《2015年度（第八屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2015年5月14-15日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來(lái)自于金融、電商、通信、物流、IT、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層、及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)4200位管理者參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、及來(lái)自全國(guó)各地的行業(yè)協(xié)會(huì)及行業(yè)高管、專家做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

    小i機(jī)器人營(yíng)銷副總裁許弋亞做了主題為智能機(jī)器人時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨的演講。

小i機(jī)器人營(yíng)銷副總裁　 許弋亞

    許弋亞：我是小i機(jī)器人許弋亞，大家上午好。非常高興每年有一次機(jī)會(huì)來(lái)到美麗的黃浦江畔，跟來(lái)自全國(guó)各地的數(shù)千名客戶以及我們業(yè)內(nèi)的小伙伴們一起分享。為此我特別感謝51callcenter。

   51CallCenter這個(gè)平臺(tái)越做越大，以往是春天，今年是5月份，每年這天總是微微下點(diǎn)雨，或者下過(guò)，或者要下。所以顏主席開(kāi)會(huì)，廠商也好，客戶也好，都過(guò)來(lái)，有雨，這是好兆頭，風(fēng)調(diào)雨順。感謝顏主席搭建這個(gè)平臺(tái)，讓我們每年都有這個(gè)交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，同時(shí)有一個(gè)機(jī)會(huì)小i來(lái)匯報(bào)一下我們這一年又有什么樣的一些進(jìn)步。每年我都要想不同的主題、不同的內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)這很好。因?yàn)槊磕晡揖拖?1callcenter的會(huì)要開(kāi)了，應(yīng)該跟大家匯報(bào)什么呢？

    剛才那短視頻也是一個(gè)引子。智能機(jī)器人時(shí)代到來(lái)了。

    那智能機(jī)器人跟我們客服，有什么關(guān)系呢？在三年前，我們已經(jīng)跟51callcenter開(kāi)始溝通，開(kāi)始參與到聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的交流，那時(shí)我們其實(shí)已經(jīng)做了大量的智能機(jī)器人在企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用，包括移動(dòng)、包括運(yùn)營(yíng)商，包括少數(shù)一些銀行，是他們拉著我們進(jìn)入客服的領(lǐng)域，第一次拉我們是江蘇移動(dòng)，在2008年，他們說(shuō)你們以前在MSN上瞎聊天，就干點(diǎn)正事吧，我們這兒5千個(gè)座席，每天接電話中80%的問(wèn)的都是那20%的問(wèn)題， 而且重復(fù)性非常大，相信你們的技術(shù)幫得到我。于是我們誤打誤撞進(jìn)了客服這個(gè)領(lǐng)域。于是我們移動(dòng)合作有了智能客戶服務(wù)解決方案。 但是我們?cè)谶@個(gè)領(lǐng)域還是新兵，要向各位學(xué)習(xí)。

    為什么我們說(shuō)智能機(jī)器人時(shí)代到來(lái)了？大家對(duì)機(jī)器人現(xiàn)在越來(lái)越感到親切了，人跟機(jī)器人共處的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。最近有個(gè)片子，小朋友看比較多，“大白”，超能陸戰(zhàn)隊(duì)，非常可愛(ài)。大家很希望這個(gè)機(jī)器人能來(lái)到我們身邊。MIT也有一些虛擬機(jī)器人助手。大家最熟悉的一個(gè)機(jī)器人，就是掃地機(jī)器人，它可以自動(dòng)幫你清潔。但是在不久的將來(lái)就在下一周，我們小i會(huì)發(fā)布，我們?cè)趺促x予這個(gè)掃地機(jī)器人一種智能性？因?yàn)樗苤悄芙换?，比如把顏主席家里地掃好了，他?huì)說(shuō)，你要獎(jiǎng)勵(lì)我哦。在不久的將來(lái)，6到12個(gè)月內(nèi)會(huì)發(fā)生。實(shí)體機(jī)器人都將進(jìn)入我們的家庭、生活。

    從科幻到現(xiàn)實(shí)，從虛擬到實(shí)體，事實(shí)上機(jī)器人除了剛才這些硬件以外，還有很多軟件。Eliza跟小i機(jī)器人一樣，在美國(guó)做企業(yè)客服解決方案。虛擬個(gè)人助理也是一種機(jī)器人，譬如前不久炒得很火的所謂小冰就跟我們以前做MSN聊天機(jī)器人的時(shí)候非常相近，譬如Siri。這也是一種虛擬個(gè)人助理機(jī)器人。小i曾經(jīng)在做MSN聊天機(jī)器人時(shí)，也類似虛擬個(gè)人助理，但現(xiàn)在主要還是專注在B2B的客戶服務(wù)領(lǐng)域。

    智能機(jī)器人到底是什么？前兩天我微軟的同事在分享，他參觀了海爾的無(wú)燈車間，那是因?yàn)楣I(yè)機(jī)器人在工作，中國(guó)需要工業(yè)機(jī)器人。而我們做的智能機(jī)器人，主要有三個(gè)特征，感覺(jué)、運(yùn)動(dòng)、思考。思考就是大腦。我們的核心，是大腦，主要用于思考，理解人類的語(yǔ)言，自然語(yǔ)言而不是專業(yè)術(shù)語(yǔ)。最近7、8年我們比較聚焦在理解當(dāng)消費(fèi)者和海爾或者和招商銀行信用卡中心，或者中國(guó)移動(dòng)溝通的時(shí)候，消費(fèi)者在說(shuō)什么，消費(fèi)者想表述什么，我們?cè)趺茨軌蛞员容^好的體驗(yàn)幫助企業(yè)客戶解決客服問(wèn)題？

    人工智能在最近幾年才真正走向產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用。應(yīng)該講在不久之前，5、6年前，在中國(guó)大部分是實(shí)驗(yàn)室的產(chǎn)品，譬如來(lái)自高校和研究院。我們和Gartner做過(guò)很多的交流，他們的分析師對(duì)我們印象非常深刻，在中國(guó)我們用人工智能的技術(shù)融入到了客戶服務(wù)，甚至是營(yíng)銷這樣產(chǎn)業(yè)化的應(yīng)用，有如此大的規(guī)模、有如此多的成功案例，這是他們沒(méi)有想到的，他們非常非常驚訝，認(rèn)為小i機(jī)器人走在世界的前列。聽(tīng)他們這么講之后，我自豪感油然而生。

    小i機(jī)器人它的核心是什么？它為什么可以存在十多年？到底給客戶、市場(chǎng)提供了什么價(jià)值？它對(duì)整個(gè)市場(chǎng)提供的價(jià)值，就是將人工智能進(jìn)行產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用。至少第一個(gè)產(chǎn)業(yè)化的應(yīng)用，是為我們客戶服務(wù)應(yīng)用。大家如果有我的名片或者有小i機(jī)器人的名片，翻過(guò)來(lái)，十多年前這個(gè)名片后面就是“為人民服務(wù)”，所以小i機(jī)器人生來(lái)做的第一件事情，就是用人工智能技術(shù)為客戶服務(wù)。

    那怎么做到可以為客戶服務(wù)？小i核心技術(shù)就是智能引擎和知識(shí)體系跟指示體系。智能引擎里最關(guān)鍵是自然語(yǔ)言理解，無(wú)論是語(yǔ)音的還是文字的，然后是語(yǔ)義分析、理解，這個(gè)有點(diǎn)專業(yè)，比如今天上海的天氣最高28度，那么廣州呢？它要理解不同的語(yǔ)境。算法這些我就不多說(shuō)了。關(guān)鍵是在于它就像一個(gè)人，引擎、知識(shí)體系要通過(guò)算法匹配，一個(gè)5歲的人跟一個(gè)10歲的人，如何評(píng)價(jià)他的中文、英文程度，和他的詞匯量非常重要。這是要靠積累、練習(xí)的。怎么考過(guò)6級(jí)？N年前我背英語(yǔ)詞典才能考過(guò)GRE。從小學(xué)一直學(xué)到大學(xué)畢業(yè)，能說(shuō)英語(yǔ)的沒(méi)幾個(gè)，詞匯量不夠。所以詞匯需要積累。同時(shí)需要行業(yè)知識(shí)。一個(gè)10歲的孩子，中文說(shuō)得很好，那你海爾會(huì)不會(huì)雇他去做你的員工？必須去實(shí)踐。必須有行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，做過(guò)N多銀行，才能成為合格的銀行的客服，做過(guò)N多的電信，才能成為一個(gè)電信的合格的客服。然后是渠道非?？焖俚慕尤?。不管是互聯(lián)網(wǎng)渠道，還是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)渠道，甚至包括IVR語(yǔ)音的接入，都是非?？斓臒o(wú)縫的一個(gè)接入。這是機(jī)器人的一個(gè)特點(diǎn)。

    機(jī)器人時(shí)代到來(lái)了。不是光我們?cè)诤啊?014年，Gartner在10月份奧蘭多全球IT峰會(huì)上有一個(gè)是講智能機(jī)器人、客戶服務(wù)的。他們認(rèn)為，智能機(jī)器時(shí)代將是人類IT歷史上一個(gè)巨大的顛覆。未來(lái)十年智能機(jī)器（無(wú)論是虛擬還是實(shí)體），將會(huì)滲透到各行各業(yè)、滲透到人們生活的方方面面。

    Gartner的分析，NLP，就是自然語(yǔ)言處理，2到5年會(huì)快速的應(yīng)用，也就是說(shuō)這個(gè)技術(shù)已經(jīng)非常成熟，包括客服領(lǐng)域用的問(wèn)答的自然語(yǔ)言分析。但是機(jī)器學(xué)習(xí)，深度學(xué)習(xí)，還有5到10年的工夫才會(huì)走向商用。

    未來(lái)2到5年智能服務(wù)機(jī)器人技術(shù)將在客戶服務(wù)領(lǐng)域快速地普及應(yīng)用。尤其全渠道智能交互，會(huì)帶來(lái)非常大的價(jià)值，最大的價(jià)值，能夠從被動(dòng)的交互到有趣的主動(dòng)的交互。能夠非常顯著地節(jié)約你的人工，不需要很多座席在后面輸入微信或者任何一個(gè)渠道的文字。

    大家說(shuō)，智能機(jī)器人，那百度也有一個(gè)百度大腦計(jì)劃。李彥宏包括騰訊的馬化騰，都在呼吁要重視，尤其李彥宏說(shuō)，要呼吁政府來(lái)重視百度大腦。但是他們這些都是什么樣的關(guān)系呢？我跟大家分享一下。

    相同點(diǎn)，都是在人工智能的領(lǐng)域里，要做語(yǔ)義庫(kù)的積累，無(wú)論百度、谷歌，都要做這個(gè)積累，都要做機(jī)器學(xué)習(xí)。人工智能依然是需要專家監(jiān)督的智能。但百度跟小i用戶的方向不一樣。百度、谷歌是代表下一代互聯(lián)網(wǎng)，Web3.0，交互不再是搜索引擎的方式，而是進(jìn)行智能的交互，谷歌正在建立英語(yǔ)的語(yǔ)義庫(kù)。百度也在跟中國(guó)相關(guān)部門合作做這件事情。他們關(guān)注橫向的廣泛的交互，相當(dāng)于百科全書。但是我們小i做的是垂直領(lǐng)域的交互，比如為汽車行業(yè)、電商行業(yè)、銀行行業(yè)、運(yùn)營(yíng)商行業(yè)，進(jìn)行專家語(yǔ)義庫(kù)的積累、專家監(jiān)督的機(jī)器學(xué)習(xí)等等，使得它能為垂直行業(yè)做。但是這些垂直行業(yè)的知識(shí)，不公開(kāi)，你需要一個(gè)一個(gè)行業(yè)去積累、拓展。這是不一樣的。第二個(gè)，要求不一樣。我們注重工業(yè)化、商業(yè)化的應(yīng)用。如果我們進(jìn)入海爾的呼叫中心，招商銀行的呼叫中心，進(jìn)入海爾，就要受李總管，你要有KPI、要有問(wèn)題解決率。而谷歌、百度主要關(guān)注與橫向的語(yǔ)言模型、自動(dòng)構(gòu)建，跟你交互，不會(huì)在乎你今天聊一下，調(diào)侃一下，沒(méi)有準(zhǔn)確率，只是覺(jué)得挺好玩的。我們用在客服領(lǐng)域，還是要解決業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)的問(wèn)題。

    去年10月份，在Gartner奧蘭多峰會(huì)上我們意外地發(fā)現(xiàn)，帥哥分析師Hung LeHong，到我們公司調(diào)研過(guò)，放了一張PPT在他的演講中，當(dāng)時(shí)中國(guó)代表團(tuán)很興奮，里面有聯(lián)想等等，說(shuō)這是小i做的，挺為中國(guó)人爭(zhēng)臉的。把我們和IBM的waston并論，原因就是有這么良好的表現(xiàn)，這么多行業(yè)積累，在美國(guó)市場(chǎng)也很難看到。

    我們的優(yōu)勢(shì)，就是技術(shù)的成熟度，產(chǎn)品化程度很高，商用程度很高，行業(yè)積累非常高。從運(yùn)營(yíng)商做到銀行，20多家股份制銀行，接近80%的運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)占有率，交互量、幾億的交互量，從軟件一直到云平臺(tái)，全面性，這些都是我們非常大的優(yōu)勢(shì)。

    同時(shí)我們參與了國(guó)家的人機(jī)交互標(biāo)準(zhǔn)的制定。也在做智能客服、在線客服、包括智能電視等等方面的一些中國(guó)語(yǔ)義標(biāo)準(zhǔn)的建立。
 
    我講這些大家覺(jué)得，這是不是一個(gè)新的技術(shù)？我相信在座的，一定有我們的老客戶，也一定有剛認(rèn)識(shí)的新的朋友。事實(shí)上已經(jīng)有很多很多的企業(yè)級(jí)客戶，他們已經(jīng)把智能機(jī)器人應(yīng)用在他的全渠道、全媒體智能客服上。

    改變已經(jīng)開(kāi)始了，大家覺(jué)得像雪崩一樣，今年春天最熱的一個(gè)詞，就是互聯(lián)網(wǎng)+。昨天我參加一個(gè)關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)+的沙龍。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大潮，已經(jīng)以不可抵擋的一個(gè)趨勢(shì)，席卷了所有行業(yè)。有一種危言聳聽(tīng)，說(shuō)我們傳統(tǒng)行業(yè)會(huì)被取代。但我不會(huì)這么覺(jué)得。每次新的科技、新的，都會(huì)對(duì)行業(yè)有一個(gè)重塑的過(guò)程。如果你擁抱這些的技術(shù)，你就會(huì)成為這個(gè)行業(yè)的強(qiáng)者；如果抵抗它，十有八九不會(huì)有什么好的結(jié)果。從蒸汽機(jī)時(shí)代，第一次工業(yè)革命、第二次工業(yè)革命、第三次工業(yè)革命，每一次變革對(duì)人們生活帶來(lái)的改變、世界帶來(lái)的改變，是非常巨大的。

    “互聯(lián)網(wǎng)+”有三個(gè)關(guān)鍵詞：一個(gè)是對(duì)行業(yè)帶來(lái)的變化。行業(yè)的格局會(huì)重塑。海爾為什么做這么多組織變革的變化？往深了想，它不是一個(gè)內(nèi)部的組織調(diào)整，所有的思維是“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維。為什么小微？為什么平臺(tái)？這些都融合了互聯(lián)網(wǎng)的思維。今天的制造業(yè)，可能不再是大規(guī)模的制造業(yè)，而是更注重于創(chuàng)客，互聯(lián)網(wǎng)上的設(shè)計(jì)以及零庫(kù)存的交互。對(duì)行業(yè)產(chǎn)生了變化。行業(yè)的變化包括人的變化、公司組織的變化、上下游關(guān)系的變化。對(duì)產(chǎn)品也發(fā)生了變化。說(shuō)無(wú)交互，不產(chǎn)品。什么叫智能？它是可以傳播的，冰箱可以跟你對(duì)話。如果擺在冰箱的牛肉很久沒(méi)碰了，可以提醒你一下，把它燒了。最后，既然產(chǎn)品變了，行業(yè)格局、組織都變了，怎么可能服務(wù)不變呢？服務(wù)是一定要變的。像金總講的那個(gè)情況，我們要的服務(wù)，是即時(shí)的服務(wù)。

    那在“互聯(lián)網(wǎng)+”的情況下是什么樣？

    互聯(lián)網(wǎng)+智能機(jī)器人+全渠道互聯(lián)網(wǎng)，將是什么樣一個(gè)圖景？今天我們已經(jīng)不再是一個(gè)簡(jiǎn)單的被動(dòng)的呼入或者呼出的中心，今天你面對(duì)的，是兩個(gè)客戶，一個(gè)是外部客戶，一個(gè)是內(nèi)部客戶。為什么這么說(shuō)？我在某一家中國(guó)非常大的企業(yè)，兩個(gè)項(xiàng)目同時(shí)進(jìn)行，一個(gè)是終端客戶，一個(gè)是內(nèi)部客戶，HR、IT，他有20萬(wàn)員工，HR居然有300個(gè)座席，無(wú)法滿足全球這么多員工不同語(yǔ)言的支持需要?？蛻舾嬖V我們，可以用我們的智能機(jī)器人。所以我們聯(lián)絡(luò)中心，不僅對(duì)外，也是對(duì)內(nèi)服務(wù)的。我們渠道一定是有變化的，不管怎么樣，全渠道、互聯(lián)網(wǎng)，我個(gè)人認(rèn)為座席是不會(huì)被消滅的。如同有了手機(jī)，電視還在。但是會(huì)有更多的渠道，包括微信等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的渠道，包括還有一些論壇、門戶網(wǎng)站渠道。這些概念在三四年前，聯(lián)想都已經(jīng)有了。這種情況你要交互，就兩波人來(lái)實(shí)現(xiàn)。第一波，虛擬的人。那就是智能人，他必須擋掉大部分在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)上的交互。設(shè)想一下，如果沒(méi)有它擋掉，一天假設(shè)有幾十萬(wàn)個(gè)交互，那后邊得配備多少微信座席？那是一個(gè)。所以有了智能機(jī)器人，你就可以來(lái)實(shí)現(xiàn)，只要配備少量的微信座席，就可以把全媒體的多種渠道的客服run起來(lái)。然后后面才是業(yè)務(wù)的接口跟內(nèi)部的系統(tǒng)相接。

    為什么小米能成功？原因是他找到了客戶的痛點(diǎn)。為什么滴滴能成功？找到了人家的剛需。我相信我們已經(jīng)成功，我們會(huì)更成功，原因是我們也找到了剛需。因?yàn)樵?ldquo;互聯(lián)網(wǎng)+”或者移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，你對(duì)服務(wù)的要求或者是企業(yè)跟你的消費(fèi)者之間，將沒(méi)有一些七七八八的中間環(huán)節(jié)，是直接的交互。如果客戶不打10000號(hào)，不打10086，是沒(méi)有辦法直接溝通的?，F(xiàn)在這個(gè)時(shí)代，人們需要的交互，跟10000號(hào)，10086，95588的交互，希望是即時(shí)的、隨時(shí)隨地的、主動(dòng)的交互，而且是7*24小時(shí)。有人說(shuō)機(jī)器人交互會(huì)不會(huì)沒(méi)有客戶體驗(yàn)？大家剛才看到了視頻，很萌，非常萌，無(wú)論是90后的詞匯還是什么樣的詞匯，根據(jù)客戶不同的情況，應(yīng)該不存在沒(méi)有良好的客戶體驗(yàn)。7*24小時(shí)，體驗(yàn)比較好，跟我能聊天，同時(shí)把業(yè)務(wù)問(wèn)題也解決了，比如我要把信用卡增加一些額度等等，在機(jī)場(chǎng)沒(méi)事干等飛機(jī)，這些問(wèn)題都可以解決。所以即時(shí)的交互、隨時(shí)隨地的交互，而且非常有客戶體驗(yàn)的交互，這一點(diǎn)只有智能機(jī)器人能夠非常高效地給你達(dá)成。因?yàn)樗?*24小時(shí)，永遠(yuǎn)充滿熱情、給你帶來(lái)正能量。

    第二降低成本。智能機(jī)器人的人工節(jié)約是多少？大家都會(huì)算這筆賬。

    最后是拓展聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)，不僅是客服，還可以做虛擬導(dǎo)購(gòu)。

    銀行信用卡中心，這是他們給我們的資料，他們是2014年1月16號(hào)正式上線智能機(jī)器人，就開(kāi)始關(guān)注綁定微信公眾賬號(hào)。說(shuō)下發(fā)短信最容易，因?yàn)樗緛?lái)就要下行短信，說(shuō)關(guān)注一下，手機(jī)一按就進(jìn)去了。電話跟你打半天，說(shuō)掃，不太可能吧？或者上一個(gè)網(wǎng)站，手機(jī)在那掃。就是發(fā)個(gè)短信，就關(guān)注。這是他們體會(huì)下來(lái)最好的辦法。他們覺(jué)得微信渠道是交通銀行信用卡中心眾多渠道中，包括IVR、雙向短信最主要的渠道，微信客戶量占42.53%，黏度非常高。上個(gè)月用了微信的客戶，這個(gè)月仍然在使用，是重復(fù)使用，微信日均交互量達(dá)到130萬(wàn)，獨(dú)立用戶數(shù)超過(guò)70萬(wàn)，在130萬(wàn)交互中機(jī)器人回復(fù)率為99.9%以上，回答準(zhǔn)確率高達(dá)98.8%，轉(zhuǎn)人功率僅3.71%。我問(wèn)他這個(gè)數(shù)據(jù)怎么來(lái)的？降低話務(wù)量10月降低話務(wù)量177萬(wàn)通過(guò)，11月197萬(wàn)通，節(jié)約了人工成本。剛上線的時(shí)候微信座席只有30幾個(gè)人，目前只有7人，每天排班。

    給大家介紹一下我們的產(chǎn)品。

    我們整個(gè)產(chǎn)品怎么適合大型企業(yè)、中型企業(yè)以及小型企業(yè)的需求？所以我們有企業(yè)的版本、標(biāo)準(zhǔn)的版本、云服務(wù)的版本。十年前我們公司的愿景，就是要讓我們智能交互的能力，首先能夠貢獻(xiàn)到不僅是大的企業(yè)客戶，還有中型的、小型的企業(yè)客戶。所以我們的產(chǎn)品要做創(chuàng)新。所以前年年底我們開(kāi)始有了云服務(wù)平臺(tái)?，F(xiàn)在在云服務(wù)平臺(tái)上，已經(jīng)有電商子云、政府子云，我們很希望還有其他的子云。如果大家希望能夠是一個(gè)云的方式來(lái)提供的話，我覺(jué)得我們已經(jīng)有了。最后一個(gè)產(chǎn)品，是智能知識(shí)庫(kù)產(chǎn)品，整個(gè)知識(shí)庫(kù)是結(jié)構(gòu)化的，完全可以替代了原來(lái)的。前天我們一起去回訪了東方航空客服中心，他告訴我，我們?cè)?月9號(hào)整個(gè)客服中心進(jìn)行升級(jí)，有8個(gè)小時(shí)，幸虧有機(jī)器人。這8個(gè)小時(shí)考驗(yàn)了我們，這個(gè)機(jī)器人挺過(guò)來(lái)了，無(wú)人的狀態(tài)，也沒(méi)有出什么太大的簍子。所以受到了集團(tuán)的好評(píng)。非常高興。我們也非常激動(dòng)。聽(tīng)到客戶表?yè)P(yáng)我們，而且發(fā)自內(nèi)心，很激動(dòng)。

    當(dāng)你有了智能機(jī)器人的時(shí)候，你會(huì)面臨一個(gè)問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題是必須要面對(duì)的，而且必須要解決的，你會(huì)想：本來(lái)我有個(gè)座席知識(shí)庫(kù)，我不能維護(hù)兩套。請(qǐng)放心，東方航空客服、廣東移動(dòng)客服，他們已經(jīng)又一次拉著我們往前走了，剛開(kāi)始，我們覺(jué)得這不是我們要進(jìn)的領(lǐng)域。不行，得做。因?yàn)闄C(jī)器人知識(shí)庫(kù)很好，是結(jié)構(gòu)化的，座席的，必須融合起來(lái)。我說(shuō)我們不知道怎么融合。他說(shuō)，我們一起。每次我悶都是這樣被客戶拽著進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域。已經(jīng)做了接近兩年，成熟。歡迎大家到廣東移動(dòng)客服中心、東方航空、招商銀行信用卡去參觀?？蛻粼u(píng)價(jià)比較不錯(cuò)。這不是光是我們的功勞，我們跟客戶一起合作做的。

    大家一直覺(jué)得小i機(jī)器人是專注于做自己技術(shù)的公司。事實(shí)上我們也套句時(shí)髦的話，合作生態(tài)體系。因?yàn)槟惚仨氶_(kāi)放、必須合作。我們也一直在做，我們本身就具備開(kāi)放的接口。今年我們會(huì)進(jìn)一步推動(dòng)，以前跟政府、高校有很多的合作，我們今年會(huì)進(jìn)一步推動(dòng)跟所有的開(kāi)發(fā)商、跟在座的愿意跟我們合作的廠商，我們非常愿意跟你們一起，一起推動(dòng)智能機(jī)器人怎么在客服領(lǐng)域甚至別的領(lǐng)域有更好的一個(gè)發(fā)展，推動(dòng)智能機(jī)器人產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

    我們已經(jīng)名列世界前茅。但是我們希望讓機(jī)器人時(shí)代來(lái)得更猛烈一些！更早一些！所以非常open。

    5月26號(hào)我們將有一個(gè)非常大型的發(fā)布會(huì)，詳細(xì)資料請(qǐng)到我們展臺(tái)去領(lǐng)。歡迎大家來(lái)蒞臨指導(dǎo)。

    在銀行的解決方案，包括客服，這些都是我們做過(guò)的客戶，大概做了20多家，股份制銀行、大的銀行，在銀行行業(yè)我們的積累是非常深厚的。這些都是一線的銀行。無(wú)論做客服還是營(yíng)銷，都有非常好的一些案例。同時(shí)更關(guān)鍵是能夠?yàn)殂y行做到金融行業(yè)很多數(shù)據(jù)積累。數(shù)據(jù)在目前的“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，是非常值錢的。而這些交互的數(shù)據(jù)成本非常低，不需要錄音再翻人工。隨時(shí)隨地、每時(shí)每刻都能拉到交互的數(shù)據(jù)。當(dāng)然質(zhì)檢還是需要的，錄音還是需要的，但至少有一半我們能為你省錢、非常高效。還可以做內(nèi)部培訓(xùn)。招商銀行招商大學(xué)拿我們的智能機(jī)器人做內(nèi)部座席培訓(xùn)，在座客服老總們可以想象一下。具體的我們可以在展臺(tái)上分享?；ヂ?lián)網(wǎng)+智能機(jī)器人+保險(xiǎn)行業(yè)的案例也有，我就不說(shuō)了，我們也做了好幾家保險(xiǎn)。民生服務(wù)，不知道有沒(méi)有政府，我們是上海的“四新”企業(yè)，新經(jīng)濟(jì)、新業(yè)態(tài)，“四新”企業(yè)，嘉定是一個(gè)機(jī)器人基地，我們?cè)诩味ㄗ隽酥腔鄢鞘性圏c(diǎn)工程?；ヂ?lián)網(wǎng)+人工智能+民生服務(wù)，非常簡(jiǎn)單，某一個(gè)區(qū)，比如我們現(xiàn)在所處的是黃浦區(qū)，黃浦區(qū)的旅游局或者體育局或者人社或者勞動(dòng)局、科委，任何要跟黃浦區(qū)市民進(jìn)行交流溝通的，我們?cè)谠破脚_(tái)上非常快速跟他接入。這是政府非常愿意看到的。所謂智慧城市，不再僅僅是一些城市管理功能，還有民生服務(wù)功能。會(huì)在整個(gè)上海乃至全國(guó)進(jìn)行推廣。歡迎我們合作伙伴跟我們一起合作。

    互聯(lián)網(wǎng)+智能機(jī)器人+電商，就是所謂的O2O，我們跟百聯(lián)集團(tuán)合作。+直銷，玫琳凱是我們的客戶。進(jìn)入手機(jī)制造業(yè)，比如小米、OPPO、魅族，我們做了好幾個(gè)案子?；ヂ?lián)網(wǎng)+航空，我們?yōu)闁|航、海航、春秋航空都有合作。包括汽車、保險(xiǎn)、運(yùn)營(yíng)商等等。

    互聯(lián)網(wǎng)+小i機(jī)器人，從大到小，從軟到硬。我們是做軟件的，當(dāng)把軟件能力嵌入到聯(lián)想的智能電視、實(shí)體機(jī)器人，我們希望我們的產(chǎn)品、服務(wù)能為每個(gè)人的生活帶來(lái)改變。

    請(qǐng)大家關(guān)注我們微信公眾號(hào)。請(qǐng)大家百忙之中來(lái)參加我們5月26號(hào)的發(fā)布會(huì)。謝謝大家！

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2015/

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