《2014年度（第七屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2014年4月17-18日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層,及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動。
4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長顏曉濱、及來自臺灣等地的行業(yè)協(xié)會及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。
Grandsys宏盛高新技術(shù)CRM產(chǎn)品總監(jiān)胡振涵做了主題為語音識別與呼叫中心的創(chuàng)新方案的演講。
如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2014/
胡振涵： 大家下午好。
從有Callcenter以來我們這個業(yè)界有很多的變革，從傳統(tǒng)的一般電話進(jìn)線變成IP的時代都已經(jīng)來臨了。我們大概看一下，在新一代的呼叫中心幾個最大最重要的特色，第一部分在全I(xiàn)P多媒體的部分，這是我們最近不管是我們的客戶還是在我們自己研究原廠產(chǎn)品的過程當(dāng)中，我們發(fā)現(xiàn)到，幾乎都是全I(xiàn)P跟多媒體的架構(gòu)。所謂全I(xiàn)P多媒體，包含了Web Call，從Email還有就是社區(qū)媒體，還有傳真、網(wǎng)頁上的一些交談，網(wǎng)路上的瀏覽，這部分其實變成了一個慢慢越來越主流的一個東西。第二部分在談的就是云服務(wù)的概念，目前新一代的Callcenter在云端的設(shè)計跟架構(gòu)，包含云端的部分可以提供一些相關(guān)的監(jiān)控報表，獨立的管理和獨立的路由。當(dāng)然現(xiàn)在國際化的腳步已經(jīng)非常的快，在語言類別方面也支持多語言、跨區(qū)域的結(jié)構(gòu)。最后兩個其實是很老的特色，這個一定要具備的就是穩(wěn)定跟擴(kuò)充性，這是Callcenter的一個必要的條件。
Grandsys宏盛高新技術(shù)CRM產(chǎn)品總監(jiān) 胡振涵
接下來我們談一下新一代呼叫中心的變革。其實這幾年來大家手上的手機(jī)臺下很多嘉賓都拿手機(jī)在照相，可能每個人的手機(jī)都一定具備互聯(lián)網(wǎng)的功能。所以我們在溝通和社區(qū)媒體的改變都已經(jīng)完全的不同了，我們怎么樣利用這些新的工具，創(chuàng)造一些新的營銷，這應(yīng)該是下一代客服中心最重要的課題。最后一個就是利用我們在很大的環(huán)境下健康的環(huán)境下，有網(wǎng)路、語音、資料，做一些影像的傳遞，我們可以做大量的非結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)分析。重點在最后一個階段，我們在客服中心，呼叫中心把這些資料搜集起來之后，如何利用這些客服的基本的資料做一些非結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)分析。包含在我們社區(qū)媒體，包括在我們的操作的CRM，包含在路由當(dāng)中都可以做這些非結(jié)構(gòu)的分析。我們最終的目標(biāo)，就是我們最近談到比較大的議題就是大數(shù)據(jù)挖掘的這個課題。當(dāng)然這個部分就是我們在新一代呼叫中心最大的變革。接下來我用一張圖很快的，這張圖我很喜歡跟大家分享，因為我希望大家在這個溝通過程當(dāng)中所有的概念都是很清楚的。當(dāng)然最下面一層就是客服平臺的部分，包含交換機(jī)的部分，包括PBS或是CTI、IVR、FAX錄音系統(tǒng)和多媒體的功能。中間紫色的我們定義為CRM的平臺，包含電話來點的時候怎么做產(chǎn)品，怎么做電話記錄，怎么做一些知識庫的分享，活動的管理。最上面這一層紅色部分我們定義為它是一個客服中心的價值的解決方案。我們今天主要的是所在語音識別和多媒體互動的部分跟大家多分享這一塊。
接下來我必須要講一下我們自己代理的這個平臺，這個公司成立在1994年的美國，它堪稱是第一套把辦公室的總機(jī)的功能跟Callcenter的功能呼叫中心的功能并為一體，而且它是一個純軟體的機(jī)構(gòu)，沒有任何的硬體。所謂的硬體就是服務(wù)器以外都是軟體的。整個公司在印地安納州，全球有2000的員工超過5000的客戶，99年的時候在納斯達(dá)克上市。它在2012年1月每股價格是22美金，到13年的1月是33塊，而今天是73塊，這個股價是相當(dāng)快速的成長，很大的一個原因我們也分析過，為什么股價有這么一個大的程度，它在2012年開始所謂的呼叫中心的設(shè)備放在云端，美國有9個機(jī)房都出租給其他的公司甚至跨海外的平臺都可以合作使用。他們2013年業(yè)績增長30%，全球是318萬億美金。這是他們國際上的論壇講座得到的一些認(rèn)證，包含幾個比較國際性評比的一些機(jī)構(gòu)都評比它是一個最佳的云端化的多媒體呼叫中心。
記下來我們稍微提一下它的一些功能特性。第一個它雖然是純軟體，但是它具備完整的備援方案，比如我們做呼入的功能，之后有呼出的需求，我們都可以用模組化的方式提供。還提供一個完整的云端方案。目前我們在中國這邊建的比較大的坐席是2000坐席在這個上面運行。它基本的功能包含了交換機(jī)，CTI，錄音、多媒體、和CRM的一些整合應(yīng)用，這些大家都比較熟悉，我就比較快的代過一下。
云端應(yīng)用的話要實現(xiàn)并不難，有一個關(guān)鍵點就是中間帶寬的部分。客戶都覺得我們的云端應(yīng)用很好，但是帶寬非常大，這也是我們經(jīng)常遇到一些挫折。這是一般IDC標(biāo)準(zhǔn)云端架構(gòu)的概念，就是讓電話進(jìn)線的時候是從IDC的機(jī)房把這個電話導(dǎo)入以后，通這個架構(gòu)導(dǎo)入過來。這個架構(gòu)有一個問題就是中間的帶寬非常大。CIC的話電話就可以放在本地，所有的Call ID或是輸入一些咨詢，我們先這里傳過來，在當(dāng)?shù)赜幸粋€部分做語音的暫停，這個時間是很短的，電話知道派給哪個專員的時候再把聲音接過去。這個好處就是在中間這個帶寬其實不用占太多，這個LCM這個設(shè)備也可以在遠(yuǎn)端給我們類似交換機(jī)的功能，假設(shè)我們中間帶寬做這個中斷或是維修的時候也可以接到正常的電話，但是有些功能會減少，但是客戶打進(jìn)來我們還是可以響應(yīng)的。這就是CIC在全球比較重要的客戶，包括摩托羅拉等等一些大廠。我們在中國做的一些案子，比如宜家、中國銀行、還有IBM等等都是用這個平臺。
我們接下來再跟大家分享一下，因為前面有提到非常多的IP時代的來臨，對Callcenter有造成哪些影響，我們大概比較粗略的分了幾個部分跟大家報告一下。第一個之前我們經(jīng)常提遠(yuǎn)端坐席，或是有人叫農(nóng)村坐席，有一些Callcenter他們有一些客服人員回鄉(xiāng)就不想來了，其實他個人的表現(xiàn)是非常好的，所以其實可以實現(xiàn)一些農(nóng)村坐席，讓他們在家鄉(xiāng)為我們公司做服務(wù)，這是IP帶來的一個最好應(yīng)用。督導(dǎo)可以用IP的技術(shù)來管理這個呼叫中心，用平板的這個平臺來做管理。提到呼叫中心的聯(lián)系，最大的影響是錄音的部分。我們可以把錄音錄制程度客服人員和語音錄成雙聲道，這個部分我會跟大家報告一下。現(xiàn)在很多電信從一萬的線路轉(zhuǎn)過來，還有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的網(wǎng)絡(luò)安全也有相應(yīng)的提升。這是我提到的以后班長可以用平板去做客服中心的管理，包括整個Callcenter的最少等待時間等等都可以在這里看。甚至可以在IP上可以看到坐席的狀態(tài)，比如每個人做什么，他們平均通話時間，狀態(tài)是什么都可以看的到。
最后一個議題跟大家討論一下IP錄音的部分，我們講我們現(xiàn)在錄音可以分左右雙聲道來錄，一個是專員的聲音，一個是客戶的聲音。我們可以根據(jù)不同的聲道定義不同的關(guān)鍵詞，然后做一些重點足跡也可以做一些關(guān)鍵詞以及統(tǒng)計分析的部分。這是我們之前做的整合的畫面，左邊這個是客戶的聲音，比方說他說我之前購買你們的保險產(chǎn)品，現(xiàn)在受傷了我想辦理賠，你說怎么算我搞不清楚。左邊這個就是客戶在講的，右邊是專員講的，第一段陳先生你好，有什么地方可以為你服務(wù)的。我們把所有的語音的部分把它轉(zhuǎn)成文字，在文字的部分可以設(shè)定關(guān)鍵字，這個其實這個IP的功能對我們來說相當(dāng)?shù)乃闶且粋€蠻大的一個進(jìn)步?，F(xiàn)在中間紅色的部分就是所謂的強(qiáng)化分析，我們在發(fā)現(xiàn)說，客戶跟這個專員在溝通的時候在中間有一些重疊的聲音，這個部分往往是造成爭議的部分，我們看一下我們今天錄下來的聲音有多少是搶話的分析，這是一個很大的進(jìn)步。在下面包含我們重點足跡，關(guān)鍵詞的統(tǒng)計，我們可以看一下這個Call出了多少的關(guān)鍵詞關(guān)鍵字，這是IP錄音最大的好處。
最后跟大家講一下我們北京宏盛科技除了電銷、電訪客服、電話耳機(jī)、電話排班，資訊視頻，以及整個呼叫中心的平臺和云端的服務(wù)都可以提供給各位最完善的服務(wù)。我們在大陸是2004年成立的，在臺灣是的1992年，我們覆蓋了北京、上海、大連、廣州、廈門、深圳和臺北、態(tài)中和高雄，我們研發(fā)中心一個在南京一個是在北。
以上就是我的分享，謝謝大家。
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