2014（第八屆）中國(guó)金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與多渠道客戶發(fā)展峰會(huì)于12月19日在上海圓滿舉行，本屆峰會(huì)由峰會(huì)組委會(huì)、呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。峰會(huì)對(duì)于金融行業(yè)“聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、電子商務(wù)、大數(shù)據(jù)”等主題方面，進(jìn)行了深入的研討。來(lái)自于銀行、保險(xiǎn)、基金、證券、支付等金融行業(yè)300位來(lái)賓參加了此次大會(huì)，暢談移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時(shí)代下的金融行業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用。

     中信銀行信用卡中心客服副總經(jīng)理高旭喆發(fā)表了<客戶服務(wù)客戶模式的創(chuàng)新探索>的主題演講：

中信銀行信用卡中心客服副總經(jīng)理 　高旭喆

    各位嘉賓：大家上午好，我是中信銀行信用卡中心的高旭喆，今天非常榮幸有機(jī)會(huì)跟大家做這樣的一個(gè)分享，我今天給大家分享的主題是客戶服務(wù)客戶模式的探索。

    中信銀行信用卡中心客戶服務(wù)部，當(dāng)前的服務(wù)主要渠道包括IVR、400等，近年還推出了手機(jī)APP、微信公共服務(wù)號(hào)等。微信服務(wù)公共號(hào)，目前運(yùn)行情況良好，客戶可以在微信端進(jìn)行信息查詢等。但是我們也看到這種模式還沒(méi)真正的把我們的客戶聯(lián)結(jié)在一起。對(duì)于未來(lái)的服務(wù)的形式我們也是積極的做了一些探索，這里跟大家做一個(gè)分享。

    近期我們也進(jìn)行了一些跨界的學(xué)習(xí)和交流，發(fā)現(xiàn)了一些有意思的案例。在14年，我們參觀一家互聯(lián)網(wǎng)的游戲公司，這家公司在國(guó)內(nèi)處于領(lǐng)先位置。我們發(fā)現(xiàn)該企業(yè)的客戶服務(wù)中心，跟金融企業(yè)有一些差異，他們客戶的很多問(wèn)題都不會(huì)通過(guò)打電話或是微信交流交流去解決，而是通過(guò)客戶在社區(qū)貼吧里面相互咨詢，如咨詢游戲高手，通過(guò)玩家分享經(jīng)驗(yàn)的模式解決問(wèn)題。相比我們400電話和微信等方式，這種模式真正把客戶聯(lián)結(jié)在一起，是去中心化的。其中社區(qū)管理是通過(guò)志愿者的去實(shí)現(xiàn)的，如何激勵(lì)志愿者呢？包括發(fā)放游戲幣等。傳統(tǒng)客戶中心，我們每天招聘、培訓(xùn)，做系統(tǒng)和流程的優(yōu)化，還是會(huì)有客戶不滿意的現(xiàn)象，存在這樣那樣的問(wèn)題。通過(guò)一個(gè)貼吧論壇的模式，也能實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的功能并且運(yùn)行良好，值得思考和借鑒。

    今年，中信卡中心和百度進(jìn)行了合作，推出了我們中信信用卡的粉絲貼吧——章魚(yú)卡吧，目前粉絲量已經(jīng)突破了100萬(wàn)?？ㄖ行耐ㄟ^(guò)章魚(yú)卡吧進(jìn)行信用卡客戶的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)，通過(guò)線上獲取客戶，讓客戶通過(guò)線下體驗(yàn)卡中心的產(chǎn)品和權(quán)益，再在線上形成更好的口碑。另外希望貼吧實(shí)現(xiàn)客戶間的鏈接，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)客戶的目的。

    我們跟百度一起發(fā)的專屬產(chǎn)品——壕卡。通過(guò)這個(gè)產(chǎn)品可實(shí)現(xiàn)線上獲得客戶，在章魚(yú)卡吧的入口就有辦卡的鏈接，可以直接進(jìn)行申請(qǐng)。貼吧粉絲中的志愿者，承擔(dān)貼吧里面的一些日常的運(yùn)營(yíng)和維護(hù)的工作，包括宣傳、維護(hù)和業(yè)務(wù)的咨詢，業(yè)務(wù)咨詢就是我們講的客戶服務(wù)客戶的概念。貼吧管理人員會(huì)把客戶常見(jiàn)的問(wèn)題整理出來(lái)形成固頂貼，客戶可以讀貼解決問(wèn)題，也可以發(fā)貼尋求幫助，這時(shí)候就有熱心的粉絲進(jìn)來(lái)進(jìn)行解答，有時(shí)候一些志愿者也會(huì)解答客戶的問(wèn)題，通過(guò)自助加求助的模式，把客戶的需求進(jìn)行解決，這就是客戶服務(wù)客戶的模式。我們通過(guò)鏈接粉絲和自愿者，實(shí)現(xiàn)客戶間相互的支持和服務(wù)，希望通過(guò)不斷的探索，能夠讓我們信用卡服務(wù)向未來(lái)繼續(xù)的邁進(jìn)。

    這種模式，也會(huì)存在一些難點(diǎn)，如志愿者長(zhǎng)期激勵(lì)機(jī)制、客戶回復(fù)信息準(zhǔn)確性等等，也有賴后續(xù)通過(guò)摸索和實(shí)踐去不斷優(yōu)化和解決。希望這個(gè)分享能和大家有一個(gè)思維的碰撞，大家共同探索未來(lái)客戶服務(wù)的模式，為客戶提供超越期望的服務(wù)體驗(yàn)。

    如上為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2014financial/

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！