2014中（第八屆）國(guó)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心與BPO（北京）夏季大會(huì)于2014年7月17日在北京隆重舉行。大會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來(lái)自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶(hù)服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、及行業(yè)高管、專(zhuān)家做了精彩紛呈的演講和分享。

    國(guó)美在線副總裁葉石硯做了主題為電子商務(wù)客服中心運(yùn)營(yíng)模式的演講。

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://51callcenter.com/2014city/

國(guó)美在線副總裁　葉石硯

    葉石硯：各位呼叫中心業(yè)內(nèi)同仁，很榮幸再次來(lái)到這個(gè)平臺(tái)，今天我和大家交流的課題為“數(shù)據(jù)時(shí)代下的電子商務(wù)呼叫中心運(yùn)營(yíng)”，在場(chǎng)很多行業(yè)內(nèi)老師也講過(guò)關(guān)于呼叫中心運(yùn)營(yíng)的內(nèi)容，包括一些微信和運(yùn)營(yíng)的東西，今天我結(jié)合國(guó)美現(xiàn)在的運(yùn)營(yíng)模式展開(kāi)下面的主題。國(guó)美集團(tuán)線上線下兩種運(yùn)營(yíng)模式并行，互聯(lián)網(wǎng)模式下的國(guó)美在線屬于獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，當(dāng)然國(guó)美電器已經(jīng)在群眾的生活圈子內(nèi)家喻戶(hù)曉。那么我們?cè)趺蠢斫饣ヂ?lián)網(wǎng)，讓更多消費(fèi)者通過(guò)國(guó)美平臺(tái)認(rèn)知我們的網(wǎng)站，同時(shí)帶給消費(fèi)者更好的電商產(chǎn)品呢？

    接下來(lái)我和大家分享三部分內(nèi)容：

    第一，結(jié)合線上線下，對(duì)于電子商務(wù)呼叫中心的理解與互動(dòng)趨勢(shì)。

    第二，國(guó)美在線如何利用大數(shù)據(jù)決策應(yīng)用，幫助我們實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)方面，讓客戶(hù)體驗(yàn)最佳。

    第三，通過(guò)數(shù)、事、控三個(gè)字之間的關(guān)系跟大家交流一下我們國(guó)美在線如何利用數(shù)據(jù)，處理事情從而做到掌控服務(wù)流程，升級(jí)服務(wù)、升級(jí)系統(tǒng)達(dá)到運(yùn)營(yíng)鏈條運(yùn)行的過(guò)程與結(jié)果管理。

    剛才顏總也講到了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，包括互聯(lián)網(wǎng)本身，對(duì)于我們來(lái)講，已經(jīng)從原來(lái)現(xiàn)實(shí)環(huán)境當(dāng)中，被時(shí)代拉到了無(wú)時(shí)不在的虛擬環(huán)境過(guò)程當(dāng)中，包括微信也是，從購(gòu)物理財(cái)、在線電影、購(gòu)票、學(xué)習(xí)，各個(gè)方面都離不開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)。我看到剛才唐總講的數(shù)字，對(duì)于我們互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心來(lái)講應(yīng)該更大，因?yàn)槲覀円呀?jīng)達(dá)到18%，跟通信行業(yè)是一樣的了。我是2003年加入國(guó)美的，在國(guó)美工作時(shí)間也很長(zhǎng)，我們理解線下和線上用戶(hù)特點(diǎn)的時(shí)候，特別是跟我們今天在場(chǎng)很多同事，大家經(jīng)常困擾的一個(gè)問(wèn)題，作為線上和線下用戶(hù)處理的時(shí)候，大家發(fā)現(xiàn)線上處理難度要更大，因?yàn)榫€上用戶(hù)對(duì)于我們服務(wù)的要求，對(duì)于我們整個(gè)處理結(jié)構(gòu)不太一樣，因?yàn)槲覀兊挠脩?hù)在實(shí)體店，可以跟我們導(dǎo)購(gòu)人員有面對(duì)面交流，包括整個(gè)承諾過(guò)程，雙方確認(rèn)的過(guò)程，要比我們網(wǎng)上更容易實(shí)現(xiàn)，雖然我們網(wǎng)上有不斷加入購(gòu)物車(chē)，提交訂單結(jié)算等等各個(gè)模塊引導(dǎo)用戶(hù)，但是中間還會(huì)有很多過(guò)程，是要靠用戶(hù)自己閱讀理解、親自操作，這樣的承諾環(huán)節(jié)確實(shí)要差一些，基于用戶(hù)行為差異，我們?cè)谔幚淼耐飞弦膊惶恢?，做為互?lián)網(wǎng)呼叫中心，更多是通過(guò)電話(huà)、郵件方式，包括微信方式跟客戶(hù)做回復(fù)，而在線下終端人員，可以真正跟用戶(hù)交流談一二十分鐘，而我們?cè)诰€上溝通一二十分鐘，這個(gè)成本也是非常高的，同時(shí)我們因?yàn)楦蛻?hù)不見(jiàn)面，我們的壓力也比線下的要大得多。最終的解決方式，是我們一些人員較多的大型的呼叫中心人員，我們國(guó)美在線下可以依托全國(guó)1600家門(mén)店，導(dǎo)購(gòu)人員30多萬(wàn)人，能夠幫助我們處理用戶(hù)，作為互聯(lián)網(wǎng)我們沒(méi)有辦法，我們只能通過(guò)一線員工和運(yùn)營(yíng)人員、主管、經(jīng)理，苦口婆心跟用戶(hù)說(shuō)這些東西，更多的是以集中匯總的過(guò)程處理這些問(wèn)題，所以我們互聯(lián)網(wǎng)的壓力應(yīng)該比傳統(tǒng)線下的壓力要大很多。

    在服務(wù)模式上，我結(jié)合自己工作的情況做一下總結(jié)：

    一、我們?nèi)绾巫龅胶腿绾瘟私饪蛻?hù)行為，我們通過(guò)八個(gè)字做服務(wù)行為的分解。首先互聯(lián)網(wǎng)是虛擬的，要求我們做所有動(dòng)作都能夠主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，這樣對(duì)于顧客的服務(wù)過(guò)程到最后的閉環(huán)都是能夠正確的掌握在自己手里。

    二、我們提升我們的體驗(yàn)也好，運(yùn)營(yíng)也好，最重要的是能夠滿(mǎn)意的幫助客戶(hù)解決這些問(wèn)題，在這個(gè)過(guò)程里面，對(duì)于我們服務(wù)人員要求就比較高，他的溝通技巧，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)方面都會(huì)滿(mǎn)足這些要求。同時(shí)因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)本身，特別是零售企業(yè)有交互的過(guò)程，針對(duì)一般交互的過(guò)程，可能有些要通過(guò)第三方物流，我們有一些配送安裝人員，他的配送有沒(méi)有到位，我們要每天監(jiān)督，通過(guò)系統(tǒng)化的方式把它做實(shí)，這樣客戶(hù)得到滿(mǎn)意。最后我們?cè)谡麄€(gè)服務(wù)過(guò)程里，要求我們的服務(wù)人員能夠熱心去服務(wù)客戶(hù)，這個(gè)是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)本身是虛擬的，另外有空間的差異，我們針對(duì)于整個(gè)響應(yīng)追蹤的過(guò)程，我們?cè)谶@里面的態(tài)度是最重要的，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)本身是愿意找到對(duì)應(yīng)的人，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，讓用戶(hù)覺(jué)得更加被尊重，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)里面核心的問(wèn)題，就是用戶(hù)愿意被分享。這個(gè)是我通過(guò)線上線下服務(wù)過(guò)程差異的理解，后面我跟大家分享一下我們國(guó)美在線怎么通過(guò)大數(shù)據(jù)模式支持我們的服務(wù)決策。

    實(shí)際上大數(shù)據(jù)已經(jīng)炒得很熱了，包括交易、交互、虛擬處理，我相信各個(gè)公司都在做，甚至有的比國(guó)美在線做得更好。我們是怎么做的呢？第一，我們通過(guò)這八個(gè)維度來(lái)展現(xiàn)，最重要的地方，我們是通過(guò)客戶(hù)畫(huà)像，來(lái)支持客戶(hù)服務(wù)，因?yàn)槲覀兡軌蛑溃蛻?hù)跟我們接觸的行為，同時(shí)給到我們一些身份的識(shí)別和需求的預(yù)測(cè)，他什么時(shí)候買(mǎi)的東西，他買(mǎi)了多少東西，優(yōu)惠券是否到期了，這些都可以通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)幫助我們進(jìn)行客戶(hù)刻畫(huà)，通過(guò)客戶(hù)畫(huà)像我們能夠輔助公司其他運(yùn)營(yíng)商的過(guò)程，包括在供應(yīng)鏈管理，在網(wǎng)站上的推介，包括多維度特征的掃描，通過(guò)對(duì)它的分析，我們通過(guò)數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)等等各個(gè)維度輔助公司運(yùn)營(yíng)。實(shí)際上國(guó)美在線在2013年底就已經(jīng)完成了這個(gè)平臺(tái)，通過(guò)這些組合服務(wù)我們客戶(hù)，包括支持一些個(gè)性化推薦，因?yàn)槲磥?lái)互聯(lián)網(wǎng)再往后發(fā)展，個(gè)性化服務(wù)和個(gè)性化商品，是最容易達(dá)到銷(xiāo)售的。

    因?yàn)閲?guó)美在線本身也是依托國(guó)美集團(tuán)供應(yīng)鏈，我們的客戶(hù)數(shù)據(jù)，包括后臺(tái)商品數(shù)據(jù)，都是統(tǒng)一的，包括財(cái)務(wù)。我們通過(guò)對(duì)用戶(hù)的站內(nèi)站外行為監(jiān)測(cè)，把監(jiān)測(cè)過(guò)程收集到服務(wù)集群，再放到大數(shù)據(jù)管理平臺(tái)當(dāng)中，通過(guò)管理平臺(tái)的對(duì)于我們站內(nèi)站外用戶(hù)行為分析之后，通過(guò)數(shù)據(jù)輸出，我們有一個(gè)360度用戶(hù)圖譜，能夠讓我們一線員工知道用戶(hù)想咨詢(xún)什么問(wèn)題，包括支持我們跟會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)各個(gè)方面相關(guān)的動(dòng)作。在這個(gè)里面，互聯(lián)網(wǎng)其實(shí)有一個(gè)很好的點(diǎn)，它能夠完整記錄用戶(hù)跟我們所有接觸的點(diǎn)，包括他想做什么，他做了什么，這個(gè)是基于互聯(lián)網(wǎng)本身帶給我們服務(wù)人員，包括帶給我們很多運(yùn)營(yíng)公司很多的財(cái)富，怎么把這個(gè)財(cái)富應(yīng)用到呢？我們通過(guò)包括電話(huà)、訂單，甚至我們的APP瀏覽信息，整合之后，給到我們的數(shù)據(jù)集中，然后再做分解，這個(gè)是我們整個(gè)渠道里面進(jìn)行收集，包括通過(guò)跟客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，最重要的是互聯(lián)網(wǎng)行走的痕跡，這樣會(huì)加入到我們決策當(dāng)中去。

    基于數(shù)據(jù)整合之后，我們針對(duì)每個(gè)ID會(huì)員進(jìn)行拆分，根據(jù)他的消費(fèi)次數(shù)，包括消費(fèi)概率，能夠測(cè)算出他在今天找到我們需要做什么，這是完整圖表的展現(xiàn)，通過(guò)會(huì)員ID來(lái)上傳他的情況?；ヂ?lián)網(wǎng)本身是能夠通過(guò)網(wǎng)站行為，包括消費(fèi)行為，社交行為等，能夠幫助我們刻劃出人物畫(huà)像，包括應(yīng)用。我這邊講到的是我們利用我們的訪問(wèn)行為，包括訂單，包括里面的生命周期收藏，包括我們的響應(yīng)速度，因?yàn)槲覀儼l(fā)一封EDM，用戶(hù)什么時(shí)候打開(kāi)都能傳遞到我們這兒來(lái)，我們通過(guò)客戶(hù)畫(huà)像，可以更好的服務(wù)客戶(hù)，用戶(hù)我們了解更清楚，越容易做好我們的服務(wù)。

    最后一部分跟各位分享一下，我們?cè)趺礃影褦?shù)據(jù)能夠變成我們的生產(chǎn)力，實(shí)際上在國(guó)美這邊，我們通過(guò)這三塊去做，因?yàn)閿?shù)據(jù)我們前面已經(jīng)搜集了，我們也有展現(xiàn)形式，這個(gè)里面的數(shù)據(jù)運(yùn)用，我們知道我們都有大量的報(bào)表，那么這些報(bào)表我們?cè)趺催\(yùn)用，因?yàn)檫@些報(bào)表當(dāng)中可以發(fā)現(xiàn)很多事，比如像國(guó)美互聯(lián)網(wǎng)公司，經(jīng)常會(huì)做一些促銷(xiāo)，促銷(xiāo)前和促銷(xiāo)后的分析都會(huì)產(chǎn)生很多問(wèn)題，包括用戶(hù)投訴和服務(wù)過(guò)程，都會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)都會(huì)傳到我們數(shù)據(jù)中心當(dāng)中，我們會(huì)把當(dāng)前要解決的任務(wù)形成專(zhuān)項(xiàng)，下放到各個(gè)對(duì)應(yīng)中心里面去，進(jìn)行管理的推動(dòng)。我相信今天在場(chǎng)很多公司也遇到這樣的問(wèn)題，因?yàn)榭头艚兄行谋旧淼淖?，他再能說(shuō)，很多東西還是需要協(xié)調(diào)外部門(mén)做推動(dòng)的，推動(dòng)過(guò)程是對(duì)于所有呼叫中心感覺(jué)者來(lái)講壓力是很大的，我們國(guó)美是形成了專(zhuān)項(xiàng)的推動(dòng)，能夠改變這個(gè)過(guò)程。同時(shí)我們也會(huì)做系統(tǒng)優(yōu)化，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)本身在講客戶(hù)體驗(yàn)，哪些節(jié)點(diǎn)用戶(hù)經(jīng)常找到我們，說(shuō)明這個(gè)節(jié)點(diǎn)不太通，或者用戶(hù)用得不太習(xí)慣，我們要反推到我們對(duì)應(yīng)技術(shù)產(chǎn)品，通過(guò)他們對(duì)系統(tǒng)的改造，因?yàn)榭头刻於荚谒鸭罅繑?shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)都是用戶(hù)數(shù)據(jù)，也有一些用戶(hù)覺(jué)得不方便。在國(guó)美客戶(hù)中心，跟我們技術(shù)產(chǎn)品經(jīng)理這條線溝通是非常緊密的，因?yàn)閺奈覀兡骋粋€(gè)產(chǎn)品應(yīng)用，用戶(hù)每個(gè)變化行為，都會(huì)形成我們流程不同的體驗(yàn)，這些體驗(yàn)我們就需要改造，針對(duì)提出的問(wèn)題，我們會(huì)找到相應(yīng)流程的改變，通過(guò)系統(tǒng)轉(zhuǎn)化掉。在流程改造方面，實(shí)際上對(duì)于呼叫中心，除了跟產(chǎn)品，跟商品，跟服務(wù)流程相關(guān)的，更重要的還是跟我們售后服務(wù)，包括跟客戶(hù)服務(wù)有差異的地方，這就需要我們做流程再造。我們?cè)诹鞒谈脑旆矫?，跟前面提到的這三個(gè)字是相互關(guān)聯(lián)的，一方面通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，另一方面通過(guò)我們的授權(quán)，通過(guò)我們的人員，我們可能很多公司，比如說(shuō)遇到退換貨的問(wèn)題，很多公司因?yàn)榧译姳旧淼目蛦蝺r(jià)比較高，可能60寸的電視要兩萬(wàn)多，因?yàn)槲覀儼徇\(yùn)過(guò)程當(dāng)中的一些問(wèn)題，導(dǎo)致這個(gè)屏碎了，怎么辦，我們?cè)谶@個(gè)地方就要確認(rèn)在交互過(guò)程當(dāng)中，送貨人員跟對(duì)應(yīng)的顧客，是不是做了相關(guān)確認(rèn)，它的憑證是什么，是不是按照我們的標(biāo)準(zhǔn)去做，做了很好，沒(méi)有做的話(huà)，是哪個(gè)節(jié)點(diǎn)他不愿意做，我們進(jìn)行流程梳理之后，會(huì)進(jìn)行流程優(yōu)化，包括授權(quán)方面的調(diào)整，因?yàn)橐痪€員工需要的是授權(quán)。其實(shí)所有呼叫中心都在考慮棄呼率的問(wèn)題，怎么樣能夠做到這個(gè)數(shù)可控，我們希望我們通過(guò)每天，做再多的人員排班調(diào)整，對(duì)于業(yè)務(wù)量控制上，我相信在很多突發(fā)事情上，很多地方是不可控的，比如某個(gè)機(jī)房斷電了，商品無(wú)法出庫(kù)等等都會(huì)出現(xiàn)，這是屬于突發(fā)情況，我們通過(guò)我們針對(duì)數(shù)據(jù)的變化，通過(guò)我們對(duì)各個(gè)事情的梳理，最后形成我們對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程過(guò)程當(dāng)中，能夠做到可控。因?yàn)橹挥袠I(yè)務(wù)量可控了，我們針對(duì)日常變化，包括異常的事情，有了良好的管控過(guò)程，才能使我們各項(xiàng)指標(biāo)，按照我們正常的作為呼叫中心的棄呼率和響應(yīng)率，才能夠完整去匹配，這樣的話(huà)，實(shí)際上在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，需要我們?cè)跀?shù)和事上更多把數(shù)據(jù)拆分，把事情進(jìn)行推動(dòng)，我們國(guó)美在線經(jīng)過(guò)思考，針對(duì)數(shù)的方面，我們部門(mén)需要有更強(qiáng)的推動(dòng)能力，因?yàn)檫@個(gè)事情的處理和推動(dòng)過(guò)程，最終會(huì)決定數(shù)據(jù)的變化，這樣下來(lái)我們的值是可控的，我們可以測(cè)算到，今天我們可能產(chǎn)生五萬(wàn)個(gè)訂單，今天晚上，明天以后我們還有多少個(gè)訂單沒(méi)有出庫(kù)，這個(gè)沒(méi)有出庫(kù)的訂單，一定會(huì)有一個(gè)概率找到我們，這樣就產(chǎn)生事，我們通過(guò)數(shù)和控的關(guān)系，來(lái)處理掉很多業(yè)務(wù)當(dāng)中可控的過(guò)程。我們國(guó)美把客戶(hù)信息，在線信息等等通過(guò)整合之后，我們除了在網(wǎng)站收集端是通過(guò)用戶(hù)瀏覽行為在收集的，這個(gè)行為，實(shí)際上用戶(hù)跟我們有一些接觸的行為，也是去支持我們做好服務(wù)的過(guò)程，比如這里面提到的郵件，包括微信，我們的忠誠(chéng)度會(huì)員，他們能夠幫助我們做意見(jiàn)領(lǐng)袖，幫助我們服務(wù)一些用戶(hù)，這個(gè)是我們通過(guò)QQ群做實(shí)時(shí)互動(dòng)，有好的項(xiàng)目，包括服務(wù)產(chǎn)品變化，我們也先會(huì)推給我們的這部分用戶(hù)做報(bào)名測(cè)試，我們的會(huì)員有兩千多人，他們實(shí)時(shí)在線，我們通過(guò)流程改造的想法，我剛才提到我們?cè)O(shè)計(jì)產(chǎn)品的核心，能夠做到相對(duì)合理，大部分的人能夠認(rèn)可這個(gè)流程，最后能夠把它反饋出來(lái)，印證到我們產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，最后到技術(shù)實(shí)踐上，這樣幫助我們客戶(hù)服務(wù)減少壓力，最后使我們的放心率指標(biāo)可控。

    這個(gè)過(guò)程使我們國(guó)美在線的可控的東西，在公司定位，應(yīng)該是通過(guò)客戶(hù)成長(zhǎng)信息的收集，到后面的可控，因?yàn)閿?shù)據(jù)需要不斷完善，雖然用戶(hù)每天有到網(wǎng)上的行為，但是他會(huì)不會(huì)跟我們交互，我們的呼叫中心放心量高的時(shí)候我們很頭疼，但是對(duì)于老板來(lái)講，沒(méi)有放心量是不可能的，沒(méi)有人找到我們，說(shuō)明我們有問(wèn)題，接觸到我們的用戶(hù)，我們能不能通過(guò)在線客戶(hù)體驗(yàn)做得很好，如果我們把數(shù)、事、控的關(guān)系理得很清楚，我們可以通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)的了解，或者通過(guò)員工對(duì)于客戶(hù)畫(huà)像的理解，能夠幫助我們轉(zhuǎn)化一些訂單，包括我們對(duì)于用戶(hù)的激活也可以實(shí)現(xiàn)。最終使得公司以客戶(hù)為中心的運(yùn)營(yíng)，我也跟各位老師分享一下，我們國(guó)美在線每個(gè)月度對(duì)應(yīng)的中心都會(huì)到客戶(hù)體驗(yàn)我們?cè)拕?wù)的過(guò)程，因?yàn)轶w驗(yàn)話(huà)務(wù)過(guò)程，就體會(huì)到跟客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程，根據(jù)體驗(yàn)，才能知道我們運(yùn)營(yíng)人員在每個(gè)節(jié)點(diǎn)上怎么做運(yùn)營(yíng)，我們的業(yè)務(wù)人員在操作的時(shí)候，這個(gè)商品是不是了解清楚，是不是用戶(hù)想要的商品，通過(guò)大家對(duì)客戶(hù)的理解，使公司倒推的流程，在國(guó)美在線，在客戶(hù)運(yùn)營(yíng)層面，能夠提到以客戶(hù)為中心的結(jié)果，最后使國(guó)美在線的客戶(hù)體驗(yàn)有所提升。我們也希望我們各位同仁包括各位其他公司的領(lǐng)導(dǎo)也能夠作為我們呼叫中心的客戶(hù)體驗(yàn)的監(jiān)督員，未來(lái)也能夠給我們提供一些改進(jìn)意見(jiàn)，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)變化很快，我們今天還在提交商品加入購(gòu)物車(chē)，每天就有閃購(gòu)，今天我們講微信購(gòu)物，明天還會(huì)不會(huì)有其他購(gòu)物，這些都有可能，所以PC互聯(lián)還是移動(dòng)互聯(lián)，未來(lái)對(duì)于呼叫中心的價(jià)值地位會(huì)越來(lái)越高，因?yàn)檎麄€(gè)公司都是以客戶(hù)為主，跟客戶(hù)接觸最近的是我們一線的呼叫人員，通過(guò)他們也能夠印證我們的價(jià)值。

    今天我的分享就到這里，謝謝大家！

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