《2015年度（第八屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2015年5月14-15日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來自于金融、電商、通信、物流、IT、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層、及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)4200位管理者參加了該活動。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長顏曉濱、及來自全國各地的行業(yè)協(xié)會及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

    宏盛高新 CRM 事業(yè)部總經(jīng)理史習(xí)圣(臺灣)做了主題為語音識別，再掀電銷新巨浪的演講。

宏盛高新 CRM 事業(yè)部總經(jīng)理　 史習(xí)圣(臺灣)

    史習(xí)圣：感謝大家給我這個機(jī)會，我為什么說做再掀電銷新巨浪，我們有很多客戶是跟電銷有關(guān)的，因?yàn)殡婁N挑戰(zhàn)越來越大，在這么一個大的狀況下，除了客戶的習(xí)性、客戶的習(xí)慣也越來越多元，還有競爭也越來越劇烈，還有一些拉黑軟件，315的報道，都造成在我們電銷環(huán)境下越來越惡劣。

    我們說大數(shù)據(jù)的管理，數(shù)據(jù)也進(jìn)入了一個夾縫生存的時代。我們總結(jié)一下我們商務(wù)，不管是呼叫中心還是我們的語音服務(wù)高度的運(yùn)營下，其實(shí)在大數(shù)據(jù)的這個部分大概有80%是屬于語音影像跟非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)，包括我們微信上面的溝通，社區(qū)媒體的溝通這都是結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)。這個80%是我們以前沒有看到的也沒有看見的。這個大數(shù)據(jù)就好比我們?nèi)梭w內(nèi)需要的微量元素或是礦物質(zhì)，有了這些微量元素和礦物質(zhì)，我們不管是人還是企業(yè)來看，其實(shí)也能夠更有抵抗力，更具備競爭力。所以，在這一塊的應(yīng)用下，其實(shí)，不管是我們語音還有移動終端的部分，其實(shí)在不管是90后或者是70年代這段時間的人，越來越多也越來越年輕的人認(rèn)為移動這一塊的應(yīng)用我們是越來越多。所以這個趨勢下，語音大數(shù)據(jù)這邊的體現(xiàn)，文字客服越來越廣泛運(yùn)用之后，電銷電話也變成了一個更多的應(yīng)用，除了電銷溝通還有軟電話來關(guān)懷客戶，使我們的名單不死。以前我們名單不用就拒絕了，如果有這些移動終端的話，我們可以繼續(xù)給客戶說沒有關(guān)系，這次你沒有接受你可以連接到我們企業(yè)的APP，在上面的活動都是數(shù)據(jù)的一個應(yīng)用。所以讓我們的名單一直在這個結(jié)構(gòu)上運(yùn)用下去。反過來看，除了文字之外，語音部分我們從傳統(tǒng)的錄音方案漸漸的云的應(yīng)用也有了，所以我們就走向了一個云端的方案。

    語音的數(shù)據(jù)這塊十多年前，在座的各位包括我們都在忙于基礎(chǔ)設(shè)施的工作，那時候歐美也已經(jīng)有了所謂的語音辨別的技術(shù)，這個技術(shù)不是新的，但是在華語市場這方面的前進(jìn)，機(jī)器也聽的懂我們?nèi)嗽谥v哪些內(nèi)容。所以，因?yàn)檎Z音識別的一個成長跟成熟，使我們電銷有了另外一個時代，有些產(chǎn)業(yè)先進(jìn)就說，有了這個運(yùn)用之后進(jìn)入了電銷2.0。為什么語音識別有這樣的一個爆炸性的應(yīng)用呢，這張圖主要可以看到，傳統(tǒng)的電銷團(tuán)隊一定有前面不管怎么樣，它就是與生俱來的一個非常黃金的銷售人員，一定也有后端60%的普羅大眾，希望做這樣的訓(xùn)練變成一個菱形的營銷團(tuán)隊，10%的能量萃取80%，然后復(fù)制到60%。以往我們就是抽幾通錄音做訓(xùn)練，其實(shí)這個只是杯水車薪，對于這60%要變成這樣的一個結(jié)構(gòu)其實(shí)有它的一個困難度在。但是我們的語音辨識機(jī)器聽的懂人的聲音之后變成了文本，變成了一個準(zhǔn)結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)，這是我們幫客戶做10和90%的差異，普通金牌銷售員部分是用紅色來表示的，普通的銷售員我們用藍(lán)色?？梢院苊黠@的看到，如何讓他能夠把它的成交率一定是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于普通銷售員，他那兩點(diǎn)做的好，一個是提供方案，一個是在建立關(guān)系，這個建立關(guān)系就是在我們有限的名單下，而且有限的有效的名單下如何讓這個建立關(guān)系能夠打開客戶的一個心房。這就是我們用所謂的語音分析來分析出來這個圖標(biāo)，也的確這兩點(diǎn)上金牌銷售員在我們的分析上的確把這兩點(diǎn)做的非常非常到位。在我們沒有語音分析之前，這些都是在座現(xiàn)在所遇到的問題，我成交件中只有30%是全程質(zhì)檢，銷售失敗的環(huán)節(jié)抽檢效果也不佳可能只有1%以下。坐席話術(shù)合規(guī)不佳，既有的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)也沒有辦法支持營銷階段的劃分。他們的通話時間多久，秒掛率是多少也不知道，管理當(dāng)中到了一個極致。最無法復(fù)制的是這些金牌銷售員的成功經(jīng)驗(yàn)。

    這張圖是我們在語音大數(shù)據(jù)分析大家的一個共同的圖片，云大數(shù)據(jù)的部分我們一定有一個語音轉(zhuǎn)寫的功能，不管是在電銷是服務(wù)中心也好，其實(shí)都是一樣的一個流程跟技術(shù)，最后我們做一個文本的挖掘。文本挖掘其實(shí)就跟行業(yè)有關(guān)，也跟我們建模的功力有關(guān)，通過這個文本挖掘就可以支撐幾個面向的應(yīng)用。一個是風(fēng)險分析關(guān)于合規(guī)的部分，另外一個是質(zhì)量管理，質(zhì)量管理包含負(fù)面質(zhì)檢或是正面質(zhì)檢。另外一個是，我們對于數(shù)據(jù)的整合，大數(shù)據(jù)里面欠缺了一個叫非結(jié)構(gòu)性的數(shù)據(jù)，語音辨識就是把非結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)反饋給我們的數(shù)據(jù)整合部分來支撐我們整個策略的規(guī)劃，企業(yè)策略的規(guī)劃，有更好的名單準(zhǔn)確的名單來對應(yīng)。除了這四個面向之外，在語音分析這一塊我們最關(guān)鍵的直接的部門一定是質(zhì)檢部門做合規(guī)和KPI考核，還有話術(shù)的解析。解析之后就知道培訓(xùn)部門針對哪些人來做所謂的話術(shù)銷售階段的培訓(xùn)。培訓(xùn)完畢之后有一些結(jié)果，反饋到大數(shù)據(jù)分析部門，做用戶分析和流程分析，看是不是節(jié)點(diǎn)上有一些問題。

    正向質(zhì)檢的部分有正向就有負(fù)面的，正向的我們會把大家通話的內(nèi)容做分類，我們就會解析里面的內(nèi)容。通常我們會有一個叫做不當(dāng)行為分析，人在講話的時候會有不當(dāng)行為，我用六四來講，就是打反反攻守刺，打是打斷，他知道什么時候打斷客戶的對話，這是打斷的部分，反是反駁，客戶說我們服務(wù)不好的時候我們立刻做反駁，這對我們做特殊處理的時候不是很正面的一個做法。另外一個是反問，反問就是客戶在問我們問題了，我們有些客服人員說這是簡單的問題，你這樣提問是對的把？攻跟防是一連串的行為，防守太多可能會有一句比較突出的話做一個攻擊的話術(shù)。刺就是刺激，可能是在語言行為刺激客戶，打一個比方，有時候我們餐廳用餐，說服務(wù)員來碗白飯，有的餐廳是白飯需要錢，我們用很正面的說好的沒有問題2塊錢一碗。但是有一些服務(wù)員無心，就是說先生這碗飯需要收2塊錢哦，這個哦是一個語助詞，但是對于聽的人覺得是刺激我，好像我付不出錢或是不愿意付錢。這是我們所謂的服務(wù)質(zhì)檢上有這樣的一個場景的運(yùn)用。
 
    在行為分析的部分，我們分為呼進(jìn)呼出，我們看到金牌銷售員在行為上有說明產(chǎn)品部分特別的做到位讓人家覺得很舒服的一句話可能對應(yīng)后面有很多的場景會衍生出來，所以我們就會在建立關(guān)系之間確認(rèn)哪些事項，觸發(fā)需求事項有哪些，還有一些處理法規(guī)的說明，客戶如果說我不需要的時候你怎么挽留，并且建立下次我們回訪的機(jī)會。所以我們有這些話術(shù)的解析之后，在我們應(yīng)用場景跟我們系統(tǒng)上面，我們其實(shí)我們的系統(tǒng)應(yīng)該更智能的解析出來我每一個場景大的場景出現(xiàn)的熱詞來做自動的歸類。這有什么好處呢，其實(shí)自動歸類之后，讓我們的管理層和管理人員更明確知道說在這個場景里面我還沒有注意到的可能的用詞是哪些。話術(shù)這些標(biāo)簽我們有自動據(jù)類之后，當(dāng)然我有這樣的對應(yīng)場景之后，相反過來更明確區(qū)分出來用戶的據(jù)類是哪些。因?yàn)槲覀兏蛻粲袑φ劊蛻舻穆曇艨梢灾揽蛻絷P(guān)心的是什么，還有客戶的意向是什么。所以我們大致上可能分為有提問型的、遺忘型的、猶豫型和促銷型的。提問型大概是解答客戶的疑問打消他們的疑慮，遺忘型就是我們有溫馨的服務(wù)提醒他我們有這樣的產(chǎn)品，還有上次提到的哪些點(diǎn)。這是我們客戶實(shí)際場景用我們系統(tǒng)剖析出來之后的確知道說，這個客戶里面客戶屬性提問型的占42%，遺忘的占了18%，所以我們就知道，我們電銷中心的話術(shù)要從哪里來做一些修正使我們80、20的法則更好的體現(xiàn)。 這是用戶行為數(shù)據(jù)圖，我們把遺忘型跟提問型用什么樣的邏輯編法把這些客戶分類分出來。當(dāng)然這些編法我們要不斷的時間的累積，因?yàn)榭蛻舻男袨樵谧?，我們的產(chǎn)品在變，企業(yè)的方向在變，所以這個所謂的分類話術(shù)分類也一直會與時俱進(jìn)。我們在適時的時候來引導(dǎo)用戶做一定的交互，其實(shí)最高境界就是讓我們的電銷人員能夠掌握整個電銷過程來引導(dǎo)客戶到最后的成交。

    另外也看到我們的業(yè)務(wù)趨勢，這個是在我們做了這些話術(shù)分析、歸類和正面質(zhì)檢之外還有對客戶的分類，就知道我們整體的趨勢上一周哪些熱詞講的多，是哪些問題，是產(chǎn)品問題、經(jīng)銷問題還是廣告問題，我們可以看到我們整體的趨勢往哪些地方做調(diào)整或是參考。另外我剛剛有看到這張圖把它放大一點(diǎn)，原因是我們的系統(tǒng)有了基本模型之后，它會做所謂的大分類，這些大分類讓我們在有限的腦袋里面讓這個系統(tǒng)、機(jī)器在它每一天聽懂人的話之后自己會做一些歸類，歸類出來有助于我們在這些模型上更加強(qiáng)更完善。有了這些東西我們可以做一些交叉分析，這是一個教育的客戶的案例。我們有這些分析之后，其實(shí)我們可以看到，比如學(xué)生性格分析，點(diǎn)下去之后包含這么一層里面的很多的因素，所以有助于我們分析說每一通電話合規(guī)的幾件，不合規(guī)的幾件，做到的幾件都是交叉分析里面來應(yīng)用的。這是我們的通話列表，因?yàn)槲覀冡槍ξ覀兊碾婁N人員在這里搜尋出來之后，可以看到這一段發(fā)生的關(guān)鍵字詞的位置在哪里，如果我們不太清楚的話，其實(shí)按進(jìn)去我們就直接可以看到文本，也可以一邊聽聲音。讓我們質(zhì)檢更快速，發(fā)覺問題也更及時。這是我們點(diǎn)選下去之后的一個語音查詢的部分。跟電銷有關(guān)，所以我總結(jié)一下，在電銷過程中，我們一定會有開場、拉關(guān)系、創(chuàng)造需求、促進(jìn)成交、再確認(rèn)，成交，再回訪。一個場景我們都可以用我們的系統(tǒng)把這些服務(wù)做大的一個分類，還有著重的點(diǎn)放在哪里。也怕回訪的時候客戶不要，我們回訪的時候只回答問題而不是給一些建議。

    傳統(tǒng)語音的部分就是讓企業(yè)聽到客戶的聲音，客戶是上帝，也是上帝的聲音，這一塊我們智能語音已經(jīng)聽的懂我們?nèi)酥v的意思，然后來分析不管是營銷也好還是我們的客服也好，從而萃取出我們更有價值的一些分析的元素出來。

    最后我大概還是打一下我們的廣告，我們Grandsyews在北京、上海、大連、廣州深圳都有我們的點(diǎn)，我們在這個行業(yè)22年了，一直以來做語音相關(guān)的建制和技術(shù)的研發(fā)。這兩年語音大數(shù)據(jù)的部分，我們在這方面的一些客戶群也好，還什么也好經(jīng)驗(yàn)也慢慢的豐富，還有應(yīng)用的部分，包括我說的話術(shù)分析也好，如何做一些行為，在話術(shù)上行為的一些分析，所以我們在服務(wù)的領(lǐng)域里面，我們有銀行、電信等等，只要跟客服有關(guān)的，我們都可以把它分析進(jìn)來。在我們業(yè)務(wù)范疇只要跟通訊有關(guān)的，不管是文字還是語音，在分析領(lǐng)域來看的話文字跟語音都是在分析我們領(lǐng)域這一塊都可以把它分析出來，我們剛剛看到的第一頁我們80%的所謂的非結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)會更完整，讓整個我們企業(yè)，知道我們對應(yīng)哪些需求，哪些點(diǎn)對應(yīng)客戶，讓客戶黏著度高，使我們企業(yè)有更好的發(fā)展。

    最后我總結(jié)一下，這個我就不用多說了，語音識別這一塊我有提到，我們?nèi)说男袨樵诟淖?，行為改變語言行為也會改變，這些改變來自于企業(yè)的策略改變，市場的趨勢改變，等等這些改變語音識別今天調(diào)好不見得明天適用，所以語音識別我總結(jié)一句話，語音識別沒有最好只有更好，因?yàn)槲覀冃枰粩嗟恼{(diào)整，以應(yīng)對我們在這個變化的時代下我們有更好的策略跟對應(yīng)。謝謝各位。

    如下為大會現(xiàn)場演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2015/

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！