《2014年度（第七屆）中國聯(lián)絡中心與BPO產業(yè)大會》ACCC大會于2014年4月17-18日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡中心國際標準組織指導,有來自于金融、通信、物流、電子商務、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層,及聯(lián)絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動。

    4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務外包技能考試指導委員會副理事長顏曉濱、及來自臺灣等地的行業(yè)協(xié)會及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。

    論壇主題：移動互聯(lián)網下的客戶體驗

    如下為大會現場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2014/  

    主持人：大家可以看到，陸續(xù)有椅子搬到了我們講臺上，接下來進行我們今天非常重磅的環(huán)節(jié)也就是我們的論壇環(huán)節(jié)。接下來麥克風給我們的嘉賓主持，他就是來自于洲際酒店集團大中華區(qū)語音渠道產品及戰(zhàn)略總監(jiān)潘煜虎先生。我們的討論嘉賓有中國移動的呂留芳先生，橡國國際呼叫中心業(yè)務接入部門總經理范曉先生，華泰財產保險公司客服部總經理晁鵬先生，和睦家醫(yī)療集團服務規(guī)劃管理總監(jiān)李文香女士，紅星美凱龍客服總監(jiān)王引華先生，有請。

論壇主題：移動互聯(lián)網下的客戶體驗

    潘煜虎：大家下午好，我們在座的幾位先介紹一下自己。從我開始，我叫潘煜虎，我來自于洲際酒店集團，我不知道大家對這個品牌是不是熟悉，我是到我們下面的酒店品牌可能很多人比較了解。比如我們有洲際這個品牌，還有對我個人來說就是假日品牌，這也是我們的酒店集團下的品牌,還有很多。我是負責我們酒店直接渠道，尤其季節(jié)渠道Callcenter這個渠道,怎么樣讓我們的客戶在預定酒店的時候能夠通過我們的Callcenter更多做預定，這就是我們在HJ負責的工作，謝謝大家。

橡國國際呼叫中心業(yè)務接入部門總經理 范曉 

     范曉：大家好我叫范曉，范曉萱少一個字，很好記。我基本上在呼叫中心里面呆的時間蠻久的，應該是算十年以上了，也到過比較多的公司去看，所以有很多想法也蠻愿意跟大家交流的。所以也希望得到大家的指點，謝謝大家。

和睦家醫(yī)療集團服務規(guī)劃管理總監(jiān) 李文香 

    李文香：大家下午好，我叫李文香，可能很多在場的都是老朋友了，在和睦家醫(yī)療集團工作，在醫(yī)院領域工作了十多年了，后來做呼叫中心培訓工作?，F在又回來做這個工作，感觸很深，以前我們講的很容易，做起來也不容易。和睦家我們最早是專門給老外看病的地方，基本上是一個聯(lián)合國式的醫(yī)院，因為我們醫(yī)生來自于全球各個國家，后來很多中國的高端人士也特別喜歡國外的這種醫(yī)療模式，他們也會到我們醫(yī)院來看病，所以現在中國人也蠻多，在呼叫中心領域，有兩種服務很難，一個就是跟錢相關的，第二個更難的就是跟命相關的。所以我們的呼叫中心是跟命相關的，我們負責服務規(guī)劃，可見和不可見的服務，怎么讓一個客戶感知是非常愉悅非常好的，謝謝大家。

中國移動上海公司 呂留芳     

    呂留芳：我叫呂留芳，前面大家也比較熟悉了，我做呼叫中心用口。流芳百世也很好記。我主要做的崗位一直在電信行業(yè)，在呼叫中心做的時間比較長，后來到了公司服務品質部現在在公司集團客戶部，主要是做服務工作的，我做過一些運營，在這方面假如朋友有什么需要大家溝通的都可以做一些溝通，謝謝。

紅星美凱龍星易家客服總監(jiān) 王引華

    王引華：各位同仁大家好我是來自紅星美凱龍的，我主要是在這一塊負責售前售中和售后的，包括安排送配都是我們這邊來負責的。我的名字叫王引華，謝謝大家。
    
    晁鵬：大家好我叫晁鵬，來自華泰保險的呼叫中心。非常高興跟大家在一起分享，尤其是讓我開心的是文香老師，文香老師是我的引路人。她是我的老師，今天也很開心，這個題目我們今天很感興趣，是移動互聯(lián)，我們覺得技術對保險公司來講是可以有很多的應用，我們也推出了很多的互聯(lián)網產品，所以現在華泰公司層也有這樣的研討組討論說怎么樣在這個移動互聯(lián)情況下開展服務去做，所以也特別希望利用這個場合跟大家學習和交流。

洲際酒店集團大中華區(qū)語音渠道產品及戰(zhàn)略總監(jiān)/ CNCBA理事 潘煜虎 

    潘煜虎：晁總也揭開了我們的話題，我們討論的話題是移動互聯(lián)網之下的客戶體驗管理。剛才晁總說他是來自保險行業(yè)，晁總先說一下保險行業(yè)怎么看移動互聯(lián)網對呼叫中心的體驗。

華泰財產保險公司客服部總經理 晁鵬
 

      晁鵬：這樣，確實怎么講呢，我從我自己的體會而言，移動互聯(lián)這個事情現在已經不是說我們要不要做的事情，而是你必須要做的事情。我前兩天在北京打出租車，因為我去一個朋友的小區(qū)，我還覺得比較好打車，所以我上車之后我想也不用滴滴打車，直接打車就好了，遠遠聽到出租車我講過來他根本不理我，別人跟我講估計是被嘀嘀打車預定了。后來我又上了一個車，司機問我為什么不用嘀嘀打車呢，我說你們都用嗎，他說我們都用。他們說我們有一個3G的接受器，然后跟我說現在速度太快了，3G不行了，要4G了，我搶不過那個4G的，我說你換嘛，他說不行那個很貴，我3G的2000多塊錢，4G的話本錢就沒有回來。所以給我感受，移動互聯(lián)已經普及到一定的程度了，客戶的行為已經改變了。

    談到保險這一塊，從我們的角度，我們覺得這個事是一定要做，怎么做也沒有想好，但是我知道一定要做，我們覺得移動互聯(lián)的服務有兩大驅動力，第一驅動力是成本驅動力，大家都是在呼叫中心行業(yè)里面發(fā)現說確實我們運營成本成為一個比較大的壓力，我昨天還跟他們PK說調整額度的問題。我們工資有一個調整，對公司來講我們的這個資源很難要。我們再過三年，那時候我們需要多少人，估計人要翻番，我們是不是還要出賣勞動力的情況下服務客戶呢。我覺得移動互聯(lián)網非常好，所以我覺得這是第一個驅動。

    第二個是客戶驅動，剛才講嘀嘀打車，的確時代變了客戶變了，我們如果不觸網的話客戶就流失掉了。前兩天我跟我的朋友聊，他講的故事我特別有感覺，他要出國買一個境外旅游險，他本來想我出國買國外一個保險公司的。他上網發(fā)現不好用，用手機登錄的，后來發(fā)現一個另外一個國內的保險公司，我并不是很了解，但是很好用，點完之后很快就成交了就買了。所以我覺得移動互聯(lián)為中小公司提供了一個好的機會，這也是一定要做的，怎么做還沒有想好，先聽聽大家的意見。
   
    潘煜虎：我想多問一個問題，對于客戶角度我也非常感興趣，你說是通過移動互聯(lián)網完成訂單，是通過手機上的APP還是什么完成的？
   
    晁鵬：是直接手機登陸網頁完成的。
   
    潘煜虎：你們保險公司對APP和Web的發(fā)展怎么看的？
   
    晁鵬：技術是一個手段，我們自己的體會，技術是為我們產品和服務來服務的，無論怎么樣好用都行。技術發(fā)展很快，前兩天微博，我們把我們的微博搞到50萬的粉絲，后來150萬，后來發(fā)現微博沒有人用了，現在都微信了，微信能用多久也不知道，確實這個技術會給我們的應用帶來一些新的方法，它是一個工具和支持，APP也罷，微信也罷，網頁也罷都需要，未來怎么樣發(fā)展要看實際的效果。APP是好，但是客戶不愿意下載，微信可能吸引上會更容易，但是綁不住客戶。所以我很難想象如果我們手機關注20個微信是不是很快的可以找出來。
   
    潘煜虎：我個人的體會從剛剛晁總的發(fā)言來看，一個是技術驅動，一個是客戶需求驅動，還有一個就是我們受到困擾的就是整個互聯(lián)網的生態(tài)系統(tǒng)發(fā)展非常快。前兩年微博是非?；鸬氖?，我們好不容易湊到150萬粉絲了，發(fā)現一夜之間微博過時了沒有人上微博了，今年我們玩微信，明年不知道又是什么，我們怎么樣感受到一個移動互聯(lián)網生態(tài)圈的發(fā)展我也想聽范總這邊有什么建議？

    范曉：其實我對于橡國國際來說很新的，我們去年才進入的，也在學習的過程當中。我蠻幸運的這個階段我進入了橡國這個企業(yè)。他已經有15年的歷史，他也拿到了先機有上市，也有龐大的客戶群，我們也不得不面對變化的形式，在這種情況下我們是不是可以跟的上?，F在電視媒體限制播廣告類的產品，時間上限制，內容上限制，頻道上都有限制，從這個角度來講，不變不行了，這是一個。

    第二個，我覺得我們也會體諒到我們的客戶群所有的現狀，簡單講，我們的客戶群可能不是那么新，或是不是那么年輕，在這樣的時代下，我們是要反過來為他們考慮，他們也是客戶，他們的體驗就不是客戶體驗嗎。當然也是，我們在電視媒體上已經減少投入了，已經在網絡、線下，多元化的行銷，CRM的營銷已經展開了，在這個過程里面，其實從客戶感受角度來講，我的理解，更多的是要看現有我們現有的客戶的感受，舉個例子來講，嘀嘀打車軟件我也不會用，我正在憤憤不平的時候聽到好像行業(yè)也規(guī)定的，某個時間段嘀嘀打車不能用的。這說明還有人體會到像我這樣的客戶的話的感受是什么。我的意思，在這樣的時代里面，其實也是多元化的感受，也不是唯一的感受，當然還有一種是幫助這些客戶能夠感受到這些網絡，感受到這些網絡所帶來的便利，這也是我們所要做的事情。我們可以通過APP的設置，可以通過跟客戶的主動接觸來幫助客戶能夠同樣適應現代的變化。這大概就是我和橡國現在這個過程當中感受到的一些東西。
   
    潘煜虎：我得到了最關鍵的信息通過移動互聯(lián)網可以提供各種各樣的客戶體驗，滿足不同層次的客戶體驗，這是橡國國際范總的觀點。講到這一點我想到一個人，就是一個在電視上聲嘶力竭的賣產品的一個人，那就是電視購物。我們可能要換一種方式來做我們的服務，橡國國際是有15年的國際企業(yè)，我們和睦家相對大家來說是一個比較新的行業(yè)，我們也想聽聽看，如果在我們和睦家醫(yī)療生命行業(yè)對于移動互聯(lián)網的客戶體驗有什么想法？
   
    李文香：其實我想跟大家分享兩點，第一個就是怎么樣來看待移動互聯(lián)，第二個怎么用好移動互聯(lián)。和睦家在大家的心目當中比較新，我們其實已經有17年的歷史，在北京我們的醫(yī)院有17年，在上海也在長寧區(qū)仙霞路有我們很大的醫(yī)院。我們跟大家的行業(yè)有很大的差別，我想分享一下怎么看待移動互聯(lián)，未必別人做的事情我們都做。比如說在醫(yī)院，如果你服務過渡的話會有問題，我跟大家分享一個案例。在我們很早的時候，有一個病人在我們醫(yī)院沒有搶救過來，然后我們醫(yī)生護士都覺得很遺憾，之后他們就回家了，我們醫(yī)院為了表示我們的慰問就送去了相應的慰問上門表示關心。他們就說，是不是你們手術做的有問題？所以那時候可能當你真的做過渡服務之后真的有問題。所以今天移動互聯(lián)網對于醫(yī)院來說實際上用的還不是那么廣泛，剛才晁總也說，可能在我們追求微博的時候，我們剛剛上了微博系統(tǒng)微信就火了，當我們冷靜的思考我們這個投入是不是值得，不是大家做我們就必須要做的問題。第二個就是做了上了怎么把它上好的問題。在和睦家一樣對移動互聯(lián)也有取舍，我們其實該上的也上了，我們的在線聊天，還有我們馬上推出支付寶的購買，大家可以直接在手機平臺上支付寶直接購買我們的產品，非常的方便。這會最重要的就是，在移動互聯(lián)怎么應用，昨天剛好跟招商銀行的信用卡中心老總在一塊，他就說，招商銀行對微信的應用已經達到了一個極致，因為也是他們微信一周年，今天已經到了什么程度，98%的業(yè)務都是通過微信等非人工的方式完成的，人工只占了2%。所以如果真的把移動互聯(lián)用好，第一個肯定是成本上有一個大量的節(jié)儉，對我們來說也是在琢磨怎么樣把客戶精細化的分級分層，怎么樣的客戶得到什么樣的服務。這是一個核心的考慮，從成本的考慮。第二個，如果真的做好移動互聯(lián)，實際上不是簡單的一個事情，第二個詞就叫全交互的模式，什么叫全交互呢，不能說我所有的渠道都開了，這個渠道這個部門負責，那個渠道那個部門負責，這時候客戶體驗是不一致的，當我們真的移動互聯(lián)做起來之后對服務管理是很高的要求，全交互情況下怎么做共享。我覺得在任何一家公司知識共享是我們很大的難題。第三個就是我們的流程怎么樣理順到位，不要這邊發(fā)布了一個消息那邊還不知道，這時候客戶體驗是非常糟糕的。

    第三個實際上講的就是叫客戶標簽的管理。我們今天換一個詞大家都知道叫大數據的管理，從去年就開始很多人在講大數據大數據，什么叫大數據，大數據是一堆來自各個不同渠道的客戶的數據嗎，這些數據到底怎么管理，我昨天特別受啟發(fā)，因為我們正好分享一個海爾的案例，海爾把他客戶標簽做成了3500個，在我們和睦家也是一樣做客戶標簽，什么樣的客戶標簽呢，這個客戶打進來電話，他可能情緒不是特別好，我們就會標簽這個客戶這次打進來電話情緒不是很好，跟他聊天的時候會發(fā)現，他說我經常抽煙，就把這個標簽也標上，就是客戶每一點跟我們相關的信息都做下來，然后對客戶才可以做更精準的管理。否則的話就很難有一個好的優(yōu)質服務。今天所有的移動互聯(lián)我們回到一個根本的考慮就是怎么做好客戶體驗，這個就是愉悅化的體驗，包括前面三位老師在臺上講怎么從心理上促進這些事情，更重要的就是我們還是要設計一條線，所以我們和睦家也極力做一個客戶研究室。我們對客戶服務要求相當高，可能他這次過來的時候覺得跟上次給他服務的護士怎么不見了，他可能就覺得非常不舒服。但是客戶服務的基本理念不會變，所以我們還是要回到客戶基本心理分析。謝謝大家。

    潘煜虎：說的非常好，不管移動互聯(lián)還是新的名詞，客戶體驗也好，最終還是回到根本，你怎么樣營造一個好的客戶體驗，而且對企業(yè)來說怎么有選擇性的使用這些溝通渠道，最終是背后你怎么有一套完整的機制和流程，通過這些數據，不管是現在說的大數據還是我們十年前說的什么也好，但是我們要像海爾這樣做到3500多個標簽不一樣，我們還是要做有的放矢的溝通，這才是最好的客戶體驗。聽了剛才李總說法對酒店行業(yè)也是一樣的，我們都是服務行業(yè)，我們也追求，像您說的這個病人這次來了希望下次還是看到這個護士，同樣這個客人來到我們這家酒店也希望看到上次那個同事服務他。我們洲際酒店做的還不是很好，雖然我們是全球最多的酒店會員數據庫，但是我們還沒有達到這么精細，比如我住了這個酒店我喜歡硬的枕頭軟的枕頭，床是大小，尺寸怎么樣，吸煙的非吸煙的，我喜歡是淋浴的衛(wèi)生間還是衛(wèi)生間的衛(wèi)生間,這些精細化的東西我們未必做的這么細。從客戶偏好或是客戶體驗角度來說，我們其實也有很多需要提高，這是我聽了李總的發(fā)言感觸很多。

    今天談到這個話題，移動互聯(lián)網的客戶體驗，我們不得不請教一下呂總，從移動角度來講我們移動本身有什么樣的規(guī)劃或是想法在移動互聯(lián)網方面提高我們的客戶體驗？
   
    呂留芳：因為今天的主題我在這邊看叫移動互聯(lián)網時代下的客戶體驗。我想這對我們公司來說收入的成長空間是非常高的，移動的股票還可以漲，所以在這個所有人現在都在談的時候,前提都是移動互聯(lián)網，就是我們自己也是一個客戶，比方說我兩周前到浙江一個山區(qū)，那以前我是肯定到不了的，但是因為現在有了移動互聯(lián)網，我只要拿著一個IPAD這個電源插好,一路上讓您左拐右拐根本不用動腦筋。所以可以看看我們公司的收入是突飛猛進。事實是這樣嗎，不是的，因為新的東西出來舊的東西產生改變，改變過程中給我們帶來很多的思考，我想在這邊我們今天的主題叫客戶體驗，我們也是客戶，我們也是管理者。我們談客戶體驗，那么我想你的體驗做的好不好很重要，像我們這樣的公司很難聽到標簽有多少，大數據怎么運轉的，甚至我們做服務品質，為了滿意度讓客戶標簽做起來。這都是外人沒有辦法想象的，我可以把李總的標簽滿意度的標簽給他做起來。所以在這個時代發(fā)展中，我今天想講的一個是什么，我想如何做到客戶體驗，讓我們自己有行動，我們有很多隨著我們的年齡、隨著我們的崗位，我們的收入漲了以后，我們真正知道客戶體驗吧，因為客戶體驗最重要的很簡單，就是快樂，愉悅。在這邊我想我們要做，我們自己要行動，我也看到很多人是不會行動的，我們公司也有很多人在用微信，我們只要看看這家企業(yè)的大BOSS用不用微信，跟手下人交流吧，如果不用這個他根本做不到體驗。所以看看你們的BOSS是不是用微信了，他平時跟你們瞎聊吧，然后搭點工作，我想這是一個體驗。

    第二個我們都說馬云改變了了，前幾天聽到馬云說他做了一片農場，農場認領，這個很好，他說存5000塊可以拿到2分地，這個地里面的蔬菜可以快遞，然后還可以給你返錢，讓這些80、90后的小青年都開始動了。能否讓我們的管理者動起來,我想這個一動可以帶來多少線路活起來。包括余額寶，包括我們發(fā)紅包，我在那年也很傻的把我的VIP卡弄過去發(fā)紅包，這個過程很愉悅讓他們搶看誰搶的多，我看一下子這個流量心情都很愉悅，后來我覺得很多人告訴我，你這張VIP小心一點，我就想退出來，退的過程中非常困難，根本打不通電話。后來人家說很簡單的就這條路，隨便哪條路都進不進去，這時候你知道，這個體驗說不定是有意的不讓你退出來。為了這個我又辦了一張銀行卡，我不知道今天銀行在吧，銀行的體驗就讓我很不舒服。比方我辦銀行卡，銀行說你一張銀行卡不能再辦第二張，你這個第二張也綁不上去的。我說這是什么理由，你們不是把客戶往外推嗎？然后我就光大辦了一張卡，專門玩這個東西，玩玩余額寶，玩玩騰訊的什么游戲。我就在這個體驗過程中我想，我們各位管理者自己首先要體驗，所以我在我們公司的業(yè)務上每次都做體驗者。第二個，我的體會我們就找錯，很多公司感恩公司給他們找錯，但是大的公司轉型過程當中，他們有沒有這種心態(tài)。我們客服中心每天可以看到很多客戶的抱怨，很多客戶好的建議，包括剛剛說的任意鍵，我覺得是一個很好的建議。我們這個意見是不是搜集起來反饋到我們高層。所以我們的客戶體驗我們是來自自己，我們要多體驗，走向互聯(lián)網公司，第二我們一定要有這種心胸胸懷找錯，感謝我們的客戶給我們的抱怨，給我們的意見。這是我想在這邊談的兩個小體會。
   
    潘煜虎：謝謝呂總，我們要擁抱體驗。王總您這邊也是一個比較傳統(tǒng)的行業(yè)，在移動互聯(lián)網這樣一個新的客戶溝通渠道或是這樣的媒體的前提下，從我們紅星來說我們有什么規(guī)劃去提高我們的客戶體驗？

    王引華：是這樣，我們紅星美凱龍已經創(chuàng)建了28年，應該說在商品品類家居建材品類已經全網了，在線下已經是全覆蓋了，我們具有比較好的一些優(yōu)勢就是我們的售后服務，包括我們后端供應鏈，比如我們安裝送配貨能夠落到各個地方，這是我們非常優(yōu)勢的地方。還有一個就是因為這兩個優(yōu)勢的地方并且通過我們比較好的購物條件，就是我們線下門店良好的購物條件，因此作為用戶體驗來說我們是非常有優(yōu)勢，而且有得天獨厚的優(yōu)勢在這里的。但是隨著我們的互聯(lián)網移動互聯(lián)的發(fā)展，我們也做了一些關于移動互聯(lián)的方面，比如我們建了網站，做了微信、微博，手機APP等平臺的應用。這些應用上，雖然我們都做齊了，我們主要的交易還是在我們的網絡，但是后面一些微信這一塊目前還沒有涉及到，但是肯定是在規(guī)劃當中在做的。我們這個行業(yè)不同于3G的商品，我們需要一點點腳踏實地做的，因為用戶對于這個商品的認知的有一個學習的成本，包括這種商品的大件的物流，大件的物品的識別能力，用戶的識別能力都可以有一定時間的積累。因此我們目前已經開通了各個網絡上面所有的服務的渠道，我們主要的目的是擴大了我們服務的區(qū)域，并且擴大了我們服務的時間性和空間的效應。因為大家都知道，門店有一個非常的局限性在哪里，你早上10點開門就是10點開門，9點到了門是不開的，但是我們移動網站，移動互聯(lián)的手機隨時隨地跟我們的客服跟我們在線的專家4000多名的設計師進行溝通和互動。在我們與我們客服與4000多名設計師溝通的同時，我們系統(tǒng)會自動記錄這個用戶基本的行為，他喜歡在哪里購物，他現階段的裝修已經到哪里了，他買過什么樣的衛(wèi)浴屬于一線品牌還是幾線品牌，我們就會推我們系統(tǒng)讀取推算。比如一個客戶已經選地板的顏色了，我們就清楚知道他下一步是要買家居用品沙發(fā)、床，包括移門衣柜等等。如果他選了一個深色的，我們不可能推薦他一個非常淺的白色的家具，這就是我們應用標簽和數據分析用戶如何選擇一個商品。用戶下次登陸的時候或是再次登陸的時候我們可以清楚精準的知道它大致會選什么商品，我們主動推薦的時候已經有一些適合他的商品給他看了。這是第一個方面。我們還有大家都知道，有一個破損率的成本非常高，為了降低我們的退貨率各方面，我們在售前給到客戶很多的信息支持，比如我們現在網站上有一個3D建模DIY的產品，用戶可以通過自己喜歡的商品以及居住的環(huán)境實際情況進行自己模擬，在模擬過程中，可以實實在在跟我們在線的4000多名的設計師和客服溝通，設計師和客服也可以客觀的幫助用戶找到適合他的商品。我為什么一直以來說要推薦的是適合的商品，而不是貴的和好看的，因為這些貴的好看的未必適合用戶。往往放在家中越看越別扭，反而導致了用戶的退貨，這時候不是因為商品不好而是不適合這個用戶。所以我們一直主張推薦給用戶看到和呈現給用戶的是最適合的。這是我們一直以來我們的退貨率是低于其他第三方的平臺的主要原因。以上就是我這些簡單的分享。
   
    潘煜虎：謝謝，從紅星美凱龍來看的話現在是涵蓋了市場上最熱門的一些時髦的詞匯，比如O2O，你們都涵蓋了，然后就是大數據，通過大數據分析找出最合適客戶的產品提供給他，而且可以有效的降低你們的退貨率，這也是一個非常成功的應用。剛才各位嘉賓對移動互聯(lián)網或是對客戶體驗各自做了一些最簡單的分析，下面我拋一個問題讓大家做一個具體的分析。剛才各位都談了我們從尤其是去年開始，市場上非常火的一個渠道，微信。我相信現在在座的各位包括今天在座的各位嘉賓很少人沒有微信的，我想了解一下，從我們各位嘉賓的行業(yè)來看，第一我們如何定位微信在我們行業(yè)的位置，第二我們如何使用微信，售前售后我們有一些什么樣的感受可以跟大家分享。

    我這里做一個拋磚引玉，洲際集團來看我們也在用官方微信帳號，我們是整個國際性酒店品牌當中第一家跟騰訊直接建立戰(zhàn)略合作開了這樣的一個官方帳戶。但是坦白說，我們目前官方微信只是停留在一個輔助的客戶服務，讓客戶了解我們的更多的促銷信息，品牌信息，并沒有真正變成一個很重要的不管是銷售也好，客戶服務渠道也好提高客戶的服務。我們也在研究，怎么樣從我們技術、流程各方面提高現有的HJ的公眾微信號的功能和作用。對我們洲際酒店集團來說，微信有相當長的一段路需要學習和走，不知道在座的各位嘉賓我們公司的微信平臺是怎么樣的一個定位和使用？我也想從我最近的開始，從范總開始。
   
    范曉：這一塊不在我這個范圍之內，但是我仍然比較感興趣的是在體驗這一塊。我比較希望能夠有的體驗，是我自己的體驗，舉個例子來講，剛才講家具，我覺得紅星美凱龍的規(guī)模很大，我們給出的這樣一個希望有的客戶體驗是不是客戶真的需要的感受。包括我自己在做的這個過程中，我們橡國國際也是這樣的一個概念，我覺得符合了現在人群的一些體驗，提供了一些渠道，但是是這樣嗎，真的介入了嗎，而是主觀覺得他應該有這樣的體驗而提供的呢？我覺得這是我們大家投身到這個洪流當中之前更多的要想一下的東西。以前宜家家具也涉及很多，它的體驗是什么樣的，為什么臨出門的時候我要買冰激凌，這個體驗很獨特的跟其他的商場里面是沒有的。然后我慢慢的發(fā)現，因為它這么大的商場逛的很累，出了很多汗，還要搬家具，我臨走的時候想犒勞一下自己，而那個價格只有2塊錢。好像不吃對不起自己，好像吃了以后完成了自己很滿意的購物流程。這個感覺是真實的，我相信在提供這個體驗過程當中，其實這個不是它的主銷產品或者不是它的，甚至現在推出的這個商場里面的餐飲也不是主流的，也不是它的主營產品，這跟它在這個商場里面做購物的過程中的客戶體驗有沒有什么關系，就沒有正向的關系，是不是想要的體驗。倒過來我們看橡國的話也是一樣，就我們，我們以為我們提供線上的渠道讓他購買產品，我們可以通過各種方式提供各種產品來幫助客戶感受到在作為橡國的一個成員的話可以享受到的各種服務和各種產品，但是真的是他想要嗎？還是說我們橡國為了趕上這個潮流而投入的，這是我在想的。
   
    潘煜虎：雖然沒有跟我們分享橡國的微信，而是我們的服務真正滿足客戶的需求嗎。聽了范總說的宜家關于冰激凌的問題我想到另外一個事，大家知道之前有一個新聞是說萬達，一年影院賣掉多少的爆米花，4個億，而它的利潤是多少，50%甚至更高。其實你現在賣電影票的利潤還不如爆米花的，我的問題是說，這不是宜家主打產品，搞不好他做下來食品的毛利比家具毛利高。我想還是關于家具的體驗王總給我們做一下進一步的接受。

    王引華：其實我這一塊主要是負責我們線上所有的售后，包括售前售中這一塊的服務。大家對我們線下這一塊非常感興趣，我們就是希望線上線下做一個服務的融合。我們現在微信這些服務渠道都是打開的，為什么呢，打開主要的目的是讓用戶找到我們，因為之前我們用戶除了去門店以外就沒有其他的途徑找到我們，現在的目標就是讓用戶輕易找到我，不需要做兩個小時的公交車，跑到門店再來找我，或是打電話也打不通，我們主要的目標就是讓用戶更簡找到我。對于用戶體驗來說的話，誰能夠提供給用戶最簡單的服務，用戶就會跟誰走。我是真的這么認為的，就是你再精美的服務搞了一圈特別復雜的流程，剛才說微信退款支付什么的，一大圈這么搞，退款如果這么復雜的話反向操作體驗這么差的話，以后也不會很大范圍內應用。只會在小范圍的應用。比如說購買一些幾十塊錢的電影票，幾百塊錢的小東西。但是一萬塊錢的上萬的幾萬的易耗品你敢在微信上用嗎，這只是我個人的想法。但是只代表我個人，我覺得我還是蠻保守的，幾萬塊錢在微信上付還是要考慮一下，我肯定要摸一摸看一下這個皮質怎么樣，沙發(fā)的坐感怎么樣，我們還是重體驗的商品，不像易耗品一樣，紙巾用完了不好下次不買了。而我們買的沙發(fā)紅木的是有傳承的概念，所以我覺得這一塊的應用我們肯定會有，但是不會這么大規(guī)模的做，只會做信用，這是我們剛才說的微信這一塊。所以我們主要是建立好用戶跟我們之間的溝通渠道，盡管大家說有一個，我也覺得很納悶的事情，有一個國外的用戶直接用微信來跟我們講用英文講買什么什么東西，但是他會跟我們溝通，最終他下單是讓國內的一個用戶在我們網上下單的，他也不會在微信上來做。就是這樣的，所以他主要是以溝通為主，我覺得這還是比較好的。

    最后我想說的是，我們把一件事情還是用戶體驗看的簡單一點，其實我們應該做好的最好的最基礎的就是服務，把服務做成是一個舞臺，把所有的我們經營的商品作為舞臺上的只是一個道具，我們把這些所有的道具和舞臺緊緊圍繞著我們用戶，真心想我們用戶是否要看這出戲，是否用這個道具，他是否真的要，緊緊圍繞他而去為他做服務。這樣的話才能給用戶帶來非常好的用戶體驗，他才可以把這種體驗留在心里，兩年以后坐在這個沙發(fā)上之后感覺這個沙發(fā)不是舊了不喜歡了，而是回憶當初的感受是美好的，我們要的是這種感受，美好的體驗。
   
    潘煜虎：謝謝王總。我聽下來紅星美凱龍我們把微信定位為一個客戶溝通的平臺，但是我們不是閉環(huán)完成銷售，最后的銷售還是通過其他的渠道可能到我們的實體店完成最后的支付都會有，金額不會那么大。小金額的產品才可以通過微信。謝謝。同樣也想了解一下，從我們保險公司來說現在的微信使用是什么樣的定位，具體有什么應用？
   
    晁鵬：也是非常巧，不久之前我們爭取到公司官方微信由我們部門管理。華泰保險我們從目前思路上分四塊應用，第一塊應該講叫服務升級，第二塊叫服務整合，第三塊是營銷，第四部是內部溝通。確實有了微信以后，特別貼合于保險公司的一些服務特性。比如以前一個客戶在外地出險了出了事故，如果當地沒有你的分支機構我們無法去看的話要找公估?，F在有了移動互聯(lián)的工具，而且有視頻功能，完全可以后臺的服務人員就知道怎么處理，這個服務流程非?？?。所以對客戶來講非常的方便。而同時還有一個升級，就是我們一直在講的自助服務。有了微信之后，我們把核心系統(tǒng)開放給客戶，讓客戶通過自助的形式來享受服務。

    第二個是服務整合，以前作為客服來講我們的服務只是在理賠服務其中一個環(huán)節(jié)，后面怎么樣就控制不了，可能是要依靠電話回訪追蹤，這是很慢的，有了微信就不同了。
 
    第三個是互聯(lián)網營銷。我們華泰有一個互聯(lián)網產品是跟淘寶合作的，叫退貨運費險。我們通過跟淘寶合作，在去年雙十一一天，我們成交保單數達到1.5億張，所以確實，大家嘗到了這個甜頭，微信我們在規(guī)劃，怎么樣通過微信這種新的手段能夠擴大營銷。當然這邊其實剛才大家也提到了，有一個銷售系統(tǒng)來實現新的一個方式的變革。

    第四個是內部溝通，我覺得這個事確實方便了，也成為了一個壓力，比如公司有一個大的微信群，有公司領導和同事都在，而且還定的很嚴格，會議時間，會議主題，會議主持人，我昨天一邊在改今天的PPT，還要回答昨天會議的事情。微信這個手段為我們的營銷、內部溝通和服務都擴大了影響，我的感受就是一定要快，不要象以前的微博一樣好不容易150萬了又被微信替代了。
   
    潘煜虎：謝謝，我覺得您說了兩點，一個是問題，包括移動互聯(lián)網和微信的發(fā)展，回到李總談到的整合的問題?，F在如果說新的渠道出來跟我們原來的Callcenter傳統(tǒng)渠道的話，我不知道企業(yè)里面分在不同的部門管理呢，像范總說的微信不屬于您的范疇里面是另外一個部門。利弊角度來說是通過一個統(tǒng)一的部門，像我們華泰集中管理呢，還是真的各自為政在不同的部門有專業(yè)的人負責好呢，我個人的感覺我覺得整合在一起比較好，有一個統(tǒng)一的流程統(tǒng)一的標準。這是第一個聽到華泰的想法。微信其實也是我們內部溝通的一個渠道和平臺，在我們酒店集團里面也是這樣，就是很多單體酒店他們每個自己都有自己的微信，但是是內部的一個群，我們如何使用呢，舉個例子，比如今天我有一個VIP的客戶到我們酒店辦理入住，從接機的司機開始就是我們的會員，然后上了車之后通知我們的服務人員，幾點這個VIP客戶到酒店，到酒店的15、20分鐘再發(fā)一個信息告訴我們要到了。從前臺、客房各個同事都做相應的準備，以VIP到店的那一刻開始讓他有一個很好的體驗，這是我們酒店的應用。以前有一個臺灣的演講嘉賓講了東方飯店的服務，他說從他房間出來樓層的服務人員就說余先生你是不是去吃飯，電梯門一打開，就說余先生，餐廳在這邊，到了服務員之后說余先生這是你上次坐的位置。 

    接下來也想聽聽在我們和睦家的話，李總怎么規(guī)劃它的微信的應用的？
   
    李文香：實際上這一塊也不是我的工作范疇，下一塊會是，和睦家推微信是非常的困難，中國人用的很火老外是不買單的，所以我們單位推廣微信是一個痛苦的過程。但是它怎么推廣起來的呢，因為外企我不知道洲際怎么樣，和睦家我們都是這種虛擬式的一個項目組，發(fā)郵件很痛苦就寫微信，然后把他們都加在微信群里面，他們就覺得這個方式很好，所以和睦家通過一個大家不怎么用的平臺來慢慢的用起來。我們下面又有各個醫(yī)院，各個診所，甚至各個科室還有我們一些有名的醫(yī)生，這時候就出現微信整合的問題，所以我們目前也處在微信整合的過程當中，我們目前微信作用第一就是我們一些教育的平臺讓大家更多的了解國外的就醫(yī)理念，為什么不能打抗生素，為什么不能開這個藥，為什么你來我醫(yī)院結果也沒有怎么給你開藥。有的時候中國人是受不了的，這些是我們一個教育平臺。

    第二個是我們有很多醫(yī)生的講座，里面也有微信的通知，通知我們特定的客戶。說到這里講到微信一個特定的推送，有一天我的老板，我的老板是美國人，然后我們其實每個人都想加他的微信，因為微信里面跟老板聊天有的時候事無忌憚一些。后來我們老板把他們都退出來了，說好煩人，晚上睡覺手機不停的響，微信隨時可以找到我，我不希望這個樣子。所以微信其實也有另外一面的負作用，這也強調我們客戶體驗上，怎么讓客戶不煩，所以微信推送的頻率，推送的精準度非常講究。所以我們一個客戶到我們眼科去看，給他推送的微信就不會是內科全科的，而是和睦家萬花筒加上眼科，這樣讓我們用戶在微信上有一個好的體驗和感受。

    第二講到微信內容上能有什么，昨天我們也在開跨界經營下的客戶體驗新感受的一個高峰論壇。在那個上面大家談到微信話題，其實招行給我們很大的感觸，大家可以隨時試一下招行的微信，它跟別人做的就是不一樣，不一樣在哪里呢，你發(fā)什么內容都給回復，其實都是小機器人的回復，他們的回復真的很奇妙也讓你好開心。我們今天看到很多的公司都是死胡同，發(fā)過去回來說對不起我們沒有這方面的內容，那時候就覺得不是特別的開心。所以在微信方面我覺得也需要考慮這些客戶體驗方面的問題。我相信對于每家公司來說微信承載的功能和作用不盡相同，而我覺得有比沒有，確實是好的事情。謝謝。
   
    潘煜虎：我們老板也是老外，但是他跟你們的老板不一樣，他來中國之后開了個人的微博，然后有了微信之后又建立了自己的微信群，我們整個團隊時不時有一些問題在微信群討論。其實你們老板可以做一個設置把這些問題屏蔽掉。還有一個就是，怎么樣去使用微信渠道這個跟客戶溝通的頻率。
   
    李文香：我老板為什么不能把它屏蔽掉，那個工作組里面都要在那個微信里面，這時候你很頭痛，你不看可能是重要的信息，看吧沒完沒了，我們現在都有點不喜歡微信。甚至于我們中間有一個項目經理就在那邊開始喊為什么你今天沒有看這個微信，你不知道我發(fā)了重要的信息嗎，我想這是我們的工作嗎，為什么我們要看微信。所以有時候也真的是蠻麻煩的一件事情。
   
    潘煜虎：像前面的微博時代一樣，那時候我也有一個擔心，在信息爆炸的時代里面信息太多了，怎么過濾信息，怎么確保信息的準確性是一個很重要的話題。我們以前說三人成虎，一個人說那里有一個老虎你不相信，三個人都說你又信了，怎么解決這個問題呢，我只能解決謠言止于智者，在我們信息爆炸的時代我們都要成為一個智者，有效的合理使用這些信息。聽一下我們微信在移動里面的使用。
   
    呂留芳：我站在這個角度我覺得微信實際上也是一個電子渠道的一部分，一定要整合起來，一定要閉環(huán)這是我的觀點，第二個我想我今天在這里談的是公眾號，訂閱號。針對公眾好講一下，你首先一定有是一個企業(yè)，別人有什么事可以找到這個。第二個我覺得就是剛剛顏主席講的，我首先要先付出才會有收獲，未來微信怎么走問問顏主席他未來怎么走，他現在這個付出。還有就是大家與時俱進，大家都想到做營銷，什么時候什么機會做營銷很重要，所以訂閱號的我有這樣的看法，謝謝。
   
    潘煜虎：謝謝呂總，我們今天在這里只是開了一個頭討論移動互聯(lián)網下面的客戶體驗，相信對大家來說，對各位聽眾來說是一個非常有興趣的話題，我們今天時間關系不能再討論下去了。我們知道移動互聯(lián)網是一個不可擋的趨勢，怎么做好客戶體驗才是我們應對這個移動互聯(lián)網重要的事情，希望我們今天的討論給大家?guī)韱l(fā)，謝謝大家。

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