2014（第八屆）中國(guó)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心與BPO（北京）夏季大會(huì)于2014年7月17日在北京隆重舉行。大會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來(lái)自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶(hù)服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、及行業(yè)高管、專(zhuān)家做了精彩紛呈的演講和分享。

    論壇對(duì)話(huà)---移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶(hù)體驗(yàn)變化與標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)。

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀(guān)看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://51callcenter.com/2014city/

論壇主題:移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶(hù)體驗(yàn)變化與標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)

   論壇主持嘉賓：4PS標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)/CNCBA主席顏曉濱，以及我們的分享嘉賓：中國(guó)聯(lián)通北京分公司客服呼叫中心總經(jīng)理王寶元；CNCBA副秘書(shū)長(zhǎng)劉燕軍；百合網(wǎng)副總裁張維作；金色世紀(jì)商旅客服總監(jiān)王寧寧；愛(ài)普生（中國(guó)）服務(wù)熱線(xiàn)高級(jí)經(jīng)理唐立軍；亞馬遜（中國(guó)）賣(mài)家支持部運(yùn)營(yíng)總監(jiān)袁小美；
   
    顏曉濱：剛才我在后面，聽(tīng)我們蘇寧云商的張總的分享，應(yīng)該說(shuō)非常精彩，并且我們需要非常感謝，因?yàn)樗詈笠辉u(píng)是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代隨著大拇指的變化，我們客戶(hù)的一些互動(dòng)方式會(huì)有變化，所以正好承接了我們今天移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)變化和標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)。所以我們今天的一些互動(dòng)，以前大多數(shù)人都是拿電話(huà)，今天我們很多人，包括做服務(wù)，用APP，用微信，用各種渠道，在渠道變化的今天，我們客戶(hù)通過(guò)不同渠道互動(dòng)的時(shí)候，他的感受是不一樣的。我們今天的分享討論就集中在客戶(hù)體驗(yàn)的變化，以及我們?cè)谶@么多的渠道下，我們的運(yùn)營(yíng)管理如何進(jìn)行，如何做一些相應(yīng)的有方法，有策略的體系化運(yùn)營(yíng)。剛剛大家也介紹了，我們今天的討論嘉賓來(lái)自于不同的行業(yè)和機(jī)構(gòu)，各位嘉賓，各位專(zhuān)家大家好！下面我們開(kāi)始今天移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶(hù)體驗(yàn)變化和標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)的討論。

    我們今天時(shí)代變化了，消費(fèi)行為變化了，溝通渠道變化了，在不同渠道下，針對(duì)用戶(hù)不同的互動(dòng)行為，我們?cè)趺锤蛻?hù)互動(dòng)更好，提供更好的客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)體驗(yàn)或者客戶(hù)互動(dòng)。我們說(shuō)客戶(hù)互動(dòng)不僅限于服務(wù)，包括我們做銷(xiāo)售，做訂單處理。我們第一個(gè)環(huán)節(jié)，我想請(qǐng)?jiān)谧魑患钨e分享一下目前各自企業(yè)的，大概多少坐席，互動(dòng)渠道主要以哪幾類(lèi)為主，其中哪一類(lèi)占最大的比例。第三，我們感到目前客戶(hù)互動(dòng)的渠道變化是怎樣的變化方式？

4PS標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)/CNCBA主席 　顏曉濱

    袁小美：其實(shí)剛才跟大家做分享的時(shí)候，大家可能看到了我的組織架構(gòu)，其實(shí)在我的團(tuán)隊(duì)下有呼入呼出，還有一個(gè)支持團(tuán)隊(duì)，還有一個(gè)頁(yè)面，大家知道做電商平臺(tái)要有幫助頁(yè)面的管理團(tuán)隊(duì)，現(xiàn)在在呼入團(tuán)隊(duì)這邊，是三大業(yè)務(wù)部門(mén)里最大的一個(gè)，在團(tuán)隊(duì)里我們提供溝通的模式和方式，有電話(huà)、郵件、聊天、論壇、微信、微博，基本上現(xiàn)在大家不管是傳統(tǒng)的還是后來(lái)衍生出來(lái)的各種各樣的溝通渠道，我們這邊也在提供。剛才顏主席問(wèn)從客戶(hù)端來(lái)看，目前對(duì)渠道有沒(méi)有發(fā)展的變化，剛好在今年年初的時(shí)候，我們?cè)?jīng)做了一次客戶(hù)的需求調(diào)查，其中有幾類(lèi)問(wèn)題，客戶(hù)最希望的溝通方式或者溝通渠道是什么。我不知道在座各位感覺(jué)是什么樣的，我們溝通下來(lái)的結(jié)果，第一個(gè)大家最希望的還是電話(huà)，第二是用聊天的方式，第三是郵件。其他的微信微博是相對(duì)的給一個(gè)補(bǔ)充，大概基本上分配是這樣的。不知道其他企業(yè)感覺(jué)是什么樣的。

亞馬遜（中國(guó)）賣(mài)家支持部運(yùn)營(yíng)總監(jiān)　袁小美
 

    張維作：大家好，我是百合網(wǎng)副總張維作，今天非常榮幸能夠參加這個(gè)會(huì)議，來(lái)和大家一起學(xué)習(xí)，剛才在會(huì)場(chǎng)外面，和顏主席簡(jiǎn)單溝通了一下，從早晨來(lái)，我8點(diǎn)58分進(jìn)來(lái)根本找不到位置，我就說(shuō)主席請(qǐng)教一下，你用什么方式把這些人聚集起來(lái)的，主席說(shuō)我沒(méi)打過(guò)任何電話(huà)，只是微信，發(fā)了一次，報(bào)名的人有爆滿(mǎn)，這也從一個(gè)層面，闡明了我們?cè)谝苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我們用戶(hù)需求是怎么實(shí)現(xiàn)和滿(mǎn)足的。對(duì)于百合網(wǎng)來(lái)講，先從我們用戶(hù)資源開(kāi)拓來(lái)講，事實(shí)上我們?cè)趦扇昵?，已?jīng)在開(kāi)始開(kāi)發(fā)移動(dòng)端的APP，我剛剛做了一個(gè)總結(jié)，明天我們開(kāi)二季度總結(jié)會(huì)，我看了一下最新的數(shù)據(jù)，二季度我們新增的單生用戶(hù)人群超過(guò)五百萬(wàn)，這里面移動(dòng)注冊(cè)的超過(guò)了六成，這就是一個(gè)大事。

百合網(wǎng)副總裁　張維作
 

    第二，回答一下主席提的問(wèn)題，我們現(xiàn)在的客服算一算，估計(jì)應(yīng)該會(huì)有3000坐席，但是它不是一種集中式的，我們的方式也是各種各樣，我們的業(yè)務(wù)有線(xiàn)下一對(duì)一的婚戀咨詢(xún)，這種會(huì)有銷(xiāo)售和服務(wù)。我們也有全國(guó)加盟，全國(guó)加盟有100多家，我們還有單獨(dú)的電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，另外我們還有我們的基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)服務(wù)，就是為網(wǎng)站服務(wù)的。我們和《非誠(chéng)勿擾》合作，還有一個(gè)專(zhuān)門(mén)團(tuán)隊(duì)，來(lái)邀約或者來(lái)確認(rèn)參加《非誠(chéng)勿擾》嘉賓評(píng)選的整體服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
   
    唐立軍：愛(ài)普生公司整個(gè)的呼叫中心人數(shù)大概在100人左右，我們整個(gè)呼入模式，70%還是來(lái)自于電話(huà)呼入，我們這幾年一個(gè)最大的變化。第一，像聊天還有通過(guò)MSN和QQ的方式，這種量比較多。特別是今年，我們每個(gè)季度每個(gè)月，從幾百件，到現(xiàn)在每個(gè)月兩千多件。我們?nèi)ツ暌呀?jīng)在嘗試做微信的一些服務(wù)，通過(guò)微信更多開(kāi)通自助服務(wù)，特別是位置查找，微信GPS的應(yīng)用，有它的獨(dú)到優(yōu)勢(shì)，我們感覺(jué)最大的使用，就是我們?cè)诩夹g(shù)服務(wù)方面，更多的去利用社交的網(wǎng)站。我們現(xiàn)在更多去和百度知道進(jìn)行合作，也就是說(shuō)，利用百度知道的平臺(tái)，包括中國(guó)也有百度知道，可能在日本叫社交媒體。現(xiàn)在社交媒體人們特別熱心，希望自己能夠幫助別人，所以如果說(shuō)我們的客戶(hù)遇到一個(gè)問(wèn)題的話(huà)，他可以發(fā)布到百度上，也可以發(fā)布到愛(ài)普生上，這樣很多客戶(hù)有義務(wù)，有興趣幫助別人回答這個(gè)問(wèn)題，他回答完以后，別人也可以看到他的結(jié)果，也可以給他很好的反饋，所以我們?cè)谌ツ甑臅r(shí)候，利用百度知道和愛(ài)普生知道，這種社交的平臺(tái)，真正起到了一個(gè)問(wèn)題，可以一傳十，十傳百的效果?，F(xiàn)在我們?cè)诎俣戎篮蛺?ài)普生知道平臺(tái)上，使我們的成本有了很大的降低。所以這就是在過(guò)去一兩年里，愛(ài)普生在移動(dòng)互聯(lián)方面，我們的服務(wù)模式的變化，最主要的就是微信還有利用社交媒體，來(lái)支持我們的服務(wù)，降低我們的服務(wù)成本。

愛(ài)普生（中國(guó)）服務(wù)熱線(xiàn)高級(jí)經(jīng)理　唐立軍

    
    王寶元：謝謝顏主席給我們一個(gè)機(jī)會(huì)，我是北京聯(lián)通客服呼叫中心的。北京聯(lián)通呼叫中心現(xiàn)在有3000坐席，大概2000坐席我們是接10010電話(huà)服務(wù)，1000個(gè)坐席是做電話(huà)外呼。至于互聯(lián)網(wǎng)方面，我們現(xiàn)在10010主要是通過(guò)電話(huà)服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)上現(xiàn)在所有手段，我們基本上都用了，微博、微信、客戶(hù)端我們都用了。另外我覺(jué)得我們現(xiàn)在來(lái)講，變化的手段，加上互聯(lián)網(wǎng)的手段，就是多媒體的手段，實(shí)際上不是一個(gè)簡(jiǎn)單的單純互聯(lián)網(wǎng)，或者單純的變化。我們現(xiàn)在10010基本上定位在問(wèn)題的解決上，現(xiàn)在中國(guó)聯(lián)通所有的業(yè)務(wù)，除了實(shí)物類(lèi)的，我要買(mǎi)手機(jī)，必須到營(yíng)業(yè)廳，其他所有業(yè)務(wù)都可以通過(guò)10010在線(xiàn)辦結(jié)。1—5月，我們?cè)诰€(xiàn)辦的有300萬(wàn)筆業(yè)務(wù)，另外繳費(fèi)可以通過(guò)多種渠道，基本上不用到營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)了。還有是問(wèn)題的解決，我們現(xiàn)在10010，是整個(gè)的相當(dāng)于我們北京聯(lián)通一個(gè)網(wǎng)間系統(tǒng)，大家做過(guò)網(wǎng)絡(luò)的知道，網(wǎng)間是可以看到你所有網(wǎng)絡(luò)上的各個(gè)系統(tǒng)，我們研究10010，在寬帶互聯(lián)網(wǎng)上，從信息化系統(tǒng)到網(wǎng)管到接入，到局域網(wǎng)，我們現(xiàn)在10010都可以看到，一共是七個(gè)系統(tǒng)全可以看到，如果有障礙的話(huà)，現(xiàn)在打的10010，我們可以做端到端的排障。我們?nèi)ツ?0月1日上線(xiàn)的，大概寬帶故障77%，我們可以在線(xiàn)解決，就不用再派技術(shù)員到你們家里做排障。77%的包括家里面的路由器配置錯(cuò)了，家里面的電腦染了病毒了，或者你的上網(wǎng)軟件出了問(wèn)題，我們都可以進(jìn)行遠(yuǎn)程在線(xiàn)給你排障。我們大概是500萬(wàn)人工，2000萬(wàn)是來(lái)電需求的量。我們現(xiàn)在也是通過(guò)在線(xiàn)解決，來(lái)降低我們的服務(wù)成本。

中國(guó)聯(lián)通北京分公司客服呼叫中心總經(jīng)理　王寶元
 

    王寧寧：我們公司和其他商旅服務(wù)不同的是，我們是售卡來(lái)經(jīng)營(yíng)我們的業(yè)務(wù)的，我們有我們的APP，大客戶(hù)呼叫中心，還有我們的官網(wǎng)，目前業(yè)務(wù)占比，在線(xiàn)業(yè)務(wù)占到將近30%，呼叫中心還是主要的來(lái)源渠道，占到70%。當(dāng)然我們也在做不同客戶(hù)的細(xì)分和嘗試，我們會(huì)爭(zhēng)取把一些客戶(hù)習(xí)慣上網(wǎng)而且很在意價(jià)格的客戶(hù)，我們也是集中吸引到網(wǎng)上，讓他通過(guò)在線(xiàn)或者APP做這樣的預(yù)定。確實(shí)有一部分客戶(hù)是不習(xí)慣上網(wǎng)，或者更依賴(lài)電話(huà)服務(wù)的，這部分客戶(hù)我們還是會(huì)繼續(xù)提供我們的電話(huà)服務(wù)，但是目前微信微博應(yīng)用也是比較多的。這個(gè)其實(shí)給了我們輔助的和客戶(hù)交流的渠道，之前我們?cè)?jīng)做過(guò)調(diào)研，我們經(jīng)常用電話(huà)預(yù)定的客戶(hù)，在我們主觀(guān)來(lái)講，我覺(jué)得用微信的頻率低一些，我們也抽了一些60后、70后客戶(hù)做調(diào)研，看看有沒(méi)有微信帳號(hào)提供給我們，我們發(fā)現(xiàn)百分之七十的客戶(hù)都有微信帳號(hào)的，我們就有專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)經(jīng)理針對(duì)微信做普遍的交流和服務(wù)，這樣對(duì)于客戶(hù)的黏性也是非常有好處的。當(dāng)然將來(lái)對(duì)于商旅的業(yè)務(wù)，在線(xiàn)的客戶(hù)量也是會(huì)慢慢增加的。

金色世紀(jì)商旅客服總監(jiān)　王寧寧
 

    劉燕軍：因?yàn)槲覀冊(cè)瓉?lái)是做移動(dòng)增值的，后來(lái)走到了呼叫中心行業(yè)里，今天討論這個(gè)主題是移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代客戶(hù)體驗(yàn)的問(wèn)題。其實(shí)我覺(jué)得有些東西我不知道大家注意到?jīng)]有，原來(lái)我們客戶(hù)僅僅說(shuō)我們的話(huà)音，原來(lái)我們的話(huà)音來(lái)自什么變化？基本來(lái)自固定電話(huà)，現(xiàn)在話(huà)音基本來(lái)自移動(dòng)電話(huà)，我想做一個(gè)定義，移動(dòng)電話(huà)算不算移動(dòng)互聯(lián)，大家千萬(wàn)不要把它忽略掉，因?yàn)槲覀兊囊苿?dòng)互聯(lián)不是僅僅局限在微博、微信這些東西，移動(dòng)電話(huà)的請(qǐng)求也應(yīng)該在移動(dòng)互聯(lián)的范疇內(nèi)，而且現(xiàn)在各個(gè)客服，包括呼叫中心，可能最大的求助量還是話(huà)音。所以這一點(diǎn)我希望大家要關(guān)注移動(dòng)電話(huà)的會(huì)員。所以這也是我們未來(lái)如何做很好的客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵，因?yàn)榇蠹乙P(guān)注，剛才說(shuō)了60后、70后做過(guò)調(diào)查，大家想沒(méi)想過(guò)50后、40后，會(huì)不會(huì)用微博，會(huì)不會(huì)用微信，會(huì)不會(huì)用客戶(hù)端，如果他不用的時(shí)候，移動(dòng)電話(huà)打過(guò)來(lái)，我們應(yīng)該給他什么樣的體驗(yàn)，我覺(jué)得這也是移動(dòng)互聯(lián)關(guān)注老年人的方面，千萬(wàn)我們不要只注重年輕人，把老年人忘記了，因?yàn)橹袊?guó)特別是北京已經(jīng)進(jìn)入老齡化社會(huì)，這個(gè)市場(chǎng)應(yīng)該是巨大的。

 CNCBA副秘書(shū)長(zhǎng)　劉燕軍
 

    顏曉濱：我們?cè)谟脩?hù)當(dāng)中，實(shí)際上我們?cè)谝苿?dòng)互聯(lián)當(dāng)中分為幾個(gè)類(lèi)型，一種是語(yǔ)音類(lèi)型，一種是非語(yǔ)音類(lèi)型，語(yǔ)音類(lèi)型就像電話(huà)進(jìn)來(lái)，我把電話(huà)拿起來(lái)以后，這個(gè)是有等待時(shí)間的，每個(gè)人都希望一拿起來(lái)就有人跟你溝通，這樣心情也順暢一些。第二個(gè)問(wèn)題，用戶(hù)當(dāng)中，大家覺(jué)得用戶(hù)的感覺(jué)會(huì)有什么不同，如果從非語(yǔ)音的，我觀(guān)察很多成本會(huì)相對(duì)降低，并且比較有能耐的，開(kāi)一些號(hào)，同時(shí)五到十個(gè)號(hào)開(kāi)著，整體來(lái)說(shuō)，按這個(gè)算下來(lái)我們用戶(hù)體驗(yàn)會(huì)有什么區(qū)別，你們覺(jué)得未來(lái)用戶(hù)會(huì)是什么走向。
   
    袁小美：其實(shí)我覺(jué)得要人機(jī)對(duì)話(huà)還是人人對(duì)話(huà)，對(duì)客戶(hù)的感覺(jué)是怎樣的，我覺(jué)得這個(gè)東西有點(diǎn)不言而喻，有誰(shuí)喜歡去跟機(jī)器說(shuō)話(huà)，而且我相信在座的各位，每個(gè)人都或多或少接到過(guò)銷(xiāo)售電話(huà)，之前前幾年的時(shí)候，我們電話(huà)接起來(lái)，比如類(lèi)似賣(mài)保險(xiǎn)的電話(huà)我們接到很多，我們基本上聽(tīng)明白他是來(lái)賣(mài)保險(xiǎn)的，我們基本上就掛斷了，很難有興趣，尤其你做銷(xiāo)售的時(shí)候，對(duì)方聽(tīng)到說(shuō)我正好想買(mǎi)保險(xiǎn)呢，這個(gè)機(jī)會(huì)就來(lái)了，這種情況特別少。隨著現(xiàn)在技術(shù)的改進(jìn)，我剛剛在開(kāi)會(huì)的過(guò)程中，我還剛剛接到一個(gè)手機(jī)號(hào)不知道是誰(shuí)，我又擔(dān)心是一個(gè)沒(méi)有聯(lián)系過(guò)的朋友，我就接起來(lái)了，我辨識(shí)了一分多鐘的時(shí)候，我才識(shí)別出這個(gè)手機(jī)號(hào)給我打過(guò)的電話(huà)是語(yǔ)音外呼的，他的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)設(shè)計(jì)得非常好，就是一個(gè)理財(cái)?shù)碾娫?huà)，現(xiàn)在理財(cái)?shù)碾娫?huà)也越來(lái)越多了。換句話(huà)說(shuō)，剛才顏老師也提到，人人對(duì)話(huà)或者人機(jī)對(duì)話(huà)，我覺(jué)得每個(gè)人都喜歡的是人人對(duì)話(huà)，很少有喜歡人機(jī)對(duì)話(huà)的，人人對(duì)話(huà)和人機(jī)對(duì)話(huà)相比，從成本各方面來(lái)講，一定是要有很大的支出。但是我覺(jué)得作為一個(gè)企業(yè)，你會(huì)綜合來(lái)考慮，綜合來(lái)平衡，通過(guò)你的投入產(chǎn)出，來(lái)看值不值得投入這樣的人力和金錢(qián)，來(lái)獲得這樣的客戶(hù)體驗(yàn)或者客戶(hù)感受。如果我要談一點(diǎn)的話(huà)，我加入到亞馬遜之后，亞馬遜它在九十年代的時(shí)候，致力于成為全球最大的賣(mài)圖書(shū)的電子商務(wù)平臺(tái)，從2001年的時(shí)候，公司內(nèi)部明確了一個(gè)方向，致力于成為全球最以客戶(hù)為中心的企業(yè)，這個(gè)成為了他的戰(zhàn)略和目標(biāo)，因?yàn)槲沂莵?lái)自亞馬遜的，不是說(shuō)我要為亞馬遜做宣傳。剛才我們?cè)跍贤ǖ臅r(shí)候，我也說(shuō)亞馬遜電商業(yè)務(wù)和國(guó)內(nèi)一些電商平臺(tái)相比，真的是相對(duì)市場(chǎng)占有率各方面來(lái)講比較低一些。但是包括之前，我在十多年時(shí)間都是在外企，雖然身在外企，但是我也很熱愛(ài)我們的祖國(guó)，以前在微軟的時(shí)候，我們專(zhuān)門(mén)有一個(gè)團(tuán)隊(duì)打盜版，實(shí)在不行的時(shí)候，我們才把法律的手段拿出來(lái)。現(xiàn)在來(lái)到亞馬遜，它真的有很多東西是可以供我們國(guó)內(nèi)企業(yè)學(xué)習(xí)和交流的。它提倡的是以客戶(hù)為中心，有點(diǎn)之死不渝，至高無(wú)上的，把客戶(hù)放在絕對(duì)領(lǐng)域里，而且它不僅僅在宣傳上，口號(hào)上，它是把這個(gè)理念滲透到每個(gè)員工，每個(gè)行為，每個(gè)流程，每個(gè)業(yè)務(wù)里面，比如我們每年要做兩次員工績(jī)效考核評(píng)估，除了業(yè)績(jī)之外，感觸特別深的，如果這個(gè)員工有一個(gè)在客戶(hù)至上，假如這個(gè)人被反映有問(wèn)題，那他的業(yè)績(jī)肯定不會(huì)達(dá)到最好。另外亞馬遜還有一個(gè)管理原則，總共十四條，客戶(hù)至上是放在第一位的。在面試過(guò)程中，會(huì)有五六個(gè)面試官，大家做綜合評(píng)定的時(shí)候，如果有其中一個(gè)同事反饋說(shuō)，這個(gè)人在客戶(hù)服務(wù)意識(shí)理念上有問(wèn)題的話(huà)，這個(gè)人是不可能進(jìn)來(lái)的。 

    那我們大家說(shuō)到底用語(yǔ)音還是用人，在亞馬遜，我也在做服務(wù)，也有一系列的指標(biāo)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度是排在第一位的，但是有一點(diǎn)，我相信在座各位，如果你在管理和呼叫中心，我們都有一個(gè)重要指標(biāo)，叫平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，我們國(guó)內(nèi)很多企業(yè)，包括我之前做咨詢(xún)顧問(wèn)，我們都希望在有限時(shí)間內(nèi)，用有限資源為客戶(hù)提供更多服務(wù)。實(shí)際上亞馬遜在全球二十多個(gè)支持團(tuán)隊(duì)里，包括我們呼入我們是B2B的，給賣(mài)家提供服務(wù)的，我們還有一個(gè)團(tuán)隊(duì)給最終用戶(hù)提供服務(wù)的，這兩大組織里面，平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)不是我們的考量指標(biāo)，為什么？這個(gè)我們叫生產(chǎn)率，是我們大家非常關(guān)注的指標(biāo)，其實(shí)生產(chǎn)率在我們呼叫中心管理層面上來(lái)講，它只會(huì)作為一個(gè)參考指標(biāo)，它會(huì)去看這個(gè)指標(biāo)怎么樣，但是絕對(duì)不會(huì)換成考量員工業(yè)績(jī)考核的一種，為什么？因?yàn)樗鼈鬟f的理念，它不想為了這個(gè)員工趕緊結(jié)束這個(gè)電話(huà)來(lái)達(dá)到平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)的指標(biāo)，來(lái)認(rèn)為他的業(yè)績(jī)是好的，他寧可一個(gè)服務(wù)人員，用更長(zhǎng)的時(shí)間，讓一個(gè)客戶(hù)達(dá)到更滿(mǎn)意，他寧可加更多的人進(jìn)來(lái)。換個(gè)角度來(lái)說(shuō)，是人人對(duì)話(huà)還是人機(jī)對(duì)話(huà)，從客戶(hù)角度來(lái)說(shuō)，絕大多數(shù)人都喜歡人人對(duì)話(huà)，站在企業(yè)的角度而言，大家最關(guān)注的是我的成本。剛才我給大家舉的例子，就是說(shuō)為了讓客戶(hù)更滿(mǎn)意，讓客戶(hù)感受更好，我還是更傾向人人，這個(gè)真的是站在客戶(hù)角度，為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，而不是站在企業(yè)角度，我怎么樣降低我的成本，提升我的效率，而不是站在客戶(hù)的角度。

    
    顏曉濱：剛才袁老師總結(jié)了人還是喜歡聚焦的，企業(yè)當(dāng)中會(huì)針對(duì)不同用戶(hù)分層和甄選，特別是對(duì)重要用戶(hù)。但是我們現(xiàn)在非常講究效率的問(wèn)題，有一些其他規(guī)模特別多的，還會(huì)有一些方式，更多引導(dǎo)他往自助方面進(jìn)行。

    張維作：剛才袁總講亞馬遜整個(gè)的理念發(fā)生了一些調(diào)整，追求極致的用戶(hù)體驗(yàn)，甚至到了一種至高無(wú)上的，從袁總的角度來(lái)講，我們也是非常認(rèn)同的。作為百合來(lái)講，我們可能有相似的理念，因?yàn)槲覀兌际菫槿朔?wù)的，為人服務(wù)就要看不同的人，有些人屬于話(huà)癆型的，他就喜歡聊天，這個(gè)可能就要通過(guò)電話(huà)。但是現(xiàn)在的社會(huì)，隨著我們交通方式越來(lái)越智能化，很多人越來(lái)越內(nèi)向，特別是我們接觸IT的人多一些，哪怕我們倆背對(duì)背，或者我們倆肩并肩，也有可能給你發(fā)個(gè)微信，而不跟你說(shuō)句話(huà)，這樣我們?cè)诰€(xiàn)服務(wù)就顯得更重要。另外結(jié)合我們的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，我們一個(gè)找對(duì)象，幫助大家創(chuàng)造幸?；橐龅木W(wǎng)站，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)給大家提供的機(jī)會(huì)，在辦公室休息的時(shí)候，他也可以拿出時(shí)間來(lái)上網(wǎng)查一查，所以在這個(gè)時(shí)候，他不太方便打電話(huà)，但是他還是方便在線(xiàn)簡(jiǎn)單聊兩句的。對(duì)于我們這個(gè)行業(yè)來(lái)講，很可能在線(xiàn)服務(wù)會(huì)是接下來(lái)發(fā)展速度和需求特別大的，我們會(huì)在這方面來(lái)做一些更多的努力，我們也希望在座的同仁，在這方面做得比較優(yōu)秀的，也幫著給我們出出主意，我們也希望有專(zhuān)業(yè)的公司，也可以和我們合作。
   
    顏曉濱：百合網(wǎng)它的主要群體是年輕人，已經(jīng)開(kāi)始有點(diǎn)老年化，但是總體還是年輕人，所以它更多的還是捕捉年輕人社交的行為和方式。溝通方式是在線(xiàn)的高一點(diǎn)，并且談戀愛(ài)慢慢來(lái)，一兩通電話(huà)太快捷了。
   
    唐立軍：我理解是人與人交流還是人與機(jī)交流，我感覺(jué)現(xiàn)在的時(shí)代是創(chuàng)新的時(shí)代，特別是智能手機(jī)的出現(xiàn)，很多的應(yīng)用程序APP都太智能了，昨天我講自己的體會(huì)，有時(shí)候我接到電話(huà)也是感覺(jué)挺煩的，特別是有了百度助手和360助手，昨天有一個(gè)電話(huà)打過(guò)來(lái)，有一個(gè)提示說(shuō)這個(gè)用戶(hù)被注冊(cè)騷擾電話(huà)十萬(wàn)次，這個(gè)就說(shuō)明現(xiàn)在的時(shí)代，特別是智能手機(jī)的發(fā)展，給我們服務(wù)帶來(lái)很多創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，有些人特別是喜歡人與機(jī)器的對(duì)話(huà)，有樂(lè)趣，特別是大家喜歡用微信，這是很方便的部分。我感覺(jué)如果我們喜歡人與人的交流，我們也有很多可以創(chuàng)新的機(jī)會(huì)，就拿現(xiàn)在RVI來(lái)說(shuō)，很多人很頭痛，但是現(xiàn)在有很多的軟件自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別，這個(gè)在手機(jī)里非常方便，因?yàn)槟悻F(xiàn)在要搜索收入，根本不需要輸入，有語(yǔ)音就可以轉(zhuǎn)成文字，假如客戶(hù)用他的手機(jī)，我們開(kāi)發(fā)一個(gè)APP軟件，只要輸入或者說(shuō)句話(huà)，就直接連到我們的呼叫中心，我們的呼叫中心就知道它是哪個(gè)導(dǎo)航，就不用再按數(shù)字，所以我感覺(jué)現(xiàn)在的智能手機(jī)出現(xiàn)，使我們有很多創(chuàng)新的機(jī)會(huì)，我們有很多的軟件或者有很多創(chuàng)意，只要我們有想法，就沒(méi)有實(shí)現(xiàn)不了的，只要我們抓住創(chuàng)新的機(jī)會(huì)，我們的客戶(hù)體驗(yàn)，更多的工具都可能會(huì)使用。我們研究的課題就是怎么應(yīng)用自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，來(lái)提高我們的客戶(hù)體驗(yàn)。

    顏曉濱：唐老師的意思是我們客戶(hù)體驗(yàn)跟語(yǔ)音非語(yǔ)音沒(méi)有絕對(duì)的好和壞，更多是在使用過(guò)程當(dāng)中，是否能解決問(wèn)題，是否感受好，如果感受好，就沒(méi)有問(wèn)題，就應(yīng)該更多去推廣。
   
    王寶元：我覺(jué)得五年之內(nèi)，至少有50%的呼叫中心業(yè)務(wù)，要實(shí)現(xiàn)人機(jī)對(duì)話(huà)。這塊來(lái)講關(guān)鍵的是人的消費(fèi)習(xí)慣，我給大家講一個(gè)我親身經(jīng)歷的。98年的時(shí)候，因?yàn)楫?dāng)時(shí)我在北京電貿(mào)局，我們也參與了當(dāng)時(shí)叫互聯(lián)網(wǎng)生存大賽。當(dāng)時(shí)是找了兩組志愿者，在酒店當(dāng)中，這個(gè)酒店給他提供一個(gè)上網(wǎng)的環(huán)境，你如何能夠生存下去，當(dāng)時(shí)說(shuō)在互聯(lián)網(wǎng)上生存一天，兩組有一組在網(wǎng)上可以買(mǎi)到鮮花，買(mǎi)到書(shū)，三天就退出了。有一組堅(jiān)持下來(lái)了，他買(mǎi)了餅干和方便面，還不是像我們現(xiàn)在網(wǎng)上訂，網(wǎng)上訂完了人家還不給送，最后也是通過(guò)不斷的溝通，最后人家才把方便面和餅干送到酒店。現(xiàn)在大家可以在網(wǎng)上電子商務(wù)什么都可以買(mǎi)到，而且它是一個(gè)價(jià)值。你看你網(wǎng)購(gòu)的歷程，一定是一開(kāi)始買(mǎi)一些很便宜的東西，慢慢到大件電器，上萬(wàn)塊錢(qián)的你都很放心的購(gòu)買(mǎi)，所以我就說(shuō)這是一個(gè)習(xí)慣。五年以后，不管是通信技術(shù)的發(fā)展，計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，應(yīng)該說(shuō)可能我們現(xiàn)在都想象不到，再過(guò)五年我們根本想象不到，所以我就說(shuō)五年以后呼叫中心的業(yè)務(wù)，至少有50%以上，要通過(guò)機(jī)器來(lái)取代的。所以不管你愿意不愿意，你一定要關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)的客戶(hù)服務(wù)，一定要加大力氣。
   
    顏曉濱：謝謝王老師！我們隨著用戶(hù)的變化而變化，要去在未來(lái)溝通的渠道，和客戶(hù)的互動(dòng)黏性當(dāng)中，要有展望，人機(jī)對(duì)話(huà)會(huì)有50%的份額。
   
    王寧寧：我和王總的觀(guān)點(diǎn)還是基本相同的，我們會(huì)有越來(lái)越多的咨詢(xún)職能會(huì)轉(zhuǎn)移到線(xiàn)上來(lái)做，因?yàn)槲覀円郧暗那辣容^單一，客戶(hù)很簡(jiǎn)單的一個(gè)問(wèn)題和咨詢(xún)，可能也要通過(guò)電話(huà)來(lái)完成，將來(lái)這一部分，自助去完成的比例更高一些，當(dāng)然有一部分職能，確實(shí)在線(xiàn)資助很不方便，或者在線(xiàn)確實(shí)取代不了的，我覺(jué)得還是要靠呼叫中心完成，但是對(duì)于商旅行業(yè)來(lái)講，將來(lái)自助的比例一定會(huì)越來(lái)越大的。

    劉燕軍：給大家推薦一本書(shū)《一部手機(jī)打天下》，這本書(shū)雖然講的不是移動(dòng)互聯(lián)，但是《一部手機(jī)打天下》告訴我們未來(lái)的生活方式是什么，建議大家去看一下。通過(guò)這個(gè)書(shū)給了我們很多的思維方式，現(xiàn)在大家都知道，所謂移動(dòng)互聯(lián)，我們的電話(huà)、微博、微信、客戶(hù)端等等，大家注意到?jīng)]有，它一個(gè)請(qǐng)求上來(lái)，一定會(huì)留下自己的標(biāo)識(shí)。這就結(jié)合下一個(gè)問(wèn)題，現(xiàn)在大家都在說(shuō)大數(shù)據(jù)處理，我們可不可以把大數(shù)據(jù)進(jìn)行精細(xì)化處理，你才知道對(duì)方是誰(shuí)，什么年齡段，什么經(jīng)濟(jì)來(lái)源，我們才可以做某種服務(wù)。這個(gè)人適合用電話(huà)還是適合用非語(yǔ)音服務(wù)，都可以用大數(shù)據(jù)處理，這樣才能做精準(zhǔn)服務(wù)，才能得到最好的客戶(hù)體驗(yàn)。頻道購(gòu)物，現(xiàn)在大家知道最大的客戶(hù)群是哪個(gè)年齡段嗎？一定不是我們年輕人，是中老年人，他們一定不會(huì)用微信的方式，一定是用電話(huà)的方式。所以我們要盡可能的把所有收集起來(lái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，你才知道對(duì)方是誰(shuí)，不管是語(yǔ)音非語(yǔ)音的，在線(xiàn)還是非在線(xiàn)的，這些東西我們都要分析，這就是我們?yōu)槭裁串?dāng)今總提大數(shù)據(jù)處理，只有提大數(shù)據(jù)處理，我們才知道我們對(duì)面的客戶(hù)應(yīng)該用什么方式服務(wù)，用什么語(yǔ)言服務(wù)，你對(duì)20歲年輕人和60歲老人絕對(duì)不可能用一種語(yǔ)言，所以不斷移動(dòng)互聯(lián)發(fā)展到什么情況下，客戶(hù)體驗(yàn)一定是最重要的?？蛻?hù)是至上的，如果客戶(hù)體驗(yàn)不好，他得到多大便宜也不會(huì)說(shuō)你好，所以我們客戶(hù)服務(wù)就失敗了，所以客戶(hù)體驗(yàn)最關(guān)鍵。我希望我們大家在當(dāng)今移動(dòng)互聯(lián)的狀態(tài)下，我們要下下心思，好好分析分析何為移動(dòng)互聯(lián)，移動(dòng)互聯(lián)構(gòu)成是什么，我們提供服務(wù)是什么，我們的節(jié)點(diǎn)在哪兒，我們的標(biāo)識(shí)在哪兒，我們的客戶(hù)在哪兒，所以這對(duì)我們今后的服務(wù)提升也是一個(gè)最大的考驗(yàn)。
   
    顏曉濱：謝謝劉老師！針對(duì)剛才各位專(zhuān)家的分享，實(shí)際上我們看到在我們今天移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的，客戶(hù)的渠道越來(lái)越多，我們?cè)谏町?dāng)中，有時(shí)候不一定是針對(duì)熱線(xiàn)，是針對(duì)個(gè)人。我記得以前我有一個(gè)朋友，他是做游戲，包括做網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)投資的，他們旗下有一個(gè)產(chǎn)品，大家比較熟悉叫美圖秀秀，美圖秀秀董事長(zhǎng)叫（蔡文勝），我們一起見(jiàn)面的時(shí)候，我會(huì)帶個(gè)把新朋友。我們?cè)趽Q名片的時(shí)候，大家知道他會(huì)做什么事情嗎，首先他會(huì)玩一會(huì)兒手機(jī)，然后會(huì)用百度搜一下新朋友什么背景，什么情況，過(guò)一會(huì)兒就會(huì)講的頭頭是道。昨天我跟易車(chē)網(wǎng)的趙總裁聊天，以前我也不太熟悉，我百度搜了一下才知道他以前是中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)的，是文學(xué)青年。這樣跟企業(yè)的客服熱線(xiàn)或者呼叫中心互動(dòng)，或者我們個(gè)人進(jìn)行支持或者解決問(wèn)題，核心就是百度它提供了一個(gè)平臺(tái)，我找的這個(gè)人，特別是有一些上市企業(yè)，我能夠找到他，所以我愿意去用他。我們打電話(huà)也罷，去進(jìn)行非電話(huà)類(lèi)型的微博微信，我們核心是要解決問(wèn)題，要客戶(hù)體驗(yàn)好。所以包括我們自己，我們這幾年來(lái)用百度的頻率高，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)最近查百度，查一些問(wèn)題，包括其他一些產(chǎn)品，我先查它，經(jīng)常能解決問(wèn)題。所以這條渠道對(duì)于我來(lái)說(shuō)，我是不愿意打電話(huà)，因?yàn)槲規(guī)讉€(gè)關(guān)鍵字下去，下面清楚的列好怎么進(jìn)行，我要打電話(huà)可能要描述半天，也許那位技術(shù)工程師理解不到位，或者技能不到位，我還周折半天沒(méi)有搞定，所以我們核心不管是語(yǔ)音還是非語(yǔ)音的，我們通過(guò)逐漸的沉淀，可以使渠道方式能夠幫用戶(hù)解決問(wèn)題，達(dá)到他最核心的需要，他就會(huì)愿意用這個(gè)，會(huì)喜歡上這個(gè)渠道，因此我們的核心一定是能不能幫助用戶(hù)解決問(wèn)題，用戶(hù)對(duì)我們的非語(yǔ)音高不高，如果高，那我們還不行，如果我們解決問(wèn)題的效率越來(lái)越好，他就會(huì)達(dá)到我們需要的狀態(tài)。在以前我們沒(méi)有語(yǔ)音產(chǎn)品的時(shí)候，我們?nèi)斯ぞ臀找恍┲R(shí)點(diǎn)，知識(shí)點(diǎn)沉淀完以后，應(yīng)該要規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化詞庫(kù)，能夠形成人機(jī)互動(dòng)的基礎(chǔ)，也只有沉淀了標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答，你有答案了，那才可能是能夠形成人機(jī)或者人工的方式，但是人工我們認(rèn)為長(zhǎng)期是有非常大價(jià)值的。除非我們這個(gè)社會(huì)發(fā)展是停滯的，沒(méi)有新的東西出來(lái)，舊的東西就交給自助和互聯(lián)網(wǎng)，交給各種渠道粘貼過(guò)去，人就做一些新的。所以我們結(jié)合大家剛才的分享，我們說(shuō)語(yǔ)音非語(yǔ)音的，都有非常大的空間。

    針對(duì)我們4PS的研究報(bào)告有一條，我詳細(xì)琢磨了一下，聯(lián)絡(luò)中心總體市場(chǎng)變大，但是它的非語(yǔ)音的包括自助的比例也變大，但是因?yàn)樗目傮w值變大，雖然我們?nèi)斯け壤冃。侨斯さ慕^對(duì)值還是變大。所以我們很多呼叫中心有一個(gè)個(gè)方塊形成是非語(yǔ)音、自助、微博、微信的。最后我們也請(qǐng)各位專(zhuān)家針對(duì)我們?cè)谖覀兾磥?lái)，聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展的趨向，用您的一兩句話(huà)，一分鐘以?xún)?nèi)的去分享一下，對(duì)這個(gè)行業(yè)未來(lái)發(fā)展的寄語(yǔ)是什么。
   
    袁小美：剛才張總還說(shuō)顏老師在這個(gè)行業(yè)，在這個(gè)領(lǐng)域里有很多朋友，我基本上是98、99年國(guó)內(nèi)剛剛有呼叫中心概念，還是在市場(chǎng)啟蒙階段就加入進(jìn)來(lái)了。進(jìn)來(lái)之后，這個(gè)行業(yè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心也好，呼叫中心也好，我覺(jué)得這個(gè)行業(yè)非常興旺，非常熱鬧，有很多同事進(jìn)來(lái)了，有的同事出去了，有的同事又二進(jìn)宮回來(lái)了。在這個(gè)行業(yè)里，我有機(jī)會(huì)把服務(wù)和銷(xiāo)售整合在一起，在這個(gè)行業(yè)里我呆得越久，做的時(shí)間越長(zhǎng)，我不知道的東西，要學(xué)習(xí)的東西越來(lái)越多。因?yàn)槲以谖④浀氖且粋€(gè)全球呼叫中心，基本上是在全球三十多個(gè)國(guó)家看并行指標(biāo)的。包括亞馬遜我們也是一個(gè)全球公司，我們每一兩個(gè)月會(huì)在不同國(guó)家，就我們運(yùn)營(yíng)管理方面，會(huì)有更多更深入的探討和學(xué)習(xí)交流。所以我做到今天，我雖然也面臨很多問(wèn)題，也取得了一些小小的成績(jī)，但是我覺(jué)得這個(gè)行業(yè)，還真的是有點(diǎn)博大精深，越往下做，我們也要跟這個(gè)行業(yè)一同去成長(zhǎng)，一同去發(fā)展。我也能感受到比如說(shuō)中國(guó)的服務(wù)，我那天看到一個(gè)數(shù)字，服務(wù)占整個(gè)GDP的40%，在美國(guó)這個(gè)占到80%，應(yīng)該說(shuō)我們還有挺長(zhǎng)的一段路要走，我覺(jué)得道路雖然曲折，但是前景還是非常光明的，希望跟大家一起朝著更光明的方向走去。
   
    張維作：袁總講從98年涉足這個(gè)行業(yè)，我是97年一畢業(yè)就進(jìn)入到服務(wù)行業(yè)，我們的服務(wù)產(chǎn)業(yè)一定會(huì)不斷增長(zhǎng)，而且我們的總量也會(huì)不斷增長(zhǎng)，這個(gè)行業(yè)一定是體量非常非常大的，我覺(jué)得大家在這個(gè)領(lǐng)域里，可以長(zhǎng)期的來(lái)謀劃發(fā)展，我相信大家在做的過(guò)程中，先研究透4PS的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，主席上位刷了一下一堆標(biāo)準(zhǔn)，讓我覺(jué)得我還有很多需要繼續(xù)學(xué)習(xí)的。第二，我覺(jué)得我們現(xiàn)在面臨一個(gè)更好的時(shí)代，我們現(xiàn)在在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，包括云計(jì)算，大數(shù)據(jù)，物聯(lián)網(wǎng)、車(chē)聯(lián)網(wǎng)等等，新事物的發(fā)展當(dāng)中，面臨很多的機(jī)遇，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，我們一定要抓住這個(gè)時(shí)代的脈搏，我們所有的一切，我們的出發(fā)點(diǎn)是為了提升用戶(hù)的體驗(yàn)來(lái)出發(fā)的。我堅(jiān)信只要從這個(gè)角度出發(fā)，來(lái)扎扎實(shí)實(shí)做事情，我們的產(chǎn)業(yè)會(huì)越來(lái)越大，我們自己也會(huì)發(fā)展越來(lái)越好。

    
    唐立軍：我感覺(jué)服務(wù)業(yè)會(huì)占更大的比重，就像現(xiàn)在你走在每個(gè)小店，每個(gè)老板都在上網(wǎng)，在經(jīng)營(yíng)自己實(shí)體店的同時(shí)，他都在上網(wǎng)，實(shí)際上他都是一個(gè)客服人員，因?yàn)樗诮訂?，我想未?lái)我們?cè)谧總€(gè)人，如果我們是管理者，我們的員工就不是三千人在一起，他們可以在家里，因?yàn)槲覀冎袊?guó)現(xiàn)在是人口老齡化，假如十年以后，我們懂電腦。即使我們退休以后，我們?cè)诩依锶匀豢梢园l(fā)揮預(yù)熱，因?yàn)槟菚r(shí)候的呼叫中心是分散型的，每個(gè)人在家里都可以做，每個(gè)人的通信，每個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)都是很簡(jiǎn)單透明的，所以我感覺(jué)整個(gè)時(shí)代的發(fā)展，服務(wù)業(yè)一定是蒸蒸日上，而且我們每個(gè)人在家里都可以參與到這個(gè)工作，而且我們也一定可以工作到七十歲。這是我的暢想。因?yàn)槲腋杏X(jué)以后人的更多訴求是我要為社會(huì)做出貢獻(xiàn)，而不是社會(huì)給我更多，我有這方面的訴求，我作為義工也好，還是幫助別人也好，呼叫中心給大家的機(jī)會(huì)是平等的，都可以通過(guò)這個(gè)方式幫助別人。
   
    王寶元：我認(rèn)為呼叫中心的產(chǎn)業(yè)，是人員密集型+技術(shù)密集型，所以從事呼叫中心的管理人員，一定要關(guān)注人的成長(zhǎng)，關(guān)愛(ài)你的員工。第二，跟蹤新的技術(shù)發(fā)展，不斷發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)。堅(jiān)持變革創(chuàng)新，就一定能夠擁有好的未來(lái)。
   
    王寧寧：我認(rèn)為我們呼叫中心行業(yè)可能將來(lái)能為客戶(hù)做的越來(lái)越多，我們呼叫中心行業(yè)也在經(jīng)歷幾個(gè)階段的變更，現(xiàn)在大家提倡的是服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)，可能很多呼叫中心在向全服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的中心在轉(zhuǎn)變。在這個(gè)時(shí)候，可能對(duì)于我們來(lái)講，挑戰(zhàn)會(huì)越來(lái)越多，客戶(hù)個(gè)性化的需求也越來(lái)越多，對(duì)于這個(gè)行業(yè)來(lái)講，應(yīng)該還會(huì)面臨很多的挑戰(zhàn)。當(dāng)然也需要更多的專(zhuān)家來(lái)給大家定一些標(biāo)準(zhǔn)，或者給大家更多的指導(dǎo)方向，少走一些彎路，我覺(jué)得將來(lái)呼叫中心的行業(yè)應(yīng)該會(huì)越來(lái)越好的。
   
    劉燕軍：呼叫中心是一個(gè)永恒的行業(yè)，除非地球上沒(méi)人了這個(gè)行業(yè)就不存在了，所以我覺(jué)得我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)是很好的歷練。第二，這個(gè)行業(yè)是一個(gè)知識(shí)密集型行業(yè)，所以我們需要不停的學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)再學(xué)習(xí)，才能把人的服務(wù)做到極致，這是我們的未來(lái)。第三，中國(guó)的呼叫中心這些年來(lái)發(fā)展有了巨大的提高。特別是這兩年，幾千人呼叫中心幾年內(nèi)就發(fā)生了，甚至上萬(wàn)的，原來(lái)我們想過(guò)嗎，根本不敢想，所以這就是我們的發(fā)展趨勢(shì)。美國(guó)有多少人做這個(gè)事情，中國(guó)有多少人做這個(gè)事情，所以我們未來(lái)希望非常大，我們也希望大家多去學(xué)習(xí)，在這個(gè)行業(yè)有很多發(fā)揮我們主觀(guān)能動(dòng)性的方面，能夠體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的方面，這也是對(duì)我們每個(gè)人很好的行業(yè)，希望大家關(guān)注它，努力把這個(gè)行業(yè)做到最好。

    
    顏曉濱：經(jīng)過(guò)我們討論交流，我們感受到在人類(lèi)社會(huì)當(dāng)中，只要有人的存在，它就必定有消費(fèi)，一定有互動(dòng)，在未來(lái)不管是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)怎么變化，我們有一個(gè)不變的就是人的互動(dòng)，包括我們的銷(xiāo)售，包括我們的客服和訂單處理，這些行為是不會(huì)變的。只要這些不會(huì)變，他用語(yǔ)音還是用其他方式，他總是會(huì)存在的，我們這個(gè)行業(yè)增長(zhǎng)空間，就像我剛才提到的，如果按美國(guó)的比例來(lái)說(shuō)，我們大概要兩千多萬(wàn)人從事這個(gè)行業(yè)，今天我們才兩百多萬(wàn)，如果我們把淘寶的微小客服算上才五六百萬(wàn)，不管怎么算，還是有很大的空間在里面。因此我們這個(gè)行業(yè)未來(lái)是有理想，有價(jià)值，有未來(lái)的行業(yè)，我們過(guò)去十年當(dāng)中也可以看到，我們管理人員從一線(xiàn)管理也罷，從基層管理也罷逐漸到管理層，我們逐漸的有新的人員進(jìn)入到這個(gè)行業(yè)，我們只要去努力，朝一個(gè)正確的方向，我們這個(gè)行業(yè)一定是值得大家共同去努力的行業(yè)，我們今天在這里一起開(kāi)會(huì)，我們這個(gè)會(huì)也會(huì)持續(xù)很多年進(jìn)行，雖然有一些變化，但是這個(gè)變化不影響我們這個(gè)行業(yè)齊頭并進(jìn)，大家共同發(fā)展。謝謝大家！我們的論壇環(huán)節(jié)就到這里！

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