《2015年度（第八屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2015年5月14-15日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來自于金融、電商、通信、物流、IT、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層、及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)4200位管理者參加了該活動。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長顏曉濱、及來自全國各地的行業(yè)協(xié)會及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

    聯(lián)想在線服務(wù)中心總監(jiān)譚駿做了主題為互聯(lián)網(wǎng)路上的聯(lián)想服務(wù)的演講。

聯(lián)想在線服務(wù)中心總監(jiān)　 譚 駿

    譚駿：現(xiàn)在大家都有點(diǎn)困，先給大家放個小的視頻。（播放視頻）

    我是來自聯(lián)想在線服務(wù)的譚駿。去年在北京貴陽的兩場BPO大會我都參加了，按半年的時間段跟大家講一下聯(lián)想發(fā)生的一些事情，可能有些老朋友認(rèn)識我。今天演講的主題是“互聯(lián)網(wǎng)路上的聯(lián)想服務(wù)”。剛才這個視頻確實(shí)比較風(fēng)趣，是今年4月27號，在北京首都體育館舉行的聯(lián)想中國區(qū)kickoff上CEO元慶給大家放的，當(dāng)時我們大吃一驚。剛才嘉賓講了，做互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，是一件困難的事情。但是看了剛才這個視頻，我們感覺，聯(lián)想真的在向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型。

    我來自聯(lián)想消費(fèi)市場服務(wù)部，前期做過客戶聯(lián)絡(luò)中心BPO業(yè)務(wù)，也搭建過聯(lián)想服務(wù)eService，現(xiàn)在負(fù)責(zé)Lenovo產(chǎn)品線的服務(wù)。我們現(xiàn)擁有北京、無錫和采用BPO模式的合肥中心，已全面實(shí)現(xiàn)三地交付，開啟了從“自營”向“自營+BPO混合” 的管理模式，歡迎大家有時間去我們?nèi)齻€中心去參觀。

    2014年是聯(lián)想30年發(fā)展歷史上具有里程碑意義的一年。這一年聯(lián)想個人電腦業(yè)務(wù)首次突破6千萬臺，連續(xù)8個季度雄踞全球榜首。中國連續(xù)22個季度份額增長，超過排名后6位廠商份額總和。平板電腦銷量1200萬臺。另外我們企業(yè)級業(yè)務(wù)也是高速增長，Think Server營業(yè)額實(shí)現(xiàn)50%增長，成為全球第三大x86服務(wù)器廠商。云服務(wù)業(yè)務(wù)，是去年聯(lián)想的一個新的業(yè)務(wù)集團(tuán)，總用戶超過4億，月活躍用戶超過7千萬。去年一年中，聯(lián)想還連續(xù)收購了IBM  systemx86和摩托羅拉移動兩大廠商。去年一年是聯(lián)想30年歷史上非常具有里程碑式意義的一年。更有意義的是，聯(lián)想這一年，從元慶開始正式宣布向互聯(lián)網(wǎng)全面轉(zhuǎn)型。

    我們總理李克強(qiáng)也在兩會上提出了互聯(lián)網(wǎng)+時代。聯(lián)想怎么理解互聯(lián)網(wǎng)+時代？有幾點(diǎn)。首先互聯(lián)網(wǎng)+時代，人人互聯(lián)網(wǎng)，物物互聯(lián)網(wǎng)，業(yè)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，成為趨勢。同時社交媒體興起，每個人都成為自媒體的發(fā)源地?，F(xiàn)在每時每刻，我們都能感受到大數(shù)據(jù)讓深入分析行業(yè)趨勢和用戶行為成為可能。當(dāng)然這個也比較可怕。今天早晨我在頭條上還看到霍金發(fā)表了一篇文章，要抵制人工智能，因?yàn)樗麚?dān)心人工智能再發(fā)展下去，會把人類毀滅掉。現(xiàn)在用戶越來越成熟，大家不單單看產(chǎn)品價格，用戶更加追求的是設(shè)備和服務(wù)的完整體系。

    剛才介紹聯(lián)想整體業(yè)績的時候，大家也能看到，聯(lián)想實(shí)際在消費(fèi)終端、企業(yè)級市場、軟件、云服務(wù)全面發(fā)力，構(gòu)建一個完整的互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)系統(tǒng)。所以互聯(lián)網(wǎng)+的時代，聯(lián)想來了！

    剛才的視頻正是講述一個互聯(lián)網(wǎng)用戶，從生下來就開始接觸互聯(lián)網(wǎng)，全面接觸互聯(lián)網(wǎng)。那我們怎么理解為互聯(lián)網(wǎng)而生的用戶？

    我們看到的，是每個用戶在想買設(shè)備的時候，他會先上網(wǎng)搜索信息，瀏覽網(wǎng)站；如果網(wǎng)頁不好用，會失去耐心。很多人急躁都與不能上網(wǎng)、或者網(wǎng)頁卡、然后手機(jī)卡有相當(dāng)?shù)年P(guān)系。有時候他會去實(shí)體店體驗(yàn)，然后買的時候可能還是在網(wǎng)上下單購買。如果對產(chǎn)品不滿意，就會毫不留情的在微信、微博上吐槽。每個人出來都是手機(jī)、pad，會有很多的設(shè)備、應(yīng)用，但是在后臺可能是在一個云的環(huán)境里。每個人都會無時無刻在創(chuàng)造分享。在機(jī)器更新?lián)Q代的時候，因?yàn)楝F(xiàn)在更新越來越快，很多人就在不斷以舊換新，甚至每年都變換自己的手機(jī)設(shè)備。所以互聯(lián)網(wǎng)時代的用戶和以前的用戶，真的有了非常大的差別。

    那么無論是我們的產(chǎn)品，還是我們的服務(wù)，都要全面迎接這個時代。

    作為聯(lián)想服務(wù)，我們在聯(lián)想集團(tuán)也有我們的使命，就是要率先踏上互聯(lián)網(wǎng)的征程，主動探索、破舊立新。原來我們部門叫客戶聯(lián)絡(luò)中心，現(xiàn)在叫在線交付服務(wù)中心。其實(shí)我們把業(yè)務(wù)全部定位為線上業(yè)務(wù)，更早、更全面、更多地和我們的用戶接觸。所以在聯(lián)想我們是接觸用戶最早的、最快的、最多的。我們在聯(lián)想走入互聯(lián)網(wǎng)時代的步伐上，也一定會是最快的。

    為了徹底實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，聯(lián)想服務(wù)有幾個出發(fā)點(diǎn)：

    我們會以全新方式與客戶互動，通過服務(wù)獲取用戶信任，將每個用戶轉(zhuǎn)化為關(guān)系型客戶。以前我們有兩種服務(wù)模式：渠道上，我們叫交易型；大客戶，我們叫客戶型、關(guān)系型。但是現(xiàn)在我們提出新的口號，就是把原來渠道銷售模式中的每個個人用戶也變成我們的關(guān)系型客戶。

    我們會有幾點(diǎn)：

    擁有最全面的服務(wù)通路組合、建立強(qiáng)大的智能化服務(wù)工具，高效服務(wù)海量用戶，超越單次服務(wù)，與客戶建立緊密聯(lián)系。通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析和挖掘，加深對用戶的理解，和用戶更加深入的互動，最終實(shí)現(xiàn)不斷顛覆，真正理解用戶的痛點(diǎn)，解決用戶問題。

    目前，聯(lián)想在業(yè)界擁有最全面的服務(wù)通路組合。關(guān)注聯(lián)想微信服務(wù)的粉絲已經(jīng)超過150萬，今年的目標(biāo)是350到400萬。另外就是服務(wù)網(wǎng)站年UV6千萬，智能驅(qū)動客戶端用戶500萬，還有北京、無錫、合肥三地冗災(zāi)，擁有1千多座席。聯(lián)想有2400家線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在全國五六級地市的服務(wù)覆蓋率已經(jīng)超過90%。未來目標(biāo)是達(dá)到100%。現(xiàn)在大家都在講O2O，其實(shí)其中最重要的一點(diǎn)就是服務(wù)交互，覆蓋率就是至關(guān)重要的。

    去年我們推出了小樂機(jī)器人，在過去的一年中幫助我們解決了超過1千萬的用戶問題，節(jié)省人力成本超過5千萬。這些年服務(wù)量在不斷加大，但是人工數(shù)量并沒有增加，那我們更多的要靠這些新的工具、新的技術(shù)改善問題。

    超越單次服務(wù)方面，聯(lián)想去年率先業(yè)界提出了點(diǎn)評。從線上到線下的服務(wù)，我們和用戶之間都通過點(diǎn)評在不斷加深互動，今年還要繼續(xù)優(yōu)化。在聯(lián)想的任何一個辦公場所，一進(jìn)去看到的就是這張圖，說明我們把接觸用戶的一線工程師放在了非常高的位置上，因?yàn)槊總€用戶的點(diǎn)評、評價，都是能讓用戶看到的。現(xiàn)在我們的一線員工，甚至一點(diǎn)五線、二線、組長、經(jīng)理，可能都會通過點(diǎn)評決定自己的工薪甚至?xí)x升情況。這是非常大的一個變化，也是現(xiàn)在正在推的。剛推出的時候很多人不適應(yīng)，但是隨著不斷的深化，大家越來越重視用戶聲音。通過用戶的評價，不斷驅(qū)動我們?nèi)ジ纳谱约旱墓ぷ?。這個變化其實(shí)對于后臺的整個生產(chǎn)關(guān)系、生產(chǎn)力，也有非常大的影響。我們在預(yù)測排班上都有非常大的變化，優(yōu)秀的員工、TOP的員工都有他們的特殊權(quán)益，。像微信員工，可以SOHO，因?yàn)槲也恍枰芾硭?，用戶評價我們可以隨時看到。只要他能滿足用戶需求，我們就給他合理的時間，讓他有更好的權(quán)益。

    后臺我們通過大數(shù)據(jù)分析的方式，為我們的用戶畫像。畫像的目的，就是為了找到精準(zhǔn)的用戶聚類。因?yàn)楝F(xiàn)在聯(lián)想產(chǎn)品的推出，也越來越趨向于互聯(lián)網(wǎng)化。我們不斷在網(wǎng)上針對特定用戶，推一些明星產(chǎn)品、爆款產(chǎn)品。這些產(chǎn)品未來的服務(wù)，都是一些特色化的服務(wù)。比如我們現(xiàn)在推出一個叫小新的服務(wù)，在業(yè)界推出了美女工程師服務(wù)，有一些漂亮的女孩子在線上隨時和用戶保持交流，她們的點(diǎn)評、好評率都非常高。

    還有聯(lián)想在把我們傳統(tǒng)意義上不同業(yè)務(wù)的社區(qū)做整合和統(tǒng)一，用唯一的lenovo  ID作為入口，和粉絲進(jìn)行交流，改善產(chǎn)品、提升產(chǎn)品。這和以前是非常大的變化。以前聯(lián)想是通過渠道的方式銷售給個人用戶，作為聯(lián)想自身來講，經(jīng)常是找不到自己的用戶在哪。但現(xiàn)在我們產(chǎn)品經(jīng)理也在進(jìn)入社區(qū)，和更多用戶不斷接觸、不斷交流。我們的更新、迭代都越來越快。

    這些都是聯(lián)想在互聯(lián)網(wǎng)的領(lǐng)域里不斷突破自己、改變自己的證明。

    最后一點(diǎn)，聯(lián)想今年在做一件顛覆自己的事情。傳統(tǒng)意義上的聯(lián)想服務(wù)，更多是靠我們的維修網(wǎng)點(diǎn)做。但隨著O2O模式的誕生，接觸到更多用戶新的需求，發(fā)現(xiàn)用戶還有很多非維修類的需求。于是今年我們推出了“青春?手藝人”的服務(wù)，這和傳統(tǒng)的維修服務(wù)是不一樣的。如果靠網(wǎng)點(diǎn)承接，成本非常高。但是我們推出這個服務(wù)以后，和原有的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)有所區(qū)隔，并相互補(bǔ)充，就能為我們用戶提供更加全面、立體的整合的服務(wù)。聯(lián)想做IT服務(wù)起家，后來擴(kuò)大到了3C服務(wù)，現(xiàn)在從這個角度切入O2O行業(yè)能夠更好的發(fā)揮我們的優(yōu)勢，而且O2O的服務(wù)模式能給用戶帶來更一體化的服務(wù)體驗(yàn)。線上方面，我們已經(jīng)做到了微信公眾號/APP/PC網(wǎng)站全通路覆蓋，讓用戶能在線自由選擇時間、地點(diǎn)、手藝人；線下方面，手藝人匯集聯(lián)想工程師、其他廠商工程師、IT從業(yè)人員以及在校大學(xué)生等，讓跟多的3C愛好者加入我們，磨練自己，證明自己！

好，那今天我的演講到此結(jié)束。也非常希望聯(lián)想未來能為在座的各位都能提供更全、更新、更快的服務(wù)。

    謝謝大家！

    如下為大會現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2015/

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！