《2014年度（第七屆）中國聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2014年4月17-18日在上海國際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層,及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國家工信部全國服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長顏曉濱、及來自臺(tái)灣等地的行業(yè)協(xié)會(huì)及行業(yè)高管、專家做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

    論壇主題：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的客戶體驗(yàn)

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2014/  

    主持人：大家可以看到，陸續(xù)有椅子搬到了我們講臺(tái)上，接下來進(jìn)行我們今天非常重磅的環(huán)節(jié)也就是我們的論壇環(huán)節(jié)。接下來麥克風(fēng)給我們的嘉賓主持，他就是來自于洲際酒店集團(tuán)大中華區(qū)語音渠道產(chǎn)品及戰(zhàn)略總監(jiān)潘煜虎先生。我們的討論嘉賓有中國移動(dòng)的呂留芳先生，橡國國際呼叫中心業(yè)務(wù)接入部門總經(jīng)理范曉先生，華泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客服部總經(jīng)理晁鵬先生，和睦家醫(yī)療集團(tuán)服務(wù)規(guī)劃管理總監(jiān)李文香女士，紅星美凱龍客服總監(jiān)王引華先生，有請(qǐng)。

論壇主題：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的客戶體驗(yàn)

    潘煜虎：大家下午好，我們?cè)谧膸孜幌冉榻B一下自己。從我開始，我叫潘煜虎，我來自于洲際酒店集團(tuán)，我不知道大家對(duì)這個(gè)品牌是不是熟悉，我是到我們下面的酒店品牌可能很多人比較了解。比如我們有洲際這個(gè)品牌，還有對(duì)我個(gè)人來說就是假日品牌，這也是我們的酒店集團(tuán)下的品牌,還有很多。我是負(fù)責(zé)我們酒店直接渠道，尤其季節(jié)渠道Callcenter這個(gè)渠道,怎么樣讓我們的客戶在預(yù)定酒店的時(shí)候能夠通過我們的Callcenter更多做預(yù)定，這就是我們?cè)贖J負(fù)責(zé)的工作，謝謝大家。

橡國國際呼叫中心業(yè)務(wù)接入部門總經(jīng)理 范曉 

     范曉：大家好我叫范曉，范曉萱少一個(gè)字，很好記。我基本上在呼叫中心里面呆的時(shí)間蠻久的，應(yīng)該是算十年以上了，也到過比較多的公司去看，所以有很多想法也蠻愿意跟大家交流的。所以也希望得到大家的指點(diǎn)，謝謝大家。

和睦家醫(yī)療集團(tuán)服務(wù)規(guī)劃管理總監(jiān) 李文香 

    李文香：大家下午好，我叫李文香，可能很多在場(chǎng)的都是老朋友了，在和睦家醫(yī)療集團(tuán)工作，在醫(yī)院領(lǐng)域工作了十多年了，后來做呼叫中心培訓(xùn)工作。現(xiàn)在又回來做這個(gè)工作，感觸很深，以前我們講的很容易，做起來也不容易。和睦家我們最早是專門給老外看病的地方，基本上是一個(gè)聯(lián)合國式的醫(yī)院，因?yàn)槲覀冡t(yī)生來自于全球各個(gè)國家，后來很多中國的高端人士也特別喜歡國外的這種醫(yī)療模式，他們也會(huì)到我們醫(yī)院來看病，所以現(xiàn)在中國人也蠻多，在呼叫中心領(lǐng)域，有兩種服務(wù)很難，一個(gè)就是跟錢相關(guān)的，第二個(gè)更難的就是跟命相關(guān)的。所以我們的呼叫中心是跟命相關(guān)的，我們負(fù)責(zé)服務(wù)規(guī)劃，可見和不可見的服務(wù)，怎么讓一個(gè)客戶感知是非常愉悅非常好的，謝謝大家。

中國移動(dòng)上海公司 呂留芳     

    呂留芳：我叫呂留芳，前面大家也比較熟悉了，我做呼叫中心用口。流芳百世也很好記。我主要做的崗位一直在電信行業(yè)，在呼叫中心做的時(shí)間比較長，后來到了公司服務(wù)品質(zhì)部現(xiàn)在在公司集團(tuán)客戶部，主要是做服務(wù)工作的，我做過一些運(yùn)營，在這方面假如朋友有什么需要大家溝通的都可以做一些溝通，謝謝。

紅星美凱龍星易家客服總監(jiān) 王引華

    王引華：各位同仁大家好我是來自紅星美凱龍的，我主要是在這一塊負(fù)責(zé)售前售中和售后的，包括安排送配都是我們這邊來負(fù)責(zé)的。我的名字叫王引華，謝謝大家。
    
    晁鵬：大家好我叫晁鵬，來自華泰保險(xiǎn)的呼叫中心。非常高興跟大家在一起分享，尤其是讓我開心的是文香老師，文香老師是我的引路人。她是我的老師，今天也很開心，這個(gè)題目我們今天很感興趣，是移動(dòng)互聯(lián)，我們覺得技術(shù)對(duì)保險(xiǎn)公司來講是可以有很多的應(yīng)用，我們也推出了很多的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，所以現(xiàn)在華泰公司層也有這樣的研討組討論說怎么樣在這個(gè)移動(dòng)互聯(lián)情況下開展服務(wù)去做，所以也特別希望利用這個(gè)場(chǎng)合跟大家學(xué)習(xí)和交流。

洲際酒店集團(tuán)大中華區(qū)語音渠道產(chǎn)品及戰(zhàn)略總監(jiān)/ CNCBA理事 潘煜虎 

    潘煜虎：晁總也揭開了我們的話題，我們討論的話題是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)之下的客戶體驗(yàn)管理。剛才晁總說他是來自保險(xiǎn)行業(yè)，晁總先說一下保險(xiǎn)行業(yè)怎么看移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)呼叫中心的體驗(yàn)。

華泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客服部總經(jīng)理 晁鵬
 

      晁鵬：這樣，確實(shí)怎么講呢，我從我自己的體會(huì)而言，移動(dòng)互聯(lián)這個(gè)事情現(xiàn)在已經(jīng)不是說我們要不要做的事情，而是你必須要做的事情。我前兩天在北京打出租車，因?yàn)槲胰ヒ粋€(gè)朋友的小區(qū)，我還覺得比較好打車，所以我上車之后我想也不用滴滴打車，直接打車就好了，遠(yuǎn)遠(yuǎn)聽到出租車我講過來他根本不理我，別人跟我講估計(jì)是被嘀嘀打車預(yù)定了。后來我又上了一個(gè)車，司機(jī)問我為什么不用嘀嘀打車呢，我說你們都用嗎，他說我們都用。他們說我們有一個(gè)3G的接受器，然后跟我說現(xiàn)在速度太快了，3G不行了，要4G了，我搶不過那個(gè)4G的，我說你換嘛，他說不行那個(gè)很貴，我3G的2000多塊錢，4G的話本錢就沒有回來。所以給我感受，移動(dòng)互聯(lián)已經(jīng)普及到一定的程度了，客戶的行為已經(jīng)改變了。

    談到保險(xiǎn)這一塊，從我們的角度，我們覺得這個(gè)事是一定要做，怎么做也沒有想好，但是我知道一定要做，我們覺得移動(dòng)互聯(lián)的服務(wù)有兩大驅(qū)動(dòng)力，第一驅(qū)動(dòng)力是成本驅(qū)動(dòng)力，大家都是在呼叫中心行業(yè)里面發(fā)現(xiàn)說確實(shí)我們運(yùn)營成本成為一個(gè)比較大的壓力，我昨天還跟他們PK說調(diào)整額度的問題。我們工資有一個(gè)調(diào)整，對(duì)公司來講我們的這個(gè)資源很難要。我們?cè)龠^三年，那時(shí)候我們需要多少人，估計(jì)人要翻番，我們是不是還要出賣勞動(dòng)力的情況下服務(wù)客戶呢。我覺得移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)非常好，所以我覺得這是第一個(gè)驅(qū)動(dòng)。

    第二個(gè)是客戶驅(qū)動(dòng)，剛才講嘀嘀打車，的確時(shí)代變了客戶變了，我們?nèi)绻挥|網(wǎng)的話客戶就流失掉了。前兩天我跟我的朋友聊，他講的故事我特別有感覺，他要出國買一個(gè)境外旅游險(xiǎn)，他本來想我出國買國外一個(gè)保險(xiǎn)公司的。他上網(wǎng)發(fā)現(xiàn)不好用，用手機(jī)登錄的，后來發(fā)現(xiàn)一個(gè)另外一個(gè)國內(nèi)的保險(xiǎn)公司，我并不是很了解，但是很好用，點(diǎn)完之后很快就成交了就買了。所以我覺得移動(dòng)互聯(lián)為中小公司提供了一個(gè)好的機(jī)會(huì)，這也是一定要做的，怎么做還沒有想好，先聽聽大家的意見。
   
    潘煜虎：我想多問一個(gè)問題，對(duì)于客戶角度我也非常感興趣，你說是通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)完成訂單，是通過手機(jī)上的APP還是什么完成的？
   
    晁鵬：是直接手機(jī)登陸網(wǎng)頁完成的。
   
    潘煜虎：你們保險(xiǎn)公司對(duì)APP和Web的發(fā)展怎么看的？
   
    晁鵬：技術(shù)是一個(gè)手段，我們自己的體會(huì)，技術(shù)是為我們產(chǎn)品和服務(wù)來服務(wù)的，無論怎么樣好用都行。技術(shù)發(fā)展很快，前兩天微博，我們把我們的微博搞到50萬的粉絲，后來150萬，后來發(fā)現(xiàn)微博沒有人用了，現(xiàn)在都微信了，微信能用多久也不知道，確實(shí)這個(gè)技術(shù)會(huì)給我們的應(yīng)用帶來一些新的方法，它是一個(gè)工具和支持，APP也罷，微信也罷，網(wǎng)頁也罷都需要，未來怎么樣發(fā)展要看實(shí)際的效果。APP是好，但是客戶不愿意下載，微信可能吸引上會(huì)更容易，但是綁不住客戶。所以我很難想象如果我們手機(jī)關(guān)注20個(gè)微信是不是很快的可以找出來。
   
    潘煜虎：我個(gè)人的體會(huì)從剛剛晁總的發(fā)言來看，一個(gè)是技術(shù)驅(qū)動(dòng)，一個(gè)是客戶需求驅(qū)動(dòng)，還有一個(gè)就是我們受到困擾的就是整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的生態(tài)系統(tǒng)發(fā)展非?？?。前兩年微博是非常火的事，我們好不容易湊到150萬粉絲了，發(fā)現(xiàn)一夜之間微博過時(shí)了沒有人上微博了，今年我們玩微信，明年不知道又是什么，我們?cè)趺礃痈惺艿揭粋€(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈的發(fā)展我也想聽范總這邊有什么建議？

    范曉：其實(shí)我對(duì)于橡國國際來說很新的，我們?nèi)ツ瓴胚M(jìn)入的，也在學(xué)習(xí)的過程當(dāng)中。我蠻幸運(yùn)的這個(gè)階段我進(jìn)入了橡國這個(gè)企業(yè)。他已經(jīng)有15年的歷史，他也拿到了先機(jī)有上市，也有龐大的客戶群，我們也不得不面對(duì)變化的形式，在這種情況下我們是不是可以跟的上?，F(xiàn)在電視媒體限制播廣告類的產(chǎn)品，時(shí)間上限制，內(nèi)容上限制，頻道上都有限制，從這個(gè)角度來講，不變不行了，這是一個(gè)。

    第二個(gè)，我覺得我們也會(huì)體諒到我們的客戶群所有的現(xiàn)狀，簡單講，我們的客戶群可能不是那么新，或是不是那么年輕，在這樣的時(shí)代下，我們是要反過來為他們考慮，他們也是客戶，他們的體驗(yàn)就不是客戶體驗(yàn)嗎。當(dāng)然也是，我們?cè)陔娨暶襟w上已經(jīng)減少投入了，已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)、線下，多元化的行銷，CRM的營銷已經(jīng)展開了，在這個(gè)過程里面，其實(shí)從客戶感受角度來講，我的理解，更多的是要看現(xiàn)有我們現(xiàn)有的客戶的感受，舉個(gè)例子來講，嘀嘀打車軟件我也不會(huì)用，我正在憤憤不平的時(shí)候聽到好像行業(yè)也規(guī)定的，某個(gè)時(shí)間段嘀嘀打車不能用的。這說明還有人體會(huì)到像我這樣的客戶的話的感受是什么。我的意思，在這樣的時(shí)代里面，其實(shí)也是多元化的感受，也不是唯一的感受，當(dāng)然還有一種是幫助這些客戶能夠感受到這些網(wǎng)絡(luò)，感受到這些網(wǎng)絡(luò)所帶來的便利，這也是我們所要做的事情。我們可以通過APP的設(shè)置，可以通過跟客戶的主動(dòng)接觸來幫助客戶能夠同樣適應(yīng)現(xiàn)代的變化。這大概就是我和橡國現(xiàn)在這個(gè)過程當(dāng)中感受到的一些東西。
   
    潘煜虎：我得到了最關(guān)鍵的信息通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)可以提供各種各樣的客戶體驗(yàn)，滿足不同層次的客戶體驗(yàn)，這是橡國國際范總的觀點(diǎn)。講到這一點(diǎn)我想到一個(gè)人，就是一個(gè)在電視上聲嘶力竭的賣產(chǎn)品的一個(gè)人，那就是電視購物。我們可能要換一種方式來做我們的服務(wù)，橡國國際是有15年的國際企業(yè)，我們和睦家相對(duì)大家來說是一個(gè)比較新的行業(yè)，我們也想聽聽看，如果在我們和睦家醫(yī)療生命行業(yè)對(duì)于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的客戶體驗(yàn)有什么想法？
   
    李文香：其實(shí)我想跟大家分享兩點(diǎn)，第一個(gè)就是怎么樣來看待移動(dòng)互聯(lián)，第二個(gè)怎么用好移動(dòng)互聯(lián)。和睦家在大家的心目當(dāng)中比較新，我們其實(shí)已經(jīng)有17年的歷史，在北京我們的醫(yī)院有17年，在上海也在長寧區(qū)仙霞路有我們很大的醫(yī)院。我們跟大家的行業(yè)有很大的差別，我想分享一下怎么看待移動(dòng)互聯(lián)，未必別人做的事情我們都做。比如說在醫(yī)院，如果你服務(wù)過渡的話會(huì)有問題，我跟大家分享一個(gè)案例。在我們很早的時(shí)候，有一個(gè)病人在我們醫(yī)院沒有搶救過來，然后我們醫(yī)生護(hù)士都覺得很遺憾，之后他們就回家了，我們醫(yī)院為了表示我們的慰問就送去了相應(yīng)的慰問上門表示關(guān)心。他們就說，是不是你們手術(shù)做的有問題？所以那時(shí)候可能當(dāng)你真的做過渡服務(wù)之后真的有問題。所以今天移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于醫(yī)院來說實(shí)際上用的還不是那么廣泛，剛才晁總也說，可能在我們追求微博的時(shí)候，我們剛剛上了微博系統(tǒng)微信就火了，當(dāng)我們冷靜的思考我們這個(gè)投入是不是值得，不是大家做我們就必須要做的問題。第二個(gè)就是做了上了怎么把它上好的問題。在和睦家一樣對(duì)移動(dòng)互聯(lián)也有取舍，我們其實(shí)該上的也上了，我們的在線聊天，還有我們馬上推出支付寶的購買，大家可以直接在手機(jī)平臺(tái)上支付寶直接購買我們的產(chǎn)品，非常的方便。這會(huì)最重要的就是，在移動(dòng)互聯(lián)怎么應(yīng)用，昨天剛好跟招商銀行的信用卡中心老總在一塊，他就說，招商銀行對(duì)微信的應(yīng)用已經(jīng)達(dá)到了一個(gè)極致，因?yàn)橐彩撬麄兾⑿乓恢苣辏裉煲呀?jīng)到了什么程度，98%的業(yè)務(wù)都是通過微信等非人工的方式完成的，人工只占了2%。所以如果真的把移動(dòng)互聯(lián)用好，第一個(gè)肯定是成本上有一個(gè)大量的節(jié)儉，對(duì)我們來說也是在琢磨怎么樣把客戶精細(xì)化的分級(jí)分層，怎么樣的客戶得到什么樣的服務(wù)。這是一個(gè)核心的考慮，從成本的考慮。第二個(gè)，如果真的做好移動(dòng)互聯(lián)，實(shí)際上不是簡單的一個(gè)事情，第二個(gè)詞就叫全交互的模式，什么叫全交互呢，不能說我所有的渠道都開了，這個(gè)渠道這個(gè)部門負(fù)責(zé)，那個(gè)渠道那個(gè)部門負(fù)責(zé)，這時(shí)候客戶體驗(yàn)是不一致的，當(dāng)我們真的移動(dòng)互聯(lián)做起來之后對(duì)服務(wù)管理是很高的要求，全交互情況下怎么做共享。我覺得在任何一家公司知識(shí)共享是我們很大的難題。第三個(gè)就是我們的流程怎么樣理順到位，不要這邊發(fā)布了一個(gè)消息那邊還不知道，這時(shí)候客戶體驗(yàn)是非常糟糕的。

    第三個(gè)實(shí)際上講的就是叫客戶標(biāo)簽的管理。我們今天換一個(gè)詞大家都知道叫大數(shù)據(jù)的管理，從去年就開始很多人在講大數(shù)據(jù)大數(shù)據(jù)，什么叫大數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)是一堆來自各個(gè)不同渠道的客戶的數(shù)據(jù)嗎，這些數(shù)據(jù)到底怎么管理，我昨天特別受啟發(fā)，因?yàn)槲覀冋梅窒硪粋€(gè)海爾的案例，海爾把他客戶標(biāo)簽做成了3500個(gè)，在我們和睦家也是一樣做客戶標(biāo)簽，什么樣的客戶標(biāo)簽?zāi)?，這個(gè)客戶打進(jìn)來電話，他可能情緒不是特別好，我們就會(huì)標(biāo)簽這個(gè)客戶這次打進(jìn)來電話情緒不是很好，跟他聊天的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)，他說我經(jīng)常抽煙，就把這個(gè)標(biāo)簽也標(biāo)上，就是客戶每一點(diǎn)跟我們相關(guān)的信息都做下來，然后對(duì)客戶才可以做更精準(zhǔn)的管理。否則的話就很難有一個(gè)好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。今天所有的移動(dòng)互聯(lián)我們回到一個(gè)根本的考慮就是怎么做好客戶體驗(yàn)，這個(gè)就是愉悅化的體驗(yàn)，包括前面三位老師在臺(tái)上講怎么從心理上促進(jìn)這些事情，更重要的就是我們還是要設(shè)計(jì)一條線，所以我們和睦家也極力做一個(gè)客戶研究室。我們對(duì)客戶服務(wù)要求相當(dāng)高，可能他這次過來的時(shí)候覺得跟上次給他服務(wù)的護(hù)士怎么不見了，他可能就覺得非常不舒服。但是客戶服務(wù)的基本理念不會(huì)變，所以我們還是要回到客戶基本心理分析。謝謝大家。

    潘煜虎：說的非常好，不管移動(dòng)互聯(lián)還是新的名詞，客戶體驗(yàn)也好，最終還是回到根本，你怎么樣營造一個(gè)好的客戶體驗(yàn)，而且對(duì)企業(yè)來說怎么有選擇性的使用這些溝通渠道，最終是背后你怎么有一套完整的機(jī)制和流程，通過這些數(shù)據(jù)，不管是現(xiàn)在說的大數(shù)據(jù)還是我們十年前說的什么也好，但是我們要像海爾這樣做到3500多個(gè)標(biāo)簽不一樣，我們還是要做有的放矢的溝通，這才是最好的客戶體驗(yàn)。聽了剛才李總說法對(duì)酒店行業(yè)也是一樣的，我們都是服務(wù)行業(yè)，我們也追求，像您說的這個(gè)病人這次來了希望下次還是看到這個(gè)護(hù)士，同樣這個(gè)客人來到我們這家酒店也希望看到上次那個(gè)同事服務(wù)他。我們洲際酒店做的還不是很好，雖然我們是全球最多的酒店會(huì)員數(shù)據(jù)庫，但是我們還沒有達(dá)到這么精細(xì)，比如我住了這個(gè)酒店我喜歡硬的枕頭軟的枕頭，床是大小，尺寸怎么樣，吸煙的非吸煙的，我喜歡是淋浴的衛(wèi)生間還是衛(wèi)生間的衛(wèi)生間,這些精細(xì)化的東西我們未必做的這么細(xì)。從客戶偏好或是客戶體驗(yàn)角度來說，我們其實(shí)也有很多需要提高，這是我聽了李總的發(fā)言感觸很多。

    今天談到這個(gè)話題，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的客戶體驗(yàn)，我們不得不請(qǐng)教一下呂總，從移動(dòng)角度來講我們移動(dòng)本身有什么樣的規(guī)劃或是想法在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)方面提高我們的客戶體驗(yàn)？
   
    呂留芳：因?yàn)榻裉斓闹黝}我在這邊看叫移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的客戶體驗(yàn)。我想這對(duì)我們公司來說收入的成長空間是非常高的，移動(dòng)的股票還可以漲，所以在這個(gè)所有人現(xiàn)在都在談的時(shí)候,前提都是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，就是我們自己也是一個(gè)客戶，比方說我兩周前到浙江一個(gè)山區(qū)，那以前我是肯定到不了的，但是因?yàn)楝F(xiàn)在有了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，我只要拿著一個(gè)IPAD這個(gè)電源插好,一路上讓您左拐右拐根本不用動(dòng)腦筋。所以可以看看我們公司的收入是突飛猛進(jìn)。事實(shí)是這樣嗎，不是的，因?yàn)樾碌臇|西出來舊的東西產(chǎn)生改變，改變過程中給我們帶來很多的思考，我想在這邊我們今天的主題叫客戶體驗(yàn)，我們也是客戶，我們也是管理者。我們談客戶體驗(yàn)，那么我想你的體驗(yàn)做的好不好很重要，像我們這樣的公司很難聽到標(biāo)簽有多少，大數(shù)據(jù)怎么運(yùn)轉(zhuǎn)的，甚至我們做服務(wù)品質(zhì)，為了滿意度讓客戶標(biāo)簽做起來。這都是外人沒有辦法想象的，我可以把李總的標(biāo)簽滿意度的標(biāo)簽給他做起來。所以在這個(gè)時(shí)代發(fā)展中，我今天想講的一個(gè)是什么，我想如何做到客戶體驗(yàn)，讓我們自己有行動(dòng)，我們有很多隨著我們的年齡、隨著我們的崗位，我們的收入漲了以后，我們真正知道客戶體驗(yàn)吧，因?yàn)榭蛻趔w驗(yàn)最重要的很簡單，就是快樂，愉悅。在這邊我想我們要做，我們自己要行動(dòng)，我也看到很多人是不會(huì)行動(dòng)的，我們公司也有很多人在用微信，我們只要看看這家企業(yè)的大BOSS用不用微信，跟手下人交流吧，如果不用這個(gè)他根本做不到體驗(yàn)。所以看看你們的BOSS是不是用微信了，他平時(shí)跟你們瞎聊吧，然后搭點(diǎn)工作，我想這是一個(gè)體驗(yàn)。

    第二個(gè)我們都說馬云改變了了，前幾天聽到馬云說他做了一片農(nóng)場(chǎng)，農(nóng)場(chǎng)認(rèn)領(lǐng)，這個(gè)很好，他說存5000塊可以拿到2分地，這個(gè)地里面的蔬菜可以快遞，然后還可以給你返錢，讓這些80、90后的小青年都開始動(dòng)了。能否讓我們的管理者動(dòng)起來,我想這個(gè)一動(dòng)可以帶來多少線路活起來。包括余額寶，包括我們發(fā)紅包，我在那年也很傻的把我的VIP卡弄過去發(fā)紅包，這個(gè)過程很愉悅讓他們搶看誰搶的多，我看一下子這個(gè)流量心情都很愉悅，后來我覺得很多人告訴我，你這張VIP小心一點(diǎn)，我就想退出來，退的過程中非常困難，根本打不通電話。后來人家說很簡單的就這條路，隨便哪條路都進(jìn)不進(jìn)去，這時(shí)候你知道，這個(gè)體驗(yàn)說不定是有意的不讓你退出來。為了這個(gè)我又辦了一張銀行卡，我不知道今天銀行在吧，銀行的體驗(yàn)就讓我很不舒服。比方我辦銀行卡，銀行說你一張銀行卡不能再辦第二張，你這個(gè)第二張也綁不上去的。我說這是什么理由，你們不是把客戶往外推嗎？然后我就光大辦了一張卡，專門玩這個(gè)東西，玩玩余額寶，玩玩騰訊的什么游戲。我就在這個(gè)體驗(yàn)過程中我想，我們各位管理者自己首先要體驗(yàn)，所以我在我們公司的業(yè)務(wù)上每次都做體驗(yàn)者。第二個(gè)，我的體會(huì)我們就找錯(cuò)，很多公司感恩公司給他們找錯(cuò)，但是大的公司轉(zhuǎn)型過程當(dāng)中，他們有沒有這種心態(tài)。我們客服中心每天可以看到很多客戶的抱怨，很多客戶好的建議，包括剛剛說的任意鍵，我覺得是一個(gè)很好的建議。我們這個(gè)意見是不是搜集起來反饋到我們高層。所以我們的客戶體驗(yàn)我們是來自自己，我們要多體驗(yàn)，走向互聯(lián)網(wǎng)公司，第二我們一定要有這種心胸胸懷找錯(cuò)，感謝我們的客戶給我們的抱怨，給我們的意見。這是我想在這邊談的兩個(gè)小體會(huì)。
   
    潘煜虎：謝謝呂總，我們要擁抱體驗(yàn)。王總您這邊也是一個(gè)比較傳統(tǒng)的行業(yè)，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)這樣一個(gè)新的客戶溝通渠道或是這樣的媒體的前提下，從我們紅星來說我們有什么規(guī)劃去提高我們的客戶體驗(yàn)？

    王引華：是這樣，我們紅星美凱龍已經(jīng)創(chuàng)建了28年，應(yīng)該說在商品品類家居建材品類已經(jīng)全網(wǎng)了，在線下已經(jīng)是全覆蓋了，我們具有比較好的一些優(yōu)勢(shì)就是我們的售后服務(wù)，包括我們后端供應(yīng)鏈，比如我們安裝送配貨能夠落到各個(gè)地方，這是我們非常優(yōu)勢(shì)的地方。還有一個(gè)就是因?yàn)檫@兩個(gè)優(yōu)勢(shì)的地方并且通過我們比較好的購物條件，就是我們線下門店良好的購物條件，因此作為用戶體驗(yàn)來說我們是非常有優(yōu)勢(shì)，而且有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)在這里的。但是隨著我們的互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)互聯(lián)的發(fā)展，我們也做了一些關(guān)于移動(dòng)互聯(lián)的方面，比如我們建了網(wǎng)站，做了微信、微博，手機(jī)APP等平臺(tái)的應(yīng)用。這些應(yīng)用上，雖然我們都做齊了，我們主要的交易還是在我們的網(wǎng)絡(luò)，但是后面一些微信這一塊目前還沒有涉及到，但是肯定是在規(guī)劃當(dāng)中在做的。我們這個(gè)行業(yè)不同于3G的商品，我們需要一點(diǎn)點(diǎn)腳踏實(shí)地做的，因?yàn)橛脩魧?duì)于這個(gè)商品的認(rèn)知的有一個(gè)學(xué)習(xí)的成本，包括這種商品的大件的物流，大件的物品的識(shí)別能力，用戶的識(shí)別能力都可以有一定時(shí)間的積累。因此我們目前已經(jīng)開通了各個(gè)網(wǎng)絡(luò)上面所有的服務(wù)的渠道，我們主要的目的是擴(kuò)大了我們服務(wù)的區(qū)域，并且擴(kuò)大了我們服務(wù)的時(shí)間性和空間的效應(yīng)。因?yàn)榇蠹叶贾?，門店有一個(gè)非常的局限性在哪里，你早上10點(diǎn)開門就是10點(diǎn)開門，9點(diǎn)到了門是不開的，但是我們移動(dòng)網(wǎng)站，移動(dòng)互聯(lián)的手機(jī)隨時(shí)隨地跟我們的客服跟我們?cè)诰€的專家4000多名的設(shè)計(jì)師進(jìn)行溝通和互動(dòng)。在我們與我們客服與4000多名設(shè)計(jì)師溝通的同時(shí)，我們系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄這個(gè)用戶基本的行為，他喜歡在哪里購物，他現(xiàn)階段的裝修已經(jīng)到哪里了，他買過什么樣的衛(wèi)浴屬于一線品牌還是幾線品牌，我們就會(huì)推我們系統(tǒng)讀取推算。比如一個(gè)客戶已經(jīng)選地板的顏色了，我們就清楚知道他下一步是要買家居用品沙發(fā)、床，包括移門衣柜等等。如果他選了一個(gè)深色的，我們不可能推薦他一個(gè)非常淺的白色的家具，這就是我們應(yīng)用標(biāo)簽和數(shù)據(jù)分析用戶如何選擇一個(gè)商品。用戶下次登陸的時(shí)候或是再次登陸的時(shí)候我們可以清楚精準(zhǔn)的知道它大致會(huì)選什么商品，我們主動(dòng)推薦的時(shí)候已經(jīng)有一些適合他的商品給他看了。這是第一個(gè)方面。我們還有大家都知道，有一個(gè)破損率的成本非常高，為了降低我們的退貨率各方面，我們?cè)谑矍敖o到客戶很多的信息支持，比如我們現(xiàn)在網(wǎng)站上有一個(gè)3D建模DIY的產(chǎn)品，用戶可以通過自己喜歡的商品以及居住的環(huán)境實(shí)際情況進(jìn)行自己模擬，在模擬過程中，可以實(shí)實(shí)在在跟我們?cè)诰€的4000多名的設(shè)計(jì)師和客服溝通，設(shè)計(jì)師和客服也可以客觀的幫助用戶找到適合他的商品。我為什么一直以來說要推薦的是適合的商品，而不是貴的和好看的，因?yàn)檫@些貴的好看的未必適合用戶。往往放在家中越看越別扭，反而導(dǎo)致了用戶的退貨，這時(shí)候不是因?yàn)樯唐凡缓枚遣贿m合這個(gè)用戶。所以我們一直主張推薦給用戶看到和呈現(xiàn)給用戶的是最適合的。這是我們一直以來我們的退貨率是低于其他第三方的平臺(tái)的主要原因。以上就是我這些簡單的分享。
   
    潘煜虎：謝謝，從紅星美凱龍來看的話現(xiàn)在是涵蓋了市場(chǎng)上最熱門的一些時(shí)髦的詞匯，比如O2O，你們都涵蓋了，然后就是大數(shù)據(jù)，通過大數(shù)據(jù)分析找出最合適客戶的產(chǎn)品提供給他，而且可以有效的降低你們的退貨率，這也是一個(gè)非常成功的應(yīng)用。剛才各位嘉賓對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)或是對(duì)客戶體驗(yàn)各自做了一些最簡單的分析，下面我拋一個(gè)問題讓大家做一個(gè)具體的分析。剛才各位都談了我們從尤其是去年開始，市場(chǎng)上非?；鸬囊粋€(gè)渠道，微信。我相信現(xiàn)在在座的各位包括今天在座的各位嘉賓很少人沒有微信的，我想了解一下，從我們各位嘉賓的行業(yè)來看，第一我們?nèi)绾味ㄎ晃⑿旁谖覀冃袠I(yè)的位置，第二我們?nèi)绾问褂梦⑿?，售前售后我們有一些什么樣的感受可以跟大家分享?/p>

    我這里做一個(gè)拋磚引玉，洲際集團(tuán)來看我們也在用官方微信帳號(hào)，我們是整個(gè)國際性酒店品牌當(dāng)中第一家跟騰訊直接建立戰(zhàn)略合作開了這樣的一個(gè)官方帳戶。但是坦白說，我們目前官方微信只是停留在一個(gè)輔助的客戶服務(wù)，讓客戶了解我們的更多的促銷信息，品牌信息，并沒有真正變成一個(gè)很重要的不管是銷售也好，客戶服務(wù)渠道也好提高客戶的服務(wù)。我們也在研究，怎么樣從我們技術(shù)、流程各方面提高現(xiàn)有的HJ的公眾微信號(hào)的功能和作用。對(duì)我們洲際酒店集團(tuán)來說，微信有相當(dāng)長的一段路需要學(xué)習(xí)和走，不知道在座的各位嘉賓我們公司的微信平臺(tái)是怎么樣的一個(gè)定位和使用？我也想從我最近的開始，從范總開始。
   
    范曉：這一塊不在我這個(gè)范圍之內(nèi)，但是我仍然比較感興趣的是在體驗(yàn)這一塊。我比較希望能夠有的體驗(yàn)，是我自己的體驗(yàn)，舉個(gè)例子來講，剛才講家具，我覺得紅星美凱龍的規(guī)模很大，我們給出的這樣一個(gè)希望有的客戶體驗(yàn)是不是客戶真的需要的感受。包括我自己在做的這個(gè)過程中，我們橡國國際也是這樣的一個(gè)概念，我覺得符合了現(xiàn)在人群的一些體驗(yàn)，提供了一些渠道，但是是這樣嗎，真的介入了嗎，而是主觀覺得他應(yīng)該有這樣的體驗(yàn)而提供的呢？我覺得這是我們大家投身到這個(gè)洪流當(dāng)中之前更多的要想一下的東西。以前宜家家具也涉及很多，它的體驗(yàn)是什么樣的，為什么臨出門的時(shí)候我要買冰激凌，這個(gè)體驗(yàn)很獨(dú)特的跟其他的商場(chǎng)里面是沒有的。然后我慢慢的發(fā)現(xiàn)，因?yàn)樗@么大的商場(chǎng)逛的很累，出了很多汗，還要搬家具，我臨走的時(shí)候想犒勞一下自己，而那個(gè)價(jià)格只有2塊錢。好像不吃對(duì)不起自己，好像吃了以后完成了自己很滿意的購物流程。這個(gè)感覺是真實(shí)的，我相信在提供這個(gè)體驗(yàn)過程當(dāng)中，其實(shí)這個(gè)不是它的主銷產(chǎn)品或者不是它的，甚至現(xiàn)在推出的這個(gè)商場(chǎng)里面的餐飲也不是主流的，也不是它的主營產(chǎn)品，這跟它在這個(gè)商場(chǎng)里面做購物的過程中的客戶體驗(yàn)有沒有什么關(guān)系，就沒有正向的關(guān)系，是不是想要的體驗(yàn)。倒過來我們看橡國的話也是一樣，就我們，我們以為我們提供線上的渠道讓他購買產(chǎn)品，我們可以通過各種方式提供各種產(chǎn)品來幫助客戶感受到在作為橡國的一個(gè)成員的話可以享受到的各種服務(wù)和各種產(chǎn)品，但是真的是他想要嗎？還是說我們橡國為了趕上這個(gè)潮流而投入的，這是我在想的。
   
    潘煜虎：雖然沒有跟我們分享橡國的微信，而是我們的服務(wù)真正滿足客戶的需求嗎。聽了范總說的宜家關(guān)于冰激凌的問題我想到另外一個(gè)事，大家知道之前有一個(gè)新聞是說萬達(dá)，一年影院賣掉多少的爆米花，4個(gè)億，而它的利潤是多少，50%甚至更高。其實(shí)你現(xiàn)在賣電影票的利潤還不如爆米花的，我的問題是說，這不是宜家主打產(chǎn)品，搞不好他做下來食品的毛利比家具毛利高。我想還是關(guān)于家具的體驗(yàn)王總給我們做一下進(jìn)一步的接受。

    王引華：其實(shí)我這一塊主要是負(fù)責(zé)我們線上所有的售后，包括售前售中這一塊的服務(wù)。大家對(duì)我們線下這一塊非常感興趣，我們就是希望線上線下做一個(gè)服務(wù)的融合。我們現(xiàn)在微信這些服務(wù)渠道都是打開的，為什么呢，打開主要的目的是讓用戶找到我們，因?yàn)橹拔覀冇脩舫巳ラT店以外就沒有其他的途徑找到我們，現(xiàn)在的目標(biāo)就是讓用戶輕易找到我，不需要做兩個(gè)小時(shí)的公交車，跑到門店再來找我，或是打電話也打不通，我們主要的目標(biāo)就是讓用戶更簡找到我。對(duì)于用戶體驗(yàn)來說的話，誰能夠提供給用戶最簡單的服務(wù)，用戶就會(huì)跟誰走。我是真的這么認(rèn)為的，就是你再精美的服務(wù)搞了一圈特別復(fù)雜的流程，剛才說微信退款支付什么的，一大圈這么搞，退款如果這么復(fù)雜的話反向操作體驗(yàn)這么差的話，以后也不會(huì)很大范圍內(nèi)應(yīng)用。只會(huì)在小范圍的應(yīng)用。比如說購買一些幾十塊錢的電影票，幾百塊錢的小東西。但是一萬塊錢的上萬的幾萬的易耗品你敢在微信上用嗎，這只是我個(gè)人的想法。但是只代表我個(gè)人，我覺得我還是蠻保守的，幾萬塊錢在微信上付還是要考慮一下，我肯定要摸一摸看一下這個(gè)皮質(zhì)怎么樣，沙發(fā)的坐感怎么樣，我們還是重體驗(yàn)的商品，不像易耗品一樣，紙巾用完了不好下次不買了。而我們買的沙發(fā)紅木的是有傳承的概念，所以我覺得這一塊的應(yīng)用我們肯定會(huì)有，但是不會(huì)這么大規(guī)模的做，只會(huì)做信用，這是我們剛才說的微信這一塊。所以我們主要是建立好用戶跟我們之間的溝通渠道，盡管大家說有一個(gè)，我也覺得很納悶的事情，有一個(gè)國外的用戶直接用微信來跟我們講用英文講買什么什么東西，但是他會(huì)跟我們溝通，最終他下單是讓國內(nèi)的一個(gè)用戶在我們網(wǎng)上下單的，他也不會(huì)在微信上來做。就是這樣的，所以他主要是以溝通為主，我覺得這還是比較好的。

    最后我想說的是，我們把一件事情還是用戶體驗(yàn)看的簡單一點(diǎn)，其實(shí)我們應(yīng)該做好的最好的最基礎(chǔ)的就是服務(wù)，把服務(wù)做成是一個(gè)舞臺(tái)，把所有的我們經(jīng)營的商品作為舞臺(tái)上的只是一個(gè)道具，我們把這些所有的道具和舞臺(tái)緊緊圍繞著我們用戶，真心想我們用戶是否要看這出戲，是否用這個(gè)道具，他是否真的要，緊緊圍繞他而去為他做服務(wù)。這樣的話才能給用戶帶來非常好的用戶體驗(yàn)，他才可以把這種體驗(yàn)留在心里，兩年以后坐在這個(gè)沙發(fā)上之后感覺這個(gè)沙發(fā)不是舊了不喜歡了，而是回憶當(dāng)初的感受是美好的，我們要的是這種感受，美好的體驗(yàn)。
   
    潘煜虎：謝謝王總。我聽下來紅星美凱龍我們把微信定位為一個(gè)客戶溝通的平臺(tái)，但是我們不是閉環(huán)完成銷售，最后的銷售還是通過其他的渠道可能到我們的實(shí)體店完成最后的支付都會(huì)有，金額不會(huì)那么大。小金額的產(chǎn)品才可以通過微信。謝謝。同樣也想了解一下，從我們保險(xiǎn)公司來說現(xiàn)在的微信使用是什么樣的定位，具體有什么應(yīng)用？
   
    晁鵬：也是非常巧，不久之前我們爭取到公司官方微信由我們部門管理。華泰保險(xiǎn)我們從目前思路上分四塊應(yīng)用，第一塊應(yīng)該講叫服務(wù)升級(jí)，第二塊叫服務(wù)整合，第三塊是營銷，第四部是內(nèi)部溝通。確實(shí)有了微信以后，特別貼合于保險(xiǎn)公司的一些服務(wù)特性。比如以前一個(gè)客戶在外地出險(xiǎn)了出了事故，如果當(dāng)?shù)貨]有你的分支機(jī)構(gòu)我們無法去看的話要找公估?，F(xiàn)在有了移動(dòng)互聯(lián)的工具，而且有視頻功能，完全可以后臺(tái)的服務(wù)人員就知道怎么處理，這個(gè)服務(wù)流程非常快。所以對(duì)客戶來講非常的方便。而同時(shí)還有一個(gè)升級(jí)，就是我們一直在講的自助服務(wù)。有了微信之后，我們把核心系統(tǒng)開放給客戶，讓客戶通過自助的形式來享受服務(wù)。

    第二個(gè)是服務(wù)整合，以前作為客服來講我們的服務(wù)只是在理賠服務(wù)其中一個(gè)環(huán)節(jié)，后面怎么樣就控制不了，可能是要依靠電話回訪追蹤，這是很慢的，有了微信就不同了。
 
    第三個(gè)是互聯(lián)網(wǎng)營銷。我們?nèi)A泰有一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品是跟淘寶合作的，叫退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。我們通過跟淘寶合作，在去年雙十一一天，我們成交保單數(shù)達(dá)到1.5億張，所以確實(shí)，大家嘗到了這個(gè)甜頭，微信我們?cè)谝?guī)劃，怎么樣通過微信這種新的手段能夠擴(kuò)大營銷。當(dāng)然這邊其實(shí)剛才大家也提到了，有一個(gè)銷售系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)新的一個(gè)方式的變革。

    第四個(gè)是內(nèi)部溝通，我覺得這個(gè)事確實(shí)方便了，也成為了一個(gè)壓力，比如公司有一個(gè)大的微信群，有公司領(lǐng)導(dǎo)和同事都在，而且還定的很嚴(yán)格，會(huì)議時(shí)間，會(huì)議主題，會(huì)議主持人，我昨天一邊在改今天的PPT，還要回答昨天會(huì)議的事情。微信這個(gè)手段為我們的營銷、內(nèi)部溝通和服務(wù)都擴(kuò)大了影響，我的感受就是一定要快，不要象以前的微博一樣好不容易150萬了又被微信替代了。
   
    潘煜虎：謝謝，我覺得您說了兩點(diǎn)，一個(gè)是問題，包括移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和微信的發(fā)展，回到李總談到的整合的問題?，F(xiàn)在如果說新的渠道出來跟我們?cè)瓉淼腃allcenter傳統(tǒng)渠道的話，我不知道企業(yè)里面分在不同的部門管理呢，像范總說的微信不屬于您的范疇里面是另外一個(gè)部門。利弊角度來說是通過一個(gè)統(tǒng)一的部門，像我們?nèi)A泰集中管理呢，還是真的各自為政在不同的部門有專業(yè)的人負(fù)責(zé)好呢，我個(gè)人的感覺我覺得整合在一起比較好，有一個(gè)統(tǒng)一的流程統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。這是第一個(gè)聽到華泰的想法。微信其實(shí)也是我們內(nèi)部溝通的一個(gè)渠道和平臺(tái)，在我們酒店集團(tuán)里面也是這樣，就是很多單體酒店他們每個(gè)自己都有自己的微信，但是是內(nèi)部的一個(gè)群，我們?nèi)绾问褂媚?，舉個(gè)例子，比如今天我有一個(gè)VIP的客戶到我們酒店辦理入住，從接機(jī)的司機(jī)開始就是我們的會(huì)員，然后上了車之后通知我們的服務(wù)人員，幾點(diǎn)這個(gè)VIP客戶到酒店，到酒店的15、20分鐘再發(fā)一個(gè)信息告訴我們要到了。從前臺(tái)、客房各個(gè)同事都做相應(yīng)的準(zhǔn)備，以VIP到店的那一刻開始讓他有一個(gè)很好的體驗(yàn)，這是我們酒店的應(yīng)用。以前有一個(gè)臺(tái)灣的演講嘉賓講了東方飯店的服務(wù)，他說從他房間出來樓層的服務(wù)人員就說余先生你是不是去吃飯，電梯門一打開，就說余先生，餐廳在這邊，到了服務(wù)員之后說余先生這是你上次坐的位置。 

    接下來也想聽聽在我們和睦家的話，李總怎么規(guī)劃它的微信的應(yīng)用的？
   
    李文香：實(shí)際上這一塊也不是我的工作范疇，下一塊會(huì)是，和睦家推微信是非常的困難，中國人用的很火老外是不買單的，所以我們單位推廣微信是一個(gè)痛苦的過程。但是它怎么推廣起來的呢，因?yàn)橥馄笪也恢乐揠H怎么樣，和睦家我們都是這種虛擬式的一個(gè)項(xiàng)目組，發(fā)郵件很痛苦就寫微信，然后把他們都加在微信群里面，他們就覺得這個(gè)方式很好，所以和睦家通過一個(gè)大家不怎么用的平臺(tái)來慢慢的用起來。我們下面又有各個(gè)醫(yī)院，各個(gè)診所，甚至各個(gè)科室還有我們一些有名的醫(yī)生，這時(shí)候就出現(xiàn)微信整合的問題，所以我們目前也處在微信整合的過程當(dāng)中，我們目前微信作用第一就是我們一些教育的平臺(tái)讓大家更多的了解國外的就醫(yī)理念，為什么不能打抗生素，為什么不能開這個(gè)藥，為什么你來我醫(yī)院結(jié)果也沒有怎么給你開藥。有的時(shí)候中國人是受不了的，這些是我們一個(gè)教育平臺(tái)。

    第二個(gè)是我們有很多醫(yī)生的講座，里面也有微信的通知，通知我們特定的客戶。說到這里講到微信一個(gè)特定的推送，有一天我的老板，我的老板是美國人，然后我們其實(shí)每個(gè)人都想加他的微信，因?yàn)槲⑿爬锩娓习辶奶煊械臅r(shí)候事無忌憚一些。后來我們老板把他們都退出來了，說好煩人，晚上睡覺手機(jī)不停的響，微信隨時(shí)可以找到我，我不希望這個(gè)樣子。所以微信其實(shí)也有另外一面的負(fù)作用，這也強(qiáng)調(diào)我們客戶體驗(yàn)上，怎么讓客戶不煩，所以微信推送的頻率，推送的精準(zhǔn)度非常講究。所以我們一個(gè)客戶到我們眼科去看，給他推送的微信就不會(huì)是內(nèi)科全科的，而是和睦家萬花筒加上眼科，這樣讓我們用戶在微信上有一個(gè)好的體驗(yàn)和感受。

    第二講到微信內(nèi)容上能有什么，昨天我們也在開跨界經(jīng)營下的客戶體驗(yàn)新感受的一個(gè)高峰論壇。在那個(gè)上面大家談到微信話題，其實(shí)招行給我們很大的感觸，大家可以隨時(shí)試一下招行的微信，它跟別人做的就是不一樣，不一樣在哪里呢，你發(fā)什么內(nèi)容都給回復(fù)，其實(shí)都是小機(jī)器人的回復(fù)，他們的回復(fù)真的很奇妙也讓你好開心。我們今天看到很多的公司都是死胡同，發(fā)過去回來說對(duì)不起我們沒有這方面的內(nèi)容，那時(shí)候就覺得不是特別的開心。所以在微信方面我覺得也需要考慮這些客戶體驗(yàn)方面的問題。我相信對(duì)于每家公司來說微信承載的功能和作用不盡相同，而我覺得有比沒有，確實(shí)是好的事情。謝謝。
   
    潘煜虎：我們老板也是老外，但是他跟你們的老板不一樣，他來中國之后開了個(gè)人的微博，然后有了微信之后又建立了自己的微信群，我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)時(shí)不時(shí)有一些問題在微信群討論。其實(shí)你們老板可以做一個(gè)設(shè)置把這些問題屏蔽掉。還有一個(gè)就是，怎么樣去使用微信渠道這個(gè)跟客戶溝通的頻率。
   
    李文香：我老板為什么不能把它屏蔽掉，那個(gè)工作組里面都要在那個(gè)微信里面，這時(shí)候你很頭痛，你不看可能是重要的信息，看吧沒完沒了，我們現(xiàn)在都有點(diǎn)不喜歡微信。甚至于我們中間有一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理就在那邊開始喊為什么你今天沒有看這個(gè)微信，你不知道我發(fā)了重要的信息嗎，我想這是我們的工作嗎，為什么我們要看微信。所以有時(shí)候也真的是蠻麻煩的一件事情。
   
    潘煜虎：像前面的微博時(shí)代一樣，那時(shí)候我也有一個(gè)擔(dān)心，在信息爆炸的時(shí)代里面信息太多了，怎么過濾信息，怎么確保信息的準(zhǔn)確性是一個(gè)很重要的話題。我們以前說三人成虎，一個(gè)人說那里有一個(gè)老虎你不相信，三個(gè)人都說你又信了，怎么解決這個(gè)問題呢，我只能解決謠言止于智者，在我們信息爆炸的時(shí)代我們都要成為一個(gè)智者，有效的合理使用這些信息。聽一下我們微信在移動(dòng)里面的使用。
   
    呂留芳：我站在這個(gè)角度我覺得微信實(shí)際上也是一個(gè)電子渠道的一部分，一定要整合起來，一定要閉環(huán)這是我的觀點(diǎn)，第二個(gè)我想我今天在這里談的是公眾號(hào)，訂閱號(hào)。針對(duì)公眾好講一下，你首先一定有是一個(gè)企業(yè)，別人有什么事可以找到這個(gè)。第二個(gè)我覺得就是剛剛顏主席講的，我首先要先付出才會(huì)有收獲，未來微信怎么走問問顏主席他未來怎么走，他現(xiàn)在這個(gè)付出。還有就是大家與時(shí)俱進(jìn)，大家都想到做營銷，什么時(shí)候什么機(jī)會(huì)做營銷很重要，所以訂閱號(hào)的我有這樣的看法，謝謝。
   
    潘煜虎：謝謝呂總，我們今天在這里只是開了一個(gè)頭討論移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下面的客戶體驗(yàn)，相信對(duì)大家來說，對(duì)各位聽眾來說是一個(gè)非常有興趣的話題，我們今天時(shí)間關(guān)系不能再討論下去了。我們知道移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)不可擋的趨勢(shì)，怎么做好客戶體驗(yàn)才是我們應(yīng)對(duì)這個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)重要的事情，希望我們今天的討論給大家?guī)韱l(fā)，謝謝大家。

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