《2014年度（第七屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2014年4月17-18日在上海國際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層,及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長顏曉濱、及來自臺(tái)灣等地的行業(yè)協(xié)會(huì)及行業(yè)高管、專家做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

    Grandsys宏盛高新技術(shù)CRM產(chǎn)品總監(jiān)胡振涵做了主題為語音識(shí)別與呼叫中心的創(chuàng)新方案的演講。

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2014/  

    胡振涵： 大家下午好。

    從有Callcenter以來我們這個(gè)業(yè)界有很多的變革，從傳統(tǒng)的一般電話進(jìn)線變成IP的時(shí)代都已經(jīng)來臨了。我們大概看一下，在新一代的呼叫中心幾個(gè)最大最重要的特色，第一部分在全I(xiàn)P多媒體的部分，這是我們最近不管是我們的客戶還是在我們自己研究原廠產(chǎn)品的過程當(dāng)中，我們發(fā)現(xiàn)到，幾乎都是全I(xiàn)P跟多媒體的架構(gòu)。所謂全I(xiàn)P多媒體，包含了Web Call，從Email還有就是社區(qū)媒體，還有傳真、網(wǎng)頁上的一些交談，網(wǎng)路上的瀏覽，這部分其實(shí)變成了一個(gè)慢慢越來越主流的一個(gè)東西。第二部分在談的就是云服務(wù)的概念，目前新一代的Callcenter在云端的設(shè)計(jì)跟架構(gòu)，包含云端的部分可以提供一些相關(guān)的監(jiān)控報(bào)表，獨(dú)立的管理和獨(dú)立的路由。當(dāng)然現(xiàn)在國際化的腳步已經(jīng)非常的快，在語言類別方面也支持多語言、跨區(qū)域的結(jié)構(gòu)。最后兩個(gè)其實(shí)是很老的特色，這個(gè)一定要具備的就是穩(wěn)定跟擴(kuò)充性，這是Callcenter的一個(gè)必要的條件。

Grandsys宏盛高新技術(shù)CRM產(chǎn)品總監(jiān) 胡振涵

    接下來我們談一下新一代呼叫中心的變革。其實(shí)這幾年來大家手上的手機(jī)臺(tái)下很多嘉賓都拿手機(jī)在照相，可能每個(gè)人的手機(jī)都一定具備互聯(lián)網(wǎng)的功能。所以我們?cè)跍贤ê蜕鐓^(qū)媒體的改變都已經(jīng)完全的不同了，我們?cè)趺礃永眠@些新的工具，創(chuàng)造一些新的營銷，這應(yīng)該是下一代客服中心最重要的課題。最后一個(gè)就是利用我們?cè)诤艽蟮沫h(huán)境下健康的環(huán)境下，有網(wǎng)路、語音、資料，做一些影像的傳遞，我們可以做大量的非結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)分析。重點(diǎn)在最后一個(gè)階段，我們?cè)诳头行?，呼叫中心把這些資料搜集起來之后，如何利用這些客服的基本的資料做一些非結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)分析。包含在我們社區(qū)媒體，包括在我們的操作的CRM，包含在路由當(dāng)中都可以做這些非結(jié)構(gòu)的分析。我們最終的目標(biāo)，就是我們最近談到比較大的議題就是大數(shù)據(jù)挖掘的這個(gè)課題。當(dāng)然這個(gè)部分就是我們?cè)谛乱淮艚兄行淖畲蟮淖兏?。接下來我用一張圖很快的，這張圖我很喜歡跟大家分享，因?yàn)槲蚁Ｍ蠹以谶@個(gè)溝通過程當(dāng)中所有的概念都是很清楚的。當(dāng)然最下面一層就是客服平臺(tái)的部分，包含交換機(jī)的部分，包括PBS或是CTI、IVR、FAX錄音系統(tǒng)和多媒體的功能。中間紫色的我們定義為CRM的平臺(tái)，包含電話來點(diǎn)的時(shí)候怎么做產(chǎn)品，怎么做電話記錄，怎么做一些知識(shí)庫的分享，活動(dòng)的管理。最上面這一層紅色部分我們定義為它是一個(gè)客服中心的價(jià)值的解決方案。我們今天主要的是所在語音識(shí)別和多媒體互動(dòng)的部分跟大家多分享這一塊。

    接下來我必須要講一下我們自己代理的這個(gè)平臺(tái)，這個(gè)公司成立在1994年的美國，它堪稱是第一套把辦公室的總機(jī)的功能跟Callcenter的功能呼叫中心的功能并為一體，而且它是一個(gè)純軟體的機(jī)構(gòu)，沒有任何的硬體。所謂的硬體就是服務(wù)器以外都是軟體的。整個(gè)公司在印地安納州，全球有2000的員工超過5000的客戶，99年的時(shí)候在納斯達(dá)克上市。它在2012年1月每股價(jià)格是22美金，到13年的1月是33塊，而今天是73塊，這個(gè)股價(jià)是相當(dāng)快速的成長，很大的一個(gè)原因我們也分析過，為什么股價(jià)有這么一個(gè)大的程度，它在2012年開始所謂的呼叫中心的設(shè)備放在云端，美國有9個(gè)機(jī)房都出租給其他的公司甚至跨海外的平臺(tái)都可以合作使用。他們2013年業(yè)績?cè)鲩L30%，全球是318萬億美金。這是他們國際上的論壇講座得到的一些認(rèn)證，包含幾個(gè)比較國際性評(píng)比的一些機(jī)構(gòu)都評(píng)比它是一個(gè)最佳的云端化的多媒體呼叫中心。

    記下來我們稍微提一下它的一些功能特性。第一個(gè)它雖然是純軟體，但是它具備完整的備援方案，比如我們做呼入的功能，之后有呼出的需求，我們都可以用模組化的方式提供。還提供一個(gè)完整的云端方案。目前我們?cè)谥袊@邊建的比較大的坐席是2000坐席在這個(gè)上面運(yùn)行。它基本的功能包含了交換機(jī)，CTI，錄音、多媒體、和CRM的一些整合應(yīng)用，這些大家都比較熟悉，我就比較快的代過一下。 

    云端應(yīng)用的話要實(shí)現(xiàn)并不難，有一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就是中間帶寬的部分?？蛻舳加X得我們的云端應(yīng)用很好，但是帶寬非常大，這也是我們經(jīng)常遇到一些挫折。這是一般IDC標(biāo)準(zhǔn)云端架構(gòu)的概念，就是讓電話進(jìn)線的時(shí)候是從IDC的機(jī)房把這個(gè)電話導(dǎo)入以后，通這個(gè)架構(gòu)導(dǎo)入過來。這個(gè)架構(gòu)有一個(gè)問題就是中間的帶寬非常大。CIC的話電話就可以放在本地，所有的Call  ID或是輸入一些咨詢，我們先這里傳過來，在當(dāng)?shù)赜幸粋€(gè)部分做語音的暫停，這個(gè)時(shí)間是很短的，電話知道派給哪個(gè)專員的時(shí)候再把聲音接過去。這個(gè)好處就是在中間這個(gè)帶寬其實(shí)不用占太多，這個(gè)LCM這個(gè)設(shè)備也可以在遠(yuǎn)端給我們類似交換機(jī)的功能，假設(shè)我們中間帶寬做這個(gè)中斷或是維修的時(shí)候也可以接到正常的電話，但是有些功能會(huì)減少，但是客戶打進(jìn)來我們還是可以響應(yīng)的。這就是CIC在全球比較重要的客戶，包括摩托羅拉等等一些大廠。我們?cè)谥袊龅囊恍┌缸樱热缫思?、中國銀行、還有IBM等等都是用這個(gè)平臺(tái)。

    我們接下來再跟大家分享一下，因?yàn)榍懊嬗刑岬椒浅６嗟腎P時(shí)代的來臨，對(duì)Callcenter有造成哪些影響，我們大概比較粗略的分了幾個(gè)部分跟大家報(bào)告一下。第一個(gè)之前我們經(jīng)常提遠(yuǎn)端坐席，或是有人叫農(nóng)村坐席，有一些Callcenter他們有一些客服人員回鄉(xiāng)就不想來了，其實(shí)他個(gè)人的表現(xiàn)是非常好的，所以其實(shí)可以實(shí)現(xiàn)一些農(nóng)村坐席，讓他們?cè)诩亦l(xiāng)為我們公司做服務(wù)，這是IP帶來的一個(gè)最好應(yīng)用。督導(dǎo)可以用IP的技術(shù)來管理這個(gè)呼叫中心，用平板的這個(gè)平臺(tái)來做管理。提到呼叫中心的聯(lián)系，最大的影響是錄音的部分。我們可以把錄音錄制程度客服人員和語音錄成雙聲道，這個(gè)部分我會(huì)跟大家報(bào)告一下?，F(xiàn)在很多電信從一萬的線路轉(zhuǎn)過來，還有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的網(wǎng)絡(luò)安全也有相應(yīng)的提升。這是我提到的以后班長可以用平板去做客服中心的管理，包括整個(gè)Callcenter的最少等待時(shí)間等等都可以在這里看。甚至可以在IP上可以看到坐席的狀態(tài)，比如每個(gè)人做什么，他們平均通話時(shí)間，狀態(tài)是什么都可以看的到。 

    最后一個(gè)議題跟大家討論一下IP錄音的部分，我們講我們現(xiàn)在錄音可以分左右雙聲道來錄，一個(gè)是專員的聲音，一個(gè)是客戶的聲音。我們可以根據(jù)不同的聲道定義不同的關(guān)鍵詞，然后做一些重點(diǎn)足跡也可以做一些關(guān)鍵詞以及統(tǒng)計(jì)分析的部分。這是我們之前做的整合的畫面，左邊這個(gè)是客戶的聲音，比方說他說我之前購買你們的保險(xiǎn)產(chǎn)品，現(xiàn)在受傷了我想辦理賠，你說怎么算我搞不清楚。左邊這個(gè)就是客戶在講的，右邊是專員講的，第一段陳先生你好，有什么地方可以為你服務(wù)的。我們把所有的語音的部分把它轉(zhuǎn)成文字，在文字的部分可以設(shè)定關(guān)鍵字，這個(gè)其實(shí)這個(gè)IP的功能對(duì)我們來說相當(dāng)?shù)乃闶且粋€(gè)蠻大的一個(gè)進(jìn)步?，F(xiàn)在中間紅色的部分就是所謂的強(qiáng)化分析，我們?cè)诎l(fā)現(xiàn)說，客戶跟這個(gè)專員在溝通的時(shí)候在中間有一些重疊的聲音，這個(gè)部分往往是造成爭議的部分，我們看一下我們今天錄下來的聲音有多少是搶話的分析，這是一個(gè)很大的進(jìn)步。在下面包含我們重點(diǎn)足跡，關(guān)鍵詞的統(tǒng)計(jì)，我們可以看一下這個(gè)Call出了多少的關(guān)鍵詞關(guān)鍵字，這是IP錄音最大的好處。

    最后跟大家講一下我們北京宏盛科技除了電銷、電訪客服、電話耳機(jī)、電話排班，資訊視頻，以及整個(gè)呼叫中心的平臺(tái)和云端的服務(wù)都可以提供給各位最完善的服務(wù)。我們?cè)诖箨懯?004年成立的，在臺(tái)灣是的1992年，我們覆蓋了北京、上海、大連、廣州、廈門、深圳和臺(tái)北、態(tài)中和高雄，我們研發(fā)中心一個(gè)在南京一個(gè)是在北。

    以上就是我的分享，謝謝大家。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。

    謝謝！