《2014年度（第七屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2014年4月17-18日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來(lái)自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層,及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、及來(lái)自臺(tái)灣等地的行業(yè)協(xié)會(huì)及行業(yè)高管、專家做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

    科勝通（ASPECT）大中華總裁丁海做了主題為聯(lián)絡(luò)創(chuàng)新平臺(tái)，祝您再勝一籌的演講。

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2014/  

   丁海：謝謝主持人。各位早上好，我是科勝通軟件公司大中華總裁丁海。去年的主題是關(guān)系革命，這個(gè)意義在今天的會(huì)里面，我們還會(huì)再次提到。今天跟大家分享的，是“聯(lián)絡(luò)創(chuàng)新平臺(tái)，再勝一籌”。

    有微信的請(qǐng)大家舉手？現(xiàn)在能不能把微信拿出來(lái)看看通訊錄，看人數(shù)最高的有多少位？我這邊有320位。有沒(méi)有超過(guò)400人的？很厲害，有4000多位的，這是我碰到最多的。大多數(shù)500就已經(jīng)是非常大的聯(lián)絡(luò)群了。所以我估計(jì)你里面應(yīng)該有很多不同的人，你的同學(xué)、生活群、微博、微信、客戶。剛才4000位的到我們展臺(tái)那邊，有獎(jiǎng)。有好友、供應(yīng)商、服務(wù)商、同事?，F(xiàn)在的關(guān)系網(wǎng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了十年前的關(guān)系網(wǎng)，不管從事哪個(gè)行業(yè)、職業(yè)。關(guān)系革命在過(guò)去幾年，不斷在發(fā)生。原因是我們新的技術(shù)，不管是微信、微博等等很多新的技術(shù)，使得你關(guān)系網(wǎng)在擴(kuò)大。包括你新關(guān)系的建立，跟原來(lái)建立的方式完全不一樣。新的關(guān)系的維系、提升，所有新的關(guān)系的建立使得你的關(guān)系群、關(guān)系網(wǎng)在不斷的擴(kuò)大。使得聯(lián)絡(luò)中心的要求，就有很大的變化。比如多渠道的聯(lián)絡(luò)、快速反應(yīng)、大面積的覆蓋、個(gè)性化管理，都需要有相應(yīng)變化。這是我們?nèi)ツ?、前年提的關(guān)系革命。 

科勝通（ASPECT）大中華總裁 丁海

    今天我們提的新概念，就是全渠道。多年前我們說(shuō)多渠道，什么意思呢？就是你要同時(shí)用微信、電話、短信等等，去跟你的聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行溝通。這個(gè)概念，已經(jīng)提了7、8年了。去年底我們提出一個(gè)概念，就是全渠道。就是當(dāng)你跟客戶聯(lián)絡(luò)中心聯(lián)絡(luò)的時(shí)候，同一時(shí)刻你已經(jīng)不只是依賴一種服務(wù)方式、渠道，而是同時(shí)利用多種渠道在同一個(gè)時(shí)刻不停在服務(wù)。所以我們說(shuō)，你必須在同一時(shí)刻提供全部的渠道為客戶服務(wù)。這是全渠道的概念。

    也是由于我們客戶的心聲導(dǎo)致的這個(gè)新的概念。新的客戶心聲，他們?cè)趯?shí)時(shí)性和不間斷的前提下才對(duì)聯(lián)絡(luò)中心有這樣新的要求，就是說(shuō)聯(lián)絡(luò)中心必須滿足全渠道的挑戰(zhàn)，全渠道的概念就是不管你是微信、微博、電話、短信、郵件所有渠道，同時(shí)可能會(huì)為這一個(gè)客戶在服務(wù)。

    我們做了一個(gè)定義。就是無(wú)論何時(shí)何地何種渠道客戶都準(zhǔn)備隨時(shí)隨地參與，利用這些渠道跟你同時(shí)進(jìn)行對(duì)話。

    我舉兩個(gè)很有意思的例子，就是新的技術(shù)讓夢(mèng)想成真。

    大家都坐過(guò)飛機(jī)，坐飛機(jī)的時(shí)候都會(huì)要求說(shuō)我的鄰座最好是我同行業(yè)的人。荷蘭公司KLM就利用最新的社交媒體的普羅法（音）功能提供一個(gè)Meet&Seat，讓客戶登飛機(jī)之前選擇座位，根據(jù)飛機(jī)上有多少個(gè)不同的社交媒體的人員，他們可能各自的行業(yè)、領(lǐng)域，所有的普羅法（音）都可以看到，你想跟有銀行背景的人坐在一起，你就可以選擇跟銀行背景的人坐在一起，你可以在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行選擇，選擇你所需要、所想一起溝通聊天的人。這是利用系的技術(shù)，達(dá)成的一個(gè)例子。

    下面的例子，這是Dubai的一個(gè)披薩餐廳，主要是外賣。他的外賣有一個(gè)特點(diǎn)就是給所有客戶不管是老的還是新的客戶，提供一個(gè)冰箱貼，上面有一個(gè)按紐，這個(gè)冰箱貼不是普通的冰箱貼，里面有藍(lán)牙連接。使得它跟客戶網(wǎng)絡(luò)可以連在一起。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，可以隨時(shí)隨地，只要按了按紐，他可以直接連到披餐廳。你需要訂購(gòu)的時(shí)候，只要按一下這個(gè)按紐，它就及時(shí)把信息傳遞到披薩店。商店收到信息后知道你最喜愛(ài)的披薩，也知道你的地址，甚至有你的信用卡號(hào)，可以在最短時(shí)間把喜歡的披薩送到你的家里。這是另一個(gè)新技術(shù)讓夢(mèng)想成真，就是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、聯(lián)絡(luò)中心，使得我們外賣的體驗(yàn)或者客戶滿意度又有新的提高。

    為什么關(guān)系革命時(shí)代我們需要?jiǎng)?chuàng)新的平臺(tái)？我們以前不管是哪個(gè)廠家，都有自己的平臺(tái)。到這個(gè)時(shí)代，需要有一個(gè)創(chuàng)新平臺(tái)。這個(gè)創(chuàng)新平臺(tái)，不光是因?yàn)槲覀兊目蛻粜枨?，不光是因?yàn)橛心敲炊嘈录夹g(shù)，也不光是因?yàn)橛泻芏嗖煌姆?wù)方式，我們總結(jié)下來(lái)，有四個(gè)原因。第一個(gè)原因，全渠道的互動(dòng)，使得你各種方式跟聯(lián)絡(luò)中心同時(shí)進(jìn)行溝通，而且必須有一個(gè)非常投入的團(tuán)隊(duì)，可能是24*7，對(duì)技術(shù)理解程度要達(dá)到一定的水平，第三必須能提供個(gè)性化服務(wù)，每個(gè)人需求都不一樣，可能我的需求是經(jīng)常用短信跟客戶聯(lián)絡(luò)中心發(fā)一些相關(guān)的信息，有的可能就是喜歡打電話，等等。每個(gè)人個(gè)性化的關(guān)系，使得你必須有個(gè)性化的定制，跟你客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。最后一點(diǎn)也是大家會(huì)體會(huì)到的，全智能的通知。大家可以從微信得到一些銀行交易信息，這些全智能通知，不光是通過(guò)社交媒體，可能通過(guò)很多其他的方式，短信、電話，來(lái)提供給你。這是關(guān)系革命時(shí)代給我們帶來(lái)的創(chuàng)新的要求。 

    在這樣的前提下，我們覺(jué)得這個(gè)創(chuàng)新平臺(tái)，有六大趨勢(shì)。第一個(gè)趨勢(shì)，創(chuàng)新平臺(tái)必須是一體化的。以前我們還在說(shuō)你呼入呼出是怎樣，呼入平臺(tái)是好還是壞，呼出平臺(tái)是好還是壞。現(xiàn)在都已經(jīng)把這一點(diǎn)淡化了。大家都在說(shuō)我聯(lián)絡(luò)中心的平臺(tái)，必須是一體化的，不管是呼入還是呼出，越來(lái)越多的整合在一起。員工開(kāi)銷也越來(lái)越大，如果呼入人員同時(shí)做呼出工作，我們效率會(huì)提高更快。所以聯(lián)絡(luò)中心的創(chuàng)新平臺(tái)，會(huì)變成一體化。第二，主動(dòng)服務(wù)及營(yíng)銷。很多時(shí)候我們收到主動(dòng)服務(wù)的請(qǐng)求、電話，這是新的聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)新平臺(tái)的另一個(gè)特點(diǎn)。第三，誰(shuí)用社交媒體用得好，對(duì)客戶服務(wù)的意識(shí)就會(huì)用好?？赡軙?huì)得到更多的優(yōu)勢(shì)。社交媒體更加顯優(yōu)勢(shì)。第四，也是我們最近這幾個(gè)月開(kāi)始看到的需求，實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析。我們現(xiàn)在語(yǔ)音分析難道不是實(shí)時(shí)嗎？如果研究一下市面上的語(yǔ)音分析系統(tǒng)，絕大部分都是滯后的?，F(xiàn)在不管是聯(lián)絡(luò)中心還是客戶，要求都漸漸走入一個(gè)新的時(shí)代，叫實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析時(shí)代。第五，自助服務(wù)求創(chuàng)新。自助服務(wù)我們?cè)瓉?lái)理解就是提供IVR的服務(wù)就已經(jīng)提供自助服務(wù)了?，F(xiàn)在新一代的聯(lián)絡(luò)中心的創(chuàng)新平臺(tái)，必須要求自助服務(wù)提供很多種方式。第六，所有前面的幾點(diǎn)都?xì)w結(jié)為，我們要以客戶體驗(yàn)為最先的理念。

    基于這個(gè)創(chuàng)新平臺(tái)的新的趨勢(shì)，我們科勝通follow這個(gè)創(chuàng)新平臺(tái)有新的策略，所有聯(lián)絡(luò)中心策略必須滿足全渠道的這個(gè)概念，必須達(dá)到多媒體、適應(yīng)多社交、多云端、多優(yōu)化、多分析、多整合的這樣一個(gè)新的策略。只有滿足了這六個(gè)“多”，才能打造全渠道的理念。

    科勝通創(chuàng)新平臺(tái)，分三個(gè)。第一是聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，第二是優(yōu)化平臺(tái)，有了聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)還不夠，你必須不斷優(yōu)化，優(yōu)化時(shí)會(huì)碰到很多時(shí)候要跟后臺(tái)進(jìn)行相應(yīng)聯(lián)絡(luò)，那第三個(gè)平臺(tái)就是后臺(tái)業(yè)務(wù)流程化優(yōu)化平臺(tái)。這是比較細(xì)化的解決方案，我就不詳細(xì)介紹了。這三個(gè)平臺(tái)，是整體創(chuàng)新平臺(tái)需要關(guān)注的三個(gè)部分。

    作為一個(gè)技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者，科勝通一直是一個(gè)領(lǐng)先的技術(shù)領(lǐng)袖者。在云方面、社交媒體方面、移動(dòng)通訊方面、后臺(tái)管理方面，科勝通都相應(yīng)收購(gòu)了若干家公司，而且已經(jīng)完成整合。人力資源整體的平臺(tái)，包括我們排班管理、績(jī)效管理、語(yǔ)音分析、桌面分析，這些分析優(yōu)化使得聯(lián)絡(luò)中心的平臺(tái)不光是提供簡(jiǎn)單的給客戶的服務(wù)，而且使你的聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部也進(jìn)行相應(yīng)優(yōu)化，效率會(huì)達(dá)到最高。

    科勝通基于音素的語(yǔ)音分析，使得實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析系統(tǒng)能達(dá)到一個(gè)很好的效果?；谝羲氐恼Z(yǔ)音分析，有幾個(gè)特點(diǎn)。不受詞庫(kù)的限制，你可以基于音素進(jìn)行超高速的語(yǔ)音分析，可以進(jìn)行情感語(yǔ)氣分析，同時(shí)可以進(jìn)行一些意向的分析，還有其他的跟分析有關(guān)的桌面分析和集成的分析。

    最新的在上個(gè)月3月份我們推出的科勝通Mentor實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析監(jiān)控軟件，對(duì)聯(lián)絡(luò)中心座席人員進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控、分析，進(jìn)行實(shí)時(shí)反應(yīng)，可以定制化切換，比如某個(gè)座席可能有情緒，在事實(shí)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)這樣的問(wèn)題可以實(shí)時(shí)切換到另外一個(gè)座席等等，可以實(shí)時(shí)通知、匯報(bào)，可以進(jìn)行實(shí)時(shí)更正。還有移動(dòng)終端版本的監(jiān)控軟件，使得我們領(lǐng)導(dǎo)者能隨時(shí)隨地了解聯(lián)絡(luò)中心目前實(shí)際的情況。

    我們?nèi)ツ晔召?gòu)Voxeo，他的方案不僅僅滿足于呼入呼出，而且有很大靈活性，使得自助服務(wù)能一次設(shè)計(jì)、多重實(shí)施。我們經(jīng)常接觸的是語(yǔ)音的IVR，你可以一次設(shè)計(jì)完以后實(shí)施到基于互聯(lián)網(wǎng)或基于文字方面的自助式服務(wù)，都有一套軟件自行生成。這種自助式服務(wù)也是我們現(xiàn)在說(shuō)的新一代的自助式服務(wù)，我們以往所說(shuō)的，只是基于普通的IVR方式，就是基于語(yǔ)音模式的自助服務(wù)?，F(xiàn)在新的可以基于web方式，不管是在移動(dòng)終端還是基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)，還有相應(yīng)的基于text的自助服務(wù)，還有其他的基于視頻的、基于自助視頻的服務(wù)等等。還有很重要的，就是新的自助式服務(wù)必須滿足個(gè)性化的自助服務(wù)。不管是聽(tīng)I(yíng)VR的方式，打過(guò)同一個(gè)電話以后，記錄應(yīng)該是自動(dòng)的，當(dāng)下一次再打電話，會(huì)讓你選擇上次曾經(jīng)選過(guò)的一個(gè)選項(xiàng)等等，智能化和個(gè)性化的服務(wù)都應(yīng)該能體現(xiàn)。

    云的模式，也是非常重要。自助服務(wù)很多都是很小的客戶，聯(lián)絡(luò)中心可能就三五十席的客戶，我們提供云的方式使得客戶根據(jù)自己的需求來(lái)選擇配置的方式。公有云我們?cè)谶@個(gè)地區(qū)也有自己的相應(yīng)的數(shù)據(jù)中心，使得我們中國(guó)客戶也能滿足。

    目前很多用戶是跟電信有關(guān)的，因?yàn)殡娦趴梢岳眠@個(gè)自助式服務(wù)給客戶提供增值服務(wù)。全渠道的自助服務(wù)，可以在電信行業(yè)提供很多的用途。比如固話業(yè)務(wù)自助服務(wù)、移動(dòng)業(yè)務(wù)自動(dòng)服務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)自助服務(wù)。這種自助服務(wù)不僅僅是通過(guò)語(yǔ)音，可以通過(guò)web，可以通過(guò)text的方式，多種方式進(jìn)行實(shí)現(xiàn)。

    對(duì)科勝通不了解的客戶我簡(jiǎn)單介紹一下?？苿偻ㄓ?0年的歷史，成立于40年之前，是美國(guó)一家公司。目前在外呼方面是全球第一位。在勞動(dòng)力管理方面也是第一位的市場(chǎng)占有率。呼入方面占有率是第二位。今年Gartner3月份的報(bào)告里，就是2013年業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)情況，科勝通去年增長(zhǎng)非?？?，8.4%，另外其他幾家公司增長(zhǎng)沒(méi)有我們多，甚至于下滑。全球大客戶范圍里，科勝通一直處于領(lǐng)先地位，在全球fortune100的客戶里，我們占了70%。40多年歷史中，科勝通不停在并購(gòu)各種公司，去年總共收了3家公司，除了剛才的Voxeo公司，還收購(gòu)了另外一家專門跟BPO有關(guān)的公司，livevox（音），可以更簡(jiǎn)單方便的提供服務(wù)給客戶，我們現(xiàn)在在中國(guó)也開(kāi)始在選擇BPO合作的廠家。這個(gè)廠家主要是在歐洲和美國(guó)比較多。在中國(guó)我們會(huì)尋找相應(yīng)的BPO合作廠家共同把livevox（音）的解決方案提供給客戶。

    在全球科勝通有70多個(gè)國(guó)家140多萬(wàn)座席的客戶。在全球有70多個(gè)辦事處，中國(guó)6個(gè)辦事處，中國(guó)北京、香港、大連、上海、深圳、臺(tái)北都有相應(yīng)的辦事處。去年年底我們達(dá)到了將近100員工的規(guī)模。包括我們研發(fā)團(tuán)隊(duì)、最新的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)，去年業(yè)績(jī)有大幅度的增長(zhǎng)。

    回到剛才講的全渠道的服務(wù)，關(guān)系革命，大家都意識(shí)到在你生活中不斷在變化，不斷在發(fā)展中。關(guān)系革命時(shí)代已經(jīng)使得你必須面對(duì)，不管是聯(lián)絡(luò)中心的一分子還是客戶，都會(huì)面臨全渠道客戶服務(wù)的需求。新的關(guān)系的建設(shè)和提升，使得你必須在同一時(shí)刻、同一地點(diǎn)、同時(shí)滿足各種不同需求來(lái)服務(wù)客戶。

    科勝通去年年底建立了科勝通微信，今天加入微信，可以跟我們展臺(tái)這邊進(jìn)行相關(guān)的交流。我們會(huì)有一些相應(yīng)的小禮品給大家。而且這幾天我們發(fā)布了一些新的產(chǎn)品、解決方案，如果關(guān)注科勝通的解決方案，有互動(dòng)的話我們會(huì)給你們驚喜。名字是Aspect新一代聯(lián)絡(luò)中心。上周我們公布了Aspect  Mentor實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析軟件，有興趣大家可以跟我們微信進(jìn)行互動(dòng)交流。

    謝謝大家！

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。

    謝謝！