《2014年度（第七屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2014年4月17-18日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來(lái)自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層,及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、及來(lái)自臺(tái)灣等地的行業(yè)協(xié)會(huì)及行業(yè)高管、專(zhuān)家做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

   和睦家醫(yī)療集團(tuán)服務(wù)規(guī)劃管理總監(jiān)李文香做了如果迪斯尼來(lái)經(jīng)營(yíng)你的客戶中心的演講。

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2014/  

    李文香：大家下午好！還好嗎？好像都不太好。這兩天好像很辛苦。我這兩天一直在大會(huì)上，在底下坐著覺(jué)得好累，所以接下來(lái)我們小小的運(yùn)動(dòng)一下好不好？剛剛知道對(duì)面那個(gè)屋子在培訓(xùn)另外一個(gè)主題，就是向海底撈學(xué)習(xí)，我們這邊講向迪斯尼學(xué)習(xí)，好奇怪。我覺(jué)得顏主席很會(huì)配對(duì)。這也是我剛才學(xué)完的一個(gè)題目，為什么我們要向迪斯尼學(xué)習(xí)。今天下午教大家學(xué)會(huì)三個(gè)字，就是任何時(shí)候都要學(xué)會(huì)說(shuō)三個(gè)字，這三個(gè)字很簡(jiǎn)單，就是不管說(shuō)什么的時(shí)候都要回答三個(gè)字，好極了！大家下午好?。ê脴O了）。這就感覺(jué)會(huì)場(chǎng)有變化。

    接下來(lái)要找兩個(gè)不認(rèn)識(shí)的人，跟他握手，跟他說(shuō)，今天下午跟你見(jiàn)面，真好，然后回答好極了。

    這一次馬航事故給我的感受非常深刻。我來(lái)自和睦家醫(yī)療集團(tuán)，我們的醫(yī)院就在麗都飯店旁邊，所以馬航失事第一天我們就組織了一個(gè)龐大的心理咨詢(xún)志愿者團(tuán)隊(duì)，去麗都飯店，還有專(zhuān)門(mén)熱線4009191，給家屬提供信息咨詢(xún)服務(wù)。每天都非常的沉重。后來(lái)有一天我聽(tīng)說(shuō)了一個(gè)消息，是真的，我一直以為是假的，因?yàn)槲覀兒芏嗵於疾恢谰W(wǎng)上信息是真的還是假的。這是一個(gè)真的信息，說(shuō)中國(guó)十幾個(gè)人在馬來(lái)西亞，他們想回國(guó)，可是那天他們乘坐的也是這趟航班，快到機(jī)場(chǎng)時(shí)導(dǎo)游說(shuō)，對(duì)不起，是我搞錯(cuò)了，你們乘坐的是另外一個(gè)航班，另外一個(gè)城市。結(jié)果接下來(lái)就是長(zhǎng)途顛簸，他們坐8個(gè)小時(shí)的公共汽車(chē)到另外一個(gè)城市，然后坐飛機(jī)回來(lái)。如果發(fā)生這樣的事情在我們身上，什么感覺(jué)？可能會(huì)覺(jué)得哇哦，我怎么那么倒霉？其實(shí)沒(méi)有。去了之后他們回國(guó)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)那個(gè)航班不見(jiàn)了。這些人就很感動(dòng)。每天在我們身邊都是這樣，不管發(fā)生什么事情，都要說(shuō)三個(gè)字，好極了。因?yàn)楫?dāng)時(shí)看起來(lái)糟糕的事情，可能后面有很大的禮物等著我們。所以要記住，苦難和挑戰(zhàn)是化了妝的祝福。如果我們真的記住這句話，所有事情都能解決，因?yàn)槊刻煸诤艚兄行模覀兌己懿蝗菀?。從?zhàn)略定位上不容易運(yùn)營(yíng)上不容易，管那些不太懂事的人更不容易。 

和睦家醫(yī)療集團(tuán)服務(wù)規(guī)劃管理總監(jiān) 李文香

    接下來(lái)我們講講今天的呼叫中心到底遇到了什么樣的問(wèn)題。

    今天客戶領(lǐng)域的熱點(diǎn)詞有哪些？去年的時(shí)候我們一直在講云服務(wù)、大數(shù)據(jù)，可是今年，很多新的詞產(chǎn)生了。誰(shuí)能說(shuō)說(shuō)今年的新詞有哪些？或者這幾天大會(huì)有什么熱點(diǎn)詞讓我們印象深刻？
   
    嘉賓：周一見(jiàn)。
   
    李文香：這是一個(gè)更時(shí)髦的詞。你解釋一下？
   
    嘉賓：就是文章和馬伊俐和姚笛的事情。
   
    李文香：還有什么熱點(diǎn)詞匯？
   
    嘉賓：全交互。
 
    李文香：好極了。我們必須知道什么樣的技術(shù)能幫助我們。一個(gè)運(yùn)營(yíng)再好的人如果給我們一個(gè)大馬車(chē)，會(huì)跑得很慢。所以我們必須知道什么樣的新技術(shù)。今天一個(gè)熱點(diǎn)詞，非常重要，就是全交互的年代，客戶怎樣跟我們之間交互。我今年感受最強(qiáng)的三點(diǎn)，第一就是大數(shù)據(jù)和智能化的技術(shù)。這個(gè)智能化的技術(shù)，今天有很多人開(kāi)始預(yù)言說(shuō)今天有一千席、兩千席，接下來(lái)會(huì)不會(huì)呼叫中心消失？我相信永遠(yuǎn)都不會(huì)。但是會(huì)轉(zhuǎn)變成另外一種方式，今天我們的生活正在慢慢的奇怪地被改變著。比如一出門(mén)，第一件事干嘛？今天單號(hào)，走不了車(chē)，這個(gè)時(shí)候就拿出嘀嘀打車(chē)。小朋友過(guò)生日，問(wèn)他說(shuō)寶貝，你要什么禮物，他第一件事情做什么？第一件事情會(huì)上淘寶。今天服務(wù)人群的特點(diǎn)，導(dǎo)致我們必須改變服務(wù)模式。所以今天的智能化不是要不要用，而是客戶逼著我們往那兒走。

    兩年前還是三年前，那個(gè)時(shí)候我們開(kāi)會(huì)，微博還相當(dāng)?shù)?ldquo;美”。前面有個(gè)大屏幕，就在那邊，大家往上發(fā)微博。但是今天還有人發(fā)嗎？估計(jì)再過(guò)幾年，可能微信也完蛋了。再過(guò)幾年，新的技術(shù)又完蛋了。所以同時(shí)要準(zhǔn)備好大的技術(shù)、新技術(shù)隨時(shí)消失，我們又往哪里去，這是要考慮的事情。

    去年大家都談?wù)撐覀兪谴髷?shù)據(jù)公司，我們有云存儲(chǔ)的模式，什么是云？真的是很暈。還有很多亂七八糟的數(shù)據(jù)，不知道怎么存儲(chǔ)。但是今年不一樣了，出了很多新的案例。這次剛剛完成的會(huì)上，招商銀行的信用卡給我特別深的印象，他說(shuō)就是因?yàn)橹悄芑募夹g(shù)，讓我們招商銀行大為獲益。我們的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)量那樣快，但是人員成本沒(méi)有增加。這種情況下怎么提供服務(wù)？他說(shuō)我今天98%的業(yè)務(wù)都是通過(guò)非人工方式完成的。我們不能想象。他的微信整整一周年的日子給他們公司帶來(lái)了非?？捎^的成本下降、營(yíng)銷(xiāo)的提升。所以怎樣用好智能化技術(shù)，對(duì)我們來(lái)說(shuō)是很大的挑戰(zhàn)。 

    更重要的，今天我們大家都開(kāi)展微信時(shí)，微信內(nèi)容非常關(guān)鍵。因?yàn)槲医?jīng)常把各個(gè)公司的熱線撥打一圈，微信號(hào)一定下載下來(lái)，然后嘗試一下發(fā)什么內(nèi)容他回什么，因?yàn)槲覀兌枷矚g玩話術(shù)，話術(shù)怎么做。你發(fā)各種各樣的奇怪的話，有50%的公司說(shuō)這個(gè)暫時(shí)沒(méi)有找到合適答案。但是工商銀行很好玩，你說(shuō)餓了，他會(huì)說(shuō)，我們現(xiàn)在有美食套餐給你。我不知道他那個(gè)話術(shù)怎么研究的。真的超級(jí)厲害。今天大數(shù)據(jù)、智能化技術(shù)后面，實(shí)際最重要的就是內(nèi)容。

    在和睦家醫(yī)療集團(tuán)我非常幸運(yùn)，我們領(lǐng)導(dǎo)特別的重視我們呼叫中心。大數(shù)據(jù)今年很多公司開(kāi)始有了新的進(jìn)展。給我印象最深刻的就是海爾集團(tuán)。他們?cè)诖髷?shù)據(jù)的研究上，研究的簡(jiǎn)直是一種關(guān)系化的革命。為什么這么說(shuō)？他把客戶所有相關(guān)的觸點(diǎn)全部記錄下來(lái)，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，叫一個(gè)詞，客戶的標(biāo)簽。就是大數(shù)據(jù)這一塊一旦不做數(shù)據(jù)標(biāo)簽，數(shù)據(jù)就是亂的，但是當(dāng)你做了數(shù)據(jù)標(biāo)簽，進(jìn)行多個(gè)緯度分析時(shí)，就開(kāi)始找出一個(gè)東西，像我們?nèi)肆Y源的人招人的時(shí)候，都依靠一個(gè)東西，崗位、能力、素質(zhì)、模型，依據(jù)客戶標(biāo)簽，他們就出來(lái)一個(gè)客戶、營(yíng)銷(xiāo)、模型。通過(guò)這么多客戶能分析出來(lái)這個(gè)客戶打進(jìn)來(lái)，我給他什么樣的服務(wù)合適，什么樣的營(yíng)銷(xiāo)合適。所以今天如果家里真的有海爾的機(jī)器，海爾工作人員上門(mén)時(shí)，他不管是維修還是銷(xiāo)售，都會(huì)問(wèn)你，我們可以免費(fèi)跟您家測(cè)水質(zhì)，您測(cè)嗎？沒(méi)有一個(gè)人會(huì)拒絕。這個(gè)時(shí)候你就很感興趣，測(cè)完以后回去，再分析，然后推上他們的最新的凈水器。三千多塊錢(qián)，很貴。但是今天我們所有這種模式，都在慢慢改變。所以我們要想，我們大數(shù)據(jù)在面臨什么樣的改變？

    第二個(gè)就是關(guān)系革命時(shí)代客戶交互和客戶體驗(yàn)的影響。今天我們主動(dòng)式、被動(dòng)式給客戶服務(wù)，已經(jīng)完全不夠了。今天是客戶口碑營(yíng)銷(xiāo)的年代?？蛻粲X(jué)得你這兒不好，真的一下就散播出去了。所以對(duì)和睦家來(lái)說(shuō)，完全靠著口碑營(yíng)銷(xiāo)起家，到今天也是這樣的。去過(guò)和睦家醫(yī)院的人，可能永遠(yuǎn)都不想去第二家醫(yī)院，包括他朋友、自己。當(dāng)然我們那邊費(fèi)用也很高。就是完全的信譽(yù)，完全不一樣?？蛻趔w驗(yàn)絕不簡(jiǎn)單體現(xiàn)在我們一通電話有沒(méi)有微笑。

    所以今天在各個(gè)公司都在進(jìn)行一場(chǎng)革命，就是服務(wù)規(guī)劃的革命。我們當(dāng)時(shí)設(shè)定崗位的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)也想，客戶服務(wù)總監(jiān)，好像不對(duì)，后來(lái)我們就設(shè)定服務(wù)規(guī)劃管理總監(jiān)。就是我們的服務(wù)規(guī)劃，一定是把所有的渠道都給規(guī)劃起來(lái)。然后讓客戶無(wú)論是見(jiàn)面不見(jiàn)面的溝通，都有一樣的face。那個(gè)感覺(jué)非常的重要。

    第三，就是創(chuàng)新、創(chuàng)新、創(chuàng)新。如果想做大數(shù)據(jù)，就要做流程創(chuàng)新，做產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，做理念創(chuàng)新。但是到底是什么樣的創(chuàng)新？我們接下來(lái)看看迪斯尼在做什么。

    為什么分享這個(gè)題目？因?yàn)槲覀兒湍兰裔t(yī)院每一年都會(huì)有讀書(shū)會(huì)，前面時(shí)間我們讀了書(shū)，就是如果迪斯尼經(jīng)營(yíng)你的醫(yī)院，會(huì)怎么樣。書(shū)讀完以后我很感慨，發(fā)現(xiàn)很多地方做得不好。我就反思到呼叫中心說(shuō)，呼叫中心好像有很多向迪斯尼學(xué)習(xí)的地方。讀完以后我有十個(gè)小的感慨。

    有多少人親自去過(guò)迪斯尼？會(huì)場(chǎng)有三分之一。有多少人去過(guò)兩次以上？請(qǐng)問(wèn)這位女士，第一次沒(méi)去夠嗎？為什么又去第二次？
   
    嘉賓：因?yàn)闅夥蘸瞄_(kāi)心。
   
    李文香：有人有不同的原因嗎？她說(shuō)喜歡那兒的氣氛。
   
    嘉賓：孩子要求的。
   
    李文香：我跟她有一樣的原因，被迫的。如果讓我自己去迪斯尼，絕對(duì)不會(huì)去第二次。那么長(zhǎng)的等待，照相都要排一個(gè)小時(shí)。為什么孩子一直想去？我家老大想去，老二想去，每次去都沒(méi)完沒(méi)了，我很頭疼。為什么迪斯尼有這樣的魅力？當(dāng)我讀完這本書(shū)以后，真的體會(huì)到很多，迪斯尼對(duì)我們來(lái)說(shuō)有什么樣的借鑒意義。我覺(jué)得有十點(diǎn)。

    第一，重新定義你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。真正的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)際不是我們身邊的那些公司，跟我們同類(lèi)的公司。我做呼叫中心的時(shí)候，我們這個(gè)圈子里有時(shí)候很怪，怪到什么程度？同類(lèi)型的公司之間交流不好。我特別呼吁我們?cè)谧魑?，要把你同?lèi)型公司的跟你同一個(gè)level的人都要成為好朋友，如果因?yàn)槲覀兊慕涣?，公司核心?jìng)爭(zhēng)力就改變了，我相信這家公司沒(méi)有什么核心競(jìng)爭(zhēng)力。在迪斯尼他說(shuō)我沒(méi)有自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，真正的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是自己。我相信大家都聽(tīng)說(shuō)過(guò)這樣的話。但我們還是偏偏要跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比。因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)會(huì)說(shuō)，那家公司做得怎么樣，和我們相比有什么差異。但是我們平時(shí)真正集中在自己身上，那怎樣專(zhuān)注在我們還有一些不能測(cè)量的因素？比如說(shuō)今天我們質(zhì)檢，測(cè)量什么？每家公司的質(zhì)檢還在打著100分、50分，就太落后了，需要改變了。我們很多公司進(jìn)行了改革。 

    有哪些因素不能測(cè)量呢？我們看客戶的愉悅度，不知道大家測(cè)不測(cè)。有很多時(shí)候我們呼叫中心聽(tīng)完一通錄音以后，按照質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該打100分，但是客戶那邊無(wú)奈地嘆氣，因?yàn)樗X(jué)得不是他想要的。所以客戶想要什么呢？當(dāng)然回過(guò)頭研究客戶心理，客戶想要的就是四點(diǎn)，無(wú)論是新客戶還是老客戶，無(wú)論年紀(jì)大的還是年輕的，想要的無(wú)非就是四點(diǎn)：第一，快速。大家都在往前沖的時(shí)候，不管有沒(méi)有工作，都希望你服務(wù)是快速的。所以我們是否在快速做質(zhì)檢？第一就是能不能被接起，第二能不能被快速接起，講的就是我們的服務(wù)水平。第三接起之后能不能快速理解客戶需求？第四能不能快速匹配客戶需求？同樣問(wèn)題聽(tīng)完以后，有的人匹配慢，有的匹配快，有涉及我們知識(shí)庫(kù)查詢(xún)水平、業(yè)務(wù)掌握水平。還有快速的客戶營(yíng)銷(xiāo)方案的能力。當(dāng)這件事情我解決不了的時(shí)候，這時(shí)候我們有工單的積壓，是不是能快速解決客戶問(wèn)題？所以這一個(gè)詞就牽涉到我們要做各個(gè)方面的質(zhì)檢。如果我們光質(zhì)檢一通話務(wù)，客戶肯定不滿意。所以需要我們真的拿出數(shù)據(jù)來(lái)看。而這些數(shù)據(jù)，有些是我們從系統(tǒng)里能提出的，有些提不出來(lái)，這個(gè)時(shí)候怎么辦？我們就需要真的站在客戶角度上有一個(gè)虛擬的測(cè)評(píng)。如果我是客戶，我開(kāi)心不開(kāi)心。所以，這個(gè)值今天在很多公司都叫客戶的心理陽(yáng)光指數(shù)?？赡芩M(jìn)來(lái)的時(shí)候心理陽(yáng)光指數(shù)只有2，不開(kāi)心，而走的時(shí)候4，說(shuō)還可以，不錯(cuò)，這個(gè)時(shí)候就證明我們服務(wù)是OK的，是好的。如果走的時(shí)候心理陽(yáng)光指數(shù)在6，說(shuō)哇哦，比我期待的服務(wù)好多了！就是超越了客戶的期望。所以我們今天追求的，絕不是客戶滿意度，而是超越期望。比如進(jìn)來(lái)明明咨詢(xún)這件事情，而我給了他更小的愛(ài)的關(guān)懷，客戶就覺(jué)得，哎呀，我今天不僅僅這件事情得到了解決，另外的事情也得到了解決，所以我特別鼓勵(lì)我們員工說(shuō)這樣的話術(shù)，當(dāng)客戶打過(guò)來(lái)電話說(shuō)我今天信用卡實(shí)在還不上了，因?yàn)閹鹤釉趧?dòng)物園，一看今天是六一兒童節(jié)，我們就特別希望員工說(shuō)，哎呀，您真是一位好爸爸。要學(xué)會(huì)欣賞他。這些是我們?cè)谏厦鏇](méi)法規(guī)范的，因?yàn)槭腔顒?dòng)用語(yǔ)。迪斯尼天天都鼓勵(lì)員工，把不能測(cè)評(píng)的東西都找到，這些就是你的亮點(diǎn)。所以我們要鼓勵(lì)員工，挖掘金礦，而這些金礦是很難用數(shù)字測(cè)量出來(lái)的，但是一種感覺(jué)。這種感覺(jué)非常重要。

    第二，強(qiáng)調(diào)禮貌比效能更為重要。在迪斯尼，大家可能感受到非常深刻的效能很好，在迪斯尼最明顯的就是一場(chǎng)一場(chǎng)那個(gè)時(shí)間規(guī)定都很死，這個(gè)時(shí)候好不容易快排到了，說(shuō)對(duì)不起，請(qǐng)等下一波，他會(huì)特別禮貌的告訴你這一切。而且體會(huì)到的每個(gè)人都那么high。

    總之在迪斯尼我們體會(huì)到非常不一樣的，就是他那邊像音樂(lè)，而我們呼叫中心，有音樂(lè)嗎？我們不小心就做成了軍隊(duì)，每個(gè)呼叫中心墻上都是貼著績(jī)效評(píng)估表、排行榜，有很多扣分的地方，有各種各樣的制度，質(zhì)檢那邊人的面孔都是那個(gè)樣子。當(dāng)我們一線員工提到質(zhì)檢時(shí)沒(méi)有幾個(gè)特別愛(ài)他們的。為什么？原則上應(yīng)該質(zhì)檢是特別被一線員工愛(ài)的，因?yàn)樗麄兪菐椭痪€員工賺錢(qián)的，幫助他真的提升改變的。為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象？就是因?yàn)槲覀兘裉煳覀兝鲜菑?qiáng)調(diào)效能。這是中國(guó)跟國(guó)外的很大的差別。我們?nèi)?guó)外，為什么國(guó)外五六十歲的人都在工作？而我們這邊，就是說(shuō)，我隨時(shí)都有走的可能。而國(guó)外的他沒(méi)有想到跳槽。尤其菲律賓，對(duì)他們來(lái)說(shuō)呼叫中心他們都是夢(mèng)寐以求的一個(gè)工作，但是看他們的考核指標(biāo)，跟我們不一樣。簡(jiǎn)直讓人“崩潰”。每天我們就忙碌在各種各樣的指標(biāo)中，任何一個(gè)指標(biāo)都讓我們抓狂。一句話說(shuō)得好，一個(gè)人不能同時(shí)服務(wù)兩個(gè)主人。而我們同時(shí)服務(wù)好幾個(gè)主人。我們的指標(biāo)，比如第一個(gè)，我們定了數(shù)量的指標(biāo)，定了其他的指標(biāo)，再定質(zhì)量的指標(biāo)，是有問(wèn)題的。你要讓員工接電話，還要每個(gè)都接得非常好，我們一定是要慢慢向客戶道來(lái)，細(xì)細(xì)體味他電話里的東西。今天我們最強(qiáng)調(diào)價(jià)值，那通電話到底有沒(méi)有價(jià)值，如果說(shuō)今天只是在回答客戶的提問(wèn)的問(wèn)題，那我們呼叫中心就完蛋了。因?yàn)檫@樣的都是被動(dòng)的服務(wù)。而今天更高的價(jià)值，就是通過(guò)這樣一通電話，能挖掘出來(lái)客戶哪些更寶貴的信息。比如客戶抱怨，必須多問(wèn)幾句話，是為什么，是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新的產(chǎn)品感興趣？對(duì)我們某個(gè)過(guò)程的服務(wù)有問(wèn)題？這些都是我們必須記錄下來(lái)的，這些都叫客戶標(biāo)簽。當(dāng)一個(gè)客戶打進(jìn)電話，不知道我們有沒(méi)有這樣的崗位，我們自己的呼叫中心有一個(gè)崗位，叫IT架構(gòu)師。我們都叫IT支持、技術(shù)經(jīng)理，而我們IT架構(gòu)師，是什么意思？必須站在業(yè)務(wù)角度上設(shè)計(jì)那個(gè)東西。我們那位真的太棒了，技術(shù)非常的好，業(yè)務(wù)抓得非常透。所以我們今天非常需要這樣的協(xié)調(diào)員的角色。他給我們?cè)O(shè)計(jì)了特別多的客戶標(biāo)簽點(diǎn)，比如一個(gè)病人打過(guò)來(lái)電話，病人說(shuō)，我最近胸不舒服，我們就說(shuō)是怎么個(gè)不舒服，是經(jīng)常的，還是剛剛有的，我們會(huì)把所有的標(biāo)簽點(diǎn)都記下來(lái)。這個(gè)時(shí)候，我們就會(huì)有特別多的客戶歷史資料可以分析。

    所以，今天我們有沒(méi)有提供給我們員工這些東西，更為重要。效能上的東西，原則上是應(yīng)該我們?nèi)ソo員工鋪路，你給員工提供好的技術(shù)平臺(tái)，去給他，而不是逼他出來(lái)。而員工又不太清楚我們今天為什么要對(duì)別人禮貌。

    在座各位如果有小孩，你重點(diǎn)要培養(yǎng)他的哪個(gè)腦子？左腦還是右腦？同意重點(diǎn)開(kāi)發(fā)小孩左腦的，舉手？如果是左腦，小孩考上清華，一點(diǎn)問(wèn)題都沒(méi)有。因?yàn)樽竽X是智商的開(kāi)發(fā)。所以我們玩命的灌知識(shí)庫(kù)、技能，看我們培訓(xùn)體系的搭建，培訓(xùn)課程90%都是業(yè)務(wù)、系統(tǒng)操作上，如果真的是這樣，就是過(guò)度的左腦開(kāi)發(fā)?？雌饋?lái)業(yè)務(wù)知識(shí)很好，但是卻沒(méi)有真的掌握人的大腦結(jié)構(gòu)。這樣的小孩考上北大、清華，某一天就會(huì)在樓頂消失。右腦是情商大腦。真正的情商表現(xiàn)，第一個(gè)就是你跟別人溝通時(shí)，別人開(kāi)心，第二個(gè)，自己也開(kāi)心，這是我們呼叫中心非常追求的，這是我們服務(wù)同時(shí)能不能禮貌同時(shí)，自己獲得了收益。而我們今天逼著員工禮貌。員工覺(jué)得我今天哭的心都有，還得說(shuō)，我非常理解您的感受！我去呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)，看到無(wú)數(shù)員工就是這種狀態(tài)，心理糾結(jié)。這種狀態(tài)多了之后，講EA的老師會(huì)告訴我們，他就會(huì)有抑郁，到一個(gè)很強(qiáng)的程度，就會(huì)出現(xiàn)心理疾病。這可不是我們今天愿意出現(xiàn)的。如果在座各位我們管理的呼叫中心有人想辭職，是因?yàn)樾睦韱?wèn)題，讓他趕快走。所以今天培訓(xùn)上我們特別多的需要給員工培訓(xùn)情商管理的培訓(xùn)。如果一個(gè)員工的情商不夠，做客服的時(shí)候非常痛苦，因?yàn)槲覀冇夷X是情感的大腦。而人拍板的時(shí)候，在座很多高管，人拍板，靠那邊的腦拍板的？都是靠右腦的，而不是靠左腦。你不要告訴我說(shuō)我是理性的人，拍板時(shí)絕對(duì)非常理性的。但是心理學(xué)告訴我們，任何人在拍板瞬間，都是感性的。而感性的大腦需要什么，喜歡什么，這是我們必須給員工講的內(nèi)容。一個(gè)感性的大腦，右腦喜歡什么？喜歡快樂(lè)的事情、喜歡禮貌、喜歡被尊重、欣賞。這些都是右腦喜歡的東西。所以我們并不是非得對(duì)客戶禮貌，而是真的想讓客戶滿意。真的想讓客戶滿意，最重要就是把他的右腦瞬間讓他有一個(gè)好的決策。我們不要簡(jiǎn)單的告訴員工，你必須說(shuō)禮貌用語(yǔ)。所以很多員工做傻事，客戶都掛電話了，他還說(shuō)特別致電呼叫中心，歡迎下次光臨。他說(shuō)因?yàn)椴徽f(shuō)這話質(zhì)檢就扣分。所以我們說(shuō)，我們回去之后更多的，強(qiáng)調(diào)一下禮貌的問(wèn)題。所以回去審視一下我們是不是有心理學(xué)的培訓(xùn)。最重要是培訓(xùn)客戶心理學(xué)，員工認(rèn)識(shí)自我的技巧。 

    第三就是重新審視客戶滿意度。在迪斯尼不追求這個(gè)指標(biāo)。我們今天更追求的是什么？可能有人會(huì)說(shuō)客戶滿意度。實(shí)際最重要的，客戶忠誠(chéng)度是個(gè)結(jié)果。我們要運(yùn)營(yíng)管理的，是過(guò)程。我們要追求的是客戶喜悅度。是客戶愉悅度，客戶開(kāi)不開(kāi)心。真的想讓客戶開(kāi)心，我們有另外一個(gè)指標(biāo)權(quán)衡，叫CES，客戶費(fèi)力度。就是客戶跟我們交往過(guò)程中費(fèi)不費(fèi)勁，是不是很費(fèi)勁找到了他要的解決方法，說(shuō)了半天我們也聽(tīng)不懂，這些都叫客戶費(fèi)力度。如果沒(méi)有開(kāi)始測(cè)這個(gè)指標(biāo)，我們要開(kāi)始改變。

    在迪斯尼，每個(gè)客戶都是帶著笑臉進(jìn)入，員工都是玩命的表現(xiàn)，就是每天不斷改善，而不是一味嘩眾取寵。有人說(shuō)不是就為了給人留下好印象嗎？不知道各位今年運(yùn)營(yíng)計(jì)劃做得怎么樣，每年都有很多的運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目，我們就會(huì)做很多的改革，創(chuàng)新，而我們創(chuàng)新的時(shí)候，要仔細(xì)捊清一下，真的是不斷地改善了客戶的愉悅度，還是在做嘩眾取寵的東西。簡(jiǎn)單是什么？就是這件事情對(duì)客戶到底帶來(lái)什么樣的好處，對(duì)我們自己到底帶來(lái)什么好處，不要解釋一圈光環(huán)，沒(méi)用。所以這點(diǎn)我們?cè)趺锤纳?？今天最需要改善的，希望大家可以仔?xì)研究一件事，也是一次服務(wù)的價(jià)值。一次服務(wù)，指一通電話，可能一次交互，可能是一次我們的短信，這些都屬于一次服務(wù)的過(guò)程。我們到底得到了什么樣的價(jià)值？在今年有很多公司開(kāi)始開(kāi)展三大價(jià)值研究，就是這一通電話對(duì)公司的價(jià)值是什么，對(duì)客戶價(jià)值是什么，這兩點(diǎn)我相信大家都容易做。第三點(diǎn)，最容易被忽略的，永遠(yuǎn)記住一句話，真正提供服務(wù)的，是一線員工。而今天我們特別講究自私的一個(gè)年代，我經(jīng)常對(duì)員工說(shuō)，如果你真正自私一點(diǎn)，好極了！這是對(duì)將來(lái)負(fù)責(zé)任。怎樣對(duì)將來(lái)負(fù)責(zé)任？這一通電話對(duì)個(gè)人到底有什么樣的價(jià)值？每個(gè)月都要有標(biāo)兵出來(lái)給我們分享。到底在一通電話上獲得了什么樣的價(jià)值！有什么樣的收獲！我們和睦家每一通電話，我們不是做服務(wù)，而是用來(lái)做care，要關(guān)懷客戶。同時(shí)要care好自己不受傷害。所以care的理念在和睦家非常重要。

    夢(mèng)想將來(lái)有一天所有醫(yī)院?jiǎn)T工進(jìn)來(lái)的時(shí)候，不管多牛，第一步都得考一個(gè)證，這個(gè)證就是呼叫中心頒發(fā)的證，必須得通過(guò)呼叫中心的考試，才能到各個(gè)崗位上。因?yàn)槿绻粋€(gè)人不懂我們客戶、不懂我們公司知識(shí)，這個(gè)人就不要指望在這兒做得很好。希望大家在自己的公司慢慢推廣這樣一個(gè)理念，就是呼叫中心辛苦點(diǎn)，干嘛？幫我們公司做人才培養(yǎng)庫(kù)的事情。如果把這個(gè)事情做出來(lái)，相信我們客服中心越來(lái)越有價(jià)值。

    我們中心不斷做的一件事情，就是VOC，就是客戶聲音。我們不斷跟每個(gè)部門(mén)每個(gè)月都有一個(gè)會(huì)議告訴他客戶對(duì)這個(gè)部門(mén)有什么好的建議！這個(gè)部門(mén)有什么好的節(jié)目客戶認(rèn)可，有哪些東西需要改進(jìn)。這樣的話，各個(gè)部門(mén)就覺(jué)得，我愛(ài)你！真的好愛(ài)你！我們就開(kāi)始和他們的合作關(guān)系真的非常好。希望大家走出呼叫中心這個(gè)小的平臺(tái)，放眼在我們各個(gè)平臺(tái)上，看看呼叫中心怎么樣成為決策支持支持中心。站在公司的角度上思考這件事情，我們那個(gè)價(jià)值就越來(lái)越大。所以我們?yōu)槭裁床粩喔纳疲尶蛻艉臀覀兘换サ臉蛄鹤屗蔀橐粋€(gè)真正的橋梁，而不是虛的東西。

    第五，不斷授權(quán)對(duì)客戶學(xué)會(huì)說(shuō)“是”。在迪斯尼感受最深刻的，不管問(wèn)員工什么，他不會(huì)的時(shí)候，會(huì)說(shuō)，雖然我不會(huì)，但是我會(huì)盡我最大努力去幫助你。然后他會(huì)問(wèn)別人。真的非常奇妙。他們那兒沒(méi)有“不”這個(gè)詞。而我們很多呼叫中心都有“不”這個(gè)詞，說(shuō)這件事我?guī)筒涣四?，都是別的部門(mén)的事情。不管我們和睦家保安還是阿姨，所有的客戶來(lái)的時(shí)候，沒(méi)有“不”這個(gè)詞，即使不會(huì)，也馬上說(shuō)，我愿意幫你找到合適的人。大家可能琢磨，為什么迪斯尼能做到，而我們做不到？

    第五，把工作的概念從服務(wù)到劇場(chǎng)的改變。迪斯尼的員工胸牌上戴的是“演職演員”，就是一個(gè)普通工作，管叫演職人員。我覺(jué)得這個(gè)概念非常好。原則上我們工作的時(shí)候，想做到真正的職業(yè)化，需要“裝”。很難過(guò)的時(shí)候，我們就需要裝。裝的過(guò)程，就是職業(yè)化過(guò)程。如果裝的過(guò)程不開(kāi)心，就受益于裝的過(guò)程，慢慢這些好的品質(zhì)就變成我們的了。所以我經(jīng)常鼓勵(lì)身邊人，你不會(huì)笑，也天天張著嘴，時(shí)間長(zhǎng)了想不笑就難。這個(gè)時(shí)候就影響了自己、影響了別人。在迪斯尼非常重要，他管員工叫的這個(gè)名字，就讓員工一上去，就那個(gè)不一樣的感覺(jué)，而這個(gè)名字背后，對(duì)我們影響非常大，小休都做得非常好。有的人一坐就是四個(gè)小時(shí)，而迪斯尼都是一場(chǎng)一場(chǎng)的，場(chǎng)中間有場(chǎng)休，他會(huì)讓演員有一個(gè)更好的精神狀態(tài)的調(diào)整。在迪斯尼照出來(lái)的每張照片，演職人員都是特別high的，所以跟他的小休、叫的名字非常有關(guān)系。他們覺(jué)得他不是在那兒工作，而是演員。今天我們管一線員工叫什么名字？很多叫座席。這個(gè)名字越叫越傻，無(wú)異于一個(gè)人生出來(lái)，就管這個(gè)小孩叫做傻根。叫了半天，他長(zhǎng)大之后就有這種品格、相貌。所以今天叫一線員工叫什么？今天很多呼叫中心開(kāi)始改變，由座席轉(zhuǎn)變成叫客服代表、CSR、TSR，學(xué)國(guó)外。但是今天很多叫電話經(jīng)理。還有客服經(jīng)理。一叫不得了了。

    我跟大家分享一個(gè)真實(shí)的案例。一次去山東一家咨詢(xún)公司講課，原來(lái)聲音可以更美。就跟老板說(shuō)，不用上這門(mén)課，給員工改個(gè)名字，改完聲音肯定美。是做教育的。就是民辦大學(xué)給沒(méi)有考上大學(xué)的家長(zhǎng)、學(xué)生做咨詢(xún)、電話銷(xiāo)售，他們管一線員工叫座席，接下來(lái)改了名字，一個(gè)月之后老板說(shuō)，這招真靈！我要的就是這樣的聲音的感覺(jué)。請(qǐng)問(wèn)，給他們的員工改名字叫什么名字？

    嘉賓：教育顧問(wèn)。
   
    李文香：極其接近了。
   
    嘉賓：老師。
   
    李文香：這個(gè)時(shí)候發(fā)生什么事情了呢？他們?cè)瓉?lái)接電話，都是這樣的，你好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您，這個(gè)時(shí)候如果是家長(zhǎng)，聽(tīng)到這樣的聲音跟你說(shuō)話，信任度強(qiáng)嗎？不夠強(qiáng)，因?yàn)橛X(jué)得那邊是很嫩的人在為我服務(wù)。后來(lái)一接起電話，就說(shuō)這位家長(zhǎng)您好，我是王老師，王老師跟你說(shuō)哈。關(guān)鍵不在“王老師”，而是“哈”。當(dāng)你管他叫老師后，就能說(shuō)出來(lái)這樣的字，因?yàn)槲覀兠總€(gè)人骨子里都知道老師是什么樣的，就能出來(lái)這種感覺(jué)。所以我們今天金融業(yè)開(kāi)始叫金融顧問(wèn)了，不再叫普通的一線代表。一說(shuō)顧問(wèn)，什么樣的人能成為顧問(wèn)？那絕對(duì)得學(xué)識(shí)淵博、對(duì)別人有非常強(qiáng)的幫助能力。還有美容師 、美容顧問(wèn)，這樣的稱(chēng)呼就能讓他非常不一樣。

    在迪斯尼，必須員工見(jiàn)面的時(shí)候要呼喊對(duì)方名字，所以他們胸牌做得很大，大名字隔十米遠(yuǎn)就能看得見(jiàn)。他們打招呼的方式，非常友好。而我們今天的互聯(lián)網(wǎng)，是不是一個(gè)陌生的互聯(lián)網(wǎng)？員工上一年班，可能都沒(méi)人認(rèn)識(shí)他。因?yàn)樘罅耍瑳](méi)人理他。所以營(yíng)造一個(gè)那么好的團(tuán)隊(duì)，對(duì)我們來(lái)說(shuō)是多么重要的一件事情！在迪斯尼他們要求每個(gè)人見(jiàn)面，是必須打招呼，必須直呼其名。我們?nèi)ψ永?，支付寶和淘寶是很特別的一家公司，他們管員工都是叫武俠小說(shuō)的名字，這個(gè)時(shí)候就感覺(jué)人之間的關(guān)系很平等，就喊老板郭靖，這個(gè)比喊馬總感覺(jué)就不一樣。

    我是那種很保守的中國(guó)人，一進(jìn)外企，就開(kāi)始像打了雞血一樣。后來(lái)我發(fā)現(xiàn)，不是外企好到哪兒，外企里有一個(gè)文化，就是直呼名字的文化。我們可以直接叫老板名字。這個(gè)時(shí)候大家就非常容易溝通。我們沒(méi)有說(shuō)，你好，老板。所以這種感覺(jué)非常重要。我們?cè)诤艚兄行氖遣皇翘焯旌爸嚅L(zhǎng)、組長(zhǎng)、經(jīng)理？如果這么一喊，就不適合我們今天90后的管理了。為什么？因?yàn)榻裉?0后他們特別希望人人是平等的。這個(gè)時(shí)候，我們要砍掉我們之間的gap。

    第七，充分發(fā)揮想象力的能動(dòng)性。呼叫中心希望大家都可以跟迪斯尼學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)，什么樣的大獎(jiǎng)？想象力大獎(jiǎng)，想象怎么真的把客戶服務(wù)好。如果真的沒(méi)有這種獎(jiǎng)項(xiàng)，我們呼叫中心永遠(yuǎn)做不好。今天我們做話術(shù)，都是知識(shí)庫(kù)、質(zhì)檢負(fù)責(zé)人員負(fù)責(zé)知識(shí)庫(kù)，實(shí)際都是想象出來(lái)的。這樣的話術(shù)是有問(wèn)題的。所以回頭可以做一件事情，話術(shù)冠名權(quán)。新員工一來(lái)，就告訴他這個(gè)話術(shù)是誰(shuí)發(fā)明的，你覺(jué)得他還會(huì)離開(kāi)嗎？我們可以想象一下，在適時(shí)每個(gè)呼叫中心人員身上都管很多牌子，當(dāng)他掛這種牌子的時(shí)候，就不想離開(kāi)了，因?yàn)樗X(jué)得在這兒有用，有價(jià)值，老板能發(fā)現(xiàn)這些價(jià)值，所以需要把今天90后的能動(dòng)性真的提起來(lái)。今天90后超級(jí)厲害，他們的想象力是我們想象不到的。我兒子畫(huà)的畫(huà)我永遠(yuǎn)看不懂。他會(huì)跟我分析。所以今天我們開(kāi)班會(huì)，可以看現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)班會(huì)，非常糟糕，都是命令式的班會(huì)，都是信息傳達(dá)式班會(huì)，往那一站，班組長(zhǎng)就說(shuō)都聽(tīng)明白了嗎？有什么事嗎？沒(méi)有了就走吧。當(dāng)我們大腦里有什么東西在蠕動(dòng)的時(shí)候，有誰(shuí)挖掘出來(lái)了嗎？如果哪家中心沒(méi)有用思維導(dǎo)圖，就落后了。用思維導(dǎo)圖做工作，好極了。有時(shí)候我在火車(chē)上會(huì)把各種想法寫(xiě)出來(lái)，就發(fā)現(xiàn)是特別漂亮的一幅藍(lán)圖。任何呼叫中心都有那種紙可以讓員工把瞬間的好的想法隨時(shí)記下來(lái)，這樣呼叫中心才能做好。

    第八，打造一種令人不滿的氣氛。大家可能覺(jué)得很奇怪。在呼叫中心不一直追求滿意嗎？迪斯尼到處都讓人排隊(duì)，正是這種不滿，讓我們充滿了神秘的渴望。外面排隊(duì)，尤其看劇場(chǎng)，雖然排兩個(gè)小時(shí)，但是在那邊充滿了渴望。而我們有沒(méi)有讓客戶有這樣的渴望？所以我們今天應(yīng)用到呼叫中心上，有一個(gè)客戶的教育管理，非常重要。我們可能告訴他，真的特別感謝您這個(gè)時(shí)間打來(lái)電話，您看我們公司的業(yè)務(wù)，真的非常繁忙，客戶現(xiàn)在越來(lái)越喜歡我們的產(chǎn)品。同樣的一個(gè)非常不好的感受，但是卻化為客戶心里面那個(gè)對(duì)我們的美感。怎么樣把這個(gè)話術(shù)轉(zhuǎn)換過(guò)來(lái)？尤其是我們的電視購(gòu)物中心，做電銷(xiāo)的。我們做電銷(xiāo)的時(shí)候，有沒(méi)有把我們接不起來(lái)的電話反而轉(zhuǎn)化成客戶對(duì)我們的美感，這是我們需要琢磨的。在市場(chǎng)上都知道有一種方法，危機(jī)公關(guān)。在呼叫中心特別需要危機(jī)公關(guān)，怎么把我們的missing call轉(zhuǎn)化為我們的客戶，跟客戶講您對(duì)我們來(lái)說(shuō)真的非常重要，看有什么事情可以幫忙的，這個(gè)時(shí)候客戶就非常驚訝，打不進(jìn)去，還能打出來(lái)。就說(shuō)是啊，您是我們那么尊貴的客戶。這個(gè)時(shí)候就會(huì)非常不一樣。所以怎樣把我們服務(wù)部好的地方反而轉(zhuǎn)化為我們的亮點(diǎn)。這是非常重要的。 

    第九個(gè)，停止使用競(jìng)爭(zhēng)性貨幣激勵(lì)人。今天如果我們呼叫中心還一直在用績(jī)效指標(biāo)，給員工貨幣上的東西來(lái)激勵(lì)，過(guò)時(shí)了。今天90后我們大家有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，錢(qián)好使嗎？尤其我們很多公司都是一分錢(qián)掰開(kāi)了花的。有次到一家公司，他們正在獎(jiǎng)勵(lì)員工，給員工發(fā)紅包，臺(tái)上站了一大排員工，我問(wèn)其中一個(gè)，你拿的紅包，怎么看你不太開(kāi)心啊？他說(shuō)，你摸摸這個(gè)紅包？一摸，我說(shuō)挺厚的，他說(shuō)你打開(kāi)看看？一打開(kāi)，里面全是一塊錢(qián)的硬幣，那么厚。真的很欽佩他們公司還去換一塊錢(qián)的硬幣。你把員工當(dāng)小孩??？我說(shuō)這也挺厚的，多少錢(qián)？50塊。我心里想，50塊也是錢(qián)啊。他說(shuō)這叫開(kāi)完樂(lè)，你把我當(dāng)誰(shuí)??？我問(wèn)底下的觀眾，說(shuō)你們每次都參加這樣的活動(dòng)??？他們說(shuō)，是啊。我說(shuō)你們開(kāi)心嗎？他們說(shuō)，這有什么開(kāi)心的，天天站在臺(tái)上的都是那么幾個(gè)人，都是銷(xiāo)售冠軍。所以第一我們今天的激勵(lì)對(duì)象，可能不對(duì)，第二，激勵(lì)方式可能不對(duì)。如果那個(gè)錢(qián)可能換作另外一種方式，記得浦發(fā)銀行范總那邊講，員工要獎(jiǎng)勵(lì)的時(shí)候，隨便在網(wǎng)上，這種方式是不是比你給他錢(qián)更美？因?yàn)樗麕е释?。所以能不能把貨幣轉(zhuǎn)化成讓他感興趣的東西？在我們團(tuán)隊(duì)，原來(lái)我做的最大的團(tuán)隊(duì)，是中國(guó)移動(dòng)中央1280，我們大概1500名員工。我們團(tuán)隊(duì)里，有非常優(yōu)秀的人，就是我們團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)專(zhuān)員。他會(huì)經(jīng)常跟員工聊天、摸清這個(gè)人有什么想法，然后給獎(jiǎng)品，可能獎(jiǎng)品就是一只筆，員工會(huì)說(shuō)，你怎么那么懂我。所以我們要弄清楚我們給的，是不是他右腦想要的東西。我今年有一本書(shū)，一度C的管理，專(zhuān)門(mén)講激勵(lì)的，今年因?yàn)榉N種原因無(wú)法出出來(lái)。心理激勵(lì)非常重要。我們的培訓(xùn)課，是不是激勵(lì)的課？我們很多公司培訓(xùn)的，都是公司文化、公司制度、流程、業(yè)務(wù)。我們今天要學(xué)如何做一個(gè)快樂(lè)的企業(yè)人。比那些都重要。我們告訴他，怎樣成為沙子里的珍珠，怎樣脫穎而出，怎樣人生從此精彩。這樣他知道接下來(lái)要做什么。接下來(lái)就培訓(xùn)他，讓他干一行愛(ài)一行。這些都是激勵(lì)人的培訓(xùn)體系。我們有沒(méi)有在各個(gè)方面培訓(xùn)？比如今天這么好的大會(huì)，如果真的帶著一線員工聽(tīng)，他回去以后，業(yè)績(jī)層層上升，因?yàn)楫?dāng)他坐到這里，聽(tīng)著這樣分享的時(shí)候，就想我是誰(shuí)？我要往哪里走？

    第十個(gè)，就是彌合知和行的差距。今天我們員工都知道很多東西，但是很難做出來(lái)。就是他右腦愿意不愿意做。我們經(jīng)理做了一個(gè)試驗(yàn)，很成功，比如原來(lái)在我們中心也是一樣，有什么錯(cuò)誤的地方就扣錢(qián)，現(xiàn)在不扣錢(qián)了，有錯(cuò)誤，一線的管理者就上去說(shuō)我需要幫助你嗎，跟你談?wù)労脝幔诙尉驼医?jīng)理，經(jīng)理上去，說(shuō)需要我?guī)椭銌?，談?wù)労貌缓茫康谌畏稿e(cuò)誤，就總監(jiān)上去了，說(shuō)需要我?guī)椭銌?，跟你談?wù)労貌缓茫窟@個(gè)時(shí)候他就天天使勁想，我怎樣做得更好。所以我們真的有沒(méi)有鋪這樣一條路，讓員工知道主動(dòng)做這樣的事情，任何時(shí)候我們都需要告訴員工兩句話，第一，要對(duì)自己的今天負(fù)責(zé)任，對(duì)自己的每分每秒不要虛度。第二，必須對(duì)自己的明天負(fù)責(zé)任。我經(jīng)常告訴員工，等有一天你可能離開(kāi)這家公司，這很正常，但是希望那天你走的時(shí)候，一定要混得比現(xiàn)在還好，才能真的走。這個(gè)時(shí)候你必須對(duì)自己明天負(fù)責(zé)任。那今天就必須要有什么樣的思想、行為。這是我們經(jīng)常去跟員工談的。所以回去之后，我希望大家跟我們員工有這樣兩句話的溝通。所以這次開(kāi)大會(huì)，我深切感悟到，第一我必須對(duì)你的今天負(fù)責(zé)任，否則我失職，第二我必須對(duì)你的明天負(fù)責(zé)任，因?yàn)樵蹅兛赡苡幸惶煲珠_(kāi)，有可能你會(huì)離開(kāi)這家公司，但是希望你將來(lái)走的時(shí)候一定比今天更好。當(dāng)你這樣推心置腹聊的時(shí)候，員工都會(huì)改變。我特別喜歡跟員工聊天。

    我心目中有一位英雄，就是聯(lián)想的老譚，最擅長(zhǎng)就是跟員工溝通。有一天他說(shuō)我三天時(shí)間談了50個(gè)員工。這種談話的頻率幾乎是一兩個(gè)月就一次。他說(shuō)只要我一談完，那個(gè)效率就大漲。所以在座各位，有沒(méi)有真的跟員工談心？我們除了談績(jī)效，有沒(méi)有真的談心？非常重要。比如說(shuō)今年過(guò)年我們做了讓員工非常感動(dòng)的事情，大年初一、初二、初三管理者給員工家屬打電話，跟爸爸說(shuō)，特別感謝你，跟我們培養(yǎng)了這么好的一個(gè)孩子。他在這兒工作真的非常好。我們公司今年取得非常大的進(jìn)步，我們給他什么樣的一個(gè)希望。請(qǐng)您放心。他還沒(méi)到家門(mén)，爸爸就迎接出來(lái)了，說(shuō)孩子啊，我為你驕傲，你有那么好的一個(gè)公司。真的想要離職，門(mén)都沒(méi)有，因?yàn)楹竺婧芏嗳嗽诒Ｗo(hù)他。說(shuō)這么好的地方，不要走掉。我們經(jīng)常給員工家長(zhǎng)打電話。家長(zhǎng)過(guò)生日我們必須知道，在生日會(huì)送上我們生日祝福。如果我們今天單單對(duì)員工做生日祝福，有沒(méi)有想到員工背后有很多支持、愛(ài)我們的人，我們有沒(méi)有給他們做一樣的事情？這些都是讓他行為改變的地方。所以我特別鼓勵(lì)大家，回到單位之后最好在員工桌子上放一個(gè)小相框，因?yàn)槲覀兘裉靻T工很難在我們呼叫中心有家的感覺(jué)。為什么？一個(gè)工位都是好幾個(gè)人用，他就覺(jué)得我天天上班連個(gè)工位都沒(méi)有，呼叫中心員工最渴望什么？就像行政辦公室的人一樣，有自己的一個(gè)工位。就是那么簡(jiǎn)單。而我們沒(méi)有給他打造這樣的感覺(jué)。所以回去之后，至少在我們工位上放一個(gè)小相框，可以統(tǒng)一寫(xiě)上，用微笑和感恩面對(duì)每個(gè)新的起點(diǎn)。還可以再寫(xiě)上一句話，為了我最?lèi)?ài)的人，我愿意用微笑和感恩面對(duì)每一個(gè)新的起點(diǎn)。我們鼓勵(lì)每個(gè)員工帶著他最?lèi)?ài)的人一起上班。他可以帶著老婆、兒子，帶著男朋友，把相框放在臺(tái)上，不開(kāi)心的時(shí)候，鼓勵(lì)他去行的動(dòng)力，不是組長(zhǎng)，不是班長(zhǎng)，而是他最?lèi)?ài)的人。當(dāng)那個(gè)時(shí)候他讀那句話，心里馬上出來(lái)這樣的感覺(jué)。02年我做過(guò)一個(gè)保險(xiǎn)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，鼓勵(lì)所有保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員，當(dāng)然我們招的都是有孩子的媽媽?zhuān)覀児膭?lì)她們一定要帶孩子的照片來(lái)。然后寫(xiě)一句話，媽要繼續(xù)努力，否則我對(duì)不起你。就這句話，他們馬上會(huì)有行動(dòng)。所以今天回去要仔細(xì)琢磨，怎么讓員工行動(dòng)，為什么行動(dòng)。這是我們要仔細(xì)研究的話題。

    今天跟大家分享的真的太少了。那本書(shū)真的非常豐富。雖然講的是醫(yī)院的事情，但是跟呼叫中心大有相關(guān)。如果有任何問(wèn)題，可以隨時(shí)在我微博里跟我寫(xiě)私信，我隨時(shí)愿意跟大家做互動(dòng)。謝謝！

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