2014（第八屆）中國金融客戶聯絡中心與多渠道客戶發(fā)展峰會于12月19日在上海圓滿舉行，本屆峰會由峰會組委會、呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯盟(CNCBA)指導，4PS聯絡中心國際標準組織為指導標準。峰會對于金融行業(yè)“聯絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、電子商務、大數據”等主題方面，進行了深入的研討。來自于銀行、保險、基金、證券、支付等金融行業(yè)300位來賓參加了此次大會，暢談移動互聯網、大數據時代下的金融行業(yè)客戶聯絡中心應用。

     招商銀行信用卡中心客戶服務部總經理蘆敏芳發(fā)表了<服務先行 技術殿后>的主題演講：

招商銀行信用卡中心客戶服務部總經理 　蘆敏芳

    蘆敏芳：各位嘉賓，早上好，我是蘆敏芳，來自招商銀行信用卡中心客戶服務部，今天非常高興參加我們這次論壇，也非常感謝顏主席的邀請,在這里跟大家分享招商銀行信用卡在移動互聯當中的一些經驗和心得。今天我分享的主要有三部分。第一部分是想跟大家一起通過一些數據來認識一下我們所身處的E時代，第二個就是以我行的不同的平臺為例與大家分享我們信用卡的創(chuàng)新服務。第三個也是我們自己的一些思考，希望跟大家做一些精彩的討論。

    首先讓我們一起進入第一份內容，讓我們看一下我們所身處的e時代。上面這些圖大家在不同的報告中都可以看到，有一個統計，截至今年6月份，中國網民達到了6.32億，手機網民5.27億，手機使用率已經達到了83%以上，首次超越了傳統PC電腦端整體80%的使用率，手機已經作為第一大上網終端，而且它的地位非常的鞏固。這個圖片是今年美國一家網絡媒體發(fā)布的互聯網的未來報告中顯示的數據，它說移動媒體是消費市場唯一保持增長的行業(yè)，呈現一個迅猛的發(fā)展態(tài)勢。全球數據顯示聯網設備中PC所占的份額越來越小。一些移動通訊業(yè)務全球的活躍用戶數都超過了短信，全球可連接的互聯網設備當中手機的份額越來越大。所以大家看到，我們已經進入了一個盡情享受移動互聯的新時代。

    在2014年艾瑞中國移動互聯網行業(yè)的研究報告中也提出，由于受到移動端的推動和3G、4G帶來的大流量的消費時代以及日趨成熟的網上消費環(huán)境等因素的影響，使移動互聯網生態(tài)環(huán)境得到了進一步的優(yōu)化，移動互聯網已經度過了一個萌芽期進入一個高速的增長期。今年上半年，網民在網絡使用的程度更加的深入，網民在手機、電子商務、休閑娛樂等方面快速的增長，移動消費的應用，正歷經跨越式的發(fā)展，移動互聯網帶動了整體互聯網的發(fā)展，同時支付運用在總體層面和客戶端增長非常快。手機用戶規(guī)模，半年增長率達到了63%以上，使用率也由去年的25%達到了今年的39%。移動網上支付和消費者的生活緊密結合，催生了很多的應用場景和數據庫，也帶動了手機端商務運用的快速發(fā)展。

    這張圖大家并不陌生，上面都是我們的移動巨頭，阿里巴巴的淘寶、支付寶、已經向互聯網延伸，確立了虛擬生活平臺；騰訊旗下以社交為核心的微信、QQ正在滲透成為我們的虛擬社交平臺；百度的產品也滲透到了移動應用和視頻領域，奇虎360也從以安全為核心擴展至應用和搜索。它們目的就是通過多層次的核心平臺，迅速進入我們移動互聯的生活當中。作為我們傳統的金融行業(yè)，面對移動互聯網的迅猛發(fā)展，并與傳統金融進一步融合的趨勢，正面臨很多的機遇和挑戰(zhàn)。攜手同業(yè)，聯合異業(yè)，才可以在我們的移動互聯時代當中，滿足客戶不斷的需求，從而謀求發(fā)展。
 
    下面我就想分享幾個招行信用卡非常有代表性的移動互聯的產品，也希望在座的各位能夠一起來體驗，多給我們提寶貴意見。在互聯網的這次浪潮中，我行一直秉承因您而變、因勢而變的理念，我們深知單一的產品已經不能滿足客戶多樣化的需求，這正是我們創(chuàng)新突圍的主要的手段，只有順勢和互聯網企業(yè)合作，形成平臺的對接，打造自己的業(yè)務生態(tài)圈，從流量的引入和經營客戶流量，為客戶提供全流程的產品，打造用戶鏈的生態(tài)，才可以為客戶提供更好的信用卡服務，來滿足客戶需求，提升客戶的體驗。而服務模式從傳統的單一渠道逐漸向多元化渠道的轉變，也是為了迎合客戶不僅僅滿足于電話服務，而是希望擁有移動互聯多元化服務的需求。目前，招行信用卡以互聯網為核心的平臺已經初步打造完成，對客戶結構和效能體驗的改善方面都奠定了很好的基礎。智能微客服平臺，就是在招行信用卡中心的推動下應運而生的。依托微信人與人之間的強關系，將重心放在服務上，就是將服務最大化，我們堅信其中一對一定制化的精準化服務是未來服務的方向，也只有這樣才能真正體現服務的最高價值。

    智能微客服平臺的體驗得到了廣大持卡人的贊譽，因為我們始終堅持為持卡人提供最好的客戶體驗。我們依靠十年來不斷積累的客戶數據庫，構建起了一個龐大的、包含20000多條知識的智能客服平臺知識庫。微信是信息溝通的平臺，數據庫就好比大腦，通過平臺實現最大效果的使用體驗。在我們微客服平臺，我們的機器人不再是機械的通過關鍵詞搜索，而是通過客戶的語言判斷客戶意圖，從而實現口語化自然交互的擬人化的智能服務。我們微客服可以調動萬條知識為客戶做服務，對于微客服無法解決的問題，系統也將自動的把持卡人引導到人工服務當中，實現了“智能機器人自助服務+坐席人工服務”的全業(yè)務閉環(huán)服務模式。我們有時候也會在微信平臺上跟我們的機器人聊兩句天，畫面上展示的就是我們的機器人如何跟我們的客戶互動的，以供大家參考。也非常歡迎各位嘉賓親自關注和體驗一下我們小招的一些特性。

    在平臺推出以后，我們客服團隊始終堅持以客戶需求為中心，為客戶提供簡單、快捷的服務，也結合微信的特點，開發(fā)了LBS功能，使我們的用戶能夠基于地理位置查詢優(yōu)惠商戶和營業(yè)網點。我們的交互不僅僅限制于文字，客戶只要用普通話對客服說話，比如查單，微客服平臺就可以做出回應。除了為我們客戶提供日常服務之外，微客服平臺也可以個性化的為客戶推送節(jié)日的問候，通過信息公告平臺，時時公告系統升級，讓客戶利用碎片化的時間也可以解決問題，獲取信息，體現服務價值。良好的互動性和豐富的活動，以及微信服務號特有的互聯網屬性也為我們積累了很好的口碑。我們曾經創(chuàng)造了每天30萬人次密集獅吼的活動記錄。在招商銀行信用卡智能微平臺服務的運營中，我們始終把握好、快、準、輕，持續(xù)關注客戶的需求，立足行業(yè)的特點，深入挖掘自身的互聯網屬性，不斷的推陳出新，從而優(yōu)化平臺體驗和客戶體驗。在強大的后臺知識庫和智能機器人及人工服務的全方位支撐下，以語音交互、即時通訊、智能應答、語義識別等做為后盾，貫穿了信用卡全生命周期。截止到今年11月，智能微客服平臺關注的好友數1300萬人，綁定用戶也超過了1000萬人。我們微客服平臺的出現加快了我們服務模式的步伐，從系統結構到人員結構和服務結構都有了很大的改變。客戶服務需求將轉向網絡平臺，服務習慣也會改變，而人員結構也將從勞動密集型向知識密集型轉變。招商銀行信用卡智能微客服平臺再一次定義服務新模式，歡迎大家現場關注并交互體驗。這是我做一下我們的廣告。

    接下來分享的另外一個案例是招商銀行信用卡的粉絲互動平臺，我們粉絲互動平臺是今年5月份上線的。它是借助了百度貼吧和微信社區(qū)搭建的粉絲互動社區(qū)，百度貼吧的粉絲數已經突破了40萬人。粉絲互動平臺利用粉絲、話題、活動、內容帶動社區(qū)的活躍度和影響力，為客戶提供信用卡服務、交流、分享、意見反饋等，實現了客戶與機器人、客戶與客戶互助分享的模式，在客戶中引起了強烈的反響。其中客戶與客戶互助服務的氛圍使客戶從單純的服務者成為了參與者和發(fā)起者，參與到我們的產品設計、功能改進和調研當中，吸引了大量的粉絲客群，提升了活躍度，帶來了社交傳播和口碑效應，也給客戶帶來了不一樣的體驗。目前小招貼吧90%的問題貼都是客戶互助來解答，說到這里我想到了，現在在我們粉絲互動平臺上有幾類可以稱之為神的資深信用卡用戶，他們自己在貼吧里面發(fā)出貼子說，對信用卡非常的了解，愿意幫助吧友回答各種問題，也得到了吧友的信賴。目前已經在我們互動平臺上得到了7000多條回復，解答了眾多吧友的問題，少的也有兩三千的回復。這種客戶互助的氛圍還是非常感染我們的。畫面上展示的就是一些我們可愛的客戶之間相互幫助的小例子。

    作為開放型的互動社區(qū)，現在向大家展示的就是我們眾多活動中的兩個，左側的是我們的“非常三亞”曬圖贏好禮活動。大家知道我們的“非常系列”可以說是我行信用卡的一個傳統又廣受關注的營銷品牌了，“非常三亞”、“非常香港”、“非常美國”等等都得到了廣大持卡人的熱烈支持和響應，所以在參加完“非常三亞”活動后，回來還可以通過我們的粉絲互動平臺參加曬圖贏好禮活動，可以說不僅僅是對這次旅行的一個回顧和重溫，也會吸引更多的粉絲朋友共同加入，效果是非常好的。右邊是召喚好友進入我們的貼吧。當然我們還舉辦了很多其他的活動，比如微信破千萬的曬圖大賽，還有“客戶最愛信用卡”的活動調研，也收集到了非常好的建議和意見。最經典的是針對大學生的一個信用卡的設計大賽，很多卡片設計的非常漂亮。還有我們的粉絲們跟我們一起給我們的小招設計一個可愛的形象等等。目前我們粉絲互動平臺上的活動已經超過了百場，客戶參與的數量也超過了百萬人次。話題類活動一直是我們粉絲喜聞樂見的形式?，F在展示給大家的就是我們的“愛”系列的信用卡話題，我們設置了很多的小話題，提供種類多樣的活動，在滿足客戶多元化需求的同時，也增加了品牌宣傳和服務的內容，增加了業(yè)務辦理的機會，實現共贏。

    第三個分享的內容是我們掌上生活客戶端，是招商銀行特別針對廣大招行信用卡用戶發(fā)布的移動互聯產品，旨在為招行信用卡用戶提供便捷、實惠、安全的全新“拇指生活體驗”。我們推出掌上生活4.2手機客戶端，首次提出連接千萬人的生活、消費、金融，將“智能APP”與“實體信用卡”的結合定義為移動互聯時代的智能信用卡，將“移動支付”與“刷卡體驗”結合，聚焦用戶關注的吃、喝、玩、樂等生活消費與信貸、支付、理財等金融需求，努力為客戶提供各類需求的支付解決方案，也標志著招商銀行正式開啟智能信用卡時代。

    掌上生活客戶端從2010年版本上線以來，通過四年不斷的優(yōu)化和完善，今年11月發(fā)布了全新升級4.2的版本，煥然一新地和廣大持卡人共同迎接這一時刻的到來。我們始終追求簡潔方便的流程，4S用戶體驗模式得到了廣大用戶的支持，到今年11月，我們下載安裝量超過了2700萬，綁定用戶也超過了1000萬，并且在APP STORE免費財經應用排名中都連月排在行業(yè)的前位。全新的掌上生活4.2共有四個功能頁簽，分別為精選、發(fā)現、卡.支付和我的。它主要包括了商城、優(yōu)惠券等。在座各位如果方便的話也可以下載一下我們的4.2版本，好好的體驗一下，也歡迎給我們提供一些寶貴的建議。這里不得不提一下我們的10元風暴掌上來襲的活動?，F在已經成為我們持卡人的年度期待。這個10元風暴活動我們推出的一些禮品都引發(fā)了空前的效應，會出現一搶而空的盛況。今年我們將以掌上APP為活動和抽獎的唯一平臺，今年的獎品包括了像新秀麗拉桿箱，菲仕樂鍋具組合、博朗吹風機等等，獎品非常的精彩和豐富，在這里也誠摯邀請大家和我們一起刮起今年的10元風暴。

    憧憬未來，就像我行田行長提到的，安靜、平臺、內功、專注等關鍵詞，以推行“連接、簡單、平等、高效“的信用卡服務新模式為目標，，繼續(xù)跟互聯網合作，打造新的業(yè)務生態(tài)圈，構建客戶體驗社區(qū)，努力苦練服務內功，加速實現服務的個性化、精準化、差異化。我們立足于體驗的代言人和體驗管理者的兩大角色，打造移動互聯的新口碑，努力讓溝通無處不在，讓體驗至簡至優(yōu)，讓信息更加透明、讓改變來得更快。大互聯網時代，傳統銀行做的不是遠離自己的努力領域，而是將原有的業(yè)務做的更好，也期待未來跟大家更深入的合作和探討，謝謝大家。

    如上為大會現場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2014financial/

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉載請注明出自51Callcenter。謝謝！