《2014年度（第七屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2014年4月17-18日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo),有來(lái)自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層,及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、及來(lái)自臺(tái)灣等地的行業(yè)協(xié)會(huì)及行業(yè)高管、專家做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

    CNCBA專家委員陳永祥做了主題為從呼叫中心產(chǎn)業(yè)的智慧、科技與文化談起的演講。

    如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://www.qianlongyuan.cn/2014/  

    陳永祥：大家下午好！剛才我們聽了DHL的朋友講了呼叫中心一些內(nèi)部企業(yè)的管理，今天呼叫中心內(nèi)部管理就不多說(shuō)了，因?yàn)樽蛱旖裉旌芏鄬＜艺f(shuō)了很多。我主要想說(shuō)的就是怎么觸動(dòng)、智慧怎么影響生活，能不能打造一個(gè)新的互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，還有新媒體平臺(tái)。

    我們今天已經(jīng)是第七屆大會(huì)了，這兩年沒(méi)有參加呼叫中心的活動(dòng)，但是這兩年呼叫中心的變化很大。（播放視頻）我們Callcenter里面越來(lái)越多朋友在說(shuō)MOT，MOT就是一個(gè)體驗(yàn)。體驗(yàn)是什么？從這個(gè)玻璃里面，我們每天手上都有一個(gè)玻璃，有沒(méi)有人今天手上沒(méi)有玻璃的？大家手機(jī)就是這個(gè)玻璃。Callcenter以前大部分是在后面，每天都比較痛苦，沒(méi)有客戶打進(jìn)來(lái)我們應(yīng)該想怎么讓客戶打進(jìn)來(lái)。從前端，首先要吸引客戶，創(chuàng)造一個(gè)需求，把需求打進(jìn)來(lái)再做。然后我們才有后臺(tái)的服務(wù)。但是Callcenter很久來(lái)說(shuō)，都是經(jīng)常要靠一個(gè)IT公司去幫我們發(fā)展。如果專業(yè)是呼叫中心，包括IT，其實(shí)明天Callcenter的發(fā)展我們應(yīng)該很清楚這個(gè)技術(shù)往后兩年三年我們客戶在哪里，客戶通過(guò)什么樣的界面才能找到我們。如果大家做BPO，應(yīng)該是一個(gè)服務(wù)。還包含硬件、軟件。包括cloud as a service,還有connection as a service,community as a service,charity as a service，成為BPO的專家，我們能不能再往前跑一步，變成不是在后面的。

CNCBA專家委員 陳永祥

    觸動(dòng)，我們要通過(guò)觸動(dòng)電波、媒體聯(lián)動(dòng)大家。一切管理，就是從接觸開始。我們沒(méi)有溝通，沒(méi)有接觸，就不理解客戶，不理解市場(chǎng)需要什么，不理解明天他需要什么，或者是后天會(huì)發(fā)生什么事。所以觸動(dòng)很重要。而觸動(dòng)里面，我們把所有數(shù)據(jù)整理好之后才能變成一個(gè)智慧。首先就是信息電子化。第二個(gè)就是通信智慧化。第三就是所有東西的平臺(tái)要人性化。為什么人性化呢？人性化第一步是服務(wù)我們自己，要很好用，也是讓客戶跟我們產(chǎn)生互動(dòng)，讓他很方便，什么時(shí)候都能找我們。touch，我們家里也有很多玻璃，我們?cè)谧霰涞牟ＡчT，就是冰箱門已經(jīng)不是一個(gè)冷冰冰的玻璃門，而是一個(gè)觸摸屏。所以通信已經(jīng)不是傳統(tǒng)的通信，呼叫中心也不是老是呼叫，可能是信息、多媒體的交流。管理企業(yè)化，今年大會(huì)是第七年了，很多企業(yè)包括我自己在蕪湖有一個(gè)居家養(yǎng)老中心，也是在籌建，也是在起步里面。因?yàn)楹芏嗫陀^條件里面，我們有很多想做的事情，但是不能一步步做，包括跟政府協(xié)調(diào)，很多內(nèi)容。所以管理企業(yè)化，不光是對(duì)自己，還有生態(tài)鏈，你的合作伙伴、內(nèi)部也要企業(yè)化管理。另外內(nèi)容也要時(shí)代化，跟人性化一樣。我們每天追求客戶體驗(yàn)，客戶體驗(yàn)就是時(shí)代化。而怎么提供最新的內(nèi)容、最新的服務(wù)，體驗(yàn)的服務(wù)，一步到位的服務(wù)，就是這個(gè)內(nèi)容時(shí)代化。而服務(wù)要國(guó)際化。所有我們的要求，應(yīng)該有一個(gè)透明的管理體系，也就是國(guó)際化的管理體系，所有的data，最后目標(biāo)就是同一秒同步，這樣企業(yè)才能實(shí)時(shí)知道當(dāng)時(shí)、過(guò)往、明天發(fā)生什么事。這個(gè)就是國(guó)際化的服務(wù)管理。

    剛才給大家看的玻璃就是我們的創(chuàng)新。呼叫中心不可能每天在那邊等電話打進(jìn)來(lái)，我們拿一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。怎么創(chuàng)新呢？盡量有很多載體、媒體、渠道去吸引客戶打電話，把潛在客戶的數(shù)據(jù)拿在手上。所以我們很多interface，就是一觸動(dòng)就啟動(dòng)視頻，讓你在一個(gè)UC平臺(tái)里可以很快互動(dòng)。

    在機(jī)場(chǎng)、火車站、酒店我們有很多的屏，以前可能不是互動(dòng)屏，而是海報(bào)，現(xiàn)在有很多觸動(dòng)屏。所有這些內(nèi)容為什么？為的就是要吸引客戶，把客戶從傳統(tǒng)的市場(chǎng)里把客戶的購(gòu)買、對(duì)產(chǎn)品的要求能挖出來(lái)，挖出來(lái)以后只要一去碰，哪怕只是說(shuō)我要產(chǎn)品資料，這個(gè)產(chǎn)品資料送給客戶，馬上跟客戶聯(lián)系，或者要買，現(xiàn)在怎么下單，所以這個(gè)moment  of  touch很重要。所以溝通一定要從觸動(dòng)開始。要體驗(yàn)、了解客戶要求，才能提供卓越的體驗(yàn)跟服務(wù)，讓客戶更容易讓我們服務(wù)他。 

    多年來(lái)國(guó)內(nèi)企業(yè)現(xiàn)在還普遍存在一些問(wèn)題。首先就是怎樣建立一個(gè)真正國(guó)際化網(wǎng)站。就是通過(guò)平板能觸動(dòng)的，到底企業(yè)的大數(shù)據(jù)在哪里，后面的小數(shù)據(jù)在哪里，還有短期、長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃，有沒(méi)有想得很透，而不是說(shuō)今天想明天的事，明天再想后天的事，這樣企業(yè)發(fā)展就很不穩(wěn)定。

    90年代有一些大哥大。1998年有一些手機(jī)可以發(fā)短信。2003年很多PDA或者POD在移動(dòng)辦公，因?yàn)閹捄芏嗍虑槎疾环奖悖?011年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)出來(lái)了。今天我們已經(jīng)不是在講移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，很多人說(shuō)什么叫O2O？offline  to  online，為什么不是倒過(guò)來(lái)的呢？其實(shí)我們?cè)趏nline里買東西，你們要買衣服，要不要試？網(wǎng)絡(luò)只是提供一個(gè)途徑，讓你方便的選購(gòu)，就是最后也是要去試。所以我們堅(jiān)持推一個(gè)O&O，offline&online。兩者應(yīng)該是并存的，或者更好的用online更好發(fā)展offline。萬(wàn)達(dá)開了很多的電商平臺(tái)，有時(shí)候我們送貨或者快遞的時(shí)候，有一個(gè)最快點(diǎn)能拿給客戶，不能說(shuō)所有東西都在網(wǎng)上交易。很多產(chǎn)品其實(shí)不能在網(wǎng)上做交易。

    再給大家看兩個(gè)視頻。這是尼康的照相機(jī)，這是一個(gè)觸動(dòng)屏。平時(shí)我們?cè)谝粋€(gè)店或網(wǎng)絡(luò)上看到產(chǎn)品，但是沒(méi)有一個(gè)很詳細(xì)的視頻能給是給你聽，其實(shí)解釋很重要，這個(gè)就是溝通。有了溝通，客戶購(gòu)買的欲望就出來(lái)了。這個(gè)時(shí)候客戶要買的時(shí)候，這個(gè)屏也能買。旁邊的這個(gè)我們也是跟一些時(shí)裝店提供的服務(wù)，女士比較喜歡。比如你買了衣服，要配很多配飾。我們馬上可以展示穿這個(gè)衣服應(yīng)該穿什么顏色的鞋子，戴什么項(xiàng)鏈，就很清楚。這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的屏，而是通過(guò)這個(gè)屏，可以讓你很想買，可以方便你試試看。我們所有BPO也好，我們后臺(tái)不叫Callcenter，而是Ordercenter，這個(gè)量很快就起來(lái)了。不要因?yàn)樗蠧allcenter我們就說(shuō)這個(gè)Callcenter是要打電話、講電話，不是的，是可能要處理一些訂單，這樣我們就把自己的業(yè)務(wù)能框得很多。

    在企業(yè)里我們每天都在想一些新的業(yè)務(wù)模式，怎么變，整個(gè)步驟怎么樣，以前做O2O，我們現(xiàn)在應(yīng)該轉(zhuǎn)到O&O，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)跟互聯(lián)網(wǎng)其實(shí)基本沒(méi)有分別，就是在一個(gè)帶寬里，我們所有人通信其實(shí)就是數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)把我們要的服務(wù)要求、所有的購(gòu)買行為通過(guò)一個(gè)IT技術(shù)、語(yǔ)言來(lái)交易。因?yàn)槲覀円幸粋€(gè)個(gè)性化的平臺(tái)。其實(shí)就是一個(gè)UC平臺(tái)，UC平臺(tái)里面，可以video，只要帶寬足夠，就可以統(tǒng)一通信。還有就是要安全、網(wǎng)絡(luò)，這是很基本的。如果是中小型的，要很專的，就需要找專家?guī)湍阍O(shè)計(jì)所有平臺(tái)，因?yàn)槟阌肬C，有video的平臺(tái)要求就高很多。 

    剛才我們講了很多用玻璃、媒體、MOT、有不同的行業(yè)，很大一個(gè)問(wèn)題就是我們?cè)趺凑希喜攀请y度最高的一個(gè)問(wèn)題。你要懂得很多跨行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。把這個(gè)平臺(tái)整合好在手里，呼叫中心懂很多行業(yè)，才能服務(wù)更多行業(yè)。如果是內(nèi)部的一個(gè)呼叫中心，是BPO center，也要懂很好的技術(shù)，才能明天發(fā)展得很好。包括視頻會(huì)議，用什么硬件等等。

    我們有一些數(shù)據(jù)給大家參考。萬(wàn)達(dá)03年主要還是地產(chǎn)公司，資產(chǎn)150億，年收入110億，但是今天他跨行業(yè)很多，2013年有酒店、地產(chǎn)、文化旅游、連鎖百貨，資產(chǎn)3800億，年收入1866億。如果我們呼叫中心作為一個(gè)銷售中心，我們等于是把客戶的交易放在公司，我們收益有不是按照多少個(gè)呼叫來(lái)算，而是按照交易來(lái)算。東方電視臺(tái)的東方購(gòu)物已經(jīng)不是一家呼叫中心，而是一個(gè)銷售中心。大家也要往這個(gè)方向想。呼叫中心明天我們到底是呼叫中心，還是通過(guò)呼叫中心的技術(shù)來(lái)做不一樣的生意？
    我們?cè)僦v大數(shù)據(jù)。沒(méi)有大數(shù)據(jù)，就沒(méi)有呼叫中心，沒(méi)有BPO。而data里最重要的就是挖小數(shù)據(jù)出來(lái)。客戶要買什么，我們要研究，研究MOT在哪里，這樣我們才能知道POP該怎么做。

    呼叫中心如果是一個(gè)銷售中心的話，等于就是一個(gè)E-Land，你在呼叫中心有多根電話線，就能接多少訂單。E-Land就是一個(gè)虛擬的土地，有多少帶寬就能做多少生意。

    我們集團(tuán)公司里中海地產(chǎn)也在開發(fā)社區(qū)管家。銀行也在搶占社區(qū)資源。我們?cè)谑徍幸粋€(gè)96365居家養(yǎng)老中心。還有金東門，提倡貼身導(dǎo)購(gòu)的理念。剛才我講的透明觸摸屏，怎么讓客戶在我的地盤里讓他很享受，讓客戶怎么吸引他到我的地盤，在我的地盤讓他很想方便的購(gòu)買。這是所有技術(shù)應(yīng)該做的事。 

    大家已經(jīng)講了呼叫中心是很技術(shù)的事。這是我以前講的。我想跟大家分享的，就是我們往高點(diǎn)再看一下，呼叫中心明天是什么。每個(gè)行業(yè)里，我們應(yīng)該要吸收多一點(diǎn)，才能作為一個(gè)更好更專業(yè)的呼叫中心，作為一個(gè)專業(yè)的服務(wù)提供商。我有一些朋友，本來(lái)做呼叫中心的，最后去做呼叫中心的建筑公司，就是誰(shuí)要建呼叫中心，他去幫他建，然后幫他運(yùn)營(yíng)，最后就是賣給他。我們叫BOT。其實(shí)呼叫中心下一步，你覺得工資越來(lái)越貴了，還要建呼叫中心嗎？還是幫人家建呼叫中心，把自己的業(yè)務(wù)從運(yùn)營(yíng)者變成一個(gè)建筑師，這也是呼叫中心的另外一個(gè)發(fā)展方向。

    我們公司也可以提供軟件服務(wù)、平臺(tái)服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)。已經(jīng)一個(gè)很全面的服務(wù)Service。在每個(gè)地方，你們的專業(yè)覺得已經(jīng)可以幫很多人開公司，建一個(gè)自己的E-Land都可以。

    這是銀行一些DIY的應(yīng)用，是提供給VIP客戶的，你看有一個(gè)視頻，直接就跟銀行的VIP  Callcenter服務(wù)他，整個(gè)平臺(tái)是銀行的。所以Callcenter可能已經(jīng)跟以前不一樣了。不一定在一個(gè)固定的Callcenter里面。

    我們最近在做Smart  Interactie  Management。其實(shí)文化產(chǎn)業(yè)里面很多東西，我們也是要觸動(dòng)，觸動(dòng)互動(dòng)透明OnO  Robot，在呼叫中心領(lǐng)域，center是一個(gè)center，但是能不能把呼叫中心的每一個(gè)座席往外面推。如果可以的話，我們要把現(xiàn)在的平臺(tái)往后面想多一點(diǎn)，拓展一點(diǎn)，把我們空間再大一點(diǎn)。

    我的介紹就到這里。如果有問(wèn)題可以到時(shí)候再聯(lián)系我。謝謝！

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。

    謝謝！