《2014年度（第七屆）中國聯(lián)絡中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》ACCC大會于2014年4月17-18日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡中心國際標準組織指導,有來自于金融、通信、物流、電子商務、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層,及聯(lián)絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動。
4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務外包技能考試指導委員會副理事長顏曉濱、及來自臺灣等地的行業(yè)協(xié)會及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。
salesforce.com中國區(qū)銷售總監(jiān)王剛做了歡迎來到客聯(lián)網(wǎng)時代的演講。
如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2014/
王剛：謝謝主持人。大家早上好！希望通過這次大會大家把我的名字和別的王剛區(qū)分開來，我是做云計算的王剛。今年是連續(xù)第四年參加顏主席主辦的這個51Callcenter BPO大會。兩年前我的演講主題是“歡迎來到社交企業(yè)的時代”。去年我的主題是“歡迎來到客戶企業(yè)的時代”。今天的主題又變了，就是“歡迎來到客聯(lián)網(wǎng)時代”。我演講分兩個部分，第一講我們現(xiàn)在客聯(lián)網(wǎng)的概念，第二個講我們salesforce客戶服務方面的解決方案。
我想，大家對車聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)的概念已經(jīng)聽得非常多了。在物聯(lián)網(wǎng)和車聯(lián)網(wǎng)這些名詞后面，都有一些人在，就是我們企業(yè)、客戶。所以引出一個新的概念，叫客聯(lián)網(wǎng)。希望我們用新的方式重新看待我們的客戶，探討如何跟客戶進行互動。
salesforce.com中國區(qū)銷售總監(jiān) 王剛
在我講之前，我想做一些調(diào)查，有多少朋友之前聽說過salesforce？比兩年前多了不少。我做個公司介紹。salesforce是美國一家公司，總部在美國舊金山。在1995年成立，目前在美國紐交所上市，04年上市，上市公司代碼是CRM。我們解決方案，就是做客戶關系管理的解決方案。但我們跟其他的傳統(tǒng)的做呼叫中心的客戶關系管理的解決方案廠商不太一樣的是，我們解決方案是架構(gòu)在云計算上的。也就是說我們解決方案是在互聯(lián)網(wǎng)上的，客戶不需要購買軟件、硬件，所有服務都是由我們提供。所以某種意義上，我們既是一家互聯(lián)網(wǎng)公司，也是軟件公司，也是提供服務的公司，我們不賣傳統(tǒng)的套裝的軟件。15年以來我們在任何場合都講我們是做云計算的，我們不賣光盤。我們堅信，互聯(lián)網(wǎng)會對我們生活、企業(yè)使用各種管理工具帶來很大的變革。
salesforce在行業(yè)的地位。連續(xù)三年被評為全球最具創(chuàng)新的公司。這個指標非常有意思，2010年之前，這個指標一直被蘋果霸占。2011年我們排在第一位，蘋果是第四位。2012年我們?nèi)匀坏谝晃?，蘋果已經(jīng)排到了76位。2013年的數(shù)據(jù)我忘記了蘋果是多少位。所以我們在軟件行業(yè)，是非常創(chuàng)新的。有人問我，salesforce跟微軟、SAP、甲骨文這樣的傳統(tǒng)軟件有什么區(qū)別？我說不太好講，區(qū)別太大了。我們是第二代方案，比較新的比較絢的方案。老的方案，就像諾基亞手機，新的方案有可能像iPhone，如果發(fā)短信、打電話兩個沒有什么區(qū)別，但是給你帶來的感覺、想象空間，是完全不一樣的。這就是為什么說salesforce連續(xù)三年帶來創(chuàng)新的殊榮。另外IDC報告里，我們連續(xù)兩年在企業(yè)云計算里市場份額排在第一位，超過了IBM、亞馬遜的市場份額。CRM行業(yè)我們連續(xù)好幾年被評為第一位，也是被評為全球最適宜工作的企業(yè)之一。
再看看我們提出的概念，客聯(lián)網(wǎng)。隨著IT的發(fā)展，我們通過一些IT手段讓企業(yè)跟客戶之間有了聯(lián)絡。包括原來最傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)，包括聯(lián)絡中心，包括新一代的互聯(lián)網(wǎng)的理念，我們叫互動中心，跟原來不太一樣。有了這樣一些局域網(wǎng)，有了網(wǎng)絡以后，我們可以讓很多人聯(lián)絡在一起。我們有自己的互聯(lián)網(wǎng)，400、800號碼，你歐需求的時候都可以打這些號碼。這跟原來不太一樣。但是有了這些云計算，有了社交網(wǎng)絡之后，傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)的概念會比原來大了很多。有了社交媒體之后，我客戶不見得是打電話過來，可能是發(fā)微信、微博，或者用其他的方式尋求服務。這種移動化的甚至有的客戶通過手機客戶端找到我們，尋求一些服務。所以我們會范縣，所有客戶服務跟原來不太一樣了。渠道更多一些了。
所以客戶溝通過程中，無論你是一個應用還是一個設備還是一個時間，跟客戶溝通過程中都會有一個新的客戶認識，這個認識，跟原來不太一樣。包括我們通過手機、移動設備，包括還有一些客戶產(chǎn)品，這些新的產(chǎn)品上可能都會帶一些物聯(lián)網(wǎng)功能。這些功能背后，都隱藏了一個客戶信息，隱藏了對你非常有價值的一個客戶。
看看大的環(huán)境。這個跟幾年前我們看互聯(lián)網(wǎng)的時候會有很大區(qū)別。很多人在用社交媒體，無論是微信還是新浪微博、騰訊微博，國外的Facebook、推特，這些社交媒體用戶數(shù)量遠遠大于郵件數(shù)量，45億的社交媒體用戶量，這些用戶量很多人都是在用一些云計算的手段。包括社交媒體，包括我們企業(yè)內(nèi)部給客戶搭建的一些解決方案，很多解決方案都是搭建在云計算上。另外，很多企業(yè)已經(jīng)深刻意識到跟客戶的互動模式，和以前發(fā)生很多變化。很多企業(yè)在考慮在產(chǎn)品上是否可以帶有一些跟客戶互動的功能。
這是我們跟菲利浦聯(lián)合研制的電動牙刷，很貴。但是新一代在美國上市的牙刷，帶有一些互聯(lián)網(wǎng)的功能，這個牙刷有iPhone的客戶端，可以接wifi。我刷牙的動作、記錄，都會在iPhone 上、App上，這些動作可以同步到牙醫(yī)那邊。所以我到牙醫(yī)那里，我不需要告訴他我刷牙方式對不對，因為我的牙刷已經(jīng)告訴醫(yī)生所有刷牙的記錄。這就是我們講的客聯(lián)網(wǎng)的一個小的例子。
另外一個例子，是我們在日本跟佳能合作的一個案子。佳能在日本新上市的一款手機上已經(jīng)加了一個按紐，兩方面的功能。第一個功能，這個相機帶有wifi功能，把社交媒體帳號可以設到里面，照相之后他不需要導到電腦里，可以按這個按紐，直接把照片發(fā)布到社交媒體上。這在國內(nèi)已經(jīng)有了。還有一個功能，就是國內(nèi)沒有的，如果相機掉到水里，或者相機有些問題不能正常使用，我按了那個按紐，就會把相機參數(shù)發(fā)送到佳能售后服務中心，服務人員看到這些信息就知道你相機什么故障，而不需要到現(xiàn)場維修，也不需要電話描述到底什么樣的故障。因為有時候一些故障比較專業(yè)性，我們作為消費者很難描述清楚。但是那個按紐就可以把相機所有故障參數(shù)傳到佳能售后服務中心。這就是一個例子?？吐?lián)網(wǎng)。就是把設備和最終消費者捆綁在一起了。
所以我們跟客戶的互動，會跟原來不一樣。我們希望在互聯(lián)網(wǎng)時代、云計算時代，我們企業(yè)能給客戶提供一個一對一的用戶體驗。這個一對一的用戶體驗，包括前端的銷售過程，包括后端的售后服務過程，所有服務都是一對一的，無論客戶來自什么渠道，無論是打電話還是發(fā)微信，都能識別出來客戶是同一人。可能打電話的人是張三，但網(wǎng)絡名可能是另外一個名，我們都可以識別出來。這在沒有云的時代是做不大的。背后一個大的邏輯，就是云計算，大數(shù)據(jù)。只有云計算才能存儲這樣海量的數(shù)據(jù)。
舉個例子。佳能相機全球用他相機的人可能上億，但是用傳統(tǒng)的解決方案把幾億數(shù)據(jù)放在一個系統(tǒng)中，里頭還包括客戶的互動數(shù)據(jù)，那這個數(shù)據(jù)絕對是海量的。傳統(tǒng)的硬件、解決方案，是無法滿足的。許多通過互聯(lián)網(wǎng)來做這種客戶數(shù)據(jù)保存、運算。所以無論是產(chǎn)品還是移動設備、社交媒體、網(wǎng)頁甚至體育場，走進體育場就可以識別出來是哪類來聽我們演唱會，我可以發(fā)一些促銷信息，知道怎么跟客戶互動。所以我們跟客戶互動的方式，比以前擴大了很多。
對于企業(yè)來講，要迎接客聯(lián)網(wǎng)時代，要做客戶型企業(yè)的一個轉(zhuǎn)型?？蛻粜推髽I(yè)的轉(zhuǎn)型，包含幾個部分。包含員工是否要做轉(zhuǎn)型，包括合作方、渠道、產(chǎn)品、移動設備。如果有興趣我可以單獨給大家再講一些某一個部分如何實現(xiàn)客戶型企業(yè)轉(zhuǎn)型，里頭有很多細節(jié)的內(nèi)容。
從企業(yè)運營方向看，我們可以看到對客戶服務，我們要考慮如果要做這個轉(zhuǎn)型，是否可以隨時隨地為客戶提供服務?，F(xiàn)在很多互聯(lián)網(wǎng)是24小時*7，但是很多服務需要現(xiàn)場服務。有的服務可能客戶不需要打電話，希望其他的手段，包括微信、微博的手段。這在我們現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)、聯(lián)絡中心的概念里，就變得很缺乏。我們salesforce提供的新一代的客聯(lián)網(wǎng)概念，就可以隨時隨地在任何時間、任何地點、任何渠道給客戶提供服務。除此之外還有銷售、市場、產(chǎn)品方面，我們都可以做到跟客戶一對一的服務、聯(lián)系。
這是我們客聯(lián)網(wǎng)的一個概念，如果大家有興趣，可以關注我的微信，我可以給大家發(fā)一些我們在客聯(lián)網(wǎng)方面的一些視頻。因為客聯(lián)網(wǎng)的概念某種程度上還是比較抽象，通過視頻，大家可以有很直觀的體驗。
客聯(lián)網(wǎng)和我們大會主題比較緊扣的，就是如何在客聯(lián)網(wǎng)時代做好售后服務。這個解決方案是我們salesforce的一個解決方案，service club。
不同企業(yè)有不同的服務模式。做B2B、B2C的，服務類型不一樣。如果產(chǎn)品很復雜或簡單，我們可以把客戶服務分成四個不同的類型。四個類型，我們需要服務的手段就不一樣。這個行業(yè)里唯一能做到四個方面都能滿足的，市面上其實不多。salesforce是其中一個服務商。
這是全球著名的市場調(diào)研公司Garter從09年到2013年的行業(yè)報告。紅點表示salesforce在行業(yè)中的地位。在每個圖最右上角的位置就是行業(yè)中比較領先的位置，每年我們都是在這個位置上。2013年5月發(fā)布的圖，我們已經(jīng)處于全球的領先位置，SAP、微軟都是在我們后面。
我們service cloud平臺包括社交資料，郵箱、微博微信帳號等等，我們對客戶的定位比原來寬泛了很多，這樣一來如果客戶來自于其他渠道的服務商的請求，我可以在第一時間識別出來客戶是誰。第二，我們有代理控制臺，給我們服務座席提供一個軟件、平臺，我們希望座席在一個平臺上把所有事情處理完。但是我們很多都做不到。如果說要查詢發(fā)貨信息，要登錄發(fā)貨系統(tǒng)，所以造成我們坐席員要么有很多電腦，要么有很多屏幕，所以要來回切換，造成對座席人員的培訓成本很高，技能要求很高。所以我們要優(yōu)化我們座席人員的體驗，給座席人員提供一個非常簡潔、高效的平臺，通過一個界面把所有事情處理完。這是我們salesforce積累很多經(jīng)驗做下來的一個控制臺。第三個就是多渠道，包括微信、傳真、電話等等，各種方式，我們都可以多渠道把客戶售后服務請求捕捉進來。第四就是自助服務?？蛻艨梢酝ㄟ^網(wǎng)站自己登錄尋求自主服務。這個在國外非常流行。特別是對于海量的用戶，我們不是考慮怎么擴大互聯(lián)網(wǎng)，而是怎么把互聯(lián)網(wǎng)座席數(shù)量再減少，把更多客戶分流到互聯(lián)網(wǎng)上、自助服務上。還有社區(qū)功能、分析報表功能、知識庫、社交參與互動、協(xié)同。這個我就不詳細介紹了。
總的來講我們salesforce，service cloud我們做了很多調(diào)研之后發(fā)現(xiàn)有幾個緯度的提高。一個，就是客戶保留率提高了，第二就是售后服務支持成本低了，座席人員的培訓成本低，流失人員也低，所以整個成本降低，第三就是售后服務的解決問題速度比原來快了，原來打客服電話，要打好幾次電話，把問題、故障投訴要反復講好幾次，現(xiàn)在可能只要打一個電話，事情就處理了，不需要再重復講問題。第四就是代理工作效率提高了，座席人員工作效率提高高。我們客戶滿意度比例可以達到37%。
最有時代特點的一個案例，就是菲利浦。我們視頻演示里會看到如果菲利浦的醫(yī)療設備出現(xiàn)故障，我們醫(yī)院的工作人員如何通過電話就可以得到售后服務。這是原來傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)做不到的。這是日產(chǎn)汽車。這是國內(nèi)的寶潔，全球超過3300多個座席由salesforce支撐。這是國內(nèi)施耐德電器用salesforce支持他的現(xiàn)場服務，如果客戶那邊出現(xiàn)了故障，如何把離客戶最近最方便的公司發(fā)配到現(xiàn)場進行維修。這是上海的英孚教育，目前超過400個座席接受客戶對培訓課程的咨詢、投訴、售后服務以及一些關于課程上的新的需求。這是我們在國內(nèi)的一些案例情況。這是繽特利，行業(yè)里做耳機的公司，也是用salesforce管理他的售后服務。如果使用耳機過程中有問題，可以打電話，也可以通過維系、微博、Facebook這樣的社交媒體得到繽特利最快最高效的售后服務。
時間關系，我的演講就到此結(jié)束。謝謝各位！
本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請注明出自51Callcenter。
謝謝！
