2014（第八屆）中國金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與多渠道客戶發(fā)展峰會(huì)于12月19日在上海圓滿舉行，本屆峰會(huì)由峰會(huì)組委會(huì)、呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。峰會(huì)對(duì)于金融行業(yè)“聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、電子商務(wù)、大數(shù)據(jù)”等主題方面，進(jìn)行了深入的研討。來自于銀行、保險(xiǎn)、基金、證券、支付等金融行業(yè)300位來賓參加了此次大會(huì)，暢談移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時(shí)代下的金融行業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用。

    主持人：下面進(jìn)入我們的論壇環(huán)節(jié)，我們討論的話題是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用于實(shí)踐。有請(qǐng)我們主持嘉賓顏主席。我們非常榮幸的邀請(qǐng)我們以下領(lǐng)導(dǎo)專家，他們是中國工商銀行電子銀行中心石家莊副總經(jīng)理徐志強(qiáng)先生，招行招贏電子商務(wù)運(yùn)營中心總經(jīng)理助理王楠女士，建設(shè)銀行信用卡中心客服處經(jīng)理陳綱先生和江蘇銀行客服中心副總經(jīng)理郭月笙先生和陽光保險(xiǎn)電銷總經(jīng)理郭文才先生,有請(qǐng)各位上臺(tái)。

    論壇題目：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用與實(shí)踐：

論壇主題--移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用與實(shí)踐

    
    顏曉濱：各位來賓大家好，我們現(xiàn)在進(jìn)入論壇環(huán)節(jié)。首先非常感謝臺(tái)上的各位專家抽出時(shí)間來這里跟我們分享。大家簡(jiǎn)單一兩句話大家各自介紹一下，介紹的時(shí)候用兩句話介紹一下公司的呼叫中心的規(guī)模和特點(diǎn)。就從這邊開始吧。我們郭總是來自江蘇的。
    
    郭月笙：我先簡(jiǎn)單介紹一下，我是來自江蘇銀行客戶服務(wù)中心的郭月笙，我們江蘇銀行走過了7個(gè)年頭，呼叫中心的規(guī)模近80個(gè)坐席，目前有傳統(tǒng)的電話客服，還有剛剛推出的多媒客服，非常高興在這樣的場(chǎng)合跟大家交流經(jīng)驗(yàn)分享我們的成果，謝謝大家。

中國工商銀行電子銀行中心（石家莊）副總經(jīng)理　 徐志強(qiáng)

    
    徐志強(qiáng)：大家下午好，我是來自工商銀行電子銀行中心石家莊的。我們是電子銀行系統(tǒng)的，全國有四個(gè)中心，石家莊是800人，我們服務(wù)的范圍包括長(zhǎng)江以北16個(gè)省區(qū)市，服務(wù)的內(nèi)容包括飛信平臺(tái)業(yè)務(wù)，借記卡，網(wǎng)銀。相同規(guī)模長(zhǎng)江以南在石家莊，境外在廣州，北京在北京。中心的性質(zhì)跟上午幾個(gè)包括建行、招行是信用客服中心，我們是借記卡中心，所以我多幾句話介紹一下，謝謝大家。

4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席 　顏曉濱
 

     顏曉濱：謝謝徐總，接下來請(qǐng)建行的陳總介紹一下。
   
    陳綱：我是來自建行信用卡中心的陳綱，我們建行信用卡中心現(xiàn)在運(yùn)營中心有5個(gè)，上海、蘇州、天津、南寧和蘭州，主要是覆蓋信用卡，這方面的業(yè)務(wù)比較單項(xiàng)。
   
    顏曉濱：謝謝。
   
    王楠：剛才我已經(jīng)介紹了，我是來自招贏電子商務(wù)的王楠，招贏是我們招商銀行電子商務(wù)的一個(gè)建設(shè)和運(yùn)營的實(shí)體單位。呼叫中心這一塊也是我們一個(gè)重要的服務(wù)渠道，目前是在上海和成都分設(shè)兩個(gè)中心，人數(shù)的話當(dāng)然跟之前銀行的呼叫中心沒有辦法相比，我們主要控制在100人左右，因?yàn)樽鳛殡娚痰脑捨覀儚?qiáng)調(diào)的是輕運(yùn)營，強(qiáng)調(diào)的是前臺(tái)盡量的優(yōu)化和完善，后臺(tái)盡量的輕小。這就是我的介紹，謝謝。

陽光保險(xiǎn)電銷總經(jīng)理　 郭文才

    
    郭文才：今天上午我第一個(gè)做的報(bào)告，我是來自陽光的郭文才，陽光壽險(xiǎn)事業(yè)部。今天給大家分享的報(bào)告也是電商，其實(shí)也有互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)銷，我們網(wǎng)銷也做到8個(gè)億，運(yùn)營的團(tuán)隊(duì)也是我們基本的一個(gè)情況。我希望也是在最后一個(gè)環(huán)節(jié)我們有一些啟發(fā)帶給大家，幫助大家?guī)韺?shí)際的利益，謝謝。
  
    顏曉濱：我們剛剛5位專家做了介紹，有來自四大行的，郭總是蘇州銀行，王總也是在招行體系下的。郭總是屬于保險(xiǎn)的，所以應(yīng)該說，大家的特點(diǎn)是有共性和異性的。共性就是我們都屬于金融行業(yè)，大家各有千秋。金融行業(yè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到今天，我們講聯(lián)絡(luò)中心，呼叫中心更多的問題是以呼叫為主。聯(lián)絡(luò)中心涉及到電話、包括各種新媒體為主，多渠道的。我想先拋出一些問題，很多人在講自助的各種類型，自助使我們未來的聯(lián)絡(luò)中心就沒有活干了，所以看看在座的幾位怎么看，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，包括很多客戶的自助或是以什么樣的方式進(jìn)行的。這種情況下對(duì)我們的規(guī)模會(huì)不會(huì)產(chǎn)生一些影響？這個(gè)大家怎么考慮的？誰來分享一下。
   
    徐志強(qiáng)：其實(shí)剛才招贏的王總講的，大家已經(jīng)提到，在這種新的互聯(lián)網(wǎng)金融下，或是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)下，傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心實(shí)際上大家包括參加過幾次論壇，回來之后感覺到，每次聽的時(shí)候都感覺高大上，包括一些廠商也好，概念理念、設(shè)備、技術(shù)也好，但是事實(shí)上在我們具體銀行的運(yùn)營當(dāng)中，很多具體的技術(shù)沒有得到解決。比如剛才王楠講到的，大家都在講互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)，一個(gè)核心的技術(shù)就是大數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)相比過去的那種結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)不一樣。我不知道其他的銀行怎么樣，我以前不敢說我們的數(shù)據(jù)，其實(shí)它千萬計(jì)億計(jì)的數(shù)據(jù)，我們只用到1%，而且用的只是質(zhì)監(jiān)。真正99%以上的都很直觀的，它的需求、它的建議對(duì)我們的產(chǎn)品、流程和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的一些建議和要求都沒有完成。有的時(shí)候大家都舉淘寶的例子，建立電商平臺(tái)，分析客戶的行為，實(shí)際上客戶的需求我們可以很清楚的了解。所以我想，其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)金融是一種客戶理念，不管是什么樣的情況下，我們?cè)诎l(fā)覺上，改進(jìn)上，應(yīng)該說當(dāng)仁不讓的有先天渠道的優(yōu)勢(shì)?？梢匀矫娴陌l(fā)現(xiàn)客戶的需求，這是很多數(shù)據(jù)分析替代不了的。我很有信心在我退休之前，我們團(tuán)隊(duì)會(huì)在更多的服務(wù)渠道商把這個(gè)事情做的更好更全面，這我想的一個(gè)方面。謝謝。
   
    顏曉濱：徐總回答的很精彩，從整個(gè)大數(shù)據(jù)包括商業(yè)智能的應(yīng)用需求，實(shí)際上它有非常多的客戶端的應(yīng)用，包括未來的方向從呼叫中心把它來更好的支撐。接下來我們請(qǐng)陳總講一下。

建設(shè)銀行信用卡中心客服處經(jīng)理　 陳綱
 

    陳綱：是這樣的，我也分享一下我們信用卡中心做的一些事情，工行的徐總也提到了以及招贏的王總也談了這一點(diǎn)，實(shí)際上我們知道，銀行Callcenter人工現(xiàn)在可能是少一些，大概有七八百的人工。今年我們建行信用卡做了兩個(gè)事情，我們建了一個(gè)軟件，可以把語音轉(zhuǎn)化成文字，再通過對(duì)文字這一塊的建模，通過建立模型的這種形式去挖掘客戶的需求，包括他對(duì)于這個(gè)軟件對(duì)客戶做一些語音比較都可以顯示。我們剛剛在做，建立一些初步的模型，可以區(qū)分說各種問題大概是多少，質(zhì)監(jiān)也是建立一個(gè)模型，甚至坐席對(duì)于我們標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)是不是有一些是必須講的。還有一些是不能講的，在你語音當(dāng)中也有出現(xiàn)，我們建立這個(gè)模型也是剛剛在做嘗試。我們覺得這一塊對(duì)于我們來講是真正的一個(gè)保障，如果把它放在旁邊，真的在現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代里面是非常非常可惜，我們做一些探索，也希望跟我們的同行做進(jìn)一步的交流。剛才顏主席說到的這個(gè)問題，今后我們呼叫中心到后面是不是沒有事情做了，有一個(gè)預(yù)測(cè)，真的到2030年真正客服行業(yè)是要走向衰亡的。我個(gè)人感覺我們?cè)谧龅氖虑楝F(xiàn)在是主動(dòng)把我們的一些變化去分離出來，這樣的話提升我們的服務(wù)效率，也提升我們員工的使用率。對(duì)于一些簡(jiǎn)單的信用卡查詢額度，這些我們盡量去做自助的查詢。如果一些必須需要員工專家來做解答的，我也非常贊同王總在PPT的分享，通過我們?nèi)斯さ淖?，要朝著業(yè)務(wù)專家的方向去發(fā)展，這是我的看法，謝謝。
   
    顏曉濱：謝謝陳總，陳總給我們補(bǔ)充的是，這個(gè)行業(yè)也不會(huì)長(zhǎng)久的存在。人只要活著，吃飯一定要吃，否則成機(jī)器人了，人有一個(gè)需求，就是互動(dòng)的需求，互動(dòng)需求有一個(gè)現(xiàn)象，你說談戀愛是互動(dòng)，交朋友也是互動(dòng)，我們商業(yè)協(xié)會(huì)并購也罷、支持也罷，有很多的需求，這種需求一定是通過互動(dòng)的。社會(huì)肯定會(huì)發(fā)展，否則存在的價(jià)值意義就不大了。所以我們看到，各種的互動(dòng)，從微博、微信、漠漠、QQ等等，如果有一天機(jī)器超過了人腦子，就很可怕了。我們哪一位再展開一下。
   
    郭文才：我簡(jiǎn)單說一下我自己的觀點(diǎn)。首先我先說幾個(gè)問題，一個(gè)就是不會(huì)完全的替代，我們呼叫中心有部分的替代是會(huì)的。至少現(xiàn)階段不可能完全的替代，像我報(bào)告里面也講了，電銷也好，網(wǎng)銷也好，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)也好，各自有各自的特點(diǎn)，我們講了電銷實(shí)際上是一對(duì)一的溝通，并且快捷、深入溝通。網(wǎng)銷具體效應(yīng)明顯，但是互動(dòng)性聯(lián)系不夠。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)利用了碎片化方方面面的場(chǎng)景，本身它有交替，但是目前來看沒有100%替代的。我舉兩個(gè)例子，我們電銷剛才跟下面的朋友交流，我有2000這樣的坐席，通過撥打電話來訪問客戶，如果我跟你的質(zhì)量一樣就很難替代了。網(wǎng)絡(luò)從現(xiàn)階段來看，網(wǎng)絡(luò)的效果并不是很好，但是網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量不是很穩(wěn)定的。至少我覺得這幾年，會(huì)有更好的發(fā)展。說到我們的購物網(wǎng)，我們用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)購物，是不是有一天我們的商場(chǎng)就沒有人了，我們還要逛街的這種感覺嗎，會(huì)一樣嗎，我相信很多人會(huì)轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上，但是一定有一些人是喜歡在商店里面購物，去現(xiàn)場(chǎng)試穿，現(xiàn)場(chǎng)看各種各樣的商品。但是電商肯定會(huì)替代一部分，這是一個(gè)過程。作為商場(chǎng)也要去思考，怎么去利用這個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在客戶的角度改變了人們生活的方式，你本身客戶也是滿足人家的需求，你能不能把它作為你的手段。今天互聯(lián)網(wǎng)的替代不是轉(zhuǎn)變，而是一個(gè)相互的融合。融合的概念就是說，大家都要改變，當(dāng)然生活方式的改變是最大的，最終我們希望的是各自如何發(fā)揮各自的作用，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的方方面面的服務(wù)。電銷也講到，對(duì)于復(fù)雜的產(chǎn)品在網(wǎng)上基本難以實(shí)現(xiàn)，即使實(shí)現(xiàn)了我相信客戶也是不踏實(shí)，他一定會(huì)打電話來咨詢來確認(rèn)的。所以我覺得這個(gè)網(wǎng)店的需求帶來一個(gè)新的方向，應(yīng)該是這樣的一個(gè)改變。
   
    顏曉濱：謝謝郭總。不管用什么方式，都是因?yàn)槲覀兿M(fèi)者的習(xí)慣的改變?，F(xiàn)在大家不管走到哪里手里面始終拿著手機(jī)，這個(gè)屏意味著，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的情況下，這種流量最大，包括整個(gè)的資費(fèi)的降低，人類習(xí)慣的變化，我們的互動(dòng)行為是多樣化的。通過一個(gè)短信，微信，你發(fā)地址給我吧，以后每個(gè)人前面是不是掛一個(gè)攝像頭，就是各種可能。

江蘇銀行客服中心副總經(jīng)理　 郭月笙

    郭月笙：我這邊也多說兩句，之前專家講的都非常全面了，觀點(diǎn)也非常的新穎，我想講兩點(diǎn)，剛才顏主席講的這個(gè)議題，首先第一點(diǎn)，我覺得客服會(huì)不會(huì)消失，我就在想，客服的話是傳統(tǒng)意義上的客服嗎？如果我們現(xiàn)在的客服是多渠道的，今天這樣多渠道的發(fā)展，那么之前我們產(chǎn)生的電話客服已經(jīng)是我們服務(wù)當(dāng)中一個(gè)準(zhǔn)備，現(xiàn)在我們已經(jīng)發(fā)展多媒體客服。就拿我們銀行客服中心來說，原來只是一個(gè)傳統(tǒng)的客服中心，因?yàn)楝F(xiàn)在發(fā)展信用卡客服是整合在一起的，我們現(xiàn)在推進(jìn)了在線客服，而且我們有多渠道，打開多渠道，包括微信，手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、像顏主席講的，通過手機(jī)的界面一觸即發(fā)，我們微客服就是無處不在。相當(dāng)于是客戶的一個(gè)朋友一樣，隨叫隨到，客服我覺得不會(huì)消失而是蓬勃發(fā)展。這種渠道也是隨著我們互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展不斷的拓展，而且我們已經(jīng)開始發(fā)展我們的智能天堂，這種趨勢(shì)是一個(gè)比較遠(yuǎn)的目標(biāo)，典型取代的模式。隨著自助設(shè)備大家都很熟悉了，現(xiàn)在很多的銀行推出VTM，通過客戶進(jìn)行視頻交互，而視頻交互的背后就是我們客服中心原來傳統(tǒng)坐席的一個(gè)演變。通過這樣的已完成原來柜面的交易。現(xiàn)在的交易雖然很簡(jiǎn)單，但是隨著以后需求的發(fā)展，逐步可以取代柜面的一個(gè)渠道。這個(gè)渠道會(huì)從而轉(zhuǎn)到我們后臺(tái)客戶服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)中心，我覺得客服聯(lián)絡(luò)中心會(huì)有非常廣闊的發(fā)展空間。

    另外一方面我覺得，隨著技術(shù)的發(fā)展，人這種溝通和交流，包括像我們下一代二三十年以后，我們的孩子們他們是什么樣的一種生活方式，什么樣的一種心里感受，隨著現(xiàn)在分析孩子對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)影響，以后的孩子他們可能對(duì)于這種幸福感的追求更在意。這缺乏不了人的一種溝通和交流。我們?cè)诰€交流的時(shí)候客戶很少抱怨，因?yàn)樗俏淖值慕桓妒菦]有辦法傳遞情緒的。只有跟人溝通的時(shí)候才可能交流。所以我覺得人工的交流很難取代。
   
    顏曉濱：郭總說的我很贊同。我們分析一個(gè)東西，就是人分兩種，一種叫做人均互動(dòng)量，我們以前沒有錢，后來有錢了就要逛街了買東西了，有咨詢了，有服務(wù)了。不管怎么支持他，還是用微信玩，人均互動(dòng)量百倍的增長(zhǎng)，十幾年前跟現(xiàn)在肯定不一樣。我們當(dāng)年茶話會(huì)最早是喝茶，但是絕對(duì)值在人工，多媒體方面來講還是變大了。這時(shí)候我們說人均互動(dòng)量大，絕對(duì)是因?yàn)樗w大了是說你有一部分比例。我們說人人的交流方式，一種是眼睛，就是視頻，一種是嘴巴，所以我們會(huì)講交流。還有一種是觸覺，所以它是觸覺、聽覺、和話語溝通方式。我們最早就是拿一個(gè)話筒你說我聽，所以你直接視頻看也有可能。這些渠道日新月異不斷的變化，每個(gè)都有每個(gè)的樂趣。

招行招贏電子商務(wù)營運(yùn)中心總經(jīng)理助理　 王楠
 

    王楠：其實(shí)我覺得未來呼叫中心它損失的模式其實(shí)決定因素有兩點(diǎn)，一個(gè)是看客戶的需求，這個(gè)客戶的需求得根據(jù)不同的產(chǎn)品或者他需要提供的不同的服務(wù)的內(nèi)容，跟服務(wù)模式是不一樣的。比如說像我現(xiàn)在提供的商旅服務(wù)，就是標(biāo)準(zhǔn)化流程化這種模式化，它可以用自助化的模式來進(jìn)行服務(wù)替代。這種提供這些產(chǎn)品服務(wù)的企業(yè)，我覺得呼叫中心可能是在一個(gè)自助化程度不斷提升的階段，但是也有一些復(fù)雜性的產(chǎn)品，復(fù)雜性的產(chǎn)品我也沒有想清楚是什么樣的產(chǎn)品，但是它肯定就是需要的，不管是介紹也好或是解釋也好，需要的是更詳細(xì)更專業(yè)的服務(wù)模式。至于這種服務(wù)的話，呼叫中心還是一個(gè)非常重要的載體。
    另外考慮到未來的科技創(chuàng)新，從企業(yè)角度來考慮，就是科技進(jìn)步當(dāng)然是好的，它總體提供的一個(gè)專業(yè)因素是什么，就是成本。也許我投入的未來的新的科技也好，它的成本和我現(xiàn)在用的呼叫中心成本的一個(gè)平衡，當(dāng)我覺得呼叫中心成本還屬于有一定優(yōu)勢(shì)的時(shí)候，這也是可以產(chǎn)生一種比較好的方法。這就是我想說的。
   
    顏曉濱：感謝。咱們下面有沒有什么問題可以舉手提問。那位戴眼鏡的請(qǐng)發(fā)個(gè)言。這位嘉賓在這個(gè)行業(yè)也十幾二十年了，非常的資深。
   
    嘉賓：顏主席非?？蜌?，我在這個(gè)行業(yè)已經(jīng)十多年了，剛才大家講的我也非常的贊同，我覺得在后面就是要看客戶的需求和我們科技的變化。所以講到后續(xù)用到我們PPC的話可以做溝通。
   
    顏曉濱：謝謝，其他還有什么問題？基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下你有什么感想和問題可以向臺(tái)上幾位提問的。
   
    嘉賓：有一個(gè)現(xiàn)在一直困惑我的問題，我們即時(shí)通訊的工具很多，在每個(gè)渠道都有微信。做電子商務(wù)大家都會(huì)面臨什么問題呢？我們有很多的渠道，比如我們的淘寶，我們有網(wǎng)易，有蘇寧或是京東，這些里面都有相應(yīng)的一些工具，這些工具在線客服這一塊，它是相互獨(dú)立的，不會(huì)像我們的Callcenter有統(tǒng)一的排隊(duì)系統(tǒng)來與響應(yīng)，這樣的話給我們帶來特別是客戶體驗(yàn)這一塊是比較麻煩的事情。有的渠道小一點(diǎn)，但是它的量又非常小，有時(shí)候響應(yīng)速度很慢，客戶的體驗(yàn)就會(huì)很差。我們現(xiàn)在有沒有什么好的技術(shù)能夠支撐現(xiàn)在的這種高速發(fā)展的電子商務(wù)的服務(wù)支撐。謝謝。
   
    顏曉濱：好，就是多媒體渠道下面，客戶可以通過各種方式，電話、微信、微博各種類型在不同的時(shí)間段怎么有效的跟客戶溝通，提高效益。半夜在公眾微信平臺(tái)說招行送飯吧。王總你試試看，這個(gè)問題如何回答？
   

    陳綱：現(xiàn)在有很多客戶多種渠道來進(jìn)行交互，建行做的事情就是智慧客服，把各種渠道的客戶的交互，包括在線客服，一個(gè)是在線跟客戶交流的，一個(gè)是微信交流的。我們微信和網(wǎng)站上也是有專門的人工服務(wù)。還有論壇，論壇里面的一些客戶提問，我們都有的，現(xiàn)在我們的模式是通過對(duì)于各個(gè)渠道都是相應(yīng)的或是一個(gè)團(tuán)隊(duì)來做的。對(duì)于在線接電話的這個(gè)問題，接電話大家知道，其實(shí)呼叫中心呼入的壓力非常大，因?yàn)樗恢老乱粋€(gè)進(jìn)來的電話是什么樣的情況，呼入你不知道客戶會(huì)問什么問題。我也看到過客戶的一些問題，所以我們現(xiàn)在做的一件事情，我們把渠道做一個(gè)整合，基于現(xiàn)在我們建行在做的一個(gè)系統(tǒng)架構(gòu)上面，把各個(gè)渠道進(jìn)行整合起來，我們現(xiàn)在是做所有進(jìn)來的，今后會(huì)統(tǒng)一排隊(duì)分配到不同的坐席。一方面我可以當(dāng)面給你解決或是微信，這都是智能分配，是我們現(xiàn)在在做的。
   
    顏曉濱：感謝陳總?cè)婕?xì)致的分享和感受。
   
    嘉賓：還有一個(gè)問題就是有的不一定愿意開放這個(gè)平臺(tái)，沒有接口，我想統(tǒng)一管理就很難。而且后面可能又會(huì)面臨很大的問題。剛才說我們的呼叫中心是不是被替代？我們客戶聯(lián)絡(luò)中心不同的發(fā)展階段承擔(dān)的不管在哪個(gè)行業(yè)，承擔(dān)的內(nèi)容是不斷的更新。也許有一些方式會(huì)有變化，呼叫中心在我們公司我相信后面會(huì)成為公司最主要的一個(gè)方面。有可能我們現(xiàn)在聯(lián)絡(luò)中心會(huì)走向衰落，我們做銀行業(yè)有很多的點(diǎn)，如果呼叫中心解決了柜面的一些服務(wù)那么柜面的人呢？怎么樣通過我們的方式提供便捷的服務(wù)。我相信這個(gè)空間還是很大的。創(chuàng)造的價(jià)值也會(huì)大一些，這是我所思考的。
   
    顏曉濱：你把這個(gè)問題理解為一個(gè)問題是什么？你說到我們的公共渠道很多，微博過去之后又開始研究微信，大家現(xiàn)在也開始做微信，我們也是在不斷的發(fā)展的。還有什么問題嗎？
   
    嘉賓：各位，我現(xiàn)在做的工作是叫客戶體驗(yàn)，我有一個(gè)問題，就是客服中心或是聯(lián)絡(luò)中心實(shí)際上的很多問題是來源于公司的運(yùn)營、管理和方方面面產(chǎn)生出來的，最后體現(xiàn)出來。如果我們的客服中心能夠把一些問題很好的反饋來影響推動(dòng)公司各個(gè)方面，它的作用就不僅僅是一個(gè)處理問題的中心，它的價(jià)值會(huì)更大化一些。但是其實(shí)在公司內(nèi)部大家也可以看到，作為客服部門這個(gè)角色來推動(dòng)影響一件事會(huì)比較的麻煩，各位有沒有比較好的經(jīng)驗(yàn)可以分享的？謝謝。

   
    徐志強(qiáng)：我特別認(rèn)同這位同事的說法。我們一開始提到客戶體驗(yàn)，實(shí)際上互聯(lián)網(wǎng)情況下，我們呼叫中心也好，客服中心也好，我們是最先提出優(yōu)化建議的。原來銀行設(shè)計(jì)產(chǎn)品的時(shí)候，都是從業(yè)務(wù)管理來設(shè)計(jì)流程來做這個(gè)產(chǎn)品?，F(xiàn)在我們從客戶的角度把客戶的需求帶給各個(gè)部門來反饋。應(yīng)該講這個(gè)功能我們意識(shí)到，其他的部門也在做這方面的工作。從我們的實(shí)踐來講，工商銀行，我們處理所有的業(yè)務(wù)，大量的客戶咨詢和投訴，升職包括建議都有，有一部分涉及到網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的問題，有相當(dāng)多的是我們的產(chǎn)品、流程、制度管理的。應(yīng)該從09年開始，我們的系統(tǒng)就在呼叫中心是最直接的，我們把客戶的意見智能終端給相關(guān)的業(yè)務(wù)部門進(jìn)行反饋，由他們根據(jù)客戶的需要來進(jìn)行一些調(diào)整，這個(gè)工作要想非常行之有效的做好，特別是一些規(guī)模超大的一些國有企業(yè)，這個(gè)流程真的非常困難。就是在金融業(yè)，銀行業(yè)特別的困難。如果是攜程，無論是人與人之間還是系統(tǒng)都圍繞呼叫中心轉(zhuǎn)。但是我們過去更多的是在后面處理善后的工作，現(xiàn)在我們后臺(tái)逐步的放在我們的前臺(tái)，把一些信息向業(yè)務(wù)管理部門和產(chǎn)品研發(fā)部門，已經(jīng)開始有一些建議的渠道和機(jī)會(huì)，這是在變的。但是變得還不夠快，我們也希望在這種互聯(lián)網(wǎng)金融方面，我們也在積極的創(chuàng)新和改造。謝謝。
   
    王楠：我再補(bǔ)充兩句，前端市場(chǎng)去改變是很困難的，我們工作當(dāng)中也有很深的體會(huì)。當(dāng)你提出一個(gè)客戶的需求的時(shí)候，我覺得可能要有一定的量，比如說百分之多少的客戶有這樣的想法，我們才意識(shí)到這個(gè)問題的重要性。這個(gè)量的統(tǒng)計(jì)會(huì)根據(jù)我們客戶需求的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的問題和分析。這一塊也是我們發(fā)揮大量的人力物力在做的一件事情。詳細(xì)的分析客戶溝通當(dāng)中的需求，把它精簡(jiǎn)提煉，然后言之有句，用數(shù)據(jù)說話來推進(jìn)它的改善。這是一種方法。
    另外一種，一個(gè)企業(yè)對(duì)于客戶呼叫中心也好，都是站在客戶的角度提出一些非常好的建議或是客戶的需求，我覺得作為一個(gè)企業(yè)，關(guān)鍵看它對(duì)客戶體驗(yàn)的一個(gè)重視程度。作為一個(gè)單位怎么樣影響公司的領(lǐng)導(dǎo)層，重視客戶體驗(yàn)，重視客戶聲音，這個(gè)也是對(duì)我們后續(xù)推動(dòng)工作開展的一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。從這兩個(gè)方面著手推動(dòng)，這是我的想法，謝謝。
   
    陳綱：我補(bǔ)充一下這個(gè)問題，我還是比徐總幸運(yùn)一些，剛才這位同行講到的呼叫中心提到一個(gè)比較高的高度，就是公司管理層比較重視，他認(rèn)為這個(gè)事情從客服這個(gè)角度反饋客戶的聲音，這的確是非常的方便，我們現(xiàn)在有一個(gè)機(jī)制就是客服支撐，我們有專門的一套管理辦法。首先第一個(gè)，我們客服現(xiàn)在是四五千坐席，把客戶反應(yīng)的問題首先集中到我們客戶服務(wù)處，有幾位同事專門進(jìn)行收集和分析。然后再把它作為一個(gè)重點(diǎn)推進(jìn)的項(xiàng)目，形成一個(gè)客戶支撐的一個(gè)反饋。然后定期發(fā)送到客戶這邊，這是屬于市場(chǎng)營銷的還是屬于什么的，會(huì)把這些信息轉(zhuǎn)到上面。然后反饋給我們，以后我要看一下有沒有解決客戶的問題，如果沒有的話我們重新再來。如果是在一個(gè)季度里面，這個(gè)問題還沒有解決，我們中心領(lǐng)導(dǎo)會(huì)專門每個(gè)季度召開客戶服務(wù)專題會(huì)，就是客戶支撐專題會(huì)，會(huì)對(duì)我們之前沒有最終結(jié)案的問題拿出來。然后我們公司的高層會(huì)進(jìn)行回應(yīng)?；蛘吣憬o我一些方案解決客服現(xiàn)在遇到的問題，我們現(xiàn)在是有一套機(jī)制來推動(dòng)，這需要高層的認(rèn)可。謝謝。
   
    顏曉濱：謝謝陳總。
   
    郭文才：我補(bǔ)充一下自己的觀點(diǎn)和體會(huì)。剛才這個(gè)問題我提的很簡(jiǎn)單，其實(shí)是一個(gè)很復(fù)雜的問題。從我們陽光電銷來講我們是三個(gè)突破，在2014年的時(shí)候我們自己第一個(gè)突破是什么呢，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)一把手對(duì)這個(gè)問題要認(rèn)識(shí)，應(yīng)該說今年2014年我們提出集團(tuán)整個(gè)三大戰(zhàn)略，一個(gè)是互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略，一個(gè)是大金融戰(zhàn)略，一個(gè)是客服中心。當(dāng)把互聯(lián)網(wǎng)大金融整合起來，我們討論的互聯(lián)網(wǎng)也好移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)也好，是客戶的一個(gè)價(jià)值的增長(zhǎng)，把這兩個(gè)放在一起就是說這個(gè)公司值多少錢。我們銀行的伙伴他們都是上面領(lǐng)導(dǎo)覺得很重要，在我們這樣的一個(gè)傳統(tǒng)企業(yè)里面聚焦，一個(gè)地方至少是電商管理的負(fù)責(zé)人有這樣的意識(shí)才有可能推動(dòng)或是在思想上去改變。

    第二個(gè)突破是在組織架構(gòu)上，傳統(tǒng)的企業(yè)組織架構(gòu)都是行政性的，包括集團(tuán)戰(zhàn)略的時(shí)候我們企業(yè)包括像金融產(chǎn)品的企業(yè)架構(gòu)不改變很難實(shí)現(xiàn)這些問題。企業(yè)的內(nèi)部組織是在最底層的，他反饋來影響這個(gè)行政是不可能的。最后都是公司的一把手也好或是集團(tuán)戰(zhàn)略也好，戰(zhàn)略也是從上往下的。我直接拿互聯(lián)網(wǎng)金融公司的組織架構(gòu)跟我們傳統(tǒng)行業(yè)的組織架構(gòu)比較高，剛才說的我們傳統(tǒng)的組織架構(gòu)，再看互聯(lián)網(wǎng)，包括我們公司自己成立了一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)金融公司，包括它的架構(gòu)判斷，它最重要的第一級(jí)跟呼叫中心連接，后臺(tái)產(chǎn)品、流量、體驗(yàn)等等，是一套的，這樣的一個(gè)團(tuán)隊(duì)體制和項(xiàng)目體制在運(yùn)作。所以這跟傳統(tǒng)的企業(yè)不太一樣，所以很難實(shí)現(xiàn)。

    第三個(gè)我們保險(xiǎn)和銀行都是一樣，客服中心的流程是比較固化和僵硬的。任何一個(gè)響應(yīng)貌似一個(gè)很小的響應(yīng)要有大的突破，要一系列的改變才可以實(shí)現(xiàn)這樣的一個(gè)方式?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的方向，一個(gè)保險(xiǎn)互聯(lián)網(wǎng)，一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)，保險(xiǎn)互聯(lián)網(wǎng)就是現(xiàn)在保險(xiǎn)都是用互聯(lián)網(wǎng)的思想來影響，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)是用互聯(lián)網(wǎng)的思維來做保險(xiǎn)。所以更多情況下，我剛才講的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，我們有一個(gè)思路，就是多屏多媒跟客戶立體式交互，現(xiàn)在這個(gè)交互只是一個(gè)簡(jiǎn)單的PC機(jī)和電話，多屏我覺得未來除了PC機(jī)，筆記本、手機(jī)，我們也要開發(fā)好其他的系統(tǒng)。讓他在碎片化的時(shí)間里面管理自己的信息。有一個(gè)名字叫一鍵通，里面有微信、微博、郵件都可以跟它立體式的進(jìn)行交互，我想未來這種不管是服務(wù)也好，還是我們銷售也好，可能是一個(gè)全面的多渠道的，而不是單一的渠道。因?yàn)榭蛻粢苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)下客戶的交互方式獲取信息的方式在改變。但是怎么打動(dòng)客戶，其實(shí)客戶的內(nèi)心，有人覺得電話很真實(shí)，有人覺得電話不真實(shí)，當(dāng)面才可以打動(dòng)人，有人覺得電子郵件就是很真實(shí)的東西，但是有的人覺得電子郵件不真實(shí)。所以任何一個(gè)交互的方式，我想單一交互的方式和管理的渠道覆蓋所有的人群。所以我們多渠道的這種經(jīng)營包括體驗(yàn)整合，管理好我們的服務(wù)平臺(tái)、銷售的平臺(tái)，這些都參與進(jìn)來。還有一個(gè)平臺(tái)是管理平臺(tái)，內(nèi)部的管理平臺(tái)也是怎么樣用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)來改變我們呼叫中心的管理，讓它的效率更高，讓他的體驗(yàn)更好。我就簡(jiǎn)單講這些。
   
    顏曉濱：謝謝郭總。我們今天聊了很多，包括從大數(shù)據(jù)、客戶中心，到最后通過大數(shù)據(jù)提升客戶的服務(wù)，來分析和研究我們用戶的需求，他的想法和他的行為改變等等。應(yīng)該說，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下，客戶的變動(dòng)系數(shù)很大，我們的行為方式，溝通方式，各種類型都在變，招行有計(jì)劃說，以客戶的改變而改變。今天我們服務(wù)的渠道，服務(wù)的方式也需要以客戶為變，自變重生，他變淘汰。自殺重生，他殺淘汰。我們守在唯一的渠道商還是多種溝通的方式和渠道，只要客戶喜歡你就如此去做。

    我們今天的論壇也是非常短暫的，我想基于我們的討論，在互聯(lián)網(wǎng)下，客戶的溝通是持久的，有趣的。聯(lián)絡(luò)中心的工作也是持久的也是有趣的。唯一改變的是大家的行為，大家溝通的方式不同，它是持久的，因此我們的交流應(yīng)該也是持久的。今天能夠在這個(gè)場(chǎng)合我想期待未來線下更多的交流，也期待第九屆我們呼叫中心的大會(huì)。郭總說了一句，8年前他參加了第一屆，他說一晃八年過去了，在座的都是我們第一代人，因?yàn)?0年是一代，20年生一個(gè)小孩，所以大家都是第一代呼叫中心的同仁。今天我們的論壇環(huán)節(jié)就到這里結(jié)束。接下來的時(shí)間交給我們大會(huì)的主持人，謝謝大家。
   
    主持人：非常感謝幾位嘉賓，各位嘉賓的討論非常的精彩也非常的激烈，有思想的碰撞也有觀點(diǎn)的交鋒，這讓我感覺到這個(gè)行業(yè)還是非常有亮點(diǎn)的。時(shí)間關(guān)系我們論壇還是要告一段落，今天我們中國金融聯(lián)絡(luò)中心與多渠道客戶發(fā)展峰會(huì)到此結(jié)束。我們會(huì)議的內(nèi)容會(huì)在51Callcenter刊登出來希望大家閱讀和下載。謝謝大家。

    如上為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2014financial/

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！