《2014年度（第七屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2014年4月17-18日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來(lái)自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層,及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、及來(lái)自臺(tái)灣等地的行業(yè)協(xié)會(huì)及行業(yè)高管、專家做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

    亞太EAP（員工心理援助）中心主任孫忠立做了心理關(guān)懷幫助提升呼叫中心行業(yè)人力資本的演講。

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2014/  

    孫忠立：謝謝大家！很欣慰，這么個(gè)點(diǎn)，周末還有這么多人。我是來(lái)自上海亞太EAP中心，我姓孫，大家比較多的叫我里奧。

    我在下面有認(rèn)真的聽(tīng)，很多嘉賓都在為一個(gè)行業(yè)做廣告，這個(gè)行業(yè)就是心理學(xué)。接下來(lái)分享一下心理學(xué)呼叫中心行業(yè)的一些應(yīng)用。

    這個(gè)柱子是圓的還是方的？還有這張圖，你能看到多少?gòu)埬?？九張臉。這張圖，這四個(gè)圓點(diǎn)，盯住它，15到30秒，然后快速的把眼睛轉(zhuǎn)到墻上，猛眨一下眼睛?？吹搅耸裁矗渴裁炊紱](méi)看見(jiàn)？沒(méi)有看到耶穌?。亢艚兄行男袠I(yè)跟其他行業(yè)不一樣嗎？這里有多少個(gè)黑點(diǎn)？沒(méi)有黑點(diǎn)？再看，大家看這個(gè)圖是轉(zhuǎn)的還是不轉(zhuǎn)的？轉(zhuǎn)得越快的壓力越大。這是同心圓還是螺旋？

亞太EAP（員工心理援助）中心 主任　孫忠立

    這些都是好玩的心理學(xué)照片。我在呼叫中心行業(yè)認(rèn)識(shí)很多人，都說(shuō)壓力很大，但是壓力大，是誰(shuí)的壓力大？是不是老板壓力最大，還是普通員工壓力最大？是質(zhì)檢壓力大還是外呼壓力大？

    這是另外一個(gè)行業(yè)的報(bào)告，IT行業(yè)的，報(bào)告顯示60%左右員工有比較大的壓力感受。去年我發(fā)布過(guò)兩個(gè)行業(yè)研究報(bào)告，一個(gè)是金融行業(yè)，一個(gè)是IT行業(yè)。一個(gè)行業(yè)壓力感受是59%，另外一個(gè)是60%。呼叫中心還沒(méi)有做，有機(jī)會(huì)可以做一個(gè)，關(guān)于呼叫中心壓力的心理健康評(píng)估。當(dāng)我們了解一個(gè)員工心理健康程度的時(shí)候，必須做一些分解，壓力來(lái)自于哪里，不同的人壓力有什么不同。不同職位的壓力，是不同的。是普通員工干部比較大，還是基層、高層壓力大？毫無(wú)疑問(wèn)，是總經(jīng)理壓力最大。但是他的壓力感受度不是最大。通常來(lái)講，壓力感受度最大的，就是基層干部。為什么？班組長(zhǎng)的年齡可能比較年輕，本身還是一個(gè)職場(chǎng)上的成長(zhǎng)者，同時(shí)也是事務(wù)具體操作者，同時(shí)還是聯(lián)絡(luò)者。還有一個(gè)因素，就是這些基層干部心智模式還沒(méi)有完全成熟，缺乏一個(gè)成熟的情緒的管理能力。所以基層干部，在每家企業(yè)都是如此。都是基層干部壓力感受度是最高的。所以需要關(guān)注到基層干部。

    同樣還有一個(gè)數(shù)據(jù)，組織的氛圍影響最大的人是誰(shuí)？中基層干部。70、80%員工離職跟我們中基層干部影響的。所以要搞定這些中基層干部。

    每個(gè)組織、每家企業(yè)都講有壓力，是誰(shuí)給的，是管理風(fēng)格問(wèn)題，還是體制的問(wèn)題，薪酬的問(wèn)題，工作環(huán)境的問(wèn)題，還是其他的問(wèn)題。我們看目前的組織為企業(yè)員工做了哪些事情。 

    這是一個(gè)芯片制造企業(yè)的圖片，我做了EP的服務(wù)，當(dāng)員工遇到問(wèn)題的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)95%的員工有被關(guān)心過(guò)，比如前臺(tái)小姑娘失戀，只有5%從來(lái)沒(méi)有被關(guān)心過(guò)。但是作為企業(yè)管理者，一定要看來(lái)自于企業(yè)的官方的關(guān)心，只占4%。年底談續(xù)約的時(shí)候，他會(huì)說(shuō)，我跟你之間沒(méi)有感情紐帶，跟員工之間的關(guān)系，是非常純粹的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。

    呼叫中心跟其他行業(yè)一模一樣，犯同樣的毛病，就是過(guò)于重視業(yè)務(wù)本身，忽略了個(gè)人發(fā)展。剛才的嘉賓講迪斯尼的東西，講的理論跟我這個(gè)其實(shí)是相似的，我們更多應(yīng)該關(guān)注個(gè)人發(fā)展，個(gè)人情緒。這樣才能建立起跟他心靈上的契約，保證這個(gè)員工的留存率跟成長(zhǎng)性。我們員工離職率30%、50%、80%，有100%的嗎？電銷的一定會(huì)有。為什么有那么高的離職率？就是因?yàn)槲覀兏g的關(guān)系，是非常純粹的經(jīng)濟(jì)契約，而缺乏一個(gè)心靈契約。所以我建議管理者關(guān)注員工內(nèi)心的感受。

    這是我那天到家樂(lè)?？吹降模X(jué)得很好，就拍下來(lái)了。非常好的代表了我們呼叫中心的變化，現(xiàn)在90后很多了，未來(lái)是他們的，我們已經(jīng)老了，所以我們比較多的關(guān)注他們的想法。我看過(guò)一個(gè)想法，是這樣講的，針對(duì)新生代員工不是我們?nèi)绾喂芾硭麄儯侨绾畏?wù)他們。這句話我們可以思考，不一定100%正確。

    新生的員工會(huì)成為我們主體。這張圖，你要保留員工，要走進(jìn)員工內(nèi)心，剛才講到的非物質(zhì)激勵(lì)，但是非物質(zhì)激勵(lì)有一個(gè)條件，就是對(duì)員工價(jià)值觀的了解。這張圖是手機(jī)拍的，會(huì)發(fā)現(xiàn)員工真正想要的東西是什么對(duì)象？能選擇自己的生活方式，工作不單調(diào)、生活有保障，假如我們政策、制度不能走進(jìn)員工內(nèi)心，有些東西隔行如隔山，這個(gè)價(jià)值觀的量表，一測(cè)，就馬上看出來(lái)了。不同的人的激勵(lì)方式是不同的。有的員工做電銷，一天營(yíng)銷額是200萬(wàn)，可能對(duì)他來(lái)講不是壓力，而是動(dòng)力，因?yàn)樗浅删蛯?dǎo)向的。而有的時(shí)候銷售額翻番，這個(gè)時(shí)候他會(huì)趴下。還有一種就是榮譽(yù)導(dǎo)向的人。他特別喜歡這些別人的評(píng)價(jià)，這個(gè)時(shí)候你激勵(lì)他的方式，開(kāi)年會(huì)的時(shí)候紅地毯鋪上，喊他十遍名字，姍姍而來(lái)。這是最好的榮譽(yù)激勵(lì)。還有一些人家庭觀念特別重，可以測(cè)出來(lái)，發(fā)一千現(xiàn)金到卡里不如發(fā)八百的購(gòu)物卡給他，因?yàn)樗梢越o太太。所以我們講的員工管理，是基于對(duì)不同任格特質(zhì)了解下的精細(xì)化管理。 

    最佳雇主應(yīng)具備的特征，之前最重要的就是福利，到2013年發(fā)生了變化，最重要就是組織管理、對(duì)員工尊重、承諾、公正公平的用人?？梢钥吹阶兊煤芸?。所以我們應(yīng)該更多關(guān)注到員工一些感受或者走進(jìn)他內(nèi)心，了解他，更加重要。

    假如看呼叫中心這個(gè)行業(yè)，我們要了解他的過(guò)程。就是我們?nèi)w人力資源工作者、管理者會(huì)更多關(guān)注于一些標(biāo)準(zhǔn)、流程、制度方面的建設(shè)，但是比較少的關(guān)注他的職業(yè)周期心理變化。一個(gè)新人進(jìn)來(lái)，第一感覺(jué)就是對(duì)呼叫中心感覺(jué)好奇，而且很好玩，打電話或者接聽(tīng)電話，很好奇，但是進(jìn)來(lái)以后就會(huì)有一些適應(yīng)的不適。然后長(zhǎng)時(shí)接電話、撥打電話，就會(huì)遇到挫折。這個(gè)時(shí)候我們呼叫中心行業(yè)管理者更多的，是做一些培訓(xùn)、訓(xùn)練，提升他的話術(shù)技巧，告訴他怎么有更好的話術(shù)、怎樣的語(yǔ)氣，但是非常少關(guān)注他的情緒變化、耐心。這個(gè)時(shí)候需要一個(gè)體系，一個(gè)是管理支持，一個(gè)是情緒上的關(guān)懷。呼叫中心行業(yè)的離職高峰，我們講232現(xiàn)象，前兩個(gè)禮拜，第三個(gè)月，第二年，可以發(fā)現(xiàn)很多離職是這個(gè)期間離職的。假如有人關(guān)注他情緒變化，情緒低落時(shí)支持他，離職率下降10%，下降不了找我。很簡(jiǎn)單。因?yàn)槲覀兲⒅豄PI、話術(shù)、電話技巧，而不關(guān)注他的感受。他很脆弱。當(dāng)人字只有一撇的時(shí)候，是容易非常倒的。要用心理支持那條腿幫他站起來(lái)，在不同階段做不同的事情。

    呼叫中心行業(yè)很特殊。我們大部分的壓力，是來(lái)自于行業(yè)特殊，倒班，接電話，但是從我們心理學(xué)角度來(lái)看，呼叫中心行業(yè)更多是一種情緒勞動(dòng)。情緒衰竭是生產(chǎn)力下降的最根本原因。

    還有一塊，因?yàn)楹艚兄行男袠I(yè)的人很年輕，他們生活閱歷比不上我們，我們是老同志，經(jīng)歷過(guò)很多事情。所以8小時(shí)以外很多事情會(huì)影響到他的工作效率，比如戀愛(ài)、婚姻、婆媳關(guān)系，70%的壓力來(lái)源來(lái)自8小時(shí)以外。而實(shí)際上呼叫中心又是一個(gè)情緒勞動(dòng)，當(dāng)他缺乏情感上支持的時(shí)候，人非常容易垮。現(xiàn)在小姑娘很脆弱。我們服務(wù)的企業(yè)整體員工人數(shù)接近60萬(wàn)人，70%的壓力來(lái)源是8小時(shí)以外的。所以有的企業(yè)管理者自作多情，行業(yè)特殊，打電話，被客戶罵，不是，70%的壓力是8小時(shí)以外的。 

    更重要的是很多企業(yè)這塊出了問(wèn)題，小姑娘覺(jué)得呼叫中心這個(gè)行業(yè)，我沒(méi)用所以做呼叫中心這個(gè)行業(yè)，做這個(gè)行業(yè)沒(méi)有前途，職業(yè)不認(rèn)同。然后走出去，別人問(wèn)我做什么，不好意思說(shuō)我做客服。所以提升心理能量，是非常重要的。

    我們有一套解決方案，就是EAP服務(wù)。很多企業(yè)已經(jīng)在用這套服務(wù)了，就是企業(yè)的心理援助計(jì)劃，幫助企業(yè)員工提升心理資本。把培訓(xùn)的錢(qián)拿一部分給心理學(xué)，會(huì)非常有價(jià)值。

    服務(wù)流程。從診斷開(kāi)始，像CT一樣，像人一樣掃一遍，了解企業(yè)的組織情況。這家工作壓力跟隔壁的工作壓力有什么區(qū)別，壓力來(lái)源什么地方，是不是我們重復(fù)勞動(dòng)的壓力，還是來(lái)自管理風(fēng)格的壓力，還是來(lái)自同事關(guān)系的壓力。我見(jiàn)過(guò)很奇葩的一家企業(yè)，第一大企業(yè)來(lái)自經(jīng)濟(jì)考核壓力，第二是工作的壓力，第三是來(lái)自培訓(xùn)跟考試的壓力。一家電信公司，每年花上億的培訓(xùn)費(fèi)用。后來(lái)我跟人力資源總裁聊，我說(shuō)培訓(xùn)跟考試成為壓力來(lái)源，他就哭了，你想每年投入幾億人民幣在培訓(xùn)上，反而成為員工投訴、抱怨的重要來(lái)源。培訓(xùn)需求流程設(shè)計(jì)和方法都有問(wèn)題。所以就會(huì)倒退。還有很多企業(yè)，同事關(guān)系是非常大一個(gè)壓力來(lái)源。所以我們這個(gè)行業(yè)本身的特性，就是這樣，就是要不停接電話、撥電話、不?；貜?fù)郵件，但是很多壓力跟我們工作特性是無(wú)關(guān)系的，跟組織建設(shè)是有關(guān)系的。

    然后做一個(gè)三年的EAP規(guī)劃。EAP未來(lái)會(huì)成為企業(yè)管理輔助工具，還是成為員工關(guān)愛(ài)的平臺(tái)，還是成為健康管理的中心。不同的定位會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目有不同走向。

    這是EAP服務(wù)的基本體系。從宣傳導(dǎo)入、心理體檢、心理學(xué)院、員工咨詢中心、環(huán)境布置、等等。一些心理測(cè)評(píng)、訓(xùn)練等等，家庭生活工作平衡的訓(xùn)練、職場(chǎng)訓(xùn)練、情緒管理訓(xùn)練、個(gè)人關(guān)愛(ài)訓(xùn)練等等，包羅萬(wàn)象，也包括咨詢服務(wù)、電話咨詢、面對(duì)面咨詢等。

    跟你們一樣，我們后臺(tái)也是有呼叫中心。這是一個(gè)知識(shí)庫(kù)，里面有60萬(wàn)數(shù)據(jù)。我經(jīng)常跟他們講，紅杏出墻在我們這邊就有幾十種出法。

    今天做這樣一個(gè)分享，是讓大家知道，心理學(xué)對(duì)企業(yè)管理是幫助很大的。這幾年發(fā)展，非常快。包括危機(jī)，特別是像一些企業(yè)，當(dāng)企業(yè)人數(shù)到了幾千人以后，發(fā)生危機(jī)以后對(duì)雇主品牌的沖擊、組織氛圍沖擊有多大，這是EAP可以幫助解決的問(wèn)題，包括一些主題活動(dòng)，等等。

    因?yàn)榻裉熘苣圆徽加么蠹姨鄷r(shí)間，給大家做個(gè)分享。大家有問(wèn)題可以下來(lái)問(wèn)我。祝大家周末愉快！

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。

    謝謝！