偏重于前端應(yīng)用。那真正到了后端客戶服務(wù)，解決問題的時(shí)候，我們會(huì)跟微博、微信團(tuán)隊(duì)達(dá)成共識(shí)，前端仍然由他們受理，但是他們解決不了的問題，直接升級(jí)給客服。所以我們客服部的定位就非常清晰，就是及時(shí)地、準(zhǔn)確地解決客戶問題，將不滿意最大程度的追回滿意。

    渠道有很多技術(shù)能滿足我們的需求，但是好用、不好用，取決于你對(duì)這個(gè)渠道的定位是什么。你定位的是市場(chǎng)推廣，還是真正的服務(wù)通路？這有很大的偏差。但不管哪種通路，從前端流進(jìn)來的信息你能不能很完整、準(zhǔn)確地沉淀下這些信息？并且把這些信息做好分析、再應(yīng)用？

    通過這些通路的應(yīng)用，很多voc是非常有價(jià)值的，于是我們請(qǐng)內(nèi)部員工參與到這些優(yōu)化里來，PPT上展示的都是我們內(nèi)部組織的一些活動(dòng)，由員工主導(dǎo)，參加六西格瑪優(yōu)化的小項(xiàng)目，幫助我們提升用戶體驗(yàn)。我們追求的唯一目標(biāo)，就是真正的客戶滿意度。所以每個(gè)項(xiàng)目的啟動(dòng)，像我們的點(diǎn)贊月，跟售后團(tuán)隊(duì)一起配合，真正形成O2O的模式，線上線下一起聯(lián)動(dòng)，斥資過千萬，給客戶手機(jī)做保養(yǎng)、免費(fèi)貼膜、清理。有一個(gè)小小的笑話，大家說天橋上貼膜的人，都已經(jīng)失業(yè)了，因?yàn)榇蠹叶荚敢獾叫∶字胰チ?。只要你來體驗(yàn)，沒準(zhǔn)就從蘋果用戶變成小米用戶。

    剛才是小米面向客戶端的每個(gè)交互通路的介紹。我特別想跟大家分享的技術(shù)創(chuàng)新是我們?cè)诰€客服，因?yàn)榇蟛糠值拈_發(fā)工作都是我們自行設(shè)計(jì)、研發(fā)，最終形成了今天的自有的在線系統(tǒng)。大家看,一個(gè)是在線客服跟客戶的前端交互，通過web端實(shí)現(xiàn)，還有通過手機(jī)APP端。我們小米APP里有嵌入我們服務(wù)的頻道，大家聽了我介紹以后如果感興趣，可以安裝體驗(yàn)一下。遠(yuǎn)甚于我在臺(tái)上跟大家講。

    首先看我們的設(shè)計(jì)理念：

    第一個(gè)，什么功能是一線員工服務(wù)客戶的時(shí)候都認(rèn)為是必須有的功能？對(duì)必須有的功能我們研發(fā)工程師開發(fā)的時(shí)候就講，要100%匹配我們的要求。我們雙方有一個(gè)約定的底線，一起達(dá)成共識(shí)。業(yè)務(wù)部門認(rèn)為必須有的功能，請(qǐng)嚴(yán)格按照我們的時(shí)間、設(shè)計(jì)原形圖、流程100%匹配。

    第二部分，對(duì)客戶更好的。就是我們期望能超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的這部分功能，希望能借助工程師的能力幫我們?cè)\斷是不是真的可以達(dá)到這樣的效果。

    第三，對(duì)我們的員工服務(wù)客戶的時(shí)候，是真正方便員工操作的。我們客服中心90后的員工比較多，他們有一個(gè)特征，就是愿意在執(zhí)行這些標(biāo)準(zhǔn)化的工作的情況下，能夠有更多的個(gè)性化的需求得到滿足。所以我們專門給這些員工留下了一些小的功能，讓他們體現(xiàn)個(gè)性化，比如”小金庫”。大家服務(wù)客戶的時(shí)候，非常著急，有些知識(shí)記不清楚，你要用知識(shí)庫，但是知識(shí)庫有標(biāo)配知識(shí)庫，還有一些是針對(duì)自己的。有些知識(shí)對(duì)別人很容易，但對(duì)我來講經(jīng)常出錯(cuò)，于是我們給員工開了一個(gè)小模塊，叫做小金庫。我容易犯錯(cuò)的、不容易記住的，就單獨(dú)擱在那個(gè)小金庫里?？赡軇e人不需要，但是對(duì)我很重要。如果這個(gè)小金庫擱在那兒的時(shí)候，不光方便一線員工自己，我們做知識(shí)庫管理的同學(xué)他們不定期地到小金庫里看那個(gè)種子，我們管沉淀的信息叫種子。當(dāng)一個(gè)人沉淀了一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，我客服中心2000多人，2000多人都對(duì)一個(gè)知識(shí)點(diǎn)超過一定的權(quán)重的沉淀，我就認(rèn)為這個(gè)知識(shí)點(diǎn)是一個(gè)難點(diǎn)。無論是從培訓(xùn)也好、還是知識(shí)庫的編輯也好，可能我的素材就出來了。所以這個(gè)小金庫的個(gè)性化，不光能幫助到現(xiàn)有的員工。最重要的，可以讓我們的用戶得到更準(zhǔn)確的服務(wù)，讓更多的新員工受益。

    大家看右邊的實(shí)現(xiàn)客戶交流、智能交互工單流轉(zhuǎn)等功能，這是基本功能，但是其實(shí)有很多的開發(fā)空間。下面的都是對(duì)上一個(gè)點(diǎn)的詮釋，比如實(shí)現(xiàn)移動(dòng)端、PC端對(duì)接，只能機(jī)器人、知識(shí)庫對(duì)接，其他系統(tǒng)的對(duì)接。

    這兩幅圖，左邊的是我們的網(wǎng)站入口，上邊男生女生是我們的真人頭像，當(dāng)客戶進(jìn)去遇到哪位工程師服務(wù)，比如遇到男生就會(huì)變成男生頭像，這是自動(dòng)識(shí)別。這是APP入口，進(jìn)去以后先有機(jī)器人米兔給我們提供服務(wù)，如果機(jī)器人的服務(wù)不夠匹配你的需求，那你可以在旁邊點(diǎn)人工，直接就可以進(jìn)入人工界面。這個(gè)界面完全是客戶交流的流程，進(jìn)入人工以后，有問候語、圖片推送、網(wǎng)頁嵌入、知識(shí)庫推送、信息分流、工單指引、詳細(xì)對(duì)話，最重要還有一點(diǎn)，話后滿意度評(píng)價(jià)。常規(guī)都是說“非常滿意、滿意、一般、差”。但我是采用了90后的智慧，把非常滿意改成32個(gè)贊。為什么32個(gè)贊？去年有一個(gè)節(jié)目非常流行，一個(gè)歌星經(jīng)常說他一年舉辦多少場(chǎng)演唱會(huì)？我們向明星學(xué)習(xí)，專門找一些熱門話題來帶動(dòng)我們服務(wù)的差異化。于是就改成最牛的服務(wù)應(yīng)該是32個(gè)贊，通過這個(gè)小的改動(dòng)，沒有做任何市場(chǎng)推廣，當(dāng)天參評(píng)率上升7個(gè)點(diǎn)。參評(píng)率上升意味著什么？客戶愿意參與！他是主動(dòng)參與，愿意體驗(yàn)?zāi)愕姆?wù)。所以好的營(yíng)銷、好的服務(wù)，第一步，他愿意不愿意聽、愿不愿意試，這一步啟動(dòng)了才是下一步購買行為。

    APP新版，根據(jù)我們MIUI6的新的交互做了改版，這個(gè)頁面大家什么感覺？這就是著名的MCC的界面。在線客服溝通比熱線的一個(gè)好處，就是一對(duì)多。一個(gè)員工在同時(shí)服務(wù)幾個(gè)客戶的時(shí)候，我們第一縱列是告訴他客戶是誰，旁邊有信息提示，是超時(shí)了還是已經(jīng)說了好幾句話了，中間的隊(duì)列是員工跟客戶交互的信息界面，還有客戶頭像，下面有CRM信息，有多少工單、多少訂單、多少禮券、多少售后服務(wù)需求，旁邊整合了所有的客服系統(tǒng)，售前、售中、售后，只要點(diǎn)了一個(gè)不同的button，立刻跟這個(gè)環(huán)節(jié)相關(guān)的所有系統(tǒng)功能都展示在桌面上。員工很方便，不需要切換系統(tǒng)就可以在短短的幾分鐘里找到匹配的需求。這樣員工在操作的時(shí)候，他有槍支有彈藥，再加上自己的意愿，我相信這個(gè)服務(wù)一定會(huì)做得非常匹配客戶的期望。

    這個(gè)界面的整合，還不算完。還有一個(gè)重要的工具，就是知識(shí)庫。除了小金庫以外，我們還有一個(gè)重要的知識(shí)庫改革。我們有這么多的重要的產(chǎn)品SKU，我們把它全部拍成了360度真實(shí)的照片旋轉(zhuǎn)。當(dāng)員工采納這個(gè)信息的時(shí)候，不需要有一個(gè)全套的產(chǎn)品，這樣就可以真實(shí)的看到功能的點(diǎn)是什么樣。這就是我們的產(chǎn)品模擬器。員工可以看到產(chǎn)品展示。這是我們知識(shí)庫的工具。大家覺得好用嗎？所以是先讓員工用上真正匹配他們需求的工具。
  
    第二個(gè)模塊創(chuàng)新，就是我們的服務(wù)策略創(chuàng)新。

    我給大家看一個(gè)“神回復(fù)”。淘寶阿里系有“親字體”，小米產(chǎn)品讓用戶尖叫了，營(yíng)銷也讓客戶尖叫了，那服務(wù)怎么辦？老板經(jīng)常說三駕馬車，不能掉隊(duì)，所以我們用8個(gè)月創(chuàng)造了一個(gè)“神回復(fù)”。給大家看一段視頻，看看它夠不夠神。（播放視頻）

    大家覺得這些小伙伴是不是很有“菜花”？謝謝。我們很希望我們的服務(wù)能發(fā)聲，特別開通了小米的客服官微：小米客服那些事，歡迎大家關(guān)注我們微博微信賬號(hào)。有很多小伙伴會(huì)跟大家講我們小米的活動(dòng)、創(chuàng)意。我們不光用心工作，還把它變成樂趣、故事來傳播。所以每個(gè)人都很有成就感。比如我們的面試考卷，當(dāng)天出來以后得到了很多的推廣，并且得到了安卓論壇的高度認(rèn)可。因?yàn)檫@個(gè)題太難了，挑戰(zhàn)都是90后互聯(lián)網(wǎng)常識(shí)，最后也得到了我們老板的認(rèn)可，說我們太有才了！通過這樣有趣的運(yùn)營(yíng)、管理的方法，我們讓員工開動(dòng)大腦智慧，很希望他們不光是快樂工作，更變成智慧客服。

    今天小米的口號(hào)，不光是定義在跟每個(gè)客戶成為朋友，更希望每個(gè)跟客戶接觸的員工都能給客戶帶來快樂的體驗(yàn)。我們的服務(wù)理念，就是“服務(wù)一個(gè)，high一個(gè)”。跟公司一起努力讓每個(gè)用戶享受科技的樂趣。

    謝謝大家！

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2015/

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！