《2015年度（第八屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2015年5月14-15日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來自于金融、電商、通信、物流、IT、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層、及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)4200位管理者參加了該活動。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長顏曉濱、及來自全國各地的行業(yè)協(xié)會及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

    東風(fēng)日產(chǎn)數(shù)據(jù)營銷公司副總經(jīng)理/4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員李立民做了主題為數(shù)據(jù)驅(qū)動、創(chuàng)新服務(wù)的演講。

東風(fēng)日產(chǎn)數(shù)據(jù)營銷公司副總經(jīng)理/4PS認(rèn)證協(xié)調(diào)員　 李立民

    李立民：下午到兩點半了，大家是不是要睡了？最近的汽車行業(yè)有關(guān)“嫁”和“睡、”的事大家知道吧？大眾和通用都在降“價”，北京現(xiàn)代和長安說免“稅”，現(xiàn)有我們就不管“價”和“稅”的事情，關(guān)心一下怎么做好服務(wù)，提升價值的事情。

    回顧一下，最近發(fā)生了幾個大的事情。

    “Duang”貴陽有一個大數(shù)據(jù)交易所，于4月25號正式掛牌，我們顏主席也介紹了有一個呼叫中心產(chǎn)業(yè)園在那邊誕生。“Duang”半年前（2014年11月25號）我們東風(fēng)日產(chǎn)數(shù)據(jù)服務(wù)有限公司正式成立。我是東風(fēng)日產(chǎn)數(shù)據(jù)服務(wù)有限公司李立民，非常感謝51callcenter提供這樣一個平臺，讓我們來做這樣的分享和交流。

    我分享的題目叫“數(shù)據(jù)驅(qū)動，創(chuàng)新服務(wù)”。

    我們來共同回顧時代的變遷。

    生活環(huán)境在發(fā)生變化。從以前的農(nóng)業(yè)、工業(yè)，到現(xiàn)在信息社會。社會的工具也在發(fā)生變化。從體力到動力，到現(xiàn)在智能化，智能手機(jī)、小米、小i機(jī)器人，就是很多各種服務(wù)。我們現(xiàn)在進(jìn)入這樣一個時代。這個時代的資源也會發(fā)生變化。從物質(zhì)的到能量到數(shù)據(jù)這個資源。 

    在這個時代，從工業(yè)革命到服務(wù)革命的變化，現(xiàn)階段有三股力量在影響我們整個時代的變遷。第一，工業(yè)革命。歐洲當(dāng)時的工業(yè)革命是機(jī)械化，后來是電氣化，電的應(yīng)用，再到自動化，再到現(xiàn)在的智能化。在服務(wù)領(lǐng)域，上世紀(jì)50年代開始，服務(wù)誕生，就是生活服務(wù)，現(xiàn)在發(fā)展到流通、生產(chǎn)性服務(wù)。再到后面知識性的服務(wù)。另外就是信息技術(shù)。我們的信息技術(shù)也是從原來的工具，到企業(yè)信息服務(wù)的應(yīng)用，到虛擬世界，到數(shù)據(jù)變成資源的時代。這樣的時代，會產(chǎn)生新的服務(wù)方式。從工業(yè)革命到服務(wù)信息時代，不僅是生產(chǎn)，還是一種服務(wù)。
 
    在這種情況下，人的需求也發(fā)生了很大的變化。原來最有名就是長尾理論。以前工業(yè)經(jīng)濟(jì)主要是大規(guī)模生產(chǎn)、滿足大量的需求。就是邊際成本遞減的規(guī)律，做得越多，成本就越低。而到現(xiàn)在信息社會以后，就是長尾理論，怎么滿足個性化的需求。就是邊際成本是遞增的。也就是說分享一個知識，我一個人可以分享，更多人可以分享，可以帶來需求的變化。從紅海要進(jìn)入藍(lán)海，新的這樣一個社會的需求的滿足。

    整個自然界也是在發(fā)生變化。以前我們看到的只是實體自然界。隨著發(fā)展，我們現(xiàn)在做出了一個數(shù)據(jù)自然界。就是新誕生的數(shù)據(jù)自然界，人文社會，我們生活在兩個虛實的世界里，這樣的環(huán)境下，我們怎樣進(jìn)行生產(chǎn)、服務(wù)、生活？

    另外資源的競爭也會發(fā)生變化。我們講7個維度的資源，從物質(zhì)的到能量，就是能源，到信息，再就是人力和資金、時間和空間的資源。第一個，就是資源競爭力1.0階段，自然資源，主要要有土地、原材料、能源能量?，F(xiàn)在進(jìn)入資源競爭力2.0階段，社會資源，就是人力資源、資金資源。亞投行成立實際就是資金資源的一種競爭。未來3.0的階段，就是數(shù)據(jù)資源，以時間空間加信息形成的?，F(xiàn)在時間、空間已經(jīng)不受約束了。通過互聯(lián)網(wǎng)虛擬24小時都可以。像以前的門店，是晚上要關(guān)的。 

    對企業(yè)來講，他的信息服務(wù)已從原來的業(yè)務(wù)應(yīng)用到數(shù)據(jù)分析挖掘，到現(xiàn)在要到一個數(shù)據(jù)資源的應(yīng)用，產(chǎn)生新的價值。

    在這種情況下，汽車作為衣食住行“行”里很重要的一種生活品，生產(chǎn)方式也在發(fā)生變革。這種生產(chǎn)方式，就是我們從“1”到“1”的變化。最早1886年的時候生產(chǎn)的汽車，每個都是不一樣的，是敲出來的。到1913年福特大量流水線生產(chǎn)。到1973年豐田生產(chǎn)方式，就是多品種、小批量的生產(chǎn)。到現(xiàn)在，2002年開始就是個性化的，每個人都想做成不一樣的。這是從“1”到“1”的一種變化。

    這種變化下，我們的商業(yè)模式也會發(fā)生改變。從傳統(tǒng)的串聯(lián)，就是廠家到經(jīng)銷商到客戶，我們叫B2B2C，會發(fā)展成在平臺方式上形成一個串聯(lián)的，就是廠家、客戶、服務(wù)商，大家都在一起共同交互和服務(wù)的這樣一種模式，叫C2B2C。在這種情況下，我們汽車的生產(chǎn)也會像電腦一樣，標(biāo)準(zhǔn)化、個性配置，可以在生產(chǎn)線上生產(chǎn)OEM ，下線之后PDI ,還可以到專營店選裝DOP。這樣一種方式，就帶來對汽車廠家的一種挑戰(zhàn)。

    這種挑戰(zhàn)，我們東風(fēng)日產(chǎn)怎么應(yīng)對？所以在企業(yè)前價值鏈上，我們要形成自己的新的生產(chǎn)服務(wù)方式。在研發(fā)，商品企劃過程中，要協(xié)同研發(fā)、眾創(chuàng)設(shè)計，從對商品的定義到汽車的造型，到動力總成，實現(xiàn)眾創(chuàng)設(shè)計，要模塊化。在定制生產(chǎn)中就是敏捷制造，比如3D打印，想做什么零件可以自己設(shè)計，也可以由服務(wù)商提供3D打印，把零件打出來，然后選裝配置。最終消費，就是數(shù)據(jù)營銷，自己來配置，O2O互動、3D展示，到車輛回收再生，就是形成一個生命周期的循環(huán)。這是東風(fēng)日產(chǎn)的定制化的一種生產(chǎn)方式。

    這個生產(chǎn)方式有三大特點：第一，客戶，從潛在的客戶到流失，生命周期里面，是全面參與的，整個客戶從需求眾籌到眾創(chuàng)設(shè)計，到個性配置、制造透明、定制配送、使用維修、舊車交易、還有回收再造。另外還有很多方式可以分享，比如搭順風(fēng)車，不用買車，可以用車。以前是客戶直接面向產(chǎn)品，現(xiàn)在中間加了一個服務(wù)，最終定制，交付給客戶，然后形成資源的一種保障。 

    我們所有的服務(wù)是基于數(shù)據(jù)，所以要有一個數(shù)據(jù)服務(wù)工廠。而不是現(xiàn)在看到的機(jī)械制造工廠。這個工廠里面，前面有聯(lián)接，有原材料，中間有溝通、有交付，從數(shù)據(jù)資源的投入，就客戶的需求，投入，到中間數(shù)據(jù)的加工，就是溝通、產(chǎn)品知識、然后產(chǎn)出，數(shù)據(jù)產(chǎn)品，客戶體驗、客戶滿意、客戶交付整個過程，來支持我們整個服務(wù)。
 
    數(shù)據(jù)產(chǎn)品生產(chǎn)邏輯。就是引流、集客、需求，生產(chǎn)轉(zhuǎn)換，交付、服務(wù)、成交。我們通過很多方面收集資源。一個并聯(lián)的平臺產(chǎn)生很多數(shù)據(jù)產(chǎn)品，一方面是用企業(yè)的價值鏈的支持，另外支持價值鏈的改善。這里面數(shù)據(jù)的應(yīng)用，就是現(xiàn)階段結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，SDP，然后是BIP，做數(shù)據(jù)分析還有BDP，大數(shù)據(jù)平臺，來支持我們生產(chǎn)數(shù)據(jù)服務(wù)的模式。
 
    通過這種模式，我們產(chǎn)品的設(shè)計已經(jīng)協(xié)同設(shè)計，按照模塊化，車身分成四大塊，加上動力總成、配置，不同車身的發(fā)動機(jī)、前底板、后底板，你需要一個MPV或者一個SUV，就是這種方式，包括柴油、電動、綠色能源，還有手動檔、電動檔、無級變速，形成一個車。整個制造過程中實現(xiàn)透明化，從制造到配送信息全部都可以透明。

    在客戶互動的時候按照四維的數(shù)據(jù)。一個是服務(wù)對象。這里面主要是服務(wù)客戶和車輛。服務(wù)的組織，不光是廠家客服中心，還有經(jīng)銷商、業(yè)務(wù)部門，客服中心與他們一起形成一個協(xié)同的服務(wù)組織。再就是需要服務(wù)知識，所有服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，然后服務(wù)內(nèi)容，不光是救援、投訴、咨詢，還有很多方面。然后是作業(yè)線、監(jiān)控線、管理線、共享線分析來展開。從這個角度提高服務(wù)的效率或者質(zhì)量。

    客戶服務(wù)業(yè)務(wù)如何展開。從數(shù)據(jù)層我們叫DDCA，就是基于數(shù)據(jù)的監(jiān)控方面的分析，找到我們需要改進(jìn)的地方，分析之后我們在服務(wù)層，首先建立標(biāo)準(zhǔn)，建立標(biāo)準(zhǔn)之后才執(zhí)行，不斷的改善，叫SDCA。服務(wù)層改善以后，從管理層要找到目標(biāo)，就是從PDCA的角度進(jìn)行，最終實現(xiàn)分享，把整個客戶服務(wù)業(yè)務(wù)按照這個模式來進(jìn)行展開。

    客戶服務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)化。我們產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)資源，怎么應(yīng)用變得就價值？從客戶服務(wù)到數(shù)據(jù)服務(wù)到價值服務(wù)，真正為客戶創(chuàng)造價值這樣一種服務(wù)的體系。

    工具怎么做？就是全渠道智能化的客戶服務(wù)中心，多觸點接入后，服務(wù)統(tǒng)一接入，之后服務(wù)各個領(lǐng)域來組織一個協(xié)同的組織，除了人工之外，有自動的語音應(yīng)答和機(jī)器人應(yīng)答，還有后臺一些知識庫、大數(shù)據(jù)的支持，形成一個智能化的客服中心。

    服務(wù)運作我們需要一個運營的標(biāo)準(zhǔn)，我們也按照4PS的標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建我們自己內(nèi)部的5PDS的運營體系。通過客戶的需求，建立一個規(guī)劃、確定目標(biāo)，戰(zhàn)略目標(biāo)，同時要服務(wù)產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品我們要有個服務(wù)平臺，而且平臺上我們需要流程和組織，需要人員知識技能、需要內(nèi)容數(shù)據(jù)，然后產(chǎn)生績效、結(jié)果，進(jìn)行分析是否滿足客戶的需求，最終形成一個持續(xù)改善的體系。

    也希望我們在客服中心領(lǐng)域，在行業(yè)里，就是客戶服務(wù)行業(yè)，達(dá)成一個標(biāo)桿。在2013年我們已經(jīng)通過了4PS-L1的認(rèn)證，在第一個階段，先是標(biāo)準(zhǔn)實施，實施完之后做一下認(rèn)證，核心是標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)和應(yīng)用。你這個體系的構(gòu)建，實際認(rèn)證也只是說從第三方來對我們進(jìn)行評價，之后現(xiàn)在我們希望在汽車行業(yè)也做標(biāo)桿的分析。今年在汽車行業(yè)里我們要做成標(biāo)桿。未來客戶服務(wù)行業(yè)，當(dāng)然有很多我們需要學(xué)習(xí)的客服中心，像小米、海爾、還有其他一些客服中心，在這個基礎(chǔ)上我們打造行業(yè)的標(biāo)桿，形成一個真正為客戶創(chuàng)造價值的客服中心。

    以上是我分享的內(nèi)容。謝謝！

    如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2015/

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