2014（第八屆）中國金融客戶聯(lián)絡中心與多渠道客戶發(fā)展峰會于12月19日在上海圓滿舉行，本屆峰會由峰會組委會、呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導，4PS聯(lián)絡中心國際標準組織為指導標準。峰會對于金融行業(yè)“聯(lián)絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、電子商務、大數(shù)據(jù)”等主題方面，進行了深入的研討。來自于銀行、保險、基金、證券、支付等金融行業(yè)300位來賓參加了此次大會，暢談移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時代下的金融行業(yè)客戶聯(lián)絡中心應用。

     招行招贏電子商務營運中心總經(jīng)理助理王楠發(fā)表了<電商服務的探索之路>的主題演講：

招行招贏電子商務營運中心總經(jīng)理助理 　王楠

    王楠：大家下午好，非常感謝能有機會在這里跟大家進行分享和交流，首先自我介紹一下，我是來自招贏電子商務的王楠，今天跟大家分享的主題是電商服務的探索之路。其實主要就是想跟大家一起聊一聊作為Callcenter的服務在我們電商平臺如何實現(xiàn)它的價值的。

    首先介紹一下招贏，我們主要的品牌出行易，是為招行的持卡客戶進行差旅的服務平臺。目前我們招贏的服務渠道已經(jīng)涵蓋了手機的APP，網(wǎng)站、以及微信等主要的電子渠道，然后作為我們招商銀行比較傳統(tǒng)的優(yōu)勢服務載體，呼叫中心仍然也是我們服務的一個重要渠道之一。

    我接下來跟大家分享一下2010年我們招贏成立以來，在Callcenter服務策略上我們的一些心路歷程。招贏成立之初服務中不僅僅有銀行的思維，，也有很多旅游業(yè)的一些不同的想法，比如銀行管理注重標準化、謹慎。而旅游行業(yè)，則更為靈活、隨意。兩種思維碰撞在一起，可能就會有火花。另外在各種渠道的服務互補上，我們也是面臨著多種選擇和多種策略的挑戰(zhàn)。比如說我們在這個過程中就會遇到哪些問題呢，在這個初級階段，呼叫中心會出現(xiàn)一些不規(guī)范問題，這個階段我們主要采用的方法是建立服務的標準化體系，第二階段，但是作為一個電商企業(yè)，除了標準化服務之外，還有一個非常重要的目標，就是銷售。即使你作為呼叫中心同樣也是跟客戶的一個重要節(jié)點，既然是客戶節(jié)點，我們就沒有必要放棄任何一個銷售促成訂單的機會。這就是我們的一個挑戰(zhàn)。這時候呼叫中心怎么樣把銷售能力充分的發(fā)動起來，我們首先會發(fā)現(xiàn)一些比如人員銷售指標完成的不是很好的情況，這種情況下，我們怎么樣調(diào)動人員的積極性，發(fā)揮我們呼叫中心的價值，其實我們主要是通過一種方式方法就是考核。我們也有流失率，也有新老不同程度的員工，怎么樣調(diào)動這些所有人員的參與感調(diào)動他們個性，我們根據(jù)不同的序列分別設定目標值，新員工也可以做的到，老員工也可以達到。調(diào)動不同人員的積極性，同時結合各種宣傳的方式及時傳達，因為你傳達的越及時就可以有效的促動的作用越好。通過這樣的一種組合方式的話，我們的銷售成績也是不斷的提升，指標也是越來越好。

    第三階段我們要回歸，呼叫中心，其實最主要的工作還是服務。這時候我們就問自己什么才是好的服務，至少客戶打電話進來他的問題可以一次性解決，不要讓客戶把一個問題一而再再而三的重復，這才是一個相對比較好的服務。有了這個比較清晰的目標我們?nèi)绾伟l(fā)揮呼叫中心的價值，其實我們主要是做兩件事情，一個就是建立了一個話務的標準，以前很多呼叫中心通話的時長是多少，可能就是180秒，為什么是180秒，行業(yè)就是這樣子。但是我們覺得，其實每一種業(yè)務類型不同，標準的通話時長也不同，最終結論以數(shù)據(jù)為基礎，通過我們這樣不斷的優(yōu)化話術，通話效率得到提高。另一個問題，人員有沒有執(zhí)行，有沒有真正把客戶問題一次性解決掉，我們又開始監(jiān)控客戶問題一次性解決率的指標，并且明確了獎懲標準。經(jīng)過一段時間努力，其實我們一次性解決率可以達到95%以上。也就是說，客戶打電話進來了，一個電話就可以把問題解決，這種情況95%以上是可以實現(xiàn)的。這就是我們第三個階段對于呼叫中心服務一次性把問題解決掉。

    第四個階段，作為電商的企業(yè)，我們未來的服務到底是什么樣子，客戶所用的功能在自助渠道盡量的完善盡量的優(yōu)化，流轉到人工解決的問題，要盡量的少，盡量的精簡。所以鑒于這樣的挑戰(zhàn)，我們未來的服務方向三個模塊，因為畢竟呼叫中心它是一個服務的接觸點和客戶發(fā)生關系的一個聯(lián)絡的重要環(huán)節(jié)。它有它聯(lián)系的這一天就有銷售的機會，就有銷售的義務。所以作為未來我們作為一個電商的呼叫中心，銷售肯定還是一如既往的是我們一個主要的工作內(nèi)容。除此之外，我們定義的服務的方向就是客戶體驗信息收集反饋的窗口。我們既然是聯(lián)絡呼叫中心渠道，客戶愿意打電話進來去跟我們講他遇到了什么問題，他希望得到什么樣的改善，我覺得我們就有必要去追蹤解決我覺得要讓員工知道，不僅讓客戶把電話掛斷是結束，而是要把客戶的問題解決，也許一線員工解決不了，那她就要把問題及時反饋，直到問題解決。傳統(tǒng)來講，呼叫中心往往感覺上是一個服務的末端，可能市場部做了一個產(chǎn)品的策略，經(jīng)過一些部門的流程，呼叫中心去執(zhí)行把營運的策略和戰(zhàn)略東西傳遞給客戶你的工作就結束了。我覺得在未來電商的呼叫中心如果存在，它應該其實是服務的前端，因為他收集的是客戶最直接的需求，客戶已經(jīng)把需求告訴你了，你只要按照他的想法和需求去執(zhí)行和實踐就可以了。所以這是我們未來服務的另外一個主要的方向。第三個，就是一個綜合問題的處理專家。這個是是什么呢，就像我們的招贏，我們的前端可以涵蓋的服務內(nèi)容越來越完整，客戶像上線初期的時候客戶打電話過來說你幫我做預定，這是客戶主流的需求，現(xiàn)在不管客戶的使用習慣也好，還是前端的引導也好，客戶自助化程度越來越高。他電話打進來可能是自助渠道沒有辦法幫助他實現(xiàn)的一些復雜化的問題，所以我們就不管說你在培訓也好，不管你是在做考核也好還是招聘也好，對人員環(huán)節(jié)來說你的定位不僅僅說我就是一個預定員，接線員，而是一個綜合問題的處理專家，處理的是自助渠道無法解決的疑難問題。這就是我們定義的未來的三個主要的方向。

    怎么去實現(xiàn)呢？其實實現(xiàn)目標的話，包括從上到下，我覺得最重要的一點核心就是要有一樣的價值觀一樣的認識。不管你是這個公司的總經(jīng)理也好，不管你是這個公司一線接線員工也好，大家認識一樣的時候，你的溝通成本，你的處理方案我覺得會遇到的困難少很多，我們歸納下來，我們要做的服務是什么，不管付出多少，讓客戶高興的把問題解決，這是我希望未來可以做到的服務內(nèi)容。兩個核心點，高興地、把問題解決掉。就是說，也許這個過程當中我們會付出很多的努力，也許流程會增加，也許會有人力的增加，肯定會有人付出更多的努力和辛苦。我覺得如果你覺得辛苦了，我覺得是一個很好的事情，我們就要一起想辦法，是優(yōu)化流程還是優(yōu)化系統(tǒng)，讓你不要有這樣的辛苦和不舒服的感覺。就讓呼叫中心推動流程，來推動系統(tǒng)改善，我覺得要發(fā)揮這樣的作用，而不僅僅作為一個接受方被動的去執(zhí)行。這是我們想實現(xiàn)的核心，怎么有這樣的認識，字面看很簡單，老板，什么意思呢？就是主人翁的責任感，就是主人翁意識，不管是誰，在下面的員工、部門主管，還是你帶團隊的主任，你把現(xiàn)在做的事情當成你自己的事情來做發(fā)揮你主人翁責任感，只要有了主人翁責任感就會變被動為主動服務。我為什么有這樣的感嘆呢，就是通過我們這幾年的努力，標準有了，場景有了，監(jiān)督方式也有了，你為什么聽不同人的錄音、感受上就是不一樣。因為你會聽出來一個人會不會真心的做這件事情，如果他是真心服務的話，客戶感受度就會好，這就是一個非常主觀的感覺。但是如果只是按照流程和制度執(zhí)行就是一個冷冰冰的服務。

    做到這些靠什么？我畫了一個愛心，這個愛心是什么，我說的很直白就是我覺得要讓你的員工愛客戶，換位思考，如果這個客戶是你的家人，如果你愛客戶，有這樣的一種思維模式的話，我覺得客戶的問題肯定會高興地解決了。這就是我想講的重點。

    伴隨招贏這幾年的成長，我們呼叫中心也是在不斷實現(xiàn)自己的價值。在這個過程當中，其實也遇到了一些瓶頸，我不知道同行有沒有遇到同樣的問題。我不說其他的渠道，我只說呼叫中心這一個渠道，不管我們發(fā)現(xiàn)問題，然后解決問題，或者是監(jiān)督問題的改善，都有一個非常重要的載體就是什么，就是我們電話錄音。如果你發(fā)現(xiàn)問題，可以找到問題解決方案也好，我們現(xiàn)在分析錄音的手段其實還是比較落后原始的?，F(xiàn)在都在講大數(shù)據(jù)，其實大數(shù)據(jù)客戶的信息是一個載體，我們來知道客戶的行為，客戶的刷卡、存款或是銷售的這種記錄也是大數(shù)據(jù)，我們現(xiàn)在都會分析。但是我覺得還有一個非常重要的一個大數(shù)據(jù)源是什么，就是我們海量的錄音。但是我們使用還真的遠遠不夠，對它深入的挖掘其實還有很多的空間。所以我希望就是不知道可不可以借助我們這個的峰會分享一下我的困惑和需求，看一下我們未來是不是可以把這些問題得到解決。我覺得如果這些問題能夠解決，對我們提升客戶體驗我覺得會有非常大的一個幫助。比如說我覺得我需要系統(tǒng)化的錄音率選和工具，比如準確統(tǒng)計某類業(yè)務的電話。

    第二個就是系統(tǒng)化的拆分各電話節(jié)點的錄音時長。如果系統(tǒng)可以拆分，對我后面的效率提升或者客戶體驗的提升有很大的幫助。另外第三個就是快速識別客戶進線的主要原因。你可能這一天電話激增，我沒有數(shù)據(jù)做詳細的統(tǒng)計，只能判斷我們電話的趨勢，這也不是一個非常嚴謹?shù)姆绞?。另外還有包括重要話術的執(zhí)行，我們有了很好標準他有沒有全程的執(zhí)行，是100%執(zhí)行還是80%執(zhí)行了，這方面可能我們目前也是比較缺失的。這個就是我遇到的一些瓶頸，如果后續(xù)有這種一些新的技術或是新的科技發(fā)展能夠實現(xiàn)的話，真的是為我們的客戶體驗有一個非常大的提升。

    以上就是我想跟大家進行分享的內(nèi)容，其實也是一些日常工作當中的小感受。我還是堅信服務永無止境，只能在不斷的磨煉中持續(xù)前行，我們的工作才可以做的更好，客戶的體驗才可以更滿意。謝謝大家。

    如上為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2014financial/

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉載請注明出自51Callcenter。謝謝！