2014（第八屆）中國金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與多渠道客戶發(fā)展峰會于12月19日在上海圓滿舉行，本屆峰會由峰會組委會、呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。峰會對于金融行業(yè)“聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、電子商務(wù)、大數(shù)據(jù)”等主題方面，進行了深入的研討。來自于銀行、保險、基金、證券、支付等金融行業(yè)300位來賓參加了此次大會，暢談移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時代下的金融行業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用。

     Aspect大中國區(qū)總經(jīng)理陸圓方發(fā)表了<關(guān)系革命，有你有我>的主題演講：
 

Aspect大中國區(qū)總經(jīng)理 　陸圓方

    陸圓方：大家好。我記得我出發(fā)的時候還穿著短袖，因為臺灣是30度左右，而這里只有幾度。雖然外面很冷，但是我感受到大家的熱情。今天我非常高興跟大家有這樣的機會分享一下我們Aspect公司集合多渠道的整合以及關(guān)于客戶關(guān)系革命的戰(zhàn)略。
 
    我相信大家都了解，在如今的IT時代，有4個大的趨勢影響著客戶關(guān)系革命和聯(lián)絡(luò)中心格局。第一個就是包括移動互聯(lián)、手機，第二個就是云，第三個就是大數(shù)據(jù)，第四是SOHO?；叵?005年，如果你去參加一個會議活動，大家在拍照時很少有人用手機，頂多有一兩個人是用照相機在拍照。到了2013年的時候，每個人都用手機拍照。
 
    移動互聯(lián)網(wǎng)和手機是怎么樣來改變最終用戶的行為的呢？例如，我媽媽過去每次都是過年的時候打電話給我，現(xiàn)在她用的是微信。她已經(jīng)70歲了，最近給她設(shè)置了微信，她每天都在玩微信，基本上一天24小時在玩。未來的數(shù)據(jù)是成倍的增長，過去一個手機用戶和聯(lián)絡(luò)中心的交互都是語音的方式，而現(xiàn)在都是用手機的一個應(yīng)用。比如我們的叫車。從聯(lián)絡(luò)中心的互動方式來看，大家會發(fā)現(xiàn)，實時的在線的交互以及服務(wù)都在上升。這幾句話不是我說的，是波斯頓的預(yù)測，就是說大家對渠道的選擇會越來越多樣性。另外就是客戶希望是主動的關(guān)懷，以及對他們的及時反饋。而且非常重要的一點，就是要多渠道的服務(wù)。現(xiàn)在不僅僅是客戶需要提供多渠道，最重要的是怎么樣把這些渠道進行整合。這個大家可以看到，像是一個游戲，我經(jīng)常覺得跟大家跟客戶中心的聯(lián)絡(luò)是一種體驗，而且隨著每個呼叫中心一些互動你的心情不斷的起伏。

    80%的客戶覺得聯(lián)絡(luò)中心需要改變，30%的人覺得不同的渠道有不一致的地方，比如剛才在上網(wǎng)聊天的時候，客戶打電話說我今天有這樣的一個需求，聯(lián)絡(luò)中心的人并不能夠馬上了解你剛剛聊天中的對話。這就是說，80%的人最頭痛的事情就是在重復(fù)講他的痛苦經(jīng)歷，他在聊天的時候已經(jīng)講了，但是在語音的時候又要重新講一遍，甚至轉(zhuǎn)到另外一個人的時候又要講一遍。61%的人也是提出多渠道的問題，很多人覺得現(xiàn)在不同的渠道之間存在整合問題。當(dāng)然也有很多人就是講到，有91%的人提到，他剛才打電話通過自助服務(wù)在某一個點斷了，他們希望打電話進去能夠回到剛才的那個斷點繼續(xù)溝通，而不是從頭開始再說一遍。他們會覺得這個服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該有待提升。
 
    所以我想，接下來跟大家分享一個實際的實景——我們怎么樣幫助ABC銀行來提供多渠道的服務(wù)。這是一對夫妻買了一套房子，他們希望快速還房貸，而且ABC銀行也在facebook上有這樣的一個促銷。我要跟大家分享的就是，從用戶體驗的角度和聯(lián)絡(luò)中心的角度來看，他們是怎么樣進行無縫整合把這件事情做好。第一，從ABC銀行角度來講，基于歷史數(shù)據(jù)，它知道有多少的促銷量，多少詢問電話，在這樣的情況下來看聯(lián)絡(luò)中心有沒有足夠的坐席來提供服務(wù)。根據(jù)以往歷史的數(shù)據(jù)，ABC銀行很快就做出了一個判斷，然后決定在星期六為客戶服務(wù)。到了星期六，客戶之前在上網(wǎng)付帳單的時候看到了這個促銷，他覺得這對自己還是比較好的，就點擊了這個鏈接，填了一些表格。不過客戶覺得有一些問題還是需要了解的清楚一些，比如一些利率和一些小的條款需要了解一下。所以他就馬上啟動了一個在線聊天。同時銀行這邊后端的服務(wù)人員就開始跟客戶進行互動，提供他所有的相應(yīng)信息。順便講一下，因為這些需求跟促銷有關(guān)，所以就會相應(yīng)的通過一個識別轉(zhuǎn)接到相關(guān)的客服這邊來。因為這邊有客戶的信息，所以客戶所有的相關(guān)的信息都在他的前面。他在這個聊天過程中可以跟用戶分享信息，還可以指導(dǎo)用戶完成后續(xù)作業(yè)。

    當(dāng)客戶提到有些信息覺得還不錯，想知道在哪里可以找到更詳細的資料，此時銀行客服人員就可以把這些所有的相關(guān)信息通過郵件發(fā)送給客戶?？蛻舢?dāng)然會覺得很開心可以拿到了一個這樣的信息。在其他的國家，如果房貸要快速解決，要看客戶的收入情況、家庭的財政情況，很快就可以給客戶答復(fù)。很可能客戶會把這個信息就轉(zhuǎn)給她的先生，她的先生覺得還是有一些問題，所以直接打電話到呼叫中心進行詢問。如果這夫妻兩個人的信息在銀行是捆綁在一起的，就可以轉(zhuǎn)給剛才服務(wù)的那個人。相關(guān)的信息都在，歷史交互信息也都可以看的到，這種情況下他就可以快速及時回答所有的詢問。接下來，這位先生他并沒有決定，因為他覺得這個量化寬松的原因，覺得貸款的利率還會下降，所以他說等一下，我現(xiàn)在還不能做決定?？头藛T說好，然后就把先生的手機留下來，就把它放在一個通知服務(wù)里面。過了幾天利率不往下降，就可以提醒先生如何確定正式提交申請，從而很快就把這個業(yè)務(wù)完成了。大家都知道，你把應(yīng)用提交之后，接下來就是后端處理，這個應(yīng)用就通過郵件和其他的方式告訴他們現(xiàn)在的狀態(tài)，也可以在facebook上發(fā)布信息，說這就是我的房子，發(fā)給這個客服人員信息，這個客戶人員就是說恭喜他們成功的申請到自己的房子。
 
    剛才大家講的這個流程其實就是一個互動的流程，一個全渠道多渠道的流程。主要是這幾塊：一個是全渠道的過程，大家可以看到客戶跟她的先生通過聊天，通過電話，通過郵件都是能夠跟聯(lián)絡(luò)中心進行互動，然后同時在聯(lián)絡(luò)中心的角度來講，因為它知道有這么一個促銷，就可以進行整合，所以就有足夠的資源來支持這樣的一個活動。第三個就是說，當(dāng)她的先生打電話進去的時候，就可以轉(zhuǎn)到相應(yīng)的一個坐席，也有他們所謂的一個歷史的交互數(shù)據(jù)。其實還有他先生要回去的時候，還有一個安全的機制可以保障信息的安全。與此同時他們又有一個及時利率下降的通知，還有最后大家看到這個坐席也是及時進行關(guān)注。我所有講的這一切用到不同的渠道，包括語音、聊天、郵件，包括社交。這一切其實就是我們所說的全渠道概念，而且能夠無縫地進行整合。我們現(xiàn)在其實也是有提供這樣的語音或是短信服務(wù)，但這些只是一個個獨立的系統(tǒng)，沒有進行整合。如果你能夠把這些所有的渠道進行整合的話，就能提高客戶滿意度，當(dāng)然也可以降低你的成本。

    所以這邊跟大家分享的就是：第一，我們的全渠道整合以及更好地管理客戶關(guān)系，主要就是客戶的互動和整合。第二，在后臺做到及時預(yù)測和調(diào)整，這樣就可以提供更好的服務(wù)。第三，就是個性化的針對客戶的服務(wù)，對坐席來講，客戶信息就在他的鼓掌之間，所以他有足夠的信息能夠做出判斷以及提供相應(yīng)的服務(wù)。最后，就是要有一個聰明的實時的通訊整合。剛剛那個故事到現(xiàn)在還沒有結(jié)束。大家記不記得我提到，當(dāng)他正式申請之后有后續(xù)的一些操作。大家都會了解，對于呼叫中心的80%到90%的投訴其實并不是針對坐席本身，而是針對后端的運營。比如說，如果今天客戶在提交申請之后的一段時間如果沒有得到回復(fù)，她就會打電話說為什么我的申請沒有得到回復(fù)，到底是什么情況！所以我們這邊提到的一個概念，就是不僅僅是前端跟客戶的互動，剛才我們提到聯(lián)絡(luò)中心和客戶的互動，其實還涉及到后端怎么樣來進行整合的問題。
 
    在后端，我們看到主要是這么兩個方面：第一個就是作為一個聯(lián)絡(luò)中心的坐席，他怎么能夠知道客戶的信息和現(xiàn)在的狀態(tài)，甚至做更積極的參與。第二個就是針對后端的工作人員，怎么樣面對他們業(yè)務(wù)的流程和定義進行整合，也就是對他們這些人來講把他們作為一個呼叫中心的坐席來處理。大家可以想像，如果后端有這么多的人在進行這樣的工作，這就需要優(yōu)化這個流程。所以我們關(guān)注點主要是三個：第一個就是人。在進行后端處理的這些人，如果有很多工作出現(xiàn)的時候你有沒有足夠人員在后端處理，而且對客戶中心的坐席進行預(yù)測，比如如果這些人生病或是什么原因不在的時候，如何可以依然保證充足的資源來處理這些業(yè)務(wù)量。這是一個很重要的概念。

    第二個就是流程。我們后臺需要一個服務(wù)總線，把所有相應(yīng)的信息都集成過來，然后把這些信息進行優(yōu)化。

    第三個就是從前你打電話到一個呼叫中心，坐席很可能說已經(jīng)知道你的情況，需要把你的情況跟我們后端反應(yīng)，回頭再打電話給你?，F(xiàn)在這一環(huán)節(jié)甚至也可以深入了解后端的人員是怎么樣的一個狀況，然后對一個后端人員進行管理 。
 
    我這邊主要強調(diào)的是前端和后端的整合要達到一定的效果，而且我相信不僅在金融行業(yè)，這樣的前端跟后端的業(yè)務(wù)整合，還有電信行業(yè)，所有的行業(yè)很多的行業(yè)都很需要。 

    我們在銀行、電信等行業(yè)都有很多合作。尤其值得一提的是現(xiàn)在云計算的時代，我們提供私有云和公有云的靈活模式，方便大家快速搭建新一代的聯(lián)絡(luò)中心。

    感謝大家的聆聽！
 

    如上為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2014financial/

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。謝謝！