《2014年度（第七屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2014年4月17-18日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層,及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計算、服務(wù)外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動。
4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會副理事長顏曉濱、及來自臺灣等地的行業(yè)協(xié)會及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。
易聯(lián)支付COO鄧云做了主題為語音云支付--全民擁有 覆蓋萬里的演講。
如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2014/
鄧云：大家早上好！我剛才一上臺，就發(fā)現(xiàn)給顏主席賣了。因為顏主席的演講太精彩，我演講的娛樂性跟互動性，肯定是比不上的。而且我是最后一個。所以我會盡量快一點做完我的演講。我是易聯(lián)支付的鄧云。我們做的，我們做的是在銷售類的最后的末端，就是收錢這一部分。當(dāng)然還有一些服務(wù)，包括物流、其他的運營，這種售后服務(wù)肯定有。但沒收到錢的不叫生意，收到錢的才叫生意。所以做生意最重要就是收錢。易聯(lián)解決的就是收錢這個問題。
易聯(lián)支付COO 鄧云
我們是幫大家解決一些新用戶、老用戶、潛在用戶的收費，而且大家盈利的目標(biāo)。易聯(lián)比較特別，一成立基本就是服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)或聯(lián)絡(luò)中心。現(xiàn)在也被迫變成第一大了，因為我們很多的原來非常大的公司在服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)、聯(lián)絡(luò)中心的，現(xiàn)在都退出江湖了。比如之前騰訊想做語音支付，也沒做。后來阿里支付寶這邊本來也有語音支付服務(wù)，現(xiàn)在也退出了。我不敢說我們做得很好，但是相對講在這個業(yè)務(wù)上，我們是很專心的。我是第二次參加這個大會，現(xiàn)在很后悔，我們應(yīng)該早就過來。銀行卡、借記卡最安全的情況是通過認(rèn)證的情況下支持所有的互聯(lián)網(wǎng)的支付，在很多產(chǎn)品來講，我們都是符合所有的銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)跟國際標(biāo)準(zhǔn)，就是客戶信息跟敏感信息，都是分離的。
我們服務(wù)的范圍，基本已經(jīng)覆蓋了所有，包括機票、電商、保險、甚至其他的移動運營商的充值。用戶只需要提供他自己的銀行卡，身份證號，通過一通語音就可以完成支付過程。而且標(biāo)準(zhǔn)是銀聯(lián)認(rèn)同的，而且是全國的一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。
那我們怎么做到安全的支付呢？在一個聯(lián)絡(luò)中心或互聯(lián)網(wǎng)，一個持卡人打電話過來，跟聯(lián)絡(luò)中心有個互動，包括他需要什么產(chǎn)品或服務(wù)，最后他在聯(lián)絡(luò)中心提供了基本的因素，就是身份證號，銀行卡號，手機號。商戶就把這個號送給我們易聯(lián)系統(tǒng)。我們檢驗過這個資料是符合的，那我們就會從銀聯(lián)機房打出一個電話出來，就說我們收到了某個商戶的支付請求，多少，然后輸入銀行卡密碼，之后銀聯(lián)就加密送到銀行這邊，銀行確定這兩個信息是吻合的，交易就是不可退款的，必須要進行交易。所以中間那個是我們來承擔(dān)了整個風(fēng)險控制跟賠付。要是有盜款，給人破了我們的驗證方法，我們做完這一筆支付的賠付就由我們來。這樣商鋪就不會有損失。當(dāng)然，比如機票還沒有出發(fā)，我們發(fā)現(xiàn)是盜卡了，我們就告訴你，這個機票退回，不要讓他走。這個需要一些防范措施大家一起配合。這樣大家做業(yè)務(wù)就不用擔(dān)心貨給了，飛機上了，但結(jié)果還是要你們賠錢，那是不對的。因為我們作為收單機構(gòu)，就要承擔(dān)這個賠付。
用戶體驗。非常簡單。就是直接電話給商戶，提高了質(zhì)量，我們驗證，驗證完以后送給銀聯(lián)，銀聯(lián)直接回復(fù)。這是我們的標(biāo)準(zhǔn)語音，正常人工合成。我們確實在考慮要不要像高德一樣，請林志玲配音。到時候再說。用戶按密碼，基本聽完以后只是按密碼。聽到語音支付好像很復(fù)雜，其實不是。用戶聽了覺得安全了他才會按密碼。我們將銀聯(lián)的信息搜集，把銀行卡資料一起送給商業(yè)銀行。這個用戶不需要掛機，就直接知道支付已經(jīng)成功。所以整個體驗是一體化的。不用等一等再告訴你是否成功。立刻就告訴你是否成功。另外，我們有一線通，就是客戶打進來，或者是打出去的，用戶就通過業(yè)務(wù)員的推銷，接受你的產(chǎn)品，那你就要抓住這個機會立刻做支付，就不要斷線，直接說我?guī)湍戕D(zhuǎn)過去輸入密碼，但是這個信息是隔斷的，所以業(yè)務(wù)員聽不到也搜集不到銀行卡密碼。我們有一個加密器，保證兩面是切斷的。
這個都是我們已經(jīng)在運行的系統(tǒng)。在座很多都是做聯(lián)絡(luò)中心的，也知道不是所有交換機都能夠切換，所以我們這邊更需要跟在座的專家朋友包括不同的系統(tǒng)整合商、IVR服務(wù)商一起來做一些改造，讓用戶體驗更好一點。
當(dāng)然，我們作為一個收單機構(gòu)要做賠付，但只是一個電話進來，你能夠做到安全驗證，這是一個很高的挑戰(zhàn)。在中國我們基本是面對幾十萬的大型集團，密碼、信用卡都很多，都能搜集到，已經(jīng)形成一個產(chǎn)業(yè)鏈。整個標(biāo)準(zhǔn)來講，我們風(fēng)險控制在十萬分之一的盜款。原因有三個，在商戶準(zhǔn)入方面我們做得比較嚴(yán)謹(jǐn)，對資質(zhì)把關(guān)比較嚴(yán)，也是按照銀聯(lián)的標(biāo)準(zhǔn)。第二我們有自己系統(tǒng)的加密系統(tǒng)，備份。同時我們也是經(jīng)過安全認(rèn)證的機構(gòu)，從來不會保留信用卡的密碼跟CVN。第三就是交易安全，對進來用戶持卡人的身份認(rèn)證、資金監(jiān)管方面，包括我們跟公安系統(tǒng)對接，包括我們對接銀聯(lián)的后臺系統(tǒng)。所以我們整個風(fēng)險控制，都是我們來做一個把關(guān)?；旧衔覀児疽话胪露际菍儆陲L(fēng)險控制部門的。包括怎么對接，24小時，我們都是有很多最終會把關(guān)的。
整個易聯(lián)的業(yè)務(wù)特點，就是安全性、兼顧便捷性。因為安全跟便捷往往有個對立。我們要兼顧這兩種。大家在用戶體驗，用戶只需要聽到電話就按一個密碼，我相信沒有一個支付方法比這個更簡單。網(wǎng)銀包括其他的寶，都要自己登錄系統(tǒng)，還要輸入密碼。但是我們基本就是一通電話。高富帥我們也在服務(wù)，比如蘋果，再就是屌絲類的，一些游戲，移動終端的游戲我們也在做。還有一些話費充值的跟彩票的，我們認(rèn)為比較草根，還有農(nóng)民支付。歲數(shù)比較大一點的，他用遠程的都比較困難，只有我們這個語音，是最簡單的。所以我們覆蓋高檔、中檔到大眾化的市場，都能支持。
另外我們基本支持所有的信用卡跟絕大部分的借記卡。因為借記卡除了國有銀行以外，我們也支持多達140多家地方性或農(nóng)村性銀行。所以覆蓋面已經(jīng)比較高了。
另外業(yè)務(wù)來講，也是與時俱進。因為我們在業(yè)務(wù)上，看見現(xiàn)在在航空旅游、電視購物、理財各方面，尤其是理財，可能有一些做理財產(chǎn)品或保險的，銀行現(xiàn)在有很多限制，但是我們理財產(chǎn)品理論上能做到上百萬的交易，都能通過一個電話來處理。還有保險繳費、水電煤氣、手機繳費。聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在我知道已經(jīng)不是只是靠電話了，也有微信的一些電商、購物的。但是我們支付，語音完全可以跟微信結(jié)合得非常好。也可以直接在微信商店里購買完以后，回呼，就是有些用戶不敢在手機上或是在界面上輸入銀行卡密碼，他可以用回呼來做?；蛘呶覀冇蠬5的，就是直接跳轉(zhuǎn)我們公司頁面輸入密碼。這兩個方面，我們技術(shù)上一直在往前走。我們有語音終端以外，還有移動互聯(lián)網(wǎng)的app、插件，基本都是支持的。
這是我們的客戶，從運營商到航空公司、國外的企業(yè)，包括迪士尼，我們也服務(wù)很多海外的電商。這是我們合作的借記卡，就是全國性的一些銀行。我們有標(biāo)準(zhǔn)的支付業(yè)務(wù)許可證，最近我們也是中國證監(jiān)會頒發(fā)給我們做基金支付結(jié)算許可證，包括我們也不停在很多方面繼續(xù)努力。
謝謝大家！
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