2014（第八屆）中國(guó)金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與多渠道客戶發(fā)展峰會(huì)于12月19日在上海圓滿舉行，本屆峰會(huì)由峰會(huì)組委會(huì)、呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。峰會(huì)對(duì)于金融行業(yè)“聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、電子商務(wù)、大數(shù)據(jù)”等主題方面，進(jìn)行了深入的研討。來(lái)自于銀行、保險(xiǎn)、基金、證券、支付等金融行業(yè)300位來(lái)賓參加了此次大會(huì)，暢談移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時(shí)代下的金融行業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用。

     國(guó)華人壽電子商務(wù)部總經(jīng)理趙巖發(fā)表了<互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的變革之路>的主題演講：

國(guó)華人壽 電子商務(wù)部總經(jīng)理 　趙巖

    趙巖：大家下午好，非常感謝給我們國(guó)華這樣一個(gè)機(jī)會(huì)跟大家分享一下我們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的一些經(jīng)驗(yàn)。 我和我的團(tuán)隊(duì)大多出身IT和電商，在保險(xiǎn)行業(yè)做業(yè)務(wù)的時(shí)間不長(zhǎng)，不過(guò)如果有什么經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)可以讓大家借鑒的感到非常的榮幸。

    國(guó)華是從從12年開(kāi)做互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)。我今天主要想講的是這么幾個(gè)方面，從13年上半年我們開(kāi)始考慮下一步的發(fā)展方向，國(guó)華電商的發(fā)展方向。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)渠道來(lái)講，如果只是做保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品的話，它本身的渠道價(jià)值就很能得到完整體現(xiàn)，對(duì)公司的價(jià)值只能體現(xiàn)在現(xiàn)金流補(bǔ)充方面；因此必須要變革，這主要是內(nèi)因造成的。第二方面就是講一下我們變革的步驟是如何來(lái)進(jìn)行的。第三個(gè)就是我們變革的階段。現(xiàn)在我們還是“在路上”，因?yàn)閷?duì)于壽險(xiǎn)產(chǎn)品來(lái)講，它是一個(gè)長(zhǎng)期的商品，保單的品質(zhì)要經(jīng)過(guò)幾年的時(shí)間才能檢驗(yàn)出來(lái)。剛剛一年多的時(shí)間所取得成果，很多都是需要在未來(lái)幾年來(lái)不斷來(lái)檢驗(yàn)提高的。

    這個(gè)就是講整個(gè)保險(xiǎn)金行業(yè)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的滲透和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已將保險(xiǎn)交易多維度的價(jià)值交換逐步升華。我們認(rèn)為，現(xiàn)在發(fā)展到這個(gè)階段，更多的是走向產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)方式，以及客戶的渠道方面。本質(zhì)將走向產(chǎn)品拓展和大數(shù)據(jù)的競(jìng)爭(zhēng)。產(chǎn)品的延伸和以及在這些忠誠(chéng)客戶的數(shù)據(jù)分析上的一些發(fā)展。在這個(gè)變革發(fā)生之時(shí)，我們對(duì)于未來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)有基本的三個(gè)判斷，首先第一個(gè)就是說(shuō)，小額的保險(xiǎn)，應(yīng)該說(shuō)現(xiàn)在是一個(gè)繁榮的時(shí)期，由于保險(xiǎn)法的規(guī)定，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)在這方面未來(lái)會(huì)比較好，第二點(diǎn)我們認(rèn)為，長(zhǎng)期的壽險(xiǎn)保障性產(chǎn)品一般來(lái)講是內(nèi)涵價(jià)值比較高的產(chǎn)品，未來(lái)在互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售上應(yīng)該會(huì)有爆發(fā)性的突破。最終我們是覺(jué)得，長(zhǎng)期壽險(xiǎn)產(chǎn)品對(duì)于中國(guó)金融體制的意義，將會(huì)被重新認(rèn)識(shí)，已經(jīng)準(zhǔn)備好的保險(xiǎn)網(wǎng)銷(xiāo)將會(huì)獲得一個(gè)更大的爆發(fā)。

    從國(guó)華電商變革的外部原因來(lái)說(shuō)，主要有四個(gè)方面：首先是保險(xiǎn)電商的發(fā)展階段的客觀要求，保險(xiǎn)電商無(wú)論是國(guó)華還是整個(gè)行業(yè)，它都走過(guò)了一個(gè)消費(fèi)型短期的產(chǎn)品，到理財(cái)險(xiǎn)到長(zhǎng)期險(xiǎn)的一個(gè)發(fā)展階段。第二個(gè)基礎(chǔ)就是通過(guò)網(wǎng)銷(xiāo)，如果是對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)更加的了解的同業(yè)的話會(huì)知道，現(xiàn)在網(wǎng)銷(xiāo)主要是兩種方式，一個(gè)就是運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)為代表的消費(fèi)型產(chǎn)品，另外就是保險(xiǎn)理財(cái)性的產(chǎn)品。主要通過(guò)這兩種產(chǎn)品的銷(xiāo)售，行業(yè)積累了大量的客戶，這些客戶對(duì)公司的認(rèn)識(shí)和信任有一定的產(chǎn)生，這方面理財(cái)險(xiǎn)功不可沒(méi)。第三個(gè)就是我們也注意到，我們很多朋友和客戶，對(duì)于保險(xiǎn)意識(shí)和需求的加強(qiáng)和產(chǎn)生。第四個(gè)還是來(lái)自監(jiān)管和行業(yè)共同的推動(dòng)，中國(guó)未來(lái)是一個(gè)利率下行的形勢(shì)，而保險(xiǎn)業(yè)，尤其是壽險(xiǎn)產(chǎn)品，13年開(kāi)始了整個(gè)利率市場(chǎng)化的步伐，長(zhǎng)期壽險(xiǎn)產(chǎn)品的吸引力也開(kāi)始真正的開(kāi)始上升。

    國(guó)華保險(xiǎn)電商變革的內(nèi)部原因有兩個(gè)：一個(gè)就是國(guó)華開(kāi)業(yè)時(shí)間雖然不長(zhǎng)，只有6年時(shí)間，但目前通過(guò)第一階段的你努力積累了300多億的資產(chǎn)，對(duì)于一個(gè)壽險(xiǎn)公司的發(fā)展歷程來(lái)講，應(yīng)該從規(guī)模擴(kuò)張轉(zhuǎn)向提升資產(chǎn)品質(zhì)、降低負(fù)債流動(dòng)性的階段了。在這種公司大的發(fā)展策略改變的前提下，對(duì)于國(guó)華電商，當(dāng)然很多保險(xiǎn)的壽險(xiǎn)的行業(yè)里面講應(yīng)該把電商作為一個(gè)平臺(tái)，但是我覺(jué)得它首先是一個(gè)渠道。渠道來(lái)講的話在整個(gè)公司戰(zhàn)略和發(fā)展要求下，它需要根據(jù)這個(gè)要求來(lái)進(jìn)行改變。另外一個(gè)就是國(guó)華電商的品牌形象的要求，這里我不過(guò)多的展開(kāi)，就講一個(gè)例子，13年的時(shí)候就是我們的客服與一個(gè)客戶交流，客戶講理財(cái)險(xiǎn)會(huì)選擇國(guó)華，但是保障性的產(chǎn)品不會(huì)選擇我們國(guó)華。這對(duì)我們是一個(gè)很大的刺激。

    正因?yàn)樯厦鎯?nèi)因和外因的情況下，我們13年開(kāi)始確定了一個(gè)整個(gè)的發(fā)展目標(biāo)。希望能把我們的電商渠道打造成一個(gè)健康持續(xù)發(fā)展的獨(dú)立渠道。因?yàn)樵趬垭U(xiǎn)公司一般來(lái)講各個(gè)渠道，他們都有各自長(zhǎng)期發(fā)展的價(jià)值指標(biāo)。對(duì)于電商來(lái)講，如何健康持續(xù)的發(fā)展也是在我們需要考慮的，而健康發(fā)展則是一個(gè)最重要的方面。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，我們覺(jué)得主要有三個(gè)方面需要我們來(lái)改變。首先第一個(gè)就是要把我們以前的主要理財(cái)險(xiǎn)銷(xiāo)售上的一些精力轉(zhuǎn)移到高內(nèi)涵價(jià)值的產(chǎn)品銷(xiāo)售中。第二個(gè)就是提高高價(jià)值產(chǎn)品業(yè)務(wù)占比。第三個(gè)就是為了達(dá)到前面兩個(gè)具體的目標(biāo)，還是要通過(guò)我們忠實(shí)客戶的積累，建立服務(wù)與價(jià)值有效的路徑和手段。如何尋找到實(shí)現(xiàn)價(jià)值有效的路徑呢，那就需要嘗試；在電商行業(yè)，往往很多的事情需要去嘗試，可能做了100個(gè)嘗試成功的方式只有那么幾個(gè)，電商行業(yè)的特點(diǎn)是不斷的嘗試的。

    我們團(tuán)隊(duì)也好，包括很多的人員也好，我們的保險(xiǎn)知識(shí)是不足的，而且對(duì)于在銷(xiāo)售長(zhǎng)期壽險(xiǎn)產(chǎn)品有很大的心里負(fù)擔(dān)。我們當(dāng)時(shí)也是做了很多的教育工作，我們?cè)陔娚绦袠I(yè)有一句經(jīng)常說(shuō)的話就是100天的水池在99天的時(shí)候可能只有一半，在98天的時(shí)候只有1/4，在90天可能只有一滴水，從量變到質(zhì)變的爆發(fā)性變化是一個(gè)長(zhǎng)期積累的過(guò)程的。

    如何推進(jìn)變革呢，我們團(tuán)隊(duì)在2013年做了一場(chǎng)初級(jí)大家靈魂深處的大討論，我們團(tuán)隊(duì)人員討論的還是很激烈的。第二個(gè)，就是在經(jīng)過(guò)討論確定下來(lái)變革的方式方法和步驟之后，我們對(duì)于電商部門(mén)做了一次人員上的擴(kuò)軍，相關(guān)的有壽險(xiǎn)背景的人員的加入，改變了整個(gè)部門(mén)的人員構(gòu)成比例，這是最有利于整個(gè)戰(zhàn)略推進(jìn)的改變。第三個(gè)就是部門(mén)考核的大變臉，12年的時(shí)候我們部門(mén)考核指標(biāo)是規(guī)模1個(gè)億，13年的時(shí)候部門(mén)考核指標(biāo)是10個(gè)億。到14年也就是我們給自己部門(mén)所定的考核不再考核規(guī)模，而是純粹從利潤(rùn)的角度，我們當(dāng)時(shí)14年的指標(biāo)就是500萬(wàn)的利潤(rùn)，不算短期的消費(fèi)型產(chǎn)品，只算高價(jià)值業(yè)務(wù)和理財(cái)業(yè)務(wù)。這就是考核上的變化。第四種就是各種方式的反復(fù)的嘗試，各種經(jīng)驗(yàn)的反復(fù)積累。因?yàn)殡娚绦袠I(yè)嘗試某一種方法的成本也不高，你需要多次的嘗試才能找到一個(gè)好的方式。第五個(gè)就是也是伴隨著我們其他的險(xiǎn)種的銷(xiāo)售，客戶的數(shù)量和質(zhì)量也得到了一個(gè)穩(wěn)步的提高。為下一步忠誠(chéng)客戶的二次開(kāi)發(fā)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我們今年年初的時(shí)候的忠實(shí)客戶比例，按照我們自己的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，我們有20%的比例的忠誠(chéng)客戶。

    我們變革的一些主要的工作的內(nèi)容是這樣的，包括了工作重點(diǎn)的改變，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的改變，服務(wù)策略的改變和市場(chǎng)開(kāi)拓方法的改變。核心是提高互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品銷(xiāo)售的內(nèi)涵價(jià)值。工作重點(diǎn)的轉(zhuǎn)變，一個(gè)是從流量運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)的分析，所謂流量運(yùn)營(yíng)，我們說(shuō)一般來(lái)講在電商行業(yè)主要是有三種平臺(tái)；一種平臺(tái)就是門(mén)戶，這種平臺(tái)往往是像搜狐、新浪這樣的門(mén)戶網(wǎng)站，它流量很大，但黏性不足，這代表一種經(jīng)營(yíng)方式。另外一種就是以這種阿里和京東為代表的這種活動(dòng)運(yùn)營(yíng)為主的商家的平臺(tái)，它的這種客戶黏性更強(qiáng)一些。第三種就是以支付寶錢(qián)包、微信為代表，靠的是產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，叫做潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲，這也是一種商業(yè)手段。這三種方式就是從流量運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)分析的過(guò)程中形成的三種不同的方式。不能說(shuō)哪個(gè)高哪個(gè)低，它是一種發(fā)展的路徑。我們壽險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)實(shí)際上跟電商平臺(tái)的發(fā)展過(guò)程有所類(lèi)似，很多高價(jià)值的壽險(xiǎn)產(chǎn)品對(duì)客戶黏性要求很高，如果要你做這種壽險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的話，我們就需要從原來(lái)的流量和活動(dòng)運(yùn)營(yíng)方式轉(zhuǎn)向以對(duì)客戶的進(jìn)行數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)的銷(xiāo)售方式，使得客戶在社區(qū)化的入口上完成對(duì)我們產(chǎn)品的了解以及之后的購(gòu)買(mǎi)。  第二個(gè)就是在流量數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，從我們以前活動(dòng)的組織這種銷(xiāo)售方式轉(zhuǎn)向通過(guò)跟各種電商的手段加深和客戶的關(guān)系，從而最終促成了客戶價(jià)值的二次開(kāi)發(fā)。這就是個(gè)比較大的改變，舉個(gè)例子，我們以前往往在理財(cái)險(xiǎn)銷(xiāo)售階段，在12、13年的時(shí)候，我們往往是規(guī)定客服不能講我們所規(guī)定的話術(shù)之外的東西；但這不符合客戶價(jià)值二次開(kāi)發(fā)的要求，我們現(xiàn)在允許客服逐步的跟客戶在線上交朋友，形成一個(gè)獨(dú)特的銷(xiāo)售流程，這種方式比我們發(fā)郵件的方式更好一些。

    產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的改變，這個(gè)不講了，就是從原來(lái)的低價(jià)值產(chǎn)品到高內(nèi)涵價(jià)值產(chǎn)品的一個(gè)提高。產(chǎn)品思維的改變，我們講不論是理財(cái)險(xiǎn)還是消費(fèi)險(xiǎn)都是以客戶需求為導(dǎo)向的，但是長(zhǎng)期險(xiǎn)銷(xiāo)售，需要我們?cè)黾右稽c(diǎn)就是研究客戶的需求，也就是你要引導(dǎo)這個(gè)客戶的需求。因?yàn)樵诰W(wǎng)上銷(xiāo)售保險(xiǎn)，尤其是壽險(xiǎn)的話，你跟客戶交流的手段很少，缺少語(yǔ)言上的交流，沒(méi)有面對(duì)面的交流，只有一個(gè)頁(yè)面呈現(xiàn)給客戶，刺激他的痛點(diǎn)和需求，讓他能夠很清晰的了解你的產(chǎn)品，然后再通過(guò)交流最終下單購(gòu)買(mǎi)，你怎么去使你的頁(yè)面觸發(fā)他的需求，這是需要我們做很多的嘗試的。

    大在數(shù)據(jù)下各種產(chǎn)品的無(wú)論是消費(fèi)類(lèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品、理財(cái)險(xiǎn)還是高價(jià)值類(lèi)的產(chǎn)品，都會(huì)有未來(lái)發(fā)展的一個(gè)可能性。我們認(rèn)為未來(lái)還是有一些新的創(chuàng)新的方向的，就是已經(jīng)成熟的消費(fèi)型保險(xiǎn)產(chǎn)品來(lái)講，其實(shí)還有很多的藍(lán)海值得我們嘗試。當(dāng)然這是在目前，基本上這個(gè)比例我覺(jué)得基本上三條路可能成功一條路，再過(guò)一段時(shí)間可能十條路成功一條路，再過(guò)一段時(shí)間可能就是每條路上都站著人了。電商行業(yè)，機(jī)會(huì)很多，但被大家發(fā)現(xiàn)和復(fù)制的速度也是很快的。

    當(dāng)然在目前的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，最有價(jià)值的一點(diǎn)還是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上的互動(dòng)性，這種互動(dòng)性彌補(bǔ)了原來(lái)的網(wǎng)銷(xiāo)里面客戶交流方面的弊端。當(dāng)然這個(gè)發(fā)展過(guò)程不會(huì)是一個(gè)很快的速度，是潛移默化緩慢的一個(gè)過(guò)程；之前主要是以門(mén)戶和活動(dòng)為代表的互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售，現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代有各種多元化的銷(xiāo)售平臺(tái)和方式。對(duì)于這種差別，我們覺(jué)得最有價(jià)值的兩個(gè)東西是希望大家注意的，一個(gè)社交平臺(tái)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，這個(gè)實(shí)際上是兩個(gè)入口。

    整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的市場(chǎng)開(kāi)拓還是一波一波持續(xù)的，昨天的創(chuàng)新者可能今天就是保守者了，這個(gè)時(shí)代更新是非常快的，我們?cè)谶@個(gè)過(guò)程當(dāng)中，在市場(chǎng)開(kāi)拓中也是這樣的一個(gè)理念。在服務(wù)策略方面的改變就是建立了更深層次的長(zhǎng)期服務(wù)體系。在服務(wù)策略方面，包括電子保單服務(wù)和短信提醒，包括保全的一些操作全部在線化。

    前面講的是我們采用的一些方式方法來(lái)完成的變革，這場(chǎng)變革發(fā)生之前，我們公司內(nèi)部也進(jìn)行了一場(chǎng)思想上的交鋒，兩種觀點(diǎn)進(jìn)行了很大的激烈的討論。這是我們組織結(jié)構(gòu)上的一個(gè)變化。我們國(guó)華13年中開(kāi)始，通過(guò)一個(gè)團(tuán)隊(duì)教育的階段，從原來(lái)的理財(cái)險(xiǎn)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)演化成一個(gè)價(jià)值型產(chǎn)品銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，這里面包括培訓(xùn)，以及運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的積累。因?yàn)槌跗诘臅r(shí)候，我們?cè)瓉?lái)銷(xiāo)售理財(cái)險(xiǎn)的時(shí)候并沒(méi)有為公司創(chuàng)造了多少價(jià)值，公司也很難給我們一個(gè)單獨(dú)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品。我們就用一些線下的產(chǎn)品做了一些嘗試和經(jīng)驗(yàn)的積累。最終到今年4月份，這4個(gè)月我們的平臺(tái)達(dá)到了一定的比例，也初步能夠體現(xiàn)我們電商的價(jià)值了；當(dāng)然還需要長(zhǎng)時(shí)間的考察，我們嘗試還不能完全說(shuō)很成熟了，以后肯定還是一個(gè)夯實(shí)平臺(tái)的過(guò)程，未來(lái)還有品質(zhì)上的一些考驗(yàn)等著我們。

    今天就是這些，謝謝大家。

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