2014（第八屆）中國金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與多渠道客戶發(fā)展峰會于12月19日在上海圓滿舉行，本屆峰會由峰會組委會、呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。峰會對于金融行業(yè)“聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、電子商務(wù)、大數(shù)據(jù)”等主題方面，進(jìn)行了深入的研討。來自于銀行、保險、基金、證券、支付等金融行業(yè)300位來賓參加了此次大會，暢談移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時代下的金融行業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用。

     繽特力APAC客戶關(guān)懷經(jīng)理盧戶發(fā)表了<睿智客戶關(guān)愛>的主題演講：

繽特力APAC客戶關(guān)懷經(jīng)理 　盧戶

    盧戶：各位來賓，大家好！ 很高興今天能有這個機(jī)會和大家做一些分享，我是來自繽特力的盧戶。我今天跟大家分享的主題是睿智客戶關(guān)愛。首先， 我做為繽特力產(chǎn)品技術(shù)和服務(wù)的提供者，負(fù)責(zé)繽特力售后團(tuán)隊，為我們的用戶和合作伙伴提供產(chǎn)品技術(shù)支持和售后服務(wù)。其次，我和我的團(tuán)隊本身也是繽特力產(chǎn)品的使用者。 從一個用戶與產(chǎn)品服務(wù)提供者這個雙重角度，借今天的機(jī)會和大家分享一些心得：如何留住我們的精英員工并為客戶提供更好的支持。

    我今天分享的主要內(nèi)容包括以下四個部分，首先，我會談一下變化中的客戶服務(wù)是怎樣的；其次，針對所面臨的變化，企業(yè)的戰(zhàn)略應(yīng)該如何調(diào)整以適應(yīng)這種變化。接下來，我會和大家分享如何進(jìn)行策略的創(chuàng)新；最后，會和大家聊聊我們應(yīng)該如何創(chuàng)造我們的客戶服務(wù)精英。
     如之前幾位嘉賓分享的，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展與創(chuàng)新，我們的客戶服務(wù)有很多積極的變化，無論我們有多先進(jìn)的系統(tǒng)，有一個我們無法回避的事實，就是“員工” 這是一個永遠(yuǎn)存在的話題。

    相信大家和我有同感， 在我們這個時代，作為企業(yè)客戶服務(wù)團(tuán)隊的戰(zhàn)略管理者，我們經(jīng)常會面臨各種挑戰(zhàn) 。我們常常要面對重重競爭壓力，既要努力提供最佳的客戶體驗，吸引并留住頂尖人才，同時還要努力管理成本，利用最少的資源完成更多工作。這并不是一個新問題，但隨著客戶服務(wù)中心提供服務(wù)能力的平衡發(fā)生轉(zhuǎn)換，這一問題變得更具挑戰(zhàn)性?，F(xiàn)在，當(dāng)客戶聯(lián)絡(luò)我們的客戶服務(wù)中心時，他們幾乎無一例外地?fù)碛斜任覀兛头?wù)人員擁有更多的知識和能力。這使得他們對于將獲得的服務(wù)質(zhì)量和速度有著更高的期望和要求。讓我們來了解一下怎么會這樣。

    過去我們是按照簡單的因素來對客戶分類，例如年齡、性別、收入等。但隨著技術(shù)的發(fā)展和創(chuàng)新，帶來新的挑戰(zhàn)：客戶的偏好在不斷演進(jìn)，因此他們的期望也隨之提高：和傳統(tǒng)意義上的客戶相比，越來越多的客戶受過良好的數(shù)字化教育，使用著從臺式機(jī)到智能手機(jī)和平板電腦等廣泛工具。信息和意見的便捷訪問，意味著只要他們?nèi)ゲ榫蜁碛懈鼫Y博的知識，因此他們對于交付產(chǎn)品和服務(wù)的廣泛性和速度有著更高的期望且缺乏耐心。最重要的是，他們?nèi)找孀兊?“移動第一”。他們已習(xí)慣于在移動中聯(lián)系、溝通和處理事情，他們所處的環(huán)境是一個千變?nèi)f化的，可能有很多的背景噪音，這容易使我們的用戶在溝通中缺乏耐心。移動技術(shù)和社交媒體的快速演進(jìn)已經(jīng)打破了舊的模式?？蛻粜枰獑栴}被立刻解決，我們的客戶比以往任何時候都更加挑剔 。這就給我們的服務(wù)帶來更多的挑戰(zhàn)，我們必須提供更專業(yè)的支持和服務(wù)才能使客戶真正滿意。
 
    我們可以看一下自助服務(wù)的變遷。在過去的五年中，只要提供，55% 的人更愿意使用自助服務(wù)，75%的人認(rèn)為自助服務(wù)提供了一種解決查詢的便捷方式。這些都是好的變化，但同時帶來了一個新的棘手的問題： 40% 的客戶會首先使用自助服務(wù)，之后再呼叫我們的客戶服務(wù)中心尋求進(jìn)一步的幫助。這意味著如果自助服務(wù)未能解決問題，100% 的客戶會打電話給我們的客戶服務(wù)中心。打進(jìn)客戶服務(wù)中心的電話中有近一半代表我們的自助服務(wù)戰(zhàn)略失敗。在客戶的心中，這些都是上報。他們已經(jīng)花費(fèi)了時間進(jìn)行查找，他們擁有比我們客服服務(wù)人員更多的信息，他們?nèi)狈δ托?，他們需要幫助。因此，語音變得更具戰(zhàn)略意義，某些類型的查詢更為復(fù)雜?？蛻裘黠@更傾向于在實時幫助時咨詢復(fù)雜或困難的問題，客戶更希望跟真實的員工進(jìn)行互動，這就要求我們的客服人員具備更專業(yè)的知識。

 
    另外可以看到， 90年代早期的時候，我們客服人員通過電話就基本能滿足客戶的服務(wù)需求，但在 20 世紀(jì) 90 年代后期，隨著企業(yè)開始嘗試電子郵件、聊天和基本網(wǎng)絡(luò)交互等其他服務(wù)渠道，客服服務(wù)人員除了接聽電話還要響應(yīng)電子郵件，網(wǎng)絡(luò)聊天和即使消息等。隨著社交媒體的發(fā)展，這種交互還擴(kuò)展到了微信，微博和其他類型的非語音交互。然而，隨著智能手機(jī)的發(fā)展，特別是07年iPhone的推出，客戶的需求發(fā)生了巨大變化。現(xiàn)在，人們并不是每天坐在家中的電腦前面，他們試圖獲得客戶服務(wù)時，可能正身處商店中，或者售票柜臺前，或者在出行途中。他們可以隨時訪問信息和社交媒體。更糟的是，他們注意力非常分散，環(huán)境條件（和音頻質(zhì)量）較差，并且心情郁悶。如果客戶有任何不好的體驗，他們就會立刻通過社交媒體來傳播，甚至一個服務(wù)還未結(jié)束，還在服務(wù)的過程中。這對于一個企業(yè)而言是非常大的負(fù)面影響。客戶服務(wù)人員一句不恰當(dāng)?shù)脑捑涂赡芙o企業(yè)品牌帶來極大損害。一個糟糕的客戶體驗會變成明天的頭條。據(jù)統(tǒng)計86%的人會因為糟糕的客戶體驗而放棄跟某一公司的合作，95%的人會把糟糕的客戶體驗告訴別人。以前沒有那么多的社交媒體，信息傳播的速度也沒有這么快，現(xiàn)在，客戶一旦體驗不好只要動動手指，只需一秒鐘就能把這些負(fù)面的信息在大眾廣泛傳播；甚至有時我們的客戶服務(wù)人員還沒有跟客戶溝通完。這就是我們現(xiàn)在客戶服務(wù)面臨的巨大挑戰(zhàn)。這正是我們需要客服精英的原因。

    針對這些挑戰(zhàn)， 我們要如何樣創(chuàng)造更智能的客戶策略，對企業(yè)來說很至關(guān)重要。首先看一下這個圖，當(dāng)今的客戶服務(wù)管理者起到平衡的作用；他們需要更精確，同時要接受比以往更多的風(fēng)險。他們需要創(chuàng)造更好的客戶服務(wù)體驗，同時為客戶服務(wù)部門吸引和留住稀缺人才，并且需要在降低成本的同時增加收入。我們過去 20 多年所執(zhí)行的外包和技術(shù)大投資的宏偉戰(zhàn)略，在這個瞬息萬變的市場將不再奏效。這是一種復(fù)雜的相互依存模式，有許多相互關(guān)聯(lián)、往往又互相競爭的因素。例如，我們可以擴(kuò)展自助服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施投資，以處理更復(fù)雜的查詢，但之后我們要準(zhǔn)備好對客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)和后端系統(tǒng)進(jìn)行大量投資，以確保我們的客戶服務(wù)人員能夠精準(zhǔn)快速的對客戶完整情況了如指掌，并且要知道如何處理這一信息。我們改變一個區(qū)域越多，這些變化對整個企業(yè)的影響就越大。企業(yè)任何一個微小的變化都會影響到整個全局的改變。這種對專業(yè)化的需求迫使客戶服務(wù)涉及更多的組織部門，使服務(wù)臺、人力資源、運(yùn)營和營銷部門往往充當(dāng)非正式的客戶服務(wù)中心。這種情況的代價是， 隨著客戶復(fù)雜性的增加，業(yè)務(wù)風(fēng)險變得更高?？蛻舴?wù)中心的每一次交互都成為一次高風(fēng)險機(jī)會，可能恢復(fù)也可能增進(jìn)客戶關(guān)系。這直接會導(dǎo)致對公司品牌的影響。

    接下來我分享一下作為繽特力自己的客戶服務(wù)團(tuán)隊，我們是如何應(yīng)對這些挑戰(zhàn)的，我們認(rèn)為可以在客戶服務(wù)戰(zhàn)略中做出重要改變的三個方面：
 一個是員工，一個是工作環(huán)境，還有技術(shù)流程。我們一直致力于這三個方面做一些持續(xù)的投入和微小的改變，通過關(guān)注這些方面，相信您將會從以下方面顯著獲益：為您的客戶創(chuàng)造更出色的服務(wù)體驗 ，吸引并留住您需要的那類員工，通過科技減少成本并提高價值。

    客戶服務(wù)人員對于企業(yè)而言非常重要，據(jù) 2012 的報告“管理在新經(jīng)濟(jì)中聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊的隱性成本”顯示，大型全球中心的員工年流動率平均為 49%。在擁有超過 1,000 名員工的大型美國中心，流動率高達(dá) 70%。有趣的是，在按高自主度和低監(jiān)控來衡量的極高質(zhì)量工作的客戶服務(wù)中心，年流動率僅為 9%。在 2010 年的一篇博客中，F(xiàn)rost and Sullivan 分析師 Ashwin Iyer 估計，雇用一個新客戶服務(wù)人員的直接成本為 6,000 美元。然而，因無效率、返工和勉強(qiáng)的客戶質(zhì)量所造成的間接成本可能會使實際成本增加至每人 15,000 美元到 20,000 美元。對客戶服務(wù)中心而言，這可是高昂的代價，而且在許多情況下，代價要高于與客戶服務(wù)這個職位相關(guān)的直接勞動力成本。所以留住員工是非常重要的。

    越來越多精明的企業(yè)認(rèn)識到，他們需要將其客戶服務(wù)部門看作進(jìn)入市場的門面，將其客服工作人員看作精英。我們并非隨便使用“精英”一詞。精英擁有普通人所不具備的能力。事實上，多次調(diào)研都證實，制定成功的客戶服務(wù)戰(zhàn)略中最重要因素是為這項工作選擇合適的人員?？头⑿枰錆M信心，利用所擁有的知識、培訓(xùn)和工具，將不可能變?yōu)榭赡堋蛻粲型樾?，是這一戰(zhàn)略的一個至關(guān)重要的組成部分。據(jù)統(tǒng)計，客戶對服務(wù)體驗的評價， 53%是由溝通前的因素所決定。換言之，客戶對服務(wù)溝通進(jìn)行評價的影響因素中，超過半數(shù)是由溝通進(jìn)行之前所發(fā)生的事情構(gòu)成的！我們的客戶和客服精英均需要被傾聽。

    客服精英需要一個理想的工作場所。這不僅可幫助我們吸引和留住人才，而且還是公司展示客戶服務(wù)重要性，以及確保卓越客戶服務(wù)體驗的一個關(guān)鍵因素?，F(xiàn)代的“服務(wù)大廳”到處是 IT設(shè)備。想想 20 年前的客戶服務(wù)人員的桌面環(huán)境，與今天相比有著翻天覆地的變化。如今要完成工作需要多臺顯示器、鍵盤、鼠標(biāo)、手機(jī)、軟電話以及許多其他技術(shù)，對此我們已司空見慣。當(dāng)然，所有這些 IT設(shè)備會增加完成工作所需的復(fù)雜性和技能水平。同時它還會增加噪音水平。當(dāng)客戶到達(dá)我們的“服務(wù)大廳”時，他們需要清晰地傾聽到，同時我們的客服精英也需要被清晰地傾聽。當(dāng)客戶需要重復(fù)信息，或者不能清晰地傾聽，或者有低質(zhì)量的音頻體驗時，任何人情緒都會失落。

    關(guān)于噪音有個簡單模型，那就是吸收、屏蔽和覆蓋。前面兩種比較常見，覆蓋是指使用技術(shù)和材料，通過用白噪音等其他噪音覆蓋它來掩蓋我們不需要的環(huán)境噪音。比如在我們美國總部辦公室里，設(shè)計了瀑布一樣的流水墻，它除了美觀外就是用于覆蓋一定的環(huán)境噪音。關(guān)于覆蓋技術(shù)有三種常用的噪音：白噪音，棕噪音和粉噪音，現(xiàn)在，給大家感受一下。 大家告訴我， 覺得喜歡第一個白噪音的舉手？喜歡棕噪音的有多少，最后這個粉紅噪音呢？似乎喜歡棕噪音的人多 一些。實際上我們?nèi)绻诃h(huán)境里面真正運(yùn)用，這些噪音聽起來不是這么的感覺不舒服， 白噪音在國外的心理治療里面是非常常見的一個療法，它會讓人放松和心情舒暢。對于繽特力來說，耳機(jī)是我們客戶服務(wù)精英使用頻率最高的工具，在未來我們的耳機(jī)設(shè)計里也考慮運(yùn)用這個技術(shù)來屏蔽我們不想要的環(huán)境的噪音。

    下面我們看下流程，除了工具和環(huán)境之外，流程非常重要。再強(qiáng)大的一個客戶服務(wù)精英，如果我們設(shè)置的流程系統(tǒng)不合理就會抑制客戶服務(wù)體驗，當(dāng)我們考慮客戶服務(wù)中心的流程以及它們對與我們的客戶進(jìn)行溝通方式的影響時，我們應(yīng)該預(yù)測、自動化和激活。預(yù)測不只是了解您認(rèn)為客戶想要什么；而是真正了解我們的流程如何開展，并在客戶與客服精英取得聯(lián)系之前對事情進(jìn)行處理。如果可能，您要自動化信息流以及支持您客戶服務(wù)代表的系統(tǒng)。舉個例子， 當(dāng)一位客戶服務(wù)精英使用快速斷開功能時，客戶應(yīng)自動處于等待狀態(tài)。如果客戶服務(wù)精英在呼叫開始時啟動了靜音功能，則應(yīng)通知管理人員。如果客戶服務(wù)精英和客戶同時都在說話，這可能說明客服服務(wù)精英在溝通過程中有情緒的變化，需要接受再培訓(xùn)，也應(yīng)立刻通知管理人員。如果客戶服務(wù)精英正在影響通話質(zhì)量的嘈雜環(huán)境中工作，比如我們的設(shè)備可能有的時候線路不穩(wěn)定，有雜音，這時候可能我們的客服服務(wù)精英聽到?jīng)]有問題，但是在客戶端聽起來效果不是那么好，這時候我們也必須知道，因為這是我們影響客戶體驗的情況，我們應(yīng)該通知管理人員，以便糾正這種情況。全新 Plantronics 數(shù)字適配器采用了 Plantronics Spokes 軟件。這一軟件可為第三方應(yīng)用提供供應(yīng)和配置管理、事件與其他遙測功能。通過繽特力Spokes 軟件的平臺，我們的管理者可以對上述情況做到預(yù)警，對整個流程做到一個很好的預(yù)測。

 
    以上就是給大家分享的一些經(jīng)驗，接下來我切換到產(chǎn)品服務(wù)提供者的角色，給大家分享下我們的客戶服務(wù)團(tuán)隊是如何給客戶提供服務(wù)的。全球來說，我們有五個聯(lián)絡(luò)中心覆蓋全球97%的客戶，我們在 20 多個國家和地區(qū)運(yùn)營業(yè)務(wù)，為客戶提供 200 多種語言的服務(wù)支持。 我們有專門的全球客戶管理系統(tǒng)，從電話平均響應(yīng)速度到客戶滿意度，我們有著一致的績效評估目標(biāo)并很好的達(dá)成。拿實際達(dá)成的客戶滿意度88%（目標(biāo)85%）來看，是指100個客戶里有88個客戶是對我們的服務(wù)高度滿意的，另外一個非常關(guān)鍵的指標(biāo)（首次解決率）也是我們非常重視的，根據(jù)統(tǒng)計每提高1%的首次解決率，就可以降低1%的運(yùn)營成本，提升1%的客戶滿意度，同時提升1%~5%的員工的滿意度，此外，還可以增加20%交叉銷售的機(jī)會，保留住98%的客戶。

    下面我放一段視頻給大家，這是我們在荷蘭阿姆斯特丹客戶服務(wù)團(tuán)隊的一個真實工作狀態(tài)。繽特力客戶關(guān)懷團(tuán)隊致力于為客服精英創(chuàng)造一流的工作環(huán)境和體驗，我們關(guān)注人，環(huán)境，技術(shù)這三個方面不斷創(chuàng)新，我們與傳統(tǒng)的呼叫中心的服務(wù)模式不同。我們?yōu)閱T工提供“睿智辦公”這樣一個理念，通過工具（耳麥）的智能“鏈接”這樣一個全新的方式，創(chuàng)造工作與生活睿智連接。我們的客戶服務(wù)精英可以選擇多樣化的辦公模式和辦公地點(diǎn)，可以坐著，站著或走動著，甚至可以在家里辦公。這樣，不但提高員工滿意度，還可以為企業(yè)節(jié)省很多的成本，比如辦公的空間。正因為這樣，我們能留住我們的精英員工，我們?nèi)蚩蛻舴?wù)員工的年流失率只有5%。

    我這里簡單的給大家介紹一下我們?yōu)槲覀兊木⑻峁┑娜娼鉀Q方案，客戶服務(wù)精英的絕佳工具是一種方案滿足各使用情況，可以為企業(yè)降低成本并提高方便性。由于我們跟客戶溝通的模式非常多，因此我們的方案必須多樣化，設(shè)備之間需要無縫連接。當(dāng)您了解繽特力 Encorepro 家族時，您會看到這是專為新一代全球頂尖銷售精英設(shè)計的一款完美耳機(jī)，我們使用了航空級鋁制接頭來增強(qiáng)牢固性，同時也進(jìn)一步提升了我們的耐用性標(biāo)準(zhǔn)。我們使我們的耳機(jī)變得更牢固，更耐用。與此同時，我們也通過智能設(shè)計，使耳機(jī)更輕便，更舒適：

    一體成型：麥克風(fēng)桿是單一結(jié)構(gòu)，不會折斷；

    可調(diào)節(jié)佩戴方式帶來全天佩戴舒適度；

    可視化的刻度線，同時可選的齒輪提供了可感知的有聲反饋.可彎曲的麥克風(fēng)桿方便調(diào)整從嘴部到麥克風(fēng)桿的距離；

    全新線纜接頭非常簡單，易于全面清潔；

    激光焊接：使得耳機(jī)更加輕薄，同時仍然極為牢固；

    現(xiàn)在很多客戶服務(wù)精英都是90后，他們對功能使用要求很高，同時對美觀外形的要求也更高，因此，我們還做到比完美更進(jìn)一步，將時尚，自信，智能的元素融合在耳麥中。

    最后 ，我對今天的內(nèi)容簡單的總結(jié)一下：首選要找到正確的人才，用正確的工具來武裝他們，使之有信心完成不可能完成的任務(wù)，幫助他們成功，留住他們。另外就是需要了解客戶以及客戶服務(wù)精英完成工作的流程和環(huán)境，這在某種程度上意味著您需要自動化功能、創(chuàng)造新的體驗，讓客戶滿意。這樣才能為企業(yè)提高價值控制成本。

    謝謝大家，這是我今天的分享。

    如上為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2014financial/

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！