2014（第八屆）中國(guó)金融客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心與多渠道客戶(hù)發(fā)展峰會(huì)于12月19日在上海圓滿(mǎn)舉行，本屆峰會(huì)由峰會(huì)組委會(huì)、呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。峰會(huì)對(duì)于金融行業(yè)“聯(lián)絡(luò)中心、客戶(hù)服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、電子商務(wù)、大數(shù)據(jù)”等主題方面，進(jìn)行了深入的研討。來(lái)自于銀行、保險(xiǎn)、基金、證券、支付等金融行業(yè)300位來(lái)賓參加了此次大會(huì)，暢談移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時(shí)代下的金融行業(yè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用。

     中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)電子商務(wù)中心副總經(jīng)理原宇玲發(fā)表了<從“被改變”到“新紀(jì)元”的遷躍>的主題演講：

中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)電子商務(wù)中心副總經(jīng)理 　原宇玲

    原宇玲：大家下午好，很高興能在這里跟大家進(jìn)行交流，剛才聽(tīng)了前面三位嘉賓的分享，非常受啟發(fā)。顏主席講的綠色客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心設(shè)計(jì)非常專(zhuān)業(yè)和人性化。蘆總分享的招行服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，讓人不禁想立刻現(xiàn)場(chǎng)申請(qǐng)。還有陸總的分享讓我們更深刻認(rèn)識(shí)到技術(shù)推動(dòng)引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)的變革。我今天帶來(lái)的分享是保險(xiǎn)行業(yè)在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代從“被改變”到“新紀(jì)元”的遷躍。

    很多人常常問(wèn)我為什么買(mǎi)保險(xiǎn)，我就一直在想，大家對(duì)保險(xiǎn)的期望是什么。人們買(mǎi)保險(xiǎn)不一定指望保險(xiǎn)讓我們致富，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)主要宗旨并不是改變生活，讓人發(fā)家致富，而是用來(lái)防止我們的生活被改變。在當(dāng)下這個(gè)巨變的時(shí)代，我們既期待于變化所帶來(lái)的驚喜，也害怕被改變所帶來(lái)的困難和困惑。所以今天我跟大家分享一下從被改變到新紀(jì)元的歷程，以及中國(guó)人保所做的一些實(shí)踐與思考。

    這個(gè)圖大家看到很多次了，前面的幾位嘉賓也都提到，今天是一個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，我從事互聯(lián)網(wǎng)工作有14年了，記得1997年我們互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民是62萬(wàn)，到今天17年過(guò)去，增長(zhǎng)超過(guò)1000倍。2005年我在美國(guó)，當(dāng)時(shí)中國(guó)網(wǎng)民1.2億，美國(guó)當(dāng)時(shí)是2億多。一個(gè)美國(guó)朋友說(shuō)中國(guó)發(fā)展太快了，估計(jì)到2010年或是2012年就會(huì)超越美國(guó)。我保持著中國(guó)人特有的謙虛說(shuō)哪里哪里，總覺(jué)得超越還是很遙遠(yuǎn)。實(shí)際上事實(shí)證明，在互聯(lián)網(wǎng)界，幾乎所有的預(yù)言都提前實(shí)現(xiàn)，實(shí)際上我們2008年就已經(jīng)超越美國(guó)，到今天已經(jīng)是遙遙領(lǐng)先了。而移動(dòng)互聯(lián)正以更快的速度席卷著我們的生活，數(shù)字我就不提了，我舉一個(gè)給我印象很深的例子，昨天我一個(gè)朋友來(lái)機(jī)場(chǎng)接我，他跟我講他的小孩兩歲，有一天朋友送了孩子一本書(shū)，這個(gè)小朋友拿著這本書(shū)使勁點(diǎn)，一邊點(diǎn)一邊哭著說(shuō)怎么不翻頁(yè)啊，所以我們看到時(shí)代在飛速的前進(jìn)，人們的生活方式時(shí)時(shí)刻刻都在被改變，年輕的一代他們天生就具有互聯(lián)網(wǎng)的基因。

    我們的思維也在發(fā)生著相應(yīng)的改變，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維可以把它概括為“5F”，第一個(gè)F就是大家經(jīng)常說(shuō)的碎片化fragment，它包括地點(diǎn)的碎片化、時(shí)間的碎片化以及需求的碎片化。第二個(gè)F就是粉絲經(jīng)濟(jì)fans，這個(gè)不用說(shuō)大家都知道，我記得微博盛行的時(shí)候，明星的粉絲可能超過(guò)7000多萬(wàn)，什么概念？相當(dāng)于一個(gè)小型國(guó)家全國(guó)的人數(shù)，個(gè)人的影響力顯而易見(jiàn)。第三個(gè)F是焦點(diǎn)focus，我們不做什么可能比做什么更重要，往往很小的一個(gè)突破點(diǎn)、切入點(diǎn)就可以讓一個(gè)行業(yè)發(fā)生巨大變化。還有一點(diǎn)就是迅速FAST。得到的優(yōu)勢(shì)時(shí)間和失去優(yōu)勢(shì)的時(shí)間可能是同樣地短，如何在組織內(nèi)推進(jìn)的速度跟得上用戶(hù)需求的改變與社會(huì)的改變？第5個(gè)F是極致First，只有第一沒(méi)有第二，如何做用戶(hù)心里的第一，如何找到成為第一的路徑，是很多互聯(lián)網(wǎng)人思考的問(wèn)題。最近單位在做群眾路線(xiàn)教育，有一次在學(xué)習(xí)會(huì)上我突然意識(shí)到：我們所說(shuō)的互聯(lián)網(wǎng)思維不就是群眾路線(xiàn)嗎？群眾思想，群眾生產(chǎn)，群眾利益，群眾經(jīng)驗(yàn)和群眾情緒，從群眾中來(lái)到群眾中去，循環(huán)提升，從而使決策措施更正確、更生動(dòng)、更豐富。而這大家聽(tīng)起來(lái)熟悉吧？毛主席語(yǔ)錄??！而這與現(xiàn)在所說(shuō)的以客戶(hù)為中心，以體驗(yàn)為核心不謀而合。所以，歷史總是驚人的相似，時(shí)代在變化，但是內(nèi)涵始終是以人為本。

    當(dāng)今這個(gè)社會(huì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)使我們每個(gè)人的生活都在改變，旅行說(shuō)走就走，購(gòu)物想要就要，交流方式、娛樂(lè)方式也都變得線(xiàn)上化，比如看電影買(mǎi)票，我們不再需要排長(zhǎng)隊(duì)等待，逛街途中想看電影在APP上立刻下訂單就能實(shí)現(xiàn)。我看到我們?cè)谧际悄贻p的面孔，你們比我更有體會(huì)。我一個(gè)同事是80年代末出生的人，他告訴我說(shuō)，他從衣服到零食到生活日用到儀器設(shè)備都是從網(wǎng)上買(mǎi)來(lái)的，甚至連女朋友都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)才認(rèn)識(shí)的。移動(dòng)互聯(lián)使生活變得更加方便。

    對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)而言，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)也使我們改變了很多。第一是我們的客戶(hù)在改變，保險(xiǎn)行業(yè)的客戶(hù)在過(guò)去都是線(xiàn)下的客戶(hù)，很多時(shí)候是50后到70后，那時(shí)候?qū)τ诒ｋU(xiǎn)大家還都認(rèn)識(shí)不足，屬于被動(dòng)消費(fèi)，猶豫不決。而今天，大家的消費(fèi)習(xí)慣已經(jīng)從線(xiàn)下轉(zhuǎn)移到線(xiàn)上。如果說(shuō)50、60后是主要的線(xiàn)下消費(fèi)人群，那么70后是以線(xiàn)下為主，線(xiàn)上為輔，而80后就是線(xiàn)上線(xiàn)下對(duì)半，90后就已經(jīng)改變了，主要是以線(xiàn)上為主，線(xiàn)下為輔。我就在想，00后10后會(huì)是什么樣的，也許他們從一出生就帶著互聯(lián)網(wǎng)的基因，互聯(lián)網(wǎng)思維是天生就有的，這就是客戶(hù)的改變。

    商業(yè)模式也在發(fā)生改變，未來(lái)的商業(yè)不再是簡(jiǎn)單的空間之爭(zhēng)，不是渠道和賣(mài)場(chǎng)為主體，而是時(shí)間之爭(zhēng)。傳統(tǒng)的商業(yè)觸角是解決消費(fèi)者的空間半徑，而現(xiàn)在的商業(yè)，摧毀了空間價(jià)值，互聯(lián)網(wǎng)隨時(shí)隨地，任何方式。那么問(wèn)題來(lái)了，我們的用戶(hù)是不是我們的客戶(hù)，用戶(hù)等不等同于客戶(hù)。互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)催生的是免費(fèi)的模式帶來(lái)了很多的用戶(hù)，在用戶(hù)中間才會(huì)出現(xiàn)付費(fèi)的客戶(hù)，但用戶(hù)并不等同于客戶(hù)。我們要想得到客戶(hù)，首先要使其成為我們的用戶(hù)，現(xiàn)在的客戶(hù)也可能成為你未來(lái)的客戶(hù)的用戶(hù)，所以才會(huì)說(shuō)“羊毛出在狗身上”。

    產(chǎn)品形態(tài)也在發(fā)生著改變，中國(guó)現(xiàn)在進(jìn)入了一個(gè)服務(wù)型社會(huì)，產(chǎn)品在逐步的服務(wù)化，保險(xiǎn)更多時(shí)候就是一種服務(wù)，服務(wù)本身就是一個(gè)產(chǎn)品，保險(xiǎn)生活化已成為重要的創(chuàng)新方向，保險(xiǎn)產(chǎn)品的形態(tài)正發(fā)生巨大變革，從保險(xiǎn)價(jià)格到保險(xiǎn)應(yīng)用場(chǎng)景，從投保流程到支付方式都更加適應(yīng)客戶(hù)需要，并已滲透在我們的各個(gè)生活場(chǎng)景中。所以我說(shuō)，我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在被改變。不是我們?cè)覆辉敢庾?，而是我們必須要變。因?yàn)槲覀兊目蛻?hù)在改變，我們的合作伙伴在改變，我們的競(jìng)爭(zhēng)主體在改變。在這個(gè)變化里面我們必須與時(shí)俱進(jìn)，變得更加透徹的感知，更加全面的智能化，用感知聯(lián)系一切。

    在這個(gè)巨變的年代，保險(xiǎn)業(yè)迎來(lái)了一個(gè)新紀(jì)元。提到互聯(lián)網(wǎng)金融，它往往對(duì)應(yīng)的是傳統(tǒng)金融。什么是傳統(tǒng)，是傳承與統(tǒng)一前人社會(huì)經(jīng)驗(yàn)概念的共識(shí)，我們大家在討論傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的時(shí)候，我們?cè)傧胍幌?，基于?dāng)下，基于現(xiàn)代，傳統(tǒng)是用來(lái)干嗎的，傳統(tǒng)應(yīng)該是被改變的。傳統(tǒng)金融的特點(diǎn)是專(zhuān)業(yè)化、制度化，這是大家經(jīng)常講的，但是當(dāng)我們面臨的是一個(gè)變化飛速的時(shí)代的話(huà)，專(zhuān)業(yè)化則代表的是信息和智慧。內(nèi)容的專(zhuān)業(yè)化不再是一個(gè)我們小眾的，或是某一個(gè)具像的，它可能變得更加的聚合和動(dòng)態(tài)化。還有就是制度化，尤其是金融領(lǐng)域，或者是說(shuō)我們還拿傳統(tǒng)來(lái)講，在傳統(tǒng)的大型的金融領(lǐng)域大家經(jīng)常會(huì)講，我們有完善的制度，毫無(wú)疑問(wèn)，制度使我們更規(guī)范，但是為什么今天支付寶余額寶應(yīng)運(yùn)而生，它帶給我們思考，我們的制度往往是成于制敗于度。每天這些都帶給我們更多的思考。教育層面，我們的孩子現(xiàn)在已經(jīng)有保險(xiǎn)知識(shí)的教育。央視的保險(xiǎn)讓生活更美好的紀(jì)錄片也在傳遞著保險(xiǎn)理念，提高民眾對(duì)保險(xiǎn)的意識(shí)。

    另外一個(gè)角度是從技術(shù)層面來(lái)講，技術(shù)手段日新月異，正在引領(lǐng)我們的變革。過(guò)去，保險(xiǎn)更多是依靠代理和中介銷(xiāo)售，而今天，客戶(hù)越來(lái)越愿意通過(guò)電腦、手機(jī)進(jìn)行保險(xiǎn)咨詢(xún)、報(bào)價(jià)投保，查看電子保單。保險(xiǎn)本身是非常適合互聯(lián)網(wǎng)，適合做電商的行業(yè)。因?yàn)樗皇菍?shí)物，保險(xiǎn)是服務(wù)，是虛擬的，甚至不需要物流。在北京，很多地方已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了電子發(fā)票，徹底解決了銷(xiāo)售過(guò)程中的全流程電子化。它大大提升了效率，更高的效率讓我們產(chǎn)生更多的價(jià)值。

    第二個(gè)是定位技術(shù)，大家耳熟能詳?shù)木褪擒?chē)險(xiǎn)，出了事情我們理賠。幾個(gè)月前我看到谷歌的無(wú)人駕駛汽車(chē)，我悲喜交加，喜的是什么，我不喜歡開(kāi)車(chē)，大家知道，女士往往對(duì)路不是很清楚，所以不太喜歡開(kāi)車(chē)。我想無(wú)人駕駛，這對(duì)我來(lái)講站在用戶(hù)的角度我非常的喜歡。但是悲的是汽車(chē)保險(xiǎn)，當(dāng)無(wú)人駕駛出現(xiàn)之后我們的汽車(chē)保險(xiǎn)何去何從呢？可穿戴設(shè)備，這些可以方便的提供給大家健康的管理，我想它對(duì)健康保險(xiǎn)帶來(lái)怎么樣的沖擊和變化？還有基因工程，這是一個(gè)非常神奇神秘的，大家知道，美國(guó)的明星安吉莉娜朱莉通過(guò)基因測(cè)試測(cè)出自己得乳腺癌幾率很大而割掉乳房。如果說(shuō)未來(lái)有一天客戶(hù)根據(jù)基金測(cè)試結(jié)果來(lái)買(mǎi)健康保險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司如何應(yīng)對(duì)？當(dāng)社會(huì)的不確定性變得越來(lái)越確定的時(shí)候，當(dāng)人們能夠預(yù)測(cè)前世今生的時(shí)候,會(huì)給保險(xiǎn)業(yè)帶來(lái)什么樣的變化。

    第三個(gè)技術(shù)說(shuō)一下大數(shù)據(jù)。剛才幾位嘉賓也都提到了大數(shù)據(jù)，其實(shí)人們說(shuō)大數(shù)據(jù)是隨著互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)生而產(chǎn)生的，我覺(jué)得是有道理的。我們今天每時(shí)每刻都在產(chǎn)生著數(shù)據(jù)，我們過(guò)去的數(shù)據(jù)可能相對(duì)來(lái)說(shuō)是比較少的，幾項(xiàng)因素，但是今天，每一個(gè)行為都是數(shù)據(jù)，它呈現(xiàn)幾個(gè)特點(diǎn)，第一，抽樣全量，以前我們做一個(gè)客戶(hù)調(diào)查怎么辦，拿著問(wèn)卷調(diào)查幾萬(wàn)人，做兩萬(wàn)個(gè)樣本，到底做沒(méi)做兩萬(wàn)個(gè)樣本我不敢講，但樣本的抽取肯定是不客觀的。而未來(lái)在大數(shù)據(jù)時(shí)代全量的數(shù)據(jù)，我們有各種各樣的數(shù)據(jù)，這時(shí)候數(shù)據(jù)帶來(lái)的這種決策支持將會(huì)是什么樣的變化。今天我們大家都在講數(shù)量質(zhì)量，尤其保險(xiǎn)領(lǐng)域，大家都說(shuō)要加強(qiáng)數(shù)據(jù)質(zhì)量的保密，未來(lái)數(shù)據(jù)越來(lái)越豐富的時(shí)候，實(shí)際上某一個(gè)數(shù)字的缺失并不影響整體的判斷。第二個(gè)就是從內(nèi)部到外部。我們過(guò)去是內(nèi)部產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，而現(xiàn)在我們依賴(lài)外部的數(shù)據(jù)。第三個(gè)是從歷史到實(shí)時(shí)。從擁有到知道，我們喜歡說(shuō)我們要什么數(shù)據(jù)我們擁有什么數(shù)據(jù)，我們的數(shù)據(jù)庫(kù)有多少客戶(hù)，多少多少的信息，但是實(shí)際在大數(shù)據(jù)這個(gè)時(shí)代，這些數(shù)據(jù)我們?cè)趺纯赡苋娴陌阉鼡碛?。所以我們過(guò)去只知道它在哪里，現(xiàn)在知道我們?cè)趺催\(yùn)用它，通過(guò)什么樣的通道運(yùn)用它就夠了。第四是從高價(jià)到免費(fèi)，今天大家對(duì)于數(shù)據(jù)越來(lái)越敏感，無(wú)論是大家從消費(fèi)者隱私的保護(hù)，還是對(duì)于商家對(duì)數(shù)據(jù)的價(jià)值判斷，都有一個(gè)今非昔比的變化，所以產(chǎn)生了數(shù)據(jù)的價(jià)值。一定程度上，我們很多時(shí)候如果你要采購(gòu)數(shù)據(jù)是非常高昂的，但是未來(lái)這種公共化社會(huì)化的數(shù)據(jù)有一天走向開(kāi)放，它將極大的催生社會(huì)的創(chuàng)造力，我們每個(gè)人都可以解決信息不對(duì)稱(chēng)的時(shí)候可能會(huì)對(duì)社會(huì)進(jìn)行創(chuàng)新和推動(dòng)。客戶(hù)對(duì)于保險(xiǎn)而言，對(duì)大數(shù)據(jù)這個(gè)年代，客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)的管理將會(huì)產(chǎn)生巨大的改變。大家知道，保險(xiǎn)本身就是一個(gè)大數(shù)法則，從前定價(jià)到后定價(jià)，還有我們過(guò)去面對(duì)的是一群一群的消費(fèi)者，未來(lái)是一個(gè)一個(gè)的消費(fèi)者，一個(gè)一個(gè)的客戶(hù)。所以面對(duì)日新月異技術(shù)變革的年代，我們經(jīng)常自問(wèn)保險(xiǎn)業(yè)何去何從。

    從技術(shù)層面，大數(shù)法則信息不對(duì)稱(chēng)將面臨挑戰(zhàn)，社會(huì)層面不確定漸失，個(gè)性化崛起。如果2012年作為一個(gè)跨越的話(huà)，過(guò)去以垂直打通的渠道未來(lái)會(huì)走向何方，渠道為王會(huì)不會(huì)成為渠道為“亡”？還有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的隱形化，以前我們知道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而未來(lái)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是隱形的，我們被顛覆的可能不是我們的同行而是跨界的。也可能一個(gè)龐大的企業(yè)會(huì)被一個(gè)非常小的優(yōu)秀的企業(yè)顛覆。未來(lái)一個(gè)小伙子掌握的信息，可能在顛覆著我們現(xiàn)在當(dāng)先的一些強(qiáng)盛的行業(yè)，所以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在隱形化，我們必須協(xié)同創(chuàng)新、價(jià)值創(chuàng)造，效率提升。

    下面我想跟大家分享一下中國(guó)人保在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代所做的一些實(shí)踐和思考。我們經(jīng)常會(huì)講，我們是誰(shuí)，我們從哪里來(lái)，我們到哪里去，所以這邊我還是要講的，中國(guó)人保是亞洲最大的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，全球排第二位，也是中國(guó)內(nèi)地企業(yè)最大的企業(yè)。我們擁有6000萬(wàn)的車(chē)險(xiǎn)車(chē)主，也就是說(shuō)，大約市場(chǎng)份額的30%多，也就是馬路上每三輛車(chē)?yán)锩嬗幸惠v車(chē)是中國(guó)人保的客戶(hù)，這些海量的客戶(hù)其實(shí)為我們提供了決策的需求和服務(wù)的動(dòng)力。服務(wù)的資源有一句話(huà)就是，無(wú)論我們?cè)谧母魑荒銇?lái)自哪個(gè)省哪個(gè)市哪個(gè)縣都有中國(guó)人保的機(jī)構(gòu)。所以社會(huì)上有種說(shuō)法：“有人的地方就有人保。”歷史蘊(yùn)含價(jià)值，光榮成就未來(lái)。我們面對(duì)歷史審視我們?nèi)绾伪苊馇楦械男睦沓兄Z，如何面對(duì)文化存在的定式思考，以及組織的結(jié)構(gòu)慣性。我們要有危機(jī)意識(shí)、創(chuàng)新的突破，以及對(duì)于創(chuàng)新試錯(cuò)的包容，第三，高層的堅(jiān)持，對(duì)于新領(lǐng)域開(kāi)拓，高層的堅(jiān)持非常重要的，要用發(fā)展的、變化的眼光看待創(chuàng)新的時(shí)代。第四，對(duì)于客戶(hù)極致的研究。我們總是在講以客戶(hù)為中心，但是經(jīng)營(yíng)當(dāng)中，人們常常會(huì)下意識(shí)的變成了以企業(yè)為中心。所以必須提醒我們?cè)诿總€(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)時(shí)間點(diǎn)是不是真正的了解客戶(hù)的需求，是不是真正在以客戶(hù)為中心，這是我們要不斷加強(qiáng)的。

    剛才講中國(guó)人保有非常強(qiáng)大的機(jī)構(gòu)建設(shè)，人員儲(chǔ)備等等，那么在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代我們所要做的就是創(chuàng)新再創(chuàng)新，使線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合，也就是地空一體的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。中國(guó)人保開(kāi)發(fā)了方便客戶(hù)的APP，大家可以通過(guò)下載“中國(guó)人保”APP和關(guān)注“中國(guó)人保”或者“人保車(chē)險(xiǎn)”微信公眾號(hào)直接了解保險(xiǎn)產(chǎn)品，咨詢(xún)和全流程購(gòu)買(mǎi)。打一個(gè)比方，航空意外險(xiǎn)大家都很熟悉，以前通過(guò)中介，一個(gè)航班保費(fèi)20塊錢(qián)，而今天大家打開(kāi)手機(jī)的話(huà)，可以通過(guò)APP、WAP和微信購(gòu)買(mǎi)，一年期，不限航班次數(shù)，只要9塊錢(qián)，只需2分鐘手機(jī)搞定。

    在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的戰(zhàn)略，大家都講O2O，我們認(rèn)為這是人保具有的優(yōu)勢(shì)，我們看到很多互聯(lián)網(wǎng)巨頭在完成了線(xiàn)上的布局之后紛紛轉(zhuǎn)入線(xiàn)下的布局，中國(guó)人保有強(qiáng)大的線(xiàn)下機(jī)構(gòu)，我們所要做的是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)尤其移動(dòng)端的優(yōu)勢(shì)，把握用戶(hù)碎片化的時(shí)間。打造“指尖上的人保”，從產(chǎn)品創(chuàng)新、銷(xiāo)售創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、平臺(tái)合作四個(gè)方面實(shí)現(xiàn)突破。產(chǎn)品創(chuàng)新上一方面優(yōu)化現(xiàn)有險(xiǎn)種，一方面結(jié)合電商產(chǎn)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控需求創(chuàng)新開(kāi)拓新的險(xiǎn)種。比如大家玩游戲，圍繞游戲裝備交易安全我們研發(fā)了虛擬財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)，中國(guó)人越來(lái)越喜歡自助旅游，需要網(wǎng)上預(yù)訂海外的酒店，但有時(shí)候計(jì)劃趕不上變化，我們提供酒店退訂險(xiǎn)以彌補(bǔ)客戶(hù)的損失。銷(xiāo)售服務(wù)方面更多地跟客戶(hù)互動(dòng)，可以通過(guò)“中國(guó)人保”微信平臺(tái)跟客戶(hù)實(shí)時(shí)互動(dòng)。平臺(tái)創(chuàng)新協(xié)作，我們講，在這個(gè)年代，從事互聯(lián)網(wǎng)和電商要有開(kāi)放的心態(tài)，著名社會(huì)學(xué)家費(fèi)孝通曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：各美其美，美人之美，美美與共，天下大同。指的是我們要?jiǎng)?chuàng)造自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)要欣賞和他人做出的成績(jī)，把彼此優(yōu)勢(shì)進(jìn)行協(xié)同整合，將會(huì)帶來(lái)共贏，所以互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，必須積極、開(kāi)放、協(xié)作、共贏。
 
    最后，談點(diǎn)體會(huì)，做電商多年，最深刻的感覺(jué)就是變化快。巨變的年代渴望速成其實(shí)都不易，利弊摻半，挫折是必經(jīng)的過(guò)程，關(guān)鍵看如何調(diào)整應(yīng)對(duì)。這是一個(gè)巨變的中國(guó)，比任何時(shí)候都走的更快，但是無(wú)論腳步怎么匆忙，我們都要不忘昨日的來(lái)處，都要認(rèn)清明天的方向。謝謝大家。


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