2014（第八屆）中國金融客戶聯(lián)絡中心與多渠道客戶發(fā)展峰會于12月19日在上海圓滿舉行，本屆峰會由峰會組委會、呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導，4PS聯(lián)絡中心國際標準組織為指導標準。峰會對于金融行業(yè)“聯(lián)絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、電子商務、大數(shù)據(jù)”等主題方面，進行了深入的研討。來自于銀行、保險、基金、證券、支付等金融行業(yè)300位來賓參加了此次大會，暢談移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時代下的金融行業(yè)客戶聯(lián)絡中心應用。

     信泰保險首席多元行銷執(zhí)行官、互聯(lián)網(wǎng)金融公司創(chuàng)始人連子智發(fā)表了<從互聯(lián)網(wǎng)與移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展漫談未來對電銷、客服與BPO 的影響>的主題演講：

信泰保險首席多元行銷執(zhí)行官、互聯(lián)網(wǎng)金融公司創(chuàng)始人 　連子智

    連子智：大家下午好，我姓連，連子智，久聞會議的勝景，很榮幸來參加這次會議。我看了大家的議題，基本上我想各位大部分都來自銀行業(yè)、保險業(yè)。我先提一個請求，請大家跳出自己現(xiàn)在的領域，我們要從非金融保險領域來看對我們，不管是電銷的外呼或是客戶服務或是外包業(yè)務可能產(chǎn)生什么樣的影響。各位手上都有今天會議的內(nèi)容了，這是我的目錄，我先從比較容易理解的呼出開始談起，延續(xù)剛剛陽光郭總，他其實舉了一個相當成功的案例。第二部分我講一下移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，從用戶的強關系看對客戶管理和CSR未來的可能影響。第三個講一下互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)對現(xiàn)在的外包商業(yè)模式可能的影響。有很多可能已經(jīng)發(fā)生，但是還有很多只是一個概念而已，還沒有發(fā)生，我們看的是未來五年是什么樣的一個情況。

    無論是網(wǎng)電還是O2O，或是插件化的模式創(chuàng)新，都在互聯(lián)網(wǎng)這個行業(yè)里非常積極的在推進。當然了在最近兩年，我們也可以看到，有很多做電銷的公司，保險行業(yè)也好，銀行也好，已經(jīng)關注到網(wǎng)電的合作了。它還是一個嘗試，但不管怎么樣，整個行業(yè)已經(jīng)開始行動起來了。我今天基本上都是以案例的方式和大家分享，而且我選的都不是保險跟金融的案例。第一個我們看一下，這家公司是91金融。大家談到網(wǎng)電的合作有一個很直觀的看法，就是網(wǎng)上獲客、電話成交，這種模式并不是這兩年才有的，在四、五年前甚至更早，在車險就已經(jīng)開始有類似的合作，只是在當時，中國的互聯(lián)網(wǎng)還沒有像今天這么樣的蓬勃和活躍。常常聽人說電銷缺名單，我今天要挑戰(zhàn)這句話，我說你做電銷缺名單嗎？電銷不缺名單，電銷缺的是有效名單。電話行銷的過程，就是一個客戶，從最初跟我們完全陌生，到后來慢慢接受，到最后實際購買的過程，這個過程是很困難的，特別是壽險，車險還好，因為車險是剛性需求，壽險不是剛性需求，更需要有效名單來提高成功率。我先說一下這家91金融公司，它有一個產(chǎn)品叫車險通，基本上，它就是在線上通過技術手段，幫助做車險的保險公司進行獲客，你站在保險公司的角度，作為第三方你幫我去找潛在客戶，我需要知道誰開什么樣的車，在什么地方開等等。車險這個案例，雖然它是一種影響，但卻是淺層次的影響。不管從車險到壽險，或是從電話贈險到網(wǎng)絡獲客，都只是一種形式上的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在其實有一些比較積極的互聯(lián)網(wǎng)公司，希望通過全流程全生態(tài)的改變，從形變到質(zhì)變?；ヂ?lián)網(wǎng)的產(chǎn)品只是一個代碼，它可以把多種金融產(chǎn)品和金融服務模塊形成產(chǎn)品群，或是通過插件技術作營銷。免費這個概念非常有效，也非常犀利，我想在座的如果是做保險電銷的，便知道打從十年前第一次進入到這個市場，保險電銷便用免費來獲客。場景，我特地把創(chuàng)造這兩個字標出來。大家知道什么叫場景，以前金融產(chǎn)品沒有所謂的場景，可能有名單有電話就打出去了。銀行更在乎的是產(chǎn)品，過去都是客戶去找銀行，如果銀行開始重視場景，那么完全是受到互聯(lián)網(wǎng)的影響?；ヂ?lián)網(wǎng)非常重視場景，它是一種對待客戶、尋找客戶、服務客戶的方式。消費場景是被創(chuàng)造出來的，不是無中生有的。目前在網(wǎng)絡上，我想大家都注意到，除了理財和車險，什么樣的金融商品相對賣的最好，是航意險，它是跟著賣機票時一起賣掉的。當你去銷售和提供客戶與他的主要需求相關的服務或產(chǎn)品的時候，客戶是非常容易接受的。然后體驗也是從受金融機構的牽制到開始以用戶體驗為王這樣的轉(zhuǎn)變，從撒網(wǎng)式的營銷到精準式服務，這些都是互聯(lián)網(wǎng)的概念。

    我們接下來看一下，從技術發(fā)展的角度，通過資源的整合，包括營銷或是模式上的整合，對呼叫中心的呼入可能產(chǎn)生什么樣的影響。誰能夠把它整合的很到位，整合的讓客戶自然而然的接受，那誰就有機會成功。這里有一個案例，是QQ的案例，今年10月份的時候QQ發(fā)布了這樣一個產(chǎn)品，大家可以看一個視頻。

    謝謝。回到我們的PPT，各位也許已經(jīng)看過這個視頻，其實在這個視頻里面有非常非常多的技術，有些是未來的技術，還有一些是比較虛幻的，這些技術在未來都可能實現(xiàn)，甚至有很多技術并沒有體現(xiàn)在這個視頻當中。各位現(xiàn)在最常使用的支付方式就是支付寶，比如手機移動支付等等。大家可以想象一下，人臉技術的支付，有人說我如果長胖了或是瘦了怎么辦。聲音也是一種方式。剛才的視頻，那種判定你這個人所采用的技術，不管掃描也好，指紋也好，什么都可以。各位聽說過空付嗎？如果你放心的話，比如你有小貓小狗，通過空付技術，你可以把它們當作一種支付的憑證也可以。另外一種就是現(xiàn)在有很多線下的實體商店，它已經(jīng)開始在技術優(yōu)化的過程，國內(nèi)有某家全國性非常大的連鎖大賣場，準備引進這個技術，將他們線下龐大的生意引到線上去。手機可以同時解決一個支付的問題，而不是用現(xiàn)在的POS機來支付。這個場景是我要先注冊會員，我曾經(jīng)有一些什么樣的消費行為會被記錄下來，有一天我踏入了賣場，第一時間賣場便可以辨識出我，我的所有信息開始流通在這個大的Shopping Mall里面，它會把我所有的消費信息都調(diào)出來，我每到一個地方去，比如我上次買了一瓶水，賣場現(xiàn)在有促銷，你的手機便接到提示問你要不要，或者因為你買了水，所以假設你也會需要杯子，當你到了另一個賣杯子的店家，又會提醒你是不是想買新杯子等等，這些也都是全自動化的。它主要是判斷你這個人，也是用生物掃描的方式。其實剛剛分享的這個東西是讓大家去思考，從支付這件事去借鑒，支付設備已經(jīng)不再只是POS機，支付工具也從一開始的現(xiàn)金，到信用卡，到今天的虛擬支付，無論你去哪個地方，只要能判別是你本人或本人所授權便可以完成支付。將來的現(xiàn)實面是，任何一個客戶接觸點都將是客戶的需求點。現(xiàn)在還說不清楚到底有哪些東西將被市場化，因為各行各業(yè)各家公司都不一樣，但是我會說，從現(xiàn)在科學的發(fā)展，從現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的思維去看這個事情，這個技術已經(jīng)慢慢成熟，已經(jīng)開始融入到我們的生活里面去了。

    我們再往下看，像剛才那個全息的技術，很酷很炫，可以把正跟我溝通的對象展現(xiàn)在我的眼前，這些東西你說很懸嗎？不會。這個技術是成熟的，就是看你是不是會用它，把它用在什么樣的地方什么樣的場景，僅此而已。所以它有可能，特別是移動設備，會融入到用戶各個不同的生活場景里面去，所以我們可以思考，在什么樣的時間，我們用什么樣的方式接觸客戶，提供給他所需要的服務。我們可以整合多種技術，讓線上的CSR跟線下的CSR無縫連接，這樣可以更好的服務客戶?，F(xiàn)在一些互聯(lián)網(wǎng)公司希望能夠更好的服務客戶，他們通過碎片化的服務機制，加上物聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)技術的路徑，創(chuàng)造很多O2O的客服場景。

    最后一部分是有點懸，還是那句話，請大家發(fā)揮你的想象力，但是我們還是強調(diào)，它不只是一個理論而已，它是在實現(xiàn)過程當中?；ヂ?lián)網(wǎng)對于Call Center 的外包商業(yè)模式究竟會不會產(chǎn)生影響？有什么樣的影響？影響會有多大？首先我們來看一下它的關鍵點，分享、開放、互助，還有就是免費。分享、開放、互助這個生態(tài)將給我們的電銷和客服帶來新契機，以前我們很難想象，如果我今天是在一個第三方公司服務的時候，我為什么要開放我的服務讓大家共享。開放，前提就是開放，還有互助，這都是互聯(lián)網(wǎng)金融從2013年上半年開始思考的問題。我剛才提到免費，免費這個模式，它似乎有可能會顛覆現(xiàn)在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的商業(yè)模式，我覺得還是用是否，讓大家考慮這個問題。我舉個例子，免費的模式在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)經(jīng)常被提及，它不僅僅顛覆一個公司，有可能顛覆一個產(chǎn)業(yè)。近在眼前的就是360，360把人家都在銷售都在賣殺毒的軟件，他用免費這兩個字就把人家滅掉了。我是做電銷出身的，我曾經(jīng)在幾年前有一個奇思妙想，因為我在四年前開始接觸互聯(lián)網(wǎng)，開始從這些年輕小伙伴身上得到很多很多這樣的刺激，而且是非常大的沖擊。我曾經(jīng)有個想法，如果哪一天哪一家做電銷系統(tǒng)的公司，把它的系統(tǒng)功能全部模塊化，把系統(tǒng)的功能都開放出來，免費讓所有人使用，那會是什么情況？也許大的企業(yè)會說這點系統(tǒng)開發(fā)的費用沒什么，但大家不要忘記，中國有千千萬萬中小企業(yè)，他們是買不起這個系統(tǒng)的，有沒有可能讓這些小公司跟銀行和保險公司用類似等級服務的 Call Center系統(tǒng)，會不會發(fā)生這樣的事？如果在座的曾經(jīng)接觸過系統(tǒng)的就知道，恒生電子公司，它現(xiàn)在被誰收購了，被阿里收購的。這個公司是從事金融保險公司的IT服務外包商，我把它叫做傳統(tǒng)IT技術外包模式，就是它跟金融保險公司合作的模式。請大家跳出金融和保險，我們進入到IT，他們也在改變，他們也在尋求業(yè)務的多樣化，模式的多樣化，但是從系統(tǒng)外包服務來看，恒生還是一個傳統(tǒng)的IT外包模式。

    第二種是正在改變中的IT外包模式，典型的這家公司叫中科柏誠，它想做P2P的外包，它已經(jīng)發(fā)展了一個產(chǎn)品叫小蜜蜂，簡單的講一下，它把所有P2P你用得到的功能模塊化，并且通過免費的方式去推廣，它試圖建立一個P2P行業(yè)生態(tài)體系，在所有P2P之上建一個二級市場，這件事已經(jīng)是開始發(fā)生的。

    第三家公司非常奇特，它可能顛覆的是整個商業(yè)模式，這個公司有個對外獲客平臺叫財惠客，簡單講，它是通過社群作金融的一家公司，它既是社區(qū)電商，它也是做互聯(lián)網(wǎng)金融的，但是它是以社區(qū)的方式來做。全自主、強功能；免費、普惠；生意圈、強關系；二次營銷、轉(zhuǎn)介紹，這些就是它的特點總結。你只要進入它的網(wǎng)站，不需要找任何的IT人員協(xié)助就可以自助建站，而且它內(nèi)容非常強大，這個系統(tǒng)技術已經(jīng)接近開發(fā)完成，馬上會推出到市場上。它有一個重點，是幫助想到線上建站的中小企業(yè)、創(chuàng)業(yè)者、線下商家去做服務?，F(xiàn)在我們所知道的像淘寶這些電子商務公司，他們都是內(nèi)聚式生態(tài)，而財惠客是外延式生態(tài)。

    我簡單就說到這里，這里有我的聯(lián)系方式，大家有興趣的話，我們再探討，謝謝。

    如上為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2014financial/

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！