《2015年度（第八屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2015年5月14-15日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準組織指導(dǎo),有來自于金融、電商、通信、物流、IT、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層、及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)4200位管理者參加了該活動。

    4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長顏曉濱、及來自全國各地的行業(yè)協(xié)會及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

    特思爾大宇宙資深運營總監(jiān)徐升做了主題為聯(lián)絡(luò)中心全渠道服務(wù)模式解析的演講。

特思爾大宇宙資深運營總監(jiān)　 徐 升

    徐升：尊敬的各位來賓、各位同行，大家中午好。從今天一上午，各位嘉賓的精彩分享中，我們正處于移動互聯(lián)網(wǎng)、智能化信息系統(tǒng)的風(fēng)口浪尖上，對于客戶聯(lián)絡(luò)中心，這是一個挑戰(zhàn)，我們每天面對各式各樣的信息，來源于不同渠道；同時，這也是一個機遇，讓我們有更多的產(chǎn)品和服務(wù)范圍提供給企業(yè)。聯(lián)絡(luò)中心需要做什么樣的定位和發(fā)展，又或者怎樣去更好的站穩(wěn)市場，找到機會。這對于我和各位同業(yè)都是一個值得持續(xù)研究的課題。

    今天我想跟大家分享幾點：

    第一，就是系統(tǒng)要升級的，從封閉的本地系統(tǒng)升級到開放互聯(lián)的云系統(tǒng)，怎樣從固化的死板的系統(tǒng)升級到智能化的系統(tǒng)，而且是跨平臺的系統(tǒng)。其次是，用戶的分析和管理，對于怎樣通過用戶行為的軌跡分析，去獲得正確的一個用戶感知，及時給我們用戶提供最好的解決方案。第三點，服務(wù)要轉(zhuǎn)型，怎樣轉(zhuǎn)型為利潤中心、價值中心？最后涉及具體運營時，我們要求運營要更精益、更精細。這個可以通過剛才顏主席提到的550個以上的標準來一一改善。

    總結(jié)來說，就是系統(tǒng)要升級、用戶要管理、服務(wù)要轉(zhuǎn)型、運營要精細。

    對于我們特思爾大宇宙來講，我們是一家做BPO服務(wù)的公司。在這個領(lǐng)域，我們有近50年的經(jīng)驗，希望能分享給各位。

    先講講大宇宙。第一，大宇宙在日本1966年成立，在中國也發(fā)展了8年多。大家一直以來的印象是大宇宙在電商領(lǐng)域做得很杰出，做了很多天貓品牌店。但其實大家尚未洞悉到大宇宙的精髓。

    前段時間我們碰到一些困難，關(guān)于流程和客戶滿意度的沖突。我們流程的執(zhí)行、數(shù)據(jù)都做得非常到位。這個時候我們就碰到困惑。我們需要什么樣的對策？這時候我跟我們的CEO溝通討論，說當我們的KPI管理、流程管理和我們的用戶滿意、客戶滿意重現(xiàn)有沖突的時候，應(yīng)該選擇什么？他回答：客戶滿意，是第一優(yōu)先！這是我們大宇宙做服務(wù)的核心所在。

    接下來我會重點介紹大宇宙的全渠道服務(wù)，也是從用戶的角度去分析的。我們提出四個部分，兩大塊。下面藍色的，是用戶滿意度管理，包括成本降低。上面橙色的，是說怎么樣引導(dǎo)客戶購買，增加銷售。滿足顧客、管理顧客、分析顧客、引導(dǎo)顧客，這個也是大宇宙作為服務(wù)外包商，結(jié)合我們自己的一些實踐總結(jié)出來的一個模型。

    這里面還有一個比較核心的概念，ASSAC，五步法。這個A，就是要吸引客戶。激發(fā)興趣、主動搜索客戶，實現(xiàn)購買。S，就是實現(xiàn)共享。把我們的虛擬店和實體店兩個雙市場的策略進行有效聯(lián)動。比如虛擬店層面，怎么樣通過一些活動增加我們實體店的到客人數(shù)，培養(yǎng)購買意愿；然后從實體店的角度，怎么樣做更多的有效的宣傳、會員培養(yǎng)、積分體系，提高我們在虛擬店也就是線上的購買量。其實在這兩個線上線下的聯(lián)動過程中，圍繞著這個核心驅(qū)動，聯(lián)絡(luò)中心可以實現(xiàn)更多高附加值的服務(wù)，包括用戶行為軌跡分析，購買分析，追加銷售，交叉銷售等。當然這些服務(wù)需要相關(guān)系統(tǒng)及功能模塊的支持，比如說分析顧客需要基于什么樣的數(shù)據(jù)模型，如何采集數(shù)據(jù)，引導(dǎo)顧客需要通過哪些渠道，具體的技術(shù)實現(xiàn)是什么等。

    關(guān)于數(shù)據(jù)分析部分。針對數(shù)據(jù)分析，我們建立了一個60人左右的專家團隊，比如怎樣進行大數(shù)據(jù)的整體分析，包括對綜合BI商務(wù)智能平臺的開發(fā)和實現(xiàn)，網(wǎng)站的改良，呼叫中心整體運營改善的分析，現(xiàn)場各職能部門的數(shù)據(jù)分析。這些我們都已經(jīng)有了一些成功的案例。

    整個數(shù)據(jù)分析會結(jié)合PDCA閉環(huán)管理的方法，不斷增強顧客感知，為顧客提供印象深刻的體驗，以培養(yǎng)忠誠客戶作為目標！

    再講到我們的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)，這是我們大宇宙的最擅長的服務(wù)內(nèi)容，我們一直倡導(dǎo)人員和技術(shù)這兩大核心。從1966年到現(xiàn)在近50年，我們在中日韓以及全球范圍已經(jīng)有超過2萬的座席。值得一提的是早于三年前我們在日本東京的涉谷，建立了大型社交媒體互動中心，提供基于推特，臉譜等主流社交網(wǎng)站的用戶服務(wù)。

    一站式電子商務(wù)服務(wù)中心——這也是我們在整個全渠道服務(wù)中非常關(guān)鍵的一環(huán)。大家可以看到我們可以提供從物流到整個市場的調(diào)查分析推廣，以及網(wǎng)站的建設(shè)和應(yīng)用軟件開發(fā)。此外，我們提供的服務(wù)，還包括后臺的訂單管理、庫存管理，其實這也是大宇宙的一站式服務(wù)中心涉及系統(tǒng)化服務(wù)的核心和特色環(huán)節(jié)。關(guān)于倉儲，在日本有7千6百平米的倉庫，中國也有超過3千平的倉儲中心。右邊的是我們的電子商務(wù)一站式服務(wù)中心構(gòu)想圖。希望以后能有機會跟大家做更多的分享。

    關(guān)于全渠道服務(wù)，其實我們前面的嘉賓也提到了，關(guān)鍵是我們的系統(tǒng)設(shè)備怎樣實現(xiàn)更好的優(yōu)化和支持？怎樣從web到智能手機到平板電腦的無縫連接，還有就是整個交易過程到服務(wù)過程、到后面的分析，還有前臺的推廣，我們怎樣實現(xiàn)數(shù)據(jù)的真正意義上的透明化、聯(lián)動化？這個對我們?nèi)赖闹С址?wù)，是很有挑戰(zhàn)性的一個課題。大宇宙在日本和中國都已經(jīng)有一些實踐和成功經(jīng)驗。

    然后是多渠道間的媒介。中國有微信，是目前非常流行的互動媒介。LINE，是日韓非常流行的交流工具。那么在這些非常流行的互動媒介上，如何做市場推廣、線上線下的數(shù)據(jù)、整合分析。在中國，我們現(xiàn)在是通過各種合作模式的系統(tǒng)開發(fā)做出解決方案。

    前面所述的這些模塊有機整合在一起，才能真正實現(xiàn)全渠道服務(wù)。如果想深入研究的話，其實每一塊都有它值得深究的部分，關(guān)于一些運營的、管理的知識理念如何更好、更有機整合起來，需要從整個系統(tǒng)甚至從數(shù)據(jù)治理或者大數(shù)據(jù)的方向考慮，才能有效實現(xiàn)。

    接下來快速跟大家分享三個案例。

    第一個是服裝品牌。大宇宙主要提供電商的服務(wù)，同時涉及傳統(tǒng)的呼叫中心的咨詢、在線的、阿里旺旺的對應(yīng)，網(wǎng)店的運營，網(wǎng)店廣告的創(chuàng)意和推廣，以及微博和微信營銷、EDM的發(fā)送、CRM系統(tǒng)的構(gòu)筑。這是我們在國內(nèi)比較成功的一個案例，以電子商務(wù)為核心結(jié)合了傳統(tǒng)的呼叫中心服務(wù)。

    最近五年，這家客戶無論是在實體店還是虛擬店的銷售和規(guī)模上都得到了快速發(fā)展，我們很好地配合客戶實現(xiàn)了他們對市場的拓展目標。

    第二個案例，就是怎樣通過數(shù)據(jù)的用戶行為分析，通過我們的用戶心聲分析實現(xiàn)現(xiàn)有的話務(wù)流程的改變，包括中間插入我們的交叉銷售、向上銷售的環(huán)節(jié)。

    第三個案例，主要是怎么樣通過多渠道，尤其是微信的渠道，去給我們顧客提供更為貼切的或者更為精準的一個服務(wù)。這里面其實一樣涉及到我們怎樣做用戶數(shù)據(jù)的分析。這有一個數(shù)據(jù)結(jié)果的展示，去年5月份我們剛開通微信渠道的時候，每個月大概是不到1千件，去年10月份增長了3倍，今年3月份已經(jīng)達到了1萬件。這就是服務(wù)中我們?nèi)プ鲋鲃拥耐七M，做主動應(yīng)用的推介，包括跟用戶的溝通，最后促進了用戶需求的提升。

    好，基本上案例介紹就到這里?，F(xiàn)在已經(jīng)到了午餐時間。在座的各位很需要有更多的時間去進行午餐和回顧今天上午會議的內(nèi)容。所以我會以各位的滿意度為導(dǎo)向，以精簡的發(fā)言結(jié)束我的現(xiàn)場演示。希望大家在中午或會場休息的時候，到我們會議場外面的大宇宙的展臺同我們進一步交流。謝謝大家！

    如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2015/

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！